總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇一

5.今年完成了公司制定的任務(wù),，態(tài)度端正

7.工作成績(jī)進(jìn)步大,，悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位,，能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài),，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng),，能有效改進(jìn)自己的工作方式,，從而在工作中收到良好效果。

8.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，積極主動(dòng),，能完全勝任本職工作，愛(ài)崗敬業(yè),，樂(lè)于助人,，與同事相處融洽，善于合作,。

9.良好的個(gè)人形象和素養(yǎng),，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益,，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng),，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng),，服從整體安排,，愛(ài)崗敬業(yè),，樂(lè)于助人，與同事相處融洽,，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí),，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作,，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色,，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣,。

10.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，積極主動(dòng)，服從整體安排,，愛(ài)崗敬業(yè),，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀,，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽,，樹(shù)立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事塌實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo),，并提出建設(shè)性意見(jiàn);高度敬業(yè),，表現(xiàn)出色。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇二

以下是小編為您搜集整理的酒店服務(wù)禮儀,，包括服務(wù)員禮儀,、前臺(tái)禮儀、儀容儀表要求,、常用文明用語(yǔ)和注意事項(xiàng),，歡迎閱讀!

一、基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服,。

衣服要整齊干凈,，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔,。

衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿,。

要佩戴標(biāo)志卡,。

男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng),，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。

但必須化淡妝,，不準(zhǔn)佩戴任何首飾,，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油,。

不得抹刺激性的香水,。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅,。

坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅,。

步態(tài)應(yīng)輕盈,、穩(wěn)健。

一般要靠右行走,，不能走中間,，不可跑步，不可與客人搶道,。

接待客人時(shí),，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多,，動(dòng)作不宜過(guò)大,。

如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等,。

同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,，以免顯得出硬，給客人造成誤解,。

(4)態(tài)度

服務(wù)人員在接待中要熱情適度,，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感,，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn),，遇事要冷靜、沉著,、表情要含蓄大方,。

自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài),。

二,、領(lǐng)臺(tái)

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,，做好儀容,、儀表和精神準(zhǔn)備,，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置,，等待迎接客人,。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候,。

在引領(lǐng)客人時(shí),，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位,，然后把客人引到合適的座位,。

這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定,。

賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí),，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ),，目送賓客離開(kāi),。

三、值臺(tái)

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜,、點(diǎn)菜,、斟酒、派菜,、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀,。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好,，并給客人拉椅讓座,，遞香巾。

遞香巾時(shí),，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料,，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。

同時(shí)需注意要用右手握瓶,，露出商標(biāo),，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中,，不宜倒得太滿,，也不可倒太快。

拉開(kāi)易拉罐時(shí),，不要將罐口沖向客人,，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料,，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上,，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向,。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜,，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上,，請(qǐng)客人點(diǎn)菜,。

點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。

菜單一般先遞給主賓,、女賓或者長(zhǎng)者,。

點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份,，一分送給廚臺(tái)值班,，一份送給帳臺(tái)買單,。

快開(kāi)席時(shí),，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,，從第一道菜開(kāi)始,，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒,。

斟酒,、分類的須序是：男主賓,、女主賓,，從正主位左側(cè)開(kāi)始,，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰疲詈笤僬逯魑弧?/p>

當(dāng)主人,、主賓祝酒,、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),，站一適當(dāng)位置,。

斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒,，后是果酒,、啤酒、汽水飲料,。

服務(wù)人員在斟酒,、上菜、分菜時(shí),，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,，以備擦酒滴、飲料滴等用,，但不可擦自己的手,。

斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入,，特別是啤酒,，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒,，一面把瓶口慢慢移向杯邊,，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯,。

啤酒倒好一般以7分液體,，2分泡沫為好。

四,、走菜

走菜主要指上菜,、端菜、撤換餐具,。

(1)上菜,，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái),。

上菜要求快,，特別是午餐。

主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè),。

最后一道菜是湯,，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕,、穩(wěn),，看準(zhǔn)方向,，擺放平穩(wěn),，不可碰倒酒杯餐具等。

上菜還要講究藝術(shù),。

服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案,。

凡是花式冷盤，如孔雀,、鳳凰等冷盤,，以及整雞,、鴨、魚的頭部要朝著主賓,。

上好菜后,，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名,。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿,，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi),。

