時(shí)間流逝得如此之快,前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),是時(shí)候開始寫計(jì)劃了,。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫,?下面是小編帶來的優(yōu)秀計(jì)劃范文,希望大家能夠喜歡!
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇一
作為一名客服人員,,我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn),不斷的尋求工作的'利益和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必須的,但我個(gè)人認(rèn)為,,同時(shí)要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn),,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先,,坦誠對待用戶,,視用戶為親人或朋友,真誠為用戶帶來切實(shí)有效的咨詢和幫助,,是快樂工作的前提條件之一,。其次,在咨詢用戶時(shí),,要認(rèn)真傾聽他們的問題,,進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo),防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿,。
一直以來,,公司以微笑服務(wù)為己任,以客戶滿意為宗旨,,立足本職,,愛崗敬業(yè),扎實(shí)做好客戶服務(wù),。作為證券行業(yè)的新人,,我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗(yàn)不足,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠;第三,工作有時(shí)不耐煩,渴望成功,。因此,,在下一步,我需要克服和提高,,努力做到以下幾點(diǎn):
第一,,努力學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為一名客服人員,,我深深體會(huì)到,學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù),,更是一種職責(zé),,一種工作的實(shí)際需要。未來我會(huì)努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,,注重理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力量,。
第二,,立足本職,熱愛本職崗位,,敬業(yè)愛崗
1,、作為客服人員,我一直認(rèn)為“簡單的事情做好不容易”,。工作中事事認(rèn)真,,無論何時(shí)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,總是用心,、努力去做;同事遇到困難,,需要更換時(shí),可以放下休息時(shí)間,,毫無怨言,,堅(jiān)決服從公司安排,全心全意投入到更換工作中;每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí),,它總是對新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解,。只有這樣,才能更好地回答客戶的詢問,,使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù),。
2、工作中,,大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一,服務(wù)至上”的工作理念,,對客戶的建議給予詳細(xì)的解答;如果你能解決客戶反映的問題,,你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決,。如果解決不了問題,就要積極向上級(jí)如實(shí)反映,,盡量盡快給客戶答復(fù);對于客戶提出的問題和是否解決,,詳細(xì)登記,每天咨詢,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,,有效防止錯(cuò)誤和遺漏。同時(shí)虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí),,借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能,不僅有利于自己的工作,,也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通,。
3、不要遲到,,早退,,偷懶。能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。
第三,,微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的基本品質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),所有服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對員工的基本要求,,但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式,也是一種工作技能,。作為一名客戶服務(wù)人員,,我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合。微笑是一把能融化堅(jiān)冰的劍,??梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ髦斜Wo(hù)自己的必要手段,。微笑是一種情感愉悅的表達(dá),。當(dāng)客戶需要我們的幫助時(shí),我們及時(shí)給予微笑,,并獲得期望,。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還能創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,,讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對信譽(yù)的敬畏。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小注意力距離,、實(shí)現(xiàn)情感交流的階梯,,也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、禮貌服務(wù)的主要方式,,是增加服務(wù)語言價(jià)值和效率的有力添加劑。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格,、樂觀的情緒,、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)定的信念等幾項(xiàng)心理基本素質(zhì)的自然表達(dá)。只有熱愛生活,、熱愛客戶,、熱愛自己工作的人,才能擁有那種優(yōu)雅,、安靜,、優(yōu)雅的微笑服務(wù),持續(xù)而永久,。
同時(shí),,對于如何做好克服也有一些粗淺的看法:
客服是一個(gè)對綜合技能要求很高的工作,所以對客服人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì):
1,、努力了解客戶需求,積極幫助客戶解決問題,。
2,、有良好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解我公司的產(chǎn)品,,熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3、個(gè)人溝通潛力好,,口頭表達(dá)潛力好,,對人有禮貌,知道什么時(shí)候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達(dá),,知道必要的關(guān)系處理,,或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn),有必要的人格力量,,有良好的第一印象給客戶信任,。
4,、思維靈活,現(xiàn)場應(yīng)變潛力好,,能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題,。
5、外表整潔大方,,言行得體。
6,、良好的工作態(tài)度,,熱情、主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),,不計(jì)個(gè)人得失。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇二
我做客服提供商已經(jīng)快三個(gè)月了,。因?yàn)檫€在上學(xué),,所以一直是實(shí)習(xí)生,其實(shí)無所謂,。重要的.是希望能利用在學(xué)校實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),,早日成長起來。畢業(yè)后,,我可以實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型,,更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓?jiān)落N量第一的一家童裝店做售前客服,。作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,,我的學(xué)校也不錯(cuò)。我還是愿意從基礎(chǔ)做起,,了解第一手資料,,更好的積累,為未來做準(zhǔn)備,。
