總結的內容必須要完全忠于自身的客觀實踐,，其材料必須以客觀事實為依據(jù),，不允許東拼西湊,，要真實,、客觀地分析情況,、總結經(jīng)驗,?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

售后客服年終工作總結個人篇一

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

一,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三、微笑服務

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

售后客服年終工作總結個人篇二

光陰的流轉逐漸讓今年的售后客服工作成為了自己的回憶,，但正因為自己從未在售后客服工作中有所松懈從而并未在過去的一年留下任何遺憾,，然而身處于歲末年初之際的自己也應該對掌握的客服工作技巧進行歸納才能更好地迎接新年的挑戰(zhàn)，因此我在積累經(jīng)驗的同時也將今年完成的售后客服工作總結如下,。

能夠及時地將客戶的反饋申報給上級部門并處理好后續(xù)的跟進工作,，得益于客服部門同事的指導讓我明白售后工作中不可忽視的環(huán)節(jié)便是跟進，若是僅僅滿足于將客戶的反饋進行申報的話則意味著后續(xù)處理結果難以得知,，無論是否正在處理客戶的問題都會讓無法得知處理進度的他們認為售后客服是在敷衍,，因此我在今年的售后工作中極為注重跟進其他部門處理客戶異議的'進度，每當取得重大進展的時候都會電話告知客戶從而讓他們感到放心,，只要能夠站在客戶角度進行思考的話哪怕處理結果無法令對方感到滿意也不會對客服的工作心生怨言,，所以我在處理好售后跟進方面的服務以后自然能夠在工作中得到他們的諒解,。

認識到自己在客服話術方面的不熟練并利用閑暇時間進行練習，雖然我對公司經(jīng)營的產(chǎn)品信息有著較深的理解卻無法在工作中熟練運用客服話術,，盡管沒有對溝通過程造成阻礙卻很容易讓客戶覺得自己工作的專業(yè)程度不夠,，所以我在領導的批評中意識到客服話術的重要性以后便花費了大量的時間與同事進行模擬練習，事實上只要肯花費精力進行練習自然能夠迅速掌握較為基礎的客服工作技巧,。

參與到新客服的培訓工作并并輔助他們盡快融入部門的工作環(huán)境,，盡管是初次接受員工培訓任務卻能夠較好地將客服工作技巧傳授給他們，期間無論是其他員工的授課還是關于部門規(guī)定的講解都令自己重溫售后客服的知識,，而且通過這種方式也能起到間接的工作經(jīng)驗交流的作用從而令自己對工作有著更深的理解,，但由于這類培訓依舊不太專業(yè)導致部分新客服反倒對基礎性的知識難以入門，所幸是通過實際操作的展開較好地逼迫出這部分售后客服的潛力并取得了不錯的效果。

在我看來當前階段的自己從事售后客服工作比較欠缺的還是對心態(tài)的調整能力,，雖然能夠在工作中將負面情緒隱藏起來卻無法合理地將其宣泄出去,，所以明年我會朝著這個方向努力并爭取在售后客服工作中調整好自己的心態(tài)。

售后客服年終工作總結個人篇三

有效地對年終工作進行總結,，有利于發(fā)現(xiàn)工作中的缺點與不足,，是自己在今后的工作中改正自己的缺點和不足。以下是由本站小編為大家精心整理的“售后客服個人年終工作總結范文”,，僅供參考,，希望能夠幫助到您。

售后客服個人年終工作總結范文【一】

成為xx公司的售后服務的技術人員,，以來,，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

一,、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技術是重中之重，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。

還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三、事前準備事后總結

在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的” ,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

售后客服個人年終工作總結范文【二】

轉眼一年又過去了,，一年的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結如下：

一,、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅持全局認識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務也不破例,。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化,?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部,。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

二,、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的'損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務,，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務,，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任,。

四,、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會,，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服個人年終工作總結范文【三】

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三,、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

售后客服個人年終工作總結范文【四】

斗轉星移,，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作,，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生，三年的工作經(jīng)歷,，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。”最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與現(xiàn)場技術工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要,。能否做好一個產(chǎn)品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

三、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責,，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系,，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下,，售后服務工作也需要有新的工作思路,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的售后服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。

售后客服年終工作總結個人篇四

比起過往,，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久,，但從工作中抬起頭來的時候,，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了。

回顧這一年的工作,，作為xxx公司的一名售后客服,，我主要的工作是負責顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題,。在工作中，我積極的學習和改進,，并且在領導的正確指揮下,，大大的提升了自我的工作能力。如今,，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務,，并取得了較為出色的成績,。

