為了確定工作或事情順利開展,，常常需要預先制定方案,，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,？以下是小編為大家收集的方案范文,，歡迎大家分享閱讀。

酒店員工培訓方案流程篇一

20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標,，切實提高員工認識培訓工作的重要性,，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能,，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能,、服務技能,、服務態(tài)度相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺,、一崗多能的培訓方法,。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度,。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化,。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強服務基礎(chǔ)規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高,。在服務技能的培訓中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務,。

（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中,，基礎(chǔ)服務理論和操作技能普遍不強,。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術(shù)考證,。

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的＇新生力量。增強自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓,、邊上崗”的原則,，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊,、安全知識,、服務技能的應知應會作為基本的培訓內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學習型班組,，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務知識的培訓學習,，以提高服務水平,。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動,，解決應急情況下的缺員問題,，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會做我們檢查的工作,，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次,。形成三級檢查制度,，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務質(zhì)量和服務態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志,，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質(zhì)量的提高,。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質(zhì)量實施細則》,。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務,。

3.認真對待領(lǐng)導交辦的每一件事項和任務,。

4.酒店基礎(chǔ)培訓教材的制作和選用工作。

酒店員工培訓方案流程篇二

1,、上下班走員工通道,，并接受保安員檢查。

2,、上下班必須打卡,，不得漏打或替人代打。

3,、確因不能上班的員工,，應提前一天請假，如有特殊情況,，應通知部門主管,，并得到許可，否則視為曠工,。

4,、不準使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間,，電梯）

5,、不可以酒店攝影及攝像,。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置,。

7,、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞,，可到綜合辦換領(lǐng),。

8、如遺失被竊,，應立即到綜合部補辦,，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元,，餐卡10元,。

員工就餐時間：08：50—09：30；12：00—12：40,；13：50—14：30,；18：00—18：30；21：00—21：30

9,、用餐時自備勺子和筷子,，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓,，自覺保持餐廳秩序,，依次排隊，不可爭恐后,。

10,、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣,，保持桌面清潔,。

11、愛護食物,，珍惜糧食,，堅決反對浪費現(xiàn)象。

12,、不得將食品帶出員工餐廳,。

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品,，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準,，這個標準就稱之為質(zhì)量,，即服務質(zhì)量,。服務質(zhì)量,，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說,，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和,。服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵，服務是支柱,。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素,；二是人的因素,。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,，顧客是酒店的真正“老板”,，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中,，形成一種服務意識,。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求,，讓顧客滿意為標準,，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”,、“顧客總是對的”,，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行,，形成良好的服務意識,。

（一）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分,。西方酒店業(yè)認為服務就是service（本意亦是服務）,，而每個字母都有著豐富的含義：

s—smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

e—excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序,，每一微小服務工作都做得很出色,。

r—ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

v—viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓,。

i—inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時,，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

c—creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍,。

e—eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務,，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己,。

服務員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客；

（2）提供各種相應的服務,；

（3）回答顧客的問詢,；

（4）為顧客解決困難；

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒,；

（6）及時處理顧客投訴,，并給客人以令人滿意的答復。

酒店員工培訓方案流程篇三

眾所周知,，酒店是服務行業(yè)的排頭兵,，員工的精神面貌、工作能力,、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益,。加強對員工的培訓，這對增強員工對酒店的認識,、提高工作技能,，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此,，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗,，總結(jié)出一套較符合工作特點的培訓方法。

新進酒店的員工就象一張白紙,，雖然,，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓,，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架,，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架,，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。

（一）建立系統(tǒng)的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案,，詳細注明其上崗時間,、培訓內(nèi)容、訓導員,、培訓情況,、學習進度,、考核情況、優(yōu)缺點,、評語等內(nèi)容,，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況,、性格進行再培訓打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準,。

（二）進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié),，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu),、工作內(nèi)容等等,，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì),，各崗位工作的內(nèi)容,。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程,。在講解中要注意：

1,、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線,。

2,、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手,，逐步細化,，由淺入深。

3,、對每一項操作程序進行詳細的闡述,。結(jié)合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做,，更重要的是告之為什么這樣做,，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”,。

4,、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5,、對整個流程進行再次總結(jié)性的復述,，加深員工印象。

6,、采取有選擇性的提問,，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況,，并將考核情況詳細歸檔。

（三）安排崗位操作培訓,，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓,，其優(yōu)點在于；

1,、有針對性,。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2,、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同,、重點不同、精力分散,，對某些問題重復講解或遺漏的弊端,。

3、老師能全面掌握學生學習情況,，管理者可將培訓責任落實到人頭,。在演練過程中應做到：

1、保持和理論操作流程的一致性,，不要加入個人的隨意發(fā)揮,，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從,。

2,、實際演練要全面細致，不能遺漏,，讓員工對工作有直觀的認識,，也可以和先前的理論培訓相結(jié)合，會使其有更深更廣的認識,。

3,、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查,，及時給予糾正,，防止錯誤發(fā)生。

4,、在新員工熟悉的情況下,，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查,。

這樣,，細致的理論培訓結(jié)合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作,，完成第一步工作,。

（四）新員工上崗后一個月進行考核,。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差,，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果,。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核,，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,，為將來的再培訓打下基礎(chǔ)?？己藭r提問不一定要多,，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題,。

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,，也是對新員工培訓的`教材,。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,，更新舊程序,，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài),，及時對我們工作流程不斷進行完善更新,，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎(chǔ)。

社會要進步,，酒店要發(fā)展,，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工,，日復一日,，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神,。因此,，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高,，必須重視對老員工的培訓,，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,，并作詳細記錄，同時,，利用每周周會進行案例分析講座培訓,。此外,，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度,，并與獎懲掛鉤,，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質(zhì)量,。

酒店員工不分新老,，要想自己進步快，一定要多學多問多思考,。在培訓員工時,，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法,。勤動腦筋便是學習的良策之一,。

酒店員工培訓方案流程篇四

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識,，能夠運用基本技能,，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流,。

2,、服務素質(zhì)培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念,、服務的理念,，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧,，學會用禮儀包裝自己 ,，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍,，提高綜合服務素質(zhì),，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力,，為迅速,、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3,、操作技能培訓目標

通過培訓,，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務,。

（一）服務素質(zhì)培訓要求

1,、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2,、服務的含義、服務的理念,、服務的模式

3,、餐廳服務員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

5,、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6,、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8,、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,，加強前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10,、熟記客人

11,、語言技巧

12、建立有效的團隊

13,、如何創(chuàng)造客人,、如何留住客人

14、電話禮儀

15,、如何與客人打招呼

1,、課程任務和說明

通過培訓,，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能,，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗,，完成餐廳服務的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作,。

在教學過程中，應以理論教學為基礎(chǔ),，注意加強技能訓練,，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能,。

2,、課程和課時分配表

3、服務素質(zhì)培訓的教學要求

通過培訓,，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念,、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求,，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧,，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象,，營造良好的服務氛圍,，提高綜合服務素質(zhì),，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力,，為迅速,、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎(chǔ)。

4,、操作技能培訓的教學要求

通過培訓,，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務,。