總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害,，避免失誤,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助,。

客服年度工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)篇一

如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中,，那是虛偽的空話?？梢哉f,，這段時(shí)間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程,。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長,，那么不論所做的'工作怎樣，都不會(huì)覺得工作上的勞苦,，但捫心自問,，原來學(xué)的知識(shí)何以致用，你的特長在哪里,，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位,。沒有一絲的心理準(zhǔn)備，公司安排我做信息知識(shí)收集整理工作,，然后安排我上崗真正工作,。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味,、平淡無奇,，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色,、靈活運(yùn)用各個(gè)知識(shí)功能點(diǎn)卻是很不容易的,。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了,，在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能,、增長知識(shí)的機(jī)會(huì),。

以下是我對(duì)我半年來的工作狀況做一個(gè)小結(jié)。

(一)切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé),，認(rèn)真履行本職工作,，明確任務(wù)，主動(dòng)積極,，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成,，工作中自己時(shí)刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé)，無論是份內(nèi),、份外工作都一視同仁,，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢,，在接受任務(wù)時(shí),，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求,，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成,，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

(二)正確對(duì)待客戶投訴并及時(shí),、妥善解決

通訊工具是一種使用必備的業(yè)務(wù),，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴,，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過之而無不及,，同時(shí)也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹,，解釋業(yè)務(wù)的過程中,，要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動(dòng)服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時(shí),，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾,，自己處理不好的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門,，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對(duì)方案,，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理方案感到滿意。

(三)學(xué)無止境,，注重自身的職業(yè)發(fā)展,，多學(xué)習(xí).關(guān)注職業(yè)知識(shí)。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù),，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)和職業(yè)技術(shù)知識(shí)靈活運(yùn)用到工作中,，并進(jìn)一步提高、升華。

(四)即使是最基礎(chǔ)的工作,，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn),，以提高工作效率。

我工作的很大一部分內(nèi)容,，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān),，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂，其實(shí),，并不是象,，想象中的那么簡單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識(shí)和技能繁多,，更加培養(yǎng)了我的交際能力,。當(dāng)然，隨著工作的深入,，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí),，去思索,。

當(dāng)然,，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足等,。在接下來的工作中,，我將本著對(duì)本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精,。

總之,，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的知識(shí)背景和公司的具體環(huán)境相互融合,，

利用自己精力充沛,、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力,。

客服年度工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)篇二

一,、領(lǐng)導(dǎo)重視，使cafis5.1指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)在江蘇省全面展開,。xx年初,，公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5.1系統(tǒng)為契機(jī)，針對(duì)江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實(shí)際的比對(duì)速度,、增加庫容要求的現(xiàn)象,，決定在江蘇地區(qū)進(jìn)一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級(jí)至cafis5.1 with pma版本,，力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢,。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司各部門步調(diào)一致，從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職,，銷售中心主動(dòng)出擊,，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系,，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀,、海鑫cafis5.1 with pma指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的優(yōu)越點(diǎn)以及發(fā)展前景，逐漸使有關(guān)人員在認(rèn)識(shí)上取得一致,，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳,、揚(yáng)州、南通,、連云港,、泰州、鹽城,、宿遷,、鎮(zhèn)江、無錫,、海門,、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的升級(jí)改造合同?？头行母鶕?jù)簽訂的合同,，及時(shí)合理的安排了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動(dòng)聯(lián)系,，確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位,；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做,，以客戶之上的理念真正服務(wù)于客戶,。

二、協(xié)調(diào)有力,，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)工作進(jìn)展穩(wěn)步有序幾年來,，cafis指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。xx年內(nèi),，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門,，針對(duì)全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況,，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一,，在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點(diǎn)及各市的實(shí)際情況,，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級(jí)的情況下,，必須選用與省廳同一個(gè)版本的指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)；一方面在時(shí)間上、工程上,、資金上,、系統(tǒng)容量、比對(duì)速度等方面多加考慮,，確保系統(tǒng)改造一步到位,，防止資金的重復(fù)投入。一年來,，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下,，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式,。為確保江蘇省指紋績效在全國實(shí)現(xiàn)四連冠打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

