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金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇一

一是推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管一體化。堅持“問題導(dǎo)向,、一體化監(jiān)管,、公正公開,、協(xié)同共治”的原則,，省局統(tǒng)一安排部署,，制定考核指標(biāo),，針對我省消費者投訴舉報的熱點以及日常監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況，確定抽檢范圍和重點商品品種,，開展重點商品質(zhì)量連續(xù)性的定向跟蹤抽檢,。截至12月13日，全省共組織安排服裝鞋帽,、紙制品,、兒童玩具、學(xué)生用品和建材類等商品抽檢,，已完成2797個批次樣品的檢驗,，發(fā)現(xiàn)不合格樣品767個批次，不合格率27.42%,。同時,，依托泉州市工商局開展流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢，選取天貓,、國美,、蘇寧、京東網(wǎng)絡(luò)平臺上福建省內(nèi)商家,，抽檢產(chǎn)品品種涵蓋服裝類,、按摩器、背提包,、理發(fā)器,、兒童玩具,、照明光源及燈具，完成143批次采樣,，共檢出72批次不合格,，不合格率為50.35%。二是強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán),。以深入貫徹實施《消法》,、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)消費維權(quán)法律法規(guī)規(guī)章為主線，在全省范圍內(nèi)開展消費侵權(quán)案件查辦督查,。以美容美發(fā)服務(wù),、旅游服務(wù)、電信服務(wù),、修理服務(wù),、供電、供水,、供氣,、中介服務(wù)等領(lǐng)域為重點，切實加強合同規(guī)范和監(jiān)管,，依法堅決制止利用格式合同“霸王條款”侵害消費者權(quán)益,。省工商局針對消費者反映集中的通信服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)訴求集中問題，匯總分析201x年全省12315受理電信,、移動,、聯(lián)通公司投訴舉報情況，發(fā)出行政抄告要求及時整改,。三是開展消費維權(quán)執(zhí)法專項行動,。制定下發(fā)《關(guān)于開展“八閩紅盾出擊”——消費維權(quán)執(zhí)法專項行動的通知》(閩工商消〔2020〕308號),，按照統(tǒng)一部署和具體要求，從2020年11月至2020年2月,，以網(wǎng)絡(luò)交易消費維權(quán),、查處食品、保健食品欺詐和虛假宣傳以及老年消費權(quán)益保護(hù)為重點內(nèi)容,，開展全省范圍執(zhí)法專項行動,，形成齊抓共管合力。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇二

行領(lǐng)導(dǎo)重視,，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準(zhǔn)備工作,，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》,。根據(jù)市中心支行的活動安排,，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求,、統(tǒng)一部署,，成立了宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)落實宣傳活動的各項工作,，促進(jìn)了宣傳活動有計劃,、有步驟的開展起來。

此次宣傳,，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》,，促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢,，指定“3·15”宣傳地點,，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料,，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅,，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果,。我行與農(nóng)行,、工行、聯(lián)社,、農(nóng)發(fā)行,、龍江銀行一起，開展了進(jìn)工廠,、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳,，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺,，向前來咨詢的群眾答疑解惑,，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄,，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份,。

針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場,、農(nóng)民合作社等,，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進(jìn)鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識,。

我行充分利用報紙,、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行,、農(nóng)行,、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對老百姓提出的問題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識,，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理條例》,，增強了宣傳效果，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面,，營造了學(xué)《條例》,、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍,。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識,，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益,，進(jìn)一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進(jìn)轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇三

20xx年,，我公司消費者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》,，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,，竭力維護(hù)消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品,。

一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管,。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等,，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,，維護(hù)消費者的權(quán)益。

二,、強化員工管理制度,，明確獎懲。

制定公司相關(guān)管理制度,，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核,。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部),、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻,，質(zhì)量上心”,。

同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn),，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn),。

三、與有關(guān)部門配合,，加強對商品質(zhì)量的監(jiān)管,。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求,，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理,，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作,，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作,，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,，使其符合管理要求。定期對半成品,、成品進(jìn)行抽檢工作,，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展,，營造和諧,、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動,，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求,，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”。活動當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽,，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾,，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平,、維護(hù)金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任,、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀,。為維護(hù)金融消費者權(quán)益,，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想,，全轄百家網(wǎng)點共同參與,，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢,，取得了良好的活動效果,。活動開展情況如下：

