總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分,，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用，寫(xiě)得詳細(xì),、具體,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服員工作總結(jié)的與篇一

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入xxx超市已有n年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里,，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的助下,，我學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣,。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了xxxx組組長(zhǎng)一職,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

作為一個(gè)組長(zhǎng),，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就仕客和商場(chǎng)的關(guān)系：通過(guò)自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣顧客所提出的各種合理或不合理要求,，使其給賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中,。同時(shí)通過(guò)工作中的招呼道別、商品介紹,、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百質(zhì)的服務(wù),。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門(mén)之間的關(guān)系,。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度,，使部門(mén)的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開(kāi)展,。在工作中做到了多匯報(bào),、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心,、負(fù)其責(zé),、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動(dòng)的把自己的全身心融入到家的共同的工作中去,。

1）、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開(kāi)始,，先總結(jié)前一天的工作,，及時(shí)通報(bào)銷(xiāo)售情況，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),，開(kāi)展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到工作中,。

2）,、巡查工作的開(kāi)展：現(xiàn)場(chǎng)巡查是現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要一環(huán)，配合商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場(chǎng)巡視一天都不會(huì)少于八次,，在現(xiàn)場(chǎng)巡查中針對(duì)員工的各種行為,、姿勢(shì),，著裝語(yǔ)言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo),，并注意加強(qiáng)員工的自覺(jué)遵守意識(shí)以保證到班組長(zhǎng)在和不在賣(mài)場(chǎng)都是一個(gè)樣,。及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件。

在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)檢查商品的外觀(guān),，做到無(wú)臟次品,。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿(mǎn),、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷(xiāo)售重點(diǎn)商品的突出，通過(guò)各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣(mài)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購(gòu)物欲望,。

3）,、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過(guò)程及結(jié)果,，并整理成冊(cè)利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論,，預(yù)防類(lèi)似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對(duì)代銷(xiāo)商品的檢查：對(duì)代銷(xiāo)商品的進(jìn)退貨,，帳冊(cè),，小票，審查表,，上柜擋案,，實(shí)物庫(kù)存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果,。對(duì)不規(guī)范的令其限期整改,。

4）、認(rèn)真做好員工的績(jī)效的考勤記錄：嚴(yán)格依照商場(chǎng)和部門(mén)的考勤管理制度執(zhí)行,，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況,，考核好員工的績(jī)效,。

5）、耐心細(xì)致的做好盤(pán)點(diǎn)工作：盤(pán)點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn),，對(duì)每月的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,，做到月月帳實(shí)相符。

6）,、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理者,，每天都會(huì)面對(duì)各種不同的售后投訴。剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差,，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠,，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見(jiàn)的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿(mǎn)意的解釋,。

在對(duì)于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問(wèn)題時(shí)我會(huì)積極與部門(mén)經(jīng)理和質(zhì)管部請(qǐng)教,、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿(mǎn)意而歸,。

在處理完畢每一次售后過(guò)后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到售后問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解商場(chǎng)的機(jī)會(huì)。而我們也可以通過(guò)這種種投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)和找到我們?cè)诠ぷ髦械娜笔Ш筒蛔?，并找出解決的方法,，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤,。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，樹(shù)立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓重百成為顧客購(gòu)物的習(xí)慣,。

7）,、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進(jìn)行溝通,，了解顧客的需求，做到讓顧客滿(mǎn)意,，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境,。隨時(shí)關(guān)注周邊市場(chǎng)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息，從而及時(shí)饋給部門(mén)立即調(diào)整,。做到人無(wú)我有,，人有我精,，人精我,，讓商場(chǎng)搶占商機(jī),。

1）,、商品質(zhì)量是一個(gè)商場(chǎng)的立足之本。我配合組長(zhǎng)把握好商品質(zhì)量關(guān),，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作,，在工作中定期抽查各柜商品,，對(duì)不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)家進(jìn)行退廠(chǎng)處理,。

2）,、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)商場(chǎng)的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的,。工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，提高員工的服務(wù)水平,。在去年商場(chǎng)進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中,，本部門(mén)及格率達(dá)到95%以上，經(jīng)過(guò)努力,，小組的各項(xiàng)工作均有所提升,。并取得了20xxx度職工小家的光榮稱(chēng)號(hào)。

4,、做好培訓(xùn)工作

1）、配合部門(mén)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì),。我利用早會(huì)與班后會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn),，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放,。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷(xiāo)售法則,，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場(chǎng)的評(píng)選中獲獎(jiǎng)。

2）,、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對(duì)員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專(zhuān)題培訓(xùn),，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長(zhǎng)鳴,，從開(kāi)業(yè)至今小組無(wú)一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

