對某一單位、某一部門工作進(jìn)行全面性總結(jié),，既反映工作的概況，取得的成績,，存在的問題,、缺點(diǎn),，也要寫經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后如何改進(jìn)的意見等。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇一

一是開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。以落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手,，有序推進(jìn)“誠信商家放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動，綜合行政指導(dǎo),、行政約談、行政處罰等多手段,，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為,，提升服務(wù)質(zhì)量水平，省級示范單位創(chuàng)建正在驗(yàn)收中,。二是實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾。認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府旅游工作專題會議精神,，會同省旅發(fā)委,、省物價(jià)局認(rèn)真實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾,，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽,、及時(shí)轉(zhuǎn)辦旅游投訴，全力做好旅游投訴受理處置工作,。加強(qiáng)與旅發(fā),、物價(jià)等職能部門的配合協(xié)作,，進(jìn)一步完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理,、及時(shí)反饋辦結(jié),、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制，確保旅游投訴快速處理,、件件落實(shí),。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè)，優(yōu)化平臺功能,，提升工作效能,。重點(diǎn)做好元旦春節(jié)、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作,，加強(qiáng)值班值守,，第一時(shí)間化解矛盾糾紛,，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境,。截至11月30日,，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收,、登記旅游類投訴1447件,，舉報(bào)111件,，均在第一時(shí)間分流至承辦單位處理,，未發(fā)生重大旅游投訴事件,。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇二

一,、基本情況

（一）發(fā)揮12315平臺作用,，加大消費(fèi)維權(quán)力度

今年，12315平臺共受理消費(fèi)者訴求24339件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失340萬元,。其中：投訴3725件,，調(diào)解成功3647件，調(diào)解率98%,；舉報(bào)404件，已辦結(jié)390件,，辦結(jié)率97%,；咨詢20210件,，已全部回復(fù),。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個(gè),，其中退回95個(gè)，辦結(jié)66個(gè),，處理中4個(gè),。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表及信息,、數(shù)據(jù)上報(bào)情況,、工作紀(jì)律等指標(biāo)進(jìn)行考核,，將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合，調(diào)動臨時(shí)工的工作積極性,、提高職工的自身素質(zhì),。

三是堅(jiān)持投訴舉報(bào)回訪制度,。每天堅(jiān)持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報(bào)進(jìn)行回訪,，并主動接受群眾監(jiān)督與評價(jià),，虛心聽取有關(guān)意見建議,，將意見建議反饋給調(diào)處人員,，達(dá)到社會功效最大化的良好效果,。

四是及時(shí)梳理掃黑除惡案件線索,。結(jié)合全市掃黑除惡專項(xiàng)斗爭，制定《消保分局關(guān)于加強(qiáng)掃黑除惡專項(xiàng)斗爭的實(shí)施意見》,，充分利用12315投訴舉報(bào)渠道,，梳理各類掃黑除惡案件線索,，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條,。

五是發(fā)揮“五進(jìn)”維權(quán)站實(shí)效,。目前全市共建立12315維權(quán)站229個(gè),，共受理消費(fèi)者投訴1813件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失108萬元,。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率、消費(fèi)糾紛調(diào)解率,、服務(wù)回訪滿意率,、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查,，促進(jìn)12315“五進(jìn)”工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作,。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進(jìn)行一對一指導(dǎo)督辦,，目前省級維權(quán)站已全面實(shí)行首問及先行賠付制度,，共啟動專項(xiàng)資金300萬元,，先行賠付率達(dá)到100%,，今年共處理消費(fèi)投訴2500件,，其中先行賠付95起,，賠付金額達(dá)30萬元,，為消費(fèi)者挽回?fù)p失126萬元。并實(shí)現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋,，共建站34家,。

（二）強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管，推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市創(chuàng)建

一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢,。年初制定印發(fā)了《工商局2018 年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》,，全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作,，探索隨機(jī)抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān),、兒童用品、裝飾材料,、手機(jī),、服裝等商品的抽檢共624個(gè)批次,，超額完成年度500個(gè)批次的目標(biāo)任務(wù),，其中不合格236個(gè)批次,，不合格率為，共查處銷售不合格商品案205件,，案值117萬元，已罰沒97萬元,。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價(jià)值的商品,，包括小家電,、管材、板材,、導(dǎo)航儀,、卷煙,、保健品等12類商品,，共計(jì)50余箱,，重達(dá)300余公斤,。

