方案是指為解決問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)而制定的一系列步驟和措施,。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫(xiě)才好呢,？接下來(lái)小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫(xiě),，我們一起來(lái)了解一下吧。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇一

為使飛飏商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓(xùn)人員隊(duì)伍,、豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)為飛飏商住樓提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)服務(wù),。

本次培訓(xùn)共分兩個(gè)階段：

一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內(nèi)為飛飏商住樓按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)部門(mén)的完整培訓(xùn),，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì),。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì),。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式有親身的體驗(yàn)和充分的學(xué)習(xí),。（其具體計(jì)劃見(jiàn)《管理培訓(xùn)服務(wù)整體解決方案》及相應(yīng)的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃）。

二,、根據(jù)飛飏商住樓建設(shè)情況,，四川濱江酒店管理公司將派出相應(yīng)的培訓(xùn)員到飛飏商住樓做內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短由四川濱江酒店管理公司經(jīng)具體調(diào)研），以對(duì)第一階段的培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的鞏固并使更多的飛飏商住樓的員工能夠接觸并認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理理念,。

為使飛飏商住樓在裝修期間能迅速達(dá)到升星要求,，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。費(fèi)用按照第二階段的培訓(xùn)費(fèi)用收取,。

內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià)

按培訓(xùn)員人數(shù)及時(shí)間收費(fèi),，價(jià)格為人民幣1500元/人/天。

注：內(nèi)訓(xùn)之前的調(diào)研時(shí)間不計(jì)入內(nèi)訓(xùn)時(shí)間,。飛飏商住樓應(yīng)負(fù)責(zé)妥善解決內(nèi)訓(xùn)調(diào)研員和培訓(xùn)員的教學(xué)用具,，用餐，休息等事宜,。

四川濱江酒店管理公司以其高素質(zhì)的員工,、優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)、高效率的工作,、領(lǐng)先的市場(chǎng)占有份額,，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟?fàn)幖ち业某啥季频陿I(yè)享有盛名。

四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系,，成熟有效的培訓(xùn)機(jī)制,，優(yōu)秀負(fù)責(zé)的培訓(xùn)人員和一流的培訓(xùn)設(shè)施。我們也致力于提供管理培訓(xùn)服務(wù)來(lái)幫助我們的客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力,。我們能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┝可矶ㄗ龅南铝芯频瓴块T(mén)的管理培訓(xùn)服務(wù)：財(cái)務(wù)部,、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、人力資源部,、客房部、前廳部,、餐飲部,、工程部、安全部、電腦部,、采購(gòu)部,。

提升客戶的整體競(jìng)爭(zhēng)能力；

建立牢固的酒店管理基礎(chǔ),；

在管理過(guò)程中對(duì)日常問(wèn)題的整體思考,；

接觸并理解酒店業(yè)內(nèi)最新最有效的理念；

提升個(gè)人管理技巧,；

提升管理效率,。

財(cái)務(wù)部

審計(jì)

成本控制

會(huì)計(jì)

信貸

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

商務(wù)公司市場(chǎng)

旅行社市場(chǎng)

宴會(huì)銷(xiāo)售

公關(guān)

人力資源部

人力資源整體管理

酒店人事工作

酒店培訓(xùn)

員工福利

質(zhì)檢工作

客房部

行政管家職責(zé)

客房管家職責(zé)

樓層

公區(qū)

房務(wù)中心

布草房/洗衣房

前廳部

總臺(tái)

商務(wù)中心

預(yù)訂部

禮賓部

總機(jī)

大堂副理

采購(gòu)部

部門(mén)物資采購(gòu)

廚房物資采購(gòu)

市場(chǎng)調(diào)查

餐飲部

中餐廳運(yùn)作/管理

中廚房管理

西餐廳運(yùn)作/管理

西廚房管理

管事部

客房送餐

宴會(huì)廳運(yùn)作/管理

電腦部

程控交換機(jī)系統(tǒng)

電腦系統(tǒng)

網(wǎng)頁(yè)管理

工程部

總工程師職責(zé)

副總工程師職責(zé)

電梯系統(tǒng)

強(qiáng)/弱電系統(tǒng)

空調(diào)系統(tǒng)

水系統(tǒng)

安全部

酒店治安管理

酒店消防

酒店停車(chē)管理

（單位：人民幣元）

層級(jí)時(shí)間經(jīng)理主管員工

一周1,000800700

兩周1,8001,4001,200

四周3,0002,5002,000

八周5,5004,8003,800

半年15,00013,00010,000

一年28,00024,00018,000

a.酒店客房：人民幣260元/間夜

b.員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚

a.零點(diǎn)：按酒店菜單價(jià)格八五折免服務(wù)費(fèi)收費(fèi)

b.經(jīng)理餐：人民幣28元/人/餐

c.員工餐：

早餐：人民幣4元/人

午餐：人民幣5元/人

晚餐：人民幣5元/人

夜宵：人民幣4元/人

工裝：人民幣3元/件

便裝：按酒店客衣打七折免服務(wù)費(fèi)收取

按酒店客用資費(fèi)收取

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇二

通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí),、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌,、全面塑造“x”的職業(yè)團(tuán)隊(duì),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計(jì)劃,、統(tǒng)一內(nèi)容,、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施,。

全員參加,，分階段、分層次的實(shí)施,。

1,、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況,、服務(wù)禮儀,、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等,。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門(mén)、各崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核,。

3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象,，又針對(duì)地開(kāi)展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法：

集中授課,，公開(kāi)討論,，分析案例,，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法：

1,、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式,，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后,，進(jìn)行閉卷考試,，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

3,、抽查：工作中,，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。

1,、公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程,、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度,，恪守職業(yè)道德,，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

2,、崗位課程培訓(xùn)

熟悉個(gè)崗位職責(zé),、工作流程、操作規(guī)范及管理制度,，提高服務(wù)水平,、業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，努力做好各自工作,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇三

1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

2對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天

6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20000

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):32000元

8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1,、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到,；

2,、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出,。

4,、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助,、相互關(guān)心、相互愛(ài)互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇四

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性,、創(chuàng)造性,、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上,、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,，表現(xiàn)出一種主動(dòng),、積極的情緒，凡是賓客需要,，不分份內(nèi),、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng),、及時(shí)地予以解決,，做到眼勤、口勤,、手勤,、腳勤、心勤,，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前,。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象,，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切,、精神飽滿,、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神,，處處熱情待客,。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性,，不急噪,、不厭煩，態(tài)度和藹,。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答,，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議,，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),，應(yīng)尊重賓客,，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和,、耐心說(shuō)服,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到,、周密妥帖,。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致,、周到的;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋,，以將服務(wù)工作做得更好,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

