當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇一

20xx年x月,，自到公司工作至今,，回顧這一年多的時間，離不開同事們和領(lǐng)導對我工作的支持和信任,。在這一年多來,，我始終不忘自己作為一名管理者的職責，雖然領(lǐng)導班子成員幾經(jīng)變動,，但我始終與班子成員保持良好的溝通,，團結(jié)協(xié)作，努力工作,，較好地完成各項工作任務?，F(xiàn)作述職如下：

在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管理員,，努力學習物業(yè)管理知識,，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎本職工作,，認清自己崗位職責,，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認識到位,，工作到位”,，在較短的時間內(nèi)適應本崗位工作。入職后第x個月開始擔任客服部主管,，在此崗位工作的x個月中,，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識,，對各項工作進行合理安排,、管理,，提高了工作的實效性，具體包括：對各樓負責人的重新劃分;協(xié)助項目成立收費小組;每周的排班與工作計劃;各種資料的收集,、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,，獨立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中,，在短時間內(nèi)使本部門各項工作實現(xiàn)了有序管理,，同時，不斷充實自己的專業(yè)理論知識,，相關(guān)法律,、法規(guī)的學習，努力提高自身專業(yè)素質(zhì),。

作為積極上進的年輕人,，勇于承擔責任，服從領(lǐng)導各項工作安排,，我于20xx年x月x日,，擔任xx區(qū)區(qū)域主任，在此崗位工作的x個多月的時間里,，一直嚴守區(qū)域崗位職責開展區(qū)域各項工作,，作為區(qū)域負責人，將精力用在抓管理與服務上,，提高區(qū)域整體服務水平,，最終完成收費任務，這是根本要求,。制定了本區(qū)域的管理方案,，并有針對性的進行實施，以“做好基礎工作,，提高服務水平,，最終達到物業(yè)費的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作,，使區(qū)域管理工作得到了提高和改善,，制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務的同時,，在基層樹立起“不干則罷,，干就干好”的敬業(yè)精神，強化區(qū)域人員素質(zhì)培訓,，提高其服務意識,，重點抓好基礎工作：

1、xx號樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問題;

2,、對業(yè)主工程報修及時處理并對服務進行重點回訪;

3,、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;

4,、建立健全區(qū)域各種資料,，尤其是收費相關(guān)紀錄;

5、經(jīng)常對基層員工進行生活上的關(guān)心,，工作上的監(jiān)督檢查等,。

作為區(qū)域的負責人，時刻起到表率作用,，區(qū)域管理工作也是有序管理,、穩(wěn)中推進，其中,，物業(yè)費的收取工作也是一直居第一位,，區(qū)域整體收費率為xx%，個人認為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作,。

作為一名中高層管理工作者,，我深知以身作則的重要性,，日常工作生活中,，也是親歷親為，在擔任綜合部經(jīng)理崗位工作以來,，我每天最后一個下班,，盡忠職守，工作崗位的調(diào)動并沒有改變我對工作的熱情,，在工作中,，努力做好上級安排的各項工作：

1、加強辦公室的管理,，制定辦公室管理規(guī)定;明確辦公室人員崗位職責細分,，做到責任到人;落實中午與夜間的值班，做到不管何時業(yè)主來訪,、咨詢,、投訴、交費都有人接待,，提高辦公室人員的服務意識,。

2、完善庫房,、資料室的管理工作,。庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負責人簽字確認的《物品領(lǐng)料單》，由專人負責資料室各類文件的收集整理工作等。

3,、協(xié)調(diào),、監(jiān)督檢查、指導區(qū)域工作,，甚至直接參與區(qū)域試點工作,，同時，協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項收費工作,。

4,、處理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題,，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費的收取,。

5、組織項目部每月進行自檢及綜合整治工作,，諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除,，底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

目前負責綜合部工作兩個多月以來,，我承受著一定的壓力,，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來,，忙得一天閑不下來,，但我覺得很充實，對于我來說,，在這不長的時間內(nèi),，我所收獲的要遠遠大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說,，還有很多急需提高和改進的地方,，接下來的時間里，我會利用閑暇時間重溫所學管理理論知識,，欲擠出時間參加mba理論知識學習,，以不斷充實自己，提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平,。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處：缺乏實際工作經(jīng)驗;對大局觀的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠,。