3）,、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn),。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門(mén)利用工作之余,，助新員工熟悉商場(chǎng)相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷(xiāo)售技巧分析從中找到自己工作的不足,。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來(lái)成為一名商場(chǎng)合格的營(yíng)業(yè)員,。對(duì)一些工作有失誤的員工,，我做到多與她們交流，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因,。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài),，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來(lái)適應(yīng)到商場(chǎng)的正常工作中來(lái)。

總之,，在這段的工作中,，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的助下,，都一一的得到了解決,。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高,，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事,，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門(mén)完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo),。我相信通過(guò)自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作,，也會(huì)為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己的光和熱。

客服員工作總結(jié)的與篇二

一,、負(fù)責(zé)每天來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的錄入以及置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)的整理和分類(lèi),，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶(hù)。

二,、幫客戶(hù)準(zhǔn)備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作,。

三、和銷(xiāo)售代表已成交的客戶(hù)去繳納維修基金和契稅,。

四,、協(xié)助張經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)售部人員的招聘工作。

五,、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售匯總表和日?qǐng)?bào)表的整理及完善工作,，每日的日?qǐng)?bào)表都要及時(shí)送到財(cái)務(wù)審核,。

六、負(fù)責(zé)短信的發(fā)送,，包括公司領(lǐng)導(dǎo),、部門(mén)員工以及之前收集的所有客戶(hù)電話(huà)，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時(shí)間知道我們部門(mén)的銷(xiāo)售情況,，讓員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做好銷(xiāo)控,。

七、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的一些日常工作,，如鑰匙的保管,、出售及未出售車(chē)庫(kù)電費(fèi)的繳納、銷(xiāo)售中心電話(huà)費(fèi)的繳納,、協(xié)助銷(xiāo)售人員簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議,、合同的保管及各類(lèi)文件的收集、歸檔,，做到了分類(lèi)存放,。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

我是六月底進(jìn)入的公司,，剛到公司的時(shí)候，對(duì)業(yè)務(wù)不熟練容易出錯(cuò),，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的`學(xué)習(xí),，讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)導(dǎo)的栽培,，同事的幫助,，讓我對(duì)自己的工作越來(lái)越熟練，即使這種,，在工作中也難免會(huì)出錯(cuò),，在以后的工作中,，我要強(qiáng)化自己的業(yè)務(wù)技能,。

客服員工作總結(jié)的與篇三

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的支持下，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績(jī),。回顧半年來(lái)的工作,，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

1,、客服工作是公司的形象窗口，面對(duì)大量的用戶(hù),，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門(mén)本著禮貌待客,，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文明用語(yǔ),，客戶(hù)咨詢(xún)熱情解答,，客戶(hù)有問(wèn)題及時(shí)上門(mén)觖決，與客戶(hù)有預(yù)約及時(shí)趕到,，絕不拖延,，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶(hù)信息,，出現(xiàn)便于查找,，接線(xiàn)員細(xì)心做好客戶(hù)記錄、存檔,，各種信息儲(chǔ)存完整,，保持了原始資料的完整性，并年來(lái)共接到客服電話(huà)多338個(gè),，上門(mén)處理問(wèn)題152次,，電話(huà)解決186備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái)，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93,。

氣安全,，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線(xiàn)的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線(xiàn)引起的安全隱患，保證了用戶(hù)的用戶(hù)安全,。根據(jù)回訪(fǎng)情況客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到97%以上,。

3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少,，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn),，提高員工的工作技能,、知識(shí)層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象,，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃組織部門(mén)員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門(mén)制度培訓(xùn)、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)壁掛爐拆卸,、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),、制定并完成對(duì)客戶(hù)服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、與調(diào)壓箱廠(chǎng)家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類(lèi)故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn),、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn)。

4,、每月定期對(duì)非居民用戶(hù)進(jìn)行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)整改。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，減少公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視,，根據(jù)部門(mén)維修人員上門(mén)維修時(shí)反映,，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況,。故通知此類(lèi)用戶(hù)及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法,。

6,、配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶(hù)進(jìn)行一次安檢抽檢工作,，并部門(mén)組織對(duì)去年非采暖用戶(hù)進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。

7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣,、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程,、過(guò)戶(hù)流程,、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程,。

8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”的方針,，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制，故客服部制定了20xx年部門(mén)安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí),。

9,、每月組織部門(mén)員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開(kāi)，宣貫各類(lèi)會(huì)議精神,，總結(jié)上月工作及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃,，解決員工反映的各類(lèi)問(wèn)題。

