報(bào)告,，漢語(yǔ)詞語(yǔ),，公文的一種格式，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的報(bào)告呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱?bào)告優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

前臺(tái)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一

(一)實(shí)習(xí)時(shí)間：2009年2月18日——2009年4月11日

(二)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店

(三)實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀,、溝通能力(面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力),、處理突發(fā)事件的能力,，還有一心多用的能力。通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí),，提高了我的語(yǔ)言組織能力,、與人溝通的能力、判斷能力,，office辦公軟件操作能力。

(四)實(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代,，是中國(guó)現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一,。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè),，與美國(guó),、瑞士、法國(guó),、加拿大等全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū),，長(zhǎng)期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國(guó)極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一,。

2.1 接待實(shí)習(xí)

2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)

前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象,，由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要,，怎樣給客戶美好的第一印象呢?

要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情,，有種賓至如歸的感覺!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難,，因?yàn)樾Γ胂腴_心的事情就能笑了,，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了,。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,，是扯皮而不是笑,。上海搬場(chǎng)公司為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然,、燦爛是需要技巧的,。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道,，才能自然,。其次，想像,?？梢韵胂胱约洪_心的事情。

第二天,，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人,。我是這樣子接待的

我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請(qǐng)問有沒有預(yù)約呢?(熱情地微笑)

客戶：沒有，我是有那個(gè)民生銀行的2000券的,。我們想做護(hù)理,。

我：(微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位小姐,。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的,。(說完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看)

客戶：這樣子的,，我還真沒有看到呢!

我：好的,，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房可以安排給兩位,，好嗎?(招呼后,，查看護(hù)理房間的使用情況)

(真誠(chéng)，微笑地看著兩位客戶)不好意思,，兩位,，我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了，今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看,，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎?

客戶：好吧,，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧

我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房,。我就幫兩位約在那里啦,，好吧?這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好,，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來就可以了,。

客戶：好的，好的,。是4月18號(hào)是吧?

我：是的,，是的。

這個(gè)是我們公司的的名片,，上面有我們店的聯(lián)系電話(把電號(hào)碼指給客戶看)(抬頭,，微笑地看著客戶)您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去,，這樣子你就記住了,，好安排你的行程。

客戶：(笑著看著我,，從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的,。謝謝你!

在整個(gè)接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的,。把之前同事教我的都用上了還真的管用,。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我最好的朋友,。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物,。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò),?？腿苏f預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她,，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記,。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺到貼心與真誠(chéng),。

2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)

公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。

(1) 客戶到店時(shí)問好:您好,，歡迎光臨!

(2) 自報(bào)家門:奈瑞兒東峻店,。

(3) 自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。

(4) 劃分顧客類型(新,、老客戶之分)

①老客戶：2分鐘內(nèi)找到顧客檔案,，直接通知其美容師,安排好護(hù)理房,。

②新客戶：引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì)，帶客戶到休息廳休息,，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房,。

(5) 客戶離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦,，下次什么時(shí)候過來呢?

(6) 詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間,，做好預(yù)約登記。

(7) 送客：下次護(hù)理見!

在整個(gè)接待過程中,，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間,。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過長(zhǎng)造成的,?？蛻粜枰却^大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況,，合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶,。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶保持10——15分鐘的護(hù)理房，時(shí)間過后不予接待,。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開心,，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作?？傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé),。如果特殊情況實(shí)在沒有護(hù)理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等,，要等多長(zhǎng)時(shí)間,，盡量避免投訴事件的發(fā)生。

2.2 電話溝通實(shí)習(xí)

店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源)

2.2.1 電話與內(nèi)部客服中心交流

對(duì)于客服中心,，接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高,，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問題：

(1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理

(2)某位客戶有沒有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。

因此,，可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答,。客服中心的跟進(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的,。常常在忙得不可開交的情況下,，這邊來個(gè)電話問：某位客戶到店沒有呢?那邊又發(fā)個(gè)om(om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具)問：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理?那時(shí)候真是煩死人了,。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人,，有個(gè)時(shí)間段的客人來得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話又同時(shí)響了,。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過來詢問,，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒有。那時(shí)候真的特別煩燥,，大眾搬場(chǎng)都忙得喘不過氣來了,，她竟然問這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了,，語(yǔ)氣也顯得愛理不理的,。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情!通過這件事情,，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶,，任何時(shí)候接電話都要注意自己的語(yǔ)氣，不能帶有情緒工作,。