一,、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動,。

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行,、浦東聯(lián)洋支行,、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點,，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動,。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織,、安排工作人員,，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9：30-11：30,，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場,，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融,、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范,、銀行卡,、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo),，解答客戶疑問,，接受客戶投訴和建議。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”,、“個人理財”金融知識折頁,，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁,、卡片,、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊,，防范非法集資宣傳折頁等,。盧灣斜土路支行,、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多,，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊,，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,，還提醒客戶仔細(xì)閱讀,、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部,、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市,，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,，效果顯著,。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信,，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解,，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范,。

二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動,。

我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立,，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范,、賬戶安全,、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動,，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈,、小微企業(yè),，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品,、服務(wù),、法律，運用生動的案例,，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性,。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,，拉近與消費者之間的關(guān)系,，鞏固我行百年品牌。

經(jīng)過一天的活動宣傳,，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”,、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣,、防詐騙等宣傳資料共計1,。5萬余份、接待客戶人次超5000人次,，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份,，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者,，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,，受到廣大客戶的一致好評。

按照20xx年全國保險監(jiān)管工作會議部署,，20xx年保險消費者權(quán)益保護(hù)工作要緊緊圍繞保監(jiān)會黨委提出的保險監(jiān)管工作總體要求,，堅持穩(wěn)中求進(jìn)、改革創(chuàng)新,，堅持“抓服務(wù),、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險,、促發(fā)展”,，以完善制度機制為基礎(chǔ)，以實施預(yù)防性保護(hù),、過程性保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容，以監(jiān)督檢查、信息披露和社會監(jiān)督為重要手段,，著力解決關(guān)系保險消費者切身利益的突出問題,，著力提高保險消費投訴處理工作水平，著力防范和化解行業(yè)矛盾糾紛,，切實保護(hù)好保險消費者合法權(quán)益,，維護(hù)和改善保險行業(yè)形象，促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,。

一,、推進(jìn)治理理賠難。

(一)全面推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,。指導(dǎo)保險公司制定和完善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn),，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布,，方便消費者查詢了解,。強化銷售端責(zé)任，要求保險公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程,、理賠標(biāo)準(zhǔn),、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費者進(jìn)行說明并書面告知。

(二)促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升,。監(jiān)督保險公司嚴(yán)格執(zhí)行法定賠付時限,，按照法律規(guī)定和合同約定切實履行賠付義務(wù)。推動保險公司根據(jù)消費者的需求創(chuàng)新理賠工作手段,，優(yōu)化理賠給付程序,，提高理賠工作效率，使消費者簡便迅速獲得保險賠付,。完善積壓未決賠案清理機制,，建立保險積壓未決賠案監(jiān)測系統(tǒng)，定期清理積壓未決賠案,。

二,、加強治理銷售誤導(dǎo)。

(三)進(jìn)一步完善銷售誤導(dǎo)治理制度,。細(xì)化銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),，健全處罰制度。指導(dǎo)保險公司在需求分析與風(fēng)險承受能力測評的基礎(chǔ)上,，建立保險產(chǎn)品區(qū)別銷售制度,。探索建立銷售行為記錄和保存制度。

(四)加大保險產(chǎn)品信息披露力度,。督促保險公司在官方網(wǎng)站,、營業(yè)場所公布保險產(chǎn)品的有關(guān)信息,，特別是保障范圍、免責(zé)條款,、預(yù)期收益等與消費者利益密切相關(guān)的信息,。加強銷售宣傳品內(nèi)容管理，防止片面不實宣傳,。繼續(xù)推進(jìn)人身保險條款通俗化,、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化,，方便消費者閱讀和理解,。

(五)強化銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究。監(jiān)督保險公司加強銷售行為內(nèi)控管理,，強化高管人員對銷售渠道和人員的管控責(zé)任,，落實銷售說明義務(wù)。嚴(yán)肅追究銷售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任,。監(jiān)督保險公司加強客戶真實性管理,，切實做好銷售回訪工作。

三,、進(jìn)一步完善保險糾紛調(diào)處和“訴調(diào)對接”機制,。

(六)深入推進(jìn)保險糾紛“訴調(diào)對接”機制試點工作。切實貫徹落實最高人民法院,、中國保監(jiān)會《關(guān)于在全國部分地區(qū)開展建立保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制試點工作的通知》要求,，規(guī)范調(diào)解工作，進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機制,，提高調(diào)解工作的公信力,。引導(dǎo)保險公司積極參與保險糾紛調(diào)處機制，通過調(diào)解解決與消費者的矛盾糾紛,，并督促保險公司切實履行調(diào)解協(xié)議,。

