總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇一

歲月流轉，時光飛逝,，轉眼間20xx年的工作又接近尾聲,，我于20xx年元月12日加入羿華集團公司，對于我可以說是一個可以銘記一生的日子,，就在這一天,，我肩負著集團公司領導和全體員工的厚愛和期望，任羿華國際大酒店總經(jīng)理,，這既是集團公司上下同仁對我的錯愛,，也是集團公司對我的信任。在這里表示忠心的感謝,。

在這一年里,，我主要從幾個方面來實踐自己的理念，力爭做到更好,、更到位,。下面就我五個多月的工作情況向集團領導作簡要的匯報：

一,、在初任酒店總經(jīng)理這段時間，我通過虛心向集團公司領導及同仁學習,，取長補短,，不斷提高自身素質修養(yǎng)及業(yè)務技能。在集團公司領導和覃一萍副總的關懷與支持下,，我注重以工作任務為牽引,，通過觀察、摸索,、查閱集團公司文件和實踐,，逐漸摸清了羿華酒店工作中的基本情況，找到了切入點,，把握住了工作重點和難點,。明確了自己的管理職能，迅速溶入進酒店這個大家庭,，酒店管理上也鉆研了一套屬于自己的管理方法,。并以雷厲風行、以身作則的管理作風較快地完成任務,，得到了公司領導和同事的一致認同,。

不斷進取”為信條，處處彰顯正能量,，加強學習,，提高自身管理水平。

三,、在酒店管理方面：

（1）,、酒店1-12月份的平均日出租率在82.64%，平均房價319元/間,，月平均收入8054870.69元,，總收入2105665852.28元，月餅銷售9610盒,，回款853150元,，完成任務100%。酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道,；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平，在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，提升了酒店在南寧的知名度和美譽度,。這些喜人成績的取得，是酒店全體員工努力的結果，也與我做為酒店總經(jīng)理的嚴格管理是分不開的,。管理制度明確,，堅持天天開晨會，周周有例會,，月月做總結,，及時解決存在問題,，表揚先進,，明確下步工作重點，提高了服務質量,，做到了個性化和人性化服務,，從而增加了客人入住回頭率。大力推進硬件設施改造和核心產(chǎn)品個性化建設,，克服了經(jīng)營總量要提高,、增收難度加大、成本支出加等重重壓力和考驗,，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn),。

（3）、本人多次對酒店管理層進行管理知識的培訓,。

（4）,、帶領各部門順利完成集團公司年度工作計劃。

（5）,、強化對各部經(jīng)理和主管管理工作,，要求以身作則，在員工中起到了很好的表率作用,。

（6）,、推行晨會會議制度，掌握和了解當天工作情況,，更好的合理分配及協(xié)調部門工作,。

（8）圓滿的完成了南寧東盟二會一節(jié)接待外賓工作，從外賓參展商意見反饋表中看出,，我們的服務得到了大多數(shù)展商的肯定,，受到了外賓一至好評。

（9）創(chuàng)造新的贏利點,，增加經(jīng)營收入,。保險公司十幾名員工來我餐廳入伙吃職工餐，每餐10元一個人,，每月上繳職工餐管理費800元,，酒店一年可多創(chuàng)收63600元收入。

四、正確處理好與房東銀海公司的關系,。我任總經(jīng)理初期,，工作很有挑戰(zhàn)，特別是剛來就要應對銀海公司關系上的處理,，許多的是幾年前就存在的問題,，對這些問題的解決都要正確面對，當時我想辦法總比困難多,，小困難小發(fā)展,，大困難大發(fā)展，我有勇氣去化解,，也做好了各種應對方案,。由于眾所周知的原因銀海公司協(xié)調工作難度大困難多，處理好雙方關系也是做好羿華大酒店總經(jīng)理的重要職責,，更是整個酒店管理能否正常運轉起來的重要工作,，要保障酒店后臺服務供電、供水,、電梯,、消防安全等保障都離不開銀海公司的支持和配合。實踐證明,，銀海公司關系的好壞,，直接關系到酒店經(jīng)營的好壞，關系到酒店生產(chǎn)安全,，關系到酒店經(jīng)營工作順利與否,，關系到酒店經(jīng)濟的發(fā)展，可見其重要性,。參與酒店管理工作五個多月以來,，我和銀海公司各級人員進行了溝通和理順，因此工作起來需要農(nóng)資公司協(xié)助處理問題,，解決效率明顯提升,，為保障酒店正常經(jīng)營發(fā)揮了重要做用。正確處理好銀海公司關系尤為重要,。

五,、注重支持租戶經(jīng)營工作，相互理解共同發(fā)展,確保租金和水電費收繳入賬,。及時對話和溝通是建立酒店和租戶雙方之間良好關系的關鍵,。作為酒店管理方必須設法建立雙方經(jīng)常溝通的渠道，租戶也是我們的客戶,，我們也照常要提供相應的客服工作,，讓租戶有收入,，酒店才能有保障的收到租金和水電費。如：三樓學校以天花漏水為理由不繳納十幾萬元的租金和水電費,，我們認為學校的提出的理由也有一定合理性,，酒店也應當提供正常經(jīng)營的場所給租戶，了解情況后,，我們請來專業(yè)維修隊進行修補堵漏,，維修好后學校也立即上繳了租金和水電費745930.9元，實踐證明我們的工作思路是對的,。

六,、重視酒店設施的維護保養(yǎng)工作。酒店空調管道保溫層由于長年使用又沒有維護好,，冷凝水造成大堂天花塌陷,，為節(jié)省費用我們請來原來幫我們裝修客房的公司給我們免費更換天花。請來專業(yè)維修隊粉刷大堂部分公共區(qū)域墻面,、修補空調吊頂漏水；酒店餐廳廚房排煙系統(tǒng),，排污管路進行疏通清理,，內外排污池疏通，清掃樓頂污物,，保證排水順暢,；酒店設施的維護保養(yǎng)體現(xiàn)了酒店的管理水平和工作效率。以上是我在五個月工作中做得好的方面,，客觀自我剖析,，自己也存在以下不足之處，懇請領導的指正與批評,，以待在今后的工作中進一步加強和改正,。

存在不足：

1．對酒店的管理還需進一步加強。由于歷史的原因,，進行嚴格的,、全面的現(xiàn)代企業(yè)管理，有一個很長的,、艱難的過程,。今年我雖然作了一些嘗試，但深度,、力度都還顯不夠,。