客服中心能幫我們拓展新的客源,，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。上海搬家公司前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好,，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。

2.2.2 電話與客戶交流

電話與客戶交流類型：(1)主動(dòng)——去電預(yù)約提醒(2)被動(dòng)——客戶來電咨詢,、改約,、預(yù)約。

(1)去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候,，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制,，因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒,。一般一個(gè)提醒電話只用20秒——40秒的時(shí)間,。

(2)客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢,、改約,，對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知識(shí)),，在接聽到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識(shí)去為其解答,，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí)，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決,，以給客戶更完美的,、更滿意的回復(fù)。

在電話溝通中,，除了注意語(yǔ)言的使用,，語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程,，要有一條清晰的思路。

記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接,、打電話的時(shí)候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上,，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊,。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的，情況如下

1,、確認(rèn)客戶是否是本人

我：您好!請(qǐng)問是馮小姐嗎?

客戶：對(duì),，我是。

2,、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)

我：您好,，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái),，你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的,。想提醒一下您，請(qǐng)問您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過來嗎?

客戶：可以是可以,，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀,，我不知道坐什么車過去。

3,、由于剛剛實(shí)習(xí),對(duì)于路線不熟悉,。我開始緊張了，不知道怎么辦才好,。愣在那里足足30秒

客戶：喂,，有在聽嗎?

我：你不知道怎么到我們店是吧?

客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的,。

我：這樣子是吧?你稍等,。

4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時(shí)候沒有把電話筒按住,，對(duì)方能聽到我這邊的談話)

我：我們這邊是東峻廣場(chǎng)四座201,。有東峻廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?

客戶：你幫我查一下咯,，因?yàn)槲液苌俪鲩T,。

我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的,?；蛘吣阕罔F到楊箕站從d出口出來也是可以到我們店的。

客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀

我：這樣子呀?那我再幫你問一下啦,。(在這時(shí)候也沒有把話筒按住)

5,、詢問同事

在詢問過程中

客戶：你是不是新來的呀?

我：呵呵,，是的。

客戶：我自己再找找看吧,。再見!

在整個(gè)的通話中,，首先第一，第二部是沒有問題的,。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶,。而且，如果不是客戶本人,，我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的,。但是，其他的對(duì)話是非常地不專業(yè)的,，存在以下的問題：

①?zèng)]有清晰的思路,，對(duì)于路線不熟悉。②讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng),。如在第三步的時(shí)候,，我不熟悉路線，而讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng),。其實(shí),，可以這樣子跟客戶說：您好!不好意思，因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉,，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您,，您看可以嗎? 先把這件事情交給同事處理,，事后再向同事請(qǐng)教處理方法,。這樣不僅可以很好地解決問題,，而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象,。③沒有把話筒的傳音處按住,，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了,，客戶就不會(huì)在后面問我是否新來的了,。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。

2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)

在美容院,，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒,、投訴。

有一天早上,，一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護(hù)理,。我是按以下步驟去接待的：

1、詢問了客戶的基本信息,，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號(hào)碼,。

2,、請(qǐng)客戶到休息廳休息，并端上茶水,。

3,、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。

4,、發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料,，馬上去告知客戶：實(shí)在不好意思，小姐,，我們?cè)陔娔X上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護(hù)理了是嗎?她很生氣地說：你們?cè)趺锤愕?我明明在你們這里開的卡,。你卻告訴我沒有資料?

5,、馬上利用卡號(hào)查詢，但是電話號(hào)碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致,。(此時(shí)客戶一直跟著到倉(cāng)庫(kù)來查資料)

6,、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐,，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料,。

客戶：我就是何太呀!

我：但是剛剛您填寫的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫的電話號(hào)碼也不是這個(gè)的,。

客戶：我用假名,，有兩個(gè)電話號(hào)碼不行嗎?

