客服部年終工作總結(jié)篇二

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,，他花了定的代價,，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種.種情況,，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃,。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象,，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己,，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展,，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時,，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單,。

工作上,，本人自20__年7月14日至20__年11月4日,，一直負(fù)責(zé)報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,，主要負(fù)責(zé)資料申報工作和單證客服工作,，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念,，我已熟練掌握報關(guān)申報,、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員,。

記得,，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),，我每天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。

在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報關(guān)資料的登記,、整理、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個方面：

1,、報關(guān)單的申報、打印,。

2,、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改,、打印,，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統(tǒng)計錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā),。

3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài)),，應(yīng)客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。

4,、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā)，手冊的簽收,、派發(fā),。

我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯,，尤其是入倉單的資料補充方面,。

由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯,。比如：報關(guān)單反復(fù)重報,，開始工作時速度較慢等，總體來看,，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通,，盡快__,。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,，第一時間與客戶進(jìn)行溝通,，迅速解決,。

在客服工作中,，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次,、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性,。

這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手,。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，形成一個團(tuán)體力量,，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé),。

同時，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理__底,、辯證的思維方法,、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好,，樹立公司的良好形象。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20__年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20__年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下,。

一、20__工作總結(jié)

(一)取得成績

1,、積極推進(jìn),、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;

自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng),、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進(jìn)步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;

客服熱線肩負(fù)著____地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊,。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗,、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

二、20__年

工作計劃

對于我中心20__年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20__年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊,。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。

綜上所述,，20__年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20__年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合__年工作實際，將20__年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種

規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

2.定期召開咨詢記錄講評會議

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

a.對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

c.如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b,、就診后病人資料-----患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間

2.預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因,，進(jìn)行再次營銷,。

2)將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,，檢驗，b超,，x光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流,，成為一名客服專員已經(jīng)__個月有余，在新年到來之際,，在此對我的____做個總結(jié),，希望可以在____年里有更大的進(jìn)步,。

初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn),，因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,，但是從我進(jìn)入公司的第一天開始,，公司一直強(qiáng)調(diào)的齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程,。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗,。公司注重時限和承諾,，所以我們客服在受理、跟蹤,、查詢和確認(rèn)收貨情況時,，要本著公司的這種精神，言語得體,，有禮有節(jié),，并且要非常的細(xì)心。我也會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，不斷提高和充實自己,，希望能盡早獨當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn),。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生,。在此,，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

轉(zhuǎn)正之后,，在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后,，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先,，我認(rèn)為客服工作中細(xì)心是最重要的，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之,，令客戶滿意。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題,，找出原因,，找到解決問題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的,。其次,，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,，要冷靜觀察,，不可盲目去處理，認(rèn)真落實,。不要強(qiáng)調(diào)以自我為中心,，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)整體利益優(yōu)先，在工作中要發(fā)揚有人負(fù)責(zé)我服從,，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的精神,。如受理時、回復(fù)客戶時,、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,，按部就班，簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的簡單的事情重復(fù)做,，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時、無誤、高效率,。再次,，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事,，性格決定命運,，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切,。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好,，說一句不好意思,，我輸?shù)幕蛘呶抑蛋噙@沒什么，否則大家一起承擔(dān),，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的情況,，說說出現(xiàn)的原因,，大家一起來借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯誤,，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢，是個好員工,。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié),。第四，不可情緒化,。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么攔路虎了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化,，不能影響工作或別人,。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議,。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心,，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感,，增強(qiáng)集體凝聚力,。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。企來的戰(zhàn)略在變,，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進(jìn)行工作及生活的溝通，思想溝通,、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟),、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識培訓(xùn),、內(nèi)部經(jīng)驗交流,、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才,，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化，而員工更好的充實了自己,、更好的完成工作,、更多的付出。

把公司當(dāng)成家,，節(jié)省每一點能源,。把同事當(dāng)成朋友，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力,。心往一處用,，勁往一處使，我想我們的____一定會更好!

