計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。計(jì)劃為我們提供了一個(gè)清晰的方向,，幫助我們更好地組織和管理時(shí)間,、資源和任務(wù),。下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服年度工作計(jì)劃表篇一

以公司下發(fā)的《xxx文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn),。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí),。

3,、其它事宜由公司另行通知,。 200x年銷售的初步設(shè)想銷售目標(biāo),。

銷售策略：

思路決定出路，思想決定行動(dòng),，正確的銷售策略指導(dǎo)下才能產(chǎn)生正確的銷售手段,，完成既定目標(biāo)。銷售策略不是一成不變的,，在執(zhí)行一定時(shí)間后,，可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的,，方向是否正確，可以做階段性的調(diào)整,。

2,、售部安排專人負(fù)責(zé)辦事處和大客戶溝通，了解他們的需求,，了解他們的銷售情況,，特別對(duì)待，多開綠燈,，讓客戶覺得雙達(dá)很重視他們,，而且服務(wù)也很好。定期安排區(qū)域經(jīng)理走訪,，加深了解增加信任,。

3、擴(kuò)展銷售途徑,，嘗試直銷,。閥門行業(yè)的進(jìn)入門檻很低，通用閥門價(jià)格戰(zhàn)已進(jìn)入白熱化,，微利時(shí)代已經(jīng)來臨,。公司可以選擇某些資信比較好的，貨款支付合理的工程嘗試直銷,。這條路資金上或許有風(fēng)險(xiǎn),，但相對(duì)較高的利潤(rùn)可以消除這種風(fēng)險(xiǎn)，況且如果某一天競(jìng)爭(zhēng)激烈到公司必須做直銷時(shí)那我們就沒有選擇了,。

4,、強(qiáng)化服務(wù)理念，服務(wù)思想深入每一位員工心中,。為客戶服務(wù)不僅是直接面對(duì)客戶的銷售人員和市場(chǎng)人員,，發(fā)貨人員、生產(chǎn)人員,、技術(shù)人員,、財(cái)務(wù)人員等都息息相關(guān)。

5,、收縮銷售產(chǎn)品線,。銷售線太長(zhǎng)，容易讓客戶感覺公司產(chǎn)品不夠?qū)I(yè),，而且一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)情可能失去對(duì)公司的信任?，F(xiàn)在的大公司采購(gòu)都分得非常仔細(xì)，太多產(chǎn)品線可能會(huì)失去公司特色,。（這里是指不要外協(xié)太雜的產(chǎn)品如減壓閥,、煤氣閥,、軟密封閘閥等）銷售部管理：

1、人員安排

a）一人負(fù)責(zé)生產(chǎn)任務(wù)安排,，車間貨物跟單,，發(fā)貨，并做好銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表,。

b）一人負(fù)責(zé)對(duì)外采購(gòu),，外協(xié)催貨及銷售流水賬、財(cái)務(wù)對(duì)賬,，并作好區(qū)域經(jīng)理業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì),，問題。

c）專人負(fù)責(zé)客戶接待,，帶領(lǐng)客戶車間參觀并溝通,。

d）所有人員都應(yīng)積極參預(yù)客戶報(bào)價(jià)，處理銷售中產(chǎn)生的問題,。

2,、績(jī)效考核銷售部是一支團(tuán)隊(duì)，每一筆銷售的完成都是銷售部成員共同完成,，因此不能單以業(yè)績(jī)來考核成員,，要綜合各方面的表現(xiàn)加以評(píng)定；同樣公司對(duì)銷售部的考核也不能單一以業(yè)績(jī)?yōu)槌叨?，因?yàn)槲覀冞€要負(fù)責(zé)銷售前,、銷售中、銷售后的方方面面事務(wù),。銷售成員的績(jī)效考核分以下幾個(gè)方面：

a）出勤率銷售部是公司的對(duì)外窗口,，它既是公司的對(duì)外形象又是內(nèi)部的風(fēng)標(biāo)，公司在此方面要堅(jiān)決,，絕不能因人而異,，姑息養(yǎng)奸，助長(zhǎng)這種陋習(xí),。

b）業(yè)務(wù)熟練程度及完成業(yè)務(wù)情況業(yè)務(wù)熟練程度能夠反映出銷售人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平,，以此作為考核內(nèi)容，可以促進(jìn)員工學(xué)習(xí),、創(chuàng)新,，把銷售部打造成一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

