制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的,，是依據什么來制定這個計劃的,。通過制定計劃，我們可以更加有條理地進行工作和生活,，提高效率和質量,。下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇一

根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題,，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：

1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式、欠繳年限,、欠費金額準確無誤,。

2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費,，貼催費通知,、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍,。

3、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行,，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤,、項項有回訪,。

4、狠抓團隊的內部建設,，工作紀律,，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。

5,、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃,。

6,、定期召開各部門質量評定會，規(guī)范客服人員,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的,。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習,、培訓等方式來提高技能。

7,、完善業(yè)主檔案,，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8、 領導交辦的其他工作,。

(一),、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費方法,、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1,、收費方法簡單;

20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行,，調整收費員的上班時間,，確保周六、周日全部收費員上門催費,。對于路遇,、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費,。

2,、獎懲制度不完善、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務獎懲辦法,。在收費的前期效果明顯,，，但是收費員間的差距較大,。有的收費員基本能完成任務,，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,，后期也沒有及時的調整,。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放,。具體任務情況要經過慎重研究,，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑,。

3,、收費員的管理問題。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足,，工作武斷,、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài),，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足,。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題,。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服接待的水平和素質直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀律渙散、意識和工作動力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的素質,。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的之中,，在中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲,。

(三),、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,，接報修記錄不詳,，巡視區(qū)域、路線單一,，不仔細,，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準,，認真執(zhí)行,，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細的記錄,。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查,。

20xx年我部工作存在諸多不足,，有新的`問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇二

3.搞好客服前臺服務,；

4.協(xié)調處理顧客投訴；

5.搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,；

6.建立客戶檔案；

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務,。

1.成立xx總公司客戶服務中心：

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶服務,，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費,，按照節(jié)約的原則,，編造經費預算xxx元∕月，全年公務經費xxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇三

(一)自加入**客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成**一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬,，**一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務中心內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理(這個內容自己加)

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到96%以上,。

(二)加強物業(yè)服務費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上。

(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇四

今年是物業(yè)公司運行的第一年,，實行二塊牌子一套人馬，在保留原中心的功能基礎上,，通過物業(yè)的運作,，最終走向市場,。定編定崗從廠里的統(tǒng)一管理安排,，計劃全公司定編37人，其中管理人員7人,，按照廠里的培訓安排參加培訓,。

二、代租,、代收計劃

按照廠里的物業(yè)管理委托要求,，對x大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進行代為租賃，計劃完成x大樓委托租賃的房屋出租率大于96%,，今年完成代租收入不少于..萬元,，按要求完成水電暖與費用的代收、代繳工作,，保證所轄物業(yè)的正常運作,。

三、收入計劃(物業(yè)管理費,、代租,、代辦費)

今年完成物業(yè)管理費..萬元,，代租、代辦費xx萬元(×20%),，一共為xx萬元,。其中x大樓物業(yè)費及代租代辦費合計為xx萬元，其它收入xx萬元,。

四,、費用支出控制計劃

今年其費用支出控制在xx萬元之內(不包括xx元以上的修理費用)，其中：

1.人員工資包括三金總額為：xx萬元(按現(xiàn)48人計算)

2.自擔水電費：xx萬元,。

3.稅金：xx萬元,。

4.其它xx萬元。

五,、拓展業(yè)務,、創(chuàng)收計劃

1.計劃2月底前所屬家政服務公司開始正式掛牌運作，年創(chuàng)收不少于2萬元,。

2.組織成立對外擴大管理規(guī)模攻關組,，派專人負責，爭取在年底前擴大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米,，實現(xiàn)盈利,。

六、綜合治理,、消防安全工作計劃

1.保持xx區(qū)綜合治理先進單位稱號,，爭取先進衛(wèi)生單位稱號。

2.每月24日為例檢日,。組織有關部門對樓內進行全面的“四防”大檢查,，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，做到限度地消滅各種事故的發(fā)生,。

3.完成消防部門及綜合辦要求,，完成的各項工作。

4.五月份,、八月份組織二次保安,、工程、環(huán)衛(wèi)等人員參與的消防設施的運用,，并結合法制宣傳月,、禁毒日、消防日開展禁毒宣傳,，消防宣傳等,，每年不少于三次。

5.保證所轄物業(yè)的治安,、消防安全,、不發(fā)生大的治安事故,，杜絕一切火災的發(fā)生。

七,、大樓維修、設施設備維修計劃

1.大樓沿街外墻的清洗,、粉刷,、改造,。

2.大樓內部的維修、粉刷,。

3.樓內中央空調系統(tǒng)的清洗、維修,、保養(yǎng)。

4.消防報警系統(tǒng)的維護,、清洗,、調試,。

5.管路系統(tǒng)的更換,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇五

職責大綱：

嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。協(xié)助項目負責人（助理）負責項目的日常管理,、客戶服務工作,。完成項目負責人（助理）交辦的其它工作,。

