總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

醫(yī)院客服個人工作總結篇一

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境,、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年,。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“服務”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、服務落實

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%,，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條；辦理優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂,、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調配合,，確保了各項活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調檢查工作,；在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊,；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導、講解等工作,；在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人。

二,、服務完善

本著“為病人服務無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

1,、深化服務培訓,。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武,、大練兵”活動,，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質,，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度,；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍,，堅持每周學習,，開闊了大家的視野,，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2,、細化服務管理,。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,，完善了導醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板,；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力,。

3,、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務工作中,，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美。

三,、服務發(fā)展

通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上,，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診,；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內,，從939份體檢結果中,，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程,，迄今共接待雙轉病人35例,，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。

四,、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度,，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,，進行整理,、統(tǒng)計、歸納,、分析,，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,，采取整改措施,，提高服務質量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務導致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教,、苦無良策,，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好,?；顒拥闹饕獌热菥褪亲鲆患檬拢c一個病人進行深入溝通,，學一個知識點,，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議,。在每周學習會上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多,；二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通,；三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可,。

醫(yī)院客服個人工作總結篇二

從從事客服管理工作至今，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里？我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做,；不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎,？也有人說：你們根本在多此一舉,；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了,，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大,，遭抵抗,、受排斥、被同化的速度越快,，程度越激烈,。

后來，我開始調整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法,，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準,，當然也很難讓領導滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習,。

接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核,，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學,，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退,，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多,；而且考核的同時要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感,、工作認知、工作積極性和主動性,。第我做深入細致的思想工作,，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定,；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實,，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值,。

痛定思痛，作為科室負責人,，我要先理順自己的情緒,，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈,、無奈,、憤怒,、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后,，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比,，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服個人工作總結篇三

__年醫(yī)院客服個人工作總結從__年從事客服管理工作至今,，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功,，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初,，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河,。開始，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意,，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人,，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了,，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,，遭抵抗、受排斥,、被同化的速度越快,，程度越激烈。

后來,，我開始調整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上,。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度,，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習,。

接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核,，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平、透明,、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效,，比如不再遲到早退，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調,，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感、工作認知,、工作積極性和主動性,。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,，使得大家把部分矛頭轉向了我。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實,，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值,。

痛定思痛，作為科室負責人,，我要先理順自己的情緒,，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈,、無奈、憤怒,、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比,，更加嚴格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。

醫(yī)院客服個人工作總結篇四

從事客服管理工作至今，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差,、地位低,、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路,，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河,。開始,，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意,，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人,，就積極去做;不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了,，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,，遭抵抗、受排斥,、被同化的速度越快,，程度越激烈。

后來,，我開始調整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上,。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法,，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準,，當然也很難讓領導滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習,。

接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核,，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平、透明,、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認為方法很科學,，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效,，比如不再遲到早退,，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感,、工作認知,、工作積極性和主動性。第我做深入細致的思想工作,，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,，使得大家把部分矛頭轉向了我,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值,。

痛定思痛,，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒,，還要關心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈,、無奈,、憤怒、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比,，更加嚴格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。

醫(yī)院客服個人工作總結篇五

20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境、提高質量,、加快發(fā)展的至關重要的一年,。一年來，圍繞院領導提出的"落實年"的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以"星級服務"為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、服務落實,。

按照醫(yī)院、“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實,。__——__月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)____人次，陪送入院____人次;門診全程陪診___人次;共建出院回訪病歷____份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人____人，滿意者____人,，基本滿意__人,，不滿意者__人，滿意率__%,，回訪率__%,，意見反饋及時率___%。受理咨詢記錄___條,，其中投訴意見__條,，表揚意見__條，尋醫(yī)問藥___條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡___張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡___張,。

其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題___個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂,、用藥等方面問題___個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議__條，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車__次,，接送病人___人次，大大方便了患者就醫(yī),。

第三,，抓好宣傳活動配合的落實。

今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中,，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合,，確保了各項活動的順利開展,。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓___人次,，完成了__人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料____余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導,、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者___人,。

二、服務完善,。

本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

1、深化服務培訓,。

結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓,、大比武、大練兵"活動,，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質,，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍,，堅持每周學習,，開闊了大家的視野，提高了服務意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心,。

2,、細化服務管理。

參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾"日清日高"的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,，提高服務能力,。

3、注重服務細節(jié),。

俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美,。

三,、服務發(fā)展。

通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到,，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上,，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內,，從___份體檢結果中,，篩查出陽性者___人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診__人,。

另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例,，惠民病人__例,。下一步準備開展"中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。

四,、服務創(chuàng)新。

為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：

一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,，進行整理,、統(tǒng)計、歸納,、分析,，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,，采取整改措施,，提高服務質量提供了依據(jù)。

二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務導致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教,、苦無良策,，后來偶然嘗試開展"五個一"活動，收效較好,?；顒拥闹饕獌热菥褪亲鲆患檬?，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點,，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議。在每周學習會上,，組織大家相互討論,，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。

二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;

三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可,。

醫(yī)院客服個人工作總結篇六

總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,，它能使我們及時找出錯誤并改正,，讓我們一起認真地寫一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎,？以下是小編為大家整理的醫(yī)院客服部門個人工作總結,，希望能夠幫助到大家。

