工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服全年總結(jié)篇一

下面是本站小編為大家整理的客服年度工作總結(jié)700字,，歡迎大家閱讀,。更多客服年度工作總結(jié)700字請關(guān)注本站年度工作總結(jié)700字欄目。

客服年度工作總結(jié)700字【一】

2018年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時(shí)光如梭,，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

客服全年總結(jié)篇二

20xx年還有2月就完蛋了,不知不覺和大家網(wǎng)居了一年,，感覺很好,，在即將走過20xx年迎來嶄新的20xx年之際.作為本網(wǎng)一員，現(xiàn)在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報(bào)：

在一年里,，我們緊密扎根在香山網(wǎng)里,，團(tuán)結(jié)在網(wǎng)主周圍，高舉“有空必來,，有來必言,，有言必留，有留必看”理論的偉大旗幟,，認(rèn)真貫徹落實(shí)“雁過留聲,，人過留言，雞過留蛋,，鴨過留毛”的要求,，堅(jiān)持“知無不言、言無不盡”的指導(dǎo)思想,，弘揚(yáng)“一不怕手酸,，二不怕加班,，三不怕頭暈，四不怕眼花”的大無畏精神,，把“保持聯(lián)系,，經(jīng)常騷擾”作為振興本網(wǎng)的第一要?jiǎng)?wù)! 經(jīng)過努力，從根本上改變了“幾天來一趟,，想到才來上,，來了不說話，逛逛就走人”的方式!堅(jiān)持“四有”原則,，即“有組織,，有預(yù)謀，有把握,，有成績”,。堅(jiān)持做“四有”網(wǎng)友，即:“留言有新思想,，灌水有新思路,，吹牛有新突破,，抬杠有新局面”!相互促進(jìn),，共同發(fā)展,，從而使咱網(wǎng)走上可持續(xù)發(fā)展的偉大道路,，同時(shí)堅(jiān)決貫徹了20xx年七大新觀念:

1,、錢不是問題，問題是沒錢,。

2,、水能載舟，亦能煮粥,。

3,、一山不能容二虎，除非一公和一母,。

4,、火可以試金，金可以試女人,，女人可以試男人,。

5、喝醉了我誰也不服,，我就扶墻,。

6、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅,，前途光明,，出路沒有,。

7、問世間情為何物?都是一物降一物,。

在過去的一年,，雖然我很少發(fā)言，但為了表示我的忠誠,，在新的20xx年,，特向版主保證：版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵(lì)就是我們的動(dòng)力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人。

同時(shí),，我還要做到：1.版主沒來,，我先來，看看誰坐主席臺(tái);2.版主沒講,，我先講,，看看話筒響不響;3.版主說話，我鼓掌,，帶動(dòng)下面一片響;4.版主吃飯,，我先嘗，看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒,，我來擋,，誓把生命獻(xiàn)給黨;6.版主睡覺，我站崗,，跟誰睡覺我不講!

客服全年總結(jié)篇三

我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職,，來到了xx太維資訊有限公司。xx太維資訊有限公司,，它作為呼叫中心運(yùn)營及咨詢培訓(xùn)行業(yè)的先導(dǎo),，先進(jìn)、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案,，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù),、客戶關(guān)系管理(crm)行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn),。公司本著“以客戶為中心”的宗旨,，秉承一貫的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國eon公司(nasdaq:eonc)的先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備,，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢,，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準(zhǔn)的專業(yè)化客戶服務(wù),，持續(xù)提高客戶滿意度;為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競爭對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢;成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權(quán)威,，帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展;成立迄今，xx太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it,、通訊,、汽車,、金融、傳媒,、消費(fèi)品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓(xùn)與顧問服務(wù)到實(shí)地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

前期客服這個(gè)工作崗位并不是我工作的首先職位，但因?yàn)槠囆袠I(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時(shí)性的蕭條,，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息,。暫時(shí)就沒有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位——客服,。直接面對(duì)客戶,，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化,，積累經(jīng)驗(yàn),。

