時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學習寫計劃吧,。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧。

客服的工作計劃與目標篇一

2021年即將到來，面對今年的倒數第二個月,，其實我的內心已經開始有一些激動和洶涌了,，也稍微有一些緊張,。今年我在工作完成度上表現的還算可以,，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實客服工作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難,，只要自己方式對了,，態(tài)度對了，很多問題都是可以快速解決的,。當然,，這也是根據個人的能力去定論的。在此,，我想對接下來十一月份的工作進行一個安排和計劃,。

一、提高反應能力,，提升服務態(tài)度

在從事客服工作兩年以來,，其實我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時間,，我受了不少的委屈,，聽到了太多的客戶的情緒沖動。但是多少委屈就有多少成長,，忍受了多少的發(fā)泄,，自己就有多少的提升。其實人就是這樣的,，不管是工作還是生活,，我們都難免做到萬無一失，所以只有提高自己,，才能在這樣的環(huán)境當中找到自己的一席之地,，樹立自己的口碑。十一月份,，算得上今年一個比較重要的階段了,，在這一個月，我會繼續(xù)提升自己的服務態(tài)度,，保持微笑服務,，不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒,，我想我都能夠應付下來，提高自己的臨場反應能力,，讓每一件事情都大事化了小事化無,。

二、鞏固原有客戶,，做好售后工作

在我手上的原有客戶還是蠻多的,，很多客戶也是非常容易去相處的，除了個別客戶之外,，其實保持一份良好溝通還是可以的,。過完這個月，我們就要到十二月份了,，因此這個月的基礎是至關重要的,，服務好了原有的客戶，我們今年才能完美的收官,，也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊,。此外，我也會繼續(xù)做好售后工作,，保持一個絕對的服務姿態(tài),，讓更多客戶看到我們公司的真誠，極力將他們發(fā)展成老客戶,。

三,、保持良好心態(tài)，穩(wěn)定個人發(fā)展

對于客服工作而言,，你要說它簡單,，其實它非常的不簡單，但是如果你要說它很難,，它并不是很難的,。當我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候，其實很多時候會少走許多彎路,，自己在進步的路上也越來越順利了,。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,，我會繼續(xù)為自己爭取進步的空間,，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑!

客服的工作計劃與目標篇二

客服工作是一個直接面對不同客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,。在進行客服崗位工作之前，不妨先來準備一篇客服工作計劃,，規(guī)劃自己的工作吧,。你是否在找正準備撰寫“天貓客服工作計劃和目標”，下面小編收集了相關的素材,，供大家寫文參考,！

20__年__月__日下午，“20__年售后質量報告暨20__年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上,，技術工藝部范強就20__年售后反饋的質量問題,，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題,，以便在今后的生產中加以避免和改進。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,，首先對20__年的工作進行了簡單的總結,，一方面肯定了__年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足,。同時,，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標,，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細處著手，采取綜合措施,，進一步提升產品質量,。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。

質量是企業(yè)生存之本,，為使20__年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產品質量問題得到有效,、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能，以技能保證產品質量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種,、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。

20__年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調度會制度;2,、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5,、管路現場評審會制度;6、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產品質量和基礎管理在__年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結在以__為核心的集團領導班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現20__年公司總目標的信心和決心,。

一元復始，萬象更新,。新的工作階段即將開始，根據客服部的現狀,，特制定客服部的工作計劃,。

一、不斷地學習

加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作,。

(1)鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗,。

(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作,。

(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

2.強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務,，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言,、行,、舉、止都要開展正確的引導,，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

(2)做好門診各科室協調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

(4)根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,，稍息，停止間轉法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

三,、提升素質

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

2.開展戶外拓展訓練,，加強員工的總體素質!

