總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分,，要根據(jù)實際情況和總結(jié)的目的,，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點,，又有一定普遍性的材料作為重點選用,，寫得詳細、具體,。那么,，我們該怎么寫總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客服員年度工作總結(jié)篇一

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于x回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了x個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用x文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

客服員年度工作總結(jié)篇二

時間太瘦,，指縫太窄，一晃,，20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來,，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,。

所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個人而言,，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,，當時覺得沒這個必要,，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎,。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子,，這點對于新員工來說是一種欣慰,，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶。

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗,。

說真的,，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè),，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好,。

回顧10年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力,。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯,。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策,。不斷的`學習才能不斷的進步,，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它,。

時間總是年復一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來,。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力,，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步,。

客服年度工作總結(jié)6

四月的工作也是告一段落,，回顧這一個月的工作，作為電話客服,，我也是完成了工作的任務,，業(yè)績也是在部門里比較優(yōu)秀的，同時自己也是有了挺多的收獲,，經(jīng)驗也是得到了增長,，我也是對于這個月份的工作來做一下總結(jié)。

這一個月,，疫情也是沒有像之前那樣的嚴重,，我們的工作也是沒有像三月份進行的那么艱難，可以說是一個利好的消息,，我也是抓住了這個機會,，去把工作做好，和客戶的溝通之中，我也是意識到,，大家雖然還是在做好防護的工作,，但是需求也是存在的，作為電話客服,。

我也是認真的去把我們的產(chǎn)品介紹給客戶,，每日的電話數(shù)量我也是達到要求，完成業(yè)績,，工作雖然是有些辛苦的,，但是看到自己做出來的業(yè)績也是非常高興的。同時我也是知道,，既然疫情的影響沒有那么大了,，那么自己更是要把業(yè)績給去做好，不能松懈,，我也是堅定著信心把這個月的工作給做好了,，完成了業(yè)績的目標也是有一些超出。

除了日常的工作,，我也是積極的去總結(jié),，去優(yōu)化自己的話術，我清楚,，只有形成了流程,，自己的工作方法不斷地去優(yōu)化，那么才能更好地面對不同的客戶,，他們的需求也是會有一些的不同,，而只有自己經(jīng)驗充足了，方法也是有了更多,，才能更好的推銷出產(chǎn)品,，而不是說靠著一套方法，不同的.客戶,，也是要用到不同的話術,，而且我也是除了開發(fā)新的客戶,，一些有意向的潛在客戶也是會保持聯(lián)系,。

盡量的讓他們成為我的客戶，或者有一個良好的開端,，或許以后也是他們會用到我們的產(chǎn)品也是不一定的,，做好了工作，我也是去學習,，去掌握更多的溝通以及銷售的技巧,，只有更加的了解客戶，懂的用技巧的方法去把產(chǎn)品推薦出去，那么我的業(yè)績也是能做得更好一些,。

客服員年度工作總結(jié)篇三

時光如梭,，歲月匆匆，不知不覺,，加入湖北__農(nóng)商行這個光榮的集體已近三月,，時近歲末，中國人向來就有在此時總結(jié)過去,，展望未來的傳統(tǒng)!今天,，我懷著忐忑的心情，寫下這篇工作總結(jié),，望領導和各位同事指正!

過去的__年對于年輕的__農(nóng)商行來說是不平凡的一年,，對于朝氣蓬勃的__農(nóng)商__城支行來說也是值得紀念的一年，對于扎根基層,，服務“三農(nóng)”的__支行來說,，同樣是值得細細回味的一年!在這一年的里，我覺得有10件大事,，值得我們?nèi)ス餐洃?

它們分別是：

(1)__年__農(nóng)商行“春天行動”在各級行社的努力下取得圓滿成功!