從事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。以下是我的

個人工作總結(jié)

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

客服部年終工作總結(jié)篇三

20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的'一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止13年12月底,，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說,。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費小區(qū)資源,。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題。在13年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖,，窗等常見問題，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報告,。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,，在13年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作,，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

客服部年終工作總結(jié)篇四

時光荏苒,，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間我們已經(jīng)用上了20xx年的新臺歷,。20xx年過去了,，我們懷念它。在這一年,，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,，我于下半年被提升為客服部門主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧,、思考,，希冀于能提煉經(jīng)驗，更上臺階,。

作為客服部的主要工作,，大概可以歸納為以下幾點：負(fù)責(zé)日常業(yè)主接待、催繳物業(yè)費,、暖氣費,、整理各項資料并歸檔、以及周期性的各種計劃任務(wù),、特殊緊急事件的處理等,。

日常接待方面我們始終在貫徹業(yè)主至上的服務(wù)意識，但在具體工作中由于客服人員缺少相關(guān)專業(yè)知識,，對一些特殊業(yè)主所提出的尖銳問題缺乏溝通技巧和專業(yè)性說辭,，造成很被動的場面。針對這種情況,，我部門已于去年11月月底組織相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，經(jīng)過學(xué)習(xí)后，爭取將所有問題都能通過客服人員的解釋給與解決,，對于解決不了問題將及時匯報公司領(lǐng)導(dǎo),。

催繳物業(yè)費、暖氣費方面：截至20xx年12月31日小區(qū)物業(yè)費繳費率為89%,。未交費業(yè)主達(dá)50多戶,，其中有未收房、收房后未裝修,、裝修押金未退等情況以及開發(fā)遺留問題影響,。我部門一直在采取三步走的方法，即發(fā)短信,、打電話,、上門催繳等措施。暖氣費截至目前交納率為78%，目前仍有近100戶未交,。針對未交費住戶將按照規(guī)定收取基礎(chǔ)費用,。

投訴受理方面：對所有住戶投訴進(jìn)行分類，建立維修單流程,。對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計整理。嚴(yán)格實行痕跡管理,，既徹底擺脫過去事情異常又無紀(jì)錄的情況,，所有存在的維修情況都有書面記錄，經(jīng)業(yè)主簽字認(rèn)同,。也較好的保持了工作的連貫性,。

一年以來，各項工作雖取得一定成績,，但仍存在很多不足,，對于復(fù)雜問題的處理、分析解決問題的能力,，接待業(yè)主細(xì)節(jié)方面,，拖欠費用的催繳等。針對以上問題,，今后我們的努力方向是：首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，平時多學(xué)習(xí)，才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,，提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致上多下功夫，多投入更多的精力,，使客服人員綜合能力不斷提高提高,，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

客服部年終工作總結(jié)篇五

xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃：

截止到 xx年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

總結(jié)：客服部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的.隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊,。為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

忙忙碌碌中一年時間就這么一晃而過，而這只是一個時間的節(jié)點而已,。不管今天是幾年幾月幾日過了今天,，明早我一樣會騎著摩托趕到單位，在工作崗位上盡心盡力,，認(rèn)認(rèn)真真的完成每一項工作,。我一直覺得工作就好像基金定投，踏實肯干的工作,，無止境的學(xué)習(xí)就提高收益率的途徑,，通過不懈的堅持某一天終會成為一個富翁。現(xiàn)就一年來工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)匯報,，不到之處,，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評、指正,。

通過在貸后管理崗位上一年多的工作,，對這個崗位的日常工作也日趨嫻熟，但是到精的境界還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，我時常都會在思考工作中如何既能把控住風(fēng)險又能做到工作效率的提高,。風(fēng)險的把控這點對一個銀行從業(yè)經(jīng)驗較為淺薄的人來說堪稱難點，但是我相信從零開始或者從一開始并不重要,，重要的是終點能夠達(dá)到那里,，平日閑時我積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，先就自己讀閱總行的相關(guān)制度文件和外界的法律法規(guī),有疑問自己琢磨不透的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教,。我清楚一個道理專業(yè)才是王道,，本年里我積極參加各種專業(yè)知識的學(xué)習(xí)以及資格考試，通過學(xué)習(xí)取得了統(tǒng)計從業(yè)資格,、保險代理資格,、個人貸款從業(yè)資格等證書，雖然現(xiàn)在我談不上專業(yè)但是我一直在努力讓自己專業(yè)。對于如何提高工作效率,，我通過對事情步驟的合理安排,，一些小細(xì)節(jié)的改進(jìn)，一些便捷表格的設(shè)計等方式讓做以往同樣的事時更快更好,。

