總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分，要根據(jù)實際情況和總結(jié)的目的,，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點，又有一定普遍性的材料作為重點選用,，寫得詳細,、具體。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇一

一,、有一個計劃

如果做事情沒有計劃,，那么做好的可能性是很小的，培訓(xùn)尤其如此,，如果我們要組織一場不管是內(nèi)訓(xùn)還是外訓(xùn),，不管是別人講還是自己講，都應(yīng)該有一個計劃，這個計劃包括了在培訓(xùn)前所需要進行的各項準(zhǔn)備的進度控制,，也包括了培訓(xùn)所需要的資源準(zhǔn)備,，絕不要把計劃看成是一種束縛，它應(yīng)該成為控制培訓(xùn)項目進度和效果的一種方式,。

二,、前期的溝通和確認

很多時候，我們可能會邀請某部門的領(lǐng)導(dǎo)做培訓(xùn),，不要邀請成功后就等著那一天到來，而是要把這種培訓(xùn)比自己來講都要重視,，在尊重講課老師的基礎(chǔ)上,，應(yīng)反復(fù)確認課件的設(shè)計和老師對于各種資源的需求，這不僅僅是為了服務(wù)和配合老師,，更重要的是要確保應(yīng)有的培訓(xùn)效果,，盡管你對培訓(xùn)已經(jīng)很有想法了，還是要請講課的老師提意見,，以避免老師有不同想法而導(dǎo)致的不愉快,。

三、進度的反饋

四,、專業(yè)的組織工作

還有一個方面也是最容易被忽略的,，很多培訓(xùn)管理者跟我說培訓(xùn)就是培訓(xùn)，當(dāng)然要嚴肅對待了,，所以他們一般都是把培訓(xùn)弄得好像新聞發(fā)布會一樣的嚴肅,，盡管從認真對待培訓(xùn)的角度出發(fā)這沒有錯，只是我們作為培訓(xùn)管理者更要考慮到學(xué)員的情緒,。所以,，如果我們在資源允許的情況下如果能夠買些糖果，現(xiàn)場放些茶水,，讓學(xué)員感到我們是來學(xué)習(xí)的,，只不過我們可以在很輕松的氛圍下學(xué)習(xí)，這種放松的心理暗示往往也能讓學(xué)員對培訓(xùn)更為投入,。

職業(yè)老師之所以關(guān)注培訓(xùn)組織的細節(jié)是因為他們認為培訓(xùn)的任何一個細節(jié)都很有可能會影響當(dāng)天培訓(xùn)的效果,，關(guān)注細節(jié)就等于關(guān)注效果。

很多人在企業(yè)做培訓(xùn)的朋友總期望于獲得快速成長為培訓(xùn)達人的秘訣,，其實把培訓(xùn)組織做出色了,，你會發(fā)現(xiàn)，你對于培訓(xùn)的理解和對學(xué)員心里的需求更深入了,，這也是成為出色培訓(xùn)師的基礎(chǔ),非常重要的基礎(chǔ),。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇二

深圳有著天然地理優(yōu)勢，比鄰國際大都會香港，服務(wù)要求和理念相互滲透和整合,，深圳的服務(wù)快速發(fā)展,。很多人都說，深圳的服務(wù)一直都做得很不錯,，但服務(wù)業(yè)的人都說,，深圳的是最難做的，因為客戶要求高,，維權(quán)意識強,。筆者所在的呼叫中心服務(wù)占比很重，常常有員工也發(fā)出這樣的感嘆,。為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意,，各行各業(yè)都各顯神通，用了很多的方法和套路,，給出很多服務(wù)的要求和流程,，做了這么多，深圳客戶是不是都很滿意呢,，他們的滿意度比別的地方要高嗎,？不一定，給員工的服務(wù)要求再多,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程再完善,，仍然有部分客戶不滿意。服務(wù)挖潛和提升,，要有良好的服務(wù)心態(tài),，以做好服務(wù)為榮，做好服務(wù)5s,。