我：不是說你不能有兩個(gè)電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理,。

為此她就開始發(fā)怒了,，劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了,。她是東北人,，聲音非常宏亮，把我整個(gè)人都震住了,。我不知怎么辦才好,，愣在那里。等她罵完了才清醒過來,，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個(gè)事情,。

在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒有問題的,，尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的,，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對(duì)時(shí)沒有嘗試先安撫,?；蛘呖梢赃@樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧?好的，您先在這邊稍坐一會(huì),。我現(xiàn)在馬上去為您查詢,，好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里，這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問題,，而客戶的情緒也不會(huì)那么激動(dòng)),。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了,，在此時(shí)也可以這樣跟客人說：劉小姐,，先帶您到休息廳稍坐一會(huì)，我馬上去為您解決這個(gè)問題好嗎?第六步,，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了,。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且,，當(dāng)客戶說用假名的時(shí)候,，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護(hù)理了,，可以請(qǐng)她的美容師過來確認(rèn)是否同一個(gè)人,。這樣可以更直接、大眾搬家更快地解決到問題,。

從這個(gè)案例中我明白到,，對(duì)待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳,，一害怕思路就不清晰了,，對(duì)解決問題沒有任何幫助。其次,，要馬上向客戶表示歉意,，安撫客戶情緒，有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜,，這樣有利于解決問題,。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。

后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶,，就了解客戶只是需要發(fā)泄,。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。她越是大聲,，越是激動(dòng),，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定!有的客戶就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)?。要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識(shí)到無理取鬧是不能解決好問題的,，而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益,。

在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。

3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在21世紀(jì),，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功,。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢?

(1)要有甘做仆人的心態(tài),。人都習(xí)慣于以自我為中心,，然而，當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候,，你必須從自我為中心的位子上走下來,，多一點(diǎn)仆人的意識(shí)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,。尤其是我們這些天之驕子,，只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人,，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。

(2)熱情接待你的客戶,，服務(wù)是面對(duì)面與客戶交往的過程,，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,，表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重,，是一種最直接的感染力。

(3)個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶,。

3.2 一心多用的能力

我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜,。前我是一個(gè)非常專注的人，做一件事情的時(shí)候,，就會(huì)完全投入到這一件事情上去,，而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒,，來到前臺(tái)這一職位,。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單,，在輸單的時(shí)候聽其他人講話等等,。

3.3 耐心、細(xì)心

每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況(遲到,、早退,、礦工)，每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號(hào),、姓名,、類型,、護(hù)理項(xiàng)目、美容師,、來源地,、成交情況等)，每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等,，這些都是非?？简?yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò),，如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過不去了,。還會(huì)成為公司的“名人”，公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名,。因此,，要一絲不茍地去做。

3.4 判斷能力

前臺(tái)就像是一個(gè)過濾器,，過濾外界的雜質(zhì),，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長(zhǎng),、主管,。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些情況,，就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了,。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累,，結(jié)合上級(jí)喜好去考慮和判斷,。

3.5 語(yǔ)言組織能力

以前不覺得我的語(yǔ)言組織能力是如此差的，處在前臺(tái)這一職位上才知道,，每個(gè)人的思維方式都不一樣,，接受能力也不一樣。把每一份通知,、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事,。

逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)(向上級(jí)傳達(dá))要尊重、禮貌,、婉轉(zhuǎn),。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語(yǔ)言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,，可是到實(shí)踐中不是易事了,。

3.6 激情

在店里面每天早上都會(huì)開早會(huì)，輪流主持，每個(gè)人都要發(fā)言,。在早會(huì)上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來調(diào)動(dòng)大家的情緒,，每次參加早會(huì)之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高,。

3.7 如何與同事相處

在店里面前臺(tái)像一根天線,，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù),。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位,。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽?

