光陰的迅速，一眨眼就過去了，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學(xué)習(xí),。
客服個人工作計劃篇一
在20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,，是一個布滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里,，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃,，以下：
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動”的態(tài)度,，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換,、包退）
（三）增強責(zé)任感,、增強服務(wù)意識，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（wi—xg—s6）,，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分（責(zé)任部分）,，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分。（此段可納為工作總結(jié)）
以上,，是我對20xx年客服工作的計劃,，可能還有很多不清楚,，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,，我會更加努力,、認真負責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤,，建立公司在客戶心目中光輝形象,。
客服個人工作計劃篇二
工作計劃指的是對未來工作的安排與規(guī)劃，下面工作計劃網(wǎng)為大家搜集整理的客服部個人工作計劃,，歡迎閱讀,。
客服部個人工作計劃(一)
20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,。
同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務(wù)理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作。
1,、調(diào)整心態(tài),，樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。
2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象。
3,、堅持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。
回首過去，成績輝煌;展望未來,，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。
客服部個人工作計劃(二)
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：
1.終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的'終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn);
2,、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;
4.客情維系
尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服部個人工作計劃(三)
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：
一,、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。
顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。
二、制定工作計劃目標(biāo)
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。
客服部個人工作計劃(四)
2018年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門詳細工作計劃見附件一《2018年客服部工作計劃》,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧09年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部個人工作計劃(五)
一,、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。
二,、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn)。
2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。
三,、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。
2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實可行,，并認真落實。
3,、其它事宜由公司另行通知,。
年度客服工作計劃
物業(yè)客服年度工作計劃
公司客服部年度工作計劃
客服個人工作計劃篇三
1、貨幣資金,、應(yīng)收,、應(yīng)付、資產(chǎn),、倉庫庫存賬實相符,、財務(wù)報表數(shù)據(jù)清晰。為供銷往來結(jié)算,、核算、生產(chǎn)下單,、銷售接單,、客戶授信額度管理提供真實的信息共享;為真實反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況提供客觀的財務(wù)依據(jù)。
2,、產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰,。為生產(chǎn)采購訂單材料預(yù)算、車間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用,、物控,、財務(wù)監(jiān)督、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享,。
3,、生產(chǎn)流程管理完整。為生產(chǎn)計劃排單,、摧單,、交單、車間安排生產(chǎn)提供信息共享,。
4,、人事管理、人員工資管理。為員工工資計算,、扣款,、罰款、考勤提供實時的信息支持,。
1,、采購訂單管理;
2、采購入庫單;
3,、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算;
4,、付款單;
5、領(lǐng)料出庫單管理;
6,、原材料倉庫,、半成品倉庫庫存管理(重新分類);
7、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化;8,、銷售訂單;
9,、銷售發(fā)貨出庫單;
10、收款單;
11,、生產(chǎn)完工入庫單;
12,、成品庫存管控;
13、客戶應(yīng)收賬款結(jié)算,、授信額度管控;
14,、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化;
15、固定資產(chǎn)盤點;
16,、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整;
17,、相關(guān)成品半成品核算單價調(diào)整;
1、建立產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù);
2,、建立erp生產(chǎn)流程卡工序管理;
3,、車間在產(chǎn)品管理;
4、產(chǎn)成品品質(zhì)管理;
5,、材料采購品質(zhì)管理;
6,、車間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理。
客服個人工作計劃篇四
（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模,。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略,，實現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展,，規(guī)模效益化延伸"的.目標(biāo),。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)xxxx標(biāo)準(zhǔn)進行用戶發(fā)展與維護，工作重點仍集中于"全球通",、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展,、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,，同時，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃,。
（二）擴大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比,。 20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展,。繼續(xù)擴大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo),；提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點,。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗,，20xx年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行,，即有節(jié)奏,、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣,。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。
（三）合理配置資源制定促銷方案,，提高業(yè)務(wù)滲透率
20xx年公司將在深入對市場調(diào)研,、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透,；全面加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場份額的空間,。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督,、控制力度，對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié),，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實處,。
進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,，將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機結(jié)合，實施全員,、全面,、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作,，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則，嚴(yán)格審定用戶信用度,，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費,。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳,，同時加大欠費收繳的獎勵力度,，提高欠費收繳人員的積極性。此外,，進一步完善各渠道,、xxxx點欠費的管理制度。
（一）進一步加大渠道營銷xxxx能力,，優(yōu)化已有渠道建設(shè),，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢,。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析,，進行渠道價值評估；同時嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,，加快渠道的建設(shè)和整合,。