端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起,，托盤不過(guò)耳,，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤,。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。

撤換時(shí)一定要小心,，不可弄倒其他新上的菜,、湯。

撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去,。

如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上,，則只可遞上毛巾，并表示歉意,。

五,、帳臺(tái)

主要包括收款、買單,、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀,。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后,，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確,、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù),。

合計(jì)好后,，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前,，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè),，輕聲告之,，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前,，敘說(shuō)清楚,。

六、廚臺(tái)

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生,。

廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái),、砧板、刀,、地面和墻壁衛(wèi)生,。

廚臺(tái)要清潔、整齊,、美觀,。

服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā),，整理面容,，戴上工作帽，穿上白上衣,，系上圍裙,，工作服一定清潔。

在操作時(shí),，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,。

如不用袖子擦臉、擦汗,，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等,，也不允許邊操作、邊吸煙等等,。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳,，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。

賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi),，可戴兩只套袖,。

坐姿要嫻雅、自如,、端莊,、大方，面帶微笑,。

1,、七聲十七字：

七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲,、服務(wù)賓客有稱呼聲,、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲,、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲,、客人交辦事宜有回聲,。

十七字：您、您好,、謝謝,、請(qǐng)、對(duì)不起,、再見(jiàn),、歡迎再次光臨。

2,、服務(wù)語(yǔ)言的原則：

(1) 主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng),，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。

(4)平等(5)友好(6)靈活

3,、服務(wù)語(yǔ)言的要求：

(1) 明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4,、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：

(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問(wèn) 多謝

(2) 注意說(shuō)話時(shí)的舉止：

與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑,，用友好的目光關(guān)注對(duì)方,，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述,，以示尊重,，切忌口沫飛濺、手舞足蹈,。

(3) 注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。

(5) 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,，中心要突出,。

(6) 注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。

(7) 注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響),。

5,、禮貌服務(wù)用語(yǔ)：

(3) 祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè),、節(jié)日快樂(lè),、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

(10)電話用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷,。

1,、究個(gè)人衛(wèi)生。

著裝整潔,、無(wú)污損,，并使自己的頭部,、手等部位保持清潔。

為顧客提供服務(wù)時(shí),，做到舉止得體,、自然。

2,、悉菜肴酒水,。

當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí),，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋,，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知,、答非所問(wèn),。

3、尊重客人選擇,。

顧客點(diǎn)餐時(shí),，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等,。

尊重顧客的宗教,、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客,，主動(dòng)詢問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣,。

4、服務(wù)熱情細(xì)致,。

在接到客人訂餐時(shí),，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館,，熱情,、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓,、先客人后主人,、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí),，提醒顧客不要遺忘所帶物品,，并表示感謝，歡迎再次光臨,。

5,、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵,、脫鞋,、更衣,，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等,。

6,、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食,，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí),，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多,，造成浪費(fèi),。

7、結(jié)賬時(shí),，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收,、找的錢數(shù)。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇三

作為酒店餐廳服務(wù)員,，新的一年也有新的計(jì)劃與打算,，同時(shí)也需要對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。20xx年時(shí)間過(guò)得真快,，新的20xx年正在向我們邁進(jìn),，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝,，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變,，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事,。

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過(guò)的這段路,，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實(shí)，我覺(jué)得有成就感,。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天,，我什么都不會(huì)，就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了口,，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤,，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓，想一走了之,，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤,，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí),，有一個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話“你是一個(gè)男孩,，我相信你無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì)?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記,，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助,，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨,，我在此向大家道一聲謝謝，同時(shí)在工作中與大家有過(guò)一些磨擦,，我向大家道一聲對(duì)不起,，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

再次，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議,，我一定虛心地聽(tīng)取,，無(wú)論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn),，通過(guò)與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里,，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變,。與大家相處也較隨和，工作起來(lái)也不覺(jué)得像開(kāi)始時(shí)那樣累,，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家,，讓我們多一份理解,，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé),。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!