在今年8月份綜合部經(jīng)理調(diào)離墊江支行,， 支行條件具體人手緊，我積極服從安排兼任了綜合部的工作,。面對工作量大,、事情雜,、很多工作初次接觸等壓力我硬著頭皮頂了上去,。我把綜合部定位是一個服務(wù)和管理并重的工作，綜合部就應(yīng)該為營業(yè)網(wǎng)點的正常運營以及員工的正常工作在 勤儉節(jié)約的前提下 在提供良好的后勤保障,，并要把支行當(dāng)成自己的家一樣熟知所有固定資產(chǎn)的狀況;綜合部就應(yīng)該準(zhǔn)確及時的做好員工工資,、獎金,、福利的發(fā)放工作，當(dāng)員工薪資,、統(tǒng)籌出現(xiàn)問題是就應(yīng)該像是自己的事情一樣及時處理好讓員工放心;對員工個人檔案重新進(jìn)行了整理,，對k3人力資源系統(tǒng)及時進(jìn)行維護(hù)，做好了支行員工人事管理工作,。對于 內(nèi)控管理,、安全保衛(wèi)責(zé)任重于泰山，加強(qiáng)了單位員工和保安的 安全制度學(xué)習(xí),，牢固樹立安全第一的思想,， 完善支行安保消防制度，制定以及成功演練了支行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,， 不定期的 對網(wǎng)點安防設(shè)施,、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)施進(jìn)行檢查,，以預(yù)防為主的原則對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,， 深入開展“平安重慶銀行”活動。

平時 積極 協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)組織推動各項工作的實施和落實,，身體力行 的去做好每一件事,。

兼任綜合部四個多月了，雖然我盡心盡力了但是有很多事情我做得還不夠好,，我 自覺地接受領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與監(jiān)督,，努力克服自己的缺點，彌補不足,，爭取進(jìn)步,。

在銀行綜合部一年的工作我成長了,，但是對世界的了解越多，做的過事越多,，越會發(fā)現(xiàn)自己知道的太少,、會做的太少。在xx年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo),，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn),。

不斷總結(jié)過去失敗和成功經(jīng)驗，爭取更大進(jìn)步,。提升自己的業(yè)務(wù)技能,，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好,，努力讓自己勝任從事中和將要從事的崗位工作,。

客服部年終工作總結(jié)篇六

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ),，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下,。

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率。

1,、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。

2、定期召開咨詢記錄講評會議

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量,。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c,、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。

d,、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因，找出重點,，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題,。

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升。

a,、對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤。

d,、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進(jìn)行崗位調(diào)整。

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,。

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,。

b,、外院的營銷手段收集。

c,、信息收集,。

d、初診信息收集,。

e,、專檔管理，保密原則,。

2,、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔。

1,、錄入制度：

a,、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入,。

b,、就診后病人資料—————患者姓名、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病。

2,、建立回訪制度：

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確保回訪的工作質(zhì)量,。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋。

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間,。

2,、預(yù)約回訪問題。

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷,。

2）將qq進(jìn)行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題,。

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診,，檢驗,，b超，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部年終工作總結(jié)篇七

xxxx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務(wù)的工作中,，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答,、給予合理建議，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境,。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確,，員工各思其職，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。我部的制度,、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加,，因此20××年度我部共辦理：

收樓12戶,；累計收樓121戶；遷出10戶,；累計遷出15戶,；實際收樓111戶：

配樓1戶；面積：3876,。91㎡,；

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件；已完成929件并反饋客戶,；另47件為客戶裝修改造原因,，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件,，全部完成，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,，并基本處理完成。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租,；電話接入；網(wǎng)絡(luò)接入；直飲水接入,；大堂和樓層電梯廳水牌制作,；貼膜；工具借用,；郵件分揀,；報刊訂閱；節(jié)日裝飾,；保險理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份,。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單,，全員跟進(jìn),，積極與客戶聯(lián)系催收。同時,，對未按時交費的客戶,，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公（含客戶出租單元）,，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中,，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進(jìn)；另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率,，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票,，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù),，同時，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶,，從而完成收費工作,。

xxxx年度收費統(tǒng)計表

收費項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89。50%

本年度,，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前,，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位,，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容：

