計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提,。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。相信許多人會(huì)覺(jué)得計(jì)劃很難寫(xiě),？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書(shū)范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。

2,、定期思想交流總。

3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5,、人員的招聘、培訓(xùn),。

6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費(fèi)用的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪(fǎng)制度,。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13、定期走訪(fǎng)，征求業(yè)主意見(jiàn),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14,、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。

17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù),。

18、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19,、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二

一,、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題,，因此,，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門(mén)收費(fèi),，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛,、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問(wèn)題,，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化,，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶(hù)群類(lèi)型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)半年年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全,。

由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善,。在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥

三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績(jī)效考核工作,，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過(guò)檢查,、考核,，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

四,、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度,，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,，開(kāi)展便民工作,，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意,，大力開(kāi)展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:

1,、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī),。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四

一,、指導(dǎo)思想與工作目標(biāo)

xx年是后勤產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司深入改革和發(fā)展的關(guān)鍵一年,。物業(yè)服務(wù)中心作為后勤公司“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要部門(mén)，擔(dān)負(fù)著改革和發(fā)展的重任,。根據(jù)后勤公司三年發(fā)展規(guī)劃和xx年工作要點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)中心xx年度工作的基本指導(dǎo)思想是：堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則,，以人為本,、強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量,，大膽,、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展,，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展,，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破,，中心面貌有新的變化,，爭(zhēng)取全面完成后勤公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

二,、基本工作思路

今年我們中心面臨的主要任務(wù)：一是要深入進(jìn)行體制的改革和機(jī)制的轉(zhuǎn)換,。二是要充分整合現(xiàn)有資源，努力做強(qiáng)做大,。因此,，物業(yè)服務(wù)中心今年工作的重點(diǎn)，一是要加強(qiáng)內(nèi)部的管理,，建立起一整套比較科學(xué),、規(guī)范、完整的物業(yè)化管理程序和規(guī)章制度,。二是積極創(chuàng)造市場(chǎng)準(zhǔn)入條件,，盡快與市場(chǎng)接軌，大力拓展校內(nèi)外市場(chǎng),，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)做強(qiáng)做大的目標(biāo)。

三,、具體實(shí)施辦法

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)

1,、對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充,，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應(yīng)的管理制度和程序。重點(diǎn)是理順中心與管理站之間,，以及各物業(yè)管理站內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)管理模式和制度,，建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步向iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌,。

2,、完善監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求,，制定中心對(duì)站級(jí)的考核細(xì)則和考核辦法,，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。實(shí)行中心考核與站級(jí)考核相結(jié)合,?？荚u(píng)結(jié)果與分配相結(jié)合的考評(píng)分配體系。

3,、進(jìn)一步完善中心的二級(jí)管理體制,，將管理的重心下移,。規(guī)范明確各站的工作范圍,、工作職責(zé),，逐步使二級(jí)單位成為自主經(jīng)營(yíng),、績(jī)效掛鉤,，責(zé),、權(quán)、利相統(tǒng)一的獨(dú)立核算單位,。

4,、進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算,，節(jié)支,、增效,。經(jīng)詳細(xì)測(cè)算后，要將維修,、清潔,、辦公用品,、文化建設(shè)等費(fèi)用核算到站，實(shí)行包干使用,、節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì),、超支自理的激勵(lì)機(jī)制，努力降低運(yùn)行成本,。

5,、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì),。中心將繼續(xù)采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法,，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)根據(jù)后勤公司的要求,，采取引進(jìn)和淘汰相結(jié)合的辦法,，繼續(xù)引進(jìn)高素質(zhì)管理人員,，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高文化層次,。逐步建設(shè)一支專(zhuān)業(yè),、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊(duì)伍,。

6,、爭(zhēng)創(chuàng)“文明公寓”。根據(jù)省教育廳文件的精神和要求,，在中心開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“文明公寓”活動(dòng),。6號(hào)樓、9,、10號(hào)樓,、南區(qū)、大學(xué)城,、紡院,、師專(zhuān)等硬件條件基本具備的管理站，要在管理等軟件方面積極努力,，創(chuàng)造條件,，力爭(zhēng)在年內(nèi)達(dá)到“文明公寓”標(biāo)準(zhǔn)。

(二)進(jìn)一步完善功能,，積極發(fā)展,，提高效益

1,、進(jìn)一步解放思想,，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。各管理站要積極引入市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和手段,，加強(qiáng)文化建設(shè)和宣傳方面的投入,，營(yíng)造現(xiàn)代化管理的氣息和氛圍，創(chuàng)造融管理,、服務(wù),、育人為一體的物管特色。

