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酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃 酒店前臺個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃(模板8篇)

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酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃 酒店前臺個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃(模板8篇)
時(shí)間:2023-10-04 08:18:03     小編:琉璃

計(jì)劃是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列行動步驟和時(shí)間安排,。我們在制定計(jì)劃時(shí)需要考慮到各種因素的影響,,并保持靈活性和適應(yīng)性。下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。

酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最后印象的發(fā)生地,是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行的中心,。前臺服務(wù)的范圍非常的廣泛,包括預(yù)定接待客務(wù)關(guān)系等等。今天本站小編給大家整理了酒店前臺

個(gè)人工作總結(jié)

,,希望對大家有所幫助,。

時(shí)至今天,來到豐大國際已經(jīng)一年有余了。

依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),,嶄新的酒店,。對于當(dāng)時(shí)的我來說,酒店是陌生的,,富麗堂皇的,,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作,。

因?yàn)槠涔ぷ魈匦裕刮液芸斓娜谌氩⑹煜ち诵碌沫h(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時(shí),,也從新的集體中體會到了家的感覺,。見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!

當(dāng)然,,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,,修行在個(gè)人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!

于是,錯(cuò)誤不如人愿的來了…

20xx年,,可以說整個(gè)上半年,,我都是在惶惶不可終日里度過。出錯(cuò)的頻率,、影響及程度,,把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò),,并沒有考慮我能否接受,,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,,雖然不至于慘重,,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!

一開始,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練,、是不是還有沒學(xué)透徹的知識,,就再向同事們請教,但是可想而知,,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單,。

呵呵,可病因根本不在這,,做這些也不過只是徒勞而已,。本站

有幸,天助自助者!

我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們,。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我,、教導(dǎo)我,、勸誡我。是犯過很多錯(cuò)誤,,可經(jīng)理并沒有拋棄我,、放棄我,、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻,。是這個(gè)談吐風(fēng)趣,、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),,帶領(lǐng)著我們,、打著‘快樂工作‘的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我,,依舊不離不棄,、不耐其煩。

在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?,改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!

意識到了問題的所在,,最重要的就是執(zhí)行了,。當(dāng)然我只是笨,但不見得懶,。經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊,、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯,。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯(cuò)率,,同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。

自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤,,而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性,,然后馬上處理,。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,不是怎樣完美的處理問題,,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),,將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴},而與顧客,、與同事爭執(zhí)!從身心到工作,,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,,同時(shí)也對生活更加充滿了激情!!!

這一年的我,,用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強(qiáng),、勤儉、正氣,、博大“的精神理念來概括,,一點(diǎn)也不為過!

頑強(qiáng):縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,,我們也要相信,、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去,也許山重水復(fù)的盡頭,,便柳暗花明,。不怕犯錯(cuò)只怕不改過,只要有打不死的精神,,困難只是暫時(shí)的!

勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費(fèi),,不浪費(fèi)時(shí)間,、不浪費(fèi)糧食!

正氣:堅(jiān)持正確的,不輕移,、不親佞,,不能因?yàn)闊o理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,,以正立身才能做大做強(qiáng)!

博大:不張狂,、不傲慢,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,,以高規(guī)格禮遇相待,,對諫言、建議,,誠實(shí)誠懇,、虛心以受!

這一年,最火的漢字無疑是“微“,,微意是小,,是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無遺,、體貼入微的微人性,、微服務(wù)、微管理,,徹查周身,,細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié),,蓄勢待發(fā),、厚積薄發(fā)的四兩微力量,,以微卓著、以小博大,,堅(jiān)定自己的步伐,、贏在當(dāng)下!

這一年,我在豐大,,這一年我們跟著生機(jī)盎然,、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成績驚喜的同時(shí),,也更加的認(rèn)清了自己!

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營

格言

,,在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),錯(cuò)的只會是我們”,,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”,。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò),。最重要的是,,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長,。 在這半年我主要做到以下工作:

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二 加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房

促銷方案

,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。 四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,,令客人滿意,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請求幫助,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,,回首來時(shí)的路,在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,,作為一名剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)員工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,謝謝!現(xiàn)在我對前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,,是對酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:

一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,,禮貌,,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二,,注意形象,,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。

三,,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,,前臺的日常工作很繁瑣,,客人入住,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,,問詢,提供信息,,行李寄存,,接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,,排房,,交接班時(shí)的交接工作等。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,前臺英語,,一些前臺英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,,我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,后來在接待外國客人的時(shí)候,,好多問題出來了,,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),,使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),,給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,,積極去配合,,不找理由推脫。作為億邦的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會緊張,,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足,,才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作!

酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

本次前臺培訓(xùn)分月份進(jìn)行:

一,、一月份:前臺接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范

1、前臺接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求,。

2,、前臺交班本的管理制度。

3,、前臺服務(wù)規(guī)范用語,。

4,、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價(jià)。

5,、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作,。

二、二月份:規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念

1,、前臺接待禮儀培訓(xùn),。

2、對客交流的措詞語氣,、目光,、手勢、微笑的培養(yǎng),。

3,、時(shí)間觀念的重要性。

4,、禮貌禮節(jié),。

三、三月份:規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(一)

1,、散客預(yù)訂,。

2、預(yù)訂變更及取消,。

3,、散客入住。

4,、團(tuán)隊(duì)入住,。

四、四月份:規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(二)

1,、預(yù)訂未到,。

2、超額預(yù)訂,。

3,、處理特殊訂房要求程序。

4,、加床服務(wù),。

5、熟悉凌晨房,、半天房的開房程序,。

6、如何提高登記入住的快捷方法,。

五,、五月份:前臺其它服務(wù)流程的規(guī)范

1,、賓客續(xù)房程序。

2,、賓客換房程序,。

3、留言工作程序,。

4,、租車、留物服務(wù)程序

5,、訂餐,、訂會議室程序。

六,、六月份:vip客人接待的服務(wù)流程

1、vip客人的排房技巧,。

2,、前廳服務(wù)vip接待要求。

3,、vip客人接待的服務(wù)程序,。

4、前臺接待vip的注意事項(xiàng),。

七,、七月份:熟悉酒店星評的相關(guān)知識

1、熟悉飯店星級標(biāo)準(zhǔn)與星評知識,。

2,、酒店星評的注意事項(xiàng)。

3,、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí),。

八,、八月份:酒店境外人員登記管理內(nèi)容

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識及要求,。

2,、境外人員的電腦輸單操作。

3,、外事單的填寫與上傳,。。

4,、熟悉內(nèi)/外賓登記,、護(hù)照知識,。

九、九月份:客房的排房技巧與方法

1,、熟悉掌握團(tuán)隊(duì)客,、會議客、散客,、公司客等排房技巧與接待技巧,。

2、淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng),。

3,、客房升級銷售的推銷技巧。

十,、十月份:電腦程序操作的規(guī)范

1,、前臺電腦操作輸單技能。

2,、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序,。

3、客史檔案的制定,。

4,、熟悉電腦知識及五筆打字。

十一,、十一月份:酒店英語

1,、酒店基礎(chǔ)英語。

2,、酒店前臺接待英語,。

3、前臺預(yù)訂,、入住等英語情景對話,。

4、接聽/掛斷電話程序,。

十二,、十二月份:前臺問訊服務(wù)的規(guī)范

1、前臺問訊程序,。

2,、酒店各營業(yè)點(diǎn)的營運(yùn)知識。

3,、周邊景區(qū)知識及交通,。

酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

校來xx酒店工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,,直到升為大堂副理,,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我xx年一年工作總結(jié):

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,,面帶微笑、精神飽滿,,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

其次,,關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動問好,,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力滿足客人,,讓賓客的每次住店,,都能感受到意外的驚喜,。

最后也是最重要的,微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,,客人火氣再大,,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對話說明問題時(shí),,不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,,也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,,才會使我們的工作更為出色。

在工作中,,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累,,但是我卻感覺很充實(shí),很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,,在以后的工作中,,我會做好,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,!

酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

要做好前臺這個(gè)崗位的話,,就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識,酒店前臺是主要進(jìn)行接待工作,,來看下面小編整理的酒店前臺工作總結(jié)與計(jì)劃:

時(shí)至今天,來到豐大國際已經(jīng)一年有余了,。

依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店,。

對于當(dāng)時(shí)的我來說,,酒店是陌生的,富麗堂皇的,,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的,。

心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。

因?yàn)槠涔ぷ魈匦?,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,,在打消初來酒店不安心情的同時(shí),也從新的集體中體會到了家的感覺,。

見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大‘的精神和理念,,并讓我受用終身!