針對20xx年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面：

（一）以“業(yè)務精湛,、客戶滿意”為目標,，搞好服務，樹立熱忱服務的良好形象,。

(二)制定酒店的管理目標和經(jīng)營方針,，包括制定各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責,，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行,。(三)制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推銷,。建立,、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化,、精簡化,。高效化。

(四)加強酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作,。加強基礎工作建設,，強化管理的創(chuàng)新實踐，促進管理水平的提升,。

(五)節(jié)約挖潛,，壓縮不合理的開支。降低各項費用,，杜絕浪費現(xiàn)象,。能省一分錢，絕不多花半分錢,。

(六)以“互助互敬,，團結協(xié)作”為宗旨，提升團隊協(xié)作精神,。關心員工,，以身作則，使酒店有高度凝聚力,，并要求員工以高度熱情和責任感去完成工作任務,。

總之，這一年的工作還是充實的成功的,，在近段時間內尚未發(fā)現(xiàn)自己工作有重大失誤之處,，尚若有之，希望集團領導和同事指出,，以便及時更正,。當好總經(jīng)理，最重要的是好好工作,、努力工作,，為富滿地酒店帶來實實在在的經(jīng)濟利益,。

最后，在馬年到來之際,，感謝集團公司董事長,、副總等領導和全體同事，在20xx年工作中對我的大力支持與幫助,，在此表示深深的謝意,。在20xx年新的一年當中我將繼續(xù)努力工作，虛心學習,，以更好的成績來感謝領導和各位的支持,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇二

天源大酒店餐飲部以“提升、發(fā)展,、效益”為主題,，把“想方設法擴大客源，千方百計增加收入,，精打細算控制成本”的指導思想貫徹于各項工作的始終,，做到了把損失降到最低點，營造良好的經(jīng)營秩序,，員工隊伍穩(wěn)定,，服務質量穩(wěn)中有升，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,。一年以來，在董事長的關心指導下,，在同志們的支持幫助下,，本人努力提高業(yè)務能力，認真履行工作職責,，求真務實,，較好地完成了工作任務。現(xiàn)將本年度主要工作情況總結如下：

20__年,，天源大酒店餐飲部以酒店創(chuàng)建綠色旅游飯店為契機,，以服務地方旅游業(yè)快速發(fā)展為中心，以提高效能為目標,，緊緊圍繞年初確定的目標任務,，實現(xiàn)了重點工作全面推進、日常工作全部到位,，經(jīng)濟效益和社會效益交以往均有大幅提高,。

(一)真抓實干，各項工作取得新成績

營收總體狀況：

20__年餐飲部自營收入考核指標為__萬,，截止到__月20日實際完成__萬,，完成考核指標的__%,。相差額為__萬。成本費用的控制成本費用的控制從強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制,，統(tǒng)一全面盤點,，一旦損失,、責任到人。酒店費用控制除在能源類消耗方面節(jié)能降耗以外,，還須加強后堂在菜品制作過程中的材料利用率,，今年下半年來本人多次與廚師長商議,，要求廚師長做到盡職盡責,，從初加工、制作過程,、到出品層層把關,，保證出品質量，將菜品制作時間進行嚴格把關,，每個環(huán)節(jié)由廚師長統(tǒng)一監(jiān)督管理,，落實到責任人。

(二)抓好規(guī)范管理,，強化協(xié)調關系,，提高綜合接待能力。

2,、建立出品質量監(jiān)督制度,。每周跟進一次早餐，提高早餐出品質量,。對午,、晚用餐客人及時聽取反饋意見，改進菜品和服務,，同時對老客戶在店用餐情況進行跟蹤,，及時調整菜品花樣和口感，以滿足客人就餐需求,。

3,、加強協(xié)調關系,。酒店分工細,、環(huán)節(jié)多,，一項工作的完成,，有賴于各部門、各員工之間的協(xié)調合作,，在每天例會上提出出現(xiàn)的問題,，搞好協(xié)調，將問題及時有效解決,。

4,、提高綜合接待能力。今年,，全面抓好了服務規(guī)范,，菜品質量，加大了餐具及桌椅,、轉盤的清洗力度,，逐步提高接待能力，做好了各類團體宴會,、白,、喜宴、自助餐,、會議餐接待,。

(三)加大員工教育培訓力度，增強員工效益意識,，加強成本控制,，節(jié)約費用開支,。

為了提高餐飲部員工的服務質量與自身素質，餐飲部定期進

行各類規(guī)章制度,、服務技能,、消防知識等培訓。如每周一次的管理培訓,、安全衛(wèi)生培訓,，每周兩次的服務知識培訓、服務技能培訓,。為達到培訓預期效果,，餐飲部首先明確培訓內容的目的性和實用性;在實行培訓計劃時，采取理論結合實際,、以老帶新的方法落實培訓內容,，并定期進行考核工作。各位員工也都積極配合,，踴躍參與,，學習氛圍濃厚。同時在每周例會上經(jīng)常強調成本控制,、節(jié)約費用的重要性,，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動,。完善了有關制度,，明確責任，依酒店制度去加強控制,。

(四)安全方面

酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,。酒店通過制定“大型活動緊急預案”等專項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”(防盜,，防火,，防水，防危,，防電,，防化)，保安部安排員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,，使事故隱患消滅在了萌芽狀態(tài)，盡量克制安全事故的發(fā)生,。

(五)認真學習,，提高自身素質和業(yè)務能力

為了能夠更好的管理好餐飲部工作，領導員工創(chuàng)造更好的業(yè)績,，本人不斷加強自我學習,，利用業(yè)余時間涉獵酒店管理相關書籍，用知識武裝自己,。一是努力學習文學知識提高自身的修養(yǎng);二是加強對業(yè)務知識的強化學習,，多方面、多渠道的學習經(jīng)營關理相關的法律法規(guī)及酒店管理業(yè)務流程,，增強自身的專業(yè)水平和辦事能力;三是向實踐學習,，在實際工作中邊干邊學，以充分適應新形勢下的酒店管理工作的需要,。

(六)自身存在的問題

一是堅持學習,，自覺學習還不夠。日常工作中有意無意地放松了自我學習,，忽視了知識能力的培養(yǎng)再造,，學習的自覺性、主動性不夠強,。二是思想解放的力度還不夠大,。工作中循規(guī)蹈矩，按部就班,，主動性和創(chuàng)造性不夠強,，還不能用全新的思維和方式去做開創(chuàng)性的工作。以上這些問題,，還有待于在今后工作中加以克服和改進,。