（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè),，切實做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店,，一村一人，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,，進一步加大農(nóng)村營銷xxxx渠道建設(shè),，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式。
（三）加強與各xxxx商的溝通,，充分提高xxxx商積極性,。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與xxxx商進行直接交流，采取電話溝通,、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高xxxx商xxxx水平,。制定社會渠道考核辦法，提高xxxx商積極性,。
20xx年公司將以"推進集團信息化建設(shè),，提升集團客戶發(fā)展能力"為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重,，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合,，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。
公司將在11年堅守中高端客戶,，加強分層xxxx,，延伸xxxx內(nèi)涵。具體從以下方面開展：
集團客戶,、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點,。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎(chǔ),，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化xxxx為手段,，維護客戶,、吸引客戶、范文大全發(fā)展客戶,。
（一）細化管理,，加強日常維護工作
1、網(wǎng)絡(luò)維護格局,。以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護人員維護為主,，維護人員負責(zé)基站、傳輸,、電源,、空調(diào)等設(shè)備的全面維護。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護也作為工作重點,，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護人員的工作,，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等,。
2、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo),。 20xx年我公司將加大維護力度,，對工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng),。同時,，將網(wǎng)絡(luò)的重點偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護工作中來，工程建設(shè)要精,，工程質(zhì)量要優(yōu),，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升,，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍,，使網(wǎng)絡(luò)資源達到優(yōu)化配置，保xx年底kpi指標(biāo)的順利完成,。
3、作業(yè)計劃,。維護工作是從日常工作做起,，故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行，保質(zhì)保量地按時完成,。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決,。
4、網(wǎng)絡(luò)巡檢,。 20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,，08年仍要加強網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角,，修改無線參數(shù)；測試基站功率,，保xx各載頻工作的正常狀態(tài),。
5、考核制度
（1）對機房工作人員應(yīng)實施指標(biāo)分解給個人,，責(zé)任落實到個人,，考核落實到個人。
（2）對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時率,、基站宕站次數(shù),、故障反映及時率和準(zhǔn)確率落實到各個營業(yè)部。
6,、機房管理制度,。嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度、故障上報制度,、備品備件制度,、儀器儀表工具管理制度等。
（二）加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度,。面對市場競爭壓力,，網(wǎng)絡(luò)維護部門要積極適應(yīng)市場的需求，建立快速反映機制,，提高客戶滿意度,。
1、加強話務(wù)分析,，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用。加強互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析,，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進行分析,，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化,，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用。
2,、以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力,，加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴,，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)xxxx質(zhì)量的滿意度,。加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化本站站,，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)xxxx。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進行擴容,。降低故障的處理時限,，定期對網(wǎng)絡(luò)進行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時采取優(yōu)化手段,，盡快降低最壞小區(qū)比例,。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高gprs網(wǎng)絡(luò)下載速度,。
客服個人工作計劃篇五
根據(jù)公司《xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部xx年工作計劃和存在的諸多問題,，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
1、xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式、欠繳年限,、欠費金額準(zhǔn)確無誤,。
2、三月份開始催繳多層xx年度物業(yè)服務(wù)費,，貼催費通知,、電話通知、短信通知,，營造繳費氛圍,。
3、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行,，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤,、項項有回訪,。
4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5,、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃,。
6,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。
7,、完善業(yè)主檔案,，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
(一)、xx年物業(yè)費收繳率僅為xx%,，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題,。
1,、收費方法簡單;
xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間,，確保周六,、周日全部收費員上門催費。對于路遇,、來訪,、走訪業(yè)主的機會攀談催費。
2,、獎懲制度不完善,、不合理;
我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,，,，但是收費員間的差距較大,。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來,。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,，后期也沒有及時的調(diào)整。對于xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放,。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué),，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑,。
3、收費員的管理問題,。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,，工作武斷、獎懲記錄不清,，沒及時掌握收費員的思想動態(tài),，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題,。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足。xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散,、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲,。
(三)、客服部的接報修,、巡視工作做的不夠細致,，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域,、路線單一,，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn),、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn),，認真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對接報修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查,。
xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題,，有老的頑癥,，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好xx年全部工作。
客服個人工作計劃篇六
總結(jié)上半年的服務(wù)工作,，為了更好的開展好下半年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃如下：
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn)。
2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。
1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。
2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實可行,，并認真落實。
3,、其它事宜由公司另行通知,。
客服個人工作計劃篇七
制定工作計劃的過程是個思考的過程，制定好工作計劃以后,，在心中基本上對某個項目已經(jīng)有譜了,，“胸有成竹”了。制定的過程中,，已經(jīng)將工作思路理清了,，下面做起來就自然“水到渠成”了。下面是小編給大家整理的客服個人工作計劃范文,，希望大家喜歡!