10,、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì)處工作的處理方法并解決,。

1、崗位責(zé)任制不夠明確,、具體; 2,、部門(mén)工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;

3、部門(mén)相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整; 4,、遇事考慮不夠全面,，不夠細(xì)致;

5,、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;

6,、有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。 三,、下半年工作目標(biāo)

1、搞好員工培訓(xùn)工作,，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。 2,、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;

7,、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭(zhēng)取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作;

9,、繼續(xù)以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;

10,、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴;

12、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo); 13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

這半年以來(lái)，我部門(mén)通過(guò)努力,，工作上取得了很大的進(jìn)步,，客服人員都能?chē)?yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)安排的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),，相信我們以后會(huì)做的更好,，在收獲的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足,，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距,，在客服過(guò)程中,，或多或少的還存在問(wèn)題，我們認(rèn)識(shí)到這一不足,，在以后的工作中,，一定注意，我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任,，不愧對(duì)同事給予的支持與幫助,，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé),，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)流火的七月,，屢屢攀升的氣溫，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng),。

客服員工作總結(jié)的與篇四

xxxx年已悄然離去，回想起來(lái),，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年,，在xxxx年的.開(kāi)始，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺,，從未考慮過(guò)將來(lái)，如今,，一年未到,，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸,，朝九晚五,，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務(wù),，以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的雙十一、雙十二,，每天樂(lè)此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,，每一樣都可以稱(chēng)之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí),，自己的心情依然記得,，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎,，平時(shí)淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快,，既能逛淘寶,，還能玩微博，如今,，終于解開(kāi)了這個(gè)面具,，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界,，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部,，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類(lèi)工具的操作執(zhí)行,，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo)，新的折扣,，接近大半個(gè)月時(shí)間,，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái),，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué),，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái),，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信,。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開(kāi)心,。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外,，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣,，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn),，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧,，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn),，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后,，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù),，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界，接觸了,、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗,，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到,。

在過(guò)去的一年,，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗,，有成功,，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì)，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì),，被允許犯錯(cuò),，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次,。

客服員工作總結(jié)的與篇五

迄今為止,，到公司已2年多了?；厥淄?，思考亦多，回憶亦多,，感慨亦多,，忙并收獲著。對(duì)我個(gè)人而言,，xx年的工作是最難忘,、印記最深的一年。由于工作的轉(zhuǎn)換,，內(nèi)容的增加,，壓力帶來(lái)累的感覺(jué),，累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂(lè),，現(xiàn)對(duì)過(guò)去一年的工作做出總結(jié)如下：

這一年，由于原主管的晉升,，客服部在管理上存在一定的問(wèn)題,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善,。內(nèi)勤工作需要加強(qiáng)：要具備一定的職業(yè)操守、執(zhí)行力、強(qiáng)烈的責(zé)任心,、相關(guān)政策的保密性,、良好的服務(wù)意識(shí);應(yīng)培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷(xiāo)售政策，對(duì)市場(chǎng)的投入報(bào)銷(xiāo)程序要做到有據(jù)可依,，按程序報(bào)銷(xiāo);同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí),。這是客服部今年工作中的不足，也是xx年的工作重點(diǎn),。

綜上所述,，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上,，所以在未來(lái)的xx年,，本部門(mén)重點(diǎn)工作就是加強(qiáng)管理和學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展xx年計(jì)劃如下：

1,、人員配備俗話(huà)說(shuō)："打仗不能沒(méi)有人，打槍不能沒(méi)有子彈,。為了完成xx年的目標(biāo)銷(xiāo)售量,，建議客服部在人員上應(yīng)做好一定的儲(chǔ)備。

2,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商提出關(guān)于品質(zhì)方面、技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí),，都啞口無(wú)言,，作為一名專(zhuān)業(yè)的內(nèi)勤人員，應(yīng)對(duì)自己所做的行業(yè)知識(shí)和相關(guān)信息了若指掌,，在工作過(guò)程中,，應(yīng)帶著"多學(xué)習(xí),、積極主動(dòng)"的態(tài)度，深入到車(chē)間,、技術(shù)部門(mén)等,，了解學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而更好的服務(wù)客戶(hù),。

3,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感,、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)勤在與客戶(hù)溝通時(shí),，不能大聲說(shuō)話(huà)，應(yīng)使用文明用語(yǔ),，誠(chéng)信為本,，不輕易承諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到,、辦好,，不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處,。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)立即處理,，不可怠慢,，減少經(jīng)銷(xiāo)商因我司質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨。應(yīng)盡量減少不必要的損失,，從而為經(jīng)銷(xiāo)商和公司帶來(lái)更大的利益,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)合作,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，便于更好的服務(wù)客戶(hù),。