一,、服務(wù)好不好，心態(tài)很重要,。把服務(wù)當(dāng)成一種職業(yè)還是一種事業(yè),，決定了服務(wù)工作的出色與否。我們都聽說過砌墻工人的故事,，甲乙丙三個人的起點都是一樣的：砌墻,，蓋房子。但三個人的歸宿不一樣,，原因是三個人的想法不同,，甲沒有更多的想法，重復(fù)做一個砌墻的工人,，乙有一定的想法,，而丙有自己的思想,，他傾注了自己的意識，他關(guān)注了砌房子的目標(biāo),，變砌“墻”為建“一座美麗的城市”,，其工作心態(tài)發(fā)生了與甲、乙不同的變化,。丙心中懷著遠大的目標(biāo),，他看到的是一個新城市，于是他的工作狀態(tài)便更積極,，他也在工作中體會到創(chuàng)造的快樂,，而這種積極的精神狀態(tài)促使他的工作更加出色。因此,，首先要有一種把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)的心態(tài),，以服務(wù)為榮，才能把服務(wù)做好,。一個座席代表一天要接聽幾百個電話，如果日復(fù)一日不動腦筋地從事著單調(diào)的工作,，不管是砌墻還是接電話,，這確實叫人快樂不起來，日子一長,，再遠大的理想也難以激起工作的熱情,。看待這個問題,，我認為,，首先要認識到客戶的重要性，把每一位客戶都當(dāng)成自己最重要的人,。其實是明白雖然我們每天重復(fù)幾百次,，但對客戶而言每一次都是第一次的道理。此外,，要想獲得持久的工作激情,，需要我們在工作中多一些研究性的思考，或許我們會體會到更多的快樂,。

二,、smile（微笑）：即微笑服務(wù)。微笑服務(wù)的重要性是不言而喻的,，在服務(wù)行業(yè),，微笑服務(wù)幾乎是被提得最多的理念之一。微笑是不用翻譯的世界語言,，它傳遞著親切,、友好,、愉快的信息。雖然呼叫中心與客戶不見面,，但微笑能通過電話線傳遞給客戶,，客戶在通話的過程中也能感受到我們的微笑。對于微笑,、熱情的服務(wù),，客戶會有如沐春風(fēng)的感覺。10086早在多年前就提出了看不見的風(fēng)景,，聽得見的靚麗的口號,。當(dāng)你愉快地工作時，你會發(fā)現(xiàn),，微笑一直就掛在你的嘴角,。它不僅可以讓每一位接受你服務(wù)的客戶擁有一個愉快的心情，更讓我們的工作充滿了激情,。

致每個人表達出來的效果不一樣,，座席代表只有快速理解客戶的問題和需求，才能針對性地提出解決方案,。除了座席代表基本具備的理解能力外,，還要在日積月累中，積累一些客戶的問法,，掌握客戶詢問的一般規(guī)律,，學(xué)會在交談中找準(zhǔn)客戶的需求。另外,，呼叫中心也應(yīng)該在培訓(xùn)中增加案例

教學(xué)

（2）,、快速找到解決辦法。理解了客戶的問題和需求后,，針對這些問題進行剖析和解答,，這個過程要求座席代表業(yè)務(wù)熟練，熟悉處理流程,，同時也要求后臺支撐到位,。客戶都希望得到的答案是準(zhǔn)確的,、指引是清晰的,，常常在新員工的通話中發(fā)現(xiàn)客戶反問座席代表這個業(yè)務(wù)到底是怎么樣的，是應(yīng)該還是肯定,？如果座席代表回答過程語氣不確定,，往往會有很多客戶重復(fù)來電重復(fù)確認,。所以，業(yè)務(wù)熟悉很重要,，同時對于問題的處理流程要很清晰,，一方面要清晰給客戶指引，另一方面減少客戶的重復(fù)確認,，座席代表經(jīng)常會有業(yè)務(wù)培訓(xùn)和鞏固,，雖然會占用部分休息時間，但對于工作效率的提升是非常明顯的,，能起到事半功倍的效果,。同時，后臺要在業(yè)務(wù)講解,、知識庫架構(gòu)清晰,、及時更新方面做好充分地支撐，座席代表向客戶回答問題,，需要以知識庫作為依據(jù),，如果知識庫混亂,，座席代表不易查找,，或者業(yè)務(wù)未能及時更新都會影響座席代表快速解決問題的能力。

（3）,、簡單明白告訴客戶。要簡單明白,，不但要減少專業(yè)術(shù)語還需要員工有良好的溝通技巧,，我們常說“溝通：不在于你說了什么,，而在于對方聽到了什么”,，所以員工理解了客戶的問題并找到解決方法后，要簡單明白地告訴客戶,。這要求員工要不斷提升自己的溝通處理能力,，不斷

總結(jié)

四、誠懇（sincerity）：在服務(wù)的過程中,，難免會碰到客戶不滿意的情況,，不管是對公司不滿、對業(yè)務(wù)不滿還是對人員不滿,，座席代表都應(yīng)該與客戶進行誠懇的溝通。在處理一些投訴的過程中，座席代表常常會先將客戶分成不同的類別來進行不同方式的處理,，這對問題的解決是很有幫助的,，但同時,，任何一家企業(yè)都不可能十全十美,，也不可能100%的客戶都理解和支持，這時,，一定要與客戶進行誠懇的溝通,，取得客戶的諒解，在日常工作中,，可以通過角色扮演的案例教學(xué)或者角色互換,，站在客戶的角度來體驗我們自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)，多理解客戶,，許多沖突是因為言語習(xí)慣導(dǎo)致的,，而不是根本的利益矛盾，所以誠懇的溝通能使雙方的溝通順暢和愉悅,。