20__年上半年即將過去,，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好,。

20__年上半年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始,。

一,、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。

2、圍繞公司20__年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念,。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務,。

2,、縮短服務流程，避免多頭服務,，實現“來電一撥就通,，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設,，提高服務人員整體素質,，全面改善服務形象。

4,、根據產品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間,。

5,、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準,。

7,、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度,，為內外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現有考核內容外，增補月度工作總結,、服務過程記錄等,，實施內部培訓。

三,、工作目標

1,、保修期內客戶回訪率為100%。

2,、服務滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內部流程,，管理培訓,，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類,、整理,、分析工作，及時的交公司相關部門處理,。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估,，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能,，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2,、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分,。

七,、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映,，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用,，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團隊建設

十,、弱項完善

1.日結周報,，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質量周會時間,，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量,，并分門別類制定相關的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關部門和人員,。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度,。

新的一年已經開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

2.1重視小票基本信息的收集

應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

2.2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服的工作計劃與目標篇三

以公司下發(fā)的《____文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標準”,。

二、工作目標

1,、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平,。主要開展普通話培訓,，微笑服務培訓，文明用語培訓,。

2,、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪,、回訪等方式展開調查,，對發(fā)現的問題作出相應整改，努力提高服務質量,。

3,、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務質量,。

三、要求

1,、全體員工必須嚴格按工司要求,，努力學習，提高工作標準,，增進業(yè)務水平,，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標準要高,，要切實可行，并認真落實,。

3,、其它事宜由公司另行通知。

客服部年度工作計劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃

一,、為什么要寫工作計劃：

1,、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一,、消極式的工作(救火式的工作：災難和錯誤已經發(fā)生后再趕快處理)二,、積極式的工作(防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃,，消除錯誤)寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點,。讓自己做到清清楚楚、明明白白,。計劃是我們走向積極式工作的起點,。

2、計劃能力是各級干部管理水平的體現,。個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃,，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,，計劃顯得尤為迫切,。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃,。因為企業(yè)的問題并不多,，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發(fā)現的問題解決了,。但是企業(yè)大了,，人員多了，部門多了,，問題也多了,，溝通也更困難了,，領導精力這時也顯得有限,。計劃的重要性就體現出來了。

3,、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅動—系統(tǒng)驅動)

二,、怎樣寫好工作計劃：

如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話,，主要是

要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：(1)工作內容 (做什么：what)(2)工作方法 (怎么做：how)(3)工作分工(誰來做：who)(4)工作進度 (什么做完：when)

三,、如何保證工作計劃得到執(zhí)行：

工作計劃寫出來,，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了,，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情,。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力,，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關系,，如果一開始，我們不了解現實情況,，沒有去做足夠的調查和了解,。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理,，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題,。另外,，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時,，需要對其做出調整,，不能為了計劃而計劃。最后,，修訂后的工作計劃應該有企業(yè)領導審核與簽字,，并負責跟蹤執(zhí)行和檢查。

客服的工作計劃與目標篇四

客服服務最重要的組成要素是客服員,，每個客服要接受自己,，肯定自己、喜歡自己,?？头ぷ饔媱澞軐头ぷ鲙矸e極的影響，你知道如果寫客服工作計劃,？你是否在找正準備撰寫“旅游客服工作計劃目標”,，下面小編收集了相關的素材，供大家寫文參考,！

一,、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標,，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2,、圍繞公司20__年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務營銷”的理念,。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務,。

2、縮短服務流程,，避免多頭服務,，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務,。

3,、加強團隊建設，提高服務人員整體素質,，全面改善服務形象,。

4、根據產品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數量,，縮短服務到場時間,。

5、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，在服務體系運作過程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。

7,、服務體系素質建設,，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現有考核內容外,，增補月度工作總結、服務過程記錄等,，實施內部培訓,。

三、工作目標

1,、保修期內客戶回訪率為100%,。

2、服務滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址,、電話,、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計,、分析等。

3,、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關部門處理。

4,、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機、控制器,、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估,，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能,，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品,、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2,、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。

3,、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七,、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴,，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用,，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團隊建設

十,、弱項完善

1.日結周報，信息共享

每周將回訪結果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門,，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間,，全面總結客戶意見及反饋,，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員,。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系,，確認客戶滿意程度。

新的一年已經開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2,、收集小票信息

2.1重視小票基本信息的收集

應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

2.2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

20__年__月__日下午,，“20__年售后質量報告暨20__年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上，技術工藝部范強就20__年售后反饋的質量問題,，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題,，以便在今后的生產中加以避免和改進,。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對20__年的工作進行了簡單的總結,，一方面肯定了__年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質量,、降低成本”的目標,，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動,，降低產品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質量是企業(yè)生存之本，為使20__年產品質量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能,，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種,、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制,，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產品質量管理方法,，提升出口產品質量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

