為了確定工作或事情順利開展,，常常需要預(yù)先制定方案,，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則、步驟和安排等,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,？以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇一

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響,。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的＇新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊(cè),、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始,。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇二

1,、上下班走員工通道,，并接受保安員檢查。

2,、上下班必須打卡,，不得漏打或替人代打。

3,、確因不能上班的員工,，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況,，應(yīng)通知部門主管,，并得到許可，否則視為曠工,。

4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,。（衛(wèi)生間,，電梯）

5、不可以酒店攝影及攝像,。

6,、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7,、員工必須佩戴工號(hào)牌,，如因使用時(shí)間長損壞,，可到綜合辦換領(lǐng)。

8,、如遺失被竊,，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元,、更衣柜鑰匙5元,，餐卡10元。

員工就餐時(shí)間：08：50—09：30,；12：00—12：40,；13：50—14：30；18：00—18：30,；21：00—21：30

9,、用餐時(shí)自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用,，不得轉(zhuǎn)讓,，自覺保持餐廳秩序，依次排隊(duì),，不可爭恐后,。

10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生,，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面清潔?/p>

11、愛護(hù)食物,，珍惜糧食,，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。

12,、不得將食品帶出員工餐廳,。

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品,，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量,。服務(wù)質(zhì)量,，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說,，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和,。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競爭具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),，而且直接影響著經(jīng)營效果,。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素,。其中人的因素尤為重要,。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”,，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí),。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí),。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”,，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí),。

（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)）,，而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

s—smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù),。

e—excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色,。

r—ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù),。

v—viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

i—inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

c—creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍,。

e—eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客,；

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù),；

（3）回答顧客的問詢,；

（4）為顧客解決困難；

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒,；

（6）及時(shí)處理顧客投訴,，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇三

眾所周知,，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵,，員工的精神面貌、工作能力,、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，這對(duì)增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí),、提高工作技能,，增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此,，我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),，總結(jié)出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。

新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙,，雖然,，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn),，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架,，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架,，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,，則需要我們部門管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,，詳細(xì)注明其上崗時(shí)間,、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員,、培訓(xùn)情況,、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況,、優(yōu)缺點(diǎn),、評(píng)語等內(nèi)容，以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌,，為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況,、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

（二）進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況,、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等,，讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容,。接下來,，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1,、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,，先拉出一根主線。

2,、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),，從大方面入手，逐步細(xì)化,，由淺入深,。

3、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述,。結(jié)合實(shí)際工作案例,，不僅要教會(huì)其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做,，使其將來在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車床”,，生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

4,、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性,。

5,、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述,，加深員工印象,。

6、采取有選擇性的提問,，從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況,，并將考核情況詳細(xì)歸檔。

（三）安排崗位操作培訓(xùn),，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),，其優(yōu)點(diǎn)在于；

1,、有針對(duì)性,。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去,。

2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同,、重點(diǎn)不同,、精力分散，對(duì)某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端,。

3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭,。在演練過程中應(yīng)做到：

1、保持和理論操作流程的一致性,，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮,，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從,。

2,、實(shí)際演練要全面細(xì)致，不能遺漏,，讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí),，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí),。

3,、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查,，及時(shí)給予糾正,，防止錯(cuò)誤發(fā)生。

4,、在新員工熟悉的情況下,，逐漸放手讓其獨(dú)立工作，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查,。

這樣,，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作,，完成第一步工作,。

（四）新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

每個(gè)人的理解能力一樣,，主動(dòng)性也有好有差,，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力,，及時(shí)進(jìn)行考核,，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,，為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?？己藭r(shí)提問不一定要多,，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問題,。

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括,，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對(duì)新員工培訓(xùn)的`教材,。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序,，所以,，作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新,，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ),。

社會(huì)要進(jìn)步，酒店要發(fā)展,，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步,。作為老員工，日復(fù)一日,，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作,，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此,，作為部門管理者,，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn),，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步,，我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,，并作詳細(xì)記錄,，同時(shí)，利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn),。此外,，還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度,，并與獎(jiǎng)懲掛鉤,，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量,。

酒店員工不分新老,，要想自己進(jìn)步快,，一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時(shí),，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí),，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇四

1,、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能,，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2,、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念,、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ,，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍,，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3,、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù),。

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1,、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義,、服務(wù)的理念,、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4,、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5,、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6,、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8,、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10,、熟記客人

11,、語言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13,、如何創(chuàng)造客人,、如何留住客人

14、電話禮儀

15,、如何與客人打招呼

1,、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能,，培訓(xùn)完畢,，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作,。

在教學(xué)過程中,，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練,，使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練,，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

2,、課程和課時(shí)分配表

3,、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念,、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ,，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍,，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

4,、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù)。