五,、靈活（smart）：靈活的處理技巧，就是在處理問題的時候不能用一刀切的方式,，要針對客戶的不同情況,，具體問題具體分析。呼叫中心面對的客戶群體多,，座席代表的服務(wù)是1對n,，每個客戶的具體情況都不一樣，雖然很多呼叫中心都有場景應(yīng)答口徑,，但在處理客戶問題的時候,，要靈活使用不同的處理方案。

六,、學(xué)習(xí)（study）：活到老,，學(xué)到老。其實,，在大多數(shù)深圳人的觀念里服務(wù)業(yè)跟其它許多行業(yè)一樣是一門技術(shù)性行業(yè),，這里面包括了很多服務(wù)理念、服務(wù)技巧,、溝通能力,、發(fā)音和發(fā)聲方法等知識,，而呼叫中心行業(yè)近幾年也在飛速發(fā)展，除了服務(wù)業(yè)常規(guī)技能學(xué)習(xí)外,，還增加了營銷技巧、多媒體渠道應(yīng)用,、ivr,、話術(shù)培訓(xùn)等等，座席代表要把服務(wù)做好,，要有全局的視野和對各種技能的熟練應(yīng)用,。

做好服務(wù)工作，每個人都有自己的一套方法,，方法沒有最好的,，只有最適合的，這需要每個人不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié),。周圍的朋友對香港的服務(wù)比較滿意,，問及原因時，一般都是感覺比較舒服,。目前很多呼叫中心的座席代表都已經(jīng)可以準(zhǔn)確回答客戶問題,，我想，如果在專業(yè)的基礎(chǔ)上再增加一些同理心,，讓客戶感覺整個服務(wù)過程除了解決了客戶的問題和需求外,，還感覺舒適，就是滿意的服務(wù),。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇三

^v^同志指出：人類總得不斷總結(jié)經(jīng)驗,，有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)明,，有所創(chuàng)造,，有所前進?？梢娍偨Y(jié)是指導(dǎo)和推動各項工作的一個步驟,。有總結(jié)才會有提高，才會有進步,，從大的方面說,，總結(jié)能為國家制訂各項路線、方針,、政策提供重要依據(jù),；從個人或集體來說，總結(jié)也是不斷提高思想,、業(yè)務(wù)水平的一項切實的事情,，同時,，寫總結(jié)本身也是總結(jié)過程中的重要環(huán)節(jié)。

1,、工作總結(jié),，也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足,，取得什么經(jīng)驗與教訓(xùn),。

2、如何針對存在的問題與不足,，充分進行分析,，采取相應(yīng)的應(yīng)對策略與改進措施，提高今后的工作效率與質(zhì)量,。

1,、總結(jié)是尋找工作規(guī)律的重要手段。

2,、總結(jié)是培養(yǎng),、提高工作能力的重要途徑。

3,、總結(jié)是團結(jié)基層員工爭取領(lǐng)導(dǎo)支持的好渠道,。

1、標(biāo)題

標(biāo)題通常標(biāo)明總結(jié)的單位,，總結(jié)的時間,，概括的內(nèi)容。也可分正副標(biāo)題,。

2,、正文

正文是總結(jié)的主要部分。

3,、日期

總結(jié)的結(jié)尾要寫明日期,。

如何寫正文

條理要清楚。要剪裁得體,，詳略適宜,。

1、基本情況概述

將總結(jié)的中心內(nèi)容,、主要經(jīng)驗,、成績與效果等作概括的提示；或者將工作的過程,、基本情況,、突出的成績作簡潔介紹。目的在于對總結(jié)的全貌有一個概括的了解,。

2,、成績和經(jīng)驗

這是總結(jié)的目的,，是正文的關(guān)鍵部分，一般是寫出做法,，成績之后再寫經(jīng)驗,。即表述成績、做法之后,，從分析成功的原因,、主客觀條件中得出經(jīng)驗教益。

3,、存在的問題和教訓(xùn)

總結(jié)存在的問題與教訓(xùn)更為重要，是正文的關(guān)鍵部分,，一般放在成績與經(jīng)驗之后寫,。

4、今后工作努力的方向與思路

根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求,，吸取前一時期總結(jié)出來工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),，明確努力方向，成功的經(jīng)驗與方法,，要繼續(xù)發(fā)揮,、完善，針對存在的問題,，提出解決方法與改進措施等,。