起初到了工作單位，開始進(jìn)行汽車知識(shí),、客服用語培訓(xùn),，因?yàn)橛衅噷I(yè)知識(shí)方面的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)期間沒有遇到什么困難,。我被分到了奔馳客服中心,，負(fù)責(zé)購車客戶的信息核對(duì)。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息,，與客戶取得聯(lián)系,，核對(duì)客戶的購車信息。

開始撥打電話的時(shí)候心里十分的緊張,，因?yàn)榭头囊恍I(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練,，和我同一期培訓(xùn)的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的,，再加上自己的聲線不是很甜美,，自己顯得很不自信。但在下班之后,，通過與同事和家里人的練習(xí),，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗(yàn)。在外呼過程中,，自己也進(jìn)步了不少,。同事們也為我感到高興。

因?yàn)樽约涸诳头@個(gè)崗位上進(jìn)步的很快,，再加上專業(yè)知識(shí)的熟練,，自己被總監(jiān)分配到了大眾項(xiàng)目組，因?yàn)檫@是個(gè)新開展的項(xiàng)目,，與以往的項(xiàng)目不同,，這個(gè)項(xiàng)目是在4s店工作,，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著xx太維通訊有限公司的形象,，我很自豪被選中參與這個(gè)新項(xiàng)目,，但更高興的是這個(gè)項(xiàng)目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線,，再加上大眾品牌的市場占有率,，可以讓我深刻的了解到各個(gè)消費(fèi)水平客戶的購車需求，對(duì)汽車市場可以有一個(gè)全面型的了解,。同時(shí)我們也會(huì)接觸到一些大眾車型的竟品,，了解的車型會(huì)比較得多?？梢约訌?qiáng)我對(duì)汽車的了解,，是我有一個(gè)更好的工作上的積累。

在大眾項(xiàng)目工作主要是負(fù)責(zé)接聽用戶的來電,，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進(jìn)口車的售價(jià),、配置、同系車的差異,，以及實(shí)時(shí)的市場政策,，相對(duì)來說我們要第一時(shí)間了解到汽車市場和店內(nèi)相關(guān)活動(dòng)和政策。接聽客戶的來電,，為客戶解答相關(guān)問題,，在客服上提升整個(gè)店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時(shí)篩選出一些潛在客戶,，為銷售顧問增加售車機(jī)會(huì),。

在這一過程中，我采用了看,、問,、學(xué)等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí),，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。為以后正常工作的展開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人發(fā)展方面說,，對(duì)我影響最大的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用,，因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì),，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺，也打開了視野,，增長了見識(shí),，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作,，相比其他人來說待遇挺不錯(cuò)的了,，也不是和其他人比，工作也不是很難,，很容易進(jìn)入工作,，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎么說話、態(tài)度及其處事,。由于經(jīng)驗(yàn)少,，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白,，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作,，早晚要步入社會(huì),，早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以,，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，多學(xué)一點(diǎn)總比沒有學(xué)的好，花同樣的時(shí)間,，還不如多學(xué),，對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。

有幾次要回學(xué)校辦點(diǎn)事,，去向經(jīng)理請幾小時(shí)的假,，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了,。這個(gè)時(shí)候心里很開心;遇到一個(gè)如此好說話的經(jīng)理,。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯(cuò)的,，最重要的事就是周圍的同事都很不錯(cuò)的,。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力,，可以好好工作，學(xué)習(xí),。先就業(yè),，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己,。再好好學(xué)習(xí),，之后相信自己通過努力一定會(huì)找個(gè)好工作來回報(bào)父母及其所有的老師的,。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位,，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯(cuò),。在這一個(gè)多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西,，即使都明白的事,，可是剛開始有時(shí)還做不好。現(xiàn)在做事,，不僅要持有需心求教的態(tài)度,，還要懂得取長補(bǔ)短，最重要的一點(diǎn)就是“忍”了也就是堅(jiān)持不懈?，F(xiàn)在,，我工作的時(shí)間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點(diǎn),，會(huì)比以前為人處事了,。人生難免會(huì)遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生,。