2,、繼續(xù)完善配套服務(wù)項(xiàng)目,，提高服務(wù)質(zhì)量。中心制訂更加靈活優(yōu)惠的激勵(lì)政策,，對(duì)服裝洗滌,，代辦電話(huà)卡等現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行支持和發(fā)展。同時(shí)新增一批自助洗衣機(jī),、烘干機(jī)等設(shè)備，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng),，爭(zhēng)取年內(nèi)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)較去年有較大幅度的增長(zhǎng),。

3,、做好充分的準(zhǔn)備,，積極參與白云校區(qū)物業(yè)市場(chǎng)的招標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。爭(zhēng)取下半年在新教學(xué)樓等新一輪的招標(biāo)中獲勝,，拿下一個(gè)點(diǎn),。

4,、下半年武進(jìn)校區(qū)新生宿舍和教學(xué)樓落成后,，積極參與競(jìng)標(biāo)活動(dòng)，爭(zhēng)取拿到1-2個(gè)點(diǎn),，拓展武進(jìn)校區(qū)市場(chǎng),。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和與本市兄弟高校間的橫向聯(lián)系和溝通,，做好各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作,，積極參與其他學(xué)校物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)標(biāo)，力爭(zhēng)拓展1-2個(gè)點(diǎn),，使中心的市場(chǎng)規(guī)模,、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益均獲得較大幅度的提高,。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五

1、黨政機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成潤(rùn)華物業(yè)模式和特色

2,、潤(rùn)華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)

3、培訓(xùn)工作分層次,、有效果,、成制度,。

4,、重視細(xì)節(jié)管理,，加強(qiáng)良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度,。

5,、重視項(xiàng)目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加,。

為了完成工作我的工作目標(biāo),，我將實(shí)行如下工作措施

1、創(chuàng)建和諧辦公樓,，推行機(jī)關(guān)辦公樓健康文化

1)編寫(xiě)辦公樓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,，主要包括火災(zāi)、盜竊,、搶劫,、停水、停電,、浸水,、電梯困人、受傷疾病等子預(yù)案,，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況編寫(xiě)成冊(cè),，廣泛向業(yè)主宣傳，營(yíng)造安全氛圍,。

2)各管理處配備安全便利箱,，放置打氣筒、創(chuàng)可貼,、毛巾,、哨子、針線(xiàn)包,、救心丸等,，為業(yè)主提供方便，以備不時(shí)之需,。

3)辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專(zhuān)欄,，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識(shí),，內(nèi)容涵蓋飲食,、運(yùn)動(dòng)、疾病,、營(yíng)養(yǎng)等方面,，營(yíng)造健康文化氛圍,，把健康知識(shí)送到業(yè)主手中。

2,、延伸機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍：在原有的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步延伸服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主需求，對(duì)于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了,、自行車(chē)爆胎,、電腦壞了、甚至家中電視機(jī)故障,、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒(méi)有約定的問(wèn)題,，管理處把業(yè)主當(dāng)朋友,，急其所急,，建立服務(wù)服務(wù)電話(huà)檔案，有意識(shí)聯(lián)系一些家具維修,、門(mén)窗維修,、汽車(chē)維修、管道疏通,、窗簾安裝,、知根知底的木工泥水工等，以及自來(lái)水,、煤氣,、供電局等維修電話(huà)，在業(yè)主需要時(shí)提供給他們,，解業(yè)主燃眉之急,。

3、在管理處推行“五不”服務(wù),，這是微笑服務(wù)的重要體現(xiàn),。一是對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)不說(shuō)“不”字;二是對(duì)業(yè)主的投訴不說(shuō)“不”字;三是對(duì)崗位內(nèi)外的需求不說(shuō)“不”字;四是面對(duì)困難棘手的問(wèn)題不說(shuō)“不”字;五是對(duì)公司沒(méi)有的服務(wù)項(xiàng)目不說(shuō)“不”字。

4,、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求,，推出服務(wù)新舉措。

1,、制定xx年濟(jì)南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計(jì)劃,。

2、建立通訊員制度,。每一名管理處設(shè)立一名通訊員,，以潤(rùn)華報(bào)、百年潤(rùn)華,、濟(jì)南物業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地,，負(fù)責(zé)本管理處的宣傳報(bào)道工作,。每月至少一篇，20號(hào)以前上報(bào)項(xiàng)目部,，所有稿件除用于投稿外,，管理部每月編寫(xiě)文化簡(jiǎn)報(bào)，并發(fā)至各管理處,，加強(qiáng)管理處的溝通力度,。

