當(dāng)我們有一個(gè)明確的目標(biāo)時(shí),，我們可以更好地了解自己想要達(dá)到的結(jié)果，并為之制定相應(yīng)的計(jì)劃,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃內(nèi)容篇一

作為物業(yè)的前臺(tái)，可以說,，客戶找來第一個(gè)就是見到我,，也是問我，讓我給客戶提供幫助,，四個(gè)月的時(shí)間,，我每天微笑的迎接客戶的咨詢，還有婉拒一些推銷的`銷售,，接聽電話,，在這期間，我覺得婉拒銷售的工作我是做的比較多的，而且也是需要繼續(xù)改進(jìn)的,，經(jīng)常我們物業(yè)前臺(tái)會(huì)出現(xiàn)一些身著制服的工作人員,，他們有些上門就遞名片，說自己可以提供哪些業(yè)務(wù),，想見我們的主管,，有些則直接問x主管在不在，剛開始的時(shí)候,，我還很疑惑,，我們沒有這個(gè)主管，然后告訴他現(xiàn)在主管的名字,，然后他說找,，可是我經(jīng)過培訓(xùn)，知道這種情況需要詳細(xì)問清楚,，有些銷售在追問下就露怯了,，只好走了，有些還很精明,，說的有理有據(jù),，有一次我就被騙了，結(jié)果主管后來還批評(píng)了我,，讓推銷的人進(jìn)來了,。此后我也變得聰明了起來，不確定的,，我要了聯(lián)系方式,，然后再問同事，或者說讓他下次再來,。委婉的拒絕推銷人員進(jìn)入公司,。

在崗位上，我不但需要做自己的日常工作,，同時(shí)也要配合同事,，聽從領(lǐng)導(dǎo)的吩咐，做一些協(xié)助的事情,，像保潔員的衛(wèi)生打掃,，我也是要幫忙確認(rèn)和檢查的，還有其他同事需要打印復(fù)印資料的,，也是找我來做,，以及公司需要開會(huì)，經(jīng)常會(huì)議室需要整理或者善后,，這些都需要我來幫忙做,。在協(xié)助上,，我積極的配合同事，四個(gè)月來,，沒有耽擱同事的工作,，也妥善處理好了與日常工作的處理,，有時(shí)候兩件事情沖突了,，我會(huì)在心里判定，哪個(gè)比較重要一點(diǎn),，先做了,，后做的事情如果是協(xié)助的就和同事說清楚原因，讓他們理解,。

雖然工作做得還好,，但是我發(fā)現(xiàn)，一些客戶問的問題,，我還是不很清楚,，不管是對(duì)公司內(nèi)部的一些制度和條例，還是在和客戶溝通中使用的技巧,。這些都需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),，像日常里婉拒上門推銷的人員，雖然現(xiàn)在可以解決大部分的問題,，但是有些推銷人員的確是很厲害,，而且很有耐心，有時(shí)候我就容易被帶進(jìn)去,，不單單是耽擱了時(shí)間,，也是造成給其他客戶不好的影響，特別是有時(shí)候還有客戶有事情過來咨詢的時(shí)候,。在電話溝通方面,，我也要更多的了解相關(guān)的知識(shí)，能更快更準(zhǔn)確的回到客戶的問題,。

總之,，工作雖然已經(jīng)在正軌上了，但是只有不斷的學(xué)習(xí),，才能更好的把前臺(tái)工作做好,，服務(wù)于客戶，讓他們對(duì)我們物業(yè)公司放心,，配合我們的工作,。

物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃內(nèi)容篇二

我是某物業(yè)公司保潔部的主管，年終需要總結(jié),，由于工作繁忙,，時(shí)間緊迫,，請(qǐng)各位幫忙。(開頭,，結(jié)尾詳細(xì)一些,，中間的具體內(nèi)容我自己再填)謝謝!一種新的工作理念指導(dǎo)我走完了15年，當(dāng)著16年來臨之際,，對(duì)過去歲月的回顧,、思考、過濾將為明天積累很多的經(jīng)驗(yàn);一種潛在的能量驅(qū)使著我為明天的工作獻(xiàn)出更多的愛,。

