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旅游管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一

實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年1月—20xx年6月

當(dāng)南中國(guó)海的波浪輕輕拍打著玉帶灘時(shí),，當(dāng)海風(fēng)中還飄蕩著椰子的香味時(shí),，當(dāng)萬(wàn)泉河夾帶著我對(duì)海南的熱愛奔向南中國(guó)海時(shí)，我?guī)е鴮?duì)海南博鰲金海岸溫泉大酒店的領(lǐng)導(dǎo)與員工的依依不舍和滿腹的雄心壯志結(jié)束了這次實(shí)習(xí),，回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),，使我對(duì)將來(lái)的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標(biāo),。

20xx月1月12日到6月11日，我有幸在海南博鰲金海岸溫泉大酒店中餐廳實(shí)習(xí),。博鰲金海岸溫泉大酒店位于海南省瓊海市著名的萬(wàn)泉河入?？诓楁?zhèn)，是博鰲亞洲論壇永久定點(diǎn)會(huì)址,。酒店依山臨海,，婉蜒的萬(wàn)泉河在酒店門前奔流入海，憑窗遠(yuǎn)眺,，近處波平如鏡,，水碧沙白；遠(yuǎn)處煙波浩瀚,，碧海連天,。“玉帶灘”,、“圣公石”,、“萬(wàn)泉河”,、“龍?zhí)稁X”可謂攬盡河海美景，獨(dú)占山水精華,。

酒店外形為三棟“z”字形相連的日式建筑,，配以專業(yè)的泛光設(shè)計(jì)，使這座依江臨海,、造型別致的建筑在夜間更加溢彩流光,、分外迷人,。酒店按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造,，凝聚無(wú)限匠心的336間各種豪華客房和34棟設(shè)計(jì)別致的別墅都配有先進(jìn)的智能化系統(tǒng)。酒店設(shè)有中西食府及四個(gè)酒吧,。還有可容納300人的博鰲會(huì)議廳,，寬敞舒適、專業(yè)提供會(huì)議服務(wù),。國(guó)際頂級(jí)的多媒體系統(tǒng)及4種語(yǔ)言的同聲傳譯設(shè)施“鰲”冠瓊島,；另有兩個(gè)可隨意組合的多功能廳及高級(jí)小型會(huì)議室，功能齊備,，可接待10-50人的不同規(guī)模,、不同類型的會(huì)議。酒店更備有各種現(xiàn)代化的康體設(shè)施,，其中近兩千平米的溫泉游泳池及按摩池堪為全島之最,，還可以選擇酒店的網(wǎng)球場(chǎng)、沙灘排球場(chǎng),、桌球室,、健身中心。亞洲唯一的林克斯風(fēng)格的博鰲高爾夫球場(chǎng)也近在咫尺,，完全可以滿足客人的需要,。

實(shí)習(xí)期間，部門主要安排我學(xué)習(xí)宴會(huì),，會(huì)議服務(wù)程序,。同時(shí)作為中餐廳一員，也須全面掌握餐廳對(duì)客服務(wù)程序,，包括預(yù)定,、點(diǎn)菜、傳菜,、看臺(tái),、收銀、擺臺(tái)和收臺(tái)等一系列服務(wù),，同時(shí)也全面了解學(xué)習(xí)餐廳物品的保管與淡季節(jié)能方案的制定與實(shí)施,。在這一過(guò)程中,，我由一名在校學(xué)生，在思想上逐漸成長(zhǎng)為一名酒店職業(yè)人,。實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí),，無(wú)論從思想上，心理上,，還是體能上,，都得到了很大的鍛煉。對(duì)自己的所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，掌握的更加牢固,，對(duì)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解。下面就從以下幾個(gè)方面向老師匯報(bào)我的實(shí)習(xí)收獲,。

