總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分,，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點(diǎn),，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,，寫得詳細(xì)、具體,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服員工作總結(jié)的與篇一

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入xxx超市已有n年多的時(shí)間了,。在這段時(shí)間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的助下,，我學(xué)到了許多知識,，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，也從中體會到了工作的酸甜苦辣,。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn),，我榮幸的成為了xxxx組組長一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

作為一個(gè)組長,，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系,。首先就仕客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中,。同時(shí)通過工作中的招呼道別,、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百質(zhì)的服務(wù),。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級之間的橋梁,，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度,，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中,、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報(bào),、多商量,。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心,、負(fù)其責(zé),、全心全意,，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動的把自己的全身心融入到家的共同的工作中去,。

1）,、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作,，及時(shí)通報(bào)銷售情況，及時(shí)傳達(dá)上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動有效的提高員工的工作激情,，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中,。

2）,、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán),，配合商場現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次,，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為,、姿勢，著裝語言方面進(jìn)行檢查,。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo),，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個(gè)樣,。及時(shí)處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件,。

在現(xiàn)場巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無臟次品,。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿,、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望,。

3）,、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果,，并整理成冊利用早會時(shí)間與員工一起討論,，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生,。及時(shí)記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進(jìn)退貨,，帳冊,，小票,，審查表,，上柜擋案,，實(shí)物庫存進(jìn)行不定期的抽查,，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果,。對不規(guī)范的令其限期整改。

4）,、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎懲情況,，考核好員工的績效,。

5）、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作：盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn),，對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符,。

6）,、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場的管理者，每天都會面對各種不同的售后投訴,。剛開始的時(shí)候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識了解不夠,，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的助和自己的學(xué)習(xí)下,，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌,。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。

在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教,、溝通,，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識和了解商場的機(jī)會,。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足,，并找出解決的方法,，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤,。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，樹立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣,。

7）,、了解市場動態(tài),，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進(jìn)行溝通,，了解顧客的需求,，做到讓顧客滿意,，為顧客營造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境,。隨時(shí)關(guān)注周邊市場的各項(xiàng)動態(tài)信息,，從而及時(shí)饋給部門立即調(diào)整,。做到人無我有,，人有我精,，人精我，讓商場搶占商機(jī),。

1）,、商品質(zhì)量是一個(gè)商場的立足之本,。我配合組長把握好商品質(zhì)量關(guān),，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作,，在工作中定期抽查各柜商品,，對不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理,。

2）、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中,，商場的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)商場的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的,。工作中利用早會時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,，提高員工的服務(wù)水平,。在去年商場進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中,，本部門及格率達(dá)到95%以上,，經(jīng)過努力,，小組的各項(xiàng)工作均有所提升,。并取得了20xxx度職工小家的光榮稱號,。

4,、做好培訓(xùn)工作

1）、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn),，提高自身的素質(zhì)。我利用早會與班后會的時(shí)間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識培訓(xùn),，進(jìn)行了色彩的搭配,，貨品的擺放,。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則,，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場的評選中獲獎,。

2）,、加強(qiáng)小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn),，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長鳴,，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生,。

3）,、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn),。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余,，助新員工熟悉商場相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足,。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能,、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員,。對一些工作有失誤的員工,，我做到多與她們交流，分析問題出現(xiàn)的原因,。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài),，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場的正常工作中來,。

總之,，在這段的工作中,，我也遇到了一些困難和疑惑,，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的助下,，都一一的得到了解決。在往后的工作中,，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識,，完善自己的管理水平改變自己的工作效率,，更加積極的團(tuán)結(jié)同事,，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo),。我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作,，也會為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己的光和熱,。

客服員工作總結(jié)的與篇二

一,、負(fù)責(zé)每天來電來訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問客戶的整理和分類,，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶,。

二,、幫客戶準(zhǔn)備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作,。

三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅,。

四、協(xié)助張經(jīng)理進(jìn)行銷售部人員的招聘工作,。

五、負(fù)責(zé)銷售匯總表和日報(bào)表的整理及完善工作,，每日的日報(bào)表都要及時(shí)送到財(cái)務(wù)審核。

六,、負(fù)責(zé)短信的發(fā)送,，包括公司領(lǐng)導(dǎo),、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時(shí)間知道我們部門的銷售情況,，讓員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做好銷控,。