3、每個(gè)季度各管理處組織潤(rùn)華報(bào)閱讀活動(dòng),，書(shū)寫(xiě)活動(dòng)心得,，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、自豪感和向心力,。

4,、編寫(xiě)企業(yè)文化宣貫手冊(cè)，主要包括集團(tuán)簡(jiǎn)介,、物業(yè)公司簡(jiǎn)潔,、項(xiàng)目介紹、公司榮譽(yù)等等,，用于員工的崗前培訓(xùn),，由管理處主任負(fù)責(zé)入司前的第一堂課。

1,、每個(gè)管理處蹲點(diǎn)工作,，切實(shí)掌握管理處工作水平和存在的問(wèn)題，制定有效的培訓(xùn)方案,。

2,、每月常規(guī)培訓(xùn)按時(shí)提報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，不定時(shí)檢查計(jì)劃落實(shí)情況及培訓(xùn)效果,。

3,、完善員工的崗前培訓(xùn)，推出崗前培訓(xùn)的內(nèi)容,，由各管理處主任及助理負(fù)責(zé)落實(shí),。

4、加大管理人員的培訓(xùn),。俗話(huà)說(shuō)：“兵熊熊一個(gè),，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去,，操作層的水平可想而知,。每周管理處例會(huì)上，除討論工作之外,，由管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)骨干進(jìn)行培訓(xùn),，內(nèi)容要記錄在會(huì)議紀(jì)要上,，并列入主任考核。同樣,，在物業(yè)管理部召開(kāi)的會(huì)議上,，也要督促檢察管理處主任的學(xué)習(xí)情況。

5,、各管理處主任會(huì)同事務(wù)助理編寫(xiě)自己項(xiàng)目的物業(yè)管理實(shí)施手冊(cè),，要求合實(shí)際，總經(jīng)驗(yàn),，便于各項(xiàng)目之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,。手冊(cè)的內(nèi)容包括：項(xiàng)目概況、組織架構(gòu),、管理制度,、案例匯總、費(fèi)用測(cè)算,、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等,。在總中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎(chǔ),。

細(xì)節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會(huì)是,，制度再好再完美,，如果不執(zhí)行不落實(shí)那只能是空談，如果執(zhí)行起來(lái)不連貫,、不堅(jiān)持,，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問(wèn)題。特別是已經(jīng)接管一年以上的項(xiàng)目,，管理處主任一定要不斷地反思自我,。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六

一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主,、來(lái)訪(fǎng)者。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪(fǎng)者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪(fǎng),，并認(rèn)真做好記錄。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,，有檢索目錄,。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù),，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,，滿(mǎn)足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián),、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶(hù)間建立了良好的口碑,。多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包,、衣物、自行車(chē),、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶(hù)的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、*等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,，拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個(gè)月以來(lái),，完成了一些工作,，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好,。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí),。

十一,、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo)，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí),，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇七

第一部分：工作綜述

20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中,，我部人員對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún),、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答,、給予合理建議,，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴,、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作,，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,，從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求,。

第二部分：20xx年度部門(mén)主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1,、大廈收樓、入住情況

由于大廈投入使用已3年多,，客戶(hù)收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加,，因此20xx年度我部共辦理：

收樓12戶(hù);累計(jì)收樓121戶(hù);遷出10戶(hù);累計(jì)遷出15戶(hù);實(shí)際收樓111戶(hù)：

收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(hù)(將房間出租33戶(hù))面積：39872.41㎡;大廈租戶(hù)20戶(hù)面積：24650.51㎡;

配樓1戶(hù);面積：3876.91㎡;

入住客戶(hù)累計(jì)：107戶(hù);入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

2,、日常工作及完成情況

本年度我部共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶(hù);另47件為客戶(hù)裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的,，隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決,。處理客戶(hù)投訴共計(jì)28件，全部完成,，客戶(hù)反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成,。

本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外,，我部與其他部門(mén)密切配合,，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租;電話(huà)接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶(hù)裝修,、改造共計(jì)23戶(hù);

累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶(hù)：其中電信通20戶(hù),、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù)、北大方正14戶(hù);

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;

電話(huà)跳線(xiàn)共計(jì)437條;

直飲水購(gòu)買(mǎi)輸水共計(jì)168.8噸;

