制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的。通過(guò)制定計(jì)劃,，我們可以更加有條理地進(jìn)行工作和生活,，提高效率和質(zhì)量,。下面是小編為大家?guī)?lái)的計(jì)劃書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一

根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題,，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

1,、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式,、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤,。

2,、三月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)費(fèi)，貼催費(fèi)通知,、電話(huà)通知、短信通知,，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍,。

3、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行,，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤,、項(xiàng)項(xiàng)有回訪(fǎng),。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作,。

5,、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃,。

6,、定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員,豐富,、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的,。可以通過(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來(lái)提高技能,。

7、完善業(yè)主檔案,，對(duì)無(wú)檔案,、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案,。

8,、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

(一),、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法,、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題,。

1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話(huà)催繳,，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間,，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi),。對(duì)于路遇,、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi),。

2,、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;

我部門(mén)現(xiàn)在采取周10戶(hù)收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法,。在收費(fèi)的前期效果明顯,，，但是收費(fèi)員間的差距較大,。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),，但是有的收費(fèi)員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶(hù)數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整,。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放,。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑,。

3,、收費(fèi)員的管理問(wèn)題,。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷,、獎(jiǎng)懲記錄不清,，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題,。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足,。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題,。

(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服接待的水平和素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的之中,，在中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲,。

(三),、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致,，接報(bào)修記錄不詳,，巡視區(qū)域,、路線(xiàn)單一，不仔細(xì),，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn),、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行,，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄,。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄,。制作單戶(hù)的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查。

20xx年我部工作存在諸多不足,，有新的`問(wèn)題,，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好20xx年全部工作,。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二

3.搞好客服前臺(tái)服務(wù),；

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；

5.搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn),；

6.建立客戶(hù)檔案；

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶(hù)服務(wù),。

1.成立xx總公司客戶(hù)服務(wù)中心：

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶(hù)服務(wù),，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén),。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三

(一)自加入**客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿(mǎn)完成**一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，**一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門(mén),，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到96%以上,。

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四

今年是物業(yè)公司運(yùn)行的第一年，實(shí)行二塊牌子一套人馬,，在保留原中心的功能基礎(chǔ)上,，通過(guò)物業(yè)的運(yùn)作，最終走向市場(chǎng)。定編定崗從廠(chǎng)里的統(tǒng)一管理安排,，計(jì)劃全公司定編37人,，其中管理人員7人，按照廠(chǎng)里的培訓(xùn)安排參加培訓(xùn),。

二,、代租、代收計(jì)劃

按照廠(chǎng)里的物業(yè)管理委托要求,，對(duì)x大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進(jìn)行代為租賃,，計(jì)劃完成x大樓委托租賃的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..萬(wàn)元,，按要求完成水電暖與費(fèi)用的代收,、代繳工作，保證所轄物業(yè)的正常運(yùn)作,。

三,、收入計(jì)劃(物業(yè)管理費(fèi)、代租,、代辦費(fèi))

今年完成物業(yè)管理費(fèi)..萬(wàn)元,，代租、代辦費(fèi)xx萬(wàn)元(×20%),，一共為xx萬(wàn)元,。其中x大樓物業(yè)費(fèi)及代租代辦費(fèi)合計(jì)為xx萬(wàn)元，其它收入xx萬(wàn)元,。

四,、費(fèi)用支出控制計(jì)劃

今年其費(fèi)用支出控制在xx萬(wàn)元之內(nèi)(不包括xx元以上的修理費(fèi)用)，其中：

1.人員工資包括三金總額為：xx萬(wàn)元(按現(xiàn)48人計(jì)算)

2.自擔(dān)水電費(fèi)：xx萬(wàn)元,。

3.稅金：xx萬(wàn)元,。

4.其它xx萬(wàn)元。

五,、拓展業(yè)務(wù),、創(chuàng)收計(jì)劃

1.計(jì)劃2月底前所屬家政服務(wù)公司開(kāi)始正式掛牌運(yùn)作，年創(chuàng)收不少于2萬(wàn)元,。

2.組織成立對(duì)外擴(kuò)大管理規(guī)模攻關(guān)組,，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，爭(zhēng)取在年底前擴(kuò)大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米,，實(shí)現(xiàn)盈利,。

六、綜合治理,、消防安全工作計(jì)劃

1.保持xx區(qū)綜合治理先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào),，爭(zhēng)取先進(jìn)衛(wèi)生單位稱(chēng)號(hào),。