三、合理調(diào)配,，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量xx年,，江蘇地區(qū)客服針對(duì)該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級(jí)在即,、活體安裝較頻繁等情況,，客服困難多、任務(wù)重人員少,、時(shí)間緊等情況下,，一方面與使用單位主動(dòng)聯(lián)系,，明確工作時(shí)間和工作人員,，以確定工作日程，做到心中有數(shù),；一方面合理調(diào)配時(shí)間和人員,，確保完成任務(wù)，以確定工作進(jìn)度,，做到如期安裝,；一方面在系統(tǒng)完成后，主動(dòng)聯(lián)系用戶,，咨詢系統(tǒng)使用情況,，及時(shí)征求反饋意見，以確定工作實(shí)效,，做到保質(zhì)保量,。

四、分工明確,，確保江蘇地區(qū)指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護(hù)到位,。xx年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員,。為使江蘇地區(qū)的指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)能最大限度的正常運(yùn)行,，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對(duì)客服工程師進(jìn)行了具體的分工,，明確其職責(zé),，以客戶滿意為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保證培訓(xùn),、維護(hù)到位,；另一方面要求客服在接到請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決,，大故障現(xiàn)場解決,；一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān),。

五,、樂于奉獻(xiàn)，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)完成,、系統(tǒng)正常運(yùn)行,、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。xx年是非常繁忙的一年,，任務(wù)量非常之重,，工程質(zhì)量要求非常之高，時(shí)間安排非常之緊及有所交叉,，人員配置相當(dāng)緊張（上半年江蘇地區(qū)主要為2個(gè)人,，8月份之后增加2人），既要如期保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目,，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)（包括指掌紋中心系統(tǒng),、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng)）的正常運(yùn)行,。如果按照正常的工作時(shí)間和安排,，就很難確保江蘇地區(qū)項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行,、為江蘇地區(qū)的破案提供一個(gè)高效的平臺(tái),。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力,，發(fā)揮了無私的奉獻(xiàn)精神,，不怕苦，不怕累,，加班加點(diǎn),，主動(dòng)放棄節(jié)假日,、休息日，在保證項(xiàng)目質(zhì)量的前提下,，硬是將工程時(shí)間縮短正常之2/3,。

五。一國際勞動(dòng)節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)當(dāng)時(shí)正在大批量的轉(zhuǎn)換十指數(shù)據(jù),，這個(gè)過程需要人照看著,，以確保程序的正常運(yùn)行。江蘇地區(qū)的工程師堅(jiān)持上班,，做到人等機(jī)器,，而不是機(jī)器等人使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作順利進(jìn)行；在系統(tǒng)升級(jí)后期更是遇到了很多問題,，包括特征點(diǎn)飄移,、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對(duì)用戶的責(zé)問,，在繁重的工作壓力下,，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點(diǎn)之后,，解決各種各樣的新問題,，就這樣，一加班就是連續(xù)一個(gè)多月,，包括雙休日也是這樣,，最終解決所有的問題。

十一國慶之后,，陳鵬還在婚假中,，但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而其他工程師都挪不出時(shí)間去,，為了能使南通的工作不受到影響,，陳鵬毅然暫時(shí)丟下了妻子,，及時(shí)來南通幫助解決了問題,。

xx年下半年，李剛從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū),，負(fù)責(zé)江蘇地區(qū)活體采集的安裝,、維護(hù)以及泰州市局的指紋識(shí)別系統(tǒng)的維護(hù)工作，面對(duì)龐大的活體采集儀的維護(hù)量,，他經(jīng)常加班到深夜,，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用,，基本做到使活體采集儀時(shí)時(shí)刻刻都是在可用的狀態(tài),，為江蘇地區(qū)的破案提供了保障,。

六、存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績,，但是仍然存在著許多的不足,。主要表現(xiàn)在：一方面江蘇地區(qū)的工程設(shè)施仍然不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),，這個(gè)將是明年重點(diǎn)要解決的問題,；一方面對(duì)用戶的培訓(xùn)尚且不到位，來年需要加強(qiáng)對(duì)用戶培訓(xùn)的力度,。

客服年度工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)篇三

新的一年即將來臨,，在這辭舊迎新的時(shí)刻，回想一下自己這一年的工作,，其實(shí)快樂的事還是蠻多的,，學(xué)到的東西也蠻多的。我對(duì)自己過去的一年當(dāng)中的工作基本上還算是滿意吧,，