新的一年即將來(lái)臨,，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了，我們?cè)倥?，明天?huì)更好。

有好多人說(shuō)我變了,，我相信,。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我,，我的生活,，情緒都是一團(tuán)糟,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來(lái)，我在想,，我沒(méi)了我,，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會(huì)更好,、你好、我好,、大家都會(huì)好的,。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好,，有工作,、有勇氣、有你們大家,，我很在乎你們,，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友,，人們說(shuō),，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷,，講出來(lái)讓我們分享,，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，未來(lái)屬于我們,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇四

(略)

二、公司概況

(略)

三,、人力資源管理制度

(略)

(一)工作態(tài)度

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,，按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2.工作認(rèn)真,，待客熱情,，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎,，舉止穩(wěn)重,。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上,，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時(shí)間不得擅離職守或早退,。下班時(shí)，在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,，若無(wú)公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象,。

1.每天洗澡,，保持個(gè)人衛(wèi)生，沒(méi)有口腔異味等,。

2.始終保持工服干凈,、整齊、完好無(wú)損,。

3.員工名牌無(wú)磨損,，端正地佩戴在左胸前,。

4.指甲干凈，修剪整齊,，不留長(zhǎng)指甲,，不染有色指甲油。

5.頭發(fā)干凈,，修剪或梳理整齊;不燙發(fā),、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長(zhǎng)及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后,。

6.著淡妝,，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔,、衛(wèi)生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指,。

8.皮鞋必須保持清潔,、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪,，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,，并保持完好、清潔,。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財(cái)物,，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時(shí)必須交回酒店,。

3.員工應(yīng)愛(ài)護(hù)出入證。如有遺失,、損壞，需申請(qǐng)予以補(bǔ)發(fā),，并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗,，可免交賠償金,。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識(shí)別服務(wù)人員的名字,，便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。

2.當(dāng)值時(shí)間,，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,，并保持名牌的完好與整潔,。

3.名牌屬酒店財(cái)物,，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),，并繳納10元工本費(fèi),。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,，并提供免費(fèi)的換洗服務(wù),。

2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服,，并保證工服的完好與整潔,，不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ),。

3.員工工服屬于酒店財(cái)物,，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或無(wú)故損壞,，須按其價(jià)值全額賠償。

4.除因工作需要外,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜,，必要時(shí)員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔,，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服,、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi),。

3.更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,，如有遺失須立即向保安部報(bào)告,，經(jīng)核實(shí)后給予更換，員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用,。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé),，保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度,。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,，員工不得帶外人進(jìn)來(lái)洗澡,，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,，否則將罰款5元,。

(七)員工就餐

1.每個(gè)工作日，員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐,，只限員工本人使用,。

3.工作餐時(shí)間為30分鐘，就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定,。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開(kāi),，不得在員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工用餐,。

4.員工憑餐券就餐,，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒,，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,，嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,，不退錢,，過(guò)期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,，將受到相關(guān)處分,。

7.用餐后，應(yīng)自覺(jué)清理桌面衛(wèi)生,，并將餐具,、垃圾放到指定地點(diǎn)。

(八)員工簽到

1.員工到達(dá)或離開(kāi)工作崗位時(shí)必須親自簽名,，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間,。無(wú)故不簽到都將受到紀(jì)律處分。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后,，遞交人力資源部審核,，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道,、員工電梯進(jìn)出,。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門,，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū),。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),，員工任何時(shí)間不得使用諸如客房,、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施,。

(十一)請(qǐng)假規(guī)定

1.員工申請(qǐng)任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請(qǐng),，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請(qǐng)假手續(xù)的假期將被視為曠工,。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容,。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí)，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映,。

2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù)，員工可向部門經(jīng)理直接反映,，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決,，必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的,，員工可通過(guò)書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴,。

4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處理,。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴,，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限,，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助,。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理,，由部門統(tǒng)一送交保安部登記,、保管。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)計(jì)劃,、程序及業(yè)務(wù)保密,。未經(jīng)酒店管理人員同意，不得泄漏,、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù),，不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件,、書記,、資料,、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息,，應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密,。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任,。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康,，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,，任何地方都不允許吸煙,。

(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開(kāi)或暗示索要,。如客人主動(dòng)給予時(shí),，先要婉言謝絕,，說(shuō)明情況;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí),，應(yīng)先禮貌收下并致謝,，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi),，除特殊情況外,，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話,。