車(chē)位辦理共計(jì)151個(gè)：其中b1固定車(chē)位54個(gè),、地面10個(gè)、b2非固定66個(gè),、b3非固定21個(gè);

保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;

3,、收費(fèi)工作的完成情況

本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。我部發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約1310份,。為此我部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單,，全員跟進(jìn),，積極與客戶(hù)聯(lián)系催收。同時(shí),，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù),，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內(nèi)辦公(含客戶(hù)出租單元),，所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶(hù)手中,，同時(shí)預(yù)約客戶(hù)繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票,。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng),，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票,，送到客戶(hù)手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用,，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí),，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此，我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳,，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶(hù),，從而完成收費(fèi)工作。

20xx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù) 實(shí)收金額/戶(hù)數(shù) 欠收金額/戶(hù)數(shù) 回收率 備注

物業(yè)費(fèi) 累計(jì)11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入

繳費(fèi)戶(hù)數(shù) 累計(jì)1152戶(hù) 累計(jì)1031戶(hù) 累計(jì)121戶(hù) 89.50%

由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù),，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng),，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部根據(jù)部門(mén)日常工作,，本著為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì),，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》,，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻?hù)服務(wù)工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū),、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程,，盡快進(jìn)入工作角色,，同時(shí)隨著客戶(hù)退租、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料,、流程及工作要求,。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用,，使我部工作更規(guī)范,，更準(zhǔn)確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。

3,、重新分配客戶(hù)

本年度，伴隨客戶(hù)遷入,、遷出的頻繁增加,，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶(hù)服務(wù),，我部根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行了客戶(hù)分配,，基本原則是按整層客戶(hù)和客戶(hù)大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專(zhuān)人負(fù)責(zé)所轄客戶(hù)所有事項(xiàng)處理,、跟進(jìn),、反饋，簡(jiǎn)化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素，加快處理時(shí)間,，明確責(zé)任,，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶(hù)的好評(píng),。另外,，通過(guò)這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),，員工更了解客戶(hù)的基本設(shè)施,、設(shè)備，并與客戶(hù)進(jìn)行了良好的互動(dòng),，客戶(hù)也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理,。同時(shí),，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,，檢查的細(xì)致程度也得到提高,，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn),。

本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口,，需要與公司,、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn),，在與相關(guān)部門(mén)配合當(dāng)中,，我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇，積極跟進(jìn)催促,，注意言行;在處理緊急事件時(shí),，一定要不急、不燥,，意見(jiàn)表達(dá)明確,，從而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調(diào)效率。

對(duì)客服務(wù)方面

1,、 開(kāi)展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理,、全程跟進(jìn),，在客戶(hù)提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備,，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題”的良好意識(shí),，同時(shí),，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng),，掌握客戶(hù)現(xiàn)有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2,、客戶(hù)報(bào)修、投訴處理完成后,，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作

客戶(hù)報(bào)修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶(hù)信息,，了解客戶(hù)對(duì)我處工作的滿(mǎn)意程度,，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴,、報(bào)修都采用了上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行了回訪(fǎng),，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間,、處理情況，以及工作效率是否滿(mǎn)意,，還有哪些要求等事項(xiàng),，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之,，無(wú)則加冕,，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。

3,、了解客戶(hù)需求,、完成客戶(hù)分析工作

客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求,，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài),，了解客戶(hù)想要什么，目前有哪些意見(jiàn),，我們可以做什么,。另外，我部完成對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的分析工作,，編制客戶(hù)分析表,，對(duì)客戶(hù)繳費(fèi)、與我部溝通,、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,，做到這個(gè)客戶(hù)應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶(hù)如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼,，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

本年度，雖然我部取得一些成績(jī),，但在工作中還存在著以下不足：

1,、 我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善,，目前，我部按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。沒(méi)有做到科學(xué),、統(tǒng)一、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節(jié),。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面,、細(xì)致的整理工作,，把一個(gè)客戶(hù)的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔,。

2,、 我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報(bào),，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚,、無(wú)法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤,。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作,。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí),，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式,。

3、 我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,，尤其是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求,，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶(hù)影響,，但存在著宣傳方面的隱患,。對(duì)此，我部聯(lián)系所有涉及畫(huà)面更換的外協(xié)單位,，要求畫(huà)面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核,，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的,。

第四部分：20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門(mén)的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

第五部分：20xx年度個(gè)人/部門(mén)提升計(jì)劃

為使客服部成為緊張,、團(tuán)結(jié)、活潑的集體,，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格,，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任,。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī)，隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn),，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平,。