寫工作總結(jié)需注意的問題

1、總結(jié)前要充分搜集占有材料,。

一定要實事求是,，成績不夸大，缺點不縮小,，更不能弄虛作假,。這是正確分析、得出經(jīng)驗與教訓(xùn)的基礎(chǔ),。

2,、總結(jié)中若無數(shù)字，就沒有說服力,。

如主要預(yù)算指標(biāo)完成數(shù)據(jù),、成本降低數(shù)據(jù)、 “業(yè)務(wù)增長率”,、“市場占有率”,、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”,、“節(jié)約了多少開支”,、“平均每天接電話多少個”,、“平均每年有多少天在外出差”等等。但切記“數(shù)字也不是多多益善”,，能說明成績與問題就可以了,。如果把一片密密麻麻的數(shù)字寫在總結(jié)上，估計看到一半就暈了,。也可以適當(dāng)把數(shù)據(jù)做成餅形圖,、條形圖等種種直觀、可視的圖表,。

3,、工作總結(jié)切忌回避問題

要體現(xiàn)是事求是,、一分為二的原則,。總結(jié)的目的全在于應(yīng)用,、發(fā)展和提高,?！俺煽儾恢v跑不掉，問題不講不得了”,。在總結(jié)成績的同時,，要客觀地查找工作中存在的不足和問題，正視缺點,，以警示今后的工作,，少走彎路，避免在將來的工作中犯同樣的錯誤,。

4,、要避免成績注水，體現(xiàn)實事求是的原則,。

這就是從實際出發(fā),，有一說一，有二說二,，老老實實,，認真負責(zé)。寫總結(jié)要防止幾種情況,，一種是因領(lǐng)導(dǎo)讓寫,，不得不寫，寫幾行敷衍過去,，這不是嚴肅的態(tài)度,；二是把寫總結(jié)當(dāng)作吹噓自己、撈取好處的機會，在總結(jié)里將小事說成大事,，甚至捏造事實,，弄虛作假；三是出于所謂的“謙虛”,，該寫的不寫,，或是寫了怕人諷刺就不寫。這些都不是實事求是的態(tài)度,。

總結(jié)成績必須是事實成果的匯總歸類和條理化,，既不能人為拔高，注水膨脹,，也不能把別人成果拿來共享,，更不能筆下生花，無中生有,，閉門造車,。

一種是好大喜功，搞浮夸,，只講成績，不談問題,；另一種是將總結(jié)寫成了“檢討書”,，把工作說成一無是處。這兩種都不是實事求是的態(tài)度,。避免簡單羅列,，體現(xiàn)依事說理的原則。

工作總結(jié)不僅僅是工作量的羅列匯總,，而是要通過總結(jié)上升到理性的高度來認識所做的工作,。要通過對全年的工作總結(jié)得出一般性規(guī)律，形成有益的經(jīng)驗,，達成一致的認識,，使其對今后工作具有指導(dǎo)作用，對他人具有借鑒作用,，沒有經(jīng)驗體會的總結(jié)是不全面的,，不完整的，也是毫無意義的,。

6,、總結(jié)要寫得有理論價值。

一方面,，要抓主要矛盾,，無論談成績或談存在問題，都不要面面俱到,。另一方面,，對主要矛盾要進行深入細致的分析,，談成績要寫清怎么做的，為什么這樣做,，效果如何,，經(jīng)驗是什么；談存在問題,，要寫清是什么問題,，為什么會出現(xiàn)這種問題，其性質(zhì)是什么,，教訓(xùn)是什么,。這樣的總結(jié)，才能對前一段的工作有所反思,，并由感性認識上升到理性認識,。

7、忌事無俱細,，體現(xiàn)突出重點的原則,。

經(jīng)營工作方方面面，大小事情很多,，無需事無俱細地對所有工作進行總結(jié),，芝麻西瓜一起抓。重點應(yīng)該是承擔(dān)的任務(wù)指標(biāo)完成情況,、隊伍建設(shè)情況以及為完成指標(biāo)克服困難所采取的措施等,。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇四

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度,、政策、不斷提高,、更新自己的知識結(jié)構(gòu),，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡努力處理好,，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作,，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主,、管理為輔的思,，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子,，這是我必須做到的。

一、在工作中,，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1,、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析,、調(diào)查問題的原因

4,、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),。

5,、投訴、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展,。

二,、在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1,、要求明確：業(yè)主不總是對的,，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿,。

2,、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。

3,、一次做對：實施中要第一次做對,，不能把工作過程當(dāng)試驗場,。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實到各部門,、各崗位直至個人，按計劃分步實施,。

5,、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn),。

6、嚴格檢查：實行個人自查,、主管/經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因,、責(zé)任,。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心,，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路,。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范,。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景,。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了一定的代價,，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員,，我將恪守己任,，不斷提高自己，在日常工作中認真學(xué)習(xí),、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。