總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,,要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),,又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,,寫(xiě)得詳細(xì),、具體,??偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧,。
聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得篇一
雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
人人都說(shuō),想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得篇二
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)該怎么寫(xiě),?以下是本站的小編為大家精心整理的“聯(lián)通10010話(huà)務(wù)員工作總結(jié)”三篇,,供大家參考!希望能夠幫助到大家,!更多精彩內(nèi)容請(qǐng)持續(xù)關(guān)注本站,!
聯(lián)通10010話(huà)務(wù)員工作總結(jié)【一】
x月至x月,我在聯(lián)通公司10010任職客服話(huà)務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
二,、作為客服人員,需要一定的技能技巧
(1),、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶(hù),??蛻?hù)的性格不同,人生觀(guān),、世界觀(guān),、價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意,。
(2),、不輕易承諾,說(shuō)到就要做到,??蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),,就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話(huà)務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)、勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
三,、作為客服,需要一定的技能素質(zhì)
(1),、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2),、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶(hù)溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題,。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3),、要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù),、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
聯(lián)通10010話(huà)務(wù)員工作總結(jié)【二】
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來(lái)電人愉悅的感受,,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),,做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。
人人都說(shuō),想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一,、積極打電話(huà),。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),,所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的'任務(wù),。
二,、表情、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),,做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。
聯(lián)通10010話(huà)務(wù)員工作總結(jié)【三】
不知不覺(jué)在聯(lián)通公司xx線(xiàn)的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話(huà)量和實(shí)際工作需要,,在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間,,曾三次調(diào)整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。
另一方面,,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún),有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,,講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話(huà),,當(dāng)案件多的時(shí)候,,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng),,市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,,為確保線(xiàn)路暢通,,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的,。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,,不要計(jì)較個(gè)人得失,,要隨時(shí)為大局著想。
在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好,,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,,也證明了事在人為,,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,,只為成功找理由”,,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。
聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得篇三
我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶(hù)為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。
遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),,盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,作到急客戶(hù)之所急,,想客戶(hù)之所想,。
完善服務(wù)、客戶(hù)至上,。
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”,;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。
同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。
相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的`精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。
聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得篇四
話(huà)務(wù)員工作是以婦女為主,。由于機(jī)房?jī)?nèi)的特殊環(huán)境和坐姿作業(yè),話(huà)務(wù)員常常因頸肩腰椎綜合征,、感冒、頭昏等而缺勤,。今天本站小編給大家整理了聯(lián)通話(huà)務(wù)員
個(gè)人工作總結(jié)
,,希望對(duì)大家有所幫助。不知不覺(jué)在聯(lián)通公司 線(xiàn)的工作已經(jīng)三個(gè)月了,,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話(huà)量和實(shí)際工作需要,,在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。
另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,,白天上班人員要比倒班人員多,,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún),有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,,講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話(huà),,當(dāng)案件多的時(shí)候,,就要及時(shí)分派,,否則區(qū)專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng),,市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,,為確保線(xiàn)路暢通,,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的,。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,,不要計(jì)較個(gè)人得失,,要隨時(shí)為大局著想。
在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好,,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,,也證明了事在人為,,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,,只為成功找理由”,,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,,如何進(jìn)行溝通,,如何做好溝通從心開(kāi)始,,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了,。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),,雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通,。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo),。比如,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),,每月要多少錢(qián),。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,,針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),,這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,,一般女性比較貪小便宜,,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,,男性一般不采用這種方法。
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),,尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà),,與多少位客戶(hù)溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,,客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),,如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),,及時(shí)回答。這讓我懂得了,,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,,同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了,,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,,有好幾次接通了,我心太急,,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’t know”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼,,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,,沒(méi)有做好溝通工作,,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。
首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn),。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,要做到溫故而知新,,熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),,那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。
一,、 作為公司職員要遵守公司的
規(guī)章制度
,俗話(huà)說(shuō):“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好,。二,、 表情、語(yǔ)氣愉悅,。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶(hù)愉悅的感受,,讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心,。
三,、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的,。
四,、 外呼時(shí)間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,,時(shí)間就是金錢(qián),,所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,,所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。
五、 團(tuán)結(jié)就是力量,。團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的
座右銘
。團(tuán)結(jié)就是力量,,這力量是鐵,,這力量是鋼,比鐵還硬,,比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力,。聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得篇五
俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),,下面把今年總結(jié)一下:
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。
因此,,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),理清工作思路,,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說(shuō),想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好,。
聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得篇六
_月至_月,,我在聯(lián)通公司10010任職客服話(huà)務(wù)員兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2、作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1),、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶(hù),客戶(hù)的性格不同,,人生觀(guān),、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2),、不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到??蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話(huà)務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)、勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3,、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1),、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
(2),、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專(zhuān)業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3),、要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù),、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)模板
聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得篇七
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不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。我們一出校門(mén)什么都不會(huì),,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,,我們要沖出這個(gè)港灣,,駛向“大海”,。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一,、沒(méi)經(jīng)驗(yàn),;二、沒(méi)資格證,;三,、沒(méi)膽量。雖然有了上次的實(shí)踐,,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),,然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣,,但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話(huà),,我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,,交代公司文化,、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),,一個(gè)服務(wù)行業(yè),,又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。
電話(huà)是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,,因此,,做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,,切忌羅嗦,,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,,從而引起別人反感,。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,,都要留給我們自己去深思,,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了,。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),,雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通,。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),,語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一,、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ),;二,、能用我則不用你,;三、能不用“不”則不說(shuō),;四,、涉及企業(yè)形象,避免就事論事,;五,、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,,不能只按文稿上面的文字去溝通,,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo),。比如,,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián),?!边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),,這個(gè)月不收月租費(fèi),。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面,。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪?。ǎ┍阋?,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),,能為您介紹一下嗎,?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法,。
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),,尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà),與多少位客戶(hù)溝通,,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,,客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún),。還有呢,?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答,。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,,的是了解公司的其他產(chǎn)品,,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,,同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了,,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,,有好幾次接通了,我心太急,,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’tknow”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼,,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,,沒(méi)有做好溝通工作,,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的.,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,,絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,,所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。
實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),,結(jié)交了一些朋友,。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣慰,,生活過(guò)得很充實(shí),。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,,只要我們用心去做,,去想,那便會(huì)有收獲,,有結(jié)果,。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,我相相信以后我們的工作就更加老練了,,我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作,!
聯(lián)通話(huà)務(wù)員工作總結(jié)與心得篇八
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!我叫,畢業(yè)于**專(zhuān)業(yè),。
*月至*月,,我在聯(lián)通公司10010任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù),??蛻?hù)的性格不同,人生觀(guān),、世界觀(guān),、價(jià)值觀(guān)也不同,,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到,。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專(zhuān)業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù),、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。