在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,,但還未還得及作過多的思考,,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。

一遇閑時(shí),,便會捫心自問,,能不能、行不行?

當(dāng)然,,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,,修行在個(gè)人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!

于是,錯(cuò)誤不如人愿的來了…

20xx年,,可以說整個(gè)上半年,,我都是在惶惶不可終日里度過。

出錯(cuò)的頻率,、影響及程度,,把我深深得活埋。

大錯(cuò)小錯(cuò),,并沒有考慮我能否接受,,接二連三的發(fā)生著,。

帶來的后果,,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!

一開始,,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練,、是不是還有沒學(xué)透徹的知識,就再向同事們請教,,但是可想而知,,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。

有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰,、工作交接不夠清楚,,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時(shí)常縈繞在耳畔,在飯時(shí),、在睡時(shí),,總是不期而至。

呵呵,,可病因根本不在這,,做這些也不過只是徒勞而已。

在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí),,自己也等待著改變,。

有幸,天助自助者!

我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們,。

是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我,、教導(dǎo)我,、勸誡我。

是犯過很多錯(cuò)誤,,可經(jīng)理并沒有拋棄我,、放棄我、放下我,,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻,。

是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方,、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),,帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號,,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我,,依舊不離不棄、不耐其煩,。

在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约?、心態(tài)和細(xì)節(jié)!

意識到了問題的所在,,最重要的'就是執(zhí)行了。

當(dāng)然我只是笨,,但不見得懶,。

經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后,,效果也日漸明顯,。

把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯(cuò)率,,同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了,。

自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤,,而是分析問題的邏輯性,、嚴(yán)重性,然后馬上處理,。

也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,,不是怎樣完美的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),,將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴},,而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作,,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變,。

不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,同時(shí)也對生活更加充滿了激情!!!

這一年的我,,用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強(qiáng),、勤儉、正氣,、博大“的精神理念來概括,,一點(diǎn)也不為過!

頑強(qiáng):縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,,我們也要相信,、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去,也許山重水復(fù)的盡頭,,便柳暗花明,。

不怕犯錯(cuò)只怕不改過,只要有打不死的精神,,困難只是暫時(shí)的!

勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費(fèi),,不浪費(fèi)時(shí)間,、不浪費(fèi)糧食!

正氣:堅(jiān)持正確的,,不輕移,、不親佞,不能因?yàn)闊o理的,、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,,以正立身才能做大做強(qiáng)!

博大:不張狂、不傲慢,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,,以高規(guī)格禮遇相待,,對諫言、建議,,誠實(shí)誠懇,、虛心以受!

這一年,最火的漢字無疑是“微“,,微意是小,,是細(xì)節(jié)。

巨細(xì)無遺,、體貼入微的微人性,、微服務(wù)、微管理,,徹查周身,,細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié),,蓄勢待發(fā),、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著,、以小博大,,堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下!

這一年,,我在豐大,,這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,為其取得的成績驚喜的同時(shí),,也更加的認(rèn)清了自己!

;還是外來客戶對公司的第一形象。

所以,,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半,。

我覺得,,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。

這個(gè)月以來,我們做好了以下幾項(xiàng)工作:

一,、組建了前臺工作班子

現(xiàn)在前臺有4人,,實(shí)行早中晚三班制輪換,。

早晚班各一人,中班兩人,。

二,、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作,。

酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。

前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

三,、解決糾紛,處理問題,,服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,,時(shí)常引起客人投訴。

對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,,前廳部沉著應(yīng)對,,積極、及時(shí),、妥善地解決,。

對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),,微笑的賠不是,,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績的同時(shí),,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,,我們在工作中仍然存在著很多問題,。

一、微笑服務(wù)的缺乏

總臺在日常工作中堅(jiān)持做好“三會”,,即遇到客人時(shí),,會微笑,、會問候,、會溝通,。

服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,,服務(wù)才充滿生機(jī),,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),,主動,、熱情、親切地稱呼客人,,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。

但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開房也不說普通話,。

二,、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。

前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),,根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)。

前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,,加深配合默契,,堅(jiān)持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,由前臺喊高價(jià)格,,若客人嫌房價(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),保安應(yīng)配合上前主動降價(jià)留住客人,。

三,、財(cái)務(wù)交賬的漏洞

由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞,。

但以防萬一,,前臺財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,,配合銷售部完成銷售任務(wù),,提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問題,,讓每一個(gè)客人都能乘興而來,,滿意而歸,我們還需不停地努力,,做到更好!