(2)__年4月8日,，湖北__農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司創(chuàng)立大會暨第一次股東大會召開，選舉產(chǎn)生了第一屆董事會董事,、監(jiān)事會監(jiān)事,，擬任董事長、行長,、監(jiān)事長,、副行長。各級領導與股東親切見面,，這標志著__農(nóng)商銀行正式成立,。

(3)__年5月19日，湖北__農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司正式掛牌開業(yè),。__市副市長王忠運,、人行__中心支行行長李帆、__銀監(jiān)分局邱承金局長和賈德志副局長出席掛牌儀式,。__農(nóng)商銀行部分股東代表,，各縣級行社董、理事長,，__農(nóng)商銀行機關員工及各一,、二級支行、農(nóng)村業(yè)務部負責人參加了掛牌儀式,。

(4)伴隨著__農(nóng)商行的成立,，__農(nóng)商行__城支行也隨之成立,，晉銳任行長。

(5)原隸屬于__城支行的臥龍支行成為總行直屬二級支行,，不再納入__城支行管轄范圍內(nèi),。

(6)__年新招錄的大學生有7名分配到__城支行，其中4位女同志分配在__集支行,，3名男同志分配到__支行,。

(7)在全市范圍內(nèi)進行各支行行長人員調(diào)動，__任__支行行長,。

(8)__城支行正式搬遷到__路上,，辦公條件有了很大改善，__路支行也開業(yè)在即,。

(9)在新一輪的老舊網(wǎng)點改造浪潮中,，__農(nóng)商行__支行即將在原址重建，相信在不久的將來,，一棟現(xiàn)代化的4層辦公樓將矗立在__鎮(zhèn)的街頭,，更好的服務百姓大眾。

(10)__城支行客戶經(jīng)理實行集中辦公,，未來除部分網(wǎng)點外,，各基層網(wǎng)點的客戶經(jīng)理統(tǒng)一在勝利街網(wǎng)點集中辦理業(yè)務。

總結(jié)完輝煌的__年,，展望讓人期待的__年,，我們依舊信心滿滿。__年是虎年,，馬者,，駿也，“駿骨”即指才能出眾之人,，又稱“才俊”,，取溢美之意，稱“十全十美”,。亦音諧“俊谷”,，可謂“大豐之年”。為了能為__城支行在__年取得大豐收,，我決定從以下幾個方面來完善自己：

(1)繼續(xù)加強學習,，不斷提高自身的綜合能力和業(yè)務技能，在__年里,，我將結(jié)合自身工作開展的實際,，有計劃的報考銀行從業(yè)資格證的相關科目考試,，職稱資格考試,，針對自身進取不足的實際,，自覺提高整體綜合素質(zhì)。

(2)結(jié)合我社的服務創(chuàng)優(yōu)工程開展實際情況,，不斷提升自身專業(yè)技能,，繼續(xù)狠抓勤練基本功不放松，不斷提高自身綜合技能,、服務能力和營銷能力,，有效提升自己的整體綜合素質(zhì)。

(3)結(jié)合崗位實際,，不斷探索崗位工作開展的方式,、方法，立足實際,，著力窗口接觸點的“同位”思維,，充分理解客戶的心態(tài)，善于換位思考,，積極探索客戶維護和服務的方式,、方法，并結(jié)合當前實際給予有效的開展落實,，通過優(yōu)質(zhì)服務的開展,，不斷提升現(xiàn)有客戶的忠誠度和誠信度。

(4)熟練的掌握各種業(yè)務技能特別是計算機最新辦公軟件的操作,、財會業(yè)務等技能,，努力適應時代發(fā)展需要，培養(yǎng)多方面技能,，更好的實踐為“三農(nóng)”服務的宗旨,，我將通過多看、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能,。

我將努力克服自身的不足，在基層行領導的的帶領下,，立足自身實際,，嚴格服從領導安排，積極開拓進取,，不斷提高自身綜合素質(zhì),，有效履行崗位職責，當好參謀助手,，與全體農(nóng)商行員工一起,，團結(jié)一致，為我行經(jīng)營效益的提高,，為完成__年的各項目標任務作出自己的努力,。

客服員年度工作總結(jié)篇四

自xxxx年我加入以后,，我就深刻的感受到，作為一名客服,，一名對外的交流溝通崗位人員,，我們對的口碑和形象有多么重要的影響。在領導的指點下,，我們也一直再以“將服務做的更好”為信念,，積極的學習和提高業(yè)務水準，為xxxx的客戶們提供更好的服務,。

這一年里,，我首先在基礎的服務和溝通技巧上學習了許多方法，這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術”也學會了如何用語言去影響客戶的感受,，提高客戶對我們的印象,。此外，我也一直在向領導和前輩學習產(chǎn)品方面的.知識和經(jīng)驗,。甚至還向技術方面的同事請教了不少常見問題,。這讓我在工作上有了更出色的表現(xiàn)，也更好的服務與客戶群體。

