總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)篇一

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在xx公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

3.作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)篇二

不知不覺中一個(gè)多月又過去了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記,；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校瑒?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡(jiǎn)單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié),，一切困難都能夠迎刃而解,；團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝,；一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)篇三

光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能簡(jiǎn)單勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難,。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最后在同事的幫忙和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào)。

透過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，務(wù)必要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)篇四

移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作,，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想,，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí),。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了,，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！