總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發(fā)現做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

400客服年終工作總結 聯通客服年終工作總結篇一

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經驗,、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲,，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質量,。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作,，根據擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現將工作3個月的主要工作進行總結,，敬請批評指正。具體總結如下：

1,、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現周周有培訓、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中，為體現熱情的服務,，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現我院的熱情,、周到和人性化的服務。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協調了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）工作

工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）,、制定部門咨詢師的崗位制度,；

（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率,；

（三）、在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習,；

（四）,、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作,；

（五）,、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經濟效益和社會效益,。

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現差錯,。

（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究,，做到根據不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

（三）,、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質,。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少,，工作預見能力不強,；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數,，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力,。

（二）、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

（三）,、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人,。

（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能,、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

（五）、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率。

（六）,、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值,。

（七）,、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質,，更好地為醫(yī)院效力,。

（一）、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,，提高管理水平,；

（二）、繼續(xù)做好對客戶的調查,、回訪和跟蹤問效工作,；

（三）、加強導醫(yī)工作的管理,，提高服務質量,；

（四）,、做好全院員工禮儀培訓工作；

（五）,、加大電話營銷方面的學習力度,，做好工作。

400客服年終工作總結 聯通客服年終工作總結篇二

今年,，對于我來說有許多值得回味的東西,，尤其是在銀行客服的工作崗位上，感觸就更大了,。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起,，我在心里和自己較上了勁,，一定要勤奮努力，不辱使命,，我是這樣想的,，也是這樣做的。這一年來,，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐,，圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務,，用智慧和汗水,，用行動和效果體現出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神,。以下是我今年的工作總結,。

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī),，積極參加行里組織的各種學習活動,，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。特別是后來到了個人理財中心做銀行客服后,，多問,、多學、多練,。做為銀行客服,，我的一言一行，都代表我行的形象,。所以,，我對自己高標準、嚴要求,，積極為客戶著想,，向客戶宣傳我行的新產品,，新業(yè)務，新政策,，擴大我行的知名度,。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸,。

在我做好自己工作的同時，我也盡我所能幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題,，只要問我，我都會細心的予以解答,。當我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務素質提高,。

營銷是銀行客服的主要任務，但是“任務”和“客戶”如何來平衡,，怎樣才能夠得到“雙贏”,？這半年來，我領悟到只有像醫(yī)生一樣,，對客戶做到“望聞問切”,，對癥下藥，即：顧問式營銷,，只有這樣才能獲得客戶的信賴與支持,。

客戶的資產比自己的更重要，不能讓客戶虧損,。一旦虧損就會對你產生懷疑,，可能要付出十倍、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任,。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料,，將客戶姓名、電話,、特征,、有多少金額的需求、買入產品的時點價格等都記好，歸檔整理,。把需要辦理相關業(yè)務的人名做標記,，逐個打電話提醒客戶過來，客戶都會配合我及時過來辦理,。有時候客戶還經常會給我?guī)硪庀氩坏降氖斋@,。我的客戶就是我發(fā)射營銷信號的“中繼站”，他們會用親身經歷把xx的聲譽傳播開來,，為我介紹更多的優(yōu)質客戶,。

時代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，天天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識，把握新的技巧,，適應四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的銀行客服,，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，是我所努力的目標,。當然,，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存一定的欠缺，我會在今后的工作,、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚優(yōu)點,，彌補不足,。

在新的一年里，我將一如既往,，努力使自己成為一名優(yōu)秀的銀行客服,。做好本職工作，與全行員工一起,，團結一致,，為完成今年的各項目標任務作出自己應有的貢獻。

400客服年終工作總結 聯通客服年終工作總結篇三

一,、重視函件大客戶服務工作,，提高從業(yè)人員綜合素質。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,，主要領導負總責,，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作,。領導的重視,，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領導小組和服務小組,，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務。市場經營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員,，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作,，一年來，先后多次深入到省移動,、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車等大客戶,，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶

服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判,，搞好市場營銷工作，

取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊,，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班,，對各地市商函公司經理進行培訓，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,，在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作,。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃,、文案,、設計等崗位的人員。巡講的內容為“xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數據庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等,。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大

客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班,，培訓對象是全省商函的客戶經理,，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力,、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓,，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。

二,、加強大客戶檔案管理,，為經營工作服務。今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案,，加強管理。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,，加強與客戶平時的聯絡溝通,，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司,、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行,、中國農業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準確

性，采取相應的營銷公關方法,，提高大客戶服務的效果,。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確,，營銷公

關更有針對性,，收到了事半功倍的效果。

三,、注重項目的營銷策劃工作,。今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷,、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時,，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗,?！稏|南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》,、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案,，體現了客戶價值的實現,，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷,，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制

400客服年終工作總結 聯通客服年終工作總結篇四

時光飛馳,，轉眼間年即將曩昔，針對這一年的工作環(huán)境,，我對本身的工作表現有如下總結：

通過一年的工作,，我對平安、票務,、客服等一系列工作內容有了更為深刻的體會,，同時在這些方面的工作有了必然的晉升。

市民廣場站是120米站臺的室外有岔站,，面對這樣的一個情況,，站務人員在對站臺巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在客歲冬季我發(fā)明一次上行水箱間上限警報,，后查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致;介入多次道岔除雪任務,，這對付我一次入司兩年的新人來說，是很緊張的學習經驗,，同時富厚了工作體會,。