本年度工作中，我主要負責自己崗位的售前客服工作,，在工作上對于客戶的咨詢進行幫助、解答,，同時積極跟進訂單和評價的處理。

在自己的工作崗位上我做事認真負責,，有良好的禮儀和溝通能力,，能及時的處理好客戶的來電和信息，熱情幫助客戶處理問題和煩惱,。在工作中,，我不僅處理了客戶的問題和疑惑，同時也積極向客戶推薦了我們相關的其他產(chǎn)品,，讓客戶體會到xxxx更全面的服務體驗,，也增加了銷售的成績。

在這一年的工作中,，我在實踐中體會到了許多經(jīng)驗和責任感,，越是工作，我越是能發(fā)現(xiàn)自己職責的重要,。因為在客戶眼中,，我們代表的不僅僅是售前客服，更是xxxx本身的形象,。因此,，我也一直盡可能的在規(guī)定內(nèi)滿足客戶的需求,，讓客戶體會到更好的服務。

客服員年度工作總結(jié)篇五

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

客服員年度工作總結(jié)篇六

回望過去,，時光飛逝，彈指之間,，已接近尾聲,，回睨過去的一年，內(nèi)心不禁升起感慨萬千……時間如梭,，又將跨過一個年度之坎,。

作為醫(yī)療行業(yè)，銷售額是公司的關鍵之一,，醫(yī)療的網(wǎng)絡營銷在這幾年處于火熱狀態(tài),，加上很多網(wǎng)民是通過網(wǎng)絡來了解疾病知識，想要占領醫(yī)療市場份額,，在于良好的營銷模式,。回顧即將過去的這一年,，在公司領導全力協(xié)助下,，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標上,，緊緊圍繞公司提出各個目標展開工作,，緊跟項目組各項工作部署,。在網(wǎng)絡推廣方面做了應盡的責任。

收藏昨天,，把握今日,，工作的風風雨雨時時在眼前隱現(xiàn)，但我們卻必須面對現(xiàn)實,，不僅僅要能做的到工作及時做好,，要落實到位，還要能在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行反思,，不斷地對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣引入有效流量,，如何提高轉(zhuǎn)化率,，盡量使整個項目組的各個工作程序化、規(guī)范化,、系統(tǒng)化,、條理化、,！從而在百尺桿頭,，更進一步，達到新層次,，進入新境界,，只有不斷地對自己進行反思，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗,、吸取教訓，必將有利于自己更好的前行,。

回首過去,，是為了更好地面向未來。為了總結(jié)經(jīng)驗,，發(fā)揚成績,，克服不足，現(xiàn)將的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

回首

1,、我們正生活在電子商務經(jīng)濟時代,。電子商務在新世紀里為我們提供良好的服務，如今已滲透到生活中的各個細節(jié),，每個人既是享受服務的“客戶”,，又是為“客戶”提供服務的個體。正因如此，我們的工作也應該更完善以為服務顧客為中心,，來為顧客提供更快捷,、高效、優(yōu)質(zhì)的'服務,。實實在在做人做事,，是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個服務細節(jié)的要求,，給我們一個機會還公司一份滿意,！我們會一如既往，無微不至地做的更多更好,。

不足之處：沒有和項目組各成員保持良好的溝通,。

2,、能嚴格執(zhí)行公司網(wǎng)絡部門制度,。今年的電子商務的比較火熱的時代，各個行業(yè)想在電商市場大撈一把,，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員,，網(wǎng)絡推廣作為企業(yè)宣傳的先鋒，不斷地關注搜索引擎的變化,，不斷地調(diào)整策略,，以適應搜索引擎市場的變化，與同部門其他人員同舟共濟,，為整個項目組的月目標不斷努力,。

不足之處：對于的品牌宣傳不是很到位，有一定的滯后性,，很好的理念沒有及時落實到實踐中,，爭取x年改進這一現(xiàn)狀。

3,、站內(nèi)優(yōu)化,。自從搜索引擎變化之后，項目組幾個站被降權之后,，開始著手開始做新站,，新站在上線之前，進行關鍵詞的選擇和框架的選擇,，在這種過程,，的排名不斷地的波動，所以不斷地加強站內(nèi)優(yōu)化小細節(jié)的維護,。