我并沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷,，優(yōu)勢也不足掛齒,，但我有的是積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神,，我從不奢求什么,，只希望大家能夠了解我,，幫助我，支持我!也正因如此,，我更加清醒地看到了自身存在的差距,，促使我在今后的工作中，恪盡職守,，虛心好學,，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點和不足之處,，從我做起,，以感召班子，影響部門,，帶動員工,，以增強我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

1,、新年春節(jié)臨近,，加強綜合整治工作，考慮底商可能會做宣傳工作,，對此,，我們應加大巡查力度，對違法違規(guī)廣告,，及時予以清除;消防安全,、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查，對商戶加大管理力度,，建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實行門前三包責任制,。

2,、時至春節(jié),，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過年的情況增多,，建議各部門負責人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排,。

3、能源的節(jié)能降耗,。例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時,，對乘梯人員進行疏導，盡量使電梯滿載運行,，減少電梯運行次數(shù),，因為電梯每運行一次的費用將近x塊錢。

4,、加大樓宇保安職責范圍,，對保安提出更多具體要求,，如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員,，負責安保工作,，名稱但不能叫保安，以免混淆責任,，此想法必定增加人工成本,，對此，可否與社區(qū)聯(lián)系,，春節(jié)期間或在一定時期內(nèi),，招一些志愿者負責園區(qū)安全巡視工作，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全,。

5,、加強管理人員綜合素質(zhì)培訓，包括：專業(yè)理論知識,，收費技巧,，案例分析等。

1,、各區(qū)域做好基礎服務工作,，提高整體服務質(zhì)量，熱情接待業(yè)主,，對業(yè)主問題的答復要統(tǒng)一口徑,。

2、了解業(yè)主情況,，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流,，感情投資，由物業(yè)費收取的公對私,，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?/p>

3,、提高收費人員綜合素質(zhì)，知識面一定要廣,，區(qū)域負責人以身作則,，重點落實收費工作。

4,、將業(yè)主分為x類,，針對每一類采取不同收費措施，將業(yè)主家中具體問題記清,，以便有充足的時間跟業(yè)主進行談判,，將收費任務盡可能的往前趕。

5,、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送,、便民服務等,。例如：過年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找,，我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜,。

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇二

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人,，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！?/p>

七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識,、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務有兩方面：

一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。

二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導,。

客服工作的這兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。

根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。

所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務,。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練、地壇展會,、每周五值日,。在活動中，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作,。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路：

首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務,。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤,，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢?/p>

其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。

再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領(lǐng)導協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。

一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量,。

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇三

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!

本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時間,?；仡櫣ぷ鳎铱偨Y(jié)如下幾點所做的工作內(nèi)容：

1,、淘寶店鋪的銷售包括:下單,、售后以及財務核對；

2,、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認訂單發(fā)貨,；

3、網(wǎng)上付款包括：支付寶,、網(wǎng)銀,、財付通以及銀生的入帳和對財，同時處理網(wǎng)上留言,；

4,、維系網(wǎng)上代購，包括代購咨詢,、下單,、售后以及每個月代購的對帳返利問題處理,；5、客戶電話咨詢,、投訴,、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理,。

經(jīng)過這一年,，見證了悠品的成長,自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強的配合,、協(xié)調(diào)力和組織能力,，當然過去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務.

轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年——了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年,來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學習。在此,，訂立了兩項度工作計劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績：

1、制訂學習計劃,。學習,，對于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個客服人員與時俱進的步伐和銷售方面的生命力,。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量,。專業(yè)知識、綜合能力,、都是我要掌握的內(nèi)容,。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆,，在這方面還希望各部門領(lǐng)導給予我支持和幫助,。

2、增強責任感,、增強服務意識,、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務,，能迎接新的挑戰(zhàn).

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇四

我想一個人只有經(jīng)過不斷努力,，不斷奮斗，才能克服自身的缺點,，才能不斷超越自我,，實現(xiàn)理想和人生的價值,。

在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責接待電話業(yè)務,，用高標準嚴格要求自己,，不斷學習、刻苦追求,，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身能力，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查,、反省自己,， 不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下：

