總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

客服年終工作總結(jié) 聯(lián)通客服年終工作總結(jié)篇一

一．規(guī)范咨詢(xún)工作：

（一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度

包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則,，電話(huà)回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢(xún)部工作范疇,，

咨詢(xún)部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢(xún)成功率：

十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止,，咨詢(xún)成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì),，更好地發(fā)揮

2．定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議

a．定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄,，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,，提高咨詢(xún)質(zhì)量

b．咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)

c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析

d．每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

3．完善咨詢(xún)病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào),；未就診的病人,，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼

b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話(huà)回訪,，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)

c．如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開(kāi)發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二．做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表,，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；

b．外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；

c．咨詢(xún)電話(huà)信息收集

d．初診信息收集

e．專(zhuān)檔管理,，保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,；

三．建立客戶(hù)服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

b,、就診后病人資料-----患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn),，確保回訪的工作質(zhì)量,；

b,、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四．網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作,，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

1．qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性,，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時(shí)間

2．預(yù)約回訪問(wèn)題

1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記,，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪，了解未就診原因,，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo),。

2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息,。

3．咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：

由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún),，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導(dǎo)診,，檢驗(yàn)，b超,，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中,，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服年終工作總結(jié) 聯(lián)通客服年終工作總結(jié)篇二

今年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，回顧自己這一年是很好的完成了自己應(yīng)該要做的一些工作的,，自己也學(xué)到了很多的工作技能，這一年的時(shí)間是沒(méi)有被虛度的,，可以說(shuō)是很好的利用了今年的時(shí)間讓自己能夠有進(jìn)步的,。很快明年的工作就要開(kāi)始了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個(gè)總結(jié)的,，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方,，又有哪些不足的地方，在新的一年中就能夠有一個(gè)努力的方向,。

作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通,，去解決他們的問(wèn)題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了,，其中有x%的都是解決了問(wèn)題的,，顧客對(duì)我的滿(mǎn)意度是x%。在我們組這個(gè)比例是算比較的低的了,，造成這樣的原因是我對(duì)公司的一些產(chǎn)品還不是特別的了解,，所以顧客的很多問(wèn)題我都回答不上來(lái)，或者是回答的不是很及時(shí),，造成了這樣的一個(gè)情況,。我在這一年中雖然是進(jìn)步了比較多的,，但是我對(duì)自己的工作成績(jī)并不是特別的滿(mǎn)意的，在明年要繼續(xù)的努力才行了,。

自己對(duì)于公司的產(chǎn)品并不是很了解的,，所以很多的問(wèn)題自己都沒(méi)有辦法去解決，在新的一年中自己要利用好沒(méi)有工作的時(shí)間,，去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特點(diǎn),，自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問(wèn)題，才能夠提高顧客對(duì)我的服務(wù)的滿(mǎn)意度,，才可以更好的去完成自己的工作,。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去學(xué)習(xí)一些溝通的方法,。

客服的這個(gè)工作想要做好并不是一件簡(jiǎn)單的事情,，自己是需要花很多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，也是要付出很多的努力的,。我明白自己的缺點(diǎn),，所以我之后是一定會(huì)努力的去彌補(bǔ)自己在工作上的不足，讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的,，所以想要做好工作只努力是不行的，還是需要去學(xué)習(xí)一些工作上的技能和方法,，幫助自己更好的去完成工作,，才能夠變得越來(lái)越好。

新一年我給自己制定的目標(biāo)是顧客的滿(mǎn)意度要達(dá)到x%,，在工作中不要帶入自己的.私人情緒,，不管顧客跟我說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣是什么樣的，我都應(yīng)該要保持一個(gè)好的語(yǔ)氣,，努力的去解決他們的問(wèn)題,。明年我會(huì)更加努力的，希望自己在明年的工作中能夠有更大的進(jìn)步,。

客服年終工作總結(jié) 聯(lián)通客服年終工作總結(jié)篇三

建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍,，為服務(wù)油田保駕護(hù)航，客戶(hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此,，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),。因此,，建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí),；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié),；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門(mén)間的運(yùn)作程序；更能在與各類(lèi)人的交流中增強(qiáng)人際交往能力,。為此在前半年中,，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛,，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂，注水,，原油破乳等工藝,，積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高,。

加強(qiáng)內(nèi)部各部門(mén)間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。

20xx年,，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：

(1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余桶,，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持,。

(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用要求及檢測(cè)方法,。

(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問(wèn)題。

不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員多,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心，專(zhuān)業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,，工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的主人翁思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用,，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

客服年終工作總結(jié) 聯(lián)通客服年終工作總結(jié)篇四

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,；在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余,；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是，在這里,，我們?cè)趚x銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1.注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,；

2.注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：

在進(jìn)行每天的外客服,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題,。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服年終工作總結(jié) 聯(lián)通客服年終工作總結(jié)篇五

20xx年8月底我來(lái)到捷樂(lè)自動(dòng)門(mén),，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù),，

3,、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能

算算,，我來(lái)到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了,。回想一下,，在這段時(shí)間里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),，但是我深思過(guò)后,，,，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么,，如果這一點(diǎn)委屈都受不了,，那根本就不用出家門(mén)，直接呆在家里天天靠父母好了,，雖然現(xiàn)在還會(huì)犯錯(cuò)誤,，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了,。那就是收獲,。

其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,，真正的融入這行,，總會(huì)有收獲的。

客服,，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶(hù)服務(wù),，一切為客戶(hù)著想,，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下，

如果想做好一個(gè)客服,，第一,，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間,，我一直以為我可能要被開(kāi)除了,。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤,，沒(méi)有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多，連最基本的服務(wù)都沒(méi)有做好,，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,，就是因我事先沒(méi)有和客戶(hù)溝通好。不過(guò),，俗話(huà)說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,，吃一塹長(zhǎng)一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯(cuò),，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,。自接手派工崗位以來(lái),，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,，曾經(jīng)想過(guò)讓自己放棄,，因覺(jué)得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺(jué)得壓力好大,，想想之前的同事的話(huà),，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話(huà)了，這個(gè)工作真的不好做,。但也有同事贊過(guò)我說(shuō)沒(méi)有人帶我都能做到現(xiàn)在,，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò),。我不知接下的,，將會(huì)發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做,，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來(lái),。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說(shuō)的,，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,，第二次錯(cuò)如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái),，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)自己沒(méi)有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

現(xiàn)在,，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿(mǎn)意,。

客服年終工作總結(jié) 聯(lián)通客服年終工作總結(jié)篇六

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的,，在通話(huà)途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)。