不足之處：首頁經(jīng)常變動,，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高。

4、站外推廣,。站外推廣是作為與外界進行交流的窗口之一,，去年的下半年，整個外推市場就開始緊縮,，此時就開始找平臺,，比如最近的新聞源、全球網(wǎng)等平臺,，作為宣傳的手段,。

不足之處：很多外推的x沒辦法得到良好的質(zhì)量控制，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率,，尋找高質(zhì)量的平臺還是很重要,。

5、推廣策略：

（1）,、分散流量是推廣的重要事情之一

seo是網(wǎng)絡營銷方式之一,，只有與sem、edm,、事件營銷等相結(jié)合,，項目組主要靠360、百度,、搜狗等搜索引擎,，至于其他搜索引擎引流不是很多，根據(jù)去年的一年的時間的關注,，目前愛民日pv：1000—x之間,，ip：700—1000，這樣的流量屬于偏少階段,，同期相比下降很多,，這說明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進而影響產(chǎn)生咨詢量,。

（2）,、注重用戶體會

在上年里，搜索引擎不斷地變化,，對于運營,，我們有時候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗做好,，把用戶當做顧客,，始終堅持“顧客是上帝”，做好服務,，這樣對于才具有生命活力,，才能獲得源源不斷的流量,。

（3）、推廣方式

在做外推的時候,，要堅持以多樣性為主,，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點文字鏈接,、多樣性的頁面連結(jié),、多樣性你的流量xxxx、多樣性你的網(wǎng)絡營銷方式等,，不斷地引進新的營銷方式,，最終應用營銷整合，才能使處于搜索引擎界不敗之地,。

（4）,、seo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術可以打天下，seo優(yōu)化的運營的核心,，也是運營長久的靈魂,，seo優(yōu)化與策劃是相同的，只不過優(yōu)化是一個長久馬拉松賽,，要根據(jù)不同階段來進行調(diào)整,，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么,？使用者到底需要什么,？不再是指針對搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求,，這好比是計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變,。只有找到精準的關鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量,，最終產(chǎn)生咨詢,。

客服員年度工作總結(jié)篇七

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工,，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎,。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一,、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1,、主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。 針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二,、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告,。

從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務為本,促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四,、從服務的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。 繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中。通過培訓,，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務。

積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來,全員服務,，營造良好的服務氛圍， 國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋, 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做,，你就是羸家”,。客戶服務工作是一項長期的,、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識,，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司,、自我的三嬴。

客服員年度工作總結(jié)篇八

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼20x年立刻就要落下帷幕了,。回首加入維新這個大家庭工作的日了,，心中感慨萬千,。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的,，需要做到很細心和很好的耐心,。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行總結(jié)：

一,、20x年工作總結(jié),。

1、訂單處理,。訂單評審合格率為100%,。客戶訂單通常有電話（口頭）,、傳真以及qq三種方式,。接到客戶訂單后，進行訂單評審（如是口頭訂單,，與客戶再三確認并做好記錄）,。確認產(chǎn)品型號、顏色,、規(guī)格,、數(shù)量,、單價,、金額,、付款方式、交貨方式以及包裝要求等,。在訂單評審這一工作上,，從最初的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨擋一面,，我覺得很開心,，很有成就感。

2,、產(chǎn)品跟蹤情景,。產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后,，通知財務解鎖,，時刻注意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨,，并隨時進行跟蹤,，確保交期。

3,、與客戶進行溝通,。每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當天下單的客戶），時刻了解客戶情景,。

4,、客戶資料整理。很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,，資料很不完整,。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案,，我決定將客戶相關資料完善并建檔,。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應的檔案。

二,、20x年工作規(guī)劃,。

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲,，必須努力工作,，打開一個新局面，期望我x年有著更加輝煌,、燦爛的的工作成績,。

1、力爭客戶服務滿意率為100%,，多和客戶溝通,，爭取更多的訂單，及時向領導報告客人所反饋的信息,。

2,、及時、準確的評審客戶訂單,，準確率到達100%,。

3、全面提升自已的工作本事,、溝通技巧,。

4、服從領導的工作安排,，做事認真,、仔細，各項報表準確率為100%,。

客服員年度工作總結(jié)篇九

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富,！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務員是滅火器這是號日常工作真實寫照常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力,？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工溫馨服務天天進步動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進行情感修復信任感重新建立寬容,、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現(xiàn)錯誤用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認識,。

