總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

客服年終工作總結(jié)ppt客服年終工作總結(jié)篇一

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗,、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年來工程的精心鑄就,，接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè)，我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心,。

總結(jié)了一年的工作下來,，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗,，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善,。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發(fā),，堅持高標準,、嚴要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高,。

總的來看,，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題,，主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠,，工作上往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題,，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠,。

下步的打算，在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,，及時與周圍的同事進行溝通,，聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續(xù)努力,，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受,，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)才有力量,，要合作才會成功,，才能把我們的工作推向前進!我相信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹,，展翅高飛,。

又是一年歷盡風(fēng)華，又是一年心手相牽,，20xx年在不經(jīng)意間已從身邊滑過,，回首這一年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,，我勤奮踏實地完成了本職工作,，也順利完成了領(lǐng)帶交辦的各項任務(wù)，自身在各方面都有所提升。

一,、全年xx公司共計簽約套,，實現(xiàn)合同價款億元，實收房款億元;共計辦房產(chǎn)證套;辦理接房手續(xù)套,。

二,、月報表的統(tǒng)計核對與謄寫工作。

三,、銷售人員每月到位資金的統(tǒng)計與核對,。

四、各種文字,、電子檔案的建立,、整理、完善與錄入工作,。

五,、每天帳目的日清月結(jié)。

六,、配合銀行催繳欠款,。

辦公室是一個工作非常繁雜部門，作為結(jié)算室一員,，不論在工作安排還是在處理問題時,，都得慎重考慮，做到能獨擋一面,?？傊荒陙?，通過努力學(xué)習(xí)和不斷摸索,，收獲很大，我堅信工作只要盡心努力去做,，就一定能夠做好,。

做了一年的辦公室工作了，有的時候也覺得自己有些許經(jīng)驗,，或是由著自己的判斷來處理事情,，所以出現(xiàn)了不少的問題，也犯了不少錯誤,，事后才知道自己的社會閱歷缺乏,，或是處理方法不當，我決心在今后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與休養(yǎng),，多學(xué)習(xí)為人處世的哲學(xué),，才能夠超越現(xiàn)在的自己,，爭取更大的進步!

20xx年對整個房地產(chǎn)業(yè)來說是深劇影響的一年，在整個市場低迷的情況下,，公司審時度勢,，科學(xué)制定銷售政策，也打了幾個漂亮仗,，尤其是借公司慶典之際適時推出xx小區(qū)的兩棟樓,，面向市場幾天里戰(zhàn)績相當不錯，充分說明公司在剖析客戶,、把握市場方面的科學(xué)性,、合理性，這也為大家今后工作樹立了信心,。

在持幣觀望態(tài)度濃厚的形勢下，房地產(chǎn)冬季的到來已成為不爭事實,，展望20xx年,，無論政策還是市場如何調(diào)節(jié)，我們面對挑戰(zhàn)的激烈程度都是不言而喻的,，在如此不利的環(huán)境下,，我們既要適應(yīng)形勢，又要用敏銳的目光洞察機遇,，我相信擁有深厚底蘊的xx公司定能經(jīng)得住形勢的考驗,，我也相信經(jīng)過洗禮后的xx公司的明天會更加燦爛輝煌。

客服年終工作總結(jié)ppt客服年終工作總結(jié)篇二

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反

規(guī)章制度

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

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細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服年終工作總結(jié)ppt客服年終工作總結(jié)篇三

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一：售后人員應(yīng)具有的條件

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑,。

2,、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平,，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,，裝置，設(shè)備的知識,。

3,、個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長得英俊、漂亮,，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,，有奉獻精神。

二,、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1,、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號,，何時使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1,、確認問題

認真仔細,，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素。

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認,。

了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等,。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。

將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,，共同分析問題。

問題的嚴重性,，到何種程度,？

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解,？如聽了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下,。

如果客戶所提問題不合理,，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點,？

解決問題時,，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求,？如有些代理商會提出促銷,，開分店幫助等要求。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進行協(xié)商之前,，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長期的交易關(guān)系,？

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望,？

c：爭執(zhí)的結(jié)果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

d：客戶的要求是什么,？是不是無理要求或過分要求,？

e：公司方面有無過失？過失程度多大,？

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達,，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),，抓住要點,，妥善解決。

4,、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來就要作適當?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案,，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止。

四,、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1,、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了,。

2,、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說,，他們會覺得企業(yè)虧待了他,，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好,，會讓他們心理感受及情緒很差,，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情,，會降低客戶的抵融情緒,。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少，如停車費,，停機費等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，當天給客戶答復(fù)。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭也十分注意,，要合情合理,，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會,？”“你懂不懂最基本的技巧,？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過于沖動，否則,，只會使客戶失望并很快離去,。