(一)不斷轉(zhuǎn)變思維觀念,，增強發(fā)展信心
強化危機意識，增強發(fā)展的緊迫感,。面對竟?fàn)幖ち业氖袌霏h(huán)境,，公司一大批中支公司,、四級機構(gòu)的崛起對我們的生存空間帶來了從未有過的挑戰(zhàn)，我們將在支公司廣泛開展危機教育,，進一步健全支公司內(nèi)部績效考試制度,，真正把業(yè)績與生存相掛勾，從而限度的調(diào)動工作的內(nèi)在動力,。強化創(chuàng)新意識,，培樹真抓實干的工作作風(fēng)。在新的一年中,，我們將結(jié)合__公司的實際情況,，針對車險規(guī)模大，效益基礎(chǔ)差的問題,，采取業(yè)務(wù)培訓(xùn),、難題會診、專家指導(dǎo),、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā)展措施來提高效益，保持支公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)的跨越式發(fā)展,。強化換位意識,，全面提升支公司的服務(wù)形象。保險的競爭已經(jīng)是服務(wù)的競爭,，在新的一年里,，我們將把服務(wù)的觀念認真落實到每一筆業(yè)務(wù)中，細化服務(wù)流程,，明確服務(wù)內(nèi)容,，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，通過我們的服務(wù)來獲得客戶的認同,，獲得品牌的效應(yīng),，獲得市場的機會。
(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu),，實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展
繼續(xù)抓好車險業(yè)務(wù),。車險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車險業(yè)務(wù)降低賠付,、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸,，在新的一年里，我們將根據(jù)對車險業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù),，進一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定,，保優(yōu)限劣，達到提高車均保費,、減少賠付率,，力爭車險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種,。
一是要鞏固老客戶，做好車險的續(xù)保工作,，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢,，力爭將續(xù)保率維持在__%以上，其中長期客戶續(xù)保率維持在__%以上;車隊業(yè)務(wù)及團車業(yè)務(wù)維持在__%以上;__店的續(xù)保業(yè)務(wù)維持在__%左右,。
二是要繼續(xù)以營運車輛為主,，使其成為車險發(fā)展的主渠道。
三是要積極開拓新的車險渠道,，我們計劃20__年將拓展__個車險渠道,。
重點拓展非車險市場。一直以來優(yōu)質(zhì)的非車險業(yè)務(wù)其市場競爭非常激烈,，__公司的__電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù),，由于x公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響,，保費規(guī)模明顯減少,。20__年我們除了要繼續(xù)爭取做好非車險的續(xù)保工作以外，還要積極開拓新的非車險增長點,，這對我們的經(jīng)營核算和控制風(fēng)險具有重要的作用,。我們計劃重點發(fā)展“信用險+車險”的聯(lián)動業(yè)務(wù)，積極爭取信用險的保費規(guī)模,，力爭在非車險業(yè)務(wù)續(xù)保的基礎(chǔ)上,，使非車險保費規(guī)模上個新的臺階，確保保費規(guī)模比20__年上漲__%以上,。
大力深化人身險業(yè)務(wù),。從20__年的經(jīng)營情況來分析，我們的人身險業(yè)務(wù)還沒有快速發(fā)展,，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準(zhǔn)備,，力爭在20__年促進人身險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計劃運用營業(yè)車輛的承保特色,，做好“車+人”保險,。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展，爭取有穩(wěn)定的保費,。
(三)不斷強化隊伍建設(shè),，夯實發(fā)展根基
努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場,，掌握宏觀和微觀的政策,，對公司經(jīng)營方向做出正確的判斷和決策。嚴(yán)格堅持會議制度,、學(xué)習(xí)制度,、調(diào)研制度,，班子成員既做決策者，也做實踐者,，同時嚴(yán)格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項費用管理,，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營管理中既提高效能又提高效率,。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力,。根據(jù)x總在x月份司務(wù)會會議中提出的要“崇尚一個精神，強化二個意識,，提升三個能力”的要求,，我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會代訓(xùn)的方法提高管理層的理論素養(yǎng),，利用結(jié)對承包的形式提高管理者的實踐能力,，發(fā)揮考核載體的作用增強管理人員工作的責(zé)任意識。
通過一級抓一線,，達到一級帶著一級干,，一級干給一級看的效果，從而促進整個支公司的良性發(fā)展,。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力,。把培養(yǎng)和引進人才作為公司發(fā)展的根本大計來抓，為公司持續(xù)健康發(fā)展提供強大動力,。
程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能,。
因此,，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。
客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：
1. 客服職能定位
作為汽車客戶服務(wù)職能部門,，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤,。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
2. 客服基礎(chǔ)建設(shè)
1)7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪,，維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪，并將回訪記錄以日報,、周報,、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改,、跟蹤,，在回訪過程中,，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗,，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù),。
2)客戶關(guān)懷、生日,、節(jié)日問候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;
每逢新年,、國慶、五一,、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。
3)保養(yǎng),、年審,、續(xù)保等提醒
在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審,、續(xù)保時,，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客,。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下,，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔,，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存),，各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期、按車架號,、按姓名,、按車牌號等。