二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》,，聚焦消費(fèi)者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)問題,，強(qiáng)化集中整治，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項(xiàng)治理,，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境,。今年共開展重點(diǎn)商品抽檢586個(gè)批次，其中兒童及老年人用品21個(gè)批次,，9個(gè)批次不合格；服裝鞋帽202個(gè)批次,，69個(gè)批次不合格（還有80個(gè)批次未出結(jié)果）,；家用電子電器140個(gè)批次,，47個(gè)批次不合格,；建材64個(gè)批次,，30個(gè)批次不合格；交通工具55個(gè)批次,，53個(gè)不合格；成品油104個(gè)批次,，7個(gè)不合格,，共查處不合格商品案件113件,，罰款34萬元,。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件,、虛假宣傳案件等共271件,，罰款172萬元,。

三是開展重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治行動,。今年來,，共開展兒童水晶泥,、電器商品,、餐具衛(wèi)生,、廁所革命,、大氣污染防治,、電動車質(zhì)量安全,、農(nóng)村食品“凈流”等專項(xiàng)整治行動10余項(xiàng),，著力解決消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題,，切實(shí)營造良好消費(fèi)環(huán)境,。

為維護(hù)兒童消費(fèi)安全,，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項(xiàng)檢查，對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進(jìn)行了全覆蓋排查,，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況,、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進(jìn)行了檢查,，發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件,，其他危險(xiǎn)玩具或“三無”玩具94件，責(zé)令停止銷售509件,。

為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生，組織開展了電器商品專項(xiàng)整治,，共檢查電器經(jīng)營主體674戶次，查處無照經(jīng)營1戶,，抽檢電器商品62個(gè)批次,，不合格16個(gè)批次,，轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件,，案值4萬元,。

為進(jìn)一步加強(qiáng)電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管,，嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動車的違法行為,，開展電動車自行車質(zhì)量安全專項(xiàng)治理工作,。共清理出電動自行車經(jīng)營戶190戶，共查處電動車無照經(jīng)營2戶,，受理電動車投訴7件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3萬元,，抽檢電動車57個(gè)批次,，發(fā)現(xiàn)不合格44個(gè)批次,，案值24萬元,。其中市局本級抽檢27個(gè)批次,，其中24個(gè)不合格，目前案件正在辦理中,，另外陽新縣局抽檢的20個(gè)批次電動自行車確認(rèn)為全部不合格商品,，立案處罰20起,，罰沒金額萬元。

為扎實(shí)做好大氣污染防治工作,，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠,、水泥廠等8個(gè)用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測,，共抽檢煤抽檢18個(gè)批次,，未檢驗(yàn)出不合格商品煤。

（三）深入放心消費(fèi)創(chuàng)建,，助力文明城市創(chuàng)建

各單位均將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合，統(tǒng)一制定了示范點(diǎn)申報(bào)標(biāo)準(zhǔn),，采取轄區(qū)申報(bào)和商家申報(bào)相結(jié)合的方式進(jìn)行報(bào)送,，再由市局進(jìn)行審批,，目前共創(chuàng)建放心消費(fèi)示范街區(qū)12條、示范商戶519個(gè),、示范維權(quán)服務(wù)站39個(gè)。其中有3條示范街區(qū),，11個(gè)維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費(fèi)示范點(diǎn)。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建,，推進(jìn)“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作開展,，市局列支專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)3萬元，制作“放心消費(fèi)”桌牌,、臺簽,、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍,，并將紅星美凱龍作為重點(diǎn)宣傳對象,，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費(fèi)氣氛濃烈,，各示范點(diǎn)均已張貼放心消費(fèi)標(biāo)識,，簽訂了放心消費(fèi)承諾書等。

一是層層動員,，高位部署。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，成立由分管局長任組長的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，層層召開動員會進(jìn)行動員發(fā)動,，并制定活動方案,，明確目標(biāo)任務(wù),，細(xì)化分解職責(zé)。