5,、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損,，因此，客戶抱或投訴之后,，往往會希望得到補償,，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨,，或贈送油品使用等,，也可能是精神上的，如道歉等,，在補償時,，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點,，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行,，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定）,，客戶得到額外的收獲,，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。,。

6,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。因此處理投訴和抱怨時,，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等,。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問,、道歉或補償油品，贈小禮品等等,，其實解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,，或者給他們獎勵等等,。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄,。

要知道,，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后,，他就沒有憤怒了,。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉,。

當顧客發(fā)泄時,，你的方式是：閉口不言、仔細聆聽,。當然,，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流,。認真聽取顧客的話,，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

向顧客說,，你已經(jīng)了解了他的問題,，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來,。

3,、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息,，因為他們以為這并不重要,，或著恰恰忘了告訴你。當然,，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的,。你的任務(wù)是：了解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么,？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好,，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎,？不能,。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的,，他想換成什么樣的產(chǎn)品,。

你去看病的時候,，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題,。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎,？不是，是因為他們知道,，如果有什么信息被漏掉,，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,，還是他的病人對其豎大拇指的呢,？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題,。

③傾聽回答,。

4、提出解決辦法,。

①打折,。

②免費贈品，包括禮物,、商品或其他,。

③名譽。對顧客的意見表示感謝,。

④私交,。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

5,、詢問顧客的意見,。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問顧客的意見,。如果顧客的要求可以接受,，那的辦法是迅速、愉快的完成,。

我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！

6,、跟蹤服務(wù),。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是,，上面的五步都做了,，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客,，你的公司是一個出類拔萃的公司,。

不要心痛錢,，給顧客一個電話或者傳真，當然,，親自去一趟更好,。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方,。是否需要更改方案,。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你,，覺得你可以為他解決問題才向你求助的,。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

如果你晚上睡不著,，你是怨恨自己嗎,？你會說床不好,，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,，你只是他們的發(fā)泄對象,，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢,，不賺不賠,，少賠為賺。

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售后客服工作總結(jié)模板

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售后客服工作總結(jié)

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售后客服工作總結(jié)

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物流客服工作總結(jié)ppt格式

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售后客服年終工作總結(jié)

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售后客服年終工作總結(jié)

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售后客服工作總結(jié)范文

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售后客服工作總結(jié)與計劃

客服年終工作總結(jié)ppt客服年終工作總結(jié)篇四

瞬間,，20xx年即將過去,，客服部個人工作總結(jié)。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候,。20xx年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine,，我非常.本文.由方\案.范文庫;為您搜;集'整理^高興,。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

一,、20xx年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20xx年11月23日,，我開始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容,。

由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí),。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二、20xx年計劃

(一)增強責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學(xué)習(xí)，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%專業(yè)服務(wù)能力'方案范文.庫.整理~,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

(三)多行動，堅守工作職責(zé),。

英文客服崗位,，工作時間長，任務(wù)繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同,，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫.整理~強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。

[email?protected]/*

*/'整理~事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

客服年終工作總結(jié)ppt客服年終工作總結(jié)篇五

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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好,！

思想上,，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn),。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書,，并時時刻刻接受黨的考查,，希望早日加入中國*。

學(xué)習(xí)上,，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外,，還注意各方面知識的擴展,，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識,，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時,，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單,。

工作上,，本人自2019年7月14日至2019年11月4日，一直負責(zé)報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作,，主要負責(zé)資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里,，都嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當行家里手,。就是憑著這樣一種堅定的信念,，我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù),，成為資料組的全能的資料員,。

記得，剛進物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此,，對所從事過的`和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負責(zé)報關(guān)資料的登記、整理,、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個方面：1、報關(guān)單的申報,、打印,。2,、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改,、打印,，入倉單的資料補充（商品編碼及副計量），工作量的統(tǒng)計錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā),。3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài)）,，應(yīng)客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單,。4,、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記、派發(fā),，手冊的簽收,、派發(fā)。我主要負責(zé)第1方面的工作,，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,。總的來說,，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯,，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經(jīng)驗不足,，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯,。比如：報關(guān)單反復(fù)重報，開始工作時速度較慢等,，總體來看,，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗,；對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解,；在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力；認真細致地完成工作任務(wù),，協(xié)助單證加速流通,，盡快。

單證客服員主要負責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對比無誤后進行跟蹤,，再將單證交付審單員審核,；對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通,，迅速解決,。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶,，針對不同層次,、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù),，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性,、準確性,。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的密切配合,、團結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量,，這樣更能提高工作的效率和進度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé),。

最后,，我想說的是，作為我司的一員,，一直秉承小收獲多奉獻的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì),，不怕吃苦，主動找事干,，做到“眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤”,，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志,，增長才干,；發(fā)揚孜孜不倦的進取精神,。加強學(xué)習(xí)，勇于實踐,，博覽群書,，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”,；同時,，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法,、正確的思想觀點,、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,，樹立公司的良好形象,。

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