20__年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3,、車間技術準備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5、管路現場評審會制度;6,、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在__年的基礎上百尺竿頭,，更進一步,。

要求大家只有緊密團結在以__為核心的集團領導班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現20__年公司總目標的信心和決心,。

一元復始，萬象更新,。新的工作階段即將開始,，根據客服部的現狀,，特制定客服部的工作計劃,。

一,、不斷地學習

加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

(1)鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗,。

(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作,。

(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

2.強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務,，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導,，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

(2)做好門診各科室協調工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

(4)根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,，稍息，停止間轉法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

三,、提升素質

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

2.開展戶外拓展訓練,，加強員工的總體素質!

20__年上半年即將過去,，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好。

20__年上半年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,，而是一個新起點的開始,。

客服的工作計劃與目標篇五

第一，銷售目標：

至20xx年12月31日,，銷售部實現在江蘇地區(qū)的銷售任務3000萬元,，銷售目標5000萬元。

第二,，計劃擬定：

1，年初擬定《年度銷售總體工作計劃》;

2,，年底制訂《年度銷售工作總結》;

3,，年初制定《每月銷售的時間表》和《客戶如期訪問表》;

4，制定《月銷售統(tǒng)計表》和《月訪客戶統(tǒng)計表》;

三,，客戶分類：

根據20xx年銷售額度進行市場細分,，將現有客戶進行劃分，分成vip客戶，一級客戶,，二級客戶和其他四個主要類別的客戶,，對客戶進行全面的分析。

四,，各項措施的落實：

1,，技術交流：

(1)今年的技術部門要針對vip客戶，開展售后服務的技術研討會;

(2)參加兩次有關的貿易展會,，其中包括一個大型網絡聯誼座談會;

2,，客戶回訪：

要鞏固和擴大市場，一定要加強與客戶的溝通,，協調與客戶,，用戶之間的直接關系。必須按照《客戶如期訪問表》如期如實如數地進行客戶回訪工作,。

3,，網絡搜索：

充分發(fā)公司網站和網絡資源優(yōu)勢，通過信息檢索,，及時掌握分析實現銷售信息,。

4，售后協調：

目前的情況下,，我公司仍然以貿易為主,，貫徹“賣產品不如賣服務”的理念，在下一步工作當中,，我們要增強責任感,，繼續(xù)加強優(yōu)化我們的銷售服務。201x年,，在負責人的領導下,，在銷售工作方面，我堅持：重點維持現有市場,，抓住機遇,，開發(fā)潛在客戶，注重銷售細節(jié),，強化服務,，逐步增加市場份額，并主動爭取成功完成銷售任務,。

一,、建立一支團結、上進,、穩(wěn)定而又訓練有素的銷售隊伍,。公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的,，而要實現更高的銷售目標，銷售人才是關鍵,。也許有人認為,，現在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動找上門來,，所以銷售人員也只是走過場,，因此對銷售人員的素質沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點,，我們應該站在高處看問題?，F在市場競爭其實日益激烈，回望201x及201x上半年汽車市場一直不是很景氣,，消費者的購買行為漸趨理智,，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術,、品質服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者,，東風風行做為一個國內老字號品牌，它成熟的科技,、高標準的品質,、可靠的服務……，這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的,。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力,，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業(yè)服務第一的團隊,。

1,、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰,，好的人才有更高的標準來衡量,。我認為專業(yè)銷售人才必備的五個基本素質缺一不可，那就是：正確的態(tài)度,、專業(yè)的知識,、銷售技巧、自我約束,、履行職務,。

2、人員的培訓,。在這個信息社會,，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地,。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識,，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃,，定期進行專業(yè)培訓,。銷售禮儀、產品知識,、銷售技巧,、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內容的系統(tǒng)性與連貫性,，打造汽車銷售的正規(guī)軍,。

3、建立激勵機制,，增加銷售人員的動力,。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎金，銷售人員劃分明確的級別(具體細節(jié)詳細匯報),，這樣做能促進員工主動性,，提高工作效率，實現公司與員工的雙贏,。

二,、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5s管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養(yǎng)),，打造規(guī)范化現代化展廳(具體細節(jié)制定計劃)

2,、人員規(guī)范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確,，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習慣,。