在學(xué)校時(shí),，老師總強(qiáng)調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，參加工作后才能深刻體會(huì)到老師的良苦用心,。我擔(dān)任的是客服一職,，平時(shí)在工作只是接聽電話處理文件，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,，知識(shí)更新太快,，靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決,，實(shí)在不行可以虛心請教他人,，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。

在這個(gè)崗位上已經(jīng)有段時(shí)間了,，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè),，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥,、話筒和數(shù)據(jù)庫,，只有一部電話，一個(gè)電腦，和幾張簡單的記錄紙,，但也讓我的工作充滿樂趣,。在這里我學(xué)到了很多學(xué)不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽,，在這里我懂得了責(zé)任的重要性,，在經(jīng)銷商這里我們代表xx太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前,，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象,。客戶因?yàn)椴涣私廛囕v信息,，所以這時(shí)你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權(quán)威性,。自己身上的責(zé)任也就重了很多。面對(duì)這份工作,，更多的時(shí)候是需要耐心與細(xì)心的,，難免會(huì)有一些不理解我們的客戶，認(rèn)為我們應(yīng)該能夠?yàn)樗鉀Q所有問題,，但是一些我們不能確定的答案是不會(huì)告知客戶的,，我們會(huì)盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會(huì)把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去,，展現(xiàn)給客戶的永遠(yuǎn)是快樂的聲音,。

初入社會(huì)，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進(jìn)去真的不是件容易的事,。由于存在著競爭與利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門真的無法適應(yīng),。我想我能做的就是“學(xué)會(huì)察言觀色，多工作,，少閑話”,。環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境中,，自然心情就好,，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展,?？傊?，在實(shí)習(xí)的這兩個(gè)月中,，我拓寬了視野,，增長了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競爭的殘酷,，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗(yàn),，寶貴的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)項(xiàng)目剛剛啟動(dòng),，工作上也會(huì)有各種各樣的問題出現(xiàn),。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題,。我愿與這個(gè)項(xiàng)目一起成長,，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足,，成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員,。

客服全年總結(jié)篇四

在工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識(shí)比較多，通過前一段時(shí)間的醞釀和美容知識(shí)的積累,，關(guān)于美容知識(shí)方面有比之前有所提高,，對(duì)于這方面的問題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度,，遇到不懂的問題,，有空的時(shí)候就會(huì)上百度搜索答案，整理到一個(gè)文檔,，方便下次遇到類似問題時(shí),，能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè),。

在與顧客溝通中會(huì)經(jīng)常用表情圖,，給顧客感覺到服務(wù)熱情，這點(diǎn)自我感覺要比前一段時(shí)間要好些,。

有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品,，當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會(huì)問顧客有沒有這方面的需要，或者問顧客平時(shí)都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶,，如果顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹,，推薦顧客購買套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的,，有些顧客會(huì)比較委婉拒絕,，暫時(shí)不需要，有的顧客會(huì)直接下線不理會(huì)客服,。

這周的售后要比前段時(shí)間多,，遇到售后的顧客,，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急,，在我們這里購物都是有保障的,，要站在顧客的角度幫顧客解決問題。

要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇,，是在盡自己最大的能力幫助他,，顧客也就不會(huì)太刁難你的，畢竟人心都是肉長的,。

客服全年總結(jié)篇五

光陰如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，光陰已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了認(rèn)識(shí)。

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕蔑,，

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

客服全年總結(jié)篇六

自20xx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前,，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無所知,，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是,，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí),，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始,，無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)考試,，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了,。

萬事開頭難,，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵,。在聽到客戶急切的詢問聲的后,，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張,，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后,，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來上班,，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班,、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過這些并沒有給我造成太大的困擾,，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外,，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲,。

不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說,，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候,，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足,。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力,。

在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面,，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流,，虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧,，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,。

客服全年總結(jié)篇七

從做x客服到現(xiàn)在差不多有x個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家x月銷量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò),，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備。

x客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置,，首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多,，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大，10號(hào)字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然,。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置，客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置,，快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單,，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們在掙他們的錢,，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說,，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了,，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問題,。

客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的,。

在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí),，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊,，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨,，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

在今后的x客服工作中,，我會(huì)繼續(xù)努力把工作做得更好!

