圍繞工作中的某一方面或某一問題進(jìn)行的專門性總結(jié),，總結(jié)某一方面的成績、經(jīng)驗,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇一

全年工作主要成績:

1、客服平臺的改善:

1,、1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件,，并對客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé),。

1,、2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析,、查找不足并持續(xù)改進(jìn),。

1、3加大員工崗位技能,、職業(yè)道德培訓(xùn),。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機會,，加強與各部門的溝通交流,，使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識,，了解工作動態(tài)，正確處理，及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議,。

2、園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：

2,、1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通,，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理,，使綠化施工趨于規(guī)范,。

2、2對大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換,，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境,。

2、3與綠植公司積極配合,，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延,。

3、為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作,。

3,、1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察,。

3、2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了--年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會,，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情,。

4、保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：

4,、1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,，并進(jìn)行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù),。

4,、2對垃圾進(jìn)行了分類處理，接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查,，得到了好評,，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。

4,、3撤出了在地下車庫的垃圾站,，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味,。

4,、4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識,，響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境,。

4、5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,，安裝了烘手機,，擺放了綠植、增加了溫馨提示,，提升衛(wèi)生間的檔次,。

5、積極配合上地街道的工作,，成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作,。

6、與業(yè)主之間的溝通：

6,、1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項事宜,。

6,、2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如a403----反映三層--電信機房電磁干擾問題,，物業(yè)部做了大量工作。

6,、3在消防通道建立了羽毛球場,，為午休的業(yè)主們提供了運動的場所。

6,、4對業(yè)主提出的意見和建議,，認(rèn)真對待，及時整改,，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的`問題,，物業(yè)部對此及時做了整改。

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇二

售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：

1.發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到,?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下,？”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

1.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。

（1）儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個？還是整體,？還是路面有什么影響,？如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”,。

（2）設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。及時作出調(diào)整,，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生,！

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇三

20x年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一,、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護,、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報修,，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

二,、干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括江偉,、湯自欣、趙亮等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),，把江西的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長的新員工,，他在20x年里成長的很快，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間,，接受能力強,，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意,。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù),，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善,。

四、改進(jìn)措施

1,、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2,、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時間內(nèi),，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪,，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,，售后文員要對返回售后維護單進(jìn)行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像江西,、江蘇、湖北,、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時把售后文員登記報修，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護,，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回,。

3、定期組織售后人員培訓(xùn),，及時掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇四

從做xx客服到現(xiàn)在差不多有x個月的時間了,，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家xx月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯,，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備。

xx客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客,，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲,，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。作為一個網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ),，就不多說了,，但是有幾點需要強調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗,。

2、客服工作臺的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗,。

3,、自動回復(fù)的設(shè)置，首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然,。

4,、個性簽名的設(shè)置，客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置,，最好好好利用哦！

5,、快捷短語的設(shè)置,，快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間,，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,，快遞問題,，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。除了旺旺的操作技方面,，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝,。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗,，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法,，還請大家不吝賜教哦,！

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單,，輕易地答應(yīng),，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說,，親,，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客，也就差一點就包郵了,，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了,，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益,，一般也會很感謝您的,。

其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題,。

客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。重點在如果解決問題，和我們會怎么做,，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的,。

在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨?。课乙豢磦渥?，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了,，這時,，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝,。其實這種問題,，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨,，還未通知到位,，這點在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

在今后的xx客服工作中,，我會繼續(xù)努力把工作做得更好,！

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇五

無論我們在從事什么樣的工作時，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)都是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，詳細(xì)的內(nèi)容請看以下售后客服年度個人工作總結(jié)。

成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員以來,，我努力工作,，完成了全年的工作。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

學(xué)好本專業(yè)的技術(shù),。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇六

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務(wù),。

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下：

一,、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅持全局認(rèn)識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

二、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇七

20__的逝去,，這也代表著我們即將迎來嶄新的20__，此次我想對自己20__的工作進(jìn)行一次總結(jié)：

一,、堅持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化,。”最大限制的維護客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

二,、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

四,、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇八

就隨著微風(fēng)一起流逝，在一年的努力工作,，和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù),，我對一年售后客服的工作總結(jié)如下,。

一,、尊重客戶,，耐心解決問題

我清楚自己是一個客服人員，是解決售后問題的,，對于這些問題我會時刻牢記在心里,，經(jīng)常會打電話咨詢有問題的客戶，他們的問題又大有效,，有的可以說是一些雞毛算起的小事,，根本就不值一提，但是只要客戶有需要我都會認(rèn)真對待,，除非是他們的問題超出了我的職責(zé)所在,，我也沒辦法，否則一定會努力解決,，解決問題的時候我會站在客戶的角度去思考,，不會一面到的偏袒，做事一定要公平公正,，對待問題也要客觀才行,。