20__年，在酒店領導班子的大力支持配合下,，在餐飲部員工的共同支持下,，本人在各方面都取得了進步，同時工作中還存在一些不足,，還有不到位的地方，新的一年,，我將進一步解放思想,，開拓創(chuàng)新,，以更扎實的工作,，更良好的形象,，更顯著的業(yè)績,，為發(fā)展做出新的貢獻。

酒店總經(jīng)理工作總結篇三

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的`變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，xx大酒店在酒店業(yè)也有了較高的聲譽,。所有的這些與店級領導的有效管理以及酒店各部門員工的努力是分不開的,。

酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些,，員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9,。46%,，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務中心復印機老化,，復印機效果不好，影響到商務中心的收入,。

20xx年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;

2,、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務,，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇四

酒店總經(jīng)理年終總結(一)

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是我黨xx屆三中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年

工作計劃

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預定指標分別降低了%,、%、%,。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的

表揚信

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神,。結合酒店經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1,、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人,，是主要管理人員的責任。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領班的責任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，日創(chuàng)收為元,，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元，增幅約為%,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務,。夏天到了,，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和

應急預案

協(xié)議書

責任書

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調整人員結構。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次,。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質,、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓余批，約人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。

3,、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題，天天有培訓”,。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應急問題處理等。通過培訓,，員工的整體素質提高了,，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓批,，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質,、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。4,、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四、四星標準,，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1,、設施設備不盡完善,。

2、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店總經(jīng)理年終總結(二)

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進，積極適應市場需求,，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經(jīng)理,，向大家作20xx年的工作總,。

回顧20xx年的主要工作

20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點,，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述,。

1.一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質量等等方面的工作相合才能達到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2.兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

2.加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時,、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相合的模式,，合服務人員的知識構，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度,，以便及時總前一天的工作，安排當天的工作,。注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念,。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓,。再次,，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導,，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相合,、修舊如新的原則，注意設備設施維護,、保養(yǎng),，總改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設施設備不盡完善。

2,、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高,。

3、服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4、服務質量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團協(xié)作,、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進步,，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。

酒店總經(jīng)理年終總結(三)

新春伊始,，萬象更新，伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛,，我們走過了不平凡的20xx年,，借此新春佳節(jié)來臨之際,，我謹代表酒店領導班子向關心,、支持、幫助酒店發(fā)展的各級領導,、各界朋友,、各位同仁，向為酒店發(fā)展做出貢獻的全體員工,、廣大家屬致以新春的問候和美好的祝福,。

過去的20xx年是成績可喜的一年,，在這一年里,，酒店經(jīng)營收入穩(wěn)中有升,，客源市場穩(wěn)步拓展,，硬件建設扎實推進，管理效能有效增強,，安全工作保障有力,，服務品質不斷提高，經(jīng)營環(huán)境良好優(yōu)化,，企業(yè)文化健康發(fā)展,，經(jīng)營與管理工作取得了新的成就，各項工作邁上了新的臺階,，在這一年里，我們靈活經(jīng)營,，酒店全年完成了董事會下達的經(jīng)營指標，總體呈現(xiàn)出穩(wěn)步發(fā)展的良好態(tài)勢,，我們進一步開拓思路,，實行了營銷目標管理辦法,，積極拓展會議,、團隊客源市場，進一步擴大餐飲品牌的影響力,，同時切實打造學習型團隊，組織和引導員工參加相關培訓,，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化相關管理制度，酒店管理水平和員工綜合素質得到新的提升,，同時較好的利用了網(wǎng)站、宣傳欄,、標語等形式努力營造良好的企業(yè)文化氛圍,，通過建立員工活動室,，使員工生活更加豐富多彩,。

一年來酒店經(jīng)營安全有序，全酒店上下人心凝聚,，各部門、各崗位涌現(xiàn)出一大批扎實,、勤奮,、學習,、樂于奉獻的先進個人和先進集體，更多的員工則是在自己平凡的工作崗位上任勞任怨,，不計得失，默默付出,，這一切為酒店今后的持續(xù)良好發(fā)展奠定了基礎,。

20xx年酒店的發(fā)展將步入新的里程,，是我們搶抓新機遇,，迎接新挑戰(zhàn)、加快新發(fā)展的一年、新的艱巨任務需要我們共同努力去完成,，新的嚴峻挑戰(zhàn)需要我們共同積極去面對和克服，因此,，尤其需要我們廣大員工充分發(fā)揚團結協(xié)作,，眾志成城的精神和不畏艱難,，奮發(fā)上進的豪情勇氣。

新年新景祝心愿,，同心邁向新里程，在新的一年里衷心祝愿昭化大酒店在大家的共同努力下,，在市場的激勵和各方的關愛下再創(chuàng)輝煌,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇五

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過去的一年，酒店在探索中前進,，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗,，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心,、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設”,。

(一)搞好三項基本建設

一是基礎設施建設,，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設,。

1,、不斷加強員工隊伍建設。

2,、大力開展基礎建設,。

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造,。下半年又進行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領導下,，服從分配，聽從調度,，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用,，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,，酒店基礎設施建設累計投資達萬元,，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物,、商務為一體的綜合型大酒店,。

3、逐步完善管理制度建設,。

為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會,，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平,、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度,、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革,。

(二)抓住了一個中心

去年,，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作,。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員，個個都是服務員,。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識,，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源。

(三)實現(xiàn)了兩個亮點

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點,。

2019年,，全年客房入住率為65%,，平均房價為120元，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結果,，也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開的,。他們管理制度明確,，堅持天天早班會，周周有周會,，月月有總結，及時解決存在的問題,，表揚先進,，明確下一步工作重點，提高服務質量,，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率,。

2019年，餐廳上座率為65%,，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人,。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進,，這些都利益于硬件設施的改進,，菜品質量的提高。在廚房的努力下,，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會,，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主,。我們的姚廚師長帶領王廚、張廚,、孟廚,、耿廚、趙廚等一批名菜高手,，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。一年來,，他們很少休息,，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上,，不論工作時間多長,，任務多重，從沒有影響過工作,。正是因為有了這樣一批好同志,，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓,，提供及時,、準確、周到的服務,，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