4,、崗位職責(zé)系統(tǒng)分工，明確崗位職責(zé),，各崗位人員努力完成并以負(fù)責(zé)任的態(tài)度完成本職工作,，為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

5,、積極性,、主動(dòng)性建立一只和諧的團(tuán)隊(duì)，怎樣調(diào)動(dòng)員工積極性,、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),。否則會(huì)造成上班沒(méi)有積極性,、做事拖拖拉拉。隨著無(wú)錫人均消費(fèi)水平的提高,，部門(mén)的特殊性,，就我個(gè)人覺(jué)得，我認(rèn)為本部門(mén)各崗位的待遇偏低,。

大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動(dòng)車(chē)廠(chǎng)客服部各崗位的待遇,，小環(huán)境比較：公司各部門(mén)的待遇。

雖然本部門(mén)人員都很敬業(yè),，實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見(jiàn),，敢想不敢言。時(shí)間一長(zhǎng),，相對(duì)人員流失的可能性就很大,。客服部是公司對(duì)外的窗口,，若公司認(rèn)為該部門(mén)是一個(gè)重要部門(mén),，欣賞該部門(mén)員工的工作態(tài)度、能力,，同時(shí)也認(rèn)可這個(gè)觀(guān)點(diǎn),，那么我建議公司在待遇上要做相應(yīng)的調(diào)整，畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大,。以上是我對(duì)xx年的工作計(jì)劃，某些方面也是我個(gè)人之見(jiàn),，火車(chē)跑的快還要車(chē)頭帶呢,，希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正，同時(shí)也希望通過(guò)xx年,，我們部門(mén)的員工都能成為一位獨(dú)擋一面的人才,。

客服員工作總結(jié)的與篇六

7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管,，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站,。從一線(xiàn)員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只但是是接下電話(huà)、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了,。其實(shí)不然,，要做一位合格的、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握必須的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心,，這一點(diǎn)我是深有體會(huì),。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶(hù)的日常生活中扮演著重要主角,，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間——年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高,。本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

自皇庭璽園客服部成立以來(lái),，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng),。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性,。目前,，部門(mén)員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、用心的工作狀態(tài),。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，部門(mén)始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

——年工作計(jì)劃要點(diǎn)

盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng),，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服員工作總結(jié)的與篇七

時(shí)間總是過(guò)得很快，一年就這樣過(guò)去了,。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管,，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的.各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī),。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合,。以下是我今年的工作總結(jié)。

今年是客服最忙碌的,，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲,。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她,，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn),。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重,，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作,。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論,、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題,，其中包括商品的種類(lèi)及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作,。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任,，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮,，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作,，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ),。

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,，所以我和__就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,，由___做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)__物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中,，使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步,。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它,。公司讓我參與__的裝修工程,，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨,，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法,。參與__的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些知識(shí),，使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來(lái),。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力,。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步,。

客服員工作總結(jié)的與篇八

在努力的工作了xx個(gè)月之后,，我終于即將從試用員工轉(zhuǎn)變成真正的xxxx公司正式客服了！經(jīng)歷了那么久的工作,，或者說(shuō)是學(xué)習(xí)更為合適,，我也在這段時(shí)間成長(zhǎng)、改變了許多,。了解了自己工作上的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題,，知道了自己更適合怎樣的和客戶(hù)打好交道，獲得了許多客服工作的經(jīng)驗(yàn),?？偟膩?lái)說(shuō)，提升了很多我在工作上能力,，確定了自己在工作上的工作風(fēng)格,。總之,，在這段時(shí)間我是收獲了太多太多,，為了能更好的繼續(xù)在這個(gè)客服工作上做好，我在這里將我在這段時(shí)間的工作收獲記錄下來(lái),，期待我有更多的發(fā)現(xiàn),。我的客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)如下：

做為一名客服人員，最主要的是能說(shuō)會(huì)道,。更重要的是能在自己公司的領(lǐng)域中找到自己客戶(hù)想要的答案,。做為新人，我們一開(kāi)始主要的'工作就是能夠牢牢地記住我們公司的一些關(guān)鍵的資料,。這真的是非常難熬的一段時(shí)間,，每天都有大量的資料需要記住，關(guān)于公司的,、關(guān)于產(chǎn)品的,、還有關(guān)于產(chǎn)品的種。種問(wèn)題和疑難解答,。說(shuō)實(shí)話(huà)過(guò)了高中后我就在沒(méi)背過(guò)那么長(zhǎng)的書(shū)了,，但是為了能在這個(gè)工作干下去，為了回應(yīng)同事們的鼓勵(lì)，我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來(lái),。但是有些人卻沒(méi)能堅(jiān)持下來(lái),，離開(kāi)了這份工作,。