七,、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的一些日常工作,，如鑰匙的保管,、出售及未出售車庫電費(fèi)的繳納,、銷售中心電話費(fèi)的繳納、協(xié)助銷售人員簽定認(rèn)購協(xié)議,、合同的保管及各類文件的收集、歸檔,，做到了分類存放,。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

我是六月底進(jìn)入的公司，剛到公司的時(shí)候,，對業(yè)務(wù)不熟練容易出錯(cuò),，經(jīng)過一個(gè)多月的`學(xué)習(xí),，讓我學(xué)到了很多,，領(lǐng)導(dǎo)的栽培,，同事的幫助，讓我對自己的工作越來越熟練,，即使這種,，在工作中也難免會出錯(cuò),，在以后的工作中,，我要強(qiáng)化自己的業(yè)務(wù)技能。

客服員工作總結(jié)的與篇三

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下,，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績,?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

1,、客服工作是公司的形象窗口,，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則,，工作時(shí)使用文明用語,，客戶咨詢熱情解答,，客戶有問題及時(shí)上門觖決,，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,，絕不拖延,，為了進(jìn)一步提高工作效率,，很好的掌握客戶信息,，出現(xiàn)便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄,、存檔，各種信息儲存完整,，保持了原始資料的完整性,，并年來共接到客服電話多338個(gè),，上門處理問題152次,，電話解決186備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺,，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93,。

氣安全,，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識,，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,，保證了用戶的用戶安全,。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上,。

3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認(rèn)識同以前相比增強(qiáng)不少,，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，因此只有對客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能,、知識層次和工作效率,，從而全面提高公司整體形象,，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸,、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識培訓(xùn),、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),，并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試,，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓(xùn),、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識及燃?xì)庠罹呔S修知識的培訓(xùn)。

4,、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場整改,。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，減少公司損失,。

5,、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換,，并告知其操作方法,。

6,、配合安全質(zhì)檢部對用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作,，并部門組織對去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作,，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象,。

7,、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣,、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程,、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

8,、為了認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,，故客服部制定了20xx年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。

9,、每月組織部門員工進(jìn)行一次會議的召開，宣貫各類會議精神,，總結(jié)上月工作及對本月工作進(jìn)行計(jì)劃,，解決員工反映的各類問題,。

10,、完成上報(bào)公司對煙草公司去年管道進(jìn)水問題的及流量計(jì)使用單位對流量計(jì)處工作的處理方法并解決。

1,、崗位責(zé)任制不夠明確、具體; 2,、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;

3,、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整; 4,、遇事考慮不夠全面,，不夠細(xì)致;

5、許多工作都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;

6,、有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。 三,、下半年工作目標(biāo)

1,、搞好員工培訓(xùn)工作,，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。 2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;

7,、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭取在采暖期開始前完成點(diǎn)火工作;

9,、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;

10,、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時(shí)處理客戶的投訴;

12、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營管理目標(biāo); 13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來,，我部門通過努力,，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識,，相信我們以后會做的更好,，在收獲的同時(shí),，我們也認(rèn)識到工作中存在的不足,，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然與公司的要求有差距,，在客服過程中，或多或少的還存在問題,，我們認(rèn)識到這一不足,，在以后的工作中,，一定注意,，我們會努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任,，不愧對同事給予的支持與幫助,，愛崗敬業(yè),，認(rèn)真履行工作職責(zé),，使客服部的工作規(guī)范有序的開流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng),。

客服員工作總結(jié)的與篇四

xxxx年已悄然離去,，回想起來,，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年,，在xxxx年的.開始,，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過的沒心沒肺,，從未考慮過將來,，如今,，一年未到,，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五,，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務(wù),，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來面試時(shí),，自己的心情依然記得,，那時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡歷來了,，東哥問我會玩微博嗎,，平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作,，可以這么愉快,，既能逛淘寶，還能玩微博,，如今，終于解開了這個(gè)面具,，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,，接觸者它的世界,，也適應(yīng)著它的規(guī)則,。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部,，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺,，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行,，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間,，就是我每天的工作任務(wù),，其實(shí)現(xiàn)在回想起來,，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作,，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,，對比請假回校的同學(xué),，自己竟然堅(jiān)持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長起來的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,，內(nèi)心也會變得很有自信,。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),，心情自然感到很開心,。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外,，從最初的免費(fèi)推廣,，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣,，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用,，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn),，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后,，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù),，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界,，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗,，一探究竟,，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年,，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn),，有失敗,，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會,，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會,，被允許犯錯(cuò),，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生,，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次,。