5)客戶信息統(tǒng)計分析,、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息,，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析,、客戶購買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,，并就各種分析提出建設(shè)性意見,。
6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)
7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會,、自駕游等) 客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,，針對這一目標(biāo),，做好c計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會,、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解,、充分信任的客戶關(guān)系,。
3.客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè),、規(guī)范,、協(xié)調(diào)，并以積極負責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴,。
主要工作流程：
7dc客戶檔案管理流程：
1,、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù)。
3,、客服部收到資料后,，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔,。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因。
3dc客戶檔案管理流程：
1,、客戶維修保養(yǎng)后,，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部;
2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單,、派工單、結(jié)算單,、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù)。
3,、客服部收到資料后,，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔,。
4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因,。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單,，并對其一一進行回訪;
2,、一級回訪：
3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪,，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;
4,、三級回訪(季度回訪)：
6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審,、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;
7,、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議,。
客戶投訴處理流程：
3,、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析,。
附表：
4,， 促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè)，如成立車主俱樂部,。
會員管理的目的是為了加強客戶管理,，促進客戶關(guān)系，豐富會員生活,，并為之提供會員增值服務(wù),，良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認同,，也是實行長期客戶關(guān)系管理的必要手段,。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：
1. 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn);
2,、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;
4.客情維系
尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
一,、工作目標(biāo)
1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。
2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。
3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。
4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。
6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。
7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。
二、自我方面目標(biāo)
1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責(zé),，每天進步一點點,。
2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。
3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。
4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。
5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。
6,、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。
一,、提升個人業(yè)務(wù)能力
工作差不多也已經(jīng)有半年多了，其是我對這份工作的理解一直都是溝通能力為上的,。不管是我之前在進入這個行業(yè)以前,，還是我在熟悉行業(yè)之后，我都認為作為一名客服,，首先要提升的就是自己的交際能力,，只有把自己的交際能力提升上去了，我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些,。所以接下來的七月,，我會繼續(xù)鍛煉自己的交際能力，學(xué)會一種靈活善變的思維方式,，在處理事情或是解決問題的時候,，可以盡快的應(yīng)用上去。
二,、把握標(biāo)準(zhǔn)時間觀念
時間,，是我們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒有時間,，我們一切都會停止,。但如若沒有珍惜好時間，我們的一切也會停滯不前,。所以對于我們客服人員來說,，除了培養(yǎng)自己良好的交際能力之外，把握好時間也是非常重要的一項,。很多時候我們都是在和時間賽跑的,，而如果不能夠把握好時間，沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的觀念,，對自己沒有要求的話,，我們也有可能會墮入一個窘迫的境界之中,。所以七月份，我會好好把握好自己的時間,，把每一份每一秒都運用到工作上去，不浪費也不白忙活,。
三,、堅定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)
我雖然現(xiàn)在處于一份工作上，但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的,，如果我們不去學(xué)習(xí)的話,，我們就有可能一直都沒有辦法前進，一直都處于一個非常尷尬的境地之中,。所以不管是何種原因困擾著我們,，我們都應(yīng)該去爭取任何一次可以學(xué)習(xí)的機會。這不僅是給我們的一次機會,，更是我們在這條路上的一次突破和崛起,。為自己建立一個目標(biāo)，跟著目標(biāo)出發(fā),，保持學(xué)習(xí)的動態(tài),，不要停下，也不要隨意的去動搖自己的思想,。只有更堅定一些了,，未來的道路才有可能更加的通暢，才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡,。這是非常要重的一項,，也是我們企業(yè)每個員工都需要做的一項工作，我相信自己可以在這基礎(chǔ)上,，更好的去發(fā)展的!