第一，堅(jiān)持公司的操作流程與制度,。對(duì)這個(gè)我非常地有感觸,，有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時(shí)間是：16：30——17：00 ,，過了時(shí)間就不能再訂了,。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了，突然跑出幾個(gè)美容師說剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了,，讓我再給她訂餐,。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了,。結(jié)果此后的日子,，大家都不按時(shí)訂餐了，每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來我們前臺(tái)來說要訂餐,。這給我的工作帶來很大的困擾,。

第二,、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工,。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者，對(duì)于管理者,，一定要給員工精神上的安慰,，感情投資是最好的相處與管理方式。

3.8 工作很辛苦

工作很辛苦,，當(dāng)我說這句話的時(shí)候可能很多人就覺得我太嬌氣了,。可我一點(diǎn)都不嬌氣!雖然工作很有時(shí)候很辛苦,，但是我從來沒有想到過放棄,。有時(shí)候我們前臺(tái)就像是一個(gè)臺(tái)階、一個(gè)檔箭牌,，因?yàn)樯弦患?jí)有時(shí)候需要拿我們來當(dāng)臺(tái)階下,，美容師們會(huì)拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬能人，電話壞了找我們,、網(wǎng)頁(yè)打不開找我們,，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當(dāng)出氣筒,，什么事情都是推到我們的身上,。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚!

現(xiàn)在每天就是上班,、下班,、睡覺，這樣的日子讓我覺得非常不充實(shí),。出來工作了之后,，一定要有理想，有目標(biāo),，才不會(huì)被生活冗長(zhǎng),。

每一條河流都有自己的夢(mèng)想，那就是奔向大海,。我們?nèi)艘惨兴木?。尤其是我們剛踏入社?huì)的畢業(yè)生，我們沒有經(jīng)驗(yàn),、能力不足,。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn)，在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識(shí),、能力,，把自己自己生命的厚度給積累起來。當(dāng)時(shí)機(jī)來臨時(shí),，我們就可以奔騰入海成就自己的夢(mèng)想!

前臺(tái)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二

鍛煉自身的社會(huì)活動(dòng)能力,，了解社會(huì)現(xiàn)實(shí)，從實(shí)踐中拉進(jìn)了與社會(huì)的距離,，認(rèn)清一些社會(huì)問題,看清一些社會(huì)現(xiàn)象,在社會(huì)大課堂里,，經(jīng)風(fēng)雨、見世面,，檢驗(yàn)知識(shí),，培養(yǎng)能力，磨練意志,，使自身得到啟迪,，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)社會(huì),、增長(zhǎng)才干,、提高自身素質(zhì)、為日后真正走進(jìn)社會(huì)鋪定基石。

自20xx年1月21日至20xx年2月3日,，共為期半月

長(zhǎng)春前進(jìn)大街肯德基店

開始時(shí)要試工一天,，工作6個(gè)小時(shí)。試工期間,，我被安排到大廳工作,。及時(shí)收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大廳的整潔是工作的重點(diǎn),，同時(shí)還必須兼顧廁所的衛(wèi)生,。別看廁所只有小小的一塊地方，拖起來不費(fèi)吹灰之力,。但是在用餐高峰,，往往前腳我剛拖完，還沒等地板干掉就有3,、4位顧客連著使用,，地面有張亂不堪了。在我手忙腳亂之際,，只見大廳的阿姨,，動(dòng)作馬力，總能在第一時(shí)間里把所有的工作做好,。速度之快讓我佩服不已,。

有人會(huì)說，用餐高峰時(shí)的確辛苦,。但是到了低峰就輕松了吧,。一開始我也是這么想的。我面試的這家餐廳設(shè)在前進(jìn)大街上,，和鬧市區(qū)的生意不能比,。過了吃飯時(shí)間，餐廳生意就會(huì)明顯淡下來,。在低峰時(shí)段,，大廳的托盤都收好了,、廁所的地面拖干凈了,、洗手臺(tái)也幾經(jīng)擦的一塵不染，似乎已經(jīng)沒有什么事情要做了,，但是總不能就垂手站著吧,。于是趕忙請(qǐng)教阿姨——你可以把玻璃擦一下。特別是門上的玻璃,，客人進(jìn)出時(shí)手會(huì)碰到玻璃上,，玻璃很容易花掉。大廳的地面上有一些散落的食物碎片看到嗎?把地掃一下。地面上的那些腳印也要及時(shí)拖干凈,。垃圾要經(jīng)常用導(dǎo)壓棒壓一下,。如果壓好以后，垃圾超過垃圾桶的3/4就要準(zhǔn)備換一個(gè)新的垃圾袋了,。收好的托盤要用消毒水擦拭,、消毒，然后送到柜臺(tái)上,，保證柜臺(tái)托盤的是數(shù)量,。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管數(shù)量不夠要及時(shí)補(bǔ)充,。經(jīng)常到餐廳的外圍看看,。如果有煙頭、樹葉,、紙屑要及時(shí)清掃,，保持餐廳外圍環(huán)境的整潔。人不多的時(shí)候,，還可以把外圍的地板拖一下,。