因此對于客戶的問題都會實事求是，做好為客戶解決,，把客戶的體驗感提上去,，當(dāng)然在與客戶交流的時候也是有技巧的，我知道客戶有問題的時候心情都比價不好,，這時需要做的不只是解決問題還要安撫客戶,，讓客戶能夠平靜下來，只有平靜下來的客戶我們才能夠給予合適的解決方案,，在這過程中我會用誠懇的語氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對待他們是認(rèn)真用心的,，不是敷衍，是做實事的,。

二,、冷靜

在提供服務(wù)的時候我也有很多次因為被客戶的語氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復(fù)心情,，不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣,，因為有的客戶就是來鬧事的，想把事情鬧大,，這時如果腦子一熱隨意亂說,，給公司惹來麻煩自己是解決不了的，任何時候都要冷靜,，只有冷靜才能解決問題,，沖動只會讓問題尖銳化，讓原本不該存在的問題變得難以改變,，時刻牢記自己要什么,。

做客服的最忌諱的就是情緒化,，我們要解決客戶的問題，而不是讓客戶反感,，所以就要給客合理滿意的答復(fù),，只有這樣我們才能做好我們該做的。

三,、提升自己

我們客服也是一門深奧的學(xué)問,，對于客服我們要做很多，不可能只是通過幾句話就能夠解決客戶的問題的,，在這過程中涉及的很多的東西,，涉及到語言的技巧，也涉及的對產(chǎn)品的了解等等,，這都是要我們不斷加強的,，在對付客戶的各種為題多的時候，要用到很多的技巧,，想要干好客服是需要時刻提升自己的,，我深知這一點因此每天我都會抽時間學(xué)習(xí)，向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的,，還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷,，遇到的問題，把問題解決把這些都變成容易的就好辦了,，只要努力就可以提升自己,，時刻有一個積極進(jìn)取的心，對于公司發(fā)的一些話術(shù)也會經(jīng)?？?，經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問題。

我在這一年里努力工作,，不敢懈怠,，牢記自己的責(zé)任，終于完成了任務(wù),，同時也學(xué)會了很多東西,，更知道了努力工作不斷進(jìn)取。

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇九

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)_個月多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一勝作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二勝作創(chuàng)新不夠，三勝作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點：

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更勝作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

售后客服年終工作總結(jié)個人發(fā)言篇十

20__年在不知不覺間走到了尾聲,?；仡欉@一整年的工作,，作為一名公司的客服部的員工,，我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作。

在今年的工作即將結(jié)束之際,，我在此充分回顧這一年的情況,，盡管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況來看,，我卻還是有很多的不足和問題,。為此，我也在如今對自己的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思,。

如今,，我在此對自己的工作情況總結(jié)如下：

一、思想和成長

在工作以來,，我一直在工作中積極的強化自己,。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了,！

在平時的工作中,，我注重思想的調(diào)整。作為客服,，我們總是會接收來自顧客的不滿情緒,，在這樣的情況下，我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己,，這樣的才能順利進(jìn)行接下來的工作,。

而在這一年的工作中，我除了在平時的鍛煉外,，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助,。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力，漸漸的，我也學(xué)會了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己,。

此外,，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下，我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度,。并在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解,，讓工作變得更加出色。

二,、工作方面

在今年的工作中,，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上，通過在工作中的積極交流,，增加企業(yè)的客戶群體,。并且，在完成新客戶的開發(fā)后,，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪,。一方面擴展業(yè)務(wù)，一方面收集客戶意愿,，并在接下來的工作中積極的改進(jìn)和提升,。

除此之外，作為一名的客服,，我在工作之余也會積極的去了解市場情況,，并根據(jù)市場的發(fā)展及時的調(diào)整自己的工作發(fā)展。讓工作能有更有效的進(jìn)步,。

三,、個人不足的調(diào)整

在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題,，為此,，也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn)！

首先,，在工作能力方面,，我通過自我的學(xué)習(xí)，不斷的更新著自己對企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解,，并在切實的確定之后積極的運用工作中來,，為自己的業(yè)務(wù)競爭帶來優(yōu)勢。

其次,，在思想方面,，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己,。為此,，在工作之余我積極的與其他同事溝通,，調(diào)節(jié)自身情緒，為后來的工作做好充分的準(zhǔn)備,。

總的來說,，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，盡管不足還是有的,，但如今我一直都在不斷的更新自己,，這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步！