總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,，要根據(jù)實際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點,，又有一定普遍性的材料作為重點選用，寫得詳細,、具體,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇一

我叫陳一文,，畢業(yè)于中文專業(yè),。20xx年10月至12月，我在x公司任職客服話務員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在xx公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責,。

3.作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇二

尊敬的領導：

您好!我叫**,，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè),。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任,。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇三

“實習是一件很鍛煉,、很有意義的事情，你能學到很多在學校里無法得到的知識,?！边@是學校老師及家長經(jīng)常給我們所灌輸?shù)模舜螀⒓又袊苿佣搭^分公司的社會實踐也正印證了這一點,。

一個好不容易的機會,，我報名參加了洞頭分公司組織的“大學生暑期社會實踐活動”，經(jīng)過一系列的選拔,、面試,，在等待結(jié)果的日子里我格外緊張，生怕失去這一寶貴的社會實習機會,。終于老天不負有心人,，我終于加入夢寐以求的移動公司實踐隊伍行列，6月14日便開始了期待已久的實習生活,。

實習的第一天，早上8點半我經(jīng)過啦一些培訓和一些關于移動公司的各個方面的了解,，下站在一位有著豐富經(jīng)驗的導師旁邊學習他如何地做好每一筆業(yè)務,，一天下來感覺好累哦!此時回想起學校的日子真是享受，很有一種想放棄的念頭,，但想到自己就要進入社會,，能比其他同學先感受這種上班族的滋味、比別人有更多的收獲，這正是我參加實踐的初衷,，我必須堅持,。為了鼓勵自己，我苦中作樂,，“不見那風雨,，怎么見彩虹，沒有人能隨隨便便成功,，……”累了,，就給自己多一個微笑，舒緩緊張心情,。第二天,、第三天，在師傅的指導下我對一些基本業(yè)務已經(jīng)有一定了解,，并嘗試開始操作一些簡單的業(yè)務,，等......

用工作來檢驗知識，這恰恰驗證了老師們常教導的：“只有自己真正嘗試過,，才會記得更加牢固”,。

人的成長過程其實很簡單，就是從無知到成熟,。在洞頭分公司的實習工作中,，經(jīng)過鍛煉，漸漸地我的人際溝通能力,、反應能力,。

對于下一周，我們充滿著信心去掌握前輩所教的內(nèi)容,，也有足夠的力量去完成上面所交給我們的任務!時刻記得我們的口號,，激情成就夢想!

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇四

下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)，今年各項工作取得了可喜的成績,。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的'企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查,、服務關懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力，服務管理,、服務人員管理,。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇五

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來,，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想,，學習科學發(fā)展觀,，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好移動基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的再于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行理論學習,。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

工作就是這樣，干一行愛一行,，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!

【移動公司話務員工作總結(jié)三】

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇六

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。×年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，×年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務關懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù),，大客戶中心在×年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在×年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20××年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇七

從114查號向10086號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握,，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認可,，我想說,，20xx年對我來說，是學習的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號的時間不長,，跟許多人相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上10086號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習,，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進行了溫習、鞏固,，這使得我在寬帶預處理理論基礎上,，得到了實際的證明和體驗。

憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺更替之時,，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手,。

然而10086號作為一個服務窗口,，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。

所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼,。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應該具有的活力與朝氣,。

【移動公司話務員工作總結(jié)二】

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇八

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡監(jiān)控中心的徐小楊說："青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生,。"

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾,，持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度,，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務,，收集市場需求信息。

進行客戶關系管理,，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行"用戶至上,，用心服務"的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

20xx年6月，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號,，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機房,、溫馨的氣氛、陌生的面孔,、甜美的聲音,，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。

剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓機構(gòu)、訓練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背,。

由于當時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望,，我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,。

憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份,，我成為一名 10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此,，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,，并把它們應用到服務的過程中去,。人人都說，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務工作中，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼,、關心和快樂。

在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切,、耐心體貼、服務到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助,。

移動公司話務員個人工作總結(jié)篇九

移動公司個人工作總結(jié)

如今在百信樂移動分公司工作，現(xiàn)回想起,，我并沒有為公司做出特別的重大貢獻,，也沒有取得炫耀可喜的業(yè)績。我只是盡量做好自己崗位上的工作,，盡自己的努力去完成每一次任務,，總結(jié)經(jīng)驗，從經(jīng)驗中學習,，盡量將自己的工作做得一次比一次好,，提高工作效率。始終抱著務實認真的工作態(tài)度,，埋頭苦干加巧干,，勤勤懇懇做好本職工作。

1,、工作上,，先后學習了移動的各項工作的知識，各項工作都嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎,。

2、思想上,，自覺遵守移動的規(guī)章制度,，堅持參加移動的每次的培訓。要求積極上進,，嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的重要性,。

3,、學習上，嚴格要求自己,，憑著對知識和技能的強烈追求,，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際,；同時還注意各方面知識的擴展,，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識,，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理,，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方，誠實守信,，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。

如果要總結(jié)一些經(jīng)驗的話,，我想端正的工作態(tài)度是必要的前提。'學要學個塌實,，玩要玩?zhèn)€痛快',，這句話讓我記憶猶新。我覺得工作也是一樣的,，工作做事就應該要踏踏實實,，不能浮躁，并且讓踏實成為一種習慣,。這是一種工作和生活的態(tài)度,，秉持這種態(tài)度，就一定能找到屬于自己的一片天地,。這種踏實態(tài)度的有時候會比做事本身更重要,。

還有就是要敢于嘗試。我們現(xiàn)在還年輕,，年輕人就應該敢于嘗試,，勇于嘗試。只要你肯干,，用心去做,，努力去做,，我相信事情一定可以做好。只有經(jīng)歷過了,，才會有更深刻的體驗，才可以更好更快的成長,。它不僅增強自我的信心,，還鍛煉我獨立處理事務的能力。