2.每月24日為例檢日。組織有關(guān)部門(mén)對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行全面的“四防”大檢查,，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改,，做到限度地消滅各種事故的發(fā)生。

3.完成消防部門(mén)及綜合辦要求,，完成的各項(xiàng)工作,。

4.五月份、八月份組織二次保安,、工程,、環(huán)衛(wèi)等人員參與的消防設(shè)施的運(yùn)用，并結(jié)合法制宣傳月,、禁毒日,、消防日開(kāi)展禁毒宣傳，消防宣傳等,，每年不少于三次,。

5.保證所轄物業(yè)的治安、消防安全,、不發(fā)生大的治安事故,，杜絕一切火災(zāi)的發(fā)生。

七,、大樓維修,、設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃

1.大樓沿街外墻的清洗、粉刷,、改造,。

2.大樓內(nèi)部的維修、粉刷,。

3.樓內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的清洗,、維修、保養(yǎng),。

4.消防報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù),、清洗、調(diào)試,。

5.管路系統(tǒng)的更換,。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五

職責(zé)大綱：

嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理,、客戶(hù)服務(wù)工作,。完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。

職務(wù)內(nèi)容：

制定本部門(mén)崗位職責(zé),、規(guī)章制度,、工作程序,。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控,。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善,，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批,。確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控,、考核,。做到公正、透明,、公開(kāi),，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材,。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作,。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔,。對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正,、科學(xué)、透明的考核,。為公司留用合格專(zhuān)業(yè)的人才,，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí),，提高工作效率，不斷完善自我,，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工,。定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排,，做到清晰,、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,，完成時(shí)間等,。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作,?？茖W(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定,。按時(shí)參加與發(fā)展商,、公用事業(yè)機(jī)構(gòu),、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神,。負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢(xún)服務(wù),。就客戶(hù)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在,，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,，降低投訴率。負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),。遇有水浸、火警等突發(fā)事件,，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作,。負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的投訴及解釋工作。為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，需每日全面巡視園區(qū),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告,、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室,。對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn),、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生,。建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng),，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的'修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率,。對(duì)項(xiàng)目之清潔,、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流,。草擬及發(fā)放客戶(hù)的管理通告。每年年底提交下一年度之預(yù)算,，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批,，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,，嚴(yán)禁外泄他人,。定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告,，提出合理化建議。每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào),，及下周工作計(jì)劃,。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人,。每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,，每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道,。針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案,，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo),。遵從公司一切合理的工作安排。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六

一,、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、 建立客服平臺(tái)

(一) 成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查

制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1. 客戶(hù)接待,。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢(xún)。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng),。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話(huà),。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn),。

(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù),。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶(hù)服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的'建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén),。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。工作計(jì)劃

(四)完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇七

20xx年度已平穩(wěn)度過(guò),，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún),、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶(hù)排憂(yōu)解難,。在接待客戶(hù)投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度,，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作,，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,，從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確,，員工各思其職，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。我部的制度,、流程,、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌握法律,、法規(guī)，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。

1,、大廈收樓,、入住情況

由于大廈投入使用已3年多，客戶(hù)收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加,，因此20xx年度我部共辦理：

收樓12戶(hù);累計(jì)收樓121戶(hù);遷出10戶(hù);累計(jì)遷出15戶(hù);實(shí)際收樓111戶(hù)：

配樓1戶(hù);面積：3876.91㎡;

2,、日常工作及完成情況

本年度我部共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶(hù);另47件為客戶(hù)裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的,，隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決,。處理客戶(hù)投訴共計(jì)28件，全部完成,，客戶(hù)反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成,。

本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合,，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租;電話(huà)接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶(hù)裝修、改造共計(jì)23戶(hù);

累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶(hù)：其中電信通20戶(hù),、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù),、北大方正14戶(hù);

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

電話(huà)跳線(xiàn)共計(jì)437條;

直飲水購(gòu)買(mǎi)輸水共計(jì)168.8噸;

保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;

3,、收費(fèi)工作的完成情況

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約1310份,。為此我部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn),，積極與客戶(hù)聯(lián)系催收,。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù),，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話(huà)提醒,、上門(mén)詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內(nèi)辦公(含客戶(hù)出租單元),，所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費(fèi)單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶(hù)手中,，同時(shí)預(yù)約客戶(hù)繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票,。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng),，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票,，送到客戶(hù)手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用,，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí),，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此,，我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶(hù),，從而完成收費(fèi)工作,。