職務內容：

制定本部門崗位職責、規(guī)章制度,、工作程序,。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控,。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查,、修改及完善，并即時提交項目負責人（助理）審批,。確保本部門的正常運作,，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核,。做到公正,、透明、公開,，從而建立一支高效團結的部門團隊,。制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材,。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人（助理）,，對考核結果進行存檔,。對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學,、透明的考核,。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊伍,。有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,，加強專業(yè)技能學習，提高工作效率,，不斷完善自我,，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。定期召開部門工作例會,，部署本部門的各項工作安排,，做到清晰、準確,。列明各項工作的負責人,，完成時間等。督導其各項決議的執(zhí)行情況,，并做好會議紀要的存檔工作,。科學合理的編制本部門排班表,。熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定,。按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構,、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議,，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。負責項目現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務,。就客戶投訴熱點進行分析,，找出癥結所在，與相關部門進行調整,，降低投訴率,。負責督導客服中心的工作,，確保為客戶提供優(yōu)質便捷的服務,。遇有水浸、火警等突發(fā)事件,，要及時與相關部門做好善后工作,。負責接待客戶的投訴及解釋工作,。為確保服務園區(qū)的正常運轉，需每日全面巡視園區(qū),，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應,。及時審閱項目之巡樓報告,、投訴記錄及報修紀錄,，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室,。對所屬部門資產,、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核,，避免浪費及財產的流失現(xiàn)象發(fā)生,。建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng),，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,，對有關程序做出相應的'修改使其更加完善，從而提高服務效率,。對項目之清潔,、綠化進行日常的協(xié)調、督導,，并與有關承包商代表定期進行交流,。草擬及發(fā)放客戶的管理通告。每年年底提交下一年度之預算,，提交項目負責人（助理）審批,，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。嚴守公司的各項機密資料,，嚴禁外泄他人,。定期向項目負責人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議,。每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,，及下周工作計劃。做到詳細清楚,，責任到人,。每月30日前提交下月的工作計劃，每月于5日前提交上月詳細的工作報告,。確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道,。針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務部門制訂出可行性方案,，從而完成公司的預期目標,。遵從公司一切合理的工作安排,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇六

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質量,。

二,、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二) 建立質量檢查

制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺服務。

1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理,。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話,。

(四),。協(xié)調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四,、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調服務。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務,，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構框架的'建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經費預算。

500元∕月 全年公務經費6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務工作要根據自身特點,，逐漸改良，不斷推進,，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強,。

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。工作計劃

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇七

20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務的工作中,，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答,、給予合理建議，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設施,，做好物業(yè)服務基礎工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內部管理工作中,，領導的幫助下,，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義,。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經驗做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

1,、大廈收樓,、入住情況

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

配樓1戶;面積：3876.91㎡;

2,、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件,，全部完成,，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作,。具體數(shù)據如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網20戶,、北大方正14戶;

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

3,、收費工作的完成情況

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責,，準時發(fā)單,，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時,，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進行催繳工作,。

由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容,，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率,，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調財務部先開出發(fā)票,，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任,，并任勞任怨的完成著收費的任務,，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付,，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動協(xié)調客戶,，從而完成收費工作。

20xx年度收費統(tǒng)計表

收費項目 應收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據,，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內

第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,，經過與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

內部管理方面：

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據部門日常工作,，本著為客戶服務為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則,，重新制定了員工的工作職責,，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》,，并由每位員工簽字,，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據該表內容督導員工執(zhí)行,，以確保客戶服務工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導意義,。

2、完善我部作業(yè)指導書,、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程,，盡快進入工作角色,，同時隨著客戶退租、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,，明確了所需的資料、流程及工作要求,。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范,，更準確,。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇八

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在"首問負責制"方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如"微笑、問候,、規(guī)范"等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的'日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門"您好",天元物業(yè)x號x人為您服務",。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說"你好",這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析,、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗,。

上文就是給您帶來的物業(yè)管理客服部工作計劃,，希望可以更好的幫助到您!!