三、加大對風行品牌的宣傳力度,，提高品牌影響力,，限度發(fā)揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售,。我有選擇地調查了數人,，其中有風行車主，也有待購車族,，有熟悉汽車品牌的人,，也有車盲。結果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解,。確實,，本人對風行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道,，品牌在產品的宣傳中簡單而集中,，效果明顯,、印象深刻，有利于消費者熟悉產品,，激發(fā)購買*,，所以，我們日常一定要加強對風行品牌的宣傳：

1,、店面宣傳,。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳,、印發(fā)廣告資料,、品牌店面標志的小禮品等等。

2,、戶外廣告宣傳,。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告,。

3,、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展,，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展,。風行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌,，我們要讓它更加深入人心,。

(考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙,，dm宣傳,，可充分利用店內現有資源進行有效的宣傳)

4、讓公司每位員工全員參與宣傳,，宣傳店面及品牌,，有認識的隨時隨地宣傳，全員宣傳,，全員銷售,。

四、市場調查,、分析與預測

1,、知己知彼，百戰(zhàn)不貽,。我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調查與分析,。具體包括品牌、參數,、價格,、特點等,，掌握這些對于我們有很大的幫助。(對競品信息本人還有待詳細了解)

2,、本公司產品的賣點,，消費群體及精準的市場定位,。

3,、對周邊城市特別是同行4s店的價格、政策也應及時了解,。

4,、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿的作用,，前期盡量讓利于二級經銷商,，提高公司整體銷量(具體細節(jié)制定詳細計劃)

五、完成銷售目標,。根據公司下達的銷售任務,，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處,。個人的力量是有限的,，團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是提高銷量,，作為部門經理,，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致,。我始終認為,，只有認真執(zhí)行公司章程，服從公司領導,，才能排除一切干擾,，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作,。在工作中,，我堅決貫徹執(zhí)行公司領導的各項指示、規(guī)定,。時刻不放松學習,，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

當然,，所有的計劃在此都是紙上談兵,，俗話說，實踐是檢驗真理的標準,，在今后的工作中,，我定當努力將這些計劃付諸于實踐中,，帶領團隊一起完成領導下達的任務。

客服的工作計劃與目標篇六

時間過得很快,，我進入公司已經一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3.個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活，現場應變能力好,，能夠到現場利用現場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協商解決問題,。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題

客服的工作計劃與目標篇七

淘寶每天生意,，貴在堅持。不要抱怨,，不要心急,。做好客服工作，要腳踏實地,。心態(tài)要好,。要有信心,。”生意不好不是你的.錯,，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議，呵,，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰,。

堅持每天早上8點起床，9點準時上線,。古話說一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學習學習,，交流交流心得，用心回復淘友的帖子,，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的,，參考參考，社區(qū)內有什么活動一定要要馬上報名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊，只要一出名,，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的,。呵呵!

客服的工作計劃與目標篇八

2009年工作總結

2009年客服部作為業(yè)務協助及客戶服務部門，主要負責加盟商,、上海直營部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫存核對,、客戶服務,、數據統(tǒng)計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

一,、做好兩季貨品訂單匯總下單,、建檔工作

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統(tǒng)計及下單工作,，09年共完成2009秋冬內衣,、家居產品及2010春夏內衣、家居產品的統(tǒng)計下單工作,，下單總金額萬元,；并針對09年205款內衣,、家居新品進行檔案資料的錄入、核對工作,；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理,、錄入工作。

二,、做好加盟商服務工作

1,、貨品發(fā)放及協調工作

客服部根據加盟商訂貨會下達的訂單，跟蹤貨品入庫進度進行訂單配發(fā),，同時根據預下及庫存產品對客戶補單及特價貨品協調發(fā)放,；09年共完成訂單內貨品配發(fā)總額萬元，補單及特價貨品配發(fā)總額1583萬元,，客戶訂單執(zhí)行率,。在09訂單執(zhí)行上，因為生產部交貨及時,，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升,，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執(zhí)行率較低外,，沈陽恒美泰,、大同、上海喆源0%,，主要原因是11月,、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份,，11月開始補單及新客戶發(fā)貨控制難度增大,，同時八月、九月直營配發(fā)貨時未完全按照訂單配發(fā),，導致部分客戶訂單貨品無法完全滿足,。經過溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補足訂單,，針對這一情況,，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執(zhí)行及時核查分析原因,，對貨品無法滿足的訂單及時與生產溝通補單或從直營調配貨品,，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率,。