20xx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù) 實(shí)收金額/戶(hù)數(shù) 欠收金額/戶(hù)數(shù) 回收率 備注

繳費(fèi)戶(hù)數(shù) 累計(jì)1152戶(hù) 累計(jì)1031戶(hù) 累計(jì)121戶(hù) 89.50%

由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù),，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況

本年度,，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作,，目前,，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位,，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部根據(jù)部門(mén)日常工作,，本著為客戶(hù)服務(wù)為主,，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,，重新制定了員工的工作職責(zé),，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》,，并由每位員工簽字,，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,，以確保客戶(hù)服務(wù)工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義,。

2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū),、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時(shí)掌握工作流程,，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶(hù)退租,、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料,、流程及工作要求,。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范,，更準(zhǔn)確,。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇八

忙碌的20xx年即將過(guò)去,?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī),。

自20xx年我部門(mén)提出"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

在"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如"微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的'日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)"您好",天元物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù)",。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

上文就是給您帶來(lái)的物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃,，希望可以更好的幫助到您!!

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇九

忙碌的xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。

自xx年我部門(mén)提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方針后,，xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,，回訪(fǎng)平均每日20余次,。

在首問(wèn)負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)趚月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如微笑、問(wèn)候,、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話(huà)人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)您好,，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù),。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的.問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0,。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。

通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自xx年x月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

在今年x月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)xx多住戶(hù),，我們必須在x月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于x月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi),。通過(guò)大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,，共查出漏戶(hù)約50戶(hù),，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù),。

根據(jù)計(jì)劃安排,，xx年x月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對(duì)住戶(hù),、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時(shí)上下班，打考勤,，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

1,、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)x工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4,、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計(jì)2385件，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件,，意見(jiàn)建議43件,，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件,。

5,、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張,，非機(jī)動(dòng)車(chē)張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù),，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的.汗水。

1,、對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修,。

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,、排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便x晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十一

20__年度已平穩(wěn)度過(guò),，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún),、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答,、給予合理建議,，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴,、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改,，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,，從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求,。

第二部分：20__年度部門(mén)主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1,、大廈收樓、入住情況

由于大廈投入使用已3年多,，客戶(hù)收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加,，因此20__年度我部共辦理：

收樓12戶(hù);累計(jì)收樓121戶(hù);遷出10戶(hù);累計(jì)遷出15戶(hù);實(shí)際收樓111戶(hù)：

配樓1戶(hù);面積：3876.91㎡;

2,、日常工作及完成情況

本年度我部共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶(hù);另47件為客戶(hù)裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的,，隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決,。處理客戶(hù)投訴共計(jì)28件，全部完成,，客戶(hù)反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。

本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份,，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合,，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租;電話(huà)接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶(hù)裝修、改造共計(jì)23戶(hù);

累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶(hù)：其中電信通20戶(hù),、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù),、北大方正14戶(hù);

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

電話(huà)跳線(xiàn)共計(jì)437條;

直飲水購(gòu)買(mǎi)輸水共計(jì)168.8噸;

保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;

3,、收費(fèi)工作的完成情況

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約1310份,。為此我部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn),，積極與客戶(hù)聯(lián)系催收,。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù),，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話(huà)提醒,、上門(mén)詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內(nèi)辦公(含客戶(hù)出租單元),，所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費(fèi)單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶(hù)手中,，同時(shí)預(yù)約客戶(hù)繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費(fèi)率,，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng),，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶(hù)手中,，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用,，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí),，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此，我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳,，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶(hù),，從而完成收費(fèi)工作。

20__年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù) 實(shí)收金額/戶(hù)數(shù) 欠收金額/戶(hù)數(shù) 回收率 備注

繳費(fèi)戶(hù)數(shù) 累計(jì)1152戶(hù) 累計(jì)1031戶(hù) 累計(jì)121戶(hù) 89.50%

由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù),，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng),，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部根據(jù)部門(mén)日常工作,，本著為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì),，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》,，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻?hù)服務(wù)工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū),、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時(shí)掌握工作流程,，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶(hù)退租、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶(hù)退租流程,，明確了所需的資料、流程及工作要求,。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范,，更準(zhǔn)確,。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十二

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)85%左右,。

(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,。

(三)加強(qiáng)部分培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步,。

(四)完善客服制度和流程,，部分基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部分工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,。

回顧11年，工作中布滿(mǎn)了艱辛與曲折,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展看明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的往實(shí)現(xiàn)部分目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份氣力,。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,。