(七)加強調(diào)處機制建設(shè)。健全調(diào)解制度,，規(guī)范調(diào)解流程,，統(tǒng)一調(diào)解文書，依法公正合理開展調(diào)解,。建立多元化的調(diào)解員隊伍,，加大培訓(xùn)力度，提高調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì),。探索建立調(diào)解機構(gòu)經(jīng)費保障機制,，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開展。積極推動地市建立保險糾紛調(diào)解機構(gòu),，擴(kuò)大調(diào)解機制覆蓋面,。

四,、提高保險消費投訴處理工作水平。

(八)加強12378投訴維權(quán)熱線建設(shè),。強化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn),，加強熱線系統(tǒng)維護(hù)和升級改造。進(jìn)一步擴(kuò)大12378的社會影響力,，引導(dǎo)消費者多打電話、少走訪,，讓“語音多跑腿,、群眾少跑路”，方便消費者反映問題,。

(九)提高消費投訴處理工作質(zhì)量和效果,。健全《保險消費投訴處理管理辦法》的配套制度，規(guī)范投訴處理流程,，嚴(yán)格辦理時限,，提高處理時效，減少重復(fù)投訴案件和核查案件,，及時妥善解決消費者的合法訴求,。健全保險公司投訴考評、投訴事項督辦問責(zé)等制度,，加大對保險公司投訴處理工作的督辦,、檢查和考核力度，促進(jìn)保險公司提高投訴處理工作水平,。

(十)防范化解重大和群體性投訴事件風(fēng)險,。加大對重大投訴事件和群體性投訴事件風(fēng)險的排查力度，健全應(yīng)急處置預(yù)案,，落實重大事項報告制度和應(yīng)急響應(yīng)制度,，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問責(zé)制度,，對重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力,，造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任,。

五,、加大對損害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度。

(十一)嚴(yán)肅查處保險公司損害消費者合法權(quán)益行為,。繼續(xù)組織對財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理的專項檢查,，著力解決拖賠、惜賠,、無理拒賠等消費者反映強烈的問題,。規(guī)范保險公司電話銷售行為,，治理電銷擾民問題。建立健全消費者個人信息保護(hù)制度,，打擊非法使用,、泄露消費者個人信息的行為。認(rèn)真調(diào)查處理消費者投訴反映的損害其合法權(quán)益的違法違規(guī)行為,。開展人身保險失效保單專項清理工作,，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費、投訴糾紛等風(fēng)險,。

六,、提升保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平。

(十二)加強對保險公司服務(wù)工作的監(jiān)督,。落實完善保險公司服務(wù)評價制度,，從行業(yè)、消費者和社會公眾等不同角度,，建立覆蓋保險銷售,、保單存續(xù)、理賠給付,、投訴處理和客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評價體系,。開展消費者滿意度測評，通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、指標(biāo)科學(xué),、對象隨機、樣本合理的測評活動,，了解消費者的真實感受和對保險行業(yè)的期待要求,，查找保險服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方向,。

(十三)推進(jìn)保險行業(yè)誠信服務(wù)建設(shè),。加強與有關(guān)部門聯(lián)動配合，建立行業(yè)誠信綜合治理體系,。繼續(xù)推動保險公司公開服務(wù)承諾,，并加大監(jiān)管力度，保障承諾得到切實履行,。指導(dǎo)保險公司樹立“以人為本,、客戶至上”的理念，根據(jù)客戶的需求,，健全基本服務(wù)項目和體系,，擴(kuò)大增值服務(wù)種類，創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段，為消費者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險服務(wù),。

七,、認(rèn)真做好公眾教育工作。

(十四)拓展公眾教育渠道,。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺,，借助廣播、電視,、報刊,、網(wǎng)絡(luò),、出版物以及專項活動等傳播方式,，向社會公眾普及保險知識、解讀政策法規(guī),、回答公眾疑問、倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念。推動保險公司將消費者教育逐步納入客戶服務(wù)體系。穩(wěn)步開展保險教育進(jìn)學(xué)校試點工作,。

(十五)加強消費風(fēng)險提示,。定期向社會公眾提示保險購買、理賠,、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的注意事項,。在梳理分析保險消費投訴中反映的苗頭性,、普遍性問題的基礎(chǔ)上，及時向社會發(fā)布保險消費風(fēng)險提示,，提高公眾的風(fēng)險防范意識和維權(quán)能力,。

八,、健全社會監(jiān)督機制,。

(十六)充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用,。借助公眾的力量監(jiān)督保險公司切實履行對消費者應(yīng)盡的義務(wù)，加強與社會監(jiān)督員的聯(lián)系,，使之成為保險監(jiān)管機構(gòu)問政于民,、問需于民,、問計于民的有效渠道,。加強與新聞媒體的溝通，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,，凈化保險市場環(huán)境,。