主要有員工守則,、服務(wù)意識(shí),、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德,、外事紀(jì)律,、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇五

引導(dǎo)語(yǔ)：將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。下面是小編為你帶來(lái)的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案,，希望對(duì)你有所幫助,。

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

培訓(xùn)工作以門(mén)店(部門(mén))為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

(1)管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度,，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

(3)針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的'新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則,，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè),、安全知識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始。

(1)在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

(2)在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題,，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作,，不會(huì)做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端,，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提,。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門(mén)店(部門(mén))在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一,。服務(wù)無(wú)止境。我們會(huì)通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案,。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇六

員工培訓(xùn)工作和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點(diǎn),。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

培訓(xùn)工作以門(mén)店（部門(mén)）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。

（1）管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題,。

中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái),，加大力度,，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的`新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊(cè),、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始,。

（1）在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

（2）在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題,，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題,。

1,、優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門(mén)店（部門(mén)）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升,。

2,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一,。服務(wù)無(wú)止境,。我們會(huì)通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高,。

1、員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案,。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2,、協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3,、認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇七

要增強(qiáng)酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感,，把人才培養(yǎng)作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來(lái)抓。一,、設(shè)計(jì)合理的員工培訓(xùn)體系酒店員工培訓(xùn)方案是一個(gè)龐大的體系,，包括培訓(xùn)目標(biāo),、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)指導(dǎo)者,、員工、培訓(xùn)日期和時(shí)間,、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素,，是這些要素的有機(jī)結(jié)合,，也是對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵,。

1,、設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)酒店招聘員工目的就是要員工從事某個(gè)崗位。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距;消除這個(gè)差距就是酒店的培訓(xùn)目標(biāo),。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo),，就要求員工通過(guò)培訓(xùn)掌握一些知識(shí)和技能,，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的,。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距;即確定了培訓(xùn)目標(biāo)，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化,，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo),，目標(biāo)越具體越具有可操作性,，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。

2,、選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容在明確培訓(xùn)目的后,，接下來(lái)就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的`傳授信息。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬(wàn)別,，但一般來(lái)說(shuō)包括三個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn),、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn),。知識(shí)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)中的第一層次,。在學(xué)校教育中,，獲得大部分的就是知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念,，增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力,。同時(shí),，要系統(tǒng)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí),，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn),，如要使酒店員工熟練地掌握前臺(tái)接待知識(shí)，不經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是達(dá)不到要求的;要培養(yǎng)一個(gè)酒店的大堂副理,，沒(méi)有系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是不可能實(shí)現(xiàn)的,。雖然知識(shí)培訓(xùn)簡(jiǎn)單易行，但容易忘記，僅停留在知識(shí)培訓(xùn)層次上,，效果不好是可以預(yù)見(jiàn)的,。技能培訓(xùn)這是酒店培訓(xùn)中的第二個(gè)層次,，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目,，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力,。技能一旦學(xué)會(huì)，一般不容易忘記,，如擺臺(tái),，鋪床等等,。招進(jìn)新員工,，都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn),，因?yàn)槌橄蟮闹R(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作,。素質(zhì)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)的最高層次,。此處“素質(zhì)"是指?jìng)€(gè)體能否正確地思維,。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價(jià)值觀，有積極的態(tài)度,，有良好的思維習(xí)慣,，有較高的目標(biāo),。素質(zhì)高的員工可能暫時(shí)缺乏知識(shí)和技能,，但他會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效地,、主動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)和技能;而素質(zhì)低的員工，即使已經(jīng)掌握了知識(shí)和技能,，但可能不用,。這三個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容,，究竟選擇哪個(gè),，應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定,。一般來(lái)說(shuō),，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般職員則傾向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn),，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之問(wèn)的差異所決定的。

第二,，招聘時(shí)看起來(lái)似乎具備條件,，但實(shí)際使用上其表現(xiàn)卻不盡如人意,。

4、選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法酒店培訓(xùn)的方法有多種,，如講授法,、演示法,、案例法,、討論法,、角色扮演法等等,，有其自身的優(yōu)缺點(diǎn),，往往需要各種方法配合起來(lái)，靈活使用,。

5,、選擇培訓(xùn)教員師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)師可由酒店部門(mén)經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任,，也可以聘請(qǐng)其他單位的專(zhuān)家,、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師,。培訓(xùn)師是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,、傳遞信息,，而不是控制人員,。培訓(xùn)能否獲得成功,，在很大程度上取決于培訓(xùn)師的素質(zhì)與能力,。所以要把選擇培訓(xùn)師作為重要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃,。

二,、酒店培訓(xùn)方案的評(píng)估及完善從制定培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方法的選擇，最終制定出一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作已經(jīng)完成,，因?yàn)槿魏我粋€(gè)好的培訓(xùn)方案必是一個(gè)由制定一測(cè)評(píng)一修改一再測(cè)評(píng)一再修改一實(shí)施的過(guò)程,，只有不斷測(cè)評(píng),、修改才能使培訓(xùn)方案臻于完善。從培訓(xùn)方案本身角度考察,，可以將培訓(xùn)方案的測(cè)評(píng)細(xì)化為三個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行：

1,、首先，從內(nèi)容效度出發(fā),，檢驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容,。檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化,。分析培訓(xùn)體系或者培訓(xùn)方案是否符合培訓(xùn)需求分析,，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否是最優(yōu)選擇,。

2,、其次,，從反應(yīng)效度出發(fā)，檢驗(yàn)員工反應(yīng),。檢驗(yàn)員工是否對(duì)此培訓(xùn)方案感興趣,，是否能滿足員工的需要,。

3,、最后,，從學(xué)習(xí)角度出發(fā),，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,。從員工的角度來(lái)考察,，看員工培訓(xùn)前后行為的改變是否與期望的一致,，如果不一致,，則應(yīng)考慮是培訓(xùn)效果不理想還是缺乏應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的機(jī)會(huì),，或者是由于習(xí)慣影響,，使培訓(xùn)效果還未表現(xiàn)出來(lái),，需延長(zhǎng)考察時(shí)間,。

另外,，酒店對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)還要考察培訓(xùn)的成本收益比來(lái)分析,。培訓(xùn)成本的測(cè)量是比較容易的,，而培訓(xùn)收益則是比較抽象的。因此,，酒店要注意經(jīng)常對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)行詳細(xì)的分析,，找出發(fā)展的裂縫,，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行測(cè)評(píng),，完善培訓(xùn)體系,，為酒店構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì),。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇八

當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng),、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,，培訓(xùn)工作對(duì)酒店 服務(wù)生存,、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的,。通過(guò)培訓(xùn)，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性,，增強(qiáng)自覺(jué)性與責(zé)任感,，接受并遵守規(guī)章制度,，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)意識(shí),，服務(wù)效率,，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地,。