二是加大投入,，打造特色亮點(diǎn),。今年我局將放心消費(fèi)創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來,，爭取市財(cái)政80萬余元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價(jià)值觀宣傳廣告牌40余塊，街道兩頭設(shè)置放心消費(fèi)示范街大標(biāo)識,，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費(fèi)標(biāo)識、《放心消費(fèi)“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份,，主動接受社會監(jiān)督，通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平,。

三是星級管理，打造誠信品牌,。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”,、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽(yù)牌匾,，并在牌匾上設(shè)置二維碼,，包含店鋪名稱,、服務(wù)承諾等信息,，消費(fèi)者一掃便知一看便明,，有效提升消費(fèi)者安全度、舒適度,、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用,，依托個(gè)私協(xié)會黨支部，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份,、亮職責(zé)、亮承諾”活動,，督促經(jīng)營者自覺加強(qiáng)信用自律，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》,，主動公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會監(jiān)督,，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書,。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇三

xx消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【一】

20xx年,，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,，按照年初的安排部署,，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》,，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

一,、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》,、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等,，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,。

二,、強(qiáng)化員工管理制度,，明確獎懲。

制定公司相關(guān)管理制度,，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則,，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核,。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部),、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理,，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”,。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》,，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn),，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn),。

三,、與有關(guān)部門配合,，加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管,。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求,，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案,。同時(shí)對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理,，及時(shí)完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作,，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性,。

同時(shí)我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作,，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,，使其符合管理要求,。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作,，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線,。

xx消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【二】

為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展,，營造和諧,、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動,，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求,，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動”,?；顒赢?dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個(gè)客戶群眾,，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平,、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措,，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀,。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,，從客戶角度出發(fā),，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與,，積極投入活動,，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢,，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：

一,、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行,、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動,。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時(shí)間組織,、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料,。

3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場,，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”,，樹立“和諧金融,、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范,、銀行卡,、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料,，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問,，接受客戶投訴和建議。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”,、“個(gè)人理財(cái)”金融知識折頁，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁,、卡片、宣傳海報(bào),，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等,。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū),，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群,。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,，同時(shí)又對各種產(chǎn)品的概念模糊,，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí),，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識,。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市,，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,，效果顯著。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問,，我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解,，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。

二,、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動

我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立,，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全,、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動,，通過走進(jìn)居民社區(qū),、商圈,、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識,，普及金融產(chǎn)品,、服務(wù)、法律,，運(yùn)用生動的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性,。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系,，鞏固我行百年品牌。

經(jīng)過一天的活動宣傳,，我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”,、“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、“銀行卡”以及我行反假幣,、防詐騙等宣傳資料共計(jì)1,。5萬余份、接待客戶人次超5000人次,，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識,、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者,，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,，受到廣大客戶的一致好評。

按照20xx年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議部署,，20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要緊緊圍繞保監(jiān)會黨委提出的保險(xiǎn)監(jiān)管工作總體要求，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn),、改革創(chuàng)新,，堅(jiān)持“抓服務(wù),、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn),、促發(fā)展”，以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)，以實(shí)施預(yù)防性保護(hù),、過程性保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容，以監(jiān)督檢查,、信息披露和社會監(jiān)督為重要手段，著力解決關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益的突出問題,，著力提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平，著力防范和化解行業(yè)矛盾糾紛,，切實(shí)保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)和改善保險(xiǎn)行業(yè)形象,，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一,、推進(jìn)治理理賠難

(一)全面推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司制定和完善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn),，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布,，方便消費(fèi)者查詢了解。強(qiáng)化銷售端責(zé)任,，要求保險(xiǎn)公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn),、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費(fèi)者進(jìn)行說明并書面告知,。

(二)促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升,。監(jiān)督保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行法定賠付時(shí)限,，按照法律規(guī)定和合同約定切實(shí)履行賠付義務(wù)。推動保險(xiǎn)公司根據(jù)消費(fèi)者的需求創(chuàng)新理賠工作手段,，優(yōu)化理賠給付程序,，提高理賠工作效率,，使消費(fèi)者簡便迅速獲得保險(xiǎn)賠付。完善積壓未決賠案清理機(jī)制,，建立保險(xiǎn)積壓未決賠案監(jiān)測系統(tǒng)，定期清理積壓未決賠案,。