(1)客戶滿意第一; (2)客戶永遠是對的; (3)如果客戶錯了,，任然記住客戶永遠是對的

我們總能在第一時間準確無誤的答復客人，不要感到失望,。

及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。

回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先,，在工作中,，工作方法過去簡單，不夠全面細致,，處事不夠冷靜,。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高,。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進,。因此,，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導和其他同事學習管理和工作經(jīng)驗,，借鑒好的工作方法,，努力學習,，提高自身的素質(zhì),。要進一步學習相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，有效的完成各項任務指標，工作要得心應手,，有駕馭全局的能力,。強化敬業(yè)精神，增強責任意識,。關(guān)心,、愛護同事，我們是一直強大的團體,，一定可以做的更好,，最好。我一定可以做到業(yè)務內(nèi)勤應該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責任感,。

以上報告,請領(lǐng)導指正批評,歡迎對我的工作多提寶貴意見,并借此機會,向一貫關(guān)心,、支持和幫助我的各位領(lǐng)導表示誠摯的謝意。

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇五

時間總是過的很快,，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xx_大家庭有將近六個月的時間了,，我是在20xx年8月20日踏進了xx_的大門，還記得當初來xx_應聘的是銷售的職位,，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實在是欠缺,，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收獲：

1,、 要感謝各位領(lǐng)導對我的栽培,，從我剛進來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導和各位同事不厭其煩的教導,。

2,、 客服的基礎工作，維護qq群,，在論壇發(fā)帖子,，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪，報廣整理等工作,。

4,、 從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動,，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,，隨著時間的累積,，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了,，雖然每場看房下來每個人都累的不想動,，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好,。

5,、 公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離,，明年我會更加的努力去學習更多的專業(yè)知識,，和自身素質(zhì)的提高，早日達到公司對我們的要求,。

6,、 回首走來的日子，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。犯錯并不可怕，可怕的是犯了錯還認識不到自己犯錯了,，所以沒有必要為自己所犯下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與之前的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定情緒及保持良好的服務態(tài)度,，相信自己能夠做的更好，

7,、 客服今后的工作可謂任重而道遠,，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

8,、 我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

20xx即將過去，新的一年就要到來,，揮揮手告別09的一切不快,，迎來嶄新的20xx，相信xx_能夠更上一個臺階,。下面是個人的一些意見和建議：

1,、 我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xx_無關(guān)了,，就退群了,。

2、 一周兩場的看房活動,，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯,，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣,，一天幾遍的推廣,，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的,。

3、 以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓,，自己學習是一方面,，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問式客服必不可少的條件

;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道,，顯得很不專業(yè),。

4、 領(lǐng)導和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人,。任何人都不可能犯一點錯誤,，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導是怎么指出,，但是必須得有一個好的態(tài)度,，態(tài)度決定一切，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的,，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的,。

5,、 很多是事情如果自己不設身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工,，而不是有什么問題就只是一味的指責,，施加壓力，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣,，這樣我們也會更有信心,。

6、 規(guī)章制度：如果安排什么工作了,，有什么要求,，希望打印出來這樣我們也有個參考標準，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過,，但是都不知道。

7,、 客服部的工作確實很重要,，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息，身體是革命的本錢,，健康的身體才能更好的工作,。

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇六

時間一晃而過，彈指之間,，20xx年已接近尾聲,，過去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的努力,，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足,，回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

理論水平不高，當前社會財務會計知識和業(yè)務更新?lián)Q代比較快，缺乏對新的業(yè)務知識和會計法規(guī)的系統(tǒng)學習,，導致了財務會計基礎知識和財務會計基礎工作缺乏,，影響來工作水平的提高。

我是今年3月份來到電信工作,，剛來的時候,，被分到商務領(lǐng)航中心學習，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,，從那時接觸網(wǎng)絡視頻監(jiān)控,，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學習下,，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成,。

在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作,，從以前跟著師傅學和做,，感覺做工程并不是很困難，但是,，當自己親手去做一個項目時,，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚,，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復雜,，但真的做起來,，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察,，與客戶的溝通,，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少,，一樣看似簡單的問題,，考慮的方面就很多了，什么事先解決,，這件事怎么做,，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的,，在經(jīng)過幾個月的準備工作,，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看,，還算順利,，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度,，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工,。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去10000號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

總結(jié)了一下工作,，盡管有一定的進步,，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,，有些事情做的還不夠完善,，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里,，我將努力改正過去一年中的不足,，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài).