酒店總經(jīng)理工作總結篇六

工作要干好,，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀,、價值觀。因此,，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的春風，有計劃,、有針對性地開展提升員工職業(yè)道德素質的學習教育活動,，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念,。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓,，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務知識的培訓,。通過培訓,、學習，來不斷提升部門員工的業(yè)務技能與水平,，提升辦事效率,。

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提升部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”,。因此,，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障,。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭,，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口,。

1.美化酒店環(huán)境,，營造“溫馨家園”,。

嚴格衛(wèi)生管理是保證酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年，我們將增加衛(wèi)生管理力度,，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準,，決不走過場,，決不流于形式,，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度,，實行獎罰兌現(xiàn)，以加強各部門的責任感,，調動員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外,，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前,，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要增加治理力度,，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害,。

1.花草是美化酒店、營造“溫馨家園”

不可缺少的點綴品,，今年我們與新的花卉公司合作,，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植,，保持花草的整潔美觀,，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換,，力求使酒店的`花草常青常綠，常見常新,，給賓客以溫馨,、舒適之感。

2.創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將增加管理力度,，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此,，首先是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室設立寢室長,，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內清潔,，物品擺放整齊,，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報,。

第二要加強寢室的安全管理,，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,，實行對外來人員的詢問與登記制度,，以保證住宿員工的人身、財產(chǎn)安全,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇七

總結工作是員工必備的一項工作技能，酒店總經(jīng)理一個月的工作怎樣寫總結,？下面是本站小編給大家整理的酒店總經(jīng)理

月工作總結

巨匠午時好,，6月份的工作在各級率領,、同事們的配合下，取得了圓滿的成功,，下面我對6月份的工作做以下陳述請示,。

炎天到了氣溫急劇升高,，對于在廚房及門店外部功課的員工簡直是一個很年夜的考驗，氣溫升高檔閑中暑,，為此,，店內預備了一些應急藥品，如：板藍根,、霍噴香正氣水、感傷號等常備藥品,，由工會負責藥品的發(fā)放,，店內還采辦了清熱解毒的中藥材，要求天天早上煲成藥粥給員工喝,，做好預防工作,，對于生病的員工我們也給以了關切，店內的首要率領及工會為生病的員工送往了生果,、牛奶等,，并詢問病情，做好心理工做,，并精心建造生病員工的工作餐,，由工會負責送餐工作，讓生病員工感應感染抵家的熱和,。炎天到了蚊蠅滋長較多，店里自采了蚊噴香器,，并對每個員工宿舍進行發(fā)放，保證了員工的正常歇息,。

廚房對員工餐也進行了調整,，夏日天色熱,，等閑上火，員工餐以少油少辣為主,，廚房每兩周改換一次員工餐菜譜，保證員工餐菜品,、營養(yǎng)搭配的多樣化。

本月對店內的平安問題問題也進行了主抓,，收貨驗貨方面：炎天天色轉熱,，肉類食物等閑變質，在收貨的時辰細心不雅察看肉質是否新奇,，顏色、氣息是否正常,，并向供貨商索要檢疫發(fā)票,，搜檢檢疫發(fā)票是否齊全,，蔬菜方面,，不雅察看蔬菜的顏色、氣息是否正常,，驗貨時要求廚師長,、保安員,、庫管三方在場,，保證進庫肉類,、蔬菜類的平安,。對收到的菜品實時進行收檢，像肉類收貨后實時放進冰箱,，杜盡呈現(xiàn)肉類因為高溫發(fā)生變質的情形,，蔬菜收貨后需要進凍庫保鮮的也實時收進凍庫,，避免呈現(xiàn)收檢不實時造成的變質情形,。關注了年夜型宴會的留樣情形,，年夜型宴會的菜品做好留樣工作,，對將要發(fā)生變質的菜品樣本實時銷毀,。廚房衛(wèi)生方面：廚房每周進行年夜掃除,，用火堿對廚房地面衛(wèi)生進行消毒,，預防細菌類的滋長,。對廚房的煙道進行清掃,，保證煙道的潔凈，對煙道內油跡進行清理,，杜盡火災的發(fā)生,。要求廚房員工養(yǎng)成精采的手風，對自己的獨霸臺做好收檢和消毒工作,，保證菜品的平安,。

消防平安方面：炎天到了氣溫較高，空氣干燥,，做好店內的火災預防工作,，我們對店內的員工進行了滅火器使用體例的培訓，并要求所有員工體味滅火器的使用體例,。保安組天天放置專人對消防行動措施進行搜檢,，時刻關注消防行動措施是否能夠正常使用，做好預防工作,，并要求保安組成員必需把握消防栓和滅火器的使用體例,，要求保安組天天對平安通道進行搜檢，平安通道時刻連結通順,，禁止堆放任何雜物,。配電室內也禁止堆放任何雜物，要求保安組做好搜檢工作,。海景文化的進修與執(zhí)行：海景年夜酒店是一個很具代表性酒店,，優(yōu)質的治理方針,，貼心的處事，完美的企業(yè)文化都是我們值得進修的處所,。酒店成功的要訣：追尋顧客的需求,，追求顧客的贊譽，傾聽顧客的定見,，采納顧客的建議,。

對顧客啟齒的需乞降交辦的工作，要隨時跟進,，實時處事到位;尋找和發(fā)現(xiàn)讓客人驚喜和打動的處事機緣,，只有這樣我們才能締造分歧于一般條理的處事境界。追求顧客的贊譽,，焦點是不竭晉升處事質量和下場,，用打動顧客的步履讓顧客發(fā)自心里的贊揚我們。顧客提的定見和建議表達的是他們的期看,，也是對我們的關心,。客人因為相信我們,、?？次覀冏龅母茫沤o我們提建議和定見,，所以我們應該傾心聽取,，用感謝感動的心當真看待，不單要接待客人提定見,、提建議,，還要自動與客人談心，征詢他們的定見和建議,。知足了顧客提出的需求,，才能博得顧客的心?？腿擞肋h是對的,，我們堅持無前提退菜、換菜原則來達到顧客的知足,，無論是不是顧客的刁難,，我們都要遵循這個原則，不能對顧客說不字,，不能對顧客的需求說不字,。夏日，雨天較多,，客人有的沒有預料到下雨,，未帶雨傘,，而我們?yōu)樗┙o了一次性雨衣，我們就博得了顧客的一份打動，并博得了顧客的心。我們應該時刻關注顧客的需求,，要能發(fā)現(xiàn)顧客的需求,，尋找和發(fā)現(xiàn)讓顧客驚喜和打動的機緣，博得顧客的心。我們要不竭的精進我們的菜品質量,，讓顧客真正感應感染到我們在全力,，每次惠臨都能感應驚喜和打動。海景年夜酒店的優(yōu)異處事不美觀我們天天都在進修,，我相信,，海景能做到，我也能做到~!