二,、員工培訓(xùn)的基本原則

1,、與時(shí)俱進(jìn)原則

酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿意來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),，為了不斷迎合客人的需要,，提高賓客的滿意度,，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,，引導(dǎo)客人的消費(fèi)，需要從酒店建筑設(shè)計(jì),、裝飾布臵,、設(shè)備設(shè)施配備,、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立,、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新,。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性,。

2,、實(shí)事求是原則

3、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識(shí),、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,，從概念到概念,，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā),，理論聯(lián)系實(shí)際,，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

4,、全面評(píng)估原則

即根據(jù)培訓(xùn)宗旨,、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià),、鑒別和監(jiān)督。通過(guò)評(píng)估,，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,，肯定培訓(xùn)取得的成績(jī),，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題,。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開(kāi)始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過(guò)程評(píng)估及對(duì)知識(shí),、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估,。

三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

培訓(xùn)的目的就是通過(guò)對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,，提高他們的職業(yè)素質(zhì),，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo),。因此針對(duì)新員工,，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

1,、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

包括酒店的創(chuàng)建背景,、地理位臵、建筑風(fēng)格,、經(jīng)營(yíng)理念,、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況,、組織機(jī)構(gòu),、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解,。

2,、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

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酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化,，關(guān)注酒店企業(yè)文化,，培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念,、價(jià)值觀和酒店道德,，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡,。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力,。

3,、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

分為很多不同的部門(mén)和不同的崗位，其工作職責(zé)基本都不相同,，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客,，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要,，服從賓客的需要,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，做到“分工不分家”,。

5,、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)

新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識(shí)、技能等方面進(jìn)行,。知識(shí)以夠用準(zhǔn)則,，不宜過(guò)多過(guò)深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開(kāi)展工作,；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程,，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對(duì) 新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn),。以提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力,。酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特點(diǎn),，服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人,，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性,，難免會(huì)發(fā)生各種無(wú)法預(yù)料的問(wèn)題,，酒店員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時(shí),，能以正確的觀念認(rèn)真對(duì)待,，并能按科學(xué)的程序,、為妥善的方法進(jìn)行處理；對(duì)酒店的安全管理工作有一定的認(rèn)識(shí),，簡(jiǎn)單掌握常用安全設(shè)施的使用方法,，遇到緊急情況能妥善、有效地進(jìn)行處理,，能盡量將損失減少到最低程度,，等等。

對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容可進(jìn)行一定的分工,，有的由酒店人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施,，如酒店基礎(chǔ)知識(shí)、禮節(jié)禮貌,、酒店意識(shí),、安全常識(shí)等內(nèi)容，有的由酒店各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé),，如業(yè)務(wù)知識(shí),、技能等方面的培訓(xùn)。

四,、員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟

1,、制定培訓(xùn)管理?xiàng)l例

五、員工培訓(xùn)的具體安排

1,、培訓(xùn)時(shí)間

從開(kāi)始到考核結(jié)束40天,，每天6課時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間上午8：00—11：30,，下午2：00—5：00,。

2、培訓(xùn)部門(mén)

酒店開(kāi)業(yè)培訓(xùn)涉及銷(xiāo)售部,、前廳部,、客房部、餐飲部,、財(cái)務(wù)部,、行政部、安保部,、人力資源部等八大部門(mén),，制定相應(yīng)的各部門(mén)開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。

具體包括時(shí)間分配,、課時(shí)安排,、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資,、培訓(xùn)目標(biāo),、考核形式,、培訓(xùn)地點(diǎn)等內(nèi)容。

詳細(xì)內(nèi)容（略）,，后附范例一：五星級(jí)酒店人力資源部開(kāi)業(yè)培訓(xùn)方案,。

草擬人：劉名儉副教授

附件 范例一：

五星級(jí)酒店人力資源部開(kāi)業(yè)培訓(xùn)方案

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第一節(jié) 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn)

一、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹(shù)立一切從賓客出發(fā)的觀念,，酒店是服務(wù)性行業(yè),，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念,。服務(wù)觀念與心態(tài)的樹(shù)立,，對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量,，有極大的意義,。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì),，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),、銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,，就要牢固樹(shù)立適應(yīng)市場(chǎng)需要,、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念,。

二,、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系,，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神,。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事,，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí),。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出,，賓客旅居酒店是有求于我,；或是認(rèn)為，同樣是人,，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù),，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣,，總想發(fā)泄,，或是態(tài)度惡劣。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降,，酒店服務(wù)工作被動(dòng),，服務(wù)意識(shí)淡漠,。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知,。因此,，對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證,。

第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識(shí)

一,、 怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

意識(shí)是人類(lèi)所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映,，是感覺(jué),、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識(shí),，意識(shí)又反作用于存在,。意識(shí)是通過(guò)感覺(jué)、經(jīng)過(guò)思維而形成的,，思維是人類(lèi)特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式,。服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)識(shí),、思維而形成的,，它是與酒店精神、職業(yè)道德,、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的,。

酒店精神、職業(yè)道德,、價(jià)值觀念,、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí),，就有什么樣的服務(wù),。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，而差的服務(wù)意識(shí),，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此,，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地,，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí),。

二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,，主要是以勞動(dòng)的直接形式,，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此,，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1,、 主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上

主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn),，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付,，馬馬虎虎,。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

（ 1 ）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛(ài)本職工作,，尊重客人,，牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想,。清除雇傭觀點(diǎn),，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。

（ 2 ）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性,。要堅(jiān)守工作崗位,，自覺(jué)遵守紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程,，樹(shù)立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神,。主動(dòng)了解客人的需求和心理,，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（ 3 ）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，要做到頭腦冷靜,，處事沉著，行動(dòng)敏捷,。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤,、口勤、手勤,、腿勤,。能夠聽(tīng)聲音、看表情,，服務(wù)于客人開(kāi)口之前,。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，改進(jìn)服務(wù)方法,，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（ 4 ）熱情就是對(duì)待工作,、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情,，要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度,、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做好工作,。

2、 耐心周到,，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性,，不急燥,、不厭煩、態(tài)度和藹,，辦事認(rèn)真,，使每位客人高興而來(lái)，滿意而歸,。具體要求包括：

（ 1 ）耐心要保持平靜的心情,，沉著冷靜，特別是在工作繁忙,、客人較多時(shí)更要如此,。客人有困難,，要耐心幫助,；客人有問(wèn)題，要耐心回答,；客人有意見(jiàn),，要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。

（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣,。只有保持恒心和勇氣,，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng),，有不怕艱苦,，不怕困難，不怕麻煩,，有不達(dá)目的不罷休的思想,，才能始終如一地耐心為客人服務(wù),。