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇九

忙碌的xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自xx年我部門提出首問負責制的工作方針后,，xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在首問負責制方針落實的同時,，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如微笑,、問候、規(guī)范等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說你好，這樣,，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的.問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據統(tǒng)計自xx年x月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用,。

在今年x月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,，園區(qū)內xx多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結清,，便于x月份水費上調的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務重,。我們及時調整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務,。使x月份的水價平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調到2。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454,。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。

根據計劃安排,，xx年x月開始進行滿意度調查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇十

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經班組及主管批準。

4,、員工分工明確，工作內容落實到人,，熟知崗位職責,、工作標準、工作規(guī)程,。

1,、認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實x工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務26件,，表揚23件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機動車張。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計23盒,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術人員少,，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的.汗水,。

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便x晾曬等問題及時打報告學?；I建。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇十一

20__年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務的工作中,，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答,、給予合理建議，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設施,，做好物業(yè)服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉達相關部門進行整改,，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境,。

在內部管理工作中，領導的幫助下,，我部做到了工作職責分工明確,，員工各思其職，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。我部的制度,、流程,、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標相結合,，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,，掌握法律,、法規(guī)，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經驗做事的思想,，行成了以制度管理,、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求,。

第二部分：20__年度部門主要工作及工作目標完成情況

1、大廈收樓,、入住情況

由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20__年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

配樓1戶;面積：3876.91㎡;

2、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,，導致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,，全部完成,，客戶反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,，并基本處理完成,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作,。具體數(shù)據如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網20戶,、北大方正14戶;

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

3,、收費工作的完成情況

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份,。為此我部安排專人負責,，準時發(fā)單,，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時,，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進行催繳工作,。

由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容,，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率,，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調財務部先開出發(fā)票,，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任,，并任勞任怨的完成著收費的任務,，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付,，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調客戶,，從而完成收費工作,。

20__年度收費統(tǒng)計表

收費項目 應收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據,，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內

第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度,，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經過與綜合部的密切合作,，目前,，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調整到位,，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

內部管理方面：

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據部門日常工作,，本著為客戶服務為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責,，并將我部各項日常工作重新進行分工,。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字,，做到責任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執(zhí)行,，以確?？蛻舴展ぷ鞯倪B續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導意義,。

2,、完善我部作業(yè)指導書、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色,，同時隨著客戶退租,、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,，明確了所需的資料,、流程及工作要求。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用,，使我部工作更規(guī)范，更準確,。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇十二

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右,。

(二)進一步進步物業(yè)收費水平,，確保收費率到達80%左右。

(三)加強部分培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有明顯進步,。

(四)完善客服制度和流程,，部分基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部分工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷進步服務質量,。

回顧11年,，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長與成績,，展看明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的往實現(xiàn)部分目標，為公司發(fā)展貢獻一份氣力,。

1,、狠抓團隊的內部建設，工作紀律,。

2,、定期思想交換總結。

3,、建立經理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務,。

4,、完善管理制度，根據工作標準,，擬定操縱標準,。

5、職員的招聘,、培訓,。

6、樓宇的驗收內容,、實地的考察學習,。

7、交房工作的預備,、實施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、用度的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢題目及跟進工作，建立回訪制度,。

12,、組織學習培訓，進步員工的工作水平,、服務質量,。

13、定期走訪,，征求業(yè)主張見,，不斷進步服務質量。

14,、組織展開社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15、負責辦理進住,、驗房,，交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書,。

17,、根據業(yè)主要求展開其他有償服務。

18,、監(jiān)視檢查各部分的服務質量,，對分歧格的服務及時進行整改。

19,、定期召開各部分服務質量評定會,，不斷進步服務質量。

物業(yè)客服部工作計劃及目標篇十三

一,、客服部物業(yè)前期接管工作職責：

1,、與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

2,、與開發(fā)商資料交接,，辦理業(yè)主入住,，配合工程接管驗收。

3,、在項目經理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務的咨詢事宜,。

4,、編制接管、入住所需資料清單,，報項目經理審批,。

5、配合項目經理完成物業(yè)用房選址,、裝修,、辦公室布置及辦公用品采購等工作。

6,、依據項目《物業(yè)接管驗收計劃》,，落實相關物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排,。

7,、協(xié)助項目經理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單,。

8,、結合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙,、資料等接管驗收,。

9、對交接驗收存在的問題匯總,，提交項目經理,。

10、依據開發(fā)商的入住通知時間,，配合公司財務計算物業(yè)費,、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用,。

11,、依據入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關資料的印制工作,。

12,、熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局,，熟知業(yè)主手冊,、物業(yè)協(xié)議中的內容,。

13、完成業(yè)主入住時簽約,、資料鑰匙的發(fā)放工作,。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問。

14,、完成上級領導交辦的其他事宜,。

二、各部門共同匯編的文件：

（1）《房屋使用,、管理,、維修公約》

（2）《房屋質量保證書》

（3）《房屋使用說明書》

（4）《房屋交付（入住）通知》

（5）《入伙授權書》

（6）《業(yè)主（使用人）服務指南》

（7）《裝修管理規(guī)定》

（8）《辦理裝修流程說明》

（9）《治安,、消防協(xié)議書》

（10）《二次裝修施工區(qū)域治安,、消防承諾書》

（11）《二次裝修協(xié)議書》

（12）《業(yè)主聯(lián)絡資料登記表》

（13）《收樓須知》

（14）《物業(yè)管理費收費標準》

（15）《公約承諾書》

備注：《房屋使用、管理,、維修公約》編制后需經開發(fā)商確認,，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行備案，備案生效后執(zhí)行,。