2.在工作時(shí)間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來(lái)訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專門的會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所,。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來(lái)訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域,。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任,。

五,、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表,，等待客人前來(lái)結(jié)賬,。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的客人,，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作,，開(kāi)具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián))，一聯(lián)留存,，將押金填入《住宿登記單》(二,、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。

3.如果客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間,，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上),。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái),。

4.客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng),、熱情,、迅速地為客人提供服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬,。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái),、咖啡廳,、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問(wèn)該離店客人有無(wú)賬單,，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來(lái),。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后,，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開(kāi)具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人,，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢處,。

(4)客人付費(fèi)時(shí),，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人,。

(5)收付款時(shí),，要特別注意吐字清晰、唱收唱付,，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清,，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷,。

(6)客人結(jié)賬完畢,，要向客人道謝，并請(qǐng)其再度惠顧本酒店,。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí),，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單,，不得追記,。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存,、備查,。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì),，兩者必須相符,。

7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),，匯總上交,。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù),。

8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí),，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收,，同時(shí)要在賬戶上加以說(shuō)明,，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核,。

9.當(dāng)客人付賬后,，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理,，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10.收銀員交接班和營(yíng)業(yè)款匯總程序

(1)早,、中,、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款,、印章和其他用品的交接,，雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開(kāi)始結(jié)賬,，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款,，填寫《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí),，應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn),，確認(rèn)無(wú)誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總,。

六,、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

(一)餐前服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙,。

(2)擺放好餐具,。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍,。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅，請(qǐng)其入座,。

(2)雙手遞上菜單,，詢問(wèn)客人用何茶水并上茶。

(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜,，客人點(diǎn)菜時(shí),，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷,。

(4)客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn),。

(5)耐心周到地回答客人的詢問(wèn),。

(二)就餐服務(wù)規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,，不允許有不文明不雅之舉(詳見(jiàn)員工日常行為規(guī)范),。

2.在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體,。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),，不得嚼口香糖等零食,，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為,。

4.在客人面前不得打呵欠,，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手,。

5.最后一位客人用餐完畢后,，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理,。

6.在服務(wù)時(shí),，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物,。

7.上菜時(shí),，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭(zhēng)吵,，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi),。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過(guò)的廢水必須及時(shí)排除,。

2.地面天花板,、墻璧、門窗要保持整潔,。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備,。

4.工作灶臺(tái)、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,，應(yīng)特別注意清掃,，防止殘留食物。

5.應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工食物,，并將生熟食物分開(kāi)處理,，刀、菜墩,、抹布等必須保持清潔,、衛(wèi)生。

6.應(yīng)保持食物新鮮,、清潔,、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊,，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物,，應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi),，生熟食物要分開(kāi)儲(chǔ)放,，防止食物間串味。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b,，使用后隨即加蓋,，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶,、泔水桶,，泔水最好當(dāng)夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,，則應(yīng)用桶蓋隔離,，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

10.員工工作時(shí),，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔,，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲,，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,，盡量利用夾子、勺子等工具取用,。

11.在廚房工作時(shí),，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽,、吐痰,，打噴嚏時(shí)要避開(kāi)食物。

12.廚房工作人員在工作前,、去洗手間后應(yīng)徹底洗手,，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿,，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐,、亂放雜物等。

14.患傳染病時(shí),，應(yīng)在家中休息或住院治療,，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火,，即防火責(zé)任人,。

(2)廚房?jī)?nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。

(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定,。

(4)不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃,、易爆物品,。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃,、易燃、易爆物品,。

(5)廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求,，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

(6)爐灶要保持清潔,，排煙罩要定期擦洗,，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修,。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,，接頭要牢固，要有合格的裝置,。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng),、磨損、折斷,、電源插座和電器的破損等情況,，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理,。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(9)廚房在炸,、煎,、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋,、烤箱內(nèi)的溫度不要過(guò)高,，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災(zāi),。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃具及開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門,，并報(bào)告工程人員,。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，并關(guān)掉所有閥門的開(kāi)關(guān),。

(11)在點(diǎn)火工作時(shí),，工作人員不得隨意離開(kāi)，以防發(fā)生意外,。

(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶,，保證無(wú)火災(zāi)隱患,，閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開(kāi),。