現(xiàn)將20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結：

作為一名售后客服,，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流,，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當然,，除此之外,，我也還有一定銷售的性質，能在工作中讓顧客滿意,，進而促進產(chǎn)品的銷售,，這是再好不過的事情了。

在這一年來的工作中,，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問題,。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解,。

面對這些問題,，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況,，并及時的回饋給顧客,，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢,，這不僅給我們的銷售帶來了影響,，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次,，對于產(chǎn)品的問題,，很多顧客在使用上遇到了問題，當然,，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的,。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務上,，我會現(xiàn)了解詳細情況,，告知顧客一些基本的處理方法，如果實在不行,，我也會及時的向技術支持請求幫助,，盡快顧客排憂解難。此外,，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”,。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準備好解決方式,，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法,。此外，我還在工作中加強了與技術部的聯(lián)系,，讓自己能更及時的去請教工作難題,，解決顧客的問題。

在客服的工作中,，尤其是作為售后客服,，我們經(jīng)常會因對產(chǎn)品不了解而生氣的顧客責怪，但對于顧客的心情我們也能理解,。為此,，我在工作的思想上積極的強化了自己，并讓自己能學會更好的安撫顧客情緒,，同時也能及時的調整自己的狀態(tài),，為顧客帶來更好服務。

一年來的工作結束,，回顧這一年，因為我的耐心和細心,，也得到了不少顧客的稱贊,。但在今后的工作中,，我會更加努力，更加仔細,，讓自己能為公司貢獻更多的'力量,！

售后客服年終工作總結個人篇五

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

一,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三,、微笑服務

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程,。

3,、個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3,、跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,、認真聽取顧客的每一句話。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題。

3,、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。

4,、提出有效的解決辦法,。

5、詢問顧客的意見,。

6,、跟蹤服務。

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后客服年終工作總結個人篇六

成為xx公司的售后服務的技術人員,，一年,，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學習。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。

在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后客服年終工作總結個人篇七

作為售后客服在領導和同事的關照下整年的工作情況總結如下：

一,、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例,。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部,。做好售后服務工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二,、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務,，也是增強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務,，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任,。

四,、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會,，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服年終工作總結個人篇八

可是,，一年的努力也并沒有白費,。一年的經(jīng)驗和工作經(jīng)歷讓我感到成長,，而自己，現(xiàn)在也能更好的完成領導交給我的工作任務,。雖然自己，沒有特別突出的進步,，但是依然在慢慢的成長,，現(xiàn)在,，我要將這一年的工作做出總結，希望自己在思考過后,，能認識到自己的問題，在下一年里,，努力的提升自己，讓自己又更大的進步。我的年終總結如下：

從工作上來講，這一年其實還算是非常的成功,。作為一名售后客服，我負責接待購買我們產(chǎn)品顧客的來電，并未他們提供一些簡單的解答或是技術支持。當然，在問題比較嚴重的時候,，自己也會及時的交于技術員,，為顧客提供更深入的解決方案,。

所以在這一年中，盡管沒有什么特別突出的地方,，但是也是非常平穩(wěn)的度過了這一年。我在一年的工作中，也給顧客們提供了許多的幫助,，解決了很多的問題,。

但是,，并不是所有的顧客都細心的聽取幫助,。有不少的顧客,，因為各種原因導致產(chǎn)品出現(xiàn)問題，但是在尋找售后的時候，卻只是在發(fā)泄怒火,。當然，撫平顧客的怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之后,，自己可能也會受到影響。但是,，在工作中我都管理好自己,，讓自己以良好的態(tài)度面對顧客,。

售后的工作并不簡單，為了做好自己的工作,，我也一直在努力的學習和提升自己的工作能力,。今年的空閑時間里,，我度過很多關于電話交流禮儀已經(jīng)對顧客心理的書籍,，讓自己在理論方面得到了充實的學習,。當然,，在實際的工作上,，我也結合實際在工作中運用自己的技巧，給自己的工作帶來優(yōu)勢,。

售后客服年終工作總結個人篇九

后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務,，現(xiàn)場問題(客戶反饋),，生產(chǎn)管理,，安排,，產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售后初期

1,、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話,，你能夠說：

“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到,?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱,，你能夠詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí)。

2,、現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫忙,，你能夠協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的狀況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負責人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。另一種狀況,，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排，有規(guī)章制度務必盡快安裝調試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙,?！?/p>

二,、售后中期

3、安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,，就應及時作出調整,，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4,、設備使用

儀器安裝結束后，會進行調試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物,，設備三者相互相承,，務必做到有條不紊。

5,、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的!

適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。自己不能做決定時，和領導商量一下,，如何更好的處理問題!

三、售后尾聲

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，能夠增加銷售的機會。做不好,，也能夠毀掉一個關系網(wǎng),。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!