（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中,，發(fā)生誤會(huì),，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的,。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ,，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵,。

（ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微,，完全徹底，表里如一,。防止當(dāng)面一套,，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇,、工作認(rèn)真,。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想,，尊重客人的心理,。考慮問(wèn)題要周全,、詳細(xì),，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理,，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作,。

3、 禮貌服務(wù),，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌,，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚,。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要,，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。在外表形象上要給人以莊重,、大方,、美觀、舒適的感覺(jué),。因此,，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方,、不卑不亢,，坐、立,、行,、說(shuō)要符合規(guī)范。不能奇裝異服,，濃妝艷抹,。

（ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ),、問(wèn)候語(yǔ),、稱呼語(yǔ)，做到說(shuō)話和氣,，語(yǔ)言親切,、文雅、準(zhǔn)確,。同時(shí)說(shuō)話要注意面部表情,，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào),，注意講話場(chǎng)合,，給客人留下美好的印象。

（ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,。不同國(guó)家,、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此,，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

4,、 清潔衛(wèi)生,，保證客人安全

準(zhǔn)化、程序化,、經(jīng)?；Ｔ诒ＷC衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。擔(dān)心交通事故、火災(zāi),、財(cái)物被盜,、食物中毒等事情發(fā)生,，是人們外出期間的共同心理。因此,，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù),，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過(guò)程中,，要提高警惕,，貫徹預(yù)防為主的方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則,。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施,，實(shí)行專(zhuān)職人員和群眾管理相結(jié)合。加強(qiáng)各部門(mén)的密切配合,，嚴(yán)格實(shí)行安全措施,。

5、 講究服務(wù)技巧,，提高工作效率

講究服務(wù)技巧,，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的,，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率,。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多,，部門(mén)不同，服務(wù)項(xiàng)目不同,，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同,。餐飲部門(mén)主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù),、鋪臺(tái)技術(shù),、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等,?？头坎块T(mén)主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù),、衛(wèi)生操作技術(shù)等,。此外，還有按摩技術(shù),、美容技術(shù)、花木栽培,、園林美化技術(shù)等等,。因此,，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同,、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同,。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。在講究服務(wù)技巧的前提下,，還要提高服務(wù)工作效率。

我們把它歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”,。這樣就為“賓客至上,、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性,，又體現(xiàn)了靈活性,。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則,。在特定場(chǎng)合,，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式,，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性,。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性,，即無(wú)論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目,，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少次,，對(duì)于客人而言,，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié),、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò),，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問(wèn)題的角度,，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”,。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人,，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí),，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系,，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色,，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難,。因?yàn)閺哪撤N意義上講,，維護(hù)了客人的利益,，實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”,，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地，換位思考,。

四,、 一視同仁的服務(wù)意識(shí)

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景,、地位,、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同,，都要遵循價(jià)值規(guī)律,，交換的雙方，地位是平等的,。對(duì)酒店方來(lái)說(shuō),，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件,，做不到這一點(diǎn),，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜,。再者,，在人格上，賓客之間,、酒店員工和賓客之間也都是平等的,。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式,。

對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō),，必須牢牢記住：只要賓客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán),，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù),。 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下：

1 、 清潔衛(wèi)生

就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高,，這也是客人對(duì)安全需要的一種反映,。同時(shí)，就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響,，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中,，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。客人對(duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境,、餐具和食品幾方面,。

2 ,、 快速

客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù),。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感,，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì),。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù),。三是,，客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受,。

3 ,、 公平

公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上,、價(jià)格上是公平合理的,，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙,。

4 ,、 尊重

在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要,。尊重需要作為人的一種高層次的需要,，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出,。

酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）

一,、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來(lái)講,，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：

1,、 樂(lè)觀自信

一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂(lè)觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者,，追求更多,、更好、更高層次的滿足,。心理學(xué)家馬斯洛說(shuō)過(guò),，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”,，并不是人人都能讓前一種傾向勝過(guò)后一種傾向,。只有樂(lè)觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂(lè)觀的精神,，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績(jī),，無(wú)論是身處順境還是身處逆境,，都能給自己帶來(lái)陽(yáng)光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功,、干好工作的保證,，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。

2,、 禮貌熱情

容易獲得好感,，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意,，獲得了顧客的好感,，就是成功的服務(wù)工作。

3,、 真誠(chéng)友善

真誠(chéng)友善就是以誠(chéng)相待,，表里如一，與人為善,，從善如流,，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處,，會(huì)贏得顧客的信任,，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感,、隔膜感,，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù),。

4,、 豁達(dá)寬容

在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的,，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦,，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情,，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無(wú)法改變的事情,。（環(huán)境、個(gè)人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下,，待人的態(tài)度一定要寬容,，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要,，因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”,。

二、 積極的情感

情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感,，才會(huì)全身心的投入到工作中去,。積極的情感的含義是：

1、 崇高向上

服務(wù)人員對(duì)待工作,、顧客的熱情,，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)企業(yè)利益,，維護(hù)國(guó)家利益的基礎(chǔ)之上的,，而不應(yīng)該是只想自己賺錢(qián)，坑害消費(fèi)者和集體的'利益,。我們說(shuō)，同樣是熱情的情感,，但前者是崇高的,，后者是錯(cuò)誤的。

2,、 深厚持久

對(duì)待工作的熱愛(ài)不能靠一時(shí)沖動(dòng),，它是一種在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣,，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上,，控制在為顧客服務(wù)上。

3,、 注重實(shí)效

情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度,，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力,；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望,，是“語(yǔ)言上的巨人,，行動(dòng)上的矮子”,。

三,、 堅(jiān)強(qiáng)的意志

服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作,，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙,，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力,，才能做好服務(wù)工作,，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1,、 自覺(jué)性

意志的自覺(jué)性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí),，并能自覺(jué)地支配自己的行動(dòng),，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性,，前者缺乏理智的分析和判斷,，盲目輕信別人的意見(jiàn)；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智,，剛愎自用,。

2、 果斷性

果斷性是指一個(gè)能迅速有效地,、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì),。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡,，準(zhǔn)確決斷,。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失,，當(dāng)斷不斷,，缺乏主見(jiàn)，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī),；后者不加分析,，不管實(shí)際，不顧后果,，輕舉妄動(dòng),。

3、 堅(jiān)韌性

堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過(guò)程中,，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難,，不過(guò)目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì),，勝不驕,，敗不餒。鍥而不舍,。

4,、 自制力

自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐,，善于把握自己的分寸,，不失禮與人；在對(duì)待工作上,，遇到困難繁重的任務(wù)不回避,，不感情用事。

四,、 出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果,，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：