在今年平安門施工進入收尾階段，進入調試期,，平安門處于常開狀態(tài),，這對站臺巡視又有了新的要求，平安門高1.5米,，在1.5米一下的人進入門體內很難被發(fā)明，所以在站臺巡視的時候要分外仔細,，以防有什么危險,。在11月份平安門正式投入使用，對平安門使用故障時站務人員應該如何處置懲罰,，我們進行了相關的培訓和稽核,，并在出事時，可以或許恰當的使用相關應急,。

在今年,，我獲取了售票資格,，對付數字分外不敏感的我認為很恐慌，然則在值班站長宋艷的贊助下,，有了很大的提高,，并且很快的控制了一些售票的技術。在車務部舉行的“戰(zhàn)炎夏迎國慶售票無毛病”運動中得到了“優(yōu)秀售票員”稱號,，這應該也是對我工作盡力的一種確定吧,。

在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆,，因為每個人都有情緒,，那就要求我在辦事搭客時要注意語音語調，同時不把工作以外的情緒帶到工作中,，針對不合的搭客,，采取不合的辦事機制，做到具體問題具體闡發(fā),，增強自身地輿以及語言知識的學習,，來辦事好不合的搭客，從而進步本身的客服程度,，不僅如此我還常常關注客服周報,，來時刻提醒本身，不要差錯事情在本身身上發(fā)生第二次,。

在一年工作中,，我還對本身的工作實時總結，共同站區(qū)進行部分信息采編的書寫,，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上,。對我的思想給予了深刻的確定。

在曩昔的一年中,，我勞績了很多,，不僅僅是我的盡力更緊張的是領導的支持與關切;今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個極新的來歲,，在來歲的工作中我依舊會盡力奮斗,，盡力拼搏，為即將開通的天津站供獻本身綿薄的力量,。

400客服年終工作總結 聯通客服年終工作總結篇五

時光總是默默的流逝,，在一日復一日的前臺工作中，新的一年已經悄然到來在,。反思這過去一年來的情況,，xxx公司在一年來積極前進，并大力的擴展業(yè)務,。盡管讓工作變得忙碌不堪,，但卻也取得了較為不錯的成績,。

而作為公司前臺的一名客服人員，在工作上,，我盡管不能直接給公司產生禮儀和結果,。但通過自身的努力，我在工作方面較好的完成了自身前臺客服的崗位職責,，并順利的在工作中加強的了自己,。

如今，回顧今年,，在工作中我經過了充分的學習和鍛煉,，在工作中取得了不錯的成績。如今,，今年的工作已經結束,，我對自己的工作總結如下：

今年年初，我就開始對去年的工作進行反思和總結,，并針對一年來自身的情況進行了反思和計劃在,。

一年來，我在工作中嚴格的按照計劃來完成自身的工作并進一步的完善自己,。讓自己在工作方面能更加嚴謹,、更加積極有序。此外,，對自身的計劃也幫助我更好的改進了自己,，調整了我在工作中許多的不足之處。

這一年來,，我一直在各個方面去強化自己的思想和態(tài)度,！身為前臺的一名客服員工，工作方面我不僅要做好接待來賓和接聽來電的準備,，同時還有許多公司內部的瑣碎工作也同樣是我的任務與責任,。為此，我一直在思想方面去強化自己,，鍛煉自身的'處理能力和良好的工作思想,，讓我能在工作中保持沉著和冷靜，并能進一步的加強自身的服務態(tài)度,，讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位,。

在工作上，我一直以來嚴格的要求自己,，不遲到，不早退,，并能提前來到公司,，整理好前天的事物并為公司四處的綠植澆水修枝,，且做好辦公室內的環(huán)境和器材的檢查，確保工作能順利的進行,。

一年來,，我一直堅守公司的紀律和要求，認真處理好自身的每項任務,，為公司貢獻自己的光熱,。

就這一年的情況來說，我在工作中確實有來了不少的進步,。但反思年初到現在,，其實還有不少的問題存在于我的身上。如：資料的整理還不夠效率,，在工作中也常有馬虎等等,。這些都是工作中不足的地方。在今后,，我要更加積極的去加強自己,，讓自己能努力完成自身的不足，提升工作的能力,。

400客服年終工作總結 聯通客服年終工作總結篇六

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經驗、帶著對現狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作,，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正,。具體總結如下：

1,、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現周周有培訓、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中，為體現熱情的服務,，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情,、周到和人性化的服務,。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作，明確了獎懲,，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質量和效率,。

2、工作

工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）,、制定部門咨詢師的崗位制度,；

（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率,；

（三）、在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習,；

（四）,、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作,；

（五）,、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經濟效益和社會效益,。

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現差錯,。

（二）,、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質。

（四）,、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少,，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠,；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作。

（一）,、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數,，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

（二）,、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

（三）、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人。

（四）,、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能,、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

（五）,、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率,。

（六）,、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。

（七）,、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質,，更好地為醫(yī)院效力,。