客服個人工作計劃篇八
（一）負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,，分析客戶信息，如忠誠客戶,，一般客戶,，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動,，提高客戶保留率,。
（二）負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤xxxx運作。
（三）負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析,。
（四）負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。
（五）負責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
（六）負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。
（一）具備大專以上學(xué)歷,。
（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗,。
（三）xxxx質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)
xxxx質(zhì)量跟蹤員崗位描述：
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后xxxx中心不足的重要手段。xxxx質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責(zé)人,，工作總結(jié)范文及時完成跟蹤任務(wù),，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度,。
（一）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。
（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度,，記錄并及時反饋信息給站長,。
（三）定時后續(xù)跟蹤xxxx：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知,。
（四）提供定期xxxx訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行xxxx訪問,。
（五）將跟蹤信息按時匯總。
（六）及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨,。
（七）統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進行管理,。
（一）具有大專以上學(xué)歷,。
（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強的與人溝通能力,。具有很強的管理經(jīng)驗,，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后xxxx中心收集,、整理,、上報所有質(zhì)量問題的直接負責(zé)人。
（一）負責(zé)xxxx中心的質(zhì)量信息收集與匯總,。
（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋,、溝通和落實工作。
（一）具備大專以上學(xué)歷,。
（二）有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗,。
（三）熟悉電腦操作。
客服個人工作計劃篇九
（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責(zé)任心和工作效率,。
自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責(zé)任制，全面明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。
本年度物業(yè)費累計收繳xx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率xx%）,，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。
第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周x全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率。
第二,，收費措施服務(wù)化,，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性,。
第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費,。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
x月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)xx戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料,、入黨志愿書合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件,，與保安有關(guān)的問題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題x件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
（二）物業(yè)收費績效增長水平不高,。
從目前的收費水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。
（三）部門管理制度,、流程不夠健全。
由于部門在一年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個百分點,；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《20xx年客服部工作計劃》,。
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到xx%左右。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到xx%左右,。
（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
客服個人工作計劃篇十
（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模,。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)"用戶規(guī)?；l(fā)展,，規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)xxxx標(biāo)準(zhǔn)進行用戶發(fā)展與維護，工作重點仍集中于"全球通",、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展,、"神州行"用戶的規(guī)模擴大，同時,，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃,。
（二）擴大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比。 20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展,，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展,。繼續(xù)擴大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo)；提高短信,、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點,。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗，20xx年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣,、均勻分配的形式進行,，即有節(jié)奏、有目的,、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣,。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度,。
（三）合理配置資源制定促銷方案,，提高業(yè)務(wù)滲透率
20xx年公司將在深入對市場調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案,，進一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透,；全面加強成本費用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源,，尋找提升客戶和收入市場份額的空間,。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,，對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié),，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實處,。
進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,，將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機結(jié)合，實施全員,、全面,、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作,，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則，嚴(yán)格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費,。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,，多渠道、多手段對欠費進行收繳,，同時加大欠費收繳的獎勵力度,，提高欠費收繳人員的積極性。此外,，進一步完善各渠道、xxxx點欠費的管理制度,。
（一）進一步加大渠道營銷xxxx能力,，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益,，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢,。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析，進行渠道價值評估,；同時嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,，加快渠道的建設(shè)和整合,。
（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè),，切實做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店,，一村一人，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,，進一步加大農(nóng)村營銷xxxx渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式,。
（三）加強與各xxxx商的溝通，充分提高xxxx商積極性,。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與xxxx商進行直接交流,，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高xxxx商xxxx水平,。制定社會渠道考核辦法，提高xxxx商積極性。
20xx年公司將以"推進集團信息化建設(shè),，提升集團客戶發(fā)展能力"為目標(biāo),，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合,，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式,。
公司將在11年堅守中高端客戶，加強分層xxxx,，延伸xxxx內(nèi)涵,。具體從以下方面開展：