客服的工作很繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對的客戶在變,。今天你遇到了一個(gè)非常討厭的顧客,。明天你遇到一個(gè)很健談的客戶,他每天都沒變,,但是和你聊天的客戶卻在不斷變化,。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失。
相反,,其實(shí)還有一個(gè)問題值得我們客服考慮,。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶,,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲?這些忠實(shí)的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支撐,,更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù),。
作為網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家后臺(tái)的具體使用,。這是基礎(chǔ),,我就不多說了,但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào):
1,、將您想要添加好友驗(yàn)證設(shè)置為未經(jīng)我驗(yàn)證的好友,。不要拒絕想把你加為好友的客戶。驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。
2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置要盡量在客戶等了多長時(shí)間后設(shè)置一個(gè)提醒,防止等了太久的客戶在咨詢量大的時(shí)候被忽略,,降低客戶的服務(wù)體驗(yàn),。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:第一次收到客戶自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置不能太長,,不能超過4行,。單詞太多會(huì)影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大,,字體顏色不能太花哨,。禁止一個(gè)段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以,,但不要給人一種迷茫的感覺,。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動(dòng)信息。
4,、個(gè)性化簽名設(shè)置:想要的客戶服務(wù)設(shè)置個(gè)性化簽名,。內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主要產(chǎn)品,,可以滾動(dòng)播放,。這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,好好利用吧,!
5,、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度,減少客戶的等待時(shí)間,,提高轉(zhuǎn)化率,。一些常用和常問的活動(dòng)信息、快遞問題,、接待結(jié)束語都可以設(shè)置快捷短語,,這將極大地方便我們客服的工作,。
除了旺旺的操作技巧之外,作為售前客服,,還應(yīng)該掌握一些銷售溝通技巧,,讓客戶感覺舒服,把錢放進(jìn)口袋里,,不停的對你說謝謝,。一般每個(gè)客服都有自己的體驗(yàn)。這里我簡單提幾點(diǎn),,哪里有比較好的方法,,歡迎不吝賜教。
不要輕易答應(yīng)客戶的要求,,即使他的要求很簡單,很容易就答應(yīng)了,,客戶也會(huì)覺得我們理所當(dāng)然,,我們是在賺他們的錢,可能會(huì)懷疑我們的盈利問題,。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價(jià)等條件時(shí),,可以先告訴客戶,親愛的,,我們已經(jīng)很優(yōu)惠了,。你看我們賣了那么多件,從來沒有遇到過這樣的情況,。你是老顧客了,。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶,假裝已經(jīng)申請了,。事實(shí)上,,在許多類似的情況下,客戶服務(wù)可以自己做出決定,。如果你再次答應(yīng)客戶的要求,,客戶會(huì)覺得你很尊重他,為他爭取權(quán)益,,一般都很感謝你,。
其實(shí)客服,定位自己不應(yīng)該只是一個(gè)售前咨詢的客服,,也要具有處理一定售后問題的能力,,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,,一般退換貨就不必說了,,像其他的,,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,,少發(fā)貨等等一些問題,,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,,主動(dòng)地解決問題,。客服切忌過多解釋,,而逃避問題的解決,,顧客有問題了,來找你,,都是為了解決問題的,,過多的解釋,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,,話題一轉(zhuǎn),,馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點(diǎn)在如果解決問題,,和我們會(huì)怎么做,,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,,都會(huì)諒解的,。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,,你們怎么還沒給我換貨?。课乙豢磦渥?,訂單已經(jīng)差不多20天了,,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無貨,,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,,這時(shí),,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,,即使交易成功了,,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,,然后再顧客聊衣服,,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,,尺碼合適啊,,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,,還未通知到位,,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇三
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),,經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,,淘寶客服工作總結(jié)范文。對于顧客來說,,他花了定的代價(jià),,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別,。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過程中,,也許客戶并沒有想到的種種情況,,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,,他可以對公司進(jìn)行反饋,,而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,,認(rèn)真的策劃,。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,,愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,,以及再次的交易,。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,,但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),,消費(fèi)者就是上帝,,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說,,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,,所以我們可以通過良好的服務(wù),,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行,。
本周的工作主要包括以下四點(diǎn):