一,、科學決策,，群策群力。酒店全體領導班子根據(jù)各項工作任務的要求,，年初制定了全年

工作計劃

相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元。

(三),、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候,、行為標準,、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質?！钡?0字內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準,。此外,，在大型活動的接待服務中，銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的

表揚信

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會,，對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，結合酒店經(jīng)營、治理,、服務等實際情況,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息,、互為補臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,，主動關心參加,、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中,，在酒店全體領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的治理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1,、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人,，是主要治理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理,，并將人員進行調整,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動期間,，合理的運作，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心。今年前臺登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟損失,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在治理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。治理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿足的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜百余種,，此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

回首過去的20xx,，展望未來的20xx，身為酒店部門經(jīng)理,，我在一年的工作中收獲了許多,，也認識到了自己的不足,，需要自己具體總結一下：

一、加強學習講奉獻

工作要干好,，首先要有一個好的工作態(tài)度,，要樹立正確的人生觀、價值觀,。因此,，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員

先進性教育

規(guī)章制度

二,、嚴格紀律樹形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”,。所以,，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障,。組織紀律要常抓不懈,，部門負責人要帶頭，從自己管起,，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口,。

三、創(chuàng)新管理求實效

1,、美化酒店環(huán)境,，營造“溫馨家園”。

嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進行不定期的檢查,，并且嚴格按照標準，決不走過場,，決不流于形式,，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度,，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責任感,，調動員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外,，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期,，我們要加大治理力度,，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

1,、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”

不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作,，加強花草的管理,，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀,，并根據(jù)情況即時將花草的花色,、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠,，常見常新,，給賓客以溫馨、舒適之感,。

2,、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié),，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內清潔，物品擺放整齊,，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,，將檢查情況進行通報。

第二要加強寢室的安全管理,，時刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度,，以確保住宿員工的人身,、財產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務型,。管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員,。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人,，他們大多年齡小,，社會經(jīng)驗不足，因此,，在很多方面都需要我們的關心照顧,，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活,，尤其是對生病的員工,，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖,。

四,、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強宿舍水,、電,、氣的管理

要加強宣傳、教育,，將“提倡節(jié)約,、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,，增強員工的節(jié)約意識,。同時更要加強這方面的管理,。在水、電及空調的使用方面,，我們將根據(jù)實際情況限時開放,，并加強督促與檢查，杜絕“長流水,、長明燈,、長開空調”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理,，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2、加強酒店辦公用品,、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關標準規(guī)定,，并根據(jù)實際情況，重新梳理,，制定各部門的辦公用品,、服裝及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù),，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實相符,，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管,，防止變質受損,。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度,，實行派車制,，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗,、維修管理以及車輛的護養(yǎng),，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度,，防止私用,。

五、內外協(xié)調促效率

總辦是酒店對外的接待窗口,，是酒店與社會各職能部門,、各單位進行聯(lián)系、銜接,、協(xié)調的重要部室,。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關部門的聯(lián)系,，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境,。

同時，根據(jù)部門職能,，我部將注重與店內各部室的銜接,，協(xié)調各部室的工作，及時協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務,，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促,，并編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排,，日日有行動,。

六、宣傳,、推介亮品牌

1,、要提高文件材料的寫作水平與質量，及時完成酒店各種文件,、材料的起草,、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理,，建立檔案管理制度,，對存檔的有關材料、文件要妥善保管,，不得損壞,、丟失。

2,、及時宣傳報道酒店典型事跡,，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出的先進典型,，極力推介酒店,，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度,。

總之,，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點,，新的形象,，新的工作作風，在酒店的正確領導下,，與各部門緊密配合,，團結一心,，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理工作總結篇八

20xx年是競爭劇烈、碩果累累的一年,，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,，客房部克制了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房,、客房淋浴間整改,、人員流失嚴峻、相關機關部門的反復檢查,、安裝數(shù)字電視機頂盒,、眾多工程修理工程等等因素，致使各項工作都能夠規(guī)劃性的順當開展,，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結合部門工作方針“從高要求、從細做起,、從嚴治理”,，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14202317.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元),，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元),，累計住房總數(shù)到達了45750間,，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%,。

依據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有肯定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是根本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿意很多商務會議,、培訓會議客人的需求。

四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室四周就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：

二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進展選購酒水并配入客房。在xx年第三季度期間,，調查了深圳個別酒店客房的酒水狀況,，作了相應調整，將快樂果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

效勞質量在xx年里保持比擬穩(wěn)定,，對客效勞投訴率較高的時間段在七、八月份,，消失此緣由的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比擬嚴峻，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團體意識,，以及欠缺基層治理人員的正確引導基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，到達手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)覺了問題的另一因素，在于部門員工效勞過度和缺乏親情效勞,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓來賓體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上治理人員的親歷親為，在后期避開了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不行以消失辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比擬高的,，在此狀況下,，每日續(xù)住房的請急清掃相比照較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了準時的供給前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內,，客房始終保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的消失，部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，準時進展了相應的調整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特別時間段的空崗,、其余機動敏捷安排的狀況,，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、相互幫助,，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,，酒店在xx年年尾時下達了xx年的相關工作安排,，其中有一項為哪一項將xx年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對來賓意見的.收集,，并且加強了與同行的溝通溝通,，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的狀況下,，進展了相應的整改，整改工程大致如下：

7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進展周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度。

在xx年里,，部門間續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度,、治理手冊、培訓手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客效勞時間、工作量,、衛(wèi)生標準,、清潔時間、清潔標準等等,，還針對來賓歷史投訴，整理出了很多案例,，不斷的給員工進展理論培訓,，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以嘉獎在技能大賽中根本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓舞全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施,，在培訓周期,，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的心情。

xx年里,，部門的物料治理工作和本錢掌握工作存在著很多缺乏之處,，值得一提的是期間三次消失了部門缺少物品的狀況，影響了客房的銷售,。

依據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實狀況，部門沒有固定的,、便于治理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門很多追構的物料時常沒有地方存放,，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強，對物料的掌控力量不好,，屢次消失了物料短缺,，針對此狀況，部門實行了部長兼管責任制,，把倉庫劃分為一個部長治理,，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避開了類似狀況的消失,。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小,，為了增加部門員工的分散力,，避開員工因想家等影響工作，部門根本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的暖和,。