如果說xx年初王xx ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初戶一機雙號用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新認識我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質(zhì)量防火墻信念,。

感到非常欣慰是自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、和上級領導轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關系。

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學習號自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓方式如：案例分析,、業(yè)務討論,、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤,；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導她們達到知識共享目。

隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識,、操作技能,、服務技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷,、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部,、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果,。

xx年元月我從多媒體分局調(diào)入號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機構搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評xx年我所在中心被分公司授予 優(yōu)質(zhì)服務窗口和先進生產(chǎn)集體稱號20xx年評為先進工會小組申報了省青年文明號榮譽稱號,。

20xx年月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析 號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》,、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證,。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在,。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從到員工從人增至今天人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和號認識得到了不斷升華！

客服員年度工作總結(jié)篇十

在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足,。售后服務部工作總結(jié)如下:

經(jīng)驗實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.

售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術部的合作,及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

售后服務部成立時間較短,新成員多,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業(yè)心,加強工作效率,工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中,。

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足。售后服務部工作總結(jié)如下：

二,、在實踐中學習,，增強業(yè)務技術經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識,；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力,。為此在前半年中,，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,，注水，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

三,、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部，生產(chǎn)技術部的合作,，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

四,、不足之處售后服務部成立時間較短,，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,，專業(yè)心，加強工作效率,，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。

客服員年度工作總結(jié)篇十一

時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快3個月,，回顧過去的2個多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開發(fā)部的支持、應主管的指示下,，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的天貓店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到,，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

1,、完善客服大廳的各項規(guī)章制度,，并落實執(zhí)行獎罰制度。

2,、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作,。

3、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告表格,、維修事項,，并跟進處理。

4,、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導,、監(jiān)督及考核。

5,、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作,。

6,、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告,。

7,、安排管—理—員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率,。

8、負責定期對接待員,、管—理—員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計,、分析，并提出整改方案,。

9,、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

1,、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程,。

2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關記錄,。

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,，根據(jù)崗位工作職責和工作內(nèi)容,，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī),、違例情況,，發(fā)生重大情況時，第一時間向社區(qū)主任匯報,，并密切配合社區(qū)主任處理事情,。

4、每天收取投訴記錄表,、巡查報告表,、維修需求表等相關工作表格,，并依照客服大廳的相關規(guī)定，認真細致審閱各表單所記錄的內(nèi)容,，并根據(jù)實際情況進行分類,，盡快的落實處理。

5,、安排管—理—員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，管—理—員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤,。繳費單分發(fā)下去后,，應關注費用的收繳情況，繳費截止日后,，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計,，標準截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總,，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳,。

6、制訂詳細的懲罰措施,，并通過考核,、月底工作質(zhì)量、服務質(zhì)量評定等方式,，給予獎勵或處罰,。每月月底對接待員、管—理—員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計,，并形成分析總結(jié)報告及相關的整改方案,，上報社區(qū)主任。

7,、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行,，每周及每月安排時間定期培訓，并就培訓情況作出評估報告,，月底匯總上報社區(qū)主任,。

8、每周六下午三點主持客服大廳會議,，總結(jié)及布置工作,。并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃。

客服員年度工作總結(jié)篇十二

真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合 自己工作任務,，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，閱歷 了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一,、雙十二,，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,，每一樣都可以稱之為弗成 思議。

可以這么愉快,，既能逛淘寶,，還能玩微博，如今,，終于解開了這個面具,，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界,，也適應著它的規(guī)矩 ,。

自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成 了自己的擅長熟悉的領域,，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，然則 因為是自己熟悉的一塊,，內(nèi)心也會變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單 的后臺操作就能夠贊助 解決失落 顧客的各類 麻煩時,，心情自然認為 很高興 ,。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣,，到現(xiàn)在拭魅

客服員年度工作總結(jié)篇十三

的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應了環(huán)境,，適應了工作崗位。與此同時,，我自己的思想認識都有了很大的提高,。

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄,。

在同事關系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關系,，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體,。

在學習方面,。在學校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔任客服一職,，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識,。

在服務態(tài)度方面。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運。在這里,，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉,。學到了許多為人處世的道理與方法,，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己,，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準備,。

