總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

聯(lián)通業(yè)務員工作總結 聯(lián)通話務員工作總結篇一

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷,。比如,，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢,?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點,，這個月不收月租費,。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內容,，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快,，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎,？”這樣她們就會耐心地聽下去,，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強,，尤其是一天不知要撥打多少個電話,，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢,。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應,，及時回答。這讓我懂得了,，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品,，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品,。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,，idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了,。所以學好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與,。

不知不覺在聯(lián)通公司**線的**工作已經三個月了,，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間,。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度,。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化,、復雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應變,。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率,。

有時接來訪,，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時,，與組員溝通協(xié)調,，配合安排，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想,。

在這個月我在各方面都做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解情況,，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在這里工作最深刻的體會,。

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、表情、語氣愉悅,。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的'總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務深入人心。

三,、要學會調解心態(tài),，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經濟時代,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五,、團結就是力量,。團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解,；團結,，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

在剛上10011平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量。

遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

完善服務,、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過上學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內強素質,，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。

相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了,，詳細內容請看下文聯(lián)通話務員年度個人工作總結。

有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,，idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了,。

作為客服經理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè),，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經理,，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實踐的這些日子,，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識,，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友,。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實,。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結果，只要我們用心去做,，去想,，那便會有收獲，有結果,。

有了這兩次的實踐作為鋪墊,，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作,！

聯(lián)通業(yè)務員工作總結 聯(lián)通話務員工作總結篇二

回顧這忙碌的一年,，有付出、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作總結匯報如下：

首先,，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料、旅客座談會,，找不到工作中的重點,，經過一段時間的摸索、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向,；

其次，學而不倦,，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性,，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,；

第三，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務,；

最后,，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計,、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程,。

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先,，在個人工作方面,，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務知識好、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點,，總想依賴別人,，有點“拿來主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求,。通過這次科室人員的'調整,，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度,。

其次,，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應付更新,，不求質量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學習和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后,，與王主任進行溝通，確定博客主題,，以工作中的點滴為主,，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力,。

后來,，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關注我們車站的變化,，了解我們服務項目的多樣化,。

再就是，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶,，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件,，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件,，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況,，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：

1,、干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。

2,、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。

3、對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編,，充實我們的《德馨坊》。

5,、積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領導交辦的工作。

聯(lián)通業(yè)務員工作總結 聯(lián)通話務員工作總結篇三

20xx年是我人生的一個轉折點,，它是一個終點,，亦是一個起點；它承載著我的成長,，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結我的20xx,，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

雖然我有過半年在汽車4s店工作的經歷,，這份工作也的確讓我學到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經驗卻遠比我豐富的同事,，她們的為人處事必須比我更成熟,、更全面，所以我經常懷疑自我,、害怕自我做不好,，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張,，很自卑,，很敏感，也會犯一些錯誤,，所以一向很苦惱,。

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學校，工作有別于學習,，便民服務中心是20xx年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好,、建實是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的,，嚴謹,，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適宜,、更精彩,。工作貴于思，而思則貴于勤,，每一個人在自我的工作崗位上已經有了一份職責,，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話,，可是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺,，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的'小事,，那么要有區(qū)別的對待嗎,？答案必然是否定的！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著,，我們也是,。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽,，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采,，把我們的工作呈此刻大眾的面前,，使這個單位為更多的人認同、肯定,。

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作了解、熟悉,，開始懂得什么叫職責,，開始學會擔當,。當然也更加認識自我很多的不足,，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少,，身邊的同事,、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的教師,，做一個有心人,，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時光流逝,，歲月無情,，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經驗。學生時代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活,，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望,，我們唯有不斷地提高,，健康地成長,，不懈地努力，為那些愛我們的,、相信我們的,、需要我們的，為這個偉大的時代,！

聯(lián)通業(yè)務員工作總結 聯(lián)通話務員工作總結篇四

下面結合我在移動公司今年的工作情況,，總結今年的各項工作。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的.疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務,。客戶經理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,，要求上門服務,。

上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，x年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查,。社會調查,、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力,，服務管理、服務人員管理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在x年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

聯(lián)通業(yè)務員工作總結 聯(lián)通話務員工作總結篇五

回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應答,，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質的服務,。以下是我的工作總結,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著公司的形象,。因此，在電話中要做到語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染，使我們的服務深入人心,。

俗話說“造燭求明,，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步,、才能更快的成長起來,，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員,，為企業(yè)做出更多的貢獻,。

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的.座右銘,。團結,，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙,。正如我們信息中心,，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經驗,、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步,，團結互助,。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長,，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

聯(lián)通業(yè)務員工作總結 聯(lián)通話務員工作總結篇六

下面結合我在聯(lián)通公司今年的工作情況,，總結今年的各項工作,。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們聯(lián)通公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于聯(lián)通通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的.大客戶經理預約時間，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收聯(lián)通電話費等。

另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，某某年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查,、服務關懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力，服務管理,、服務人員管理四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在某某年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高聯(lián)通公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%五,、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在某某年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。