進(jìn)入xx年大廈開始內(nèi)部裝修,，經(jīng)理把我從“交易廳”抽出來加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)視。匆忙走馬上任,，樓上樓下不同方位的施工現(xiàn)場(chǎng),，堆滿物品的樓道，來來往往的施工人員,，這一景觀把大廈弄的熱鬧非凡,。領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)就是阻勸施工人員在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，我在交易廳正是干這個(gè)差事的,，所以信心十足的接受了任務(wù),。那知道，偌大的一幢寫字樓,，跑上跑下,，也不是鬧著玩的，那些天,，八小時(shí)的工作,，我一刻不停的來回跑，生怕有安全事故發(fā)生,。腿跑酸了也顧不得休息,，心里只有一個(gè)念頭，決不能放松警惕,，大廈的安全于我同在,。記得當(dāng)時(shí)二樓有幾個(gè)施工人員經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)毫無顧及的吸煙，說了吧,，這些人就暫時(shí)收斂一下,，只要你一離開，吸煙又成了家常飯,，這個(gè)現(xiàn)象必須禁止,，要不大廈的安全得不到保障。我馬上找到那幾個(gè)人,，把現(xiàn)場(chǎng)安全施工的道理告訴他們,，并說,，出了事是我們大家的災(zāi)難，經(jīng)過幾次不厭其煩的開導(dǎo)和檢查,，施工人員的安全意識(shí)喚醒了,。看來我的工作沒有白做,，施工在進(jìn)行,，事故卻沒發(fā)生。

過了半個(gè)月,，張學(xué)杰辭職了,，我又調(diào)回“交易廳”繼續(xù)干保潔兼保安的工作,?！敖灰讖d”就剩下我一人了，面對(duì)來自客觀上的壓力,，我沒有降低工作標(biāo)準(zhǔn),，在困難面前，一人挑起了這付擔(dān)子：巡視檢查照樣,，保潔大廳照樣,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并處理。為了完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作,，于公方面,，我盡職盡責(zé);于私方面，我沒有計(jì)較個(gè)人得失,。正是這樣,，我圓滿、得體的.完成了工作任務(wù),，為“交易廳”的公共秩序,，環(huán)境衛(wèi)生獻(xiàn)出了一份愛心。

裝修在繼續(xù),，保潔人手不夠,。

我從“交易廳”出來，開始了大廈內(nèi)的保潔工作,。上任伊始的那陣,，正是大廈全面裝修的關(guān)口，全方位的施工到處狼藉一片,，尤其那些公共區(qū)域,，涂料、灰渣斑斑點(diǎn)點(diǎn),。清除施工后的遺跡倒是我們保潔工作的重點(diǎn),。經(jīng)理讓我和另外兩個(gè)男工洗地,，沒見過洗地設(shè)備也不會(huì)操作的我，只能邊干邊學(xué)了,。帶著樸實(shí),，熱情從點(diǎn)滴做起：提水、捋線搶在前,，為保障工作順利完成著時(shí)累了一把,，然而當(dāng)著地面又露出明亮的光澤之時(shí)，卻又從內(nèi)心感到暢快,。

初次保潔樓層和衛(wèi)生間

二月中旬為了清理,，規(guī)整裝修出來的部分摟層和衛(wèi)生間，我和大李一組來到了六層,，主要心作良田耕不盡,，善為至寶用無窮。我們應(yīng)有純潔的心靈,，去積善為大眾,。就會(huì)獲福無邊。

物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃內(nèi)容篇三

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,，對(duì)前臺(tái)工作也由陌生變成了了解,。以前我認(rèn)為前臺(tái)工作很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,。其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的物業(yè)前臺(tái)人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況?；仡欉^來的前臺(tái)工作,，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

一.日常接待及接聽電話

熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。

二.日常報(bào)修的處理

根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

三.其他工作

每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈,。對(duì)庫(kù)房的管理，領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記,。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提升小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,，我認(rèn)為做好前臺(tái)最重要是：

1）服務(wù)態(tài)度肯定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

2）我們要有主動(dòng)性,，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知,。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的'基本知識(shí),，提升客戶服務(wù)技巧與心理，健全前臺(tái)接待的細(xì)節(jié),。

2.進(jìn)一步改善自己的性格,，提升對(duì)工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

3.多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xxxxxxxx的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是爭(zhēng)取在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃內(nèi)容篇四

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn),，工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人，在工作中,，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié),，你才能更加完整的掌控之前的知識(shí)并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn),。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息,，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息,。

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

自x年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了x小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用,。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。

x年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善x物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為x業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部x年工作計(jì)劃:

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求,在x年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃內(nèi)容篇五

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月，我開始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛,，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

篇三：物業(yè)客服前臺(tái)年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件,，對(duì)我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作,，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò),，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做,，這是我自己的進(jìn)步,，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了，人生面臨很多選擇,，如何做一個(gè)正確的選擇,，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么,，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題,，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好,，做出更好的結(jié)果,，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi),，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi),，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定,，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí),，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值,，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

1. 按公司要求穿工作服,，工作服整潔，上班佩戴工作牌,。

2. 接聽業(yè)主來電時(shí),，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話,，清晰報(bào)道：“您好,，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,，如有事相告或相求時(shí),，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時(shí),，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝,，再見!”