使我們?cè)谡莆栈纠碚撝R(shí)后,，迅速的加以實(shí)踐運(yùn)用。鞏固學(xué)習(xí)成果,。同時(shí),，在大三學(xué)年，能對(duì)所學(xué)知識(shí)有了更進(jìn)一步的深化理解,，便于更好的學(xué)習(xí),。這是學(xué)業(yè)上的優(yōu)勢(shì)。更為可貴的是,，我們?cè)趯?shí)習(xí)中成長(zhǎng)的更加成熟,，無(wú)論是思想還是心理上。由于我們一貫生活在校園中,，時(shí)刻有老師,、家長(zhǎng)和同學(xué)關(guān)愛，生活可以說(shuō)用無(wú)憂無(wú)慮來(lái)形容,，很少接觸社會(huì),，也很少吃苦。在這次酒店實(shí)習(xí)中,，困難時(shí)刻嚴(yán)峻的考驗(yàn)著我們,。當(dāng)我和一名女同學(xué)分到中餐廳工作后，第一天上班,，就遇上個(gè)千人晚宴,，從上午九點(diǎn)開始上班，一直到凌晨?jī)牲c(diǎn)才可以下班,。本來(lái)還來(lái)之前還慶幸這家酒店是八小時(shí)工作制那,，結(jié)果下班時(shí)，拖著兩條不知道是誰(shuí)的腿走回宿舍后，一頭倒在床上就起不來(lái)了,。這個(gè)酒店的中餐被喻為“西點(diǎn)軍隊(duì)”,，一是管理嚴(yán)格，加上任務(wù)量太重,，好多員工受不了苦,，都辭職了。我第一天的工作基本上都是體力活,，因?yàn)槲覀儎偟?，還不熟悉任何服務(wù)程序。直徑一米八三的圓桌,，我是第一次搬運(yùn)這“龐然大物”,，幾次差點(diǎn)沒(méi)砸到人。還有宴會(huì)椅,，既而傳菜,，收臺(tái)，尤其是酒店建筑設(shè)計(jì)不到位,，廚房和餐廳的距離大約有五六十米！大大加大了工作量,。等忙完宴會(huì)后,，作完一系列的善后工作，已經(jīng)是凌晨了,。前三天的工作基本上就是這樣了,。也就是在這樣不懂任何服務(wù)程序的狀態(tài)下，我們被迫上手,。因?yàn)槟菚r(shí)是酒店的生意旺季,，實(shí)在沒(méi)空來(lái)培訓(xùn)員工。我們就是這樣現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣,，服務(wù)效果倒還說(shuō)的過(guò)去,。這一方面，還要感謝我在學(xué)校時(shí),，不斷參加酒店實(shí)踐交流協(xié)會(huì)的酒店實(shí)踐活動(dòng),。在酒店的“高壓”政策下，我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)就上手工作了,，也很快對(duì)餐廳的工作也有了初步了解,。在這個(gè)初步了解的過(guò)程中，餐廳經(jīng)理,、領(lǐng)班也不是和學(xué)校的老師一樣對(duì)你不厭其煩的教導(dǎo),，而是一副公事公辦的“包公”臉，經(jīng)常要挨訓(xùn)的。一開始感覺非常委屈,，心里經(jīng)常想不通,。第一天上班，領(lǐng)班還給了我一個(gè)“下馬威”,。到后來(lái),，也逐漸的適應(yīng)了這種企業(yè)管理。現(xiàn)在看來(lái),，這樣的管理,，更加鍛煉了我思想上的成熟，對(duì)以后步入社會(huì)工作也有了一定的接受能力,?；厥卓磥?lái)，心態(tài)對(duì)工作來(lái)講,，非常重要,。在外面工作，不是靠別人怎么幫你,，關(guān)鍵時(shí)刻都是靠自己,！自己要學(xué)會(huì)安排自己，學(xué)會(huì)開導(dǎo)自己,。

在餐廳工作的同時(shí),，也不可避免的同其他部門產(chǎn)生聯(lián)系。這樣,，我就在不斷的聯(lián)系中和在正式員工的介紹下,，對(duì)酒店的客房、前廳,、銷售,、財(cái)務(wù)和工程等部門都有了一定的了解。同時(shí),，我還注意積攢一些酒店管理的資料,，時(shí)刻充實(shí)自己對(duì)酒店知識(shí)的儲(chǔ)備。酒店那么多的部門,，每一個(gè)都不是孤立存在的,，都緊密聯(lián)系著。因此,，及時(shí)的信息溝通非常重要,。這個(gè)在工作中，經(jīng)常得到體現(xiàn),。我們負(fù)責(zé)會(huì)議的管理與服務(wù),。有了預(yù)定,，我們就要擺臺(tái)型。等到我們已經(jīng)擺好后,，卻往往客人有具體的要求,，所以必不可免的我們要重復(fù)許多工作。但是,，有時(shí),，因?yàn)殇N售部門員工的溝通不及時(shí)，客人馬上就要看場(chǎng)了,，才通知我們有調(diào)整,，使我們工作很被動(dòng)。這樣,，客人對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)印象就大打折扣了,。

在實(shí)習(xí)期間，與同事之間的關(guān)系處理,，是關(guān)系我們同學(xué)實(shí)習(xí)效果的一大因素,。同事之間的關(guān)系不比我們?cè)谛Ｆ陂g與同學(xué)的關(guān)系好處。彼此間存在共同利益,，時(shí)刻充滿利益的沖突,，所以人際關(guān)系不好相處。