2.火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時(shí),，不論程度大小,，必須做出如下措施。

(1)保持鎮(zhèn)靜,，不要驚慌失措,。

(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。

(3)請(qǐng)求附近同事援助,。

(4)通知總機(jī),，說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

(5)在安全情況下,，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅,。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗,，并關(guān)掉所有電器用具的開(kāi)關(guān),。

(8)如火勢(shì)蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng),。

(9)撤離時(shí),，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上,、下樓,。

(10)參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識(shí),、消防通道與出口位置,，掌握滅火器具的使用方法。

八,、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí),，應(yīng)遵循以下規(guī)范。

1.介紹自己,。

2.獲知客人的姓名,，并在整個(gè)談話過(guò)程中尊稱客人的姓名。把客人看做個(gè)人,，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺(jué),。

3.不要在公共場(chǎng)所與客人討論該問(wèn)題，應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方,，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形,。

4.仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題，并通過(guò)眼神接觸和言語(yǔ)表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注,。

5.不要因?yàn)榻勇?tīng)電話或給另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話,。

6.向客人提問(wèn)時(shí)，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。

7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄,，可為資料存檔做好準(zhǔn)備,。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤,。

9.商討解決問(wèn)題的辦法。想出怎樣才能幫助客人,，而不是客人應(yīng)如何做,。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對(duì)該事件的解決方法,。

10.達(dá)成協(xié)議

(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí),，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。如有可能,，可當(dāng)著客人的面采取解決問(wèn)題的措施,。

(2)當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時(shí)間時(shí),，應(yīng)與客人約定再次商討問(wèn)題的時(shí)間,。

11.當(dāng)客人要求退款時(shí)，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序,。

12.感謝客人的建議,，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問(wèn)題。

13.跟蹤某些措施的實(shí)施情況,，確保已圓滿解決問(wèn)題,。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí)，可向管家部確認(rèn),。

1.只有在管家部檢查庫(kù)存之后,，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。

2.當(dāng)管家部有人值班時(shí),，可指引客人向行政管家咨詢,。

3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名,、地址,、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù),。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部,。

九、酒店采購(gòu)管理制度

(一)制訂采購(gòu)計(jì)劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率,、損耗率和對(duì)第二年的預(yù)測(cè),，在每年年底編制采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。

2.將計(jì)劃外采購(gòu)或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。

3.采購(gòu)計(jì)劃一式四份,，請(qǐng)購(gòu)部門自存一份,，其他三份交財(cái)務(wù)部。

(二)審批采購(gòu)計(jì)劃

1.財(cái)務(wù)部將各部門的采購(gòu)計(jì)劃和報(bào)告匯總,，并進(jìn)行審核,。

2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)、物資消耗和損耗率,、第二年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)做采購(gòu)物資的預(yù)算,。

3.將匯總的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。

4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施,，對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)要求,，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。

(三)物資采購(gòu)

1.采購(gòu)員根據(jù)核準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃,，按照物品的名稱,、規(guī)格、型號(hào),、數(shù)量和單位適時(shí)采購(gòu),，以保證及時(shí)供應(yīng)。

2.大宗用品或長(zhǎng)期需用的物資,，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠,、酒店、商店簽訂長(zhǎng)期的供貨協(xié)議,，以保證物品的質(zhì)量,、數(shù)量、規(guī)格,、品種和供貨滿足要求,。

3.餐飲部用的食品、餐料,、油味料,、酒和飲品等，由行政總廚,、大廚或宴會(huì)部下單采購(gòu),，采購(gòu)人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購(gòu)，以保證及時(shí)供應(yīng),。

4.對(duì)于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品,，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購(gòu)，以保證臨時(shí)需用,。

(四)物資驗(yàn)收入庫(kù)

1.無(wú)論是直撥還是入庫(kù)的采購(gòu)物資都必須經(jīng)倉(cāng)管員驗(yàn)收,。

2.倉(cāng)管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板，按質(zhì)按量對(duì)發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單,，然后需直撥的按手續(xù)直撥,，需入庫(kù)的按規(guī)定入庫(kù)。