1、做好基本資料的整理,,及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;
3,、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況,;
4,、維護(hù)老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,,確定客戶是否有需要。
1,、快遞問題,,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,,沒能讓客戶第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。
3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,,需要收集更多的客戶反饋,,之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,,并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,,所以導(dǎo)致了很多的售后問題,這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。
1,、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,,并做好物流跟蹤,。
2,、做好售后的跟蹤,,上個(gè)月沒能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。
3,、抓住新客戶,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,,很多的訂單都是來源新客戶,,盡可能的抓住每一個(gè)客戶購買我們的產(chǎn)品。
4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,,保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇四
這是不平凡的一年,,期貨行業(yè)日新月異,,我公司也齊頭并進(jìn),發(fā)展迅猛,。20xx年是我在公司工作的第十二年,,與公司產(chǎn)生了濃厚的感情,能與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事共同工作了這么多年,,我心存感恩,希望公司有大發(fā)展,,同事有大收獲?,F(xiàn)將這一年來的工作情況匯報(bào)如下:
1、完成xx交易系統(tǒng)的上線,。
為了順應(yīng)期貨市場的發(fā)展,,在技術(shù)部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,把公司xx交易系統(tǒng)切換成xx,。
2,、機(jī)房改造。
按照監(jiān)管要求,,服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施三年淘汰,技術(shù)部機(jī)房已運(yùn)行四年,,服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施,故障頻發(fā),,為了消除安全隱患,,將原有服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,、網(wǎng)線等硬件設(shè)備進(jìn)行更換,。
3、完成了軟件供應(yīng)商,、交易所,、監(jiān)管部門等組織的多次升級(jí)、測試,、演練工作,。
參加各家交易所新品種上市,交易所系統(tǒng)升級(jí)、接口升級(jí),,交易所災(zāi)備中心,、異地中心切換測試、全行業(yè)應(yīng)急演練等,。
4,、按照監(jiān)管部門要求完成交易系統(tǒng)自查、上報(bào)工作,。
完成了期貨業(yè)信息技術(shù)資源調(diào)查表,、軟件正版化調(diào)查、fiss系統(tǒng)年度報(bào)表,、互聯(lián)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)調(diào)查,、期貨業(yè)信息安全檢查以及十九大期間關(guān)于做好信息安全服務(wù)保障工作等多項(xiàng)監(jiān)管檢查資料填報(bào)工作。
5,、完成總部搬遷工作,。
20xx年x月公司領(lǐng)導(dǎo)決定將公司總部遷移至金融中心,此期間在技術(shù)部辦公區(qū)臨時(shí)搭建了結(jié)算,、風(fēng)控系統(tǒng),;完成了互聯(lián)網(wǎng)、專線,、電話的順利遷移,、辦公機(jī)房搬遷等一系列相關(guān)工作,保證了業(yè)務(wù)的連續(xù)性,。
1,、自己對最新技術(shù)的學(xué)習(xí)不足。
2,、自己對oracle數(shù)據(jù)庫了解不夠,。
3、自己工作缺乏主動(dòng)性,,做事時(shí)考慮的不周全,。
4、自己網(wǎng)絡(luò),、安全方面知識(shí)不足,。
5,、交易系統(tǒng)備機(jī)數(shù)量不足,,存在安全隱患。
在保質(zhì)保量完成日常運(yùn)維及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作外,,努力完成以下工作:
1,、張江機(jī)房機(jī)柜是我們的寶貴財(cái)富,爭取機(jī)柜空間合理利用。
2,、每季度做一次技術(shù)部應(yīng)急演練,,提高應(yīng)急水平。
3,、努力學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò),、安全、oracle數(shù)據(jù)庫知識(shí),,多了解前沿新技術(shù),。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇五
認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,,而又得到了什么呢,,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的.時(shí)候,,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨,。也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧,基于以上問題,,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),,對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品,。二是做好售后維護(hù),。三是研究好客戶心理??墒墙衲晡易隽耸裁茨?,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),。對于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%,。而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,,另外,,我發(fā)現(xiàn)我太善良,,不夠果斷,有些事情我知道,,可是我沒有去做,,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,,我也沒有及時(shí)的去說服,,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,做為一名銷售人員,,對此,,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí),。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,,領(lǐng)導(dǎo)說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,,說實(shí)話,,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,,好之者不如樂之者,,無論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開心,,無論是怎么樣的變化,,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,,我討厭一成不變的流程,,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做,。
一,,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,,時(shí)間太慢,,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,,為此我想的是簡化這一流程,,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,,若有問題,,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來不及點(diǎn)入庫,,從而引起的延誤,。