3. 撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后,，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是新福物業(yè)”,，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào),、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝,，再見”,。

4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí),，主動(dòng)起立,，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好,，請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記,，無遺漏,，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身,，并說：您慢走,，歡迎再來!”

5. 做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立,、更新,、管理，做到登記完善,、準(zhǔn)確,、無遺漏。

6. 能熟練辦理入伙,、裝修等手續(xù),，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時(shí)間!

物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃內(nèi)容篇六

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。

一,、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,，我開始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時(shí),，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二,、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

在到x企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三,、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

20*年10月5日，物業(yè)進(jìn)駐前湖校區(qū)，這一學(xué)年來,，我全體員工團(tuán)結(jié)一心,，艱苦奮斗,，勇于拼搏,，不斷創(chuàng)新,，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,，取得了可喜的成績(jī)：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念,、管理方法,，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來,，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃,、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理,、信息溝通,、服務(wù)績(jī)效來展開一系列的工作。戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變,。

天健物業(yè)自成立以來,，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念,。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn),，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng),。但公司管理層并沒有滿足可喜成績(jī)的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng),，服務(wù)內(nèi)涵不深,，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始,，公司便審時(shí)度勢(shì),，著手狠抓安全防范,、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè),，提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力,。品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo),。

一、貫徹按iso體系的有效動(dòng)作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,，明確公司的質(zhì)量目標(biāo),、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo),，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要,。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo),，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進(jìn)駐開始,，一直把“客戶滿意,，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)績(jī)效。

三,、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)公司成立之后,，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特,，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷,。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求,，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備,，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理

一,、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進(jìn)駐之初，因處地特殊,，故人員素質(zhì)偏低,。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力,，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn),，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果,。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等,，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì),，改善了員工的工作態(tài)度,，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量,。目前,，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力,，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二,、

規(guī)章制度

入駐之初,，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的,，這給員工的工作帶來了很大的不便,。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則,，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度,。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法,。制度的出臺(tái)明確了職責(zé),，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向,，提供了依據(jù),。

三、維修方面

去年學(xué)生入住之初,，因趕工期,，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作,。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份,，,。可因去年維修力量過弱,，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),，故多數(shù)單子未能修好,。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員,，不分日夜的維修,，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜,，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期,，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無法完成,。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問題,，在催修廠家無效的情況下,，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言,。近日,，我公司又一口氣換下了四棟公寓多盞燈炮以及300多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上,。

四,、保安方面

1、xx年,，在全體保安人員的共同努力下,，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深,，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差,，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識(shí)不足等,。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新,。首先，實(shí)行淘汰制,，淘汰了十多位原有的保安,。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝,。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階,。

2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針,。因?qū)W校處地的時(shí)間,、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今,，我公司共登記來訪人員50000多人次,，確保了學(xué)生公寓的安全。

3,、在自身管理方面,，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì),，進(jìn)行交流與檢討,。同時(shí)，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),。從去年至今,，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練,。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員,，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員,。

4、在外來人員管理方面,，我保安部嚴(yán)格控制外來流動(dòng)人員,，一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏,，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全,。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理,，規(guī)范和控制來訪車輛,，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜,、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境,。

五、保潔方面

1,、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù),，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,，全天候清掃公寓大廳,、衛(wèi)生間、走廊等,。全天候清擦垃圾箱,、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾,，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。

2,、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法,，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次,，確保工作的力度,。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài),。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì),。也取得了顯著的效果,。六、其它方面從去年至今,，我處共撿到手機(jī)兩部,，錢包9個(gè)，現(xiàn)金1000多元,，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子,。得到了師生的一致好評(píng)。同時(shí),，我公司又實(shí)行便民服務(wù),，提供打氣筒，免費(fèi)讓學(xué)生打氣,，免費(fèi)開鎖,，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等,。信息溝通一年來,，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。