第六部分：對(duì)于公司管理的意見(jiàn)和建議

希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀(guān)的機(jī)會(huì),。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇八

根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題,，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

一、20xx年工作計(jì)劃：

1,、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式,、欠繳年限,、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

2,、三月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi),，貼催費(fèi)通知、電話(huà)通知,、短信通知,，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行,，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤,、項(xiàng)項(xiàng)有回訪(fǎng),。

4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作,。

5,、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃,。

6,、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富,、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀(guān)學(xué)習(xí),，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

7,、 完善業(yè)主檔案,，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng),，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案,。

8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

二,、20xx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施：

(一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外,，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題,。

1,、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話(huà)催繳,，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人,。針對(duì)這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六,、周日全部收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi),。對(duì)于路遇、來(lái)訪(fǎng),、走訪(fǎng)業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi),。

2、獎(jiǎng)懲制度不完善,、不合理;

我部門(mén)現(xiàn)在采取周10戶(hù)收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法,。在收費(fèi)的前期效果明顯，,，但是收費(fèi)員間的差距較大,。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶(hù)都收不上來(lái),。隨著欠費(fèi)戶(hù)數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數(shù)任務(wù),，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放,。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué),，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑,。

3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題,。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清,，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題,。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足,。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題,。

(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散,、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲,。

(三)、客服部的接報(bào)修,、巡視工作做的不夠細(xì)致,，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域,、路線(xiàn)單一,，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn),、解決,、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄,。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查,。

20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題,，有老的頑癥,，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好20xx年全部工作,。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇九

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新,。新的一年即將開(kāi)始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1,、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng),、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,，把握客戶(hù)需求，并盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿(mǎn)意度。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶(hù)信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息,，及時(shí)做出反映,。

1.3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

1.5規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

2、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時(shí)宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3,、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4,、暢通溝通平臺(tái),，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。

6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè),。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7、努力提高,，適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作,，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人,，情滿(mǎn)園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十

一元復(fù)始,，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

1,、以客戶(hù)為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通,，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,、往來(lái)文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,，把握客戶(hù)需求,，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿(mǎn)意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映,。

1.3以客戶(hù)為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。

1.4推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,。

1.5規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

2、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3、嚴(yán)控外包方,，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專(zhuān)人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4、暢通溝通平臺(tái),，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。

6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè),。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作,，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人，以情動(dòng)人,，情滿(mǎn)園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通,，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十一

一,、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(三)圓滿(mǎn)完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

二,、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全

由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。

三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到96%以上;(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。回顧20xx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十二

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過(guò)檢查,、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度,，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五,、完善日常管理,，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶(hù)滿(mǎn)意,，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十三

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶(hù)服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃,。

一、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、 建立客服平臺(tái)

(一) 成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1. 客戶(hù)接待,。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢(xún),。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話(huà),。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn),。

(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù),。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶(hù)服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和 顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部 門(mén)而不是管理部門(mén),。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十四

一﹑充分發(fā)揮物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀(guān)能動(dòng)性和增強(qiáng)主人翁意識(shí),。

1﹑每半月召開(kāi)一次工作例會(huì),，在總結(jié)工作的同時(shí)，積極充分聽(tīng)取基層員工的呼聲﹑意見(jiàn)或合理化建議或批評(píng),。

2﹑不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng),。組織員工進(jìn)行愛(ài)衛(wèi)生﹑愛(ài)護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,。

二﹑轉(zhuǎn)變思想,，端正態(tài)度，牢樹(shù)為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)意識(shí),。

轉(zhuǎn)變守舊走老路,，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹(shù)立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念,。

三﹑激活管理機(jī)制

1﹑管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級(jí)負(fù)責(zé)制,，即各部門(mén)員工崗位分工明確，各司其職,，各盡其能,，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向主任負(fù)責(zé),，必要時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,。

2﹑管理處實(shí)行定時(shí)值班制，改變工作作風(fēng),，提高辦事效率,，向業(yè)主公布管理處常設(shè)(報(bào)修)電話(huà)，全方位聆聽(tīng)業(yè)主的聲音,。

3﹑制定切實(shí)可行的管理措施,，推行“首問(wèn)責(zé)任制”。

4﹑健全完善管理處規(guī)章制度,，如管理處員工守則,、崗位責(zé)任制、績(jī)效考核制度,、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等,。

5﹑月績(jī)效考核工作盡量量化，建立激勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn),、工作成績(jī),、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn),、鞭策后進(jìn),。