(五)付款及報(bào)銷

1.付款規(guī)定

(1)采購(gòu)員采購(gòu)的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核,，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款,。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購(gòu)員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購(gòu)員領(lǐng)空白支票與對(duì)方結(jié)賬,，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi),。

(3)按酒店財(cái)務(wù)制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款,，30元以下者可支付現(xiàn)款。

(4)超過(guò)30元要求付現(xiàn)金者,，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款,，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2.報(bào)銷規(guī)定

(1)采購(gòu)員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單,，經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi),，核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。

(2)采購(gòu)員若向個(gè)體戶購(gòu)買商品,，可通過(guò)稅務(wù)部門開(kāi)票,，因急需而賣方又無(wú)發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,，有采購(gòu)員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明,，經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇五

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在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

7,、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。

在朋友的介紹下我來(lái)到了xx,，得到要來(lái)xx學(xué)習(xí)的消息,，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì),，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始,，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),，于是我懷著熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)xx文化和理論課程，我很接受xx的文化,，我也很樂(lè)意成為一名xx人,，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店。

來(lái)的第一周我被分到了客房,，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái),，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心,，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中,，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程,，酒店內(nèi)最基本的.做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法,，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解,。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái),、撤臺(tái),、點(diǎn)菜、上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法,。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái),，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作,，不過(guò)令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,，在勞累之余,，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。

總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

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酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇六

1. 身為主管,關(guān)心員工,。經(jīng)常頂服務(wù)員的崗位,連續(xù)兩個(gè)多月都沒(méi)有工休,。

2. 該同志工作認(rèn)真，負(fù)責(zé);工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，愛(ài)崗敬業(yè),，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè),，銳意進(jìn)取,，樂(lè)于助人，關(guān)心同事,，與同事相處融洽,，善于合作，起帶頭作用,。

3. 該同志對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè),，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速,，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng),，能很快適應(yīng)新的崗位,，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開(kāi)展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己,，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專業(yè)務(wù)知識(shí),，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮,，吃苦耐勞,，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用,。

4. 該同志工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，積極主動(dòng)，服從整體安排,，愛(ài)崗敬業(yè),，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀,，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽,，樹(shù)立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事踏實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo),，并提出建設(shè)性意見(jiàn);高度敬業(yè),，表現(xiàn)出色,。

10. 該同志良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀,，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益,，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，積極主動(dòng),，服從整體安排，愛(ài)崗敬業(yè),，樂(lè)于助人,，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí),，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀,，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色,，業(yè)務(wù)熟悉,，為我們成立起榜樣。

11. xxx工作認(rèn)真刻苦,，服務(wù)態(tài)度非常好,，工作積極,熱情周到，有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力,，專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀,，業(yè)務(wù)水平也在不斷提高，關(guān)心每一位同事,，是我們大家學(xué)習(xí)的榜樣,。

12. xxx能勝任本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)樂(lè)于助人,，與同事相處融洽,，服從整體安排，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè),，銳意進(jìn)取,，起榜樣作用，為我們樹(shù)立良好形象,。

13. 該同志在工作中具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感,，工作勤勤懇懇任勞任怨,。勇于開(kāi)拓銳意創(chuàng)新，能夠虛心向老教師學(xué)習(xí),，認(rèn)真鉆研教材，積極參與教研,，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),，取得了顯著的工作效果,。在生活中,，該同志想他人之所想，急他人之所急,，團(tuán)結(jié)同志,，樂(lè)于助人，注重提高個(gè)人修養(yǎng),，在搞好本職工作的同時(shí)，積極參加各種集體活動(dòng),，認(rèn)真完成組織交給的各項(xiàng)工作任務(wù),，受到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和家長(zhǎng)的一致好評(píng)。

14. xxx工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，積極主動(dòng),，服從整體安排，愛(ài)崗敬業(yè),，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí),，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與大家相處融洽,，樹(shù)立榜樣,，勝任xxx工作;人品端正做事踏實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見(jiàn);高度敬業(yè),，表現(xiàn)出色,。

15. xxx工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，愛(ài)崗敬業(yè)，服從整體安排,，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè),，銳意進(jìn)取，樂(lè)于助人,，關(guān)心同事,，與同事相處融洽，善于合作,，起帶頭作用,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇七