當(dāng)然,，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的,。

在這過去一年的時(shí)間里,，我是擔(dān)當(dāng)?shù)氖乔芭_(tái)工作，這幾個(gè)月才插隊(duì)到網(wǎng)絡(luò)部,，在淘寶網(wǎng)上當(dāng)客服,，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當(dāng)客服工作已有好幾個(gè)月了，在這幾個(gè)月里,，我對(duì)客服工作有了新的認(rèn)識(shí),。在沒有當(dāng)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺(tái)接接電話,，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個(gè)多月的學(xué)習(xí)和有關(guān)客服之類的培訓(xùn)后,，我深刻體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,，以及同事對(duì)我的幫助使我不論在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事,。

作為客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高自己的水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

作為客服人員,我始終堅(jiān)持把每一件事做好就不簡單,，把每一件平凡的事做好就是不平凡,。作為普通人，在大量的時(shí)間里基本上都在做一些小事,，怕就怕連小事都做不好,，也做不到位,。大部分一些人很不屑做小事和細(xì)節(jié)，只會(huì)盲目的.相信“天將降大任于斯人也”,。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功,，做到位了就已經(jīng)很不簡單了。工作中無小事,，每一件事都值得我們?nèi)プ?，即使是最最普通的，我們也不?yīng)該敷衍應(yīng)付,。相反,，應(yīng)該付出我們的熱情和努力，多關(guān)注怎么樣把工作做好,，自己是不是全力以赴,、盡職盡責(zé)地去做了。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在客戶的對(duì)立面,。不要和客戶之間發(fā)生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題,，不能站在客戶的對(duì)立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。其實(shí),，客戶對(duì)我們的態(tài)度,，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好,，而是要反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,，哪里是需要改進(jìn)的，每次我們遇到很難纏的客戶時(shí),，就會(huì)想,，怎么會(huì)有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,，有好說話的,，也有不好說話的，遇到不好說話的,，就要控制好自己的情緒,，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì),。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時(shí),，我們心里就會(huì)有很大的成就感,。在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題,，我們應(yīng)該給客戶一個(gè)期限承諾,，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向客戶聯(lián)系和溝通,，做到讓客戶滿意為止,。例如下面這段對(duì)話：

“您好，專柜正品佐丹奴giordano146-01圓形黑盤多功能男士手表,，這款表還有優(yōu)惠嗎,？”

“您好，我們現(xiàn)在做活動(dòng),，單比訂單滿450元減90元喲,，而且還送您20元的優(yōu)惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦,?！?/p>

“你們店鋪的優(yōu)惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折,，這六折體現(xiàn)在哪里,？運(yùn)費(fèi)的話是你們包的嗎？”

“這20元的優(yōu)惠卷就是您下次購買我們家的表的時(shí)候可以給您減掉的,，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價(jià)打完折之后標(biāo)上去的,，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話,，還可以給您減掉90元,，也就是說您出360元就可以買到這款表，運(yùn)費(fèi)也是我們這邊承擔(dān)的,?！?/p>

“好的，那發(fā)到山東濱州幾天能到,？”

“我們發(fā)到快遞公司是ems或者順豐快遞,，一般3-4天可以到的?！?/p>

“好的,，那我拍下了?！?/p>

我們常常會(huì)遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶,，然而這個(gè)時(shí)候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù),，要給客戶一種信任感,，不要讓客戶覺得你是在敷衍他,，就算你當(dāng)時(shí)很不開心也絕對(duì)不能表現(xiàn)出你對(duì)顧客很不耐煩，就算最后交易不成功,，我們要相信好的服務(wù)是可以換取更多的客戶的,，何樂而不為呢？

在工作中,必須按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭取在最短的時(shí)間給顧客回復(fù),；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，杜絕錯(cuò)忘遺漏的事情發(fā)生。

以上這些都是我在工作中體會(huì)到的,，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好,！

客服年度工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)篇四

工作總結(jié)頻道為大家整理的保險(xiǎn)客服部經(jīng)理年底工作總結(jié),，供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道,。