6﹑完善用人制度，競(jìng)爭(zhēng)上崗,，末位淘汰,。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色,、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會(huì),。

7﹑加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì),，增強(qiáng)管理處員工的凝集力,。

四﹑嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門(mén)有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門(mén)有效投訴為2%,，投訴處理回訪(fǎng)率100%。

2﹑小區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%以上,。

3﹑急修及時(shí),，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑車(chē)輛﹑消防管理無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生,。

5﹑房屋本體及設(shè)施,、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常,，無(wú)管理責(zé)任事故發(fā)生,。

6﹑管理處擬由業(yè)主委員會(huì)成立社區(qū)文化活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng);充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī),、典型個(gè)案,、報(bào)刊摘要等內(nèi)容的板報(bào)。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整,，及時(shí)歸檔,。

8﹑物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)98%以上;物業(yè)管理報(bào)告每年度向業(yè)主公布一次。

五﹑加大培訓(xùn)力度,，注重培訓(xùn)效果,。

管理處挑選精兵強(qiáng)將，成立以主任為主的培訓(xùn)實(shí)施小組,對(duì)新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：

1.新入職培訓(xùn)

為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn),。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨,、企業(yè)精神,、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)),，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度,，獎(jiǎng)懲制度,、考核制度等),，掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想、行為規(guī)范,、語(yǔ)言規(guī)范,、禮貌常識(shí)等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制,、業(yè)務(wù)技能,、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等),。通過(guò)職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能,。

崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》,、《員工禮儀規(guī)范》,、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃,、經(jīng)營(yíng)理念,、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德,、敬業(yè)精神,、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容,。

2.在職培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：

1,、物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

2、××公司的《員工手冊(cè)》

3,、企業(yè)發(fā)展,、公司規(guī)劃、公司理念,、組織機(jī)構(gòu)

4,、各部門(mén)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

通過(guò)以上培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

六,、提升物業(yè)服務(wù)品牌,，樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。

1,、人力資源整合,，根據(jù)管理處工作需要,，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗,，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制,。

2、客戶(hù)服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊(cè)》,，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀,、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨,、禮貌,、熱情、安全,、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則,，對(duì)小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí),，做到物有所管、管有成效,、保質(zhì)增質(zhì),。確保小區(qū)的供配電、給排水,、水泵,、消防等正常運(yùn)行，做到周,、月,、季度保養(yǎng)有計(jì)劃，有落實(shí),，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故,。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門(mén)要發(fā)揚(yáng)主人翁精神,，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問(wèn)制,。另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度,，力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀(guān)。

5,、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定,。另外，擬想對(duì)業(yè)主資料,、業(yè)委會(huì)資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，樓層各住戶(hù)資料袋裝化,，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度,。

6,、車(chē)輛管理：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車(chē)輛按固定車(chē)位停放;臨時(shí)車(chē)輛采用臨時(shí)收費(fèi)管理;對(duì)需要保管的車(chē)輛采取保管措施,，簽訂車(chē)輛保管合同,，車(chē)主支付保管費(fèi),。

7,、安全、消防管理：加強(qiáng)對(duì)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì),、禮儀,、管理技能、溝通技巧,、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn),，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)外來(lái)人員(裝修人員)進(jìn)出識(shí)別登記,、出租屋的登記,、住戶(hù)搬運(yùn)、等管理工作,，要求保安員對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右,。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行,。

七,、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)與措施

管理處將加大對(duì)欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對(duì)頑固業(yè)戶(hù)采取一定措施,每月統(tǒng)計(jì),落實(shí)到人。另外,，管理處將采取如下系列措施,開(kāi)展多元化經(jīng)濟(jì),，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡,。

1,、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn),，制定相關(guān)制度和有效措施,，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好,。

2,、利用廣場(chǎng)地面資源,，對(duì)在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時(shí)占有使用場(chǎng)地的,，適當(dāng)收取一定費(fèi)用,。

3、節(jié)約管理成本,，減少不必要的開(kāi)支,。嚴(yán)格控制辦公用品的采購(gòu)與支出。

4,、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，增加有償服務(wù)項(xiàng)目。

八,、其它工作,。

1、關(guān)注,、督促房地產(chǎn)公司對(duì)小區(qū)屋面防水,、供暖工程遺留問(wèn)題的解決。

2,、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治,，建立完善聯(lián)防預(yù)警機(jī)制。

物業(yè)客服部管理工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十五

一,、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%,，工程維修滿(mǎn)意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%,，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù),，未交1戶(hù),。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù),。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開(kāi)展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。