客服全年總結(jié)篇八

結(jié)合xxxx年售后維修總體運(yùn)行情況來看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、xxxx年度售后服務(wù)部的主要工作：xxxx年售后部營業(yè)額：xx萬余元,。毛利：xx萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元。xxxx年共進(jìn)廠xx輛,，其中潤保xx輛,。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況,。),。

二、不足之處,。

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三,、xxxx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃,。

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

(一)、客戶管理細(xì)化,。

2,、通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;,。

3,、對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專營店的依賴感和歸屬感,。

(二)、續(xù)保率和預(yù)約率,。

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。

(三),、資源共享、良性競爭,。

(四),、人員培訓(xùn)。

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五),、增加維修人員,。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

客服全年總結(jié)篇九

20xx年,，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn),、重效益、樹品牌”的'年度工作指導(dǎo)思想,，堅(jiān)持“以客戶為中心”,，以“管理升級(jí),、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象,、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報(bào)如下：

20xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線,，延伸放大客服職能,，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,、自身提高的預(yù)期目標(biāo),，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

20xx年,，為進(jìn)一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理,、提升客服滿意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志,，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映,、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理,、制定措施,、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn),。

2,、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程,，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,，定期進(jìn)行匯總、講評(píng),、反饋,，并作為考評(píng)的重要依據(jù),。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,，對(duì)客戶回訪,、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善,。

4,、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,，按照總經(jīng)理室的要求,，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案,，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性,。

20xx年,，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,，努力做好回訪工作,。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視,、有力領(lǐng)導(dǎo)下,，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2,、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理,，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,。

3、適時(shí)制定總,、省公司的相關(guān)文件要求,，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息,，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè),、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

在工作中,，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè),、真誠,、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來,，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí),，又維護(hù)了公司的形象,。

20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求,，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”,、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限,、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng),、“國壽大講堂”、“健康好幫手”,、特約商家專場活動(dòng),、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展,，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力,。

1,、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專業(yè)能力,、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,，提升了全員整體綜合素質(zhì),，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2,、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會(huì),，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議,，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平,。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息,。

(一),、回訪數(shù)據(jù)分析。

完成較好的項(xiàng)目原因分析：

2,、加強(qiáng)對(duì)營銷伙們的宣導(dǎo),，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng),，要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對(duì)個(gè)單),，以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3,、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn),，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集,，以提高電話準(zhǔn)確率,。

完成較差的項(xiàng)目原因分析：

1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長,，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化,，而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶,，造成回訪失敗,。

2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),，主動(dòng)意識(shí)差,，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3,、通過12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看,，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整,、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等,。

(二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析。

表：20xx年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20xx1.1-20xx.12.20),。

會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率,。

報(bào)案查詢。

建議咨詢。

預(yù)約保全,。

投訴問題件登記代簽名件,。

20xx年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%,。20xx年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作,，兩起投訴均作為無效投訴,，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件,，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,，同時(shí)將此問題件登記在冊報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,，但依然存在著一定的問題,，具體分析如下：

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高,。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順,、詞不達(dá)意的現(xiàn)象,。

2、不注重問題件的跟蹤,。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,，要么賬戶名不符,，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名,、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤,，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失,，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失,。

(三)“1+n”附加值服務(wù)。

20xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),，緊抓附加值服務(wù),，通過開展系列地活動(dòng)，打造“國壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù),，提升公司的市場競爭力,。