原來還有這么多的事情要做!而我卻以為事情都做好了，甚至有點(diǎn)無所事事的樣子,，真實(shí)臉紅,。學(xué)著怎樣發(fā)現(xiàn)事情，積極去做一些看似細(xì)小但卻必須的事情是我學(xué)到的第一課,。

試工時(shí)間很快就過去了,，通過努力，店經(jīng)理對(duì)我的表現(xiàn)還算比較滿意,，通知我可以進(jìn)排班,，正式上班接受培訓(xùn)了。第一次來到餐飲行業(yè)工作,，一切對(duì)我來說都是陌生的,，必須從最基礎(chǔ)的學(xué)起。

培訓(xùn)的第一個(gè)項(xiàng)目是炸薯?xiàng)l,。首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí),。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中,、小份薯?xiàng)l的克數(shù);從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間等等,。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下,，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了,，接下來就是熟練的過程,。

我的工作是根據(jù)收銀員們需要的薯?xiàng)l，按照規(guī)格及時(shí)送上,?？此坪?jiǎn)單，可是實(shí)際操作中我卻碰到了大麻煩,。當(dāng)時(shí)正值用餐高峰,，而那兩天優(yōu)勢(shì)薯?xiàng)l買一送一優(yōu)惠券的使用時(shí)間，來買薯?xiàng)l的顧客絡(luò)繹不絕,。由于剛才位我講解的時(shí)候,，師傅把油槽里的油放掉讓我清楚炸油應(yīng)處的正確位置，導(dǎo)致油溫不夠,。面對(duì)這么大的需求量,，我根本來不及及時(shí)提供薯?xiàng)l。當(dāng)三,、四個(gè)收銀員同時(shí)向我報(bào)餐的時(shí)候,，我簡(jiǎn)直要喊救命了。幸好師傅及時(shí)幫忙,，才是供應(yīng)恢復(fù)了正常,。

薯?xiàng)l位的培訓(xùn)通過之后，便是我在肯德基的主要工作——收銀的培訓(xùn),。

收銀員是和顧客有著直接接觸也是必然接觸的員工,。可以說餐廳留給顧客的形象是好是壞,，很大一部分是由收銀員的服務(wù)質(zhì)量來決定的,。所以對(duì)收銀的要求時(shí)非常高的。其中每個(gè)收銀員都能如數(shù)家珍微微到來并且熟練運(yùn)用的就是肯德基的“收銀七步曲”,。其內(nèi)容包括：

1.顧客光臨

2.顧客點(diǎn)餐

3.建議性銷售

4.重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容,，并告知顧客餐點(diǎn)的金額

5.配餐

6.重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，收銀并找零

7.呈遞餐飲,，感謝顧客的光臨

我的記性不差,，要背出這些條條框框以及菜單等都不是難事。但收銀不是在學(xué)校做考卷,，死記硬背不能解決實(shí)際問題,。第一次上柜臺(tái)的我不但收銀七步去完成的疙瘩、生硬,，還總是漏掉步驟,，不是沒有建議性銷售,，就是沒有了重復(fù)點(diǎn)餐,。

接下來的就是上機(jī)進(jìn)行練習(xí),，開始有師傅帶著，和師傅一起一對(duì)一的模擬,，到后來必須自己?jiǎn)为?dú)面對(duì)顧客,。

雖然已經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)可以單獨(dú)接受工作了，但是僅僅通過短暫帶訓(xùn)時(shí)間練習(xí)的我和其他收銀員的差距還很大,。所以店長(zhǎng)要求我們?cè)谝院蟮墓ぷ鲿r(shí)間里,，要從各方面提升自己的專服務(wù)水平，我為自己定如下計(jì)劃：