工程修理工程是客房的工作重點之一，客房出租率的持高,，使得工程修理進展緩慢,，時常消失舊的工程工程還沒有處理過半，新的工程工程又層出不窮,，在酒店領導的重視下,，客房與工程開展了屢次協(xié)調會議,，以確保工程修理工程規(guī)劃性、合理性,、準時性的處理,，部門內部也制定了關于工程修理方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程修理工程,，每半月規(guī)劃統(tǒng)計工程修理工程呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理規(guī)劃性安排工程修理重點工程，員工可自報自查,，部長準時檢查催促到位,。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作規(guī)劃：

一,、加強與前廳,、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調,，做好規(guī)劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的準時性,，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷,，對部門進展有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經(jīng)營指標,。

二、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集來賓意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記來賓相關信息,，提高共性化、特色化效勞,，給客人留下深刻美妙的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應,，增加酒店的美譽度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,，多召開協(xié)調會,，由部門負責人主持,，部門全員參與，讓員工多溝通,，做到換位思索,，以確保部門相關工作的正常運轉。

四,、針對部門工作方針,，不斷健全、更新部門的治理體系,，能夠到達責任明確到人,、獎罰到位，做到清楚,、明白,、合理、嚴謹,、可操作性,，使全員主動自覺遵守。

五,、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷工程,、兆凱公司方面的修理工程,、木板發(fā)霉腐朽變型工程、滲水工程,、鏡面玻璃裂開工程,、總套裝修工程、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃工程,、門框裂縫,、熱水供給慢等”逐一處理完畢。

六,、布草報廢率漸漸攀高,，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進展修改使用,，附帶xx年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,，建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能準時出租客房現(xiàn)象,。

七,、加強對同行客房酒水配備狀況的調查，準時進展相應整改,，主動征求來賓意見,，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務,，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右,。

八、連續(xù)征求來賓意見,、員工意見,、同行建議，提出合理方案,，報酒店領導審批,，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣,、淋浴間物品架,、效勞指南、客人賠償價目表等等,。

九,、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁,，以確?？腿丝梢栽诜块g里面掃瞄查找到精確的信息。

十,、對于員工的治理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣,，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一、針對客房局部工具和對客效勞設施消失的老化狀況,，多與供貨商進展溝通,，加強維護力度，規(guī)劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層治理人員的培訓，多傳授工作閱歷,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、規(guī)劃性物品選購制度,，杜絕物品治理中的鋪張和積壓現(xiàn)象，確保選購物品的質量,。實行班組負責治理制,，遵循“誰當班，誰負責”,、“誰治理,，誰負責”的工作原則，標準和細化客房本錢,，防止各種方式的鋪張,，協(xié)作酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進展各項操作,。

十四,、不斷充實自己，提高自身綜合力量,，加大部門員工的培訓力度,，確保客房效勞質量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培育部門多面手,，避開人員流失影響部門正常運轉,。

十五、房間植物實行周檢查制,，每半個月進展相應更換,，確保房間植物的新奇、亮麗,、完好,，提高房間的美觀度。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調,，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大,，很多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購置一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng),。

十七、基于酒店xx年期間屢次停電,，另還消失過臺風,、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論,、實操培訓力度,，避開突發(fā)大事當中的事故消失。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距，都要們去面對,，去迎接挑戰(zhàn),。在此，本人會切實根據(jù)酒店領導的指示,，號召部門全員團結拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇九

其實,，員工們如果想要知道自己這一年來的工作情況如何，可以從你寫的年終總結上清晰的了解到自己這一年來的工作表現(xiàn)情況,。下面是酒店總經(jīng)理對自己這一年來的工作情況進行的總結,。

一、科學決策,，群策群力,。

酒店全體領導班子根據(jù)各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理及主管、領班,，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

(二)、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力,，開源節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元,。

(三),、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候,、行為標準、技能技巧,、著裝,、規(guī)范,、素質?！钡?0字內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質服務水準,。此外，在大型活動的接待服務中,，銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信,，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下,，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會,，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經(jīng)營,、治理,、服務等實際情況，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。

酒店的治理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取,，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息、互為補臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了，主動關心參加,、檢查仔細認真多了,。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇十

本人xx年10月就職于食神府總經(jīng)理助理,，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會議報告過去一個多月的工作,，對今后的工作提出建議,，請予審議，并請各位同志提出意見,。

工程改造以來的一個月,，是很不平凡的一個月。工程改造完畢初期,，效益增長放慢;店內矛盾十分突出,。全店上下在董事長的領導下，團結奮進,，頑強拼搏,，戰(zhàn)勝種種困難，發(fā)展取得公認的成就,。同時,，我們勝利實現(xiàn)五年目標，開始向下一個三年目標邁進,。一個月來,，經(jīng)濟效益保持良好發(fā)展勢頭，向三高一貴戰(zhàn)略性調整邁出重要步伐,。

酒店規(guī)章制度進一步調整和完善,。調整步伐加快，控制力明顯增強,。在發(fā)展經(jīng)濟,、擴大xx品牌方面發(fā)揮了重要作用。

拜訪客戶工作全面展開在三樓,。服務高質量化程度進一步提高,，服務中的主動性作用明顯增強。菜品改革不斷深化,?？驮词袌黾涌彀l(fā)展,。有效溝通和營銷方式不斷拓展,。

對工程掃尾進行專項整治,。

全店先后開展了聲勢浩大的全員發(fā)店報行動,。對外開放向廣度和深度擴展。 近十天內,，客流量提高xx余人次。營業(yè)額提高十萬有余,。實施“走出去”戰(zhàn)略，對外宣傳合作不斷擴大,。經(jīng)過長期的的艱苦努力,，我店于昨日終于掛上門面廣告，標志著對外開放進入新階段,。建店一年來,，我們信守承諾，履行義務,，行使權利,，贏得較好聲譽，促進了客戶群的增長,。