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動性;

三、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

四,、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)

酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

以下是小編整理的酒店前臺管理工作總結(jié)與計(jì)劃,。更多工作總結(jié)請登陸本站前臺工作總結(jié)本站(/gongzuozongjie/qiantai/ )

前臺是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它主要承擔(dān)著以酒店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作,。比如為客人辦理入住,,離店及結(jié)賬等一些較為實(shí)際的工作,同時(shí)前臺還是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門,,起著極為重要的作用,。

前臺作為酒店的窗口,是酒店對客人的第一印象,。我們應(yīng)該保持自己最好的形象,,面帶微笑、精神飽滿,,用我們最美麗的`一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠、熱情,,有真正賓至如歸的感覺,。

我們要熟悉酒店的基本情況,了解房型及其特點(diǎn),,熟悉掌握操作流程,,快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)賬,、客人問訊等服務(wù),。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動問好,,稱呼對方,,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),。詢問客人有什么要幫助的,客人要住房先認(rèn)真傾聽客人的要求,,通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價(jià),,并能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們酒店的情況時(shí),,要注重介紹我們酒店的特色和優(yōu)勢,。比如說:我們的酒店剛進(jìn)行過裝修,,設(shè)備齊全,,交通非常便利,但是價(jià)格又非常的實(shí)惠,。讓客人對我們的酒店有一定的了解,,必要時(shí)可以先讓客人參觀下我們的房間。針對不同性格的客人,,我們可以采取不同辦法,,比如:內(nèi)向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,,多建議,,語氣柔和;對于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談,。

酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

工作要干好,,首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度,要樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀,。因此,本季度我部將借助全國上下開展保持_員先進(jìn)性教育活動的春風(fēng),,有計(jì)劃,、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動,幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神,,樹立全心全意的服務(wù)理念,。同時(shí),部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn),,并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃,,部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn),、學(xué)習(xí),,來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平,提高辦事效率,。

二,、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,,是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云:“無規(guī)矩不成方圓”,。組織紀(jì)律要常抓不懈,,部門負(fù)責(zé)人要帶頭,從自己管起,,徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,,努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口,。

三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1,、美化酒店環(huán)境,,營造“溫馨家園”。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。第三季度,我們將加大衛(wèi)生管理力度,,除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外,,我們還將進(jìn)行不定期的檢查,并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),,決不走過場,,決不流于形式,將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),,并制定獎(jiǎng)罰制度,,實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感,,調(diào)動員工的積極性,,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺階。此外,,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,,我們要加大治理力度,,切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害。

2,、創(chuàng)新宿舍管理,,打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),我們將加大管理力度,為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”,。為此,,一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,,并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長,,負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔,,物品擺放整齊,,并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報(bào)。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理,,時(shí)刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍,實(shí)行對外來人員的詢問與登記制度,,以確保住宿員工的人身,、財(cái)產(chǎn)安全,。

第三要變管理型為服務(wù)型,。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,,初出家門的年青人,,他們大多年齡小,社會經(jīng)驗(yàn)不足,,因此,,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,,關(guān)心他們的生活,,尤其是對生病的員工,要給予他們親情般的關(guān)愛,,使他們感受到家庭般的溫暖,。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1,、加強(qiáng)宿舍水,、電、氣的管理

要加強(qiáng)宣傳,、教育,,將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi),、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,,增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水,、電及空調(diào)的使用方面,,我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放,并加強(qiáng)督促與檢查,,杜絕“長流水,、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象,,并加強(qiáng)員工澡堂的管理,,嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2,、加強(qiáng)酒店辦公用品,、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并根據(jù)實(shí)際情況,,重新梳理,,制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),,并完善領(lǐng)用手續(xù),,做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,,做到帳實(shí)相符,,日清月結(jié),并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管,,防止變質(zhì)受損,。