客服員年度工作總結(jié)篇十四

去年初，我們制定了公司經(jīng)營目標指標,，當時可能各位覺得不太可能完成,，因為我們前兩個月都是虧損的,，但隨著時間的推移，我們在年末看到的數(shù)字,，已經(jīng)遠遠超額完成了,，這次的年終分配也是預藏了今年二月份的指標，剩余部分拿出了其中百分之二十幾作為年終獎勵,，也就是說,，今年二月份大家將看到的數(shù)字是第一個月就完成指標并超額，過完年后,，第一個月就有好的提成數(shù)拿,，因為指標高提成也高，員工中努力的還能很快加上工資,。

回顧過去的一年,，是正方發(fā)展歷史上極不尋常的一年，去年我們采取了公開指標和公司利潤,，讓每一位員工都明白公司每個月的經(jīng)營狀態(tài),，讓每一個員工都隨正方的成功而心跳，也為正方的危機而心焦,，應該說,，在透明的經(jīng)營贏虧數(shù)據(jù)面前，我們不敢懈怠,，我們深感壓力與責任,。

回顧過去的一年，我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事,，有經(jīng)常熬夜加班的設計部的全體同仁,，默默無語、潛心好學,、勇于奉獻的孫劍雨;急客戶所急,、想客戶所想，笑口常開的陳冰;贏在中國雜志主設計,、動作飛快,、責任心日增的楊飛;滿面春風、好脾氣的洪曉兵,，他們都是好樣的,。

策劃部中有我們的才女周皆婷，她服務于近十個客戶,，忙得不亦樂乎卻依舊春風滿面;有進公司不久,，積極上進、虛心好學的趙宏偉;有以博客為宣傳工具，大力宏揚正方文化的,、慷慨而講情義的殷徳義;有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師,，他現(xiàn)在兼任兩個部門的總監(jiān)，負責創(chuàng)意和工作協(xié)調(diào),、把關,，任務繁雜，精力消耗很大,，但他十六年的專業(yè)經(jīng)歷和牧羊座的個性總是能應對各種挑戰(zhàn),，有他在正方，我們似乎沒有不敢接的策劃業(yè)務,。

當然我們別忘了還有每天服務于客戶和同事的的張孝文,，由于她的努力并堅持，我們獲得了多拿滋這樣忠實的客戶;司機趙宏偉從來任勞任怨,，把出車任務當做上戰(zhàn)場的命令,，總是安全把各位送達目的地，當然他也花了不少罰金權當交了公稅,，好在他年底還多了一份安全獎,，權當安慰獎得了。

值得我們大書特書的是我們的兩位大姐,，金一姫,，自從負責物料供應以來，她經(jīng)常在休息天被客戶的送貨命令所打擾,，但她總是不折不扣地完成任務,，并按時催繳貨款，她對工作認真負責,、細心,，這一切得益于做財務出身的職業(yè)素養(yǎng)，我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產(chǎn)生更多贏利;樊姐,，樊利平,，她一人身兼客戶經(jīng)理、辦公室主管,、出納三項工作,，偶爾還要當一下司機幫助公司其他人員進行業(yè)務聯(lián)絡，她的身影是每一個同事最最熟悉的,，她不僅僅完成本職內(nèi)工作，而且對于公司其他人需要幫助的時候,，她總是義不容辭地,、想方設法地把忙幫到底，她人品正、業(yè)務經(jīng)驗足,、責任心超強,，對于她經(jīng)手的業(yè)務，她都會仔仔細細校對文稿,，立爭不出工作差錯,，應該說，我們?yōu)閾碛羞@樣的大姐感到幸福和欣慰,。

最后,，我們的文秘徐晶晶小姐由于工作踏實，積極好學,，很快地勝任了目前的崗位,，并努力向著文案職位邁進;還有我們的實習生朱雨辰，專業(yè)不對口,，但也很有興趣地感受著正方的一切,。

如數(shù)家珍地把各位的長處一一道來，希望我們每一個正方員工從身邊的人中取長補短,，并同時反省自身的不足,，用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子，希望我們在新的一年里,，更加努力學習專業(yè)知識,，更好地互助互動，把新年新任務努力地完成,，爭取不俗的業(yè)績,，年終荷包更滿滿。

看完了客服經(jīng)理年度工作總結(jié),，希望你自己的可以做得更好,。

客服員年度工作總結(jié)篇十五

維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的.重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情,。

x旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一,。

利用x旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么x旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的,。

x網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以申請開通x網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務,，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。