二,，注意前臺的衛(wèi)生和形象,，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔,。對自己責任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作,，每月最少消毒一次,。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

及時了解準備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎上進一步安排交付工作。

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

五，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為京信的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

20xx年即將過去,?；仡欉^去一年的工作，感觸很深,，時光飛逝,。不知不覺，我在物業(yè)工作了一年多,。在我看來,，這是一個短暫而漫長的一年。短暫的是,，時間過去了,，我才能掌握更多的工作技能和專業(yè)知識；要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，任重而道遠,。

很多人不了解客服工作，覺得簡單單調(diào)甚至無聊,，只是接個電話,，做個記錄，沒事就上網(wǎng),；其實,，要想成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技能,，并且有高度的自覺性和工作責任心，否則工作中會出現(xiàn)很多失誤和失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口,。只有保持信息渠道的暢通，才能開展一切服務,?？蛻舴杖藛T不僅要接受業(yè)主的各種維修、咨詢,、投訴和建議,，還要及時跟進各部門的工作，并對維修和修理的完成情況進行回訪,。為了提高工作效率,，前臺在保留所有接待記錄的同時，還負責各種信息的統(tǒng)計和歸檔,，使各種信息更加完整,，便于查找,，保持原始數(shù)據(jù)的完整性，同時使所有工作按照標準進行,。

以下是我今年的主要工作：

1.根據(jù)要求對業(yè)主檔案進行歸檔和管理,，并及時跟蹤和更新變更；

2.及時響應業(yè)主的維修和咨詢,，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；

3.辦理業(yè)主房屋催收、入住,、裝修手續(xù)及證件，并將業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙歸檔；

4.對業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維護,、跟蹤和反饋；

5.接收各方面的信息,，包括業(yè)主,、裝修公司、地產(chǎn)公司,、施工單位等,。并通知相關(guān)部門和人員在做記錄的同時進行處理，并跟蹤此過程,，完成后回訪,；

6.數(shù)據(jù)輸入和文件安排。認真錄入和打印公司的資料文件和相關(guān)會議紀要,，根據(jù)各部門的工作需要制作表格文件和起草報告,；

7.新舊表格的替換和投入使用；

8.完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務,。

在完成以上工作的過程中,，我學到了很多，也成長了很多,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提高了我的心理素質(zhì)。對我來說,，一個剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人，在工作中難免會遇到各種障礙和困難,。幸運的是,，在公司領(lǐng)導和同事的大力幫助下,，我敢于面對困難，接受挑戰(zhàn),，性格也會逐漸安定下來,。在_ _物業(yè)，我深深體會到了專業(yè)和微笑服務的真諦,。所謂敬業(yè),，就是你在工作的時候，不管之前多努力,，都要把工作做好,，盡職盡責。所謂微笑服務,，就是當你面對客戶的時候,，不管你開心不開心，不管你難過不難過,，你都要專注工作,，為客戶著急，永遠保持微笑,，因為我代表的不僅僅是我個人的形象,，還有公司的形象。

在這一年的工作中,，我深深體會到細節(jié)的重要性,。由于體積小，細節(jié)往往被輕視甚至忽略,，人們往往覺得繁瑣,，無暇顧及。在xx的每一天,，我都明白,，細節(jié)不應該被忽略，不應該馬虎,。無論是通知里的每一行文字和標點符號,，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務，衛(wèi)生上沒有死角,，我深深體會到,，只有深化細節(jié)才能得到回報；細節(jié)帶來利益,，細節(jié)帶來成功,。

工作和學習拓展了我的才華。當我認真勤奮地完成上級交給我的每一項工作時,，我得到了上級的支持和肯定,。前兩天剛完成的圣誕元旦小區(qū)的平面布置圖,，是我的第一個方案。當計劃得到大家一致認可時,，我的內(nèi)心充滿了成功的喜悅和對工作的激情,；至于宣傳欄的布局，公園標識系統(tǒng)和春節(jié)社區(qū)的布局方案,，我會認真負責的對待,，盡量做到一個一個。

在新的20xx年,，我將努力糾正自己一年來工作中的不足,，不斷完善自己，重點加強以下幾個方面：

1,、自覺遵守公司的管理制度,；

2.努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶的溝通能力,，完善客服接待流程和禮儀；

3.加強文案能力,；拓展各種工作技能,，比如學習photoshop和coreldraw軟件的操作；

4.進一步提升自己的個性,，提高對工作的耐心,，更加注重細節(jié)，增強對工作的責任感和熱情,；

5.多與領(lǐng)導和同事溝通學習,，取長補短，提高各方面的能力,，跟上公司的進步,。

有幸加入了xx物業(yè)的優(yōu)秀團隊，xx的文化理念,，客服部門的工作氛圍無意識的感染了我,，提升了我。讓我在工作中學習,，在學習中成長,；我也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我最大的目標是在新的一年的工作中努力挑戰(zhàn)和超越自己,，與公司一起取得更大的進步！