客服員工作總結(jié)的與篇五

迄今為止,，到公司已2年多了,?；厥淄?，思考亦多,，回憶亦多，感慨亦多,，忙并收獲著。對我個(gè)人而言,，xx年的工作是最難忘,、印記最深的一年,。由于工作的轉(zhuǎn)換,，內(nèi)容的增加,，壓力帶來累的感覺,，累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂,，現(xiàn)對過去一年的工作做出總結(jié)如下：

這一年,，由于原主管的晉升,，客服部在管理上存在一定的問題,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。內(nèi)勤工作需要加強(qiáng)：要具備一定的職業(yè)操守,、執(zhí)行力、強(qiáng)烈的責(zé)任心,、相關(guān)政策的保密性,、良好的服務(wù)意識;應(yīng)培養(yǎng)對客戶的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷售政策,，對市場的投入報(bào)銷程序要做到有據(jù)可依,，按程序報(bào)銷;同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí)。這是客服部今年工作中的不足,，也是xx年的工作重點(diǎn),。

綜上所述,，客服部存在很多不足之處,，特別是在管理上,，所以在未來的xx年,，本部門重點(diǎn)工作就是加強(qiáng)管理和學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展xx年計(jì)劃如下：

1,、人員配備俗話說："打仗不能沒有人,，打槍不能沒有子彈,。為了完成xx年的目標(biāo)銷售量,，建議客服部在人員上應(yīng)做好一定的儲備,。

2,、專業(yè)知識當(dāng)經(jīng)銷商提出關(guān)于品質(zhì)方面,、技術(shù)方面的問題時(shí),，都啞口無言，作為一名專業(yè)的內(nèi)勤人員,，應(yīng)對自己所做的行業(yè)知識和相關(guān)信息了若指掌,，在工作過程中,，應(yīng)帶著"多學(xué)習(xí),、積極主動"的態(tài)度，深入到車間,、技術(shù)部門等，了解學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,，從而更好的服務(wù)客戶,。

3,、增強(qiáng)服務(wù)意識,、責(zé)任感,、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)勤在與客戶溝通時(shí),，不能大聲說話,，應(yīng)使用文明用語,，誠信為本,，不輕易承諾客戶,，承諾的事必須辦到、辦好,，不可忽視細(xì)節(jié)問題,。要積極主動的把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處,。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),，應(yīng)立即處理,，不可怠慢,，減少經(jīng)銷商因我司質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨,。應(yīng)盡量減少不必要的損失,，從而為經(jīng)銷商和公司帶來更大的利益,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。部門內(nèi)部加強(qiáng)合作,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，便于更好的服務(wù)客戶,。

4,、崗位職責(zé)系統(tǒng)分工,，明確崗位職責(zé),，各崗位人員努力完成并以負(fù)責(zé)任的態(tài)度完成本職工作，為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

5、積極性,、主動性建立一只和諧的團(tuán)隊(duì),，怎樣調(diào)動員工積極性,、主動性是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),。否則會造成上班沒有積極性,、做事拖拖拉拉,。隨著無錫人均消費(fèi)水平的提高,，部門的特殊性，就我個(gè)人覺得,，我認(rèn)為本部門各崗位的待遇偏低,。

大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動車廠客服部各崗位的待遇,，小環(huán)境比較：公司各部門的待遇,。