二,關(guān)于售后電話,,這次規(guī)定的是80%,,說實(shí)話,有點(diǎn)多,,但是要做,,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,,如果在線,,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,,才去電話回訪,,這樣一來,有兩個(gè)好處,,一是如有問題,,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,,第二,,節(jié)省電話費(fèi),而且,,還有一個(gè)重要的問題,,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,,下午14:00到17,。00為佳,而在這之間,,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,,總結(jié)之后再提出改變方案,。
三,物流跟蹤,,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,,覺得沒有必要,,希望后期能采納。
關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),,及時(shí)總結(jié),。另外,說出我看到的問題以及感受,,做客服,,雖然說做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,,打個(gè)比方,,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜,,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),,目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),,期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,,通過這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處,或者說能學(xué)到什么,,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,,打算怎么推廣的呢,,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,,比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,,一款鎖,上了那么長時(shí)間,,可是買的人數(shù)是多少,,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,,我們每天做事,,雖然說提成很關(guān)注,,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,,卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,,我做事,,我想的是為什么我要去做,怎么去做,,有沒有達(dá)到目標(biāo),,僅此而已。
一,、轉(zhuǎn)做售前,,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,,但是做一個(gè)月就夠了,,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。
二、溫故而知新,,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),,尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,學(xué)習(xí)制作完成后,,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日??偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,,這樣更加直觀,,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,,在三個(gè)月份完成初稿,,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營,,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),,而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。
以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,,但是我知道我想做的是什么,,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),,我就想好了該怎么去做,,并做好了計(jì)劃,中間有過挫折,,讓我很失望,,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,,我也不想說我的目標(biāo)是什么,,因?yàn)槲覜]有做到,理想就像是口袋里的錢,,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié),僅是個(gè)人想法,,覺得不好可以丟棄,,但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),或許最后我一無所成,,但至少知道我努力的做了什么,。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇六
20xx淘寶客服個(gè)人年終工作總結(jié)目前,做淘寶的人越來越多了,,成功者屢見不鮮,,有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,,促成很多交易,給公司帶來利潤,,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了,感覺時(shí)間挺快的,,一坐一天,,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了.有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,旺旺掛著,,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,,我都快蒙了,,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了,。
第一天上班時(shí)候,,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞,,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親,,您好,,這個(gè)詞,,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽了店長的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長了,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,,針對此類問題,,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。
要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,,給顧客帶來麻煩的,,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,,不過客戶基本上都是蠻諒解的,,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,,什么面料透氣,,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。
起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,,經(jīng)過店長的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。
最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),,衣服質(zhì)量不過關(guān),,這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,,所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問題還是存在,,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,,爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,,做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,,我們就慘了,天下之大,,什么樣的客人都有,,把衣服的質(zhì)量檢查合格,,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,,庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的,,有些客人就是喜歡這款的,,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,,也許從這里就流失了許多的回頭客了.