3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度,,實(shí)行派車制,,嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿,并加強(qiáng)車輛的油耗,、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng),,確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度,,防止私用,。

酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

??自4月28日開業(yè)以來,酒店前臺從開始的臨時(shí)手工帳到6月份的系統(tǒng)到位,,從剛開始營業(yè)時(shí)客房的低價(jià)賣出到現(xiàn)在的靈活買價(jià),,從一開始對出現(xiàn)糾紛的不知所措到現(xiàn)在處理問題的有條不紊,我們克服了種種困難,,使前廳部的工作逐步走入了正規(guī),。在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),。

??接下來我將6月工作做以下幾點(diǎn)總結(jié):

??因?yàn)榍捌谧约涸诠芾砩喜饺胩珳\,使工作沒有多少成績,,得到了老總和客房部經(jīng)理不少的工作上幫助,,所以在日后工作中自己要多學(xué)習(xí),多發(fā)現(xiàn),,多鉆研,,使工作盡快的進(jìn)入到工作狀態(tài)中。

??我們酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都必須要主動地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б妫唤鉀Q或處理不好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

??由于我們酒店一些設(shè)備,、房間裝修、還有一其他自然因素造成客人入住時(shí)的一些不便,,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,,作為酒店前臺接待我們要學(xué)會“學(xué)會忍讓,,樹立“顧客就上帝”的工作思想,沉著應(yīng)對,,積極,、及時(shí)、妥善地解決問題,。對于個(gè)別客人的刻意刁難,,我們也要做到了忍耐的同時(shí),微笑的面對,,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,,盡量使客人能夠滿意。

??系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),, 前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)前臺:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡一切辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率。

??為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,,完成銷售任務(wù),,提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問題,,讓每一個(gè)客人都能乘興而來,,滿意而歸,我們還需不停地努力,,做到更好,!

??由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),,根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,,加深配合默契,,堅(jiān)持“只要到前臺的客人,我們都要想盡一切辦法讓客人住下來”的宗旨,,由前臺喊高價(jià)格,,若客人嫌房價(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),保安應(yīng)配合上前主動降價(jià)留住客人,。在取得成績的同時(shí),,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,,我們在工作中仍然存在著很多問題,、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

??紀(jì)律:前臺在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重,出現(xiàn)脫崗,,坐崗現(xiàn)象,,給工作帶來許都的負(fù)面影響,對晚班員工進(jìn)行罰款和教育,,加強(qiáng)對夜班工作的監(jiān)管,,對坐崗,脫崗,,睡崗的員工給予口頭警告,,得到了相對應(yīng)得控制,,我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作,培養(yǎng)員工的自我約束意識,。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng),,曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。

??服務(wù):前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),前臺新員工進(jìn)入的比較多,,在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,,在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許多的不足,如:雙手遞物,,接物,,服務(wù)用語的不規(guī)范,加強(qiáng)員工的微笑服務(wù),,對客的服務(wù)用語的規(guī)范,,不要使用隨意性語言,加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好,,正確的引領(lǐng)手勢,,已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到更好的服務(wù)水平,,加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,。

??微笑服務(wù):總臺在日常工作中應(yīng)堅(jiān)持做好“三會”,,即遇到客人時(shí),會微笑,、

??會問候、會溝通,。服務(wù)需要微笑,,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。而當(dāng)客人一進(jìn)入酒店時(shí),主動,、熱情,、親切地稱呼客人,,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,,有時(shí)給客人開房也不說普通話,。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高素質(zhì),,前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,, 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

??1:在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定,,并對穩(wěn)定的員工進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn),。

??2:對細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,主抓員工的銷售意識,。

??3:加強(qiáng)部門與部門的相互溝通,,建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。

酒店前臺的工作總結(jié)和計(jì)劃篇八

歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在已經(jīng)過去的20__年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié)。

一,、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。20__年__月,,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,,五官清秀,。熱情對待每一個(gè)來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二、前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到___酒店工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三,、前臺工作的下一步計(jì)劃

基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實(shí)的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),,克服不足,揚(yáng)長避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,,在做好此項(xiàng)工作之前,,首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,,完善它,。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地,,也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺工作的實(shí)習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識,。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,,因?yàn)橹挥羞@樣,才能在接收到_一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如,,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上,,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。

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