雖然本部門人員都很敬業(yè),，實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見,，敢想不敢言,。時(shí)間一長,，相對人員流失的可能性就很大,。客服部是公司對外的窗口,，若公司認(rèn)為該部門是一個(gè)重要部門,，欣賞該部門員工的工作態(tài)度,、能力,，同時(shí)也認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn),，那么我建議公司在待遇上要做相應(yīng)的調(diào)整,，畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大,。以上是我對xx年的工作計(jì)劃,，某些方面也是我個(gè)人之見，火車跑的快還要車頭帶呢,，希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正,，同時(shí)也希望通過xx年,，我們部門的員工都能成為一位獨(dú)擋一面的人才。

客服員工作總結(jié)的與篇六

7月,，我正式升任皇庭璽園客服部主管,，對于我個(gè)人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只但是是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。其實(shí)不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握必須的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心,，這一點(diǎn)我是深有體會,。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重,。

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間——年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高,。本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱,、工作主動性和職責(zé)心不強(qiáng),。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、用心的工作狀態(tài)。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

——年工作計(jì)劃要點(diǎn)

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服員工作總結(jié)的與篇七

時(shí)間總是過得很快,，一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的.各項(xiàng)工作任務(wù),。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合,。以下是我今年的工作總結(jié)。

今年是客服最忙碌的,，但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲,。我部___主任在年初被任命為商品部主管,，一直從事客服部管理工作的她,，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn),。開始不知從何著手工作,，對此顧慮重重,，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作,。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任,，使她充滿信心,，拋去顧慮,，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,，并且出色完成了商品部的籌備工作,，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓(xùn)方面,，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,，所以我和__就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,，由___做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊,。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)__物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序,。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長和進(jìn)步,。作為她們的主管讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，我把上級交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完成它,。公司讓我參與__的裝修工程,，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨,，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作,，我學(xué)習(xí)到了一些知識,，使我增長了見識。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù),。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,，取得更大進(jìn)步,。

客服員工作總結(jié)的與篇八

在努力的工作了xx個(gè)月之后,，我終于即將從試用員工轉(zhuǎn)變成真正的xxxx公司正式客服了,！經(jīng)歷了那么久的工作,，或者說是學(xué)習(xí)更為合適，我也在這段時(shí)間成長,、改變了許多,。了解了自己工作上的優(yōu)點(diǎn)和問題,，知道了自己更適合怎樣的和客戶打好交道，獲得了許多客服工作的經(jīng)驗(yàn),?？偟膩碚f,，提升了很多我在工作上能力,，確定了自己在工作上的工作風(fēng)格?？傊?，在這段時(shí)間我是收獲了太多太多,，為了能更好的繼續(xù)在這個(gè)客服工作上做好，我在這里將我在這段時(shí)間的工作收獲記錄下來,，期待我有更多的發(fā)現(xiàn),。我的客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)如下：

做為一名客服人員,，最主要的是能說會道,。更重要的是能在自己公司的領(lǐng)域中找到自己客戶想要的答案,。做為新人,，我們一開始主要的'工作就是能夠牢牢地記住我們公司的一些關(guān)鍵的資料。這真的是非常難熬的一段時(shí)間,，每天都有大量的資料需要記住,，關(guān)于公司的,、關(guān)于產(chǎn)品的,、還有關(guān)于產(chǎn)品的種。種問題和疑難解答,。說實(shí)話過了高中后我就在沒背過那么長的書了,，但是為了能在這個(gè)工作干下去,，為了回應(yīng)同事們的鼓勵(lì),，我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來,。但是有些人卻沒能堅(jiān)持下來,，離開了這份工作,。

在資料的記憶和考核過后,，我們開始練習(xí)著與顧客交流,。但是能良好的交流是我們被面試上的基本標(biāo)準(zhǔn),，所以留下來的人很快就都通過了考試,。

雖然學(xué)習(xí)了這么幾天，但是最終還是要親自上崗的,，但是做為一個(gè)客服,，我大多數(shù)情況下只需要在電話中和客戶打交道,，這也是我選擇這份工作的主要原因。我在電話中能很好的與人交流,，而且不會感到緊張,。所以在第一次的實(shí)戰(zhàn)中，我輕松的就完成了我的工作,。