1、 敏銳的觀察力

要想給顧客服務(wù)好,，首先要了解顧客的心理,，才能投其所好,，有的放矢，但是,，人的心理是內(nèi)隱的,，所以只能通過(guò)觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法,，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來(lái),。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)者無(wú)意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息,，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖,。

2、 良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢,？主要有兩個(gè)方面：第一,，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，即本職工作要做到爛熟于心,，顧客提問(wèn),，有問(wèn)必答；第二,，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名,、職業(yè),、職位、愛(ài)好甚至禁忌等,，這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù),。

3、 交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際,，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑,。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象,；其次,，要有簡(jiǎn)潔流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí),，要有妥善處理各種矛盾的能力,；其后，也是非常重要的,，要有招徠顧客的能力,，即吸引顧客，促其消費(fèi),。

一.酒店員工個(gè)人素質(zhì):意識(shí).形象.心態(tài).溝通培訓(xùn)

1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會(huì)影響,生活習(xí)慣等因素,就會(huì)產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒(méi)有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險(xiǎn)等個(gè)人素質(zhì)極為重要.目前中國(guó)國(guó)民素質(zhì)底下,為提高國(guó)人素質(zhì)中央有關(guān)部門(mén)不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學(xué)擴(kuò)招是一重大舉措,降低大學(xué)門(mén)檻,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國(guó)富首先要民強(qiáng),同樣企業(yè)也不例外.

現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買(mǎi)方市場(chǎng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也就是人們常說(shuō)的顧客買(mǎi)方就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊(duì)伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).

作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:1.酒店意識(shí):說(shuō)一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識(shí),酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開(kāi)錢(qián)包,拉開(kāi)拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎(jiǎng)金.所做的每一件事,說(shuō)的每一句話都要對(duì)的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級(jí),不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級(jí)的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒(méi)有做錯(cuò),那么這個(gè)最大的弊端就是沒(méi)有靈活運(yùn)用,在特殊的問(wèn)題上特殊解決.就拿中國(guó)的法律來(lái)說(shuō),如果中國(guó)國(guó)民都按照法律規(guī)定的去做事,中國(guó)也許沒(méi)這么發(fā)達(dá),大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國(guó)家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯(cuò)了意思,就是說(shuō)做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級(jí)他指示是硬的,因?yàn)樗豢赡芨恳粋€(gè)崗位,每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物,這里所說(shuō)的是主人翁意識(shí).能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員.

飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來(lái),脫離團(tuán)隊(duì),那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個(gè)部門(mén),環(huán)節(jié)必須要有配合意識(shí).兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒(méi)過(guò)兩天又來(lái)消費(fèi)了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會(huì)來(lái)嗎?說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,一盤(pán)鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過(guò)街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展.一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)自于優(yōu)秀的個(gè)人.

一,、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí),，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過(guò)酒店服務(wù)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，掌握酒店服務(wù)的基本理論知識(shí),，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度,、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工的酒店意識(shí)，幫助樹(shù)立起“華天人”的意識(shí),；通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中注重英語(yǔ)培訓(xùn)，實(shí)際操作注重打好扎實(shí)的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,，為更好的適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

二、培訓(xùn)需求分析

2,，酒店人力資源部應(yīng)通過(guò)實(shí)地考察,，客戶投訴，以及員工問(wèn)卷來(lái)清楚酒店餐飲部員工培訓(xùn)需求,。

三,、培訓(xùn)對(duì)象

四、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

軍訓(xùn),、《酒店運(yùn)營(yíng)情況》,、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》,、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》,、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》,、《食品衛(wèi)生知識(shí)》,、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》,、《職業(yè)道德》,、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《餐飲技能操作》,。

五,、培訓(xùn)設(shè)備

錄音機(jī)、幻燈投影機(jī),、影碟機(jī),、電視機(jī),。

六、培訓(xùn)方式方法

1,，方式：已封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗位培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2，方法：課堂講授,、案例分析,、游戲、問(wèn)卷,、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

七、確定培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)

培訓(xùn)時(shí)間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)地點(diǎn)最好里酒店近一點(diǎn),，這樣可以理論與實(shí)踐相結(jié)合,，便于管理者掌控。使學(xué)員意識(shí)上不敢放松,。

八,、培訓(xùn)師

1，軍訓(xùn)教官：應(yīng)外部聘請(qǐng),，這樣可以鍛煉一只紀(jì)律性強(qiáng)的隊(duì)伍

2,，培訓(xùn)教員：應(yīng)內(nèi)部開(kāi)發(fā)，可以為企業(yè)節(jié)約成本,。

九,、培訓(xùn)預(yù)算

所請(qǐng)外部教官帶來(lái)的開(kāi)支，培訓(xùn)教員的授課費(fèi),，活動(dòng)場(chǎng)地費(fèi)，集體活動(dòng)的開(kāi)支以及活動(dòng)場(chǎng)所帶來(lái)的一部分花銷(xiāo),。

十,、培訓(xùn)效果評(píng)估

1，日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度,、自身管理、服從意識(shí),、集體觀念,、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估,。

2筆試：每門(mén)課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,，考試時(shí)間90分鐘,，重點(diǎn)考察學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力,。

3實(shí)踐：專(zhuān)業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際的崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)考核。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇九

員工培訓(xùn)工作和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查作為2013全年度的工作重點(diǎn),。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

2013年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

培訓(xùn)工作以門(mén)店(部門(mén))為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

一,、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題,。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的`重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響,。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái),，加大力度,，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

(3)針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

二,、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊(cè)、安全知(文章轉(zhuǎn)載自: http://請(qǐng)保留此標(biāo)記)識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三,、一專(zhuān)多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是2013年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始。

(1)在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

(2)在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

四、質(zhì)量檢查

“員工只會(huì)做我們檢查的工作,，不會(huì)做我們要求的工作,。”這是目前酒店存在的一種弊端,，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。2013年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門(mén)店(部門(mén))在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一。服務(wù)無(wú)止境,。我們會(huì)通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高,。

五,、其他管理協(xié)助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階。建立圖片資料檔案,。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2.協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十

眾所周知,，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵,，員工的精神面貌、工作能力,、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，這對(duì)增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、提高工作技能,，增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用,。因此，我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),，總結(jié)出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法,。

新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然,，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,，在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架,，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn),。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書(shū)寫(xiě)燦爛的“文章”,，則需要我們部門(mén)管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn),。

對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)注明其上崗時(shí)間,、培訓(xùn)內(nèi)容,、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況,、學(xué)習(xí)進(jìn)度,、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn),、評(píng)語(yǔ)等內(nèi)容,，以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌，為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況,、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),，這也為將來(lái)員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

（二）進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn),。

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門(mén)基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門(mén)結(jié)構(gòu),、工作內(nèi)容等等,，讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，了解本部門(mén)工作的性質(zhì),，各崗位工作的內(nèi)容,。接下來(lái)，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程,。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,，先拉出一根主線,。