(十七)建立社會監(jiān)督反饋機制。及時收集整理社會各界提出的意見建議,，把人民群眾的訴求通過一定的方式反饋給保險公司,，并體現(xiàn)在相關(guān)監(jiān)管制度和日常監(jiān)管工作之中。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇四

針對消費維權(quán)類案件的特點和問題,，我省各級法院主要做了以下工作：

二是堅持調(diào)判結(jié)合,，切實提高消費糾紛化解實效。對消費者權(quán)益爭議遵循調(diào)解優(yōu)先的原則,，引導(dǎo)和鼓勵當(dāng)事人選擇調(diào)解方式解決爭議,。通過調(diào)解時的思想說服和判決中的裁判說理等不同方式,，努力提高調(diào)解和判決結(jié)案后賠償義務(wù)人的自動履行率。如萍鄉(xiāng)法院在審理房屋買賣合同案件中,，多次開展調(diào)解座談,，耐心為當(dāng)事人分析案件趨勢和各方利弊，成功調(diào)撤了一批房屋買賣合同糾紛案件,。新余法院建立小額消費糾紛快速調(diào)處機制,，對小標(biāo)的額案件采取“快、簡,、便”的方式,，縮短審理周期，減輕當(dāng)事人訴累,。

三是推進(jìn)多元消費糾紛調(diào)解機制建立,，借力化解矛盾糾紛。法院充分發(fā)揮“訴調(diào)對接中心”在消費者權(quán)益保護(hù)糾紛調(diào)處中的重要作用,，加強與轄區(qū)消費者協(xié)會,、司法局、市場_等單位的合作,，鼓勵,、支持和主動吸納消費者協(xié)會等機構(gòu)人員參與法院消費者權(quán)益訴訟的調(diào)處工作.建立健全訴訟與社會組織調(diào)解對接的有效運作機制。如萍鄉(xiāng)法院在產(chǎn)品責(zé)任糾紛案件處理中,，涉及到各類產(chǎn)品,，如日用品（床墊等）、廚房用具（燃?xì)庠畹龋?、藥品（紅參,、中藥飲品等）、家用電器（電視機,、取暖器,、熱水器等）、煙花鞭炮,，邀請消防部門,、消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會、市場監(jiān)管部門,、價格部門,、基層組織等多個部門或組織參與，積極向有關(guān)部門了解情況,，就產(chǎn)品的專業(yè)性問題進(jìn)行詢問,，爭取各部門或組織的支持。宜春法院強化法院訴訟與市場監(jiān)督管理部門處理,、消費者保護(hù)協(xié)會調(diào)解,、社區(qū)調(diào)解的工作對接,，探索建立涉消費者權(quán)益糾紛的訴前、委托,、邀請及協(xié)助等多元化調(diào)解機制,，主動吸納消協(xié)、人民調(diào)解委等機構(gòu)人員擔(dān)任人民陪審員,，參與法院消費者權(quán)益訴訟的調(diào)處工作,，注重利用訴非對接平臺，積極提升案件的調(diào)解,、撤訴和服判息訴比例,，促進(jìn)了多元化矛盾糾紛化解機制建設(shè)。鷹潭法院注重聯(lián)動化解,，加強與檢察院,、市場_、消費者協(xié)會等有關(guān)單位的溝通交流,，形成合力,，及時收集和反饋有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的信息，共同維護(hù)消費者合法權(quán)益,。新余法院堅持走出去與市場_等政府部門及社會組織共建維權(quán)平臺,大力推進(jìn)訴前調(diào)解和訴調(diào)對接,實現(xiàn)一體化的維權(quán)聯(lián)動機制,。

四是加強調(diào)研指導(dǎo)，統(tǒng)一消費糾紛案件的裁判標(biāo)準(zhǔn),。新興消費方式發(fā)展迅猛,，通過咨詢專家、學(xué)者意見,，召開研討會等方式,，加強對該類案件的調(diào)研，統(tǒng)一裁判尺度,。如鷹潭法院針對出現(xiàn)的新類型消費糾紛進(jìn)行調(diào)研,，厘清法律關(guān)系，提前預(yù)判風(fēng)險,，引導(dǎo)消費者采取防范措施,，維護(hù)消費市場秩序。贛州法院針對基層法院審理消費糾紛案件少,、審判經(jīng)驗不足的現(xiàn)實，市中級法院加強審級監(jiān)督,，通過二審程序依法監(jiān)督糾錯,，保障執(zhí)法統(tǒng)一，營造關(guān)注和維護(hù)消費者權(quán)益的良好社會氛圍,。吉安法院借助司法行政部門的支持,，對消費者維權(quán)相關(guān)法律問題開展研討交流,，通過向行政主管部門、行業(yè)協(xié)會發(fā)送司法建議等,，做好司法延伸工作,。南昌法院注重總結(jié)審判經(jīng)驗做法，特別是一些社會熱點,、敏感案件,，如“知假打假”案件，及時把握上級法院的裁判理念和思路,，根據(jù)個案情況依法厘清合理消費和知假打假的區(qū)別，做好案例分析,，指導(dǎo)類似案件的裁判,。