但是一開始的勝利并不代表永恒，在慢慢的經(jīng)歷了更多的工作中,，雖然大部分的客戶都非常的好交流也都很有禮貌,，但是在很多時(shí)候我們也會遇上一些難以交流的客戶。當(dāng)遇上這樣的客戶的時(shí)候,，我一開始還非常的反感,，但是慢慢的經(jīng)歷的多了,，我也就放下了自己的感情,。我代表的是公司的立場,，我得在工作的時(shí)候,，為公司的利益著想,，就算這位客戶很生氣，我也得盡力安撫它,，因?yàn)檫@也是我的工作。

在工作了這么久,，我不可能永遠(yuǎn)都是那么的一帆風(fēng)順。在工作的時(shí)候,，我也曾出現(xiàn)過說錯(cuò),，或是惹客戶生氣的情況,。一開始我還非常的緊張,，但是xxxx領(lǐng)導(dǎo)幫我很好的解決了這些問題,，還教給我不少在遇上這種問題時(shí)的經(jīng)驗(yàn),?？粗炀毜墓ぷ魇址?，我也期望在未來我能像他一樣做的這么好。

總結(jié)一下,，在這段時(shí)間的工作中,，我的收獲就是要有一顆平常心,，在每次接待客戶的時(shí)候都要以的心態(tài)去面對顧客,，而且還要在之后不斷的提升自己。我想我只要這樣繼續(xù)堅(jiān)持,，我也一定能夠成功,。

客服員工作總結(jié)的與篇九

針對淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)行了一些詳細(xì)的描述說明,，如下：

1,、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案,。

2,、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,。

3,、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員,。

4,、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

5,、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系,。

6,、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7,、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),。

8、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

9、負(fù)責(zé)通過x旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易,。

這是對淘寶客服的一個(gè)崗位具體工作范圍的詳細(xì)說明，雖然看似很復(fù)雜,，但綜合起來就只是一點(diǎn)，與客戶溝通,，促成交易,。非常好很理解的一個(gè)崗位,，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。

客服員工作總結(jié)的與篇十

我于20xx年_月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個(gè)多月來,，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng),，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述,。

_月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的.工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于_月_日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于_月_日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

20xx年_月_日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對__逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)__更好的發(fā)展,。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助__經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種。種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

（1）服務(wù)整頓活動

__月__日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個(gè)員工于__月__日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中,，__%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，__%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持。__%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識,。有__%——__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心,。__%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵(lì),，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

（2）,、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的積極性,、時(shí)效性,、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評比,，各部門都做得很好，通過為期__天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了__%,，三部下降了__%。工作人員更加自律,，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效,、便捷,。同時(shí),，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）,、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達(dá)到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進(jìn)一步,。

客服員工作總結(jié)的與篇十一

工程名稱：

工程地點(diǎn)：

建設(shè)單位：

設(shè)計(jì)單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

xxxxxx工程位于xxxxxxxx。建筑面積為：xxxxx,，框架結(jié)構(gòu),，地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ),，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層,，室內(nèi)精裝,，外墻干掛石材。本工程于20xx年xx月xx日開工,，20xx年xx月xx日竣工,。

本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為： xxx任總監(jiān)理工程師，xxx土建監(jiān)理工程師,，xxx任電氣監(jiān)理工程師,，xx任給排水監(jiān)理工程師，xx任暖通監(jiān)理工程師,。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制,，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制,，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理，以規(guī)范施工,。

根據(jù)監(jiān)理委托合同,，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資、質(zhì)量和進(jìn)度控制,。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場后,，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件,，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則,，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件。

(一)質(zhì)量的事先控制

1,、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范,，從嚴(yán)把關(guān),，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查,，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作,。

2、在各專項(xiàng)施工開始前,，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底,，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展,，避免返工造成損失,，力求施工質(zhì)量一步到位,。

3、嚴(yán)把材料進(jìn)場使用關(guān),。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場報(bào)驗(yàn)制度,，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對鋼材,、水泥,、磚、防水卷材等實(shí)行雙控,，要求工程所用材料既要有出廠合格證,、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測合格報(bào)告書,，再與實(shí)物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上,，做到萬無一失。

(二)質(zhì)量的事中,、事后控制

1,、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗(yàn)收,，不得進(jìn)入下道工序施工的原則,，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”,，即手勤,、腿勤、眼勤,、口勤,，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工,。