1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé),，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字,，做到責(zé)任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,，以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義,。

2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色,，同時隨著客戶退租,、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,，明確了所需的資料,、流程及工作要求。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用,，使我部工作更規(guī)范,，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。

3,、重新分配客戶

本年度，伴隨客戶遷入,、遷出的頻繁增加,，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配,，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項處理,、跟進(jìn),、反饋，簡化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間,，明確責(zé)任,，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評,。另外,，通過這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),，員工更了解客戶的.基本設(shè)施,、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動,，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理,。同時，根據(jù)樓層分配的情況,，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質(zhì),，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗,。

本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口,，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,，因此我部每一位員工很清楚這一點,，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促,，注意言行,；在處理緊急事件時，一定要不急,、不燥，意見表達(dá)明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率,。

1、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度,、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理、全程跟進(jìn),，在客戶提出問題之前將問題解決,。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備,，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題”的良好意識，同時,，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ),，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對客戶的回訪,，掌握客戶現(xiàn)有的問題,、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2,、客戶報修、投訴處理完成后,，進(jìn)行客戶回訪工作

客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴,、報修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間、處理情況,，以及工作效率是否滿意,，還有哪些要求等事項，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息,，有則改之,，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高,。

3,、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系,，全盤了解客戶的需求,，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么,，目前有哪些意見,，我們可以做什么。另外,，我部完成對客戶進(jìn)行的分析工作,，編制客戶分析表，對客戶繳費,、與我部溝通,、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待,；那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ),。

1,、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善，目前,，我部按照責(zé)任制度對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一,、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此,，我部將進(jìn)行全面,、細(xì)致的整理工作,，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,。

2,、 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚,、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯誤,。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作,。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報意識,，堅決改正這一不良的工作方式。

3,、 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控,，雖然沒有造成客戶影響,，但存在著宣傳方面的隱患。對此,，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換,，達(dá)到管理控制的目的,。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo),，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深,、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié),、活潑的集體,，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些,，勇于承擔(dān)責(zé)任,。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn),，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平,。

客服部年終工作總結(jié)篇八

x年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止x年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況,；現(xiàn)1，2,，3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的`業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說,。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。

在x年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報告,。

x年工作計劃和重點：

x年我部重點工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,，在x年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作,，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

客服部年終工作總結(jié)篇九

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù),，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運營,。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解,，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗,。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一,、目前客服部主要工作

1,、vip會員卡的辦理、登記,、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔。

2,、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放,。

4,、每日郵件收發(fā)。

5,、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理,。

6、播音室日常工作,。

二,、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,，人員編制正常,，前臺服務(wù)部4人，播音室2人,，共6人,，全部實行商場正常早晚班制度,。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,，業(yè)務(wù)熟練,。

2,、客服部員工與各樓層,、各部門銜接順暢,，工作配合較默契。

3,、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺,。

4,、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐，商場故障維修處理等,。

5,、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1,、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理,。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,，導(dǎo)致管理上的混亂,，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。以目前商場的客流量來說,，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間,，但是,，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加,，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查,，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單,，電話接待記錄,，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告,、促銷信息,、尋人,、移車,、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無據(jù)可查,，員工間會互相推脫,，無法追究責(zé)任,。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量,，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,，無法長期開展工作的一個原因。

客服部年終工作總結(jié)篇十

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

1,、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

b每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

2、定期召開咨詢記錄講評會議

b咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制：

a對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；

b外院的.營銷手段收集；

c咨詢電話信息收集

d初診信息收集

e專檔管理，保密原則

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,；

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1,、錄入制度：

a每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入,；

b就診后病人資料—————患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主,，對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋,。

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

2,、預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷,。

2）將qq進(jìn)行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診,，檢驗，b超,，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

客服部年終工作總結(jié)篇十一

轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中,，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚貢獻(xiàn)精神,，為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結(jié)如下：

(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的：

2,、服務(wù)：我們通過自主學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量,，把著業(yè)主至上,，服務(wù)第一的理信念，著力于樹立形象;在服務(wù)過程中,，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄,，及時清理樓道井雜物;調(diào)查，登記,，更新,，整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時，我們及時聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員,，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫,，降低了火災(zāi)損失,，受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表,，為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成，我們便及時和業(yè)主溝通,，實行回訪,。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心服務(wù),。