但是要是能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c同事的關(guān)系,，你就能獲益非淺,，達(dá)到事半功倍的效果。工作中,，他們能教你很多東西。這個(gè)潛在資源,，需要用心去挖掘,。另一方面，作為一個(gè)學(xué)生,，長(zhǎng)達(dá)十多年的校園生活,，習(xí)慣對(duì)我們的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。在實(shí)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn),，其實(shí)學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上，社會(huì)上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更多,。只不過(guò),，這個(gè)學(xué)習(xí)資源需要你的篩選。不象我們課堂上,，老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識(shí),。但是,，社會(huì)上提供的學(xué)習(xí)資料更及時(shí)，利用效率更高,。學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)刻充實(shí)在生活中,，學(xué)習(xí)中。就拿我服務(wù)會(huì)議時(shí)來(lái)說(shuō),。本來(lái)一般情況下,，員工不得對(duì)客人會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行有目的的獲取、記憶,。但是,，作為會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，不可能一點(diǎn)接觸不到客人的會(huì)議內(nèi)容,。所以,，接觸到的會(huì)議多了，也間接的增長(zhǎng)了許多專業(yè)知識(shí),，乃至?xí)?wù)公司的服務(wù)流程也了解不少,。更加充實(shí)了我的知識(shí)儲(chǔ)備。

由于日韓客人在我國(guó)的國(guó)外游客中的比例較大,，所以我們酒店也不可避免的接待較多的日韓客人,。在接待外賓的過(guò)程中，操縱外語(yǔ)水平的熟練程度,，很大程度上影響你的服務(wù)效果,。客人說(shuō)的你聽不懂,，就不知道怎么服務(wù),，你說(shuō)的客人聽不懂，那就更無(wú)法進(jìn)行銷售,。所以,，語(yǔ)言是溝通的關(guān)鍵，外語(yǔ)是我們溝通外賓的工具,，對(duì)外語(yǔ)的重要性,，實(shí)習(xí)中，給我敲響了警鐘,。必須在掌握書面考試的同時(shí),，更大加強(qiáng)對(duì)外語(yǔ)口語(yǔ)和聽力的運(yùn)用。

在實(shí)習(xí)結(jié)束后,，回首實(shí)習(xí)全程,，也發(fā)現(xiàn)此酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在不少不利條件。感覺最不利于酒店經(jīng)營(yíng)管理的是酒店淡旺季分明,?；旧厦磕甑?0月到次年的5月為旺季,，6月到9月為淡季。旺季時(shí),，住房率經(jīng)常100%,，可是到了淡季，0%的住房率都存在,。兩者相差懸殊,，給酒店經(jīng)營(yíng)管理上帶來(lái)很大的困難。首先是人力資源的配備,。往往出現(xiàn),，旺季時(shí)人力配備不足，淡季時(shí),，又存在人手浪費(fèi)現(xiàn)象,。這也是為什么這家酒店聘請(qǐng)大量實(shí)習(xí)生的原因。實(shí)習(xí)生比例高的時(shí)候可達(dá)整個(gè)酒店員工人數(shù)的60%以上,。一般有千人晚宴時(shí),，還需要去相關(guān)學(xué)校聘請(qǐng)學(xué)生做臨時(shí)幫工。但是到了淡季,，就往往鼓勵(lì)員工休無(wú)薪假,。以此減輕酒店的管理成本。這個(gè)差別明顯的淡旺季經(jīng)營(yíng),，給酒店管理,，經(jīng)營(yíng)銷售等帶來(lái)很大的不便，需要幾種不同的管理方案,，畢竟淡旺季管理策略不同,。而且淡季時(shí)，酒店往往還需要“倒貼”成本在里面,。極大的限制了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。但是這個(gè)淡旺季之分，卻是受整個(gè)海南大旅游市場(chǎng)影響,，不是輕易改變的了的。如果從另一方面來(lái)說(shuō),，淡旺季之分,，也給酒店帶來(lái)一個(gè)休養(yǎng)生息的機(jī)會(huì)。旺季時(shí),，設(shè)施設(shè)備的高速運(yùn)轉(zhuǎn),，造成過(guò)度損耗，到淡季時(shí),，正好有個(gè)緩沖階段,，加以保養(yǎng),。并且在淡季時(shí)，可以組織員工培訓(xùn),，加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn),，以保證旺季時(shí)的服務(wù)效果。