在資料的記憶和考核過(guò)后,，我們開(kāi)始練習(xí)著與顧客交流,。但是能良好的交流是我們被面試上的基本標(biāo)準(zhǔn),，所以留下來(lái)的人很快就都通過(guò)了考試。

雖然學(xué)習(xí)了這么幾天,，但是最終還是要親自上崗的,，但是做為一個(gè)客服,，我大多數(shù)情況下只需要在電話(huà)中和客戶(hù)打交道,，這也是我選擇這份工作的主要原因,。我在電話(huà)中能很好的與人交流，而且不會(huì)感到緊張,。所以在第一次的實(shí)戰(zhàn)中，我輕松的就完成了我的工作,。

但是一開(kāi)始的勝利并不代表永恒,，在慢慢的經(jīng)歷了更多的工作中，雖然大部分的客戶(hù)都非常的好交流也都很有禮貌,，但是在很多時(shí)候我們也會(huì)遇上一些難以交流的客戶(hù),。當(dāng)遇上這樣的客戶(hù)的時(shí)候，我一開(kāi)始還非常的反感,，但是慢慢的經(jīng)歷的多了,，我也就放下了自己的感情。我代表的是公司的立場(chǎng),，我得在工作的時(shí)候,，為公司的利益著想，就算這位客戶(hù)很生氣,，我也得盡力安撫它,，因?yàn)檫@也是我的工作。

在工作了這么久,，我不可能永遠(yuǎn)都是那么的一帆風(fēng)順,。在工作的時(shí)候，我也曾出現(xiàn)過(guò)說(shuō)錯(cuò),，或是惹客戶(hù)生氣的情況,。一開(kāi)始我還非常的緊張，但是xxxx領(lǐng)導(dǎo)幫我很好的解決了這些問(wèn)題,，還教給我不少在遇上這種問(wèn)題時(shí)的經(jīng)驗(yàn),。看著他熟練的工作手法，我也期望在未來(lái)我能像他一樣做的這么好,。

總結(jié)一下,，在這段時(shí)間的工作中，我的收獲就是要有一顆平常心,，在每次接待客戶(hù)的時(shí)候都要以的心態(tài)去面對(duì)顧客,，而且還要在之后不斷的提升自己。我想我只要這樣繼續(xù)堅(jiān)持,，我也一定能夠成功,。

客服員工作總結(jié)的與篇九

針對(duì)淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)行了一些詳細(xì)的描述說(shuō)明，如下：

1,、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息,，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案,。

2,、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

3,、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員,。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況,。

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系,。

6,、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7,、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

8,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意,。

9,、負(fù)責(zé)通過(guò)x旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,，達(dá)成交易,。

這是對(duì)淘寶客服的一個(gè)崗位具體工作范圍的詳細(xì)說(shuō)明，雖然看似很復(fù)雜,，但綜合起來(lái)就只是一點(diǎn),，與客戶(hù)溝通,，促成交易。非常好很理解的一個(gè)崗位,，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對(duì)這方面不太了解的人一些幫助,。

客服員工作總結(jié)的與篇十

我于20xx年_月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程,，四個(gè)多月來(lái),，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng),，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

_月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間,，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀(guān)察，基本了解了他們的.工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于_月_日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于_月_日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過(guò)程中,，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展,。

20xx年_月_日,，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí),，在賣(mài)場(chǎng)檢查,、學(xué)習(xí)，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對(duì)__逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),，用我的力量來(lái)推進(jìn)__更好的發(fā)展。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助__經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種,。種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題,。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段,，我對(duì)員工,、對(duì)公司、對(duì)客戶(hù),、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

（1）服務(wù)整頓活動(dòng)

__月__日，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于__月__日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于__月__日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中,，__%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，__%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。__%左右的員工從意識(shí)上到行為上,，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有__%——__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。__%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后,，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

（2）、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

我部從整頓的積極性,、時(shí)效性,、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比,，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期__天的集中整頓,，全體工作人員自律意識(shí),、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí),、大局意識(shí),、組織紀(jì)律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了__%，三部下降了__%,。工作人員更加自律,，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題,，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂(yōu)和不滿(mǎn)現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效,、便捷,。同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

（3）、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,，但了解覆蓋面較窄,，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步,。