客服年度工作計(jì)劃表篇二

一,、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立顧客監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使。

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1.顧客接待,。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4.24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好顧客接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理顧客意見,。

(六)建立顧客檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和顧客服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務(wù),。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。

目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人。

要搞好顧客服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。

往年顧客服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立顧客服務(wù)部的正確性所在，有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“__小區(qū)”的模式。

客服年度工作計(jì)劃表篇三

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的'定性方向,，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3,、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,。

雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人,，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。

我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。

回想過去的工作,，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

客服年度工作計(jì)劃表篇四

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。以客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的`支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績(jī),，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

2.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成前期目標(biāo)可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

1,、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí),。

3,、其它事宜由公司另行通知。

客服年度工作計(jì)劃表篇五

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一，其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1. 作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”，工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生，同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3. 不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,，我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1. 盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3. 個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6. 工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2. 即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1. 耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2. 態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少,。

4. 語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5. 層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6. 辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務(wù)

7. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,，在20xx年的'工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

客服年度工作計(jì)劃表篇六

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對(duì)于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過："上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗,。"

我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

客服年度工作計(jì)劃表篇七

為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計(jì)劃,，以下：

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著"多學(xué)習(xí),，多溝通,，積極主動(dòng)"的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來更好的完本錢職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶,。

應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分。

客服年度工作計(jì)劃表篇八

服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及xx在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要的,，xx早已是xx同行中的龍頭。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們xx一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

承辦公司第xx屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競(jìng)賽豐富員的業(yè)余文化生活,；以崗位練為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：xx發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識(shí),，專業(yè)知識(shí)等）

加強(qiáng)與盛市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

就xx年在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級(jí)的,，xx年我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)）重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮,、處理問題，以此贏的更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”,。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。xx年服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織,，保暖為主）,、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在xx,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

客服年度工作計(jì)劃表篇九

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來源。

在xx這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了八大高手的課程，并學(xué)以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn),。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難,。例如：600211,、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

xx年的工作布局和計(jì)劃：

1,、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;

2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),，并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4,、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5,、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心,、用心;

6,、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;

7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求,，多找意向客戶,。

具體計(jì)劃：

1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);

2,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);

3,、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;

4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì),。

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī),，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

客服年度工作計(jì)劃表篇十

時(shí)間飛逝，馬上就要邁進(jìn)xxxx年的時(shí)光機(jī)了,，我從事電話營(yíng)銷工作已經(jīng)三年多的時(shí)間,，從剛開始的拒絕率達(dá)到90%以上，到現(xiàn)在我已積累幾百客戶,。其中的滋味真是一句話難以形容,。正因?yàn)檫@些拒絕讓我的心態(tài)變得更好，更成熟,，能有今天的成就我感謝這些客戶,。以下是我做出的xxxxxxxx年電話銷售工作計(jì)劃：

在年度銷售工作計(jì)劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：

一;對(duì)于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保持聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶,，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系,。

二;在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三;要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合,。

四;今年的銷售工作計(jì)劃我對(duì)自己這樣要求：

1：每周要增加5個(gè)以上的新客戶,，還要有5到10個(gè)潛在客戶。

2：一周一小結(jié),，每月一大結(jié),，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯,。

3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4：對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙,，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶,。在有些問題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),，多看書,，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流,，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法,。

6：對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣,。給客戶一好印象,，為公司樹立更好的形象。

7：客戶遇到問題,，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,，讓客戶相信我們的工作實(shí)力,，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的,。要經(jīng)常對(duì)自己說你是的,，你是獨(dú)一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

9：和公司其他員工要有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額,，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn),。

以上就是我這一年的工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,，向同事探討,，共同努力克服。為公司做出自己的貢獻(xiàn),。