20xx年我部按總、省公司的要求,，完成了“1+n”系列活動(dòng)：

1,、3月開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)。

2,、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問答,。

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng),。

4,、10月開展了三季度客戶信息分析活動(dòng)。

5,、11月開展了“國壽大講堂”活動(dòng),。

(四)鶴卡工作及特約商家的簽定。

20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張,，vip客戶鶴卡發(fā)放張,。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū),，涉及到醫(yī),、食、住,、行,、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放,、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作,，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo),，但同時(shí)也存在著一定的問題：

1,、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,，但鶴卡送達(dá)率確不理想,，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問題。

2,、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來,，在今年省公司下發(fā)的《20xx版國壽鶴卡管理辦法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào),，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來,，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣,。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作,。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,，但通過各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意,，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚,。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作,。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度,，確保各項(xiàng)工作開展執(zhí)行到位,，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力,，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系,，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展,。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能,。

2,、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作。

1),、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率,，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔,。

2),、按照總、省公司的要求,，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效,，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核,。

3),、加強(qiáng)鶴卡,、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作,。

4),、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問題件處理力度,，同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度,，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間(或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶),、截留挪用保費(fèi)等,，以真正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展,。

5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作,。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑,，還可有力地促進(jìn)銷售?？头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路,，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù),。

6),、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開展“送培訓(xùn)進(jìn)職場”工作,，建立長期有效溝通機(jī)制,。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上,，定期不定期深入開展客戶資源分析,，主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫的作用，滿足業(yè)務(wù)銷售需求,，做好電話輔助保單銷售工作,，同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度,。

總之我們要明白,，規(guī)范的管理是公司經(jīng)營發(fā)展的需要，提升服務(wù)品質(zhì)是公司競爭的需要,，在以后的工作中,，客服部要上下齊心，共同努力,，為國壽開創(chuàng)美好未來,，譜寫華美篇章,。

客服全年總結(jié)篇十

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,，明確年度重點(diǎn)工作方向,，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。

二,、部門使命,。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化,、親情化,、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級(jí)職能。

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容,。

(工作內(nèi)容,、時(shí)間、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求),。

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善。

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修),。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關(guān)系管理。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開展社區(qū)文化活動(dòng),，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關(guān)注、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護(hù)公司品牌形象。

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施,，對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理,。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一,、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告,。(全年)。

各月進(jìn)行,，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0,。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,，對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議,，并回饋到相關(guān)部門,，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成),。

次月7日前完成上月報(bào)告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案,，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況,。

工程維修及工程質(zhì),。

客服全年總結(jié)篇十一

一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人4342人,，滿意者4265人，基本滿意59人,，不滿意者18人,，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%,。篩查體檢病歷1049人次,，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,，按照上級(jí)要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩,、體溫計(jì)等防控物資,，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記,、報(bào)告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。第四,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,，為提高全民的健康保健意識(shí),，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行,。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn),，刻苦訓(xùn)練,，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀,。

4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),，爭取更大成績,。

客服全年總結(jié)篇十二

即將進(jìn)入下一步的實(shí)質(zhì)性工作階段，回顧上的工作,，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的頂力支持,，使我掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)?；诒救耸堑谝淮谓佑|房產(chǎn)銷售行業(yè),，面臨困難和壓力較大,，針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)、現(xiàn)狀,，結(jié)合本人20x年以來“房產(chǎn)銷售”的理解和感悟,，特對(duì)20x年制定以下房產(chǎn)銷售工作計(jì)劃。

本工作計(jì)劃包括宗旨,、目標(biāo),、工作開展計(jì)劃和計(jì)劃評(píng)估總結(jié)，日計(jì)劃,，等五部分,。

一、宗旨,。

本計(jì)劃是,，完成銷售指標(biāo)x萬和達(dá)到小組增員x人。制定本計(jì)劃的宗旨是確保完成指標(biāo),、實(shí)現(xiàn)目標(biāo),。