一個月來,，菜品創(chuàng)新能力明顯增強，昨日的廚師大比武,，促進了菜品的蓬勃發(fā)展,。

一個月來，精神文明建設成效顯著,。 在員工食堂中的標語顯示著我店領導對基層的精神重視,。各個班組自覺接受同級班組的監(jiān)督，主動加強與質檢部的聯(lián)系,，認真聽取大家意見,。基層民主進一步擴大,，和財務公開逐步推行,。貫徹依法治店基本方略，堅持依法行政,。酒店法制化管理水平不斷提高,。酒店治安狀況好轉，員工安全感增強,。

過去一個月,，“傳單宣傳”，“門面廣告”計劃勝利完成,，“熱情迎賓”局面形成,?！鞍菰L客戶”計劃開局良好。這個月,，是全店上下在董事長的各會議精神指引下,，沿著開瑞特色道路闊步前進的一個月;是面貌日新月異、各項事業(yè)蒸蒸日上,、菜品質量顯著改善的一個月;是我店穩(wěn)定,、團結、市場影響日益擴大的一個月,。本人認真履行職責,，為促進酒店繁榮、增進員工福祉而努力!

酒店總經(jīng)理工作總結篇十一

20xx年xx月xx日,，受xx董事長及xx總部領導的委派,，本人負責xx大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心。在xx董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力,、有資質、有經(jīng)驗承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線、視頻線,、網(wǎng)絡線鋪設,；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成xx%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源,、煤氣設備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修,；主樓裝修完成xx%（包括水,、電、地,、墻,、天花）,；酒店外墻大理石完成xx%,。

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進行選樣定型,。在供貨商的選定上，采取招標辦法,，在招標過程中,，嚴格堅持了公正、合法,、平等競爭,、誠實信用的原則，堅持了資格審查,，實地考察,，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調,、廚房設備、綠化工程,、燃氣工程,、客房門鎖、清潔機器、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約x份，合同總額達xxx萬元,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性,。

經(jīng)過近半年的努力,，xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇,，廈門酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè)、大型企業(yè),、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查,、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內高級寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有xx家,，旅行社xx家,。

以上為本人在20xx年度任俱樂部及xx大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作,。由于兩頭兼顧,，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領導批評指正。

酒店總經(jīng)理工作總結篇十二

轉眼間20xx年已經(jīng)過去,，回顧這一年,，在領導的關心指導和同事的`支持與幫助下，我順利的完成了本年度的工作,。作為公司的行政人員,，20xx年來，我完成了本職工作,，也順利的完成了領導交辦的其他任務,，自身在各方面都有所提升，但也有不足之處,，需要將來不斷學習,，不斷積累工作經(jīng)驗，現(xiàn)將這一年的工作和學習情況總結如下：

一,、服務工作

行政工作較為復雜和瑣碎,，一直以來，我認真做好各個部門的服務工作,，保證各部門的正常運行。

盡心盡責做好做好行政人事工作,，物資方面,，做好公司的辦公用品的采購和發(fā)放工作,，合理配置各個部門的使用和管理,。

二,、文件管理工作

三,、人事管理工作

20xx年公司在人員招聘方面采用多個渠道，分別有網(wǎng)絡,、報紙和現(xiàn)場招聘會等各個渠道同時并行的方式,，對現(xiàn)場招聘會我公司每月月底準時參見，完成各個部門缺少的人員招聘,，通過現(xiàn)場招聘會一方面做到了宣傳我公司的效果,，另一方面還完成了部門招聘任務；網(wǎng)絡招聘我公司采用的是長期合作的形式,，一直和前程無憂和xx招聘網(wǎng)站長期合作,，對高要求的崗位有時讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘，起到了一定的效果,。

四,、日常行政事務工作

在公司的車輛管理上和印章的使用上，協(xié)助經(jīng)理完成相應的工作,。辦理公司營業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作,。

在公司各種制度的基礎上，繼續(xù)完善公司的《車輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負責區(qū)域,，車輛管理制度中,，把車輛的使用范圍具體的責任到個人，合理利用資源,，為公司節(jié)約費用,。根據(jù)公司的具體情況，制定出差管理制度并下發(fā)到各個部門,。

重新定制各公司的審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格,，規(guī)范投資公司、裝飾公司,、建筑公司的各種費用審批流程,。在各公司的合同簽訂中，責任到個人及按照規(guī)定的合同會簽程序簽訂合同,。

20xx年分別參與了xx礦業(yè)集團,、xx法院、產(chǎn)學研基地、xx人民醫(yī)院等標書的制作,，分別和北京xx和深圳xx等公司保持溝通和聯(lián)系,。

五,、不足之處

在公司環(huán)境美化工作中有待提高,；在公司文化建設中要加強；管理意識欠缺,。對于其它部門的工作,，監(jiān)督得少，后勤服務做得多,。

我將正視自己工作中的不足之處,，積極改善，更好的完成本部門的工作,，同時協(xié)調好同其他部門的工作關系,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇十三

四、市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關,，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,，及時提出各階段工作重點：

一月份制定**年商務散客、長包房,、會議團房,、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,，加強財務管理,，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉變調整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送,，完善c區(qū)的服務功能,。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃,，做好或銷任務分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xx會員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責修訂,，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的布置,。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動,。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉換，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補，中餐空調塵網(wǎng)清洗,。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制,，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動,，調整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節(jié)約成本,，實行部分物資自購,，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品,。客房增加可售賣毛巾,，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分,。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換,，對中央空調及鍋爐進行水處理,、清洗，重新訂制客房一次性用品,。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作,。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時由于高交會的舉行,，及時調整了房價,，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷,，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店進行全面布置與策劃,，基本達到預期效果。

五,、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,，督導酒店的培訓工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上，能者居中,，智者居側,，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度,，加強監(jiān)督,，加強約束，加強管理,。

培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,，從而提高其工作質量和效率，減少失誤,，降低成本,，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心,。為此,，俱樂部在**年度開展了大量的培訓工作,，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例,，累計培訓時間為242.5小時,，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時,，六月份為73.5小時,。部門平均培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時,，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平,。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程,。加大培訓考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實行各崗位轉正,、調職、晉升等考核打下基礎,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇十四

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元),，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析,，客房各項指標較二零零四年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管,，一年內更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,，不便于擺設客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內,，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，及時進行了相應的調整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改,，整改項目大致如下：