我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：

1,、在每棟設(shè)立意見箱,，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見可提。

2,、發(fā)放意見征求表,，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),。

3,、召開學(xué)生座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召開了六次學(xué)生座談會(huì),，從中我們得到了寶貴的意見和建議,。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會(huì)議,。

4,、公布投訴電話，如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴,，我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù),。

5、設(shè)立回訪制,，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過24小時(shí),。

6、建立面談投訴制,，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴,，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且答復(fù)時(shí)間不超過12小時(shí),。服務(wù)績(jī)效一直以來,，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您,，為了您的一切”,，實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事,，您的小事就是我們的大事,，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職,，服務(wù)師生,。結(jié)束語我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績(jī),，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足,，公司專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營(yíng)方式,、過高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷,。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn),，在新的一學(xué)新里,，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平,，提升物業(yè)管理的品位,，滿足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛,。

物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃內(nèi)容篇七

20××年10月5日,，×××物業(yè)進(jìn)駐××前湖校區(qū)，這一學(xué)年來,，我全體員工團(tuán)結(jié)一心,，艱苦奮斗，勇于拼搏,，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,，取得了可喜的成績(jī)：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法,，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系,。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃,、品牌建設(shè),、內(nèi)部管理、信息溝通,、服務(wù)績(jī)效來展開一系列的工作,。戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

天健物業(yè)自成立以來,，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變,，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人,，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念,。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主,、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒有滿足可喜成績(jī)的取得,，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng),，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題,。今年開始,，公司便審時(shí)度勢(shì)，著手狠抓安全防范,、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,，勁拼品牌建設(shè),，提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。品牌建設(shè)品牌,，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo)。

一,、貫徹按iso體系的有效動(dòng)作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求,，以及所想達(dá)到的目標(biāo),，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來,，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo),，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二,、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進(jìn)駐開始,，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心,，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效,。

三,、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討,，認(rèn)為要想做的獨(dú)特,，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的,，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求,，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。

內(nèi)部管理

人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進(jìn)駐之初，因處地特殊,，故人員素質(zhì)偏低,。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力,，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn),，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn),，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等,，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì),，改善了員工的工作態(tài)度,，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量,。目前,，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力,，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

入駐之初,，因公司剛建立,，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便,。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則,，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度,。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法,。制度的出臺(tái)明確了職責(zé),，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向,，提供了依據(jù),。

去年學(xué)生入住之初，因趕工期,，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份,，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱,，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好,。直至今年初,，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修,，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度,，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾,，可因各種設(shè)施仍然在保修期,，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修,，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問題，在催修廠家無效的情況下,，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言,。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓xx多盞燈炮以及300多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥,，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上,。

1、xx年,，在全體保安人員的共同努力下,，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深,，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差,，人員素質(zhì)過低,，專業(yè)知識(shí)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新,。首先，實(shí)行淘汰制,，淘汰了十多位原有的保安,。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝,。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階,。

2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針,。因?qū)W校處地的時(shí)間,、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來訪人員登記制以及憑證出入制,。從去年至今,，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全,。

3、在自身管理方面,，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì),，一周一大會(huì),，進(jìn)行交流與檢討。同時(shí),，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),。從去年至今,，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練,。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員,，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。

4,、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來流動(dòng)人員,，一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制,，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全,。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多,，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛,，創(chuàng)造了一個(gè)安全,、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境,。

1,、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù),，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,，全天候清掃公寓大廳,、衛(wèi)生間、走廊等,。全天候清擦垃圾箱,、扶手、門等,，及時(shí)清理垃圾,，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。

2,、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法,，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次,，確保工作的力度,。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài),。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì),。也取得了顯著的效果,。六、其它方面從去年至今,，我處共撿到手機(jī)兩部,，錢包9個(gè)，現(xiàn)金1000多元,，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子,。得到了師生的一致好評(píng)。同時(shí),，我公司又實(shí)行便民服務(wù),，提供打氣筒，免費(fèi)讓學(xué)生打氣,，免費(fèi)開鎖,，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等,。信息溝通一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。

我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：

1,、在每棟設(shè)立意見箱,，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見可提。

2,、發(fā)放意見征求表,，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),。

3,、召開學(xué)生座談會(huì)，從去年至今,，我公司共計(jì)召開了六次學(xué)生座談會(huì),，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后,，我公司還將繼續(xù)召開此種會(huì)議,。