客服員工作總結(jié)的與篇十一

工程名稱(chēng)：

工程地點(diǎn)：

建設(shè)單位：

設(shè)計(jì)單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

xxxxxx工程位于xxxxxxxx。建筑面積為：xxxxx,，框架結(jié)構(gòu),，地上六層,。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ),，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板,、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層,，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材,。本工程于20xx年xx月xx日開(kāi)工,，20xx年xx月xx日竣工,。

本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為： xxx任總監(jiān)理工程師,，xxx土建監(jiān)理工程師，xxx任電氣監(jiān)理工程師,，xx任給排水監(jiān)理工程師,，xx任暖通監(jiān)理工程師。各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制,，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理,，以規(guī)范施工,。

根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資,、質(zhì)量和進(jìn)度控制,。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場(chǎng)后，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同,，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件,，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則，作為指導(dǎo)各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件,。

(一)質(zhì)量的事先控制

1,、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙,、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范,，從嚴(yán)把關(guān)，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手,，逐一督促檢查，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作,。

2,、在各專(zhuān)項(xiàng)施工開(kāi)始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場(chǎng)管理人員要對(duì)參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底,，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求,，以確保施工順利開(kāi)展，避免返工造成損失,，力求施工質(zhì)量一步到位,。

3、嚴(yán)把材料進(jìn)場(chǎng)使用關(guān),。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)制度,，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對(duì)鋼材,、水泥,、磚、防水卷材等實(shí)行雙控,，要求工程所用材料既要有出廠(chǎng)合格證,、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測(cè)合格報(bào)告書(shū),，再與實(shí)物對(duì)照確認(rèn)合格后方可用于工程上,，做到萬(wàn)無(wú)一失。

(二)質(zhì)量的事中,、事后控制

1,、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查,、驗(yàn)收，不得進(jìn)入下道工序施工的原則,，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤,、腿勤,、眼勤、口勤,，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。

2,、特別對(duì)基礎(chǔ),、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問(wèn)題，監(jiān)理人員積極主動(dòng)與參建各部門(mén)取得聯(lián)系,，想盡辦法使問(wèn)題得以妥善解決,。

3、對(duì)于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問(wèn)題和施工中不規(guī)范的行為,，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知,，責(zé)令其施工人員及時(shí)整改，有效地控制了質(zhì)量,。

(三)工程進(jìn)度的控制

審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃,、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃，每周,、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符,，并根據(jù)核實(shí)工作量，做撥款依據(jù),，開(kāi)據(jù)撥款單據(jù),。

我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則,、細(xì)則,，對(duì)本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資,、進(jìn)度控制,，并對(duì)施工安全和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量控制方面,，施工前要審核施工單位的交底和施工方案,，進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時(shí)，加大施工過(guò)程中的檢查監(jiān)督力度,，加強(qiáng)事中控制,，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生,。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問(wèn)題,，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改,，符合要求后方可進(jìn)行下步工序。在投資控制方面,，首先,，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖,，對(duì)工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析,，并制定了防范性對(duì)策。其次,，在施工過(guò)程中專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請(qǐng),，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定。最后,，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書(shū),，并報(bào)建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量,，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請(qǐng)。

在進(jìn)度控制方面,，首先依據(jù)施工合同,、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案,，對(duì)進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對(duì)策,。其次，在施工過(guò)程中,，總監(jiān)理工程師對(duì)總進(jìn)度計(jì)劃,、年、季,、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批,。第三，專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查,、分析,，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí),，專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師書(shū)面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施,。

各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢,，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員核驗(yàn),，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部,、主體分部、屋面分部,、裝飾分部,、水暖分部、電氣分部,、智能建筑分部,、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部,，觀(guān)感較好,，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程,。

以上所述如有不當(dāng)之處,，敬請(qǐng)指正。

20xx年終電力客服工作總結(jié)范文3 歲末年初,，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題,，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1,、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù),，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況,，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí),，要先向用戶(hù)致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同,，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真,，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦,，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地,，給自己留后路,。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn),。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà),，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶(hù)解釋清楚,，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量,，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€(xiàn)路很有可能導(dǎo)致線(xiàn)路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座,，因線(xiàn)路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€(xiàn)路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了,，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà),，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障,，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶(hù)投訴電話(huà),，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失,，就算用戶(hù)投訴也不能受理,。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴,，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà),，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電,，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭,，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下,，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。

(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單,，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù),，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà),，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線(xiàn)故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷,。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù),。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話(huà)技巧等,，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí),。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表,、線(xiàn)路的驅(qū)鳥(niǎo)器,、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線(xiàn)、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等,，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解,，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題,，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力,，講話(huà)不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子,，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上,，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到,，熱情,，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo),。