2,、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手,，逐步細(xì)化,，由淺入深。

3,、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述,。結(jié)合實(shí)際工作案例，不僅要教會(huì)其怎樣做,，更重要的是告之為什么這樣做,，使其將來(lái)在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車(chē)床”，生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”,。

4,、闡明自己工作和其它部門(mén)協(xié)作配合的重要性。

5,、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述,，加深員工印象。

6,、采取有選擇性的提問(wèn),，從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細(xì)歸檔,。

（三）安排崗位操作培訓(xùn),，指定骨干員工以一帶一。

專(zhuān)門(mén)指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),，其優(yōu)點(diǎn)在于,；

1、有針對(duì)性,。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去,。

2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同,、重點(diǎn)不同,、精力分散，對(duì)某些問(wèn)題重復(fù)講解或遺漏的弊端,。

3,、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭,。在演練過(guò)程中應(yīng)做到：

1,、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程,，無(wú)所適從,。

2、實(shí)際演練要全面細(xì)致,，不能遺漏,，讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí)，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí),。

3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作,，老師全程跟蹤檢查,，及時(shí)給予糾正，防止錯(cuò)誤發(fā)生,。

4,、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨(dú)立工作,，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查,。

這樣，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí),，可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作,，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核,。

每個(gè)人的理解能力一樣,，主動(dòng)性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果,。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力，及時(shí)進(jìn)行考核,，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,，為將來(lái)的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?？己藭r(shí)提問(wèn)不一定要多,，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問(wèn)題,。

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書(shū)面概括,，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對(duì)新員工培訓(xùn)的`教材,。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,，更新舊程序，所以,，作為部門(mén)各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài),，及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ),。

社會(huì)要進(jìn)步，酒店要發(fā)展,，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步,。作為老員工，日復(fù)一日,，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作,，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此,，作為部門(mén)管理者,，要保證部門(mén)工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn),，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步,，我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,，并作詳細(xì)記錄,，同時(shí)，利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn),。此外,，還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度,，并與獎(jiǎng)懲掛鉤,，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量,。

酒店員工不分新老,，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問(wèn)多思考,。在培訓(xùn)員工時(shí),，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí)，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法,。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十一

籌備小組成員及分工：

（一）綜合協(xié)調(diào)組組長(zhǎng)：1人成員：3人。

職責(zé)：負(fù)責(zé)儀式的程序協(xié)調(diào),、人員調(diào)度,、來(lái)賓安排,、車(chē)輛調(diào)度等。

（二）宣傳材料組組長(zhǎng)：1人成員：2人,。

職責(zé)：負(fù)責(zé)請(qǐng)柬發(fā)放,、來(lái)賓名單統(tǒng)計(jì)、儀式程序擬訂,、主持詞,、所有講話稿起草、審核,、宣傳材料準(zhǔn)備,、各媒體記者聯(lián)系及安排，儀式的宣傳報(bào)道等工作,。

（三）會(huì)場(chǎng)布置組組長(zhǎng)：1人成員：2人,。

職責(zé)：負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場(chǎng)主席臺(tái)設(shè)置、貴賓室設(shè)置,、現(xiàn)場(chǎng)氛圍設(shè)置,、路標(biāo)、指示牌設(shè)置,、各單位標(biāo)語(yǔ)懸掛等,。

（四）禮儀一組組長(zhǎng)：1人成員：2人。

職責(zé)：負(fù)責(zé)儀式禮儀用品準(zhǔn)備,、禮儀小組邀請(qǐng),、迎賓、主席臺(tái)服務(wù),、慶典儀式過(guò)程禮儀服務(wù)等,。

（五）禮儀二組組長(zhǎng)：1人成員：禮儀公司員工。

職責(zé)：負(fù)責(zé)彩炮,、鞭炮,、彩虹門(mén)、氫氣球等慶典用品,。

（六）接待組組長(zhǎng)：1人成員：8—12人,。

職責(zé)：負(fù)責(zé)各自對(duì)口單位的來(lái)賓邀請(qǐng)、統(tǒng)計(jì),、接站,、參加儀式行程引導(dǎo)、食,、宿,，紀(jì)念品發(fā)放等工作。

（七）安全保衛(wèi)組組長(zhǎng)：1人成員：5—10人,。

職責(zé)：負(fù)責(zé)參加儀式來(lái)賓行程所有路段安全保衛(wèi)工作,，儀式現(xiàn)場(chǎng)的車(chē)輛停放,、人員秩序維持等工作。

（八）來(lái)賓簽到及禮品接收組組長(zhǎng)：1人成員：2—4人,。

職責(zé)：負(fù)責(zé)所有來(lái)賓的簽到,、禮品接收及登記、參加慶典的領(lǐng)導(dǎo)及來(lái)賓統(tǒng)計(jì)接待工作,。

（九）衛(wèi)生組組長(zhǎng)：1人成員：2人,。

職責(zé)：負(fù)責(zé)來(lái)賓所經(jīng)路線環(huán)境及慶典現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清理工作。

（十）禮品發(fā)放組組長(zhǎng)：1人成員：2人,。

職責(zé)：負(fù)責(zé)所有紀(jì)念品發(fā)放及統(tǒng)計(jì)工作,。

就餐安排表。

就餐地點(diǎn)：大酒店,。

樓廳桌（酒店主要領(lǐng)導(dǎo)陪同就餐）。

領(lǐng)導(dǎo)職務(wù),。

領(lǐng)導(dǎo)職務(wù),。

領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

……,。

酒店開(kāi)業(yè),。

1、流動(dòng)宣傳：（宣傳車(chē)）,。

2,、印刷品：

3、紀(jì)念品：

4,、雨傘和彩旗的制作：

5,、制作廣告?zhèn)悖詡鋪?lái)賓慶典期間特殊情況使用;也可做為酒店的廣告宣傳品,。

6,、指示牌的制作：

7、廣播,、電視和報(bào)紙宣傳：

8,、背景架的搭建：

9、鞭炮架的搭建：

10,、活動(dòng)用其它慶典物品的準(zhǔn)備工作,。

酒店開(kāi)業(yè)慶典儀式現(xiàn)場(chǎng)布置：

1、專(zhuān)業(yè)音響1套,。

2,、彩虹門(mén)（帶有宣傳標(biāo)語(yǔ)）2只。

3,、大紅燈籠氫氣球（帶宣傳標(biāo)語(yǔ)）裝飾慶典現(xiàn)場(chǎng)上空6只,。

4,、禮花炮16門(mén)。

5,、威風(fēng)鑼鼓隊(duì)30人,。

6、軍樂(lè)隊(duì)30人,。

7,、裝飾用盆花。

主席臺(tái)前,、兩側(cè)放置鮮花,，主席臺(tái)后用高大綠色背景植物（散尾葵）。

8,、鞭炮（1000型大地紅）99掛,。

9、禮儀小姐（著統(tǒng)一服裝身披授帶）,。

10,、貴賓花。

11,、禮炮2組16門(mén),。

12、剪彩花,、剪刀,、托盤(pán)。

13,、攝影,、照相。

14,、酒店兩側(cè)懸掛機(jī)印條幅（豎幅）,。

慶典前天：

1、搭建背景架懸掛背景噴繪,，布置現(xiàn)場(chǎng),。

2、條幅,、形象旗安放到位,。

3、彩虹門(mén),、鞭炮等相關(guān)慶典物品運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng),。