2,、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題,，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,，想盡辦法使問題得以妥善解決。

3,、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時(shí)整改,，有效地控制了質(zhì)量,。

(三)工程進(jìn)度的控制

審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃,，每周,、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符,，并根據(jù)核實(shí)工作量，做撥款依據(jù),，開據(jù)撥款單據(jù),。

我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則,、細(xì)則，對本工程進(jìn)行了質(zhì)量,、投資,、進(jìn)度控制，并對施工安全和施工資料進(jìn)行了管理,。在質(zhì)量控制方面,，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時(shí),，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,，加強(qiáng)事中控制，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生,。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收,，對于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改,，符合要求后方可進(jìn)行下步工序,。在投資控制方面，首先,，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款,、施工圖，對工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析,，并制定了防范性對策,。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定,。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,，并報(bào)建設(shè)單位,。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請,。

在進(jìn)度控制方面，首先依據(jù)施工合同,、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案,，對進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對策,。其次，在施工過程中,，總監(jiān)理工程師對總進(jìn)度計(jì)劃,、年、季,、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批,。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查,、分析,，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí),，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施,。

各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢,，報(bào)現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗(yàn),，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部,、屋面分部,、裝飾分部、水暖分部,、電氣分部,、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部,、電梯分部均為合格分部,，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全,。該工程核定為合格工程,。

以上所述如有不當(dāng)之處，敬請指正,。

20xx年終電力客服工作總結(jié)范文3 歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題,，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí),，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,，給自己留后路。

2,、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問,。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題。

(3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯(cuò)等。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐,，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器,、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無法答復(fù)用戶了,，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時(shí)感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，這樣很容易讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識,。在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范,，周到,，熱情，快捷的服務(wù),，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo),。

客服員工作總結(jié)的與篇十二

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格,、緊張、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識到，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說，過去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。

總之,，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己，認(rèn)識到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn),。

客服員工作總結(jié)的與篇十三

20xx年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門,，主要負(fù)責(zé)加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發(fā)放,、庫存核對,、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作,，具體工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：

公司實(shí)行訂貨制,，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作，09年共完成20xx秋冬內(nèi)衣,、家居產(chǎn)品及20xx春夏內(nèi)衣,、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內(nèi)衣,、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對工作,；同時(shí)完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理,、錄入工作,。

1,、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作

客服部根據(jù)加盟商訂貨會下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā),，同時(shí)根據(jù)預(yù)下及庫存產(chǎn)品對客戶補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放,；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額3567.33萬元,，補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬元，客戶訂單執(zhí)行率90.03%,。在09訂單執(zhí)行上,，因?yàn)樯a(chǎn)部交貨及時(shí)，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升,，在未執(zhí)行的10%訂單中,，除了個(gè)別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽恒美泰68.54%,、大同41.54%,、上海喆源0%，主要原因是11月,、12月訂單的執(zhí)行率下降,，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補(bǔ)單及新客戶發(fā)貨控制難度增大,，同時(shí)八月,、九月直營配發(fā)貨時(shí)未完全按照訂單配發(fā)，導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無法完全滿足,。經(jīng)過溝通,，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單，針對這一情況,，計(jì)劃在下一季的訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前,，同時(shí)對每個(gè)月的訂單執(zhí)行及時(shí)核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時(shí)與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營調(diào)配貨品,，盡量滿足客戶需求,，提高訂單執(zhí)行率。

2,、道具訂購及終端宣傳資料的發(fā)放安排

20xx年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤,，道具訂單總額80.48萬元；同時(shí)針對企劃宣傳用品,，安排發(fā)放09秋冬畫冊600冊,，發(fā)放春夏4款pop計(jì)580份,，發(fā)放秋冬6款pop計(jì)630份及3款秋冬宣傳單頁計(jì)30000份；根據(jù)客戶需求訂購衣架輔料8000支,，發(fā)放6200支,。

3、其它資料的處理

針對兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告,、年檢過的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對性的寄送,，同時(shí)對客戶稅票進(jìn)行及時(shí)登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司,、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送,。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單,，總計(jì)966件/套,，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢,，部分有爭議性的產(chǎn)品無法界定,，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對爭議性產(chǎn)品的補(bǔ)償,。