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇七

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實年”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率98,。1%,，回訪率84%，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條,；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī)。第三,，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,，服務中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展,。其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作,；在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊,；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導、講解等工作,；在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人。

本著“為病人服務無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單,；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務,。

1,、深化服務培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武,、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度,；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍,，堅持每周學習,，開闊了大家的視野，提高了服務意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心,。

2,、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,，結(jié)合我院標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板,；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力,。

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇八

20xx已悄然離去,，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己閱歷的最年夜轉(zhuǎn)變的一年,，在20xx的開端,，我仍在校園中晃晃蕩悠，每天過的沒心沒肺,，從未斟酌過未來

如今,，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠保持著早起晚歸,，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活

真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務,，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一,、雙十二,，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為弗成思議,。

猶記合適初被通知來面試時,，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)籌劃,，什么工作，面試什么也全然失落臂,，只知道傻傻的抱著簡歷來了,，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作

可以這么愉快,，既能逛淘寶，還能玩微博,，如今,，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界,，也適應著它的規(guī)矩,。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思,，電商的運營執(zhí)行也相符著它的字面意思,，4月份參加電商部，也正是開端了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺,，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類對象的操作執(zhí)行

我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作,，忙著唯路易每周三的準時上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣,，接近年夜半個月時間,，就是我每天的工作任務

其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,，日間幾個小時的工作,，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設計與論文，比較請假回校的同學,，自己竟然保持了下來,，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶

自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，然則因為是自己熟悉的一塊,，內(nèi)心也會變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠贊助解決失落顧客的各類麻煩時,，心情自然認為很高興,。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣,，到現(xiàn)在拭魅

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇九

時光如箭,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了,。在這一年里有歡樂也有悲傷,，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷,、成功與失敗的交錯中,，我逐漸的成長起來,，業(yè)務技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐,。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎,。看起來很簡單的工作,，有時分也會出現(xiàn)錯誤,，這就要求我們對工作認真負責，細致入微,。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后，新的一天開始了,。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理,。每天憑據(jù)備件和壞件的變化做出前一天的《貨物出入庫報表》,。

首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維建單》《銷售保用單》等單據(jù),。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導反映,，把問題在第一時間解決掉,，不留后患。

第二,要注意的是開單上報表的時分要查看下前一天上過的報表,。憑據(jù)先后順序上報表,，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到,。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識,。

第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性,。在上完《貨物出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,，再去找財務和經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)理簽完字后,，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》,、《神舟客戶服務維建單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本,。我們公司的備件賬本有5個,，他們分別是《好,、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬,。但是要夾子保存好,。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬,。

首先,，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看,，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實,，協(xié)商解決。

第二,，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格,，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱,。不允許用公司彩頁,，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包,。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的,，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因,、尋求解決方案,。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。

第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形,、露皮,、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商申明情況,，共同查清原因,，妥善處理。

第五,，在清點整機和顯示器的時候,，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工場管理系統(tǒng)》,。在錄入信息的時候千萬要細致認真,，不克不及出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障,。一定要保證它的正確性,，及時性,，連貫性。

第一,，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,，及時申請備件，并確保常用備件充足,，以防服務站急需時沒有備件可發(fā),。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物,，保持一個月和服務站對賬2次,，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三,，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切,，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類,、有序擺放,，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)閉電源,，節(jié)約用電,。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全,，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,，保證工作高效有序。

異常處理千萬不要拖時間,，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快建復,、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練,，有效的溝通,，削減異常處理時間，為用戶提供貼心的服務,。

有很多異常是關(guān)于磨損的,。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時,，仔細檢查機器的外觀,，與用戶核對清楚，并加強保護措施,，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪,，不管在那個崗位,，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣,，將會受用終身,。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好,，進自己最大的能力去做,。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心,。

客服員工工作總結(jié) 客服 工作總結(jié)篇十

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題,，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路,。

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到xx區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤、電,、水,、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責

任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的,，盡盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。找

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)xx區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。