五是強化威懾，注重懲戒打擊,。如南昌法院堅決打擊制售假冒偽劣行為,，加大食品藥品安全案件審理力度，保障基礎(chǔ)民生,。宜春法院加大對規(guī)避執(zhí)行,、抗拒執(zhí)行、阻礙執(zhí)行以及暴力抗法行為的懲治力度,，不斷增強經(jīng)營者的誠信責(zé)任意識,。對欺詐消費者、設(shè)置消費陷阱等損害消費者權(quán)益的行為,，加大制裁力度,。嚴(yán)厲打擊制假售假等危害經(jīng)濟(jì)秩序、侵害消費者權(quán)益的犯罪案件,，強化罰金,、沒收財產(chǎn)等附加刑的適用，增強法律威懾力,。

六是加強法律宣傳,，增強維權(quán)意識。如省高院積極參與省消保委組織的“”咨詢活動,、“315晚會錄制”,。九江法院每年組織業(yè)務(wù)熟練的員額法官深入社區(qū)、街道等地方加強對消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識的宣傳,，向群眾發(fā)放關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法宣傳資料,，增強廣大群眾的法律觀念和維權(quán)意識。宜春法院組織干警到經(jīng)營場所進(jìn)行宣傳,，撰寫涉消費者權(quán)益保護(hù)案件的宣傳報道,，向消費者宣傳《消費者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律知識,、救濟(jì)途徑，引導(dǎo)消費者理性維權(quán),，營造良好的消費維權(quán)氛圍和環(huán)境,。依托巡回法庭，積極開展送法進(jìn)社區(qū),、進(jìn)農(nóng)村,、進(jìn)學(xué)校活動,，設(shè)立法律咨詢窗口,、免費向群眾發(fā)放法律知識手冊等形式，指導(dǎo)消費者在日常消費中應(yīng)當(dāng)注意的問題,。新余中院深入社區(qū),、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn),、農(nóng)村,有重點的對《消費者權(quán)益保護(hù)法》,、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《刑法》等法律法規(guī)進(jìn)行講解，向公眾發(fā)放《_消費者權(quán)益保護(hù)法》法條80余份,。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇五

為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動,，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月18日組織召開了金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議,。會議從宣傳材料準(zhǔn)備,、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署,。通過開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—倡導(dǎo)理性投資,、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險”的活動,，協(xié)助金融消費者依法維權(quán),，保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)、依法求償權(quán),、受教育權(quán),、受尊重權(quán)、信息安全權(quán),。

組織信用社做好網(wǎng)點主陣地宣傳,。通過led顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導(dǎo)理性投資、自享收益,、自擔(dān)風(fēng)險"等"3.15金融消費者權(quán)益日"活動主題，并公布咨詢投訴電話,。設(shè)置"3.15"宣傳專區(qū),，設(shè)立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話,。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料,，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，向消費者普及信息披露,、營銷禁止,、格式條款和個人信息保護(hù)等相關(guān)知識，解答客戶的疑問,，強化消費者風(fēng)險意識,，引導(dǎo)消費者依法、理性維護(hù)權(quán)益,，提升消費者維權(quán)意識和能力,，并廣泛聽取、收集客戶意見建議,。

“3.15”宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權(quán)利,、金融機構(gòu)應(yīng)該履行的責(zé)任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道,，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法,、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行的,。服務(wù)品質(zhì),。

此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題,。

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護(hù)消費者的措施相對薄弱,，導(dǎo)致了部分群眾缺乏這方面的意識,，在對金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。

（二）金融業(yè)信息安][全宣傳不夠到位,。

金融業(yè)信息安全的宣傳,。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高,，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大,，在平時的工作中，我鎮(zhèn)對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識,。

在今后的工作中,，將持續(xù)推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機制,，繼續(xù)提高對自身的要求,，提升全鎮(zhèn)群眾的維權(quán)意識，引導(dǎo)強化風(fēng)險意識,，以進(jìn)一步推動消費者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展,。