5,、獎勵(lì)核算及使用

xx年對08秋冬訂單獎勵(lì)進(jìn)行了核算及使用，秋冬訂單獎勵(lì)總額164.16萬元已使用完畢,，預(yù)付款獎勵(lì)24.14萬元也已使用完畢,。

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記,、會簽及寄送工作,，并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營授權(quán)書，協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況,。

2,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

對照20xx年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)更新客戶完成情況,，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行,。

1、做好上海直營業(yè)務(wù)輔助工作

09年3月,，與財(cái)務(wù)部,、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉(zhuǎn)帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況,，11月配合直營終端盤點(diǎn)完成了終端庫存的調(diào)整,，解決了直營終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重，帳物不符的問題。同時(shí)及時(shí)完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作,，使直營終端零售與帳務(wù)基本同步,。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據(jù)公司整體規(guī)劃,，09年

2,、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務(wù)核對工作,。

總結(jié)20xx年的工作，在人員裁減的情況下,，基本完成了公司的各項(xiàng)工作,，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上,，因不能及時(shí)準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺,，未能及時(shí)補(bǔ)單以滿足客戶的需求，導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售,，在客戶道具訂購,、殘次品處理過程也有不能及時(shí)跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn),。

20xx年工作計(jì)劃

從訂貨會訂單開始抓起,，嚴(yán)格控制客戶訂單的執(zhí)行率，及時(shí)分析找出問題,，以便及時(shí)作出解決方案,，更好的服務(wù)于客戶。

經(jīng)過09年的調(diào)整,，直營庫存已基本準(zhǔn)確,，10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數(shù)量及金額,，力求庫存準(zhǔn)確合理,。

20xx年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作，提高道具訂購,、殘次品處理的速度和質(zhì)量,，協(xié)助做好客戶道具報(bào)銷工作的統(tǒng)計(jì)工作。

客服部

客服員工作總結(jié)的與篇十四

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績，保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃,，工作總結(jié)《保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)》,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想",，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。

(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時(shí)為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做"好",、做"永久",、做到"深入人心"，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，"簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家",。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。

客服員工作總結(jié)的與篇十五

回首x年,，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,，對于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說，是無比的幸運(yùn)與不幸,，也無比的感慨,！不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”；幸運(yùn)的是增長了見識,，增加了應(yīng)變能力,；感慨人生的奇遇！

我于x年4月5日首次接觸客服工作,。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對待客服工作,，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績很差,，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學(xué)會了客服工作的流程和技巧,，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧,。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來,，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視,，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,，以致于我在x年度總共就沒有出多少動態(tài)終免（算下來就是個(gè)位數(shù)）,。從x年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好,，從x年4月份到x年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份,，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：

1,、10月份以前可利用資源比較多,，10月份以后沒有足夠的資源；

2,、10月份以前電話打得比較多,，10月份以后電話打得比較少；

3,、10月份以前維護(hù)比較到位,，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；

4,、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護(hù)和安裝的過程中,，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查,。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò),。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò),、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)（彈紅叉出來）；

3、首富軟件的報(bào)錯(cuò),。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤,；

在x這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了x年八大高手的課程,，，并學(xué)以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn),。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難,。例如：600211,、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

布局：

1,、努力爭取講課的機(jī)會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力,；

2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并用心給客戶講解,；

3,、講解過程中敦促客戶帶人；

4,、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課,；

5、上門維護(hù)做到細(xì)心,、耐心,、用心,；

6,、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；

7,、有規(guī)律的整理好客戶資料,；

8,、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶,。

計(jì)劃：

1,、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；

2,、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動靜）,；

3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員,；

4,、爭取每個(gè)月1次講課的機(jī)會。

客服員工作總結(jié)的與篇十六

xx年7月,，我正式升任皇庭璽園客服部主管,，對于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。其實(shí)不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，這一點(diǎn)我是深有體會。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重,。

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng),。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài),。

二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

四,、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服員工作總結(jié)的與篇十七

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣,？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn),。

由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因,，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況，遂結(jié)合實(shí)際,，制定出xxxx年的目標(biāo),。

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。