客服年度工作計(jì)劃表篇十一

自從去年12月進(jìn)行了組織架構(gòu)調(diào)整以來,，御苑區(qū)在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，日常工作順利開展,。特別是在清潔和綠化方面,，工作質(zhì)量有了明顯的改善和提升。盡管如此,，在小區(qū)車輛秩序管理,、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理以及部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面，仍顯得薄弱,。作為物業(yè)客服線上工作的一員,，我的工作主要涉及客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng),。因此,，我對(duì)其他部門在技術(shù)操作和內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，特別是在工程和保安工作的細(xì)化管理上表現(xiàn)較弱,。xx年是我們物業(yè)工作全面提升的一年,。我將針對(duì)積累的欠缺和不足，努力補(bǔ)充和提高,，以滿足公司的發(fā)展需求,。因此，我特制定了xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃：

在原有基礎(chǔ)上,，修訂各部門的工作手冊(cè),，規(guī)范工作流程，加強(qiáng)執(zhí)行力度,，使管理工作有據(jù)可依,。我們將規(guī)范管理，并建立完整的檔案系統(tǒng),。對(duì)記錄工作必要情況的各項(xiàng)規(guī)范表格進(jìn)行全面,、詳實(shí)的記錄，以確保工作有據(jù)可查,。

我們將以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。明確各級(jí)工作職責(zé),，并對(duì)員工的工作熱情提出獎(jiǎng)勤罰懶的要求,，以促進(jìn)工作的`有效完成。通過檢查和考核，提高員工的工作態(tài)度和專業(yè)技能,，提高服務(wù)工作質(zhì)量,。

我們將根據(jù)公司的培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性地開展崗位素質(zhì)教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì),。我們將加強(qiáng)員工的培訓(xùn),，從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力以及自律性等方面入手,，并在實(shí)際工作中檢查和落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才,。

我們將從制度規(guī)范入手，著重責(zé)任到人,，并對(duì)監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)行規(guī)范,。結(jié)合績(jī)效考核，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),。我們將加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

為了提高小區(qū)住戶的滿意度,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，以及提供優(yōu)質(zhì)的家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等服務(wù),，我們需要以制度規(guī)范日常工作管理。同時(shí),，為了創(chuàng)建和諧社區(qū)并開展社區(qū)文化活動(dòng),，我們需要按照公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃去實(shí)施。

近期工作的重點(diǎn)如下：

1,、嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，確保每項(xiàng)規(guī)定都得到完善和落實(shí),。

2,、利用《績(jī)效考核制度》中的日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)，組織培訓(xùn),，明確各個(gè)崗位的工作要求,。

3、提出可行性方案,，實(shí)施車輛臨停收費(fèi),。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心組織社區(qū)文化活動(dòng),，為這些活動(dòng)做好準(zhǔn)備工作,。

5、按計(jì)劃完成當(dāng)月的培訓(xùn)工作,。

20xx年,，我們將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司整體工作方針為指導(dǎo),，完成各項(xiàng)工作任務(wù)和考核指標(biāo),，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為創(chuàng)建和諧社區(qū)作出巨大貢獻(xiàn),。

客服年度工作計(jì)劃表篇十二

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀,。

3,、加強(qiáng)文案制作能力。拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等。

4,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),。也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

客服年度工作計(jì)劃表篇十三

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫;

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

分析,，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等,，及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的'5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費(fèi)公司資源,。

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;

客服年度工作計(jì)劃表篇十四

不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx電話客服中心的一員,。回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年,，迎接我的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。在20xx年里，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單的態(tài)度,。在工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服年度工作計(jì)劃表篇十五

一員復(fù)始,萬象更新.新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務(wù)部的`現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃.

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理.還要對(duì)咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn).熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗.

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見.規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員,大廳,走廊等開展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作.

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn).時(shí)間部署如下:

一月份:將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況.

二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力.

三四月份:將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座.讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí).隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能.

五六月份:將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè).對(duì)員工的言,、行,、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象.

﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng).請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通.

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處.一同成長(zhǎng).

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等.可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn).

建議:1、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn).2,、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn).今朝花開勝往昔,料得明日花更紅.我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好!