客服員工作總結(jié)的與篇十二

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

回顧過(guò)去一年忙碌的工作,，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn)。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致,、精心完成。

總之,，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén),，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè),、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如，在接待上,，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn),。

客服員工作總結(jié)的與篇十三

20xx年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)加盟商,、上海直營(yíng)部及駐外辦事處的貨品發(fā)放,、庫(kù)存核對(duì)、客戶(hù)服務(wù),、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作,，具體工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：

公司實(shí)行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會(huì)訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作,，09年共完成20xx秋冬內(nèi)衣,、家居產(chǎn)品及20xx春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作,，下單總金額4959.47萬(wàn)元,；并針對(duì)09年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入,、核對(duì)工作,；同時(shí)完成09春夏73家客戶(hù)及秋冬70家客戶(hù)的訂單整理、錄入工作,。

1,、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作

客服部根據(jù)加盟商訂貨會(huì)下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫(kù)進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā),，同時(shí)根據(jù)預(yù)下及庫(kù)存產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放,；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額3567.33萬(wàn)元，補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬(wàn)元,，客戶(hù)訂單執(zhí)行率90.03%,。在09訂單執(zhí)行上，因?yàn)樯a(chǎn)部交貨及時(shí),，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升,，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個(gè)別客戶(hù)訂單執(zhí)行率較低外，沈陽(yáng)恒美泰68.54%,、大同41.54%,、上海喆源0%，主要原因是11月,、12月訂單的執(zhí)行率下降,，因大多客戶(hù)訂單截止10月份，11月開(kāi)始補(bǔ)單及新客戶(hù)發(fā)貨控制難度增大,，同時(shí)八月,、九月直營(yíng)配發(fā)貨時(shí)未完全按照訂單配發(fā)，導(dǎo)致部分客戶(hù)訂單貨品無(wú)法完全滿(mǎn)足,。經(jīng)過(guò)溝通,，差額較大的幾家客戶(hù)已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單，針對(duì)這一情況,，計(jì)劃在下一季的訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前,，同時(shí)對(duì)每個(gè)月的訂單執(zhí)行及時(shí)核查分析原因，對(duì)貨品無(wú)法滿(mǎn)足的訂單及時(shí)與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營(yíng)調(diào)配貨品,，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，提高訂單執(zhí)行率,。

2,、道具訂購(gòu)及終端宣傳資料的發(fā)放安排

20xx年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬(wàn)元,；同時(shí)針對(duì)企劃宣傳用品,，安排發(fā)放09秋冬畫(huà)冊(cè)600冊(cè)，發(fā)放春夏4款pop計(jì)580份,，發(fā)放秋冬6款pop計(jì)630份及3款秋冬宣傳單頁(yè)計(jì)30000份,；根據(jù)客戶(hù)需求訂購(gòu)衣架輔料8000支，發(fā)放6200支,。

3,、其它資料的處理

針對(duì)兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、年檢過(guò)的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對(duì)性的寄送,，同時(shí)對(duì)客戶(hù)稅票進(jìn)行及時(shí)登記寄送,，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送,。

4,、殘次品處理

09年共處理客戶(hù)殘次品175單，總計(jì)966件/套,，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問(wèn)題是處理速度較慢，部分有爭(zhēng)議性的產(chǎn)品無(wú)法界定,，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度,，同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對(duì)爭(zhēng)議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。

5,、獎(jiǎng)勵(lì)核算及使用

xx年對(duì)08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了核算及使用,，秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)總額164.16萬(wàn)元已使用完畢，預(yù)付款獎(jiǎng)勵(lì)24.14萬(wàn)元也已使用完畢,。

1、合同溝通

完成09年61家客戶(hù)的合同登記,、會(huì)簽及寄送工作,，并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書(shū),，協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況。

2,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)照20xx年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析,，及時(shí)更新客戶(hù)完成情況，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行,。

1、做好上海直營(yíng)業(yè)務(wù)輔助工作

09年3月,，與財(cái)務(wù)部,、倉(cāng)庫(kù)配合完成上海直營(yíng)32家門(mén)店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫(kù)存轉(zhuǎn)帳及核對(duì)工作，理清了直營(yíng)門(mén)店庫(kù)存多帳套并存混亂不清的狀況,，11月配合直營(yíng)終端盤(pán)點(diǎn)完成了終端庫(kù)存的調(diào)整,，解決了直營(yíng)終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重，帳物不符的問(wèn)題,。同時(shí)及時(shí)完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作,，使直營(yíng)終端零售與帳務(wù)基本同步。