二、加強(qiáng)治理銷售誤導(dǎo)

(三)進(jìn)一步完善銷售誤導(dǎo)治理制度,。細(xì)化銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，健全處罰制度,。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司在需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評的基礎(chǔ)上，建立保險(xiǎn)產(chǎn)品區(qū)別銷售制度,。探索建立銷售行為記錄和保存制度,。

(四)加大保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露力度,。督促保險(xiǎn)公司在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布保險(xiǎn)產(chǎn)品的有關(guān)信息,，特別是保障范圍,、免責(zé)條款,、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的信息,。加強(qiáng)銷售宣傳品內(nèi)容管理，防止片面不實(shí)宣傳,。繼續(xù)推進(jìn)人身保險(xiǎn)條款通俗化,、簡單化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，方便消費(fèi)者閱讀和理解,。

(五)強(qiáng)化銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究,。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)銷售行為內(nèi)控管理,，強(qiáng)化高管人員對銷售渠道和人員的管控責(zé)任，落實(shí)銷售說明義務(wù),。嚴(yán)肅追究銷售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶真實(shí)性管理,，切實(shí)做好銷售回訪工作。

三,、進(jìn)一步完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)處和“訴調(diào)對接”機(jī)制

(六)深入推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點(diǎn)工作,。切實(shí)貫徹落實(shí)最高人民法院,、中國保監(jiān)會《關(guān)于在全國部分地區(qū)開展建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知》要求，規(guī)范調(diào)解工作,，進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機(jī)制，提高調(diào)解工作的公信力,。引導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極參與保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制,，通過調(diào)解解決與消費(fèi)者的矛盾糾紛，并督促保險(xiǎn)公司切實(shí)履行調(diào)解協(xié)議,。

(七)加強(qiáng)調(diào)處機(jī)制建設(shè)。健全調(diào)解制度,，規(guī)范調(diào)解流程，統(tǒng)一調(diào)解文書,，依法公正合理開展調(diào)解。建立多元化的調(diào)解員隊(duì)伍,，加大培訓(xùn)力度，提高調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì),。探索建立調(diào)解機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開展,。積極推動地市建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),，擴(kuò)大調(diào)解機(jī)制覆蓋面。

四,、提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平

(八)加強(qiáng)12378投訴維權(quán)熱線建設(shè)。強(qiáng)化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn),，加強(qiáng)熱線系統(tǒng)維護(hù)和升級改造。進(jìn)一步擴(kuò)大12378的社會影響力,，引導(dǎo)消費(fèi)者多打電話、少走訪,，讓“語音多跑腿、群眾少跑路”,，方便消費(fèi)者反映問題,。

(九)提高消費(fèi)投訴處理工作質(zhì)量和效果,。健全《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的配套制度，規(guī)范投訴處理流程,，嚴(yán)格辦理時(shí)限，提高處理時(shí)效,，減少重復(fù)投訴案件和核查案件，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者的合法訴求,。健全保險(xiǎn)公司投訴考評、投訴事項(xiàng)督辦問責(zé)等制度,，加大對保險(xiǎn)公司投訴處理工作的督辦,、檢查和考核力度，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高投訴處理工作水平,。

(十)防范化解重大和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn)。加大對重大投訴事件和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn)的排查力度,，健全應(yīng)急處置預(yù)案，落實(shí)重大事項(xiàng)報(bào)告制度和應(yīng)急響應(yīng)制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問責(zé)制度,，對重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力，造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。

五,、加大對損害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度

(十一)嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。繼續(xù)組織對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理的專項(xiàng)檢查,，著力解決拖賠、惜賠,、無理拒賠等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題,。規(guī)范保險(xiǎn)公司電話銷售行為,，治理電銷擾民問題。建立健全消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度,，打擊非法使用,、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為,。認(rèn)真調(diào)查處理消費(fèi)者投訴反映的損害其合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。開展人身保險(xiǎn)失效保單專項(xiàng)清理工作,，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費(fèi)、投訴糾紛等風(fēng)險(xiǎn),。