進(jìn)一步加強廣大干群的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識,，提高服務(wù)水平,。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護(hù)問題,，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),。

把消費者權(quán)益保護(hù)工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內(nèi)控制度,，制定相應(yīng)的考評制度,，實現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護(hù)活動,，認(rèn)真組織各部門,、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護(hù)專項自查,。自查重點包括遵守法律,、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,，依法合規(guī)收集,、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面,。通過自查,，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確,，有效降低金融信息被盜的風(fēng)險,，確保金融信息不泄露、不濫用,。

（三）加大宣傳力度,，提高公眾維權(quán)意識。

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中,，加大對社會公眾的金融宣傳力度,，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護(hù)能力,。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇六

一是科學(xué)認(rèn)識信用卡功能,。

信用卡的主要作用是滿足金融消費者日常、高頻,、小額的消費需求,，方便消費者生活。但有些消費者過度依賴信用卡透支消費,，背負(fù)了超出其償還能力的大額信用卡貸款，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”的境況,，導(dǎo)致資金緊張,、還款壓力倍增等問題。還有消費者將信用卡借款違規(guī)用于房地產(chǎn),、證券,、基金、理財?shù)确窍M領(lǐng)域,，放大資金杠桿,，易導(dǎo)致個人或家庭財務(wù)不可持續(xù)，并會承擔(dān)相應(yīng)后果,，也致使金融機構(gòu)風(fēng)險累積,。消費者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識信用卡功能，理性透支消費,，不要“以卡養(yǎng)卡”“以貸還貸”,，更不要“短借長用”，合理發(fā)揮信用卡等消費類貸款工具的消費支持作用,。

二是合理使用信用卡,。

信用卡如有欠款或拖欠年費。

情況,。

會產(chǎn)生息費成本也可能影響個人征信,。消費者在申請、使用信用卡時應(yīng)充分了解信用卡計結(jié)息規(guī)則,、賬單日期,、年費/違約金收取方式等信用卡相關(guān)信息。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時緩解壓力但也會產(chǎn)生相應(yīng)的費用和利息消費者應(yīng)當(dāng)合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期,。

三是要樹立理性消費觀念,。

在使用信用卡消費時，消費者應(yīng)合理規(guī)劃資金,，做好個人或家庭資金安排和管理,。考慮自身實際需求、收支狀況理性消費,，堅持“量入為出”的科學(xué)消費觀念,，做好個人或家庭財務(wù)統(tǒng)籌，防止因為過度消費而影響日常生活,。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇七

第一章總則,。

第一條為持續(xù)推進(jìn)本行消費者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，切實維護(hù)金融消費者各項合法權(quán)益,，提高消費者滿意度,，促進(jìn)本行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》,、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)?2015?81號）,、《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī),、制度,，制定本辦法。

第二條本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護(hù),，是指通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公開、公平,、公正和誠信的對待,，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)、依法求償權(quán),、受教育權(quán),、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利,，依法,、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

第三條本行開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作,，實行統(tǒng)一管理,、分級負(fù)責(zé)、依法合規(guī),、便民高效的原則,。

第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構(gòu),。

第二章組織機構(gòu)和職責(zé)分工,。

第五條董事會是消費者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機構(gòu),，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護(hù)工作報告,，監(jiān)督,、評價消費者權(quán)益保護(hù)政策執(zhí)行情況。

第六條董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會,，負(fù)責(zé)擬定本行消費者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略,、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作、監(jiān)督評價本行消費者權(quán)益保護(hù)工作以及向董事提交報告等方面,。

第七條高管層負(fù)責(zé)制定消費者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo),，建立消費者權(quán)益保護(hù)管理機制和流程，授權(quán)消費者權(quán)益保護(hù)部門開展消費者權(quán)益保護(hù)檢查和考核評價,，每年向董事會報告消費者權(quán)益保護(hù)政策落實情況,。

第八條成立了以總行行長為組長，總行副行長,、支行行長為副組長的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查,。同時，將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇,，分解任務(wù),，明確要求，落實責(zé)任,，切實將消費者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線,、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點,，形成了統(tǒng)籌安排,、上下聯(lián)動、共同推進(jìn)的工作局面,。

第九條××××銀行成立以董事長為組長,，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，小組下設(shè)辦公室,，辦公室設(shè)在綜合管理部，負(fù)責(zé)牽頭組織,、協(xié)調(diào),、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作,。

（四）負(fù)責(zé)其他金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重大事項,。第七條高管層是金融消費權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體,，對董事會負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括：