在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過去的一年的工作述職如下：

本人于 月加盟到公司以來,，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。

由于我們支公司成立時(shí)間不久,，加之人力,、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1,、建立健全各項(xiàng)制度,。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定,、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依,，有章可循,。

2,、規(guī)范流程,。采取科學(xué)、合理,、實(shí)用的流程,，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等,。

3、招兵買馬,，強(qiáng)化培訓(xùn),。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高,、和人才儲(chǔ)備,，保證短期和中長期的人力資源。一年來,，參加公開招聘3次,，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次,。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強(qiáng)溝通,。包括公安、交通隊(duì),、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

1、共立案：件

2,、已決案件：件,，已決進(jìn)額：萬元。

3、未決案件：件,，未決金額：萬元,。

4、賠付率：％,。

5,、結(jié)案率：％。

6,、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）,。

7、告破騙賠案件：件,，挽回賠償金額：萬元,。

8、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬元,。

9、核價(jià)剔除金額：萬元,。

10,、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險(xiǎn)22.61萬）。

上述合計(jì)為公司減少賠付：萬元,。

1,、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理,、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上,，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循,、有法可依,；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感,；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué),、合理和實(shí)用,，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平,。

2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭做到方便、快捷和周到,；在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng),、迅速、合理,、簡捷,、周到，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意,，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,，使員工滿意、公司滿意,，客戶也滿意,。

3、抓培訓(xùn),。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險(xiǎn)條款,、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí),、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合,。每次培訓(xùn)都有測(cè)試,，每次測(cè)試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),。

4,、抓理賠質(zhì)量。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn),；其次,，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確,、合理,；最后，把住責(zé)任關(guān),，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任,，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴(yán)格剔除不合理賠付,。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì),，告破騙賠案件,、拒賠案件、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬元,，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

1,、思想意識(shí)保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職,，但沒到位,，工作力度不大，工作不夠細(xì),，思想工作也不到位,，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠,。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對(duì)各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴(yán)、不細(xì),、不徹底,，如：獎(jiǎng)懲辦法等。

4,、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多,，也沒什么特色。

1,、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策,，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念,。

2,、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理,，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)責(zé)任心和責(zé)任感,；二是業(yè)務(wù)的管理,，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量,，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行,。

客服年度工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)篇五

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

自下半年調(diào)客服部以來,，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，一方面，干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察、摸索,、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識(shí)掌握技巧,。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。

在這幾個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情肯干,、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),。

20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,，以飽滿的熱情,、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績,。面對(duì)過去的一年,，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平,，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

1,、客戶服務(wù)方面

小區(qū)收樓,、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加,，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,，累計(jì)交房為1258戶,，交房面積156774，交房率為89%;截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶,，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶,，包括店面,，入住面積：95257，入住率為62%;

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

截止到20xx年12月31日止,，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元，實(shí)收金額為972862元,。其中全年累計(jì)優(yōu)惠760986元,。截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元,。

客服年度工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)篇六

關(guān)鍵詞：網(wǎng)貸客服工作總結(jié)

網(wǎng)貸客服的年底工作總結(jié)主要包括以下幾方面：

比如：一要做到認(rèn)真地學(xué)習(xí)客服相關(guān)知識(shí),。作為網(wǎng)貸公司的客服人員，認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)不是一項(xiàng)任務(wù)那么簡單,，更是一種責(zé)任,，也是工作的理論需要。

二是立足本職,，愛崗敬業(yè),。作為客服人員，在工作中認(rèn)真,、積極地對(duì)待每個(gè)任務(wù),，對(duì)公司的新業(yè)務(wù)要做到全面細(xì)致的了解，以便更好地回答顧客的詢問,。

三是耐心細(xì)心解決客戶的問題,。詳細(xì)、積極,、及時(shí)地解答顧客提出的咨詢問題,；對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)。

四要虛心向同事學(xué)習(xí),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

五是保持微笑服務(wù)的重要性,。做為一名客服工作人員，要做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化,。微笑服務(wù)是一種力量,，它可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,。

在做網(wǎng)貸客服的工作過程中,，體會(huì)到客服工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此也覺察到自己的不足：一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，還要努力培養(yǎng)自己這些方面的素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

網(wǎng)貸客服年底怎么寫工作總結(jié)

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