六,、提升保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平

(十二)加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司服務(wù)工作的監(jiān)督,。落實(shí)完善保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)制度，從行業(yè),、消費(fèi)者和社會公眾等不同角度，建立覆蓋保險(xiǎn)銷售,、保單存續(xù),、理賠給付,、投訴處理和客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評價(jià)體系。開展消費(fèi)者滿意度測評,，通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)科學(xué),、對象隨機(jī)、樣本合理的測評活動,，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受和對保險(xiǎn)行業(yè)的期待要求，查找保險(xiǎn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),，為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方向。

(十三)推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)誠信服務(wù)建設(shè),。加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)動配合，建立行業(yè)誠信綜合治理體系,。繼續(xù)推動保險(xiǎn)公司公開服務(wù)承諾，并加大監(jiān)管力度,，保障承諾得到切實(shí)履行。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立“以人為本,、客戶至上”的理念，根據(jù)客戶的需求,，健全基本服務(wù)項(xiàng)目和體系,，擴(kuò)大增值服務(wù)種類,，創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段,，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。

七、認(rèn)真做好公眾教育工作

(十四)拓展公眾教育渠道,。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺，借助廣播,、電視、報(bào)刊,、網(wǎng)絡(luò)、出版物以及專項(xiàng)活動等傳播方式,，向社會公眾普及保險(xiǎn)知識,、解讀政策法規(guī),、回答公眾疑問、倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念,。推動保險(xiǎn)公司將消費(fèi)者教育逐步納入客戶服務(wù)體系。穩(wěn)步開展保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)校試點(diǎn)工作,。

(十五)加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。定期向社會公眾提示保險(xiǎn)購買,、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng),。在梳理分析保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中反映的苗頭性、普遍性問題的基礎(chǔ)上,，及時(shí)向社會發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示,，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)防范意識和維權(quán)能力,。

八、健全社會監(jiān)督機(jī)制

(十六)充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用,。借助公眾的力量監(jiān)督保險(xiǎn)公司切實(shí)履行對消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)，加強(qiáng)與社會監(jiān)督員的聯(lián)系,，使之成為保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)問政于民,、問需于民,、問計(jì)于民的有效渠道,。加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,，凈化保險(xiǎn)市場環(huán)境。

(十七)建立社會監(jiān)督反饋機(jī)制,。及時(shí)收集整理社會各界提出的意見建議，把人民群眾的訴求通過一定的方式反饋給保險(xiǎn)公司,，并體現(xiàn)在相關(guān)監(jiān)管制度和日常監(jiān)管工作之中。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇四

過度負(fù)債是指債務(wù)人負(fù)債過重一直不能清償本息,，缺乏流動性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。

二,、過度負(fù)債的后果

（一）資金流收緊,，生活壓力增加。家庭債務(wù)在提升家庭消費(fèi),、提升幸福感的同時(shí),，也將產(chǎn)生巨大的財(cái)務(wù)壓力,，進(jìn)而影響個(gè)人的情緒和身體健康,。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時(shí),，家庭債務(wù)還會對幸福感造成負(fù)面效應(yīng),。

（二）容易造成個(gè)人征信不良記錄,。如果個(gè)人消費(fèi)貸、信用卡出現(xiàn)逾期,，可能會影響個(gè)人征信。

（三）影響社會穩(wěn)定,，甚至釀成金融危機(jī)。如果杠桿率快速上升,，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩(wěn)定,。

三、如何判斷個(gè)人是否過度負(fù)債

（一）是否能一次還清所有債務(wù),。當(dāng)你的錢不能一次性還清你所有的債務(wù)時(shí)，就要特別小心,。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負(fù)債,，但收入難免會有波動,，一旦出現(xiàn)問題便無法及時(shí)還款。

（二）個(gè)人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆,。如果你在每張信用卡上花費(fèi)超過額度的70%，你就應(yīng)該注意,。如果這種大額消費(fèi)超過3筆，便不利于還款,，也不利于提額了,。