2,、道具訂購及終端宣傳資料的發(fā)放安排

2009年共完成54家終端道具的設計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額萬元,；同時針對企劃宣傳用品,，安排發(fā)放09秋冬畫冊600冊,，發(fā)放春夏4款pop計580份，發(fā)放秋冬6款pop計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份,；根據客戶需求訂購衣架輔料8000支,，發(fā)放6200支。

3,、其它資料的處理

針對兩季產品質檢報告,、年檢過的公司三證資料等業(yè)務資料進行針對性的寄送，同時對客戶xxx進行及時登記寄送,，并完成上海鄂爾多斯內衣有限公司,、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協議的簽訂寄送。

4,、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單,，總計966件/套，已處理完成928件/套,。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢,，部分有爭議性的產品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度,，同時預算部分費用用以對爭議性產品的補償,。

5、獎勵核算及使用

09年對08秋冬訂單獎勵進行了核算及使用,，08秋冬訂單獎勵總額萬元已使用完畢,，09預付款獎勵萬元也已使用完畢。

三,、做好業(yè)務協助工作

1,、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作,，并依保證金到帳時間發(fā)放特許經營授權書,，協助跟蹤預付款到帳情況。

2,、數據統(tǒng)計分析

對照2009年預算進行每個月的銷售數據及回款金額的統(tǒng)計分析,，及時更新客戶完成情況，協助業(yè)務跟蹤加盟商的合同執(zhí)行,。

四、做好上海直營及駐外辦事處貨品統(tǒng)計及業(yè)績統(tǒng)計工作

1,、做好上海直營業(yè)務輔助工作

09年3月,，與財務部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉帳及核對工作,，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況,，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調整,，解決了直營終端竄色竄碼現象嚴重，帳物不符的問題,。同時及時完成商店配貨及零售數據錄入工作,，使直營終端零售與帳務基本同步。

2,、南京哈爾濱撤辦事處

根據公司整體規(guī)劃,，09年

2、3月配合南京,、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務核對工作,。

總結2009年的工作，在人員裁減的情況下,，基本完成了公司的各項工作,，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上,，因不能及時準確分析導致一些貨品的短缺,，未能及時補單以滿足客戶的需求，導致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售,，在客戶道具訂購,、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進,。

2010年工作計劃

一,、進一步做好訂單控管

從訂貨會訂單開始抓起，嚴格控制客戶訂單的執(zhí)行率,，及時分析找出問題,，以便及時作出解決方案，更好的服務于客戶,。

二,、強化庫存管理

經過09年的調整，直營庫存已基本準確,，10年將繼續(xù)強化庫存管理,，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數量及金額，力求庫存準確合理,。

三,、進一步完善道具訂購、殘次品處理的流程

2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務輔助工作,，提高道具訂購,、殘次品處理的速度和質量，協助做好客戶道具報銷工作的統(tǒng)計工作,。

客服的工作計劃與目標篇九

一,、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

二,、制定工作計劃目標

首先是短期目標:

i,。 鞏固并維護現有客戶關系。

ii,。 發(fā)現新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

1,。 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋

信息及了解客戶最新的出游動向。

2,。 定期選擇客戶群,，進行有針對*的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑:

2,。 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

8,。落實房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9,。不再將催費工作集中在一個時間段,，將催費融于日常工作中。

1,。 [接待]

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

作,。

5,。 [登記每天的日記]

b 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯系不上已留言的,。

6。 [檢查]

猜你喜歡:

1,?？头ぷ饔媱?500字

2?？头甓裙ぷ饔媱?