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇七
1、新員工的培訓(xùn)已完成,。
2,、值日改為每天輪換,值日表與值班表已做好,,大家都比較自覺,。
3、中差評交由張曉宇負(fù)責(zé),,解決的.比較好,,但部分中差評還是未能解決。
4,、新員工對商品有了基本的了解,,發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉
5,、迪佳商品價(jià)格已修改完畢,。
6、需要分裝的魚線,、餌料,、珠珠等已基本完成。
7,、本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象,,
8、備注不及時(shí),,運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備,,進(jìn)貨數(shù)量不對。
9,、本月存在遲到現(xiàn)象,,以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。
10,、海峽發(fā)帖不及時(shí),,已做出相應(yīng)的處罰,。
11、4月30號(hào)全體出游,,五一休假已安排好,。
12、本月生效中評5個(gè),,差評10個(gè)
13,、四月份每人任務(wù)2萬,目標(biāo)3萬,,均已超額完成任務(wù),。
14、四月份總業(yè)績134755元,。
1,、本月任務(wù)每人四萬,目標(biāo)為五萬,。
2,、海峽發(fā)帖數(shù)量增加,標(biāo)題新穎,,有吸引力,,增加流量
3、員工考核7號(hào)進(jìn)行,。
4,、把中差評放在首要位置。
5,、帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作,。
5、每周按時(shí)召開運(yùn)營部會(huì)議,,拿出好的營銷,。
6、監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價(jià)等工作,。
7,、提升店鋪瀏覽量,提升5月份業(yè)績,。
8,、5月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn),讓新員工熟悉產(chǎn)品,。
9,、對于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈,每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇八
目前,,做淘寶的人越來越多了,,成功者屢見不鮮,,有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,,還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,,促成很多交易,,給公司帶來利潤,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了,,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,,一個(gè)星期,,一個(gè)月就坐沒了.有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,,但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,旺旺掛著,,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,第一次接觸淘寶,,覺得它是那么的陌生,,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了,。
第一天上班時(shí)候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡單的衣服后,,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),,很多都不懂,,回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了,,先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親,您好,,這個(gè)詞,,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。
聽了店長的建議,,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長了,,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,,買東西想買實(shí)惠,,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,針對此類問題,,我覺得態(tài)度要和善,,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。
要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請諒解,,對于在發(fā)貨中存在的問題,,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了,。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,什么面料透氣,,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。
起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,,經(jīng)過店長的指導(dǎo),,這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。
最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量不過關(guān),,這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,,這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,,所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,,雖然這些問題還是存在,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,,爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,,做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),,第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,,衣服的質(zhì)量很重要,,稍有點(diǎn)瑕疵,我們就慘了,,天下之大,,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,,做到萬無一失,,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,,這一點(diǎn)做的不好,,我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,,沒有他也就不要了,,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,,也許從這里就流失了許多的回頭客了.
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇九
認(rèn)真回想這一年,,我到底做了什么,而又得到了什么呢,,今天我要怎么去做,,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨,;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧,,基于以上問題,,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),心得體會(huì)對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,,一是熟悉產(chǎn)品,;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理,;可是今年我做了什么呢,,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),;對于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%,;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過程中,,沒有把握住客戶的真正需求,,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,,不夠果斷,,有些事情我知道,可是我沒有去做,,客戶想要的是什么,,所存在的不確定信息,我也沒有及時(shí)的去說服,,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,,做為一名銷售人員,對此,,不得不去反思,,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,,領(lǐng)導(dǎo)說,,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實(shí)話,,我非常不甘心,,但是知之者不如好之者,,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,,我都不會(huì)讓自己不開心,,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,做售后,,我可以充分的按自己的想法去做,,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,,而售后我打算先這么去做:
一,,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,,時(shí)間太慢,,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,,為此我想的是簡化這一流程,,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,,若有問題,,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來不及點(diǎn)入庫,,從而引起的延誤,。
二,關(guān)于售后電話,,這次規(guī)定的是80%,,說實(shí)話,有點(diǎn)多,,但是要做,,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,,如果在線,,則通過旺旺去回訪,,如果客戶不在線,才去電話回訪,,這樣一來,,有兩個(gè)好處,一是如有問題,,旺旺有聊天記錄可查,,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,,節(jié)省電話費(fèi),,而且,還有一個(gè)重要的問題,,就是給客戶打電話的時(shí)候,,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17,;00為佳,,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,,總結(jié)之后再提出改變方案,。
三,物流跟蹤,,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,,雖說售后不參與售前的工作,,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,,這樣多了一個(gè)步驟,,覺得沒有必要,希望后期能采納,。
我做事,,我想的是為什么我要去做,怎么去做,,有沒有達(dá)到目標(biāo),,僅此而已。
一,、轉(zhuǎn)做售前,,做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。
二,、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),,尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,,學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日??偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,,也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,,提高效率以及提升工作的樂趣,,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,,后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營,,這方面雖然與我的本職不搭邊,,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。
淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃目標(biāo)篇十
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì),。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),,給我點(diǎn)折扣,,顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),,因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,,其實(shí),,這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見摸得著,,總得讓人留個(gè)心眼,,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè),,一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,,顧客關(guān)心的問題,,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好,。
做好客服工作,,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,,你才能很順利的完成銷售工作,,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時(shí)候,,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,,很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評或是差評,那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,,可以建議買家參見評價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,,大家說好才是真的好,,更是你推銷的最好方法之一啊。
這也很重要,,要做好質(zhì)量的把關(guān),,退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系?。把握好老客戶,,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),,下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,,問在哪買的,,這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,,真誠的為顧客服務(wù),,讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,。以后還要再接再厲,,加油哈!