2,、定期思想交換總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操縱標(biāo)準(zhǔn)。

5,、職員的招聘,、培訓(xùn)。

6,、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7,、交房工作的預(yù)備,、實(shí)施。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、用度的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)題目及跟進(jìn)工作,，建立回訪(fǎng)制度。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，進(jìn)步員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。

13,、定期走訪(fǎng)，征求業(yè)主張見(jiàn),，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,。

14、組織展開(kāi)社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。

15,、負(fù)責(zé)辦理進(jìn)住,、驗(yàn)房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書(shū),。

17、根據(jù)業(yè)主要求展開(kāi)其他有償服務(wù),。

18,、監(jiān)視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)分歧格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。

19,、定期召開(kāi)各部分服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,。

物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十三

一,、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)：

1、與開(kāi)發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》,。

2,、與開(kāi)發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住,，配合工程接管驗(yàn)收,。

3、在項(xiàng)目經(jīng)理的安排下,，協(xié)助開(kāi)發(fā)相關(guān)部門(mén)完成備案及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢(xún)事宜,。

4、編制接管,、入住所需資料清單,，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。

5,、配合項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址,、裝修、辦公室布置及辦公用品采購(gòu)等工作,。

6,、依據(jù)項(xiàng)目《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn),、方法和日程安排,。

7、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與開(kāi)發(fā)溝通,，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單,。

8,、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙,、資料等接管驗(yàn)收,。

9、對(duì)交接驗(yàn)收存在的問(wèn)題匯總,，提交項(xiàng)目經(jīng)理,。

10,、依據(jù)開(kāi)發(fā)商的入住通知時(shí)間,，配合公司財(cái)務(wù)計(jì)算物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi),、垃圾消納費(fèi)等應(yīng)收及代收代繳費(fèi)用,。

11、依據(jù)入住時(shí)間協(xié)助公司做好,，入駐現(xiàn)場(chǎng)的布置及相關(guān)資料的印制工作,。

12、熟悉周邊環(huán)境,、小區(qū)布局,，熟知業(yè)主手冊(cè)、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容,。

13,、完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作,。解答業(yè)主對(duì)物業(yè)的疑問(wèn),。

14、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜,。

二,、各部門(mén)共同匯編的文件：

（1）《房屋使用、管理,、維修公約》

（2）《房屋質(zhì)量保證書(shū)》

（3）《房屋使用說(shuō)明書(shū)》

（4）《房屋交付（入?。┩ㄖ?/p>

（5）《入伙授權(quán)書(shū)》

（6）《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》

（7）《裝修管理規(guī)定》

（8）《辦理裝修流程說(shuō)明》

（9）《治安、消防協(xié)議書(shū)》

（10）《二次裝修施工區(qū)域治安,、消防承諾書(shū)》

（11）《二次裝修協(xié)議書(shū)》

（12）《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》

（13）《收樓須知》

（14）《物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

（15）《公約承諾書(shū)》

備注：《房屋使用,、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn),，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行備案,，備案生效后執(zhí)行。

建議：《公約承諾書(shū)》與《治安,、消防協(xié)議書(shū)》可裝訂成一冊(cè)（一式三份）,，在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主,，由業(yè)主簽字（蓋章）認(rèn)可、執(zhí)行,；《公約》,、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》,、《業(yè)主服務(wù)指南》,、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說(shuō)明》可合裝成一冊(cè),，作為業(yè)主收樓時(shí)的.《用戶(hù)手冊(cè)》,。

三、管業(yè)部前期階段編制的文件,、規(guī)定,，以及需要在前期辦理的事宜

1、制訂《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)》：物業(yè)管理費(fèi),、車(chē)位費(fèi),、租線(xiàn)費(fèi)、裝修管理費(fèi),。

2,、制訂《業(yè)主收樓流程》，建立“繳款通知單”“工程返修單”“返修工程驗(yàn)收單”“鑰匙交接表”“備用鑰匙封存表”“業(yè)主簽到表”“業(yè)主檔案”,，并告知此流程中涉及的部門(mén),。

3、制定《業(yè)主二次裝修管理流程》,，建立“業(yè)主裝修施工申請(qǐng)表”“裝修審批單”“裝修施工許可證”“驗(yàn)收申請(qǐng)表”“施工變更單”“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表”“施工人員出入證”,。

4、制訂《有償服務(wù)價(jià)格表》：維修費(fèi),、車(chē)位費(fèi),、電話(huà)費(fèi)、裝修管理費(fèi),、能源費(fèi),、特約服務(wù)費(fèi)。