3,。客服工作計劃

4?？头總€人工作計劃

5?？头€人工作計劃

客服的工作計劃與目標篇十

轉眼間2017年度工作即將結束,，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”,，“繽紛國慶嘉年華”,，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國,，相約楊麗萍”等一系列活動,，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行,，也取得了一定的成績,，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強,，服務意識不是很高,。

2、工作責任心不強,，對待工作熱情不是很高,。

3、協調,、處理問題不夠及時,、妥善。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5,、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著企業(yè)的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細。我部要嚴格按照企業(yè)的規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合,、協調各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

一,、深化落實客服部內部建設與思想交流,。

1、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器,，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現問題,，因此,，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設,。

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。

第二,，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀律條例,、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

2,、強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想,、提高認識,、互相幫助,、加強團結、共同提高的目的,。

二,、加強培訓，提高服務水平

1,、搞好禮儀培訓,，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃,，提高客服人員對其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現行的南京市物業(yè)管理條例，xxx第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎,，在工作中做到有憑可據，有法可依,。

3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度,，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯,。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結工作經驗,，歸納工作中出現的問題添加進去,，同時擬定培訓計劃，做到系統(tǒng)化、標準化,、規(guī)范化,、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心,。

客服部工作計劃【2】

20**年新的一年,，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險企業(yè)來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間,。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成,，初步開展的工作也得到省級領導的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場,，全面落實客戶服務先行方針,，提升企業(yè)客戶服務形象，客服部特制定20**年工作計劃如下：

（一）創(chuàng)建“文明科室”,。嚴格執(zhí)行企業(yè)各項勞動紀律,，實施禮儀服務、文明用語,、禁服務忌語,，對坐席人員著裝、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內務等做詳細的標準規(guī)定，做企業(yè)形象的代表,，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我企業(yè)的一大亮點,。

（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”,。認真學習企業(yè)各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,，本著“多學習、多溝通,、積極主動”的態(tài)度,，深入到承保、理算,、查勘等各個崗位,，擴大專業(yè)知識面,，為客戶提供保險咨詢、險種設計,、投訴處理,、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質,，轉變以往的思想觀念,，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發(fā)現問題,、解決問題,、分享問題，提高整體服務水平,。

（三）增強責任感,、增強服務意識、團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務時效,。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員,、勘查員,、專用勘查車輛和設備,，不論白天還是黑夜,，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來,，即能調動查勘人員迅速出現場,，在限時之內趕赴現場施救和勘查。盡量減少損失的擴大,。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益,。時刻堅持著不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況,，來完成好本部門的本質工作,。同時也增強了團隊合作能力,，更好的服務于客戶,。

（四）進行承保,、退保、投訴,、查勘定損,、結案五類回訪。按省企業(yè)規(guī)定結合我司具體情況,，以電話回訪為主,，短信回訪為輔?？蛻舴詹慷壵{度崗對非直銷個人業(yè)務（不含單位貨運）的承保客戶進行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%。退保,、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%,。記錄回訪信息,，在回訪過程中,，對客戶提出咨詢,、投訴,、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋,，提出服務改進意見。

（五）每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析,，做回訪分析報告及月度簡報。在每月初第5個工作日內,，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門,。

以上，是我對20**年客服部做的工作計劃,，可能還很不成熟,，希望企業(yè)領導、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20**年，我們會更加努力,、認真負責的去對待本部門工作,，也力爭為企業(yè)贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。

客服工作計劃【3】

1,、早起（1小時）

堅持每一天早上8點起床,，9點準時上線,。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃,。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體,。

客服的工作計劃與目標篇十一

**年3月6日下午，**“**年售后質量報告暨**年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上,，技術工藝部范強就**年售后反饋的質量問題,，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題,，以便在今后的生產中加以避免和改進。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中,，首先對**年的工作進行了簡單的總結,，一方面肯定了**年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標,，明確**年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產品質量,。二是全方位開展降耗活動,，降低產品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔,、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制,。

質量是企業(yè)生存之本,，為使**年產品質量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效,、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實,；二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質量關,；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能,，以技能保證產品質量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓,；新員工和老員工培訓要有區(qū)別,；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別,；特殊工種,、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別,；五是細化質量責任制,，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質量問題,；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行,；七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產品質量管理方法,，提升出口產品質量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。

**年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度,；2,、車間質量分析會制度,；3,、車間技術準備會制度,；4,、車間成本費用分析會制度,；5,、管路現場評審會制度,；6,、車間考評制度,；7,、車間專檢制度；8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在**年的基礎上百尺竿頭,，更進一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠實現,。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現**年公司總目標的信心和決心,。

客服的工作計劃與目標篇十二

客戶服務部工作的開展離不開眾多xx咨詢人員的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2?！白叱鋈ィ堖M來”

3,。依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數據是分不開的,，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。