（一）綜合管理部：綜合管理部為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門,，具體職責(zé)：擬定和完善消費者權(quán)益保護(hù)工作的政策,、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度,、辦法,、流程；監(jiān)督,、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護(hù)工作的開展和落實情況,；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門,，提出處理意見,；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢,；開展消費者權(quán)益保護(hù)考核工作,；定期分析、匯總,、評價消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況,。

負(fù)責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序,；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話,，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴,，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件,，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果,；處理人民銀行,、監(jiān)管部門、消費者保護(hù)協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件,；定期研究,、分析、匯總和評價消費者投訴情況,，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況,；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）參與部門:1.業(yè)務(wù)部門,。承擔(dān)對各自客戶涉及消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識的輔導(dǎo),、員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)意識,。調(diào)查,、受理,、反饋消費者權(quán)益保護(hù)工作中的各種問題，指導(dǎo)網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務(wù)中涉及消費者權(quán)益的各項職責(zé),。負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露,，真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況,、合同主要條款等內(nèi)容,，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，負(fù)責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作,。

2.人力資源部門,。負(fù)責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護(hù)意識,，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序,。

3.辦公室。負(fù)責(zé)建立消費者保護(hù)應(yīng)急體系和危機處理工作,；開展消費者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測,，及時消除和化解負(fù)面影響。4.財務(wù)部門,。負(fù)責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定,，合理設(shè)定金融收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息,。

5.審計部門。負(fù)責(zé)定期開展消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作,，并向董事會,、高管層和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。

6.科技部門,。負(fù)責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù),；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全,。

第九條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù),，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險,、夸大收益,，或者進(jìn)行強制性交易,。

第十條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平,、公正制定格式合同和協(xié)議文本,，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款,。

第十一條各機構(gòu)應(yīng)了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),，不得主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù),。

第十二條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護(hù),，不得篡改,、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息,。

第十三條各機構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中,，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆,、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品,。

第十四條各機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn),，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn),。

第十五條各機構(gòu)應(yīng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口,，縮減等候時間,，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。

第十六條各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費者,，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要,，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為,。

第四章投訴處理,。

（六）消費者對××××銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議；

（七）消費者對××××銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議,。

（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的,，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決,。

（六）各級人民銀行,、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。

第二十條消費者可以通過口頭或書面形式,，采取來電,、來函、來訪等方式提出申訴,。受理機構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表,。由申訴人在提起申訴時填寫,；以電話方式提起申訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫,，并將事后補交的文字材料附后,。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別,、住址,、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（四）申訴請求,；（五）經(jīng)辦人員,、登記時間,。

第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴,，應(yīng)當(dāng)受理,；屬于下列情形的,，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內(nèi)容不齊全,、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的,；

（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的,；

（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行,，沒有新情況,、新理由的,；

（五）法院,、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（六）惡意誹謗,，故意報復(fù),、損害他人聲譽的,。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件,，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出申訴。

依前款規(guī)定受理,、或者不予受理的,，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達(dá)。

第二十二條受理單位（部門）受理消費者申訴后,，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù),、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送,、移送等方式辦理,。

通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項,，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送,、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書,。第二十三條屬于本機構(gòu)直接受理的客戶申訴事項或人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送,、移送的申訴事項，受理機構(gòu)（部門）應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況,，妥善解決糾紛,。

第二十四條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中,，原則上應(yīng)采取實地調(diào)查方式核實情況,，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當(dāng)時人情況，制作詢問筆錄,，并通過查閱有關(guān)資料,、電子或音像等信息資料，核實確認(rèn)過錯方,，在處理申訴的過程中,，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實過程中,，可約見當(dāng)事人,，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。確系本機構(gòu)內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題,，應(yīng)予以賠禮道歉,，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認(rèn),，給客戶形成損失的,，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進(jìn)行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十五條投訴受理人員對消費者申訴事項進(jìn)行協(xié)商調(diào)處,，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié),，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的,，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),，可延期至10日內(nèi)辦理。

第二十六條對申訴處理結(jié)果的回復(fù),，投訴受理部門可以采取以下方式：

（四）申訴人通過電子郵件申訴的,，以電子郵件方式回復(fù)。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式,，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單,，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負(fù)責(zé)人簽字和蓋章確認(rèn)后,，辦結(jié)申訴案件,，并留存有關(guān)檔案資料。

第二十七條在投訴事件得到妥善處理后,，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單,，向本機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件,，在事件處理后3個工作日向綜合管理部反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單,。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件,，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi),，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。

第二十八條在經(jīng)過核實處理后,，消費者對調(diào)處,、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟,，掌握工作主動性,。