3,、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務(wù)，且通過員工們加班加點,，合適的方法方式配合和催繳,，20--年物業(yè)費收費率已達(dá)到89%，比往年收效好,。

(二)存在的問題：

1,、到目前為止，多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,，以致物業(yè)管理費難收;

2,、商戶聯(lián)手拒交垃圾費，將是20--年面臨的一個棘手的問題;

3,、墻皮落脫未修復(fù),，門機(jī)經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;

在20--年我們將繼續(xù)努力，展示一個無與倫比的客服部,，請領(lǐng)導(dǎo)相信我們,。

客服部年終工作總結(jié)篇十二

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中，下面就是小編給大家?guī)淼目头?p>年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。

在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項

規(guī)章制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周x的客服部例會時間,，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作,。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo),。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(單元)收樓工作),。

八、"地震"組織開展募捐活動

在得知地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成。

接到指示后,，客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進(jìn)取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時間了,。在這一年的時間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識,。

為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短,，提高自己的業(yè)務(wù)技能,，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、工作匯報

自20xx年x月x日工作以來,，我認(rèn)真完成工作,，努力學(xué)習(xí)，積極思考,，工作能力逐步提高,。剛進(jìn)入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確,，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ),。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識,。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個信息點時,，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,，更加提高了自己的實際動手能力。

同時,，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù),。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。

在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實際工作中,，時時嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務(wù)能力,，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我在工作能力提高,，方向明確，態(tài)度端正,。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二,、工作感想

踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識,。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認(rèn)識和感受，我也一樣,。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

其次,，是能力問題,，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力，包括適應(yīng)度,、堅忍度、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力,，包括自信力,，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力,，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。

一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。

三,、工作目標(biāo)在今后的工作中

我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ),。

在作風(fēng)上,，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實,、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),，勤勤懇懇,，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人,，勤勤懇懇做事,，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),，嚴(yán)格要求自己,，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,，努力學(xué)習(xí),，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力,。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。

20xx年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時光如梭,，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修,、報修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其小,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

在過去一年中,，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待,、投訴處理,、維修調(diào)度、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障、對外宣傳等職能作用,，高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一,、立足服務(wù),，強(qiáng)化意識。

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定

崗位職責(zé)

二,、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作,，負(fù)責(zé)會議記錄,，管理部門的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記,、文印。

負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交

工作計劃

學(xué)習(xí)計劃

三、 服務(wù)好來電來訪群眾,。

認(rèn)真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題,，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理,，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后,，馬上落實到相關(guān)部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù),。

四,、 虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，做好維修調(diào)度。

因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組,，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能,。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教,，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識,，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組,，盡早完成工作,。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1786起,，最高月份甚至達(dá)到300多起,。

五、管理好部門的車輛,。

我部各班組業(yè)務(wù)繁多,，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1,、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日),。

2,、每周一用戶發(fā)展看工地。

3,、每周三下午行政審批中心送件,。

4、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進(jìn)賬單據(jù),。

5、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進(jìn)賬單,。

6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款,。

7,、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。

8,、其他臨時性用車,，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好,，做好安排,，一個都不能耽誤,，看似簡單，其實非常耗費精力,。

六,、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù),。

1,、 在茶葉節(jié)，高考,，十八大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。

2,、積極參與公司各種文藝活動,，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，(比如一三五下班后排練,，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地,，然后開門、播放音樂,、準(zhǔn)備道具等,，排練結(jié)束后再清場、鎖門,，)同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。

3,、活動中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加,。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人,，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人,，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員,，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機(jī)室等),。

4,、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來,。

七,、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉,。

嚴(yán)格管理好部門的辦公用品,，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向,。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路,，重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成,，這樣既節(jié)約了時間,，又降低了油耗。

客服部年終工作總結(jié)篇十三

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合__年工作實際,，將20__年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

2,、定期召開咨詢記錄講評會議

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制：

a、對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d、每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

二,、做好各類信息收集,，及時進(jìn)行分析反饋

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b、外院的營銷手段收集;

c,、信息收集

d,、初診信息收集

e、專檔管理,，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及,，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

2、預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷,。

2)將qq進(jìn)行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,，檢驗，b超,，_光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。