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算,，同時(shí)也需要對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析,。20__年時(shí)間過(guò)得真快，新的20__年正在向我們邁進(jìn),，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變,，正所謂,，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過(guò)的這段路，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實(shí),，我覺(jué)得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天,，我什么都不會(huì),，就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤,，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓,，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤,，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，有一個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話“你是一個(gè)男孩,，我相信你無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì),。”她的這句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記,，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信,，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助,，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨，我在此向大家道一聲謝謝,，同時(shí)在工作中與大家有過(guò)一些磨擦,，我向大家道一聲對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

再次,，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽(tīng)取,，無(wú)論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn)，通過(guò)與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里,，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和,，工作起來(lái)也不覺(jué)得像開(kāi)始時(shí)那樣累,，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家,，讓我們多一份理解，少一份埋怨,，多一份寬容,，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!

新的一年即將來(lái)臨,，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開(kāi)心的,，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了,，我們?cè)倥Γ魈鞎?huì)更好,。

有好多人說(shuō)我變了,，我相信。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我,，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來(lái),，我在想，我沒(méi)了我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好、大家都會(huì)好的,。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好,，有工作,、有勇氣、有你們大家,，我很在乎你們,，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友,，人們說(shuō),，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷,，講出來(lái)讓我們分享,，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，未來(lái)屬于我們,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇八

__年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,，無(wú)請(qǐng)假,、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。

一,、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問(wèn),。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺(jué)中,，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評(píng),，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2,、端正態(tài)度,，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,，表?yè)P(yáng)多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了,，風(fēng)涼話少,，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心,。

對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動(dòng)的就和同事一起抬,，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無(wú)處可逃。

3,、服從安排,，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼,，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,，參加了前臺(tái)接待的工作,，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心,、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難,，認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

二,、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增,，對(duì)以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計(jì)較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己,，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起,，高起點(diǎn),、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意,，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適,、安寧、溫馨的家,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇九

這次的訓(xùn)練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了,學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試,也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力,。經(jīng)過(guò)面試,我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然,我們被分到了不同的部門,。開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí),。

第一天,什么都不知道,什么都不懂,。很緊張,很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們,這個(gè)前輩很熱心,先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間,、大廳等位置,。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)..

我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,當(dāng)然也負(fù)責(zé)開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天,由于對(duì)工作的不熟悉,我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成,。但,這情況到了5天后,我們只用半小時(shí)就可以搞定了。

在這幾天里,我深深體會(huì)到:像軍訓(xùn)時(shí)一樣,領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么,徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話,。如果那樣就是自尋沒(méi)趣,。

過(guò)了適應(yīng)階段后,我了解了自己該做什么:時(shí)間到了就去開(kāi)吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。有是沒(méi)事都要給自己找事情做,寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站著,。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食,。

因此,在這段時(shí)間里,我利用空閑的時(shí)間看酒,記酒,從而認(rèn)識(shí)了很多酒,包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的,。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。

在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店,而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源,而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野,。

在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺(jué)得一天的勞累都不算什么,。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西,我告訴自己:犯錯(cuò)并不可恥,但,如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話,這才可恥。

二.我的心得和感受:

1. 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突,。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn),老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái),。可是在外面,上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的,。這樣真的很需要我們適應(yīng),。

2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的,。

3. 初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí),拓展了個(gè)人的知識(shí)面,增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力,也將我們?cè)跁旧蠈W(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了,。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí),當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí),我就會(huì)上前幫忙,。

4,。在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛(ài)你的工作,對(duì)它付出了,。你才能有收獲,。

5.我覺(jué)得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣,。 另外,當(dāng)客人點(diǎn)餐之后,餐點(diǎn)總是姍姍來(lái)遲,讓客人很不耐煩,。

6.錯(cuò)了就要認(rèn),認(rèn)了就要改。

7,。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣,。得慎重選擇,。

三、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí),?？偟膩?lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最后感謝老師的幫助,感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇十

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力,，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在那里被發(fā)揮到了極致。

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，所以對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。僅有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情景,，進(jìn)取地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情景靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響,。

四,、研究如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最終一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情景，請(qǐng)求幫忙,。在問(wèn)題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。

僅有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!