（三）是否只使用信用卡消費(fèi),。目前，有不少人習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行小額消費(fèi),，認(rèn)為這樣既能增加支出,，又可以攢積分兌換禮物。但是,，這種透支消費(fèi)久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性,，甚至過度負(fù)債而不自知,。

四、如何才能有效地預(yù)防過度負(fù)債

（一）了解金融知識,。多通過官方媒介了解信息,，通過正規(guī)渠道獲取信息,，了解與自身息息相關(guān)的金融知識,，科學(xué)理財(cái)、合理消費(fèi),。

（三）合理控制負(fù)債金額。建議每個(gè)人持有的信用卡不要超過三張,，而且最好根據(jù)額度和功能分開使用，將個(gè)人負(fù)債率盡量控制在50%以內(nèi),。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇五

2011年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

2011年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,，按照年初的安排部署，結(jié)合2009年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》,，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品,。

制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管,。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》,、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等,，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

二,、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎懲,。

制定公司相關(guān)管理制度,，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核,。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻,，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》,，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn),。

三、與有關(guān)部門配合,，加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量,，根據(jù)iso9001:2008國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理,，及時(shí)完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作,，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性,。

同時(shí)我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,，使其符合管理要求。定期對半成品,、成品進(jìn)行抽檢工作,，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線,。

xxxx有限公司2011年11月15日

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇六

然而隨之而來的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告,，誘導(dǎo)心存僥幸的人們落入圈套,。

一,、何為個(gè)人信用報(bào)告?

個(gè)人信用報(bào)告是征信機(jī)構(gòu)出具的記錄個(gè)人過去信用信息的文件,，系統(tǒng)全面地記錄個(gè)人信用活動、反映個(gè)人信用卡狀況,，可以說是個(gè)人的“經(jīng)濟(jì)身份證”,。

二、去哪里查個(gè)人信用報(bào)告?

線上：

步驟1：用戶實(shí)名注冊,，填寫姓名、證件號碼,、證件類型。

步驟2：在線身份驗(yàn)證,。

步驟3：提交查詢

申請

劃重點(diǎn)：一般會在第二天獲得短信通知,，可登陸網(wǎng)站進(jìn)行用戶激活,，查看信用報(bào)告,。

線下：

方法1：中國人民銀行各地分支機(jī)構(gòu)柜臺、自助查詢機(jī)查詢

方法2：中國人民銀行征信中心授權(quán)的部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)查詢

劃重點(diǎn)：線下渠道查詢需提供本人有效身份證件,。

三,、“征信洗白”、“逾期鏟單”都是真的嗎，征信真的能洗白?

所謂的征信洗白,、逾期鏟單，謊稱花費(fèi)幾百甚至幾千不等的價(jià)格,，可以將各類不良信用記錄“清除”,，這些都是騙局,，千萬別相信。

個(gè)人征信是由中國人民銀行征信中心統(tǒng)一管理,，無論是銀行還是個(gè)人都無權(quán)隨意刪除和修改。

收到這樣的短信要小心,，大多是騙子挖的“坑”：

“尊敬的用戶：您尾號xxx的信用卡因延時(shí)還款，已被系統(tǒng)列于失信名單,，詳情請咨詢客服xx,。

接到這樣的電話要謹(jǐn)慎,，這又是騙子挖的另一個(gè)“坑”：

“您好，我是xx貸款平臺的

工作

四、如果認(rèn)為信用報(bào)告中的記錄有錯(cuò)誤,、遺漏的，如何提出異議申請?

本人可向中國人民銀行征信中心或金融機(jī)構(gòu)（即信息提供者）提出異議申請,，征信中心或金融機(jī)構(gòu)收到異議申請后,，在收到異議之日起的20日內(nèi)進(jìn)行核查和處理。經(jīng)核查后，確認(rèn)信息有誤或遺漏的，予以更正,。

金融機(jī)構(gòu)可受理本機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)的異議申請。

五、生活中應(yīng)如何保護(hù)自己寶貴的征信記錄?

