總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結(jié)的目的。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

醫(yī)院客服工作年終總結(jié)個人一

一年來,，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù),。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事,，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：

一,、認(rèn)真履行職責(zé),，積極開展工作

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄,，做到了保密和及時歸檔,。

2、認(rèn)真做好材料的打印,、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā),，復(fù)印及謄印工作,。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達做好記錄,，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記,。

3,、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,，并及時向院長反饋信息,。

4、完成20__年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度,。

6、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7、認(rèn)真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理,。

二,、存在的問題和建議

(一)自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時間,、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認(rèn)識上,，缺乏實在的感性認(rèn)識,。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作,。

3、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴(yán)、從細,、可行的原則,，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度,、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風(fēng)踏實,。

3、工作中要學(xué)會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善,。

5,、主動服務(wù)于臨床,，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義,。

積極主動做好院長的幫手,，加強作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識，加強學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

醫(yī)院客服工作年終總結(jié)個人二

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦,，沒出息;另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

一、樹立新理念,，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意,。

2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意;還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度,。

3,、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦,，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié),，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒,，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài),。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作,，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室,，冒著38度高溫，跑二十多公里的路,，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈,，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃,，一邊還要做好思想工作,，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低,。

二,、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率

因為服務(wù)工作缺乏明確的目標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核,，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比,，更加軟性和不易量化,，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中,，加強管理,、考核、評價及持續(xù)改進工作,，才能確保服務(wù)不走樣,、不變味。

1,、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低,，上手不難,，但是并非人人能夠勝任,，為了保證客服工作質(zhì)量,，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格,、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求,。

2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。

3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服工作年終總結(jié)個人三

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?。?月份的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部分工作順暢，由于進職時間短,，現(xiàn)將工作9月份的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一,、主要完成的工作

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效進步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,，加大了日常禮節(jié)的檢查力度,。通過抓禮節(jié)，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并進步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

2.咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)制定部分咨詢師的崗位制度;

(二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案,，進步患者就診率;

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四)根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

(五)維護出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

二,、工作中的幾點不足

(一)由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺,，固然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

(二)對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加夸大查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

(三)由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善,、進步自身素質(zhì)。

(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三,、工作建議

(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診,。

(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收進消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

(四)加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。

(五)開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體職員進行宣教,，以免影響工作效率,。

(六)讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。

(七)希看能多給一些外出培訓(xùn)的機會,，以進步自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力。

四,、10月份工作計劃

(一)努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識,，進步治理水平;

(二)繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;

(三)加強導(dǎo)醫(yī)工作的治理,，進步服務(wù)質(zhì)量;

(四)做好全院員工禮節(jié)培訓(xùn)工作;

(五)加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好咨詢熱線工作。

醫(yī)院客服工作年終總結(jié)個人四

隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中,，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)。

一,、主要完成的工作

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。

2,、通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

3,、在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。

4,、在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

5,、在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé),、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

二、管理方面

1,、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2,、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益。

醫(yī)院客服工作年終總結(jié)個人五

從2015年從事客服管理工作至今,，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功,，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,，原因在哪里?我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差,、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路,，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河,。開始,，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,，但是大家的服務(wù)熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務(wù),，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了,，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快，程度越激烈,。

后來,，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上,。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法,，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后,，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期,，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門,，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內(nèi)實行了績效考核,，考核過程中，盡管我充分的注意了公平,、透明,、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,，比如不再遲到早退，無原則的請假,，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào),，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知,、工作積極性和主動性,。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,，再次遭到下調(diào),，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。

痛定思痛,，作為科室負責(zé)人,，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈、無奈,、憤怒,、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后,，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比,，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩。

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