4、有關(guān)問(wèn)題協(xié)調(diào)安排完畢（電源,、剪彩人員,、講話稿,、城建關(guān)系協(xié)調(diào)等）。

慶典當(dāng)天：

05：00分：開(kāi)始布置現(xiàn)場(chǎng),。

07：00分：所有慶典項(xiàng)目安裝,、施放到位，現(xiàn)場(chǎng)布置完畢,，調(diào)試設(shè)備,。

07：30分：所有慶典設(shè)備安裝調(diào)試試完畢，人員到位,。

08：00分：音響播放喜慶音樂(lè),，鑼鼓隊(duì)、軍樂(lè)隊(duì)開(kāi)始演奏,。

09：30分：參加慶典儀式的領(lǐng)導(dǎo),、嘉賓到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)酒店貴賓接待室，聽(tīng)取酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有關(guān)情況,。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本酒店發(fā)展作重要批示,，并在嘉賓提名冊(cè)上題詞簽名，和酒店領(lǐng)導(dǎo)合影留念,。

10：00分：參加酒店開(kāi)業(yè)慶典儀式的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓到達(dá)慶典儀式現(xiàn)場(chǎng),。

主持人介紹本次活動(dòng)的主題,、內(nèi)容安排、公司情況,。

10：18分：儀式開(kāi)始：

主持人宣讀祝賀單位,、新聞媒體、發(fā)來(lái)賀信賀電的有關(guān)部門(mén)單位及蒞臨慶典儀式現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo),、嘉賓名單,。

主持人介紹有嘉賓主持來(lái)主持本次開(kāi)業(yè)剪彩儀式。

第一項(xiàng)：有請(qǐng)酒店致歡迎詞,。（約5分鐘）,。

第二項(xiàng)：有請(qǐng)嘉賓代表致賀詞。（約3分鐘）,。

第三項(xiàng)：有請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)講話,。（約3分鐘）。

第四項(xiàng)：有請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)講話,。（約3分鐘）,。

第五項(xiàng)：有請(qǐng)為酒店開(kāi)業(yè)剪彩！（鳴炮奏樂(lè)）（約5分鐘）,。

第六項(xiàng)：有請(qǐng)所有到場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo),、嘉賓到臺(tái)前合影留念,。

第七項(xiàng)：11：00分儀式結(jié)束。請(qǐng)到場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到就餐,。

操作人員分工及時(shí)間表（略）,。

酒店開(kāi)業(yè)慶典儀式背景噴繪效果圖（略）。

酒店開(kāi)業(yè)慶典儀式平面圖（略）,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十二

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的,，除了極少數(shù)人員主張拿來(lái)主義，不開(kāi)展新員工培訓(xùn),，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工,，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢,？在這里暫且不去爭(zhēng)論是否需入職培訓(xùn),，而是分析我國(guó)現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問(wèn)題。

很多時(shí)候部門(mén)經(jīng)理主和也許受到來(lái)自上司或自以為是,，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn),，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的,。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)完成是必要的,，但若大部分的課程由他們來(lái)完成，這無(wú)形當(dāng)中增加了自身工作的壓力,。

無(wú)可否認(rèn),，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé),，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過(guò)多的時(shí)間與精力,，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量,，如果這些部門(mén)經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工,，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾](méi)有盡到一位部門(mén)經(jīng)理或主管的全部職責(zé),。

由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能,，故部門(mén)經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見(jiàn)左右時(shí),，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分,，不能因少失大等來(lái)阻礙培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展?；蛘哒f(shuō),，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管,。

因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位,，往往是這個(gè)星期來(lái)幾位，下個(gè)星期來(lái)幾位,，甚至是這個(gè)月來(lái)幾位,，下個(gè)月來(lái)幾位，這樣有個(gè)別部門(mén)就等到十幾個(gè)新員工后,，將大家聚在一起上大課,。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié),，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的,。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十三

2,、確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工,。

3,、準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表,。

4,、開(kāi)展培訓(xùn)課程。

5,、填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表,。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表,。

6、參觀酒店,。

7,、培訓(xùn)考核。

8,、培訓(xùn)結(jié)束,。對(duì)考核及格的員工送到人事部門(mén)，不及格者,，不給予錄用,。

9、分配部門(mén),。

10,、存檔。

2、部門(mén)崗位培訓(xùn)（部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)）,。

到職后第一天：

到職后第五天：

一周內(nèi),，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé),，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題,，回答新員工的提問(wèn)。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估,，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo),。

設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間。

到職后第三十天,。

部門(mén)經(jīng)理與新員工面談,，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表,。

到職后第九十天,。

人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位,，填寫(xiě)試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系,。

3,、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）。

公司歷史與愿景,、公司組織架構(gòu),、主要業(yè)務(wù)。

公司政策與福利,、公司相關(guān)程序,、績(jī)效考核。

公司各部門(mén)功能介紹,、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十四

1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃,。

1,、拓展訓(xùn)練。

2,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),。

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí),。課程設(shè)置：

第一部分：?jiǎn)T工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容,、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白,，工作不是做給別人,，而是做給自己。讓每一位員工充滿動(dòng)力的前行,。

第二部分：愛(ài)崗敬業(yè),、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受，讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣,，努力提升自已的自身素質(zhì),。

第三部分：溝通意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)客溝通能力的提升,，讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺(jué),。相互問(wèn)候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化,。

第四部分：語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)技巧的訓(xùn)練,，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語(yǔ)言表達(dá)能力,、說(shuō)話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置,、表達(dá)時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)速的控制等,。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí)：通過(guò)各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練,，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢(shì),、規(guī)范的舉止,、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺(tái)預(yù)訂專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)專(zhuān)業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的,、不應(yīng)該做的,。預(yù)訂是前臺(tái)銷(xiāo)售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善,，將可大大提升餐飲營(yíng)業(yè)額,。

第七部分：餐飲菜肴專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)讓員工知道如何營(yíng)養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐,，掌握專(zhuān)業(yè)的菜肴知識(shí),。