1,、眾所周知,，肯德基是快餐食品，強(qiáng)調(diào)速度是它的一個(gè)重要的特點(diǎn),。作為餐廳的服務(wù)員,，位顧客提供最快捷的服務(wù)是從上班第一天起就被反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。

在肯德基,，這個(gè)“快”字不再是粗略的定性詞語(yǔ),，而被賦予了確定的量化標(biāo)準(zhǔn)——顧客在進(jìn)入5秒鐘內(nèi)要受到招呼;對(duì)每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成;每位顧客排隊(duì)購(gòu)買餐點(diǎn)的時(shí)間都應(yīng)該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服,，站到柜臺(tái)上,，一切行動(dòng)都必須是迅捷的，不能有半點(diǎn)拖沓,。和其他收銀員站在一個(gè)柜臺(tái)上,，別人已經(jīng)接待了三、四個(gè)顧客,，而你卻連一筆幾十元的生意都沒有結(jié)束,。這樣的差距是絕對(duì)不能用“新人”來作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問題,。速度的增加一方面可以通過一遍又一遍的收銀來獲得,，但同時(shí)思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了,，全身肌肉都繃緊了,，各部位都協(xié)調(diào)合作，才能在高峰時(shí)段跟上其他收銀員節(jié)奏,。曾經(jīng)有短時(shí)間里,，自認(rèn)為自己的速度已經(jīng)很快了，但是當(dāng)有一次親眼目睹了店長(zhǎng)收銀,、配餐的速度后,，我才知道真正的迅速是什么標(biāo)準(zhǔn)，連顧客都忍不住稱贊：“肯德基的速度真快啊!”

2,、挑戰(zhàn)千次

“千次”是在柜臺(tái)上時(shí)常被提起的一個(gè)名詞,。所謂“千次”就是一種產(chǎn)品在1000個(gè)顧客中所被購(gòu)買的份數(shù),。由于各種原因，肯德基公司會(huì)在某段時(shí)間里對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的銷售提出一定的要求,，各家餐廳對(duì)指標(biāo)的完成情況就通過“千次”得以體現(xiàn),。例如肯德基總是在不斷推出新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類,。在投入大量人力,、物力、財(cái)力研發(fā),、宣傳之后,，公司自然希望在“新產(chǎn)品是否被市場(chǎng)接受?消費(fèi)者的喜愛程度如何?”這些問題上能有好的答案。千次就成了回答這些問題的重要指標(biāo),。

如何提高千次以達(dá)到公司的預(yù)期?除了電視上播放的廣告,、餐廳里懸掛的pop等宣傳手段增加顧客對(duì)新產(chǎn)品的知曉度和購(gòu)買欲之外，收銀員的引導(dǎo)是決定千次的一個(gè)重要因素,。

指導(dǎo)我的師傅曾經(jīng)說過,，作為柜臺(tái)的收銀員，你并不只是站在柜臺(tái)上聽顧客要買點(diǎn)什么就賣給他什么,，而是要引導(dǎo)顧客去買你想要賣掉的東西,。

如果說，速度只是一個(gè)熟練的過程,，通過一百次兩百次的重復(fù),，肯定會(huì)從生疏到熟練。但是建議性銷售則是需要?jiǎng)幽X子的事情,。在什么情況下建議什么產(chǎn)品;面對(duì)什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學(xué)習(xí)和摸索的,。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么,，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了,，即使是平時(shí)點(diǎn)餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推銷出去,。這些技巧都是書本上學(xué)不來的,，而是要在實(shí)踐的過程中自己常識(shí)、總結(jié)出來的,。往往同樣一句話,，在不同的時(shí)機(jī)說出來，甚至只是語(yǔ)氣上稍有不同,，結(jié)果也會(huì)大相徑庭,。

前臺(tái)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三

實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的，過程是困難的,，而結(jié)束的時(shí)候,，就個(gè)人情感而言,，有些不舍!實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個(gè)月了，回頭看的時(shí)候,，自己可供分享的東西卻很少,。

能到索非特實(shí)習(xí)可以說是一個(gè) 意外 幾百人的面試隊(duì)伍,，面試過程十分嚴(yán)格,，英語(yǔ)就要求很高。更重要的是我還遲到了!不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試 在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理,，在很短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了面試,。可最后居然讓我驚喜,。直到今天我還記得自己當(dāng)時(shí)慌張的樣子,，還有喘氣的聲音?？赡墚?dāng)是她看中的就是我的這份勇氣,。