因此,，應(yīng)大力提高員工素質(zhì),。以人力資源部為核心，為員工量身訂制生涯發(fā)展規(guī)劃,。酒店向來(lái)把客人的利益放在首位,，目前在業(yè)內(nèi)，也有人士指出,，應(yīng)提升員工利益的地位,。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)，結(jié)合員工的自身?xiàng)l件,，為員工謀劃未來(lái),。因?yàn)閱T工直接對(duì)客服務(wù)，只有員工的需求得到了滿足,，才能更好的服務(wù)于顧客,。這樣立足于員工，服務(wù)于客人,，在滿足客人需要的前提下,，為酒店?duì)幦∽畲蟮睦妗Ｍ瑯?，因?yàn)榫频晔欠?wù)業(yè),，因?yàn)楝F(xiàn)在追求想客人提供人性化服務(wù)，所以,，我們酒店內(nèi)部管理中,，也應(yīng)該實(shí)施人性化管理。

因?yàn)槲覀兊幕鶎訂T工是直接面向客人的,，他們服務(wù)質(zhì)量的`好壞,，直接關(guān)系我們酒店的整體形象。而員工利益的滿足程度,，又影響員工上班的工作效率,。所以，有一個(gè)人性化的內(nèi)部管理,，有一個(gè)人性化的企業(yè)文化,，更能提升員工的素質(zhì)。讓總經(jīng)理,，總監(jiān)走近員工,，走入員工的生活,，不是一件壞事。

我實(shí)習(xí)的這家酒店,，旺季時(shí),，經(jīng)常舉行戶外千人晚宴。在宴會(huì)結(jié)束后,，基本上都是大約晚上九點(diǎn)左右,。這時(shí)，總經(jīng)理就領(lǐng)著總監(jiān)和部門經(jīng)理,，來(lái)和員工一起搬桌子,，運(yùn)送宴會(huì)椅等善后工作。在工作中,，他們親近員工,，友好的交談，善意的問(wèn)候,，鼓勵(lì)著員工工作,，很大提高了工作效率。另外,，服務(wù)規(guī)范化,，全面化，也是中國(guó)酒店走向世界一個(gè)必經(jīng)步驟,。

每一項(xiàng)操作,，每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)表情,，我們都能應(yīng)該給出一個(gè)依據(jù),。規(guī)范化的管理，有利于員工的服務(wù)水準(zhǔn)的提高和酒店管理水平的提高,，全面化的管理更是必不可少的,。記得我們?cè)诮哟齰ip之前，總監(jiān)總是三番四次的跑我們餐廳,。一次,，我對(duì)總監(jiān)說(shuō)，您是不是不放心我們,，干嗎非得重復(fù)的看,？回答是：不是不放心，是確保萬(wàn)無(wú)一失,！小到室溫的多少，背景音樂(lè)的大小,，墻角的衛(wèi)生,，植物的擺放,、顏色的搭配，及其燈光的完好和安全通道的順暢,，這不光是營(yíng)業(yè)區(qū)域的檢查,，其范圍要涉及到周圍幾個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域。

在這里還應(yīng)該提下投訴的問(wèn)題,。我在餐廳實(shí)習(xí)時(shí)，我們經(jīng)理經(jīng)常說(shuō),，這段時(shí)間我們沒(méi)有投訴,，非常好。我感覺這個(gè)觀點(diǎn)不好,。許多客人在對(duì)服務(wù)不滿意時(shí),，都不投訴的。并不是說(shuō)我們的服務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn),。有投訴才有進(jìn)步,，我們應(yīng)主動(dòng)向客人了解我們的服務(wù)效果。認(rèn)真虛心介紹客人的意見,，我們接受投訴的目的不是處罰員工,，而是對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)管理敲響警鐘。

另外還想強(qiáng)調(diào)下心態(tài)問(wèn)題,。作為職業(yè)酒店人,，良好的心態(tài)至關(guān)重要。不要怨天尤人,，應(yīng)該謝天謝地,，酒店給了你這個(gè)發(fā)揮你能力的機(jī)會(huì)。我大學(xué)期間,，最值得我尊敬的一位老師在我實(shí)習(xí)期間給我說(shuō)過(guò)這樣一句話“作為一個(gè)有前景的員工,，一定不能計(jì)較眼前的細(xì)小得失，否則難以成大氣”,，我愿拿出來(lái)與諸位共勉,。

同時(shí)實(shí)習(xí)中，感覺旅專的學(xué)生凝聚力很強(qiáng),。一起實(shí)習(xí)的不同班級(jí)的同學(xué)都非常團(tuán)結(jié),。畢業(yè)的學(xué)長(zhǎng)都非常的照顧我們。使我們?cè)僖淮胃惺艿綄W(xué)校帶給我們的溫暖,。在實(shí)習(xí)中,，通過(guò)郵件、電話，學(xué)校的老師也給了我們很多鼓勵(lì),。象梁老師,，蔡老師，李老師等,，都給了很多關(guān)注,。讓我們?cè)趯?shí)習(xí)中還接受著學(xué)校的照顧。非常感謝他們,！