客服年度工作計(jì)劃表篇十六

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī),，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的`需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源,。

客服年度工作計(jì)劃表篇十七

工作總是要不斷的往上攀登！作為一名__x公司的電話客服人員,，在過去的這一年里,，我也積極跟隨著領(lǐng)導(dǎo)的指引，并在工作中努力將自己的責(zé)任和任務(wù)圓滿的完成好,！但公司每一年都在進(jìn)步,，我也必須緊跟公司的步伐，積極的在工作上前進(jìn),！發(fā)展,！

如今，隨著新年的過去,，20__年已經(jīng)來到了我們的眼前,！根據(jù)自身的情況以及對(duì)上一年來對(duì)自我的反思和認(rèn)識(shí)，我對(duì)自己的工作做如下計(jì)劃：

一,、保持良好形象

1,、加強(qiáng)自我管理

在工作中，我要更加嚴(yán)格的加強(qiáng)自我的管理和要求,！做到“熱情,、親切、耐心”,，接聽客戶電話的時(shí)候也一定要注意電話禮儀和禁用語,。保證工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、積極性,，為客戶解決工作的方面的問題,。

2、保持微笑的工作

盡管是電話客服,，但微笑的服務(wù)卻依舊是必要的這份微笑,，不僅僅是給顧客，更是給我們自己,！微笑著服務(wù),，不僅能提高我們心情和集中力，也能保證我們?cè)谡Z氣和細(xì)節(jié)上的完善,，給客戶帶來更好的服務(wù),。

作為客服，盡管我們每次有很多的同事,，但我們的身后卻都代表著__x公司,！我們的服務(wù)都代表著客戶對(duì)__x公司的形象,！為此，這一年里我要更加努力和其他同事做到統(tǒng)一合作,，并積極努力的提高公司在客戶心中的形象,。

二、工作能力方面

1,、熟悉公司知識(shí)

對(duì)于公司的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)以及在市場(chǎng)目前的情況要積極了解和學(xué)習(xí)。尤其是是同類型公司的`信息也要盡力了解,，在工作中充分的完善自己,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

工作上我要提高自己的思考能力,，分析客戶的思想和當(dāng)時(shí)的心情,，考慮客戶的所需和所求，工作時(shí)多考慮客戶的感受和思考,，并積極換位思考,，急客戶之所急，慮客戶之所慮,。將工作做的更貼心,，更全面。

三,、擴(kuò)展客戶

在這一年的工作紅,，無論再怎么變化，在工作中最重要的還是擴(kuò)展客戶群體,！為此,，在接下來的工作上我要多多學(xué)習(xí)的銷售方面的能力，在一邊完成工作的同時(shí),，一邊考慮怎樣挖掘新客戶,，提升工作的售后。

如今,，新一年的工作馬上就開始了,，盡管還有很多的不足，但我會(huì)在工作中不斷的改進(jìn)自己,，提升自己,！努力在工作中讓自己更加的出色，更加的優(yōu)秀,！為此,，我會(huì)積極的實(shí)踐自己的工作計(jì)劃！

客服年度工作計(jì)劃表篇十八

大家了解過計(jì)劃書怎么寫嗎?做一件事情之前我們都應(yīng)該做好計(jì)劃!以下是客服年度工作計(jì)劃，歡迎大家閱讀!

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。

而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。

為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿Α?/p>

因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來源,。

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二,、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。

主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三,、要求

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行,，并認(rèn)真落實(shí)。

3,、其它事宜由公司另行通知,。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”,。

服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。

抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。

今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。

因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。

所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會(huì)表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)2016年客服工作計(jì)劃5篇2016年客服工作計(jì)劃5篇。

達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。

展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),，專業(yè)知識(shí)等)3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強(qiáng)與省,、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的.協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級(jí)的,，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn))。

重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。

因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。

帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū),。

現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門以指導(dǎo),。

第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主),、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),。

培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化,，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。

在xxxx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己,。

在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。

用正確的態(tài)度對(duì)待工作。

態(tài)度決定一切,，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越,。

我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!

客服年度工作計(jì)劃表篇十九

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施 特色化服務(wù) ,。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的 特色化服務(wù) 戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度 20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施 特色化服務(wù) ,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市 無干擾服務(wù) ,，一樓商品部至四樓商品部 品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù) 五樓商品部 朋友式服務(wù) ,，六樓商品部 技能式服務(wù) ,，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),，專業(yè)知識(shí)等)

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省,、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),，建立良好的商譽(yù),。

4、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù),。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的,，第四季度我們將利用部門例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是 顧客的滿意才是雙贏 ,。

公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。