4、公布投訴電話,，如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴,，我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù)。

5,、設(shè)立回訪制,，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過24小時(shí)。

6,、建立面談投訴制,，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴,，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù),，且答復(fù)時(shí)間不超過12小時(shí),。服務(wù)績(jī)效一直以來,，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事,，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職,，服務(wù)師生,。結(jié)束語我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績(jī),，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，公司專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營(yíng)方式,、過高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷,。但我們也明白,，這也是我們奮斗的`起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里,，我們將通過吸取教訓(xùn),、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平,，提升物業(yè)管理的品位,，滿足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛,。

物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃內(nèi)容篇八

二,、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來的思想,，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三,、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，xx年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。從一定意義上說,，物業(yè)管理就是一種商品,，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容,，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn),。

一、要有“客戶至上”的服務(wù)意識(shí),，多從客戶的角度來考慮問題,。

做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí),，要善于理解客戶的觀點(diǎn),、體諒客戶，根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況,，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要,，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證,，進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù),。

另外，要多從客戶的角度來考慮問題,，要言行一致,，一視同仁，重視對(duì)客戶的承諾,，不但要說得好更要做得好,，因?yàn)樾袆?dòng)勝過千言萬語，用客戶服務(wù)人員的真誠(chéng)態(tài)度和熱情服務(wù),，使客戶感到我們確實(shí)是在關(guān)心他,，為他著想。

根據(jù)z廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜,，業(yè)主與租戶的職業(yè),、收入、學(xué)歷,、素質(zhì),、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費(fèi)需求情況，就要進(jìn)行綜合分析,，制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求,，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新,，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn),，向更高層次邁進(jìn)。

二,、要有良好的人際溝通和交流的能力,，為客戶提供更加完善的服務(wù),。

溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要,、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一,。客戶服務(wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門,，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧,。

首先，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和交流工作,，協(xié)調(diào)工作關(guān)系,，解決工作難點(diǎn)，掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開展情況,；其次,，應(yīng)注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪,、處理好客戶的信函,，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的意見和建議,，知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施,，爭(zhēng)取得到客戶和公眾對(duì)公司工作的支持和理解。在客戶服務(wù)工作中,，如果主觀臆斷,，缺乏必要的溝通，忽視對(duì)業(yè)主意見的調(diào)查,，就會(huì)容易出現(xiàn)漏洞和疏忽,，導(dǎo)致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的,，既要收集信息又要給予信息,，因此，為完善服務(wù)不僅要注意搜集客戶的意見與建議,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,，還要想辦法對(duì)這些進(jìn)行分析總結(jié)，知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施,，從而給客戶一個(gè)合理的答復(fù),，盡量營(yíng)造一個(gè)適合客戶的環(huán)境；最后,，還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系,，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目,。

三,、妥善處理客戶投訴,，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。

對(duì)物業(yè)管理公司來說,，遇到客戶投訴總是難免的,，對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到：

1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對(duì)問題和解決問題,，不會(huì)回避客戶提出的各種問題,，把對(duì)待投訴當(dāng)成是教育自己的一個(gè)契機(jī)，這樣工作的努力才會(huì)獲得客戶的認(rèn)同,，認(rèn)真分析,、總結(jié)客戶的意見和批評(píng)才能使物業(yè)管理工作做得更好,，可以說,，客戶投訴是客戶關(guān)心物業(yè)管理公司，對(duì)公司的糾錯(cuò)能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn),。

2,、客戶服務(wù)人員要以禮服人，以情感人,，并在客戶投訴時(shí),，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么,，要維護(hù)公司的利益，站在客戶的角度,，進(jìn)而尋找到處理問題的平衡點(diǎn),。明了有時(shí)客戶的意見乃至挑剔會(huì)成為我們不斷完善工作的指路牌,，同時(shí)也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿足，要掌握一些管理技巧,，注意方式，講求方法。

3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果,，最重要的一環(huán)便是落實(shí),、監(jiān)督,、檢查已經(jīng)采取的糾正措施,。投訴客人的最終滿意程度,，主要是取決于對(duì)他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度,，許多對(duì)公司懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人,。我相信：客人包括投訴的都是有感情的,，也是通情達(dá)理的,，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來自誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確,、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù),。

四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識(shí),，并具備良好的職業(yè)道德,。

客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣,，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息,，從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識(shí)，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問詢資料以供客戶隨時(shí)咨詢,。

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