第八部分：餐飲服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)客餐飲點(diǎn)菜銷(xiāo)售技巧,、對(duì)客服務(wù)的各種服,。

務(wù)技巧(點(diǎn)煙、撤換骨碟,、報(bào)菜名,、開(kāi)餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語(yǔ)言表達(dá)),、高檔宴會(huì)設(shè)計(jì),、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧,。

第九部分：餐飲酒水,、茶水專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)酒水、茶水知識(shí)的學(xué)習(xí),，讓每一位員工掌握銷(xiāo)售酒水的特性,，提升酒水銷(xiāo)售額。

第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù),，餐飲敬酒語(yǔ)言服務(wù),，快速提升員工對(duì)客溝通能力。讓客人高興而來(lái)滿意而歸,。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn),，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴,、商務(wù)宴請(qǐng),、家宴等，讓員工做到忙而不亂,，快而周全,。

培訓(xùn)課程安排：

評(píng)估考核。

學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn),，學(xué)員經(jīng)過(guò)15天(每天培訓(xùn)6小時(shí)內(nèi)容),，對(duì)整個(gè)對(duì)客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識(shí)，考核評(píng)估采取一階段一考核,，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行,。在整個(gè)培訓(xùn)最后將會(huì)對(duì)學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評(píng)估。

第一方面：理論知識(shí)撐握情況的考核評(píng)估：以書(shū)面閉卷考核形式進(jìn)行,。第二方面：語(yǔ)言應(yīng)變能力考核評(píng)估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行,。第三方面：實(shí)際操作評(píng)估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評(píng)估考核。

3,、內(nèi)部培訓(xùn),。

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練。

1,、寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜單?

2,、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了玻璃渣,，蚊蠅等異物后怎么辦?

4,、不小心使油水,，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5,、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?

6,、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí),，時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

7,、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對(duì)飯菜,，酒水,，服務(wù)不滿意而拒絕付錢(qián)該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備怎么辦?

10,、客人對(duì)酒店提供的香煙,，飲料，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦?

11,、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,，娛樂(lè)用具或家私怎么辦?

12、客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作,，語(yǔ)言時(shí)怎么辦?

13,、客人在消費(fèi)完畢后，要求酒店贈(zèng)送禮品,，而酒店又沒(méi)有時(shí)怎么辦?

14,、客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，并已超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間,，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦?

15,、客人國(guó)自己不小心將個(gè)人物品丟失，而又尋找不到時(shí)怎么辦?

16,、客人消費(fèi)金額本來(lái)很少,，而又要求優(yōu)惠折扣時(shí)怎么辦?

17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷,，割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦?

18,、客人要求核對(duì)消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算賬有多收結(jié)賬時(shí)怎么辦?

培訓(xùn)場(chǎng)地、宿舍及用餐安排,。

1,、培訓(xùn)場(chǎng)地。

2,、宿舍安排,。

1)床上用品：

3、用餐安排,。

培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)安排,。

會(huì)議主題：培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)。

主持人：參會(huì)人員：所有領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理會(huì)議時(shí)間。

會(huì)議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室會(huì)議內(nèi)容：

1,、2,、3、4,、5,、6、

介紹培訓(xùn)的目的,。

公司介紹與上海公司介紹公布培訓(xùn)具體事宜;培訓(xùn)期間注意事項(xiàng);培訓(xùn)動(dòng)員;,。

員工手冊(cè)與崗位職責(zé);。

出發(fā)及返程組織安排,。

培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度,。

a、處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段,，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律,，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，弘揚(yáng)正氣,，消除不正之風(fēng),，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。

b,、處罰必須以事實(shí)作依據(jù),，同時(shí)也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。

c,、本制度中所有扣分按2元核標(biāo),，與當(dāng)月工資掛鉤。

d,、每月每人有100分基礎(chǔ)分,，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢(qián)，低于95分以下者,，按c條執(zhí)行,。

第一項(xiàng)：處罰制度。

1,、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分,。

2、行為不儉,，嘻笑打鬧,，大聲喧嘩,，哼歌，吹口哨,，勾肩搭背者扣1分,。

3、服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油,，留長(zhǎng)指甲,，不合要求的儀容儀表每次扣1分。

4,、時(shí)刻注意自身形象,，站姿不規(guī)范者每次扣1分。

5,、培訓(xùn)時(shí)間不按規(guī)定著裝,，違反儀容儀表規(guī)定扣2分。

6,、培訓(xùn)期間不使用禮貌用語(yǔ),，見(jiàn)面不打招呼者扣2分。

7,、培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分,。

8、培訓(xùn)時(shí)間無(wú)精打采,，無(wú)故鬧情緒扣2分,。

9、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分,。

10,、培訓(xùn)期間將無(wú)關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分。

11,、培訓(xùn)期間不按正常程序請(qǐng)假,，電話請(qǐng)假，捎假的扣2分,。

12,、不按規(guī)定時(shí)間，地點(diǎn)就餐扣2分,。

13,、餐廳就餐時(shí)大聲喧嘩，不排隊(duì)者扣2分,。

17,、培訓(xùn)時(shí)間未經(jīng)允許擅自離開(kāi)培訓(xùn)室扣5分。

18,、工作不盡職責(zé),，不按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)扣5分,。

19、在培訓(xùn)場(chǎng)所或工作場(chǎng)地亂跑,，喊叫,，講粗話等不雅行為扣5分。

20,、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾,，紙屑等雜物扣5分,。

21、培訓(xùn)與工作時(shí)間不能與同事合作共事扣5分,。

22,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分。

23,、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū),，穿工裝外出或回家扣5分。

24,、當(dāng)日考核率不足70%扣5分,。

25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會(huì)客打私人電話或玩手機(jī)扣10分,。

26,、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分,。

28,、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，酗酒,，不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分,。

29、故意浪費(fèi)資源,，糧食,，造成不必要損失扣10分。

30,、挑撥是非或傳閑話,，拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié),，擾亂部門(mén)正常工作環(huán)境和秩序扣10分,。

31、對(duì)管理人員說(shuō)假,，虛報(bào)每次扣10分,。

32,、管理人員對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象視而不見(jiàn)或不按規(guī)定處理扣10分。

33,、上班吃東西扣10分,。

34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突,，雙方均扣10分,，如情節(jié)嚴(yán)重，管理者可作扣分調(diào)節(jié),。

37,、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯(cuò)誤,三次以上)扣20分:。

39,、偷拿公司物品或同事財(cái)物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理第二項(xiàng):獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

1、口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)加1分,。

2,、提出合理建議被采納者加2分。

3,、積極參與酒店部門(mén)內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分,。

4、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5,、培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績(jī)優(yōu)異者加10分,。