2,、南京哈爾濱撤辦事處

根據(jù)公司整體規(guī)劃,，09年

2、3月配合南京,、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉(cāng)及帳務(wù)核對(duì)工作,。

總結(jié)20xx年的工作,，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項(xiàng)工作,，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處,，特別是在客戶(hù)訂單的控管和庫(kù)存的跟蹤上，因不能及時(shí)準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺,，未能及時(shí)補(bǔ)單以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,，導(dǎo)致在后期客戶(hù)發(fā)貨中損失了一部分的銷(xiāo)售，在客戶(hù)道具訂購(gòu),、殘次品處理過(guò)程也有不能及時(shí)跟蹤反饋的情況存在,，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。

20xx年工作計(jì)劃

從訂貨會(huì)訂單開(kāi)始抓起,，嚴(yán)格控制客戶(hù)訂單的執(zhí)行率,，及時(shí)分析找出問(wèn)題，以便及時(shí)作出解決方案,，更好的服務(wù)于客戶(hù),。

經(jīng)過(guò)09年的調(diào)整，直營(yíng)庫(kù)存已基本準(zhǔn)確,，10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫(kù)存管理,，每月與總倉(cāng)庫(kù)及直營(yíng)倉(cāng)核對(duì)庫(kù)存數(shù)量及金額，力求庫(kù)存準(zhǔn)確合理,。

20xx年將繼續(xù)做好客戶(hù)業(yè)務(wù)輔助工作,，提高道具訂購(gòu)、殘次品處理的速度和質(zhì)量,，協(xié)助做好客戶(hù)道具報(bào)銷(xiāo)工作的統(tǒng)計(jì)工作,。

客服部

客服員工作總結(jié)的與篇十四

20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái),，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績(jī)，保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié),。

今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻?hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象"著手,，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20xx年6月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹(shù)立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā),，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。

三、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷(xiāo)售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃,，工作總結(jié)《保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)》,。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著想",，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù),。

(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2、保證"兩鴻"滿(mǎn)期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶(hù),，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做"好",、做"永久",、做到"深入人心"，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),，全員服務(wù),，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò),，"簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專(zhuān)家;重復(fù)的事情快樂(lè)做,，你就是羸家",。客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍,，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶(hù)、公司,、自我的三嬴,。

客服員工作總結(jié)的與篇十五

回首x年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō),，是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸，也無(wú)比的感慨,！不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”,；幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，增加了應(yīng)變能力,；感慨人生的奇遇,！

我于x年4月5日首次接觸客服工作。開(kāi)始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作,，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶(hù)溝通,，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視,，沒(méi)有背下來(lái),，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在x年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來(lái)就是個(gè)位數(shù)）,。從x年總的業(yè)績(jī)來(lái)看,，我的表現(xiàn)不是很好，從x年4月份到x年10月份,，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的,，但是突然在11月和12月份,，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：

1,、10月份以前可利用資源比較多,，10月份以后沒(méi)有足夠的資源；

2,、10月份以前電話(huà)打得比較多,，10月份以后電話(huà)打得比較少；

3,、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好,；

4,、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解,。

在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中,，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶(hù)家里要跑幾趟,，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的,、用不起的軟件，其他的小軟件沒(méi)有仔細(xì)檢查,。在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種：

2,、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò),、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)（彈紅叉出來(lái)）,；

3、首富軟件的報(bào)錯(cuò),。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤,；

在x這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽(tīng)了x年八大高手的課程,，,，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn),。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無(wú)一幸免于難。例如：600211、600871等,，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),，我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒(méi)有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

布局：

1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力,；

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),，并用心給客戶(hù)講解,；

3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人,；

4,、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課；

5,、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心,、耐心、用心,；

6,、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；

7,、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料,；

8、多挖掘客戶(hù)的需求,，多找意向客戶(hù),。

計(jì)劃：

1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）,；

2,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動(dòng)靜）；

3,、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員,；

4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì),。

客服員工作總結(jié)的與篇十六

xx年7月,，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站,。從一線(xiàn)員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了,。其實(shí)不然，要做一位合格的,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶(hù)的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重,。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性

自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前,，部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、積極的工作狀態(tài),。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識(shí)

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，部門(mén)始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

三,、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作,，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

四,、密切配合各部門(mén)的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。

二、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán),，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

三、完善客服部制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

四、密切配合各部門(mén)的其他工作,，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

客服員工作總結(jié)的與篇十七

總體來(lái)說(shuō),，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn),。

由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,，我找了一些原因，很大問(wèn)題是我工作不到位,，為改善此情況,，遂結(jié)合實(shí)際，制定出xxxx年的目標(biāo),。

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。