集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點,。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎(chǔ),，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化xxxx為手段,，維護客戶,、吸引客戶、范文大全發(fā)展客戶,。
（一）細化管理,，加強日常維護工作
1、網(wǎng)絡(luò)維護格局,。以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護人員維護為主,，維護人員負責(zé)基站、傳輸,、電源,、空調(diào)等設(shè)備的全面維護。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護也作為工作重點,，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護人員的工作,，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等,。
2、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo),。 20xx年我公司將加大維護力度,，對工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng),。同時,，將網(wǎng)絡(luò)的`重點偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護工作中來，工程建設(shè)要精,，工程質(zhì)量要優(yōu),，不給維護工作帶來壓力,，加大對維護人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍,，使網(wǎng)絡(luò)資源達到優(yōu)化配置,，保xx年底kpi指標(biāo)的順利完成。
3,、作業(yè)計劃,。維護工作是從日常工作做起，故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,，保質(zhì)保量地按時完成,。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決,。
4,、網(wǎng)絡(luò)巡檢。 20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,，08年仍要加強網(wǎng)絡(luò)巡檢工作,。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角,，修改無線參數(shù),；測試基站功率，保xx各載頻工作的正常狀態(tài),。
5,、考核制度
（1）對機房工作人員應(yīng)實施指標(biāo)分解給個人，責(zé)任落實到個人,，考核落實到個人,。
（2）對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù),、故障反映及時率和準(zhǔn)確率落實到各個營業(yè)部,。
6、機房管理制度,。嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度,、故障上報制度、備品備件制度,、儀器儀表工具管理制度等,。
（二）加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度。面對市場競爭壓力,，網(wǎng)絡(luò)維護部門要積極適應(yīng)市場的需求,，建立快速反映機制，提高客戶滿意度,。
1,、加強話務(wù)分析，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。加強互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進行分析,，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài),。根據(jù)話務(wù)變化，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。
2、以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力,，加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴,，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)xxxx質(zhì)量的滿意度,。加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化本站站,，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)xxxx。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進行擴容,。降低故障的處理時限,，定期對網(wǎng)絡(luò)進行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時采取優(yōu)化手段,，盡快降低最壞小區(qū)比例,。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高gprs網(wǎng)絡(luò)下載速度,。
客服個人工作計劃篇十一
作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾：
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。
2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。
當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3.個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5.外表整潔大方，言行舉止得體,。
6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。
二,、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。
3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。
三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。
5.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6.辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。
四,、平息顧客的不滿
1.認真聽取顧客的每一句話,。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。
3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法,。
5.詢問顧客的意見,。
6.跟蹤服務(wù)。
7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。
客服個人工作計劃篇十二
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。
1、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進業(yè)務(wù)水平,，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實可行,，并認真落實。
3,、其它事宜由公司另行通知,。
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。去年總客戶咨詢量是1459,，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%,。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：
1,，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作,，就需要全面的解答客戶的問題,。
客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。
客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q、led光動力,、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛、水動力,、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。
今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。
客服個人工作計劃篇十三
為了更好的做好自己的本職工作,，本人將來年需要加強的工作計劃如下：
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄,。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見,。
2,、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞。
3,、告之相關(guān)的`汽車運用知識和注意事項,。
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,。
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚,。
客服個人工作計劃篇十四
1,、貨幣資金、應(yīng)收,、應(yīng)付,、資產(chǎn)、倉庫庫存賬實相符,、財務(wù)報表數(shù)據(jù)清晰,。為供銷往來結(jié)算、核算,、生產(chǎn)下單,、銷售接單、客戶授信額度管理提供真實的信息共享;為真實反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況提供客觀的財務(wù)依據(jù),。
2,、產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰。為生產(chǎn)采購訂單材料預(yù)算,、車間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用,、物控,、財務(wù)監(jiān)督、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享,。
3,、生產(chǎn)流程管理完整。為生產(chǎn)計劃排單,、摧單,、交單、車間安排生產(chǎn)提供信息共享,。
4,、人事管理、人員工資管理,。為員工工資計算,、扣款、罰款,、考勤提供實時的信息支持,。
1、采購訂單管理;
2,、采購入庫單;
3,、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算;
4、付款單;
5,、領(lǐng)料出庫單管理;
6,、原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類);
7,、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化;8,、銷售訂單;
9、銷售發(fā)貨出庫單;
10,、收款單;
11,、生產(chǎn)完工入庫單;
12、成品庫存管控;
13,、客戶應(yīng)收賬款結(jié)算,、授信額度管控;
14、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化;
15,、固定資產(chǎn)盤點;
16、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整;
17,、相關(guān)成品半成品核算單價調(diào)整;
1,、建立產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù);
2、建立erp生產(chǎn)流程卡工序管理;
3,、車間在產(chǎn)品管理;
4,、產(chǎn)成品品質(zhì)管理;
5,、材料采購品質(zhì)管理;
6、車間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理,。
將本文的word文檔下載到電腦,，方便收藏和打印
推薦度：
點擊下載文檔
搜索文檔