第二十九條各機構(gòu)要單獨開通投訴電話，向社會公布,，并安排專人值守,，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。

第五章監(jiān)督和問責(zé),。

第三十條各機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系,，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價,。

第三十一條審計部門應(yīng)對消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查,，并對檢查情況報告相關(guān)工作委員會和高管層，并及時督促相關(guān)機構(gòu)和部門進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況,。檢查內(nèi)容包括但不限于：

（八）其他消費者保護(hù)工作執(zhí)行和落實情況,。第三十二條對存在損害消費者權(quán)益行為的機構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形,，應(yīng)采取以下處理措施：

（三）涉嫌犯罪的,，依法移送司法機關(guān)處理。

第六章考核,、評價和報告,。

第三十三條評價和考核。綜合管理部應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護(hù)工作執(zhí)行情況,，進(jìn)行評價,。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率,、消費者對解決爭議的滿意度等指標(biāo),，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，是否建立相關(guān)制度,、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進(jìn)行通報,，并向被評價機構(gòu)進(jìn)行反饋,。

消費者權(quán)益保護(hù)工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機構(gòu)的考核當(dāng)中。對于機構(gòu)健全,、措施得力,、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰,；對不負(fù)責(zé)任,、不配合、機構(gòu)制度不健全,、虛與應(yīng)付,、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。

第三十四條各項評價指標(biāo)的取得和計算：

（一）被申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計,；

（四）其他指標(biāo)由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計,、調(diào)查、座談,、反饋取得,。

第三十五條監(jiān)測和報告。本機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測,、統(tǒng)計,、分析,、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測臺帳,，按季出具工作報告,。各分支機構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu),、本部門消費者投訴受理處理,、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺帳,。

報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護(hù)工作運行機制執(zhí)行情況,、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理,、處理的執(zhí)行情況,、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況,、監(jiān)督檢查和考核情況,、消費者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。

第三十六條報告程序和時限,。各分支機構(gòu),、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況,，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展和執(zhí)行情況,。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況,。

第七章宣傳教育,。

第三十七條各機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作,，定期組織開展金融知識普及宣傳活動,，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費者的安全意識和自我保護(hù)能力,。

第三十八條各機構(gòu)應(yīng)加強與政府相關(guān)部門,、人民銀行、消費者組織,、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系,，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。

第三十九條各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強消費者保護(hù)工作的輿情監(jiān)測,，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng),、評價和態(tài)度，對有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng),，妥善處理,。

第八章應(yīng)急管理,。

第四十條各機構(gòu)應(yīng)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報告機制,，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應(yīng)對,，妥善處理,，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進(jìn)行匯報,，并積極爭取政府,、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對。

第九章附則,。

第四十一條本辦法由××××銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂,。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實施。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇八

過度負(fù)債是指債務(wù)人負(fù)債過重一直不能清償本息,，缺乏流動性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。

二、過度負(fù)債的后果,。

（一）資金流收緊，生活壓力增加,。家庭債務(wù)在提升家庭消費,、提升幸福感的同時，也將產(chǎn)生巨大的財務(wù)壓力,，進(jìn)而影響個人的情緒和身體健康,。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時，家庭債務(wù)還會對幸福感造成負(fù)面效應(yīng),。

（二）容易造成個人征信不良記錄,。如果個人消費貸、信用卡出現(xiàn)逾期,，可能會影響個人征信,。

（三）影響社會穩(wěn)定，甚至釀成金融危機,。如果杠桿率快速上升,，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩(wěn)定,。

三,、如何判斷個人是否過度負(fù)債。

（一）是否能一次還清所有債務(wù),。當(dāng)你的錢不能一次性還清你所有的債務(wù)時,，就要特別小心,。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負(fù)債，但收入難免會有波動,，一旦出現(xiàn)問題便無法及時還款,。

（二）個人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%,，你就應(yīng)該注意,。如果這種大額消費超過3筆，便不利于還款,，也不利于提額了,。

（三）是否只使用信用卡消費。目前,，有不少人習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行小額消費,，認(rèn)為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物,。但是,，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性,，甚至過度負(fù)債而不自知,。

四、如何才能有效地預(yù)防過度負(fù)債,。

（一）了解金融知識,。多通過官方媒介了解信息，通過正規(guī)渠道獲取信息,，了解與自身息息相關(guān)的金融知識,，科學(xué)理財、合理消費,。

量力而行,。

（三）合理控制負(fù)債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張,，而且最好根據(jù)額度和功能分開使用,，將個人負(fù)債率盡量控制在50%以內(nèi)。