二、目標(biāo),。

1.全面,、較深入地掌握我們“產(chǎn)品”地段優(yōu)勢并做到應(yīng)用自如。

2.根據(jù)自己以前所了解的和從其他途徑搜索到的信息,，搜集客戶信息x個(gè),。

3.鎖定有意向客戶x家。

4.力爭完成銷售指標(biāo),。

三,、工作開展計(jì)劃。

眾所周知,，現(xiàn)代房產(chǎn)銷售的競爭,，就是服務(wù)的競爭。服務(wù)分為售前服務(wù),、售中服務(wù)和售后服務(wù),，而我們房產(chǎn)銷售也是一種“服務(wù)“，所以前期工作即就是售前服務(wù)更是我們工作的重中之重,。正是因?yàn)槿绱?，我的工作開展計(jì)劃也是圍繞“售前服務(wù)”來進(jìn)行。

1.多渠道廣泛地收集客戶資料,，并做初步分析后錄入,，在持續(xù)的信息錄入過程中不斷地提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己在對(duì)房產(chǎn)銷售特點(diǎn)掌握的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的深入體會(huì),，做到在客戶面前應(yīng)用自如,、對(duì)答如流,。

2.對(duì)有意向的客戶盡可能多地提供服務(wù)(比如根據(jù)其需要及時(shí)通知房原和價(jià)格等信息)，目的讓客戶了解房源和價(jià)格,，在此基礎(chǔ)上,，與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。其次給客戶一種無形的壓力,，比如：房源緊張,，價(jià)格要上漲，等,。挑起其購買欲望.

3.在用電話與客戶交流的過程中,，實(shí)時(shí)掌握其心理動(dòng)態(tài)，并可根據(jù)這些將客戶分類,。

4.在交流的過程中,，鎖定有意向的客戶，并保持不間斷的聯(lián)系溝通,，在客戶對(duì)我們的“產(chǎn)品”感興趣或希望進(jìn)一步了解的情況下,，可以安排面談。

5.在面談之前要做好各種充分準(zhǔn)備,，做到對(duì)房源,，面積,，單價(jià)等了如指掌,。

6..對(duì)每次面談后的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并向上級(jí)匯報(bào),，聽取領(lǐng)導(dǎo)的看法,。克服困難,、調(diào)整心態(tài),、繼續(xù)戰(zhàn)斗。

7.在總結(jié)和摸索中前進(jìn),。

客服全年總結(jié)篇十三

回顧當(dāng)初來x物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的x一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的.檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋。

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報(bào)表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。

在x物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

客服全年總結(jié)篇十四

我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生,，今年七月份畢業(yè)。20××年6月我來到貴公司,，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),，我對(duì)這份工作有了一定的'了解和認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧；學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,，感想：算算,，我來到公司已經(jīng)將近十天了。

回想一下,，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然曾經(jīng)有放棄過,，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好,，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡,，我找回了自信心,，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了,。那就是收獲。

第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,，連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去,，就會(huì)真的被開除的。叔叔和曉曉說得對(duì)如果我做好了,，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯(cuò),，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了，下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,，就比如一個(gè)人騎車走在路上,，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了,，下次,，他就不會(huì)再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,，就像東東說的,，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,，不要私立自解決，現(xiàn)在,，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

客服全年總結(jié)篇十五

飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息,，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快,，眨眼間,，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助,，使得客服工作進(jìn)展順利,。

xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集,，但是工作的思想,、方法等做了一些調(diào)整,，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂,。

在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成,。做為客服員,，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認(rèn)真聽取客戶意見和建議,，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信,，提高了公司的服務(wù)形象,，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎,，在這個(gè)過程中,，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算,，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下,，收費(fèi)總額有所上升,，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通,、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中,，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏,，需要不斷的自我提高,。在業(yè)務(wù)能力方面,，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分,，還有許多也還不是非常清楚,，在以后的工作中,，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教,。

xx年的工作雖然步入了正軌,，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足,，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠,，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距,，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中,，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服缺點(diǎn),，努力把工作做得更好,。

xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì),，更加準(zhǔn)確的剖析了自己,，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀,，xx年,，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識(shí)層面有一個(gè)提高,，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值,，取得更大進(jìn)步。