在各位領導和同事的幫助下,，已經(jīng)幾本掌握了各項本職工作,，初到醫(yī)院，我作為客服部門的一員,，主要負責的工作有：

1,、服務部在院總經(jīng)理的領導下，負責全院客戶服務工作的計劃安排,、組織實施,，保證客戶服務部工作更好的服務于來院的每一位客戶。

2,、負責醫(yī)院總機的管理工作,。

3、負責所有來院客戶和院外客戶的咨詢工作,。

4,、負責醫(yī)院所有客戶回訪和滿意度調查工作,。

5、負責受理和調查處理客戶投訴工作,。

6,、負責關愛卡的銷售和管理工作。

7,、負責網(wǎng)上回貼和網(wǎng)上在線咨詢工作,。

8、完成總經(jīng)理和院領導交辦的其他工作,。

在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面,，在醫(yī)院領導的指導及同仁的協(xié)助下,，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力,，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高,。這個崗位上兩個多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了在與客戶接觸的實際工作情況,，為我日后的工作,，打下了堅實的基礎。

在投訴受理的工作過程中,，我深深體會到了醫(yī)院從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的不易,。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個較長的磨合期和完善的服務系統(tǒng),。在磨合期中,，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反應到客戶服務工作中，其中一部分的矛盾能否化解,，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞,。如果這個崗位做的好，就可以減輕醫(yī)院所承受的一部分壓力,，使醫(yī)院員工的精力能更多的投入到醫(yī)療項目的鞏固,、擴展工作中;反之，如果這個崗位做的不理想,，不僅會在與客戶的交流中破壞醫(yī)院的形象及聲譽,，也會浪費許多人力物力，分散攻堅力量,，對醫(yī)院的順利發(fā)展造成本可避免的延緩,，由于深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議,。

在工作初期,，我與其他相關部門的同事,，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴,，均有了相應的處理流程及登記入檔程序,。新的受理流程，不僅方便了客戶,，同樣也使工作趨向規(guī)范化,。在日常工作中，我嚴守公司制度規(guī)定,，按時到崗,，并對每一起建議投訴，都按類型分類并進行了詳細登記記錄在案,。對受理中反映的各類問題,，在我職權內能解決的，我都盡力用所知,、所學的`相關政策,、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答,，以期省去公司一部分不必要的人,、物力支出。對于反應問題中涉及到公司其他部門或個人的,，為了避免今后出現(xiàn)類似投訴,，在報公司領導后，我均能按批示認真督促相關部門或人員對客戶反映的問題給予解決,、落實,。

在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足,，比如處理投訴的經(jīng)驗有限,，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心,。認識到不足的同時,，我始終堅信，自省是改進提高的前提,。在今后的工作中,，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作,，為醫(yī)院的順利開展,，盡一名員工所能做的最大努力。

時光流轉間，我已到公司工作5個多月,。非常感謝公司領導對我的信任,，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會,。這5個多月的試用期工作經(jīng)歷,，使我的工作能力得到了由校園步入社會后最大幅度的提高。

轉眼間試用期已接近尾聲,。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，讓我充分感受到了領導們“海納百川”的胸襟，感受到了醫(yī)院員工“不經(jīng)歷風雨,，怎能見彩虹”的豪氣,，也體會到了作為拓荒者的艱難和堅定。在對您們肅然起敬的同時,，也為我有機會成為醫(yī)院的一份子而驚喜萬分。一年前,，一群大膽創(chuàng)新,、勇于開拓的人們在這片荒蕪的土地上，開始了艱難的旅程,，而我也希望能成為這艱難孤獨旅程上一分子,。我會用我的樂觀豁達為將這艱難的攀登變得輕松活潑，將這孤獨的旅程變得甜美珍貴而奉獻自己的所有力量,。

醫(yī)院客服個人工作總結篇七

20__年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標,、三個確保,、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“服務”為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調查提供數(shù)據(jù)。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內設置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調整修改后,，于今年4月份正式運行,。

3、完善了導診的相關資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量,、價格、服務規(guī)范及服務紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務10余次,。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。

二是客服人員的服務意識需要進一步加強;

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服個人工作總結篇八

2021年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年,?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下,，客服中心遵循“誠信,、尊重、關愛”的服務理念,，以“服務好,，群眾滿意”為準則，以“滿足需求,、解決困難,、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標,，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣,，不斷為病人提供多元化、個性化服務,，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結如下：

1、x至x月份門診總掛號量xx人次,，預約掛號總量xx人次,，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數(shù)）、通過xx健康熱線預約xx人次,。去年同期xx人次,。

2、拜訪新入院病人xx人次,。去年同期xx人次,。

3、出院病人電話回訪xx人次,。去年同期xx人次,。

4、門診病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%,；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%,。去年同期門診病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%,；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%,。

5,、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條,。

6,、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% ,。

7,、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。

9,、組織開展“xx”活動xx場,，課題xx節(jié)，受眾xx余人次,。去年同期x場,，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人,。

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者,，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計,、實施、調試,、跟蹤和完善,，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接,。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊,、看病難的現(xiàn)象。

2,、為進一步拓展預約服務,，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念,。

3,、繼續(xù)完善患者服務工作,。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況,，調整思路，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話,，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎,。

4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議,，并制作行風整改通知書,。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳,，對整改中不認真,、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕,，提出指導性整改意見,，要求重新整改。

5,、繼續(xù)加強患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題,，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價,，有效化解矛盾危機,，維護醫(yī)院的社會形象。

6,、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表,，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報,。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”,。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動,。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧,，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產(chǎn)品。

7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少，工作繁瑣,，任務重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉,、不拖延,，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法,，將a,、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進,，補缺補漏,，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源,，對缺漏部分正在按要示整改,。

1、滿意度調查受患者配合意愿制約,，采集量偏少,，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng),，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

2,、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能,。