（1）不通過非官方渠道查詢個(gè)人信用報(bào)告

（2）理性借貸，慎入網(wǎng)貸，避免逾期

（3）不隨意丟棄信用報(bào)告

（4）不輕易把信用報(bào)告提供給其他商業(yè)機(jī)構(gòu)

（5）在征信信息有誤時(shí)合理維護(hù)合法權(quán)益

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇七

根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》和**《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益大型公益宣傳月活動的通知》精神,，為推進(jìn)我縣農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，維護(hù)轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定,，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾,，縣聯(lián)社在全縣開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動。

根據(jù)縣聯(lián)社的要求,，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題,，積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動,。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡,、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制（包括投訴處理制度,、電話,、部門和具體的程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一,、根據(jù)聯(lián)社要求,，我所對金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動工作進(jìn)行了部署，成立以**x負(fù)責(zé)人為組長,，**x等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動工作小組，負(fù)責(zé)x所的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動,，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識,，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳,。同時(shí)，我所還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題,，詳細(xì)介紹我農(nóng)信社的收費(fèi)政策,。在活動中重點(diǎn)宣傳,、推廣我農(nóng)信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù),、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上,，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹我農(nóng)信社當(dāng)前的收費(fèi)政策,，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識,，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二,、在宣傳方面，我所組織員工進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)點(diǎn)宣傳,，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺進(jìn)行宣傳活動，向群眾發(fā)放宣傳資料,，宣傳銀行卡,、網(wǎng)上銀行,、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識、金融消費(fèi)者投訴處理流程,、有關(guān)法規(guī)政策等,，并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu),、投訴方式,、投訴電話等,。并設(shè)專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督,。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁,，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際,，我所加大金融知識及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度,，提升宣傳的時(shí)效性,、客觀性、全面性,，營造有利于促進(jìn)我農(nóng)信社與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛，完善我所的服務(wù)水平,！

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇八

一、主要工作完成情況

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系,。

一是對我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》,；二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則,，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。

(二)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作,，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。

一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求,；二是聯(lián)合人力資源部,，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》,，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分,、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中,，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容,，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合,，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查,，報(bào)送自查報(bào)告；五是積極與研究發(fā)展部溝通,，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進(jìn)行分析,，并在辦公平臺上進(jìn)行通報(bào)全行；七是自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化,、規(guī)范化管理,，該系統(tǒng)目前已正式上線,，投產(chǎn)使用,，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率,。

（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育,，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識,。

一是組織開展了一系列宣傳教育活動,。3月份開展了以“權(quán)利,、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動,。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”,、“個(gè)人征信知識宣傳月”,、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項(xiàng)宣傳活動。9月份開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動,，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢,、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳,、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳,，取得了良好的效果,。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進(jìn)學(xué)校”落到實(shí)處,，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課,；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了2016年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),、“金融知識進(jìn)萬家”活動內(nèi)容融合進(jìn)來，開展公益宣傳,。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn),；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn),，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。

二,、主要工作亮點(diǎn)

（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制,，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面,，通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé),，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作,。在系統(tǒng)建設(shè)方面,，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率,，創(chuàng)新投訴處理方式,，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理,，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn),，我行自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”,，能實(shí)現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化,、流程化、規(guī)范化管理,，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用,。

（二）積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動，受到監(jiān)管部門高度評價(jià),。

在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于2016年9月組織開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動,，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳,、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳,、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳,、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育,，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務(wù)形象,，踐行了我行社會責(zé)任?；顒娱_展期間,，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定,。

三,、2017年主要工作安排

2017年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價(jià)為目標(biāo),，以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法為基準(zhǔn),，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理,。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作,，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容,，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式,，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則,。

（二）強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。

強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理,，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對分行實(shí)施考核管理工作,，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào)；對分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn),，充分將考核評價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合,，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展,。

（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。

根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作,，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴,，特別是針對客戶投訴較為集中的問題,，引起高度重視,，從自身管理角度查找原因,，采取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施,，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對客戶投訴情況定期通報(bào),，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示,；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升,。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識教育，不斷提高員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度,，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平,。

（四）宣傳教育

根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進(jìn)萬家”,、“金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)學(xué)校”等宣傳活動,；同時(shí)立足本行，以推廣公益,、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動,。

（五）業(yè)務(wù)協(xié)同

對內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn),；對外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流,、監(jiān)管部門溝通,，取長補(bǔ)短，開拓創(chuàng)新,，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。