來到酒店，經(jīng)過簡(jiǎn)單的部門面試,。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作,，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的,。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個(gè)月的工作是很輕松的,，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手,。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門,，而自己又是新手，所以每天除了派報(bào)紙和熟悉酒店外,?；緵]別的事，準(zhǔn)時(shí)上班,，按時(shí)下班,，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切,，日子過的還算小康,。第二個(gè)月開始，自己也就變成了 老員工 ,。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求,，以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力,，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力,。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事 我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里,，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑,，心里很不是滋味,。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間,，該做的或許都沒有做好 慢慢的,，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分,，還有無形的壓力 身在前廳部,，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤,，后果只有一個(gè),。客人投訴,，自己走人!在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方,，你要是有一刻的松懈，對(duì)于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢,，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)!

酒店的客人以歐美和香港為主,，所以英語(yǔ)成了一個(gè)必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn),，全部由外教上課,，主要針對(duì)口語(yǔ)。雖然開始的時(shí)候我的英語(yǔ)水平很差,。但是好象我從來沒有怕過,。不關(guān)語(yǔ)法正確不正確，和外賓說就一個(gè)字,，自己處理不了的,，當(dāng)然是找上司幫忙了!同時(shí)也會(huì)記住別人怎么處理以及處理過程中的英語(yǔ)，并且記住!所以在后來的工作中,，還是能夠得心應(yīng)手的,。

經(jīng)過四個(gè)月的積累和鍛煉，最后的三個(gè)月,，工作不但 輕松 而且會(huì)聽到上司的夸獎(jiǎng),。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來的時(shí)候，將我當(dāng)做正面教材來激勵(lì)他們,。虛榮心是得到了最大的滿足,。而自己也沒有絲毫松懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識(shí)的人都為我高興的事。n先生訪問中國(guó)期間,，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé),，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù),。所接的人中,，最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。當(dāng)時(shí)根本顧不得高興,、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的,。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了,。經(jīng)過三天的忙碌,，接待工作得到了ceo的口頭的表?yè)P(yáng),，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果,。酒店最后設(shè)宴款待了我們!

下面總結(jié)一下這次實(shí)習(xí)的自身體會(huì)。

實(shí)習(xí)體會(huì)

畢業(yè)生酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)生酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告1,、酒店之潛規(guī)則

(1). 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話 能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人,，沒有一個(gè)是窮人,。 他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺 被人重視以及尊重,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人,。這也許就是 金鑰匙 理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸： 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們 ,， 只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑 。

(2). 領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的 ,。 從決策的角度來說 領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的 ,。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng),，經(jīng)驗(yàn)再豐富,，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤,，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已,。不過，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。

有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司,、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策,、掌舵,，員工是船員

前臺(tái)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇四

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，xx年4月20號(hào)至09年10月20號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,，6個(gè)月的實(shí)習(xí),，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多,，收獲很大,，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜,，實(shí)踐的重要和讀書的必要,，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué),，積極的做,，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,，不可分割,，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流,，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),，使得人們的人生觀，金錢觀,，價(jià)值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,，百家爭(zhēng)鳴,，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力,，壓力,，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1,，起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,，經(jīng)濟(jì)，生活,，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱,，飲食的不適,，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過程,，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我,，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活,，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉,。

2，之后的積極工作,，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要,，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會(huì)無理取鬧,，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的,，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢,。當(dāng)時(shí)很生氣,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn),，一滴滴,，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問,，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移,，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見,，我們是非常的不能接受,，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同,，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣,，前臺(tái)是腦力工作,，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說話,，這樣的工作也很好,，很單一，很純凈,，沒有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱,。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈,。時(shí)間推移,，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店,。本來這是自愿報(bào)名的,，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去,。但是酒店方強(qiáng)制我去,，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下,，酒店做出了辭退我的決定,。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西.

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,，但在工作過程中,，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),，服務(wù)別人的意識(shí),。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人,，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存,。 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程,通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野,，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。 讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.