建議：《公約承諾書》與《治安,、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主,，由業(yè)主簽字（蓋章）認可,、執(zhí)行；《公約》,、《房屋質量保證書》,、《房屋使用說明書》、《業(yè)主服務指南》,、《裝修管理規(guī)定》,、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊，作為業(yè)主收樓時的.《用戶手冊》,。

三,、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定,，以及需要在前期辦理的事宜

1,、制訂《物業(yè)管理收費標準明細》：物業(yè)管理費、車位費,、租線費,、裝修管理費。

2,、制訂《業(yè)主收樓流程》,，建立“繳款通知單”“工程返修單”“返修工程驗收單”“鑰匙交接表”“備用鑰匙封存表”“業(yè)主簽到表”“業(yè)主檔案”,，并告知此流程中涉及的部門。

3,、制定《業(yè)主二次裝修管理流程》,，建立“業(yè)主裝修施工申請表”“裝修審批單”“裝修施工許可證”“驗收申請表”“施工變更單”“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表”“施工人員出入證”。

4,、制訂《有償服務價格表》：維修費,、車位費、電話費,、裝修管理費、能源費,、特約服務費,。

5、制訂《部門運作手冊》：人員編制,、崗位職責,、工作程序、管理制度,。

6,、編寫《車位租賃協(xié)議書》、《電話租線協(xié)議書》,。

7,、落實垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地,。

8,、編制《員工手冊》，經公司領導批準后,，統(tǒng)一印刷成冊,。

9、制訂《員工考勤制度》,，建立“考勤登記表”“月考勤匯總臺帳報表”,。

10、制訂《員工獎懲條例》,，建立“員工過失單”“獎勵審批單”,。

11、制訂《員工聘用辦法》,，建立“應聘面試登記表”“入職循環(huán)單”,、“轉正審批表”“離職結算表”“調動通知單”“勞動合同續(xù)簽審批單”。

12,、制訂《員工培訓規(guī)定》,、培訓計劃,，建立“培訓審批表”“培訓協(xié)議”。

13,、制訂《物資采購,、驗收、入庫,、報銷流程》,。

14、制訂《員工工服管理規(guī)定》,，建立“制作工服通知單”“工服更換通知單”,。

15、制訂《員工請假制度》,，建立“休假申請單”,。

16、制訂《薪金實施細則》,，建立“工資報表”“薪金明細表”,。

17、制訂《印章管理規(guī)定》,，建立“公章啟用,、報廢、移交登記表”“用印申請”,；統(tǒng)計公司各種印章,，經總經理審批后統(tǒng)一刻制。

18,、制訂《庫房管理規(guī)定》,，建立“物品入庫登記單”“物品領用單”“物品入庫驗收單”“庫存物19、品臺帳”“月收,、發(fā),、存報表”“采購申請單”。

20,、制訂《內部行文管理規(guī)定》,，建立“文件簽收表”“內部請示報告”。

21,、制訂《檔案管理規(guī)定》,，建立“檔案分類表”“檔案目錄表”“檔案借閱登記表”。

22,、制訂《部門運作手冊》：人員編制,、崗位職責、工作程序,、管理制度,。

23,、聯(lián)系印刷廠，對需要印刷的各種表格,、信封,，經總經理審批后統(tǒng)一印刷。

24,、制訂《開辦費使用方案》,，統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配置內容,、標準,，并負責前期采購工作；建立“固定資產臺帳”,、“個人辦公用品臺帳”,。

25、制訂《合同,、協(xié)議審批制度》《合同、協(xié)議管理辦法》,，建立“合同,、協(xié)議審批單”“合同、協(xié)議付款內簽單”,。

26,、制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度工作計劃,、總結報表”“計劃,、總結考核統(tǒng)計表”。

四,、與開發(fā)商協(xié)調入住前相關事宜,，對重要資料進行交接

1、確定收樓時間,；

2,、確定物管費的起計日期；

3,、前期工程遺留問題的解決,；

4、辦理大廈前期工作資料,、重要文件,、產品說明、各類證書的移交與交接工作,。

五,、產權資料

房地產的產權資料是國家房地產部門依法對各類房地產進行管理的依據,；是房地產管理部門確認產權，稅務部門依法征稅,，司法部門處理產權糾紛的必要憑證,；也是產權人參與產權租賃、交易,、抵押的必要憑據,；物業(yè)公司將以產權資料為依據，收取或分攤有關費用,，行使管理職能,，防止發(fā)生私拆、亂改,、違章搭建,，損壞房屋結構和公共設施等行為，維護公有設施,，共有部位和綠地不受侵犯,，維護廣大業(yè)主的權益。接管驗收時檢索提交的產權資料主要有：