報(bào)告是指向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門,、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問題的報(bào)告,，寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱?bào)告的范文模板,，希望能夠幫到你喲!

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇一

轉(zhuǎn)眼間，一年又過去了,，這個(gè)時(shí)候又到了寫總結(jié)的時(shí)候了,，作為話務(wù)員的你對(duì)你的工作有什么總結(jié)呢?下面就是小編給大家?guī)淼脑拕?wù)員工作總結(jié)范文5篇,，希望能幫助到大家!

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)、很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來,，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

一,、今年的不足

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度,，端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

二,、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

我在114工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

三,、完善服務(wù),、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

四、小成就

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂,，很滿足,。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。

在新的一年,，我要再接再厲,，作得更好。

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺得可以了，不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

2019年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好!

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、剛進(jìn)公司

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí)，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

二,、工作過渡

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問題了,，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了,，不會(huì)有問題了,。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長xx說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。

三、正式上崗

8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn),?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

四,、工作收獲

表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

五,、工作總結(jié)

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好,。

二,、表情、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四,、外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了,，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

一、工作要求

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當(dāng)案件多的時(shí)候,，就要及時(shí)分派,，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率,。

二、工作內(nèi)容

有時(shí)接來訪,，市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后,，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題,，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的,。

三,、工作總結(jié)

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解情況,，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。果我四月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改,，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找借口,，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,，這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我叫，畢業(yè)于**專業(yè),。

*月至*月,，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇三

在繁忙的工作中不知不覺又過去了一年,，回眸這一年，非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，使我的工作能夠保質(zhì)保量地完成?，F(xiàn)將我一年的工作簡要總結(jié)如下：

1、對(duì)待工作盡心盡職,，兢兢業(yè)業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我嚴(yán)格按照"顧客至上,，服務(wù)第一"的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,，并做好日常記錄工作,，一年中幫助許多顧客解決了售后問題，為公司樹立了可靠,、值得信賴的形象,。

2、堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力和應(yīng)變能力,，及時(shí)了解和熟知公司新產(chǎn)品、新理念,，以便把最新信息傳遞給顧客。

3,、與同事相處融洽和睦，注重團(tuán)隊(duì)精神,，真誠待人，時(shí)刻以大局為重,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。

新的一年，我一定會(huì)更加努力工作和學(xué)習(xí),，掌握更多的專業(yè)知識(shí),，提升自身業(yè)務(wù)能力,，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇四

一年的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇五

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：

很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長足的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

一 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度,，端正認(rèn)識(shí),；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響,，積極的尋找潛在客戶,，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目,，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,，寬帶6件。

二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

我在114工作的時(shí)間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

三 ：

完善服務(wù)、客戶至上

四：

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂,，很滿足。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,，認(rèn)真克服,。

在新的一年，我要再接再厲,，作得更好,。

附送：

119學(xué)校消防演練活動(dòng)總結(jié)

119學(xué)校消防演練活動(dòng)總結(jié)

為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校安全工作，提高全體師生的安全防范逃生,、自救,、互救意識(shí)，*月**日下午,，**小學(xué)組織全校師生進(jìn)行安全疏散應(yīng)急演練,，在演練過程中,，教師沉著冷靜，指揮若定,，同學(xué)們臨危不懼,，迅捷有序，演練取得圓滿成功?，F(xiàn)就疏散演練活動(dòng)情況總結(jié)如下：

我們以 生命至上,，平安和諧 為活動(dòng)主題，通過開展豐富多彩的消防宣傳教育活動(dòng),，切實(shí)提高全體師生的消防意識(shí),，增強(qiáng)消防素質(zhì)，提高抗御火災(zāi)的整體能力,，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)創(chuàng)造良好的消防安全環(huán)境,。為確保 119 消防日宣傳周活動(dòng)取得實(shí)效，我校成立了立了以李國興校長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,。我們采取舉行主題隊(duì)會(huì),，消防知識(shí)手抄報(bào)，消防知識(shí)講座,，發(fā)放宣傳資料,，張貼宣傳掛圖等師生喜聞樂見的形式，廣泛開展消防宣傳教育活動(dòng),，積極營造良好的宣傳氛圍,。

會(huì)報(bào)警，會(huì)火場逃生,，知道火災(zāi)危險(xiǎn)性,，知道自救逃生常識(shí)。舉辦消防板報(bào),，于119當(dāng)日上午8：

30放置在校門口,，設(shè)置咨詢臺(tái)，發(fā)放消防宣傳頁,。在此次活動(dòng)中我們做到：

提高認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),。開拓思路,，創(chuàng)新形式。

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇六

工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布2019聯(lián)通話務(wù)員工作計(jì)劃,，更多2019聯(lián)通話務(wù)員工作計(jì)劃相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道,。

以下是工作計(jì)劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于《2019聯(lián)通話務(wù)員工作計(jì)劃》文章，供大家學(xué)習(xí)參考,！

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的`今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇七

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣,，駛向"大海",。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：一,、沒經(jīng)驗(yàn)；二,、沒資格證,；三、沒膽量,。

雖然有了上次的實(shí)踐,，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,，還沒學(xué)會(huì)走路,，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了,，終于站住腳,，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間,，交代公司文化、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作,。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,，切忌羅嗦,，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感,。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思,，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率,！有了幾天有培訓(xùn),，演練文稿，第三天自己便"上陣"與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一,、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語,；二,、能用我則不用你；三,、能不用"不"則不說,；四、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事,；五、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷,。比如，每當(dāng)我說："能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……"有些人開口便問："需不需要錢,，每月要多少錢,。"這就說明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說："我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎？"這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢,？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答,。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,，有好幾次接通了,，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問他需不需要時(shí),，他便來句："sorry，idon’t know",。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,，他只要回答："是"或"不是"，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳,，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實(shí),。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果,，只要我們用心去做,，去想，那便會(huì)有收獲,，有結(jié)果,。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作,！

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇八

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。我們一出校門什么都不會(huì),，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天,，我們要沖出這個(gè)港灣,，駛向“大海”,。去過幾趟杭州人才市場,，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一,、沒經(jīng)驗(yàn);二,、沒資格證;三、沒膽量,。雖然有了上次的實(shí)踐,，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,，還沒學(xué)會(huì)走路,，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了,，終于站住腳,，那時(shí)很興奮與開心,，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,，交代公司文化,、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,，一個(gè)服務(wù)行業(yè),，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,，切忌羅嗦,，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感,。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思,，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一,、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二,、能用我則不用你;三,、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事;五,、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷。比如,，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi),。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小()便宜，男性比較爽快,，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答,。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,，有好幾次接通了,，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問他需不需要時(shí),，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實(shí)踐的這些日子,，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),，結(jié)交了一些朋友,。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實(shí),。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做,，去想,，那便會(huì)有收獲,，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇九

工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布2019聯(lián)通話務(wù)員工作計(jì)劃范文精選，更多2019聯(lián)通話務(wù)員工作計(jì)劃范文精選相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道,。

以下是工作計(jì)劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于2019聯(lián)通話務(wù)員工作計(jì)劃范文精選的文章,，希望大家能夠喜歡！更多工作計(jì)劃資源請(qǐng)搜索工作計(jì)劃頻道與你分享,！

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的.工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告篇十

下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí)，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，某某年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查,。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在某某年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在某某年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值。