5,、制訂《部門(mén)運(yùn)作手冊(cè)》：人員編制,、崗位職責(zé)、工作程序,、管理制度,。

6、編寫(xiě)《車(chē)位租賃協(xié)議書(shū)》,、《電話(huà)租線(xiàn)協(xié)議書(shū)》,。

7,、落實(shí)垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地,。

8,、編制《員工手冊(cè)》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，統(tǒng)一印刷成冊(cè),。

9、制訂《員工考勤制度》,，建立“考勤登記表”“月考勤匯總臺(tái)帳報(bào)表”,。

10、制訂《員工獎(jiǎng)懲條例》,，建立“員工過(guò)失單”“獎(jiǎng)勵(lì)審批單”,。

11、制訂《員工聘用辦法》,，建立“應(yīng)聘面試登記表”“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”“離職結(jié)算表”“調(diào)動(dòng)通知單”“勞動(dòng)合同續(xù)簽審批單”,。

12,、制訂《員工培訓(xùn)規(guī)定》、培訓(xùn)計(jì)劃,，建立“培訓(xùn)審批表”“培訓(xùn)協(xié)議”,。

13、制訂《物資采購(gòu),、驗(yàn)收,、入庫(kù)、報(bào)銷(xiāo)流程》,。

14,、制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”“工服更換通知單”,。

15,、制訂《員工請(qǐng)假制度》，建立“休假申請(qǐng)單”,。

16,、制訂《薪金實(shí)施細(xì)則》，建立“工資報(bào)表”“薪金明細(xì)表”,。

17,、制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用,、報(bào)廢,、移交登記表”“用印申請(qǐng)”,；統(tǒng)計(jì)公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制,。

18,、制訂《庫(kù)房管理規(guī)定》，建立“物品入庫(kù)登記單”“物品領(lǐng)用單”“物品入庫(kù)驗(yàn)收單”“庫(kù)存物19,、品臺(tái)帳”“月收,、發(fā)、存報(bào)表”“采購(gòu)申請(qǐng)單”,。

20,、制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”“內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告”,。

21,、制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類(lèi)表”“檔案目錄表”“檔案借閱登記表”,。

22,、制訂《部門(mén)運(yùn)作手冊(cè)》：人員編制、崗位職責(zé),、工作程序,、管理制度。

23,、聯(lián)系印刷廠(chǎng),，對(duì)需要印刷的各種表格、信封,，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷,。

24、制訂《開(kāi)辦費(fèi)使用方案》,，統(tǒng)計(jì),、制訂前期開(kāi)辦物資的配置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),，并負(fù)責(zé)前期采購(gòu)工作,；建立“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”、“個(gè)人辦公用品臺(tái)帳”,。

25,、制訂《合同、協(xié)議審批制度》《合同,、協(xié)議管理辦法》,，建立“合同、協(xié)議審批單”“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”,。

26,、制訂《計(jì)劃性工作管理辦法》，建立“年度工作計(jì)劃,、總結(jié)報(bào)表”“計(jì)劃,、總結(jié)考核統(tǒng)計(jì)表”。

四,、與開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜,，對(duì)重要資料進(jìn)行交接

1、確定收樓時(shí)間,；

2,、確定物管費(fèi)的起計(jì)日期；

3,、前期工程遺留問(wèn)題的解決,；

4、辦理大廈前期工作資料,、重要文件,、產(chǎn)品說(shuō)明、各類(lèi)證書(shū)的移交與交接工作,。

五,、產(chǎn)權(quán)資料

房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料是國(guó)家房地產(chǎn)部門(mén)依法對(duì)各類(lèi)房地產(chǎn)進(jìn)行管理的依據(jù)；是房地產(chǎn)管理部門(mén)確認(rèn)產(chǎn)權(quán),，稅務(wù)部門(mén)依法征稅，司法部門(mén)處理產(chǎn)權(quán)糾紛的必要憑證,；也是產(chǎn)權(quán)人參與產(chǎn)權(quán)租賃,、交易、抵押的必要憑據(jù),；物業(yè)公司將以產(chǎn)權(quán)資料為依據(jù),，收取或分?jǐn)傆嘘P(guān)費(fèi)用，行使管理職能,，防止發(fā)生私拆,、亂改、違章搭建,，損壞房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施等行為,，維護(hù)公有設(shè)施，共有部位和綠地不受侵犯,，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益,。接管驗(yàn)收時(shí)檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：