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內),，并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度,、管理手冊、培訓手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應急方案、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質量,，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間,、對客服務時間,、工作量、衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期,，每周培訓不得超過兩天,，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強,，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況,，部門實行了部長兼管責任制,，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的,，年齡普遍偏小,，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調會議,，以確保工程維修項目計劃性,、合理性、及時性的處理,，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇十五

過去的一年,，是對__酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進，積極適應市場需求,，使__酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，__酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為__酒店總經(jīng)理,，向大家作20__年的工作總結和20__年的工作安排,。

一、回顧20__年的主要工作

20__年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述,。

1.一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

2.兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

重發(fā)展強品牌：20__年,，__酒店全年客房入住率達__%,，平均房價元/間，餐廳就餐率達__%,，日均收入__萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進,、服務質量的提高,。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20__年酒店積極尋找客源,，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面,，至始至終,，展示酒店最優(yōu)質的服務，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時,、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時,，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構,，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質量的提高,。同時，建立健全班前例會制度,，以便及時總結前一天的工作,，安排當天的工作。注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是__酒店人的驕傲，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念,。

抓節(jié)能增效：首先,，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓,。再次,，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導,，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合、修舊如新的原則,，注意設備設施維護,、保養(yǎng)，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設施設備不盡完善,。

2,、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高,。

3、服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4、服務質量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量,。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20__年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團結協(xié)作,、共同努力,，__酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們__酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了__酒店新的輝煌篇章。

二,、部署20__年度工作

20__年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升,。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅__%。只要我們積極改革挖潛,，完成任務我們是有信心的,，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在,，在__酒店人面前沒有攻不下的難關,，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20__年全年任務指標,，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內挖潛力，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。__酒店上下,，人人都是服務員,，個個都是營銷員，營銷中有服務,，服務中有營銷,。建立客戶檔案，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務工作,。為擴大__酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,，商機到處有,，采取“走出去，請進來”,、送上門,、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解__酒店,，享受__酒店的服務。

2.開展優(yōu)質服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高,。

3.做好各項服務保障工作,，一切為了顧客的需要?？头坎?、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務,，代表著__酒店的形象,，__酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗,，提升服務質量，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確,、公平、合理地處理好涉內涉外財務,，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運行,，設備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核、薪資管理及員工培訓工作,。

同仁們,，今年是__酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導,，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團結一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)__酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)開_酒店奠定堅實基礎,，為__酒店品牌而努力奮斗!

謝謝大家,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇十六

本人某某年6月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理，上任一月有余?，F(xiàn)在,，我向本次會議報告過去一個多月的工作，對今后的工作提出建議,，請予審議,，并請各位同志提出意見。

文件管理工作：根據(jù)工作需要,，隨時制作各類表格和文檔等,，同時完成各部門交待的.打印、復印,、掃描的文件等,。對公司所發(fā)放的通知及文件，及時做到上傳下達,。

1,、本月期間我將公司員工檔案進行了統(tǒng)一的整理，并進行了電子檔案的詳細統(tǒng)計,。

2,、對各部門的員工檔案管理上，做到分別以紙版和電子版的備份,，對資料不全的一律補齊,，并做到及時更新。

3、及時更新通訊錄,，以便于各位領導和員工備查使用,。

初到公司，由我負責公司的考勤統(tǒng)計工作,。在執(zhí)行過程中,，我盡快適應公司的政策安排，盡可能做到實事求是地統(tǒng)計考勤,，月末以考勤制度為依據(jù)制作工資表,。

現(xiàn)在我將自己這一個月的收獲和認識向領導做一下匯報。

懂得事情輕重緩急,，做事較有條理,。辦公室是企業(yè)運轉的一個重要樞紐部門，對企業(yè)內外的許多工作進行協(xié)調,、溝通,，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點,。每天除了本職工作外,，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，并且一般比較緊急,，讓人不得不放心手頭的工作先去解決,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇十七

x很快就要過去了，新的一年即將到來,，作為酒店的總經(jīng)理,，我又更大的責任繼續(xù)往前走,，以下是我對今年一年的總結：

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟,。作為酒店總經(jīng)理,，首要責任和工作,，就是要為所領導與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，使酒店效益和利潤化,。

隨時牢記自身的重大責任,，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能,，調動一切能調動的人、財,、物,、信息等社會資源力量,，為實現(xiàn)酒店效益,、服務而努力,。抓好酒店效益,，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤,，是總經(jīng)理的領導責任和工作責任,。

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃,、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,，就應該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益,、社會效益,、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展,、提升,?？茖W而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務,，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標,。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標,，盡到自己的責任。

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽,。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益,。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應該思索和推進,，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,，服務理念，vi形象識別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系,，良好的社會公眾形象、優(yōu)質,、高效的服務形象等等,。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展,。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構,、文化結構”的社會體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責。 作為酒店的行政長官,，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的服務智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊,，要文化定位鮮明,、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈,、且目標精神高度一致的團隊,，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時,，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施,、建筑風格、裝修特色,、服飾文化,、服務文化的管理；二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想,、管理制度,、管理體系、管理方法的建設,；三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀,、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務理念,、行為準則的塑造。而這三個層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用,。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責,。

在當今全球環(huán)境惡化,、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前,。應該有責任和義務,，為保護環(huán)境、節(jié)約能源,，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責,。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識,，做好節(jié)約每一滴水,、一度電、一方氣,、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任,。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水,、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設備的養(yǎng)護維護,，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用,、維修費用,，還為社會節(jié)約了能源。同時,，在酒店中大量采用環(huán)保設備,、環(huán)保用品、綠色食品,，還能贏得更多的客源,，贏得良好的社會美譽。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益,，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。縱觀國內外,，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損,，效益下降,；重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡,、法律責任等,。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件，防工程設備事故,，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題,。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務的先鋒,。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造,、內外協(xié)調工作的基礎上,。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性,、對酒店的忠誠性,、優(yōu)質服務的熱情。同時,，要心存對每一位員工的感激之心,，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻,。

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn),。一是在任期內能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升,，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高；二是在任期結束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍,、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關頭,，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關鍵?？偨?jīng)理的眼光,、企業(yè)責任、社會責任,、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向,。總之,，每一位都應具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密,。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任,。

酒店總經(jīng)理工作總結篇十八

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年,，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進,，積極適應市場需求，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20**年的工作總結和20**年的工作安排,。

一,、回顧20**年的主要工作

20**年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點,，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行闡述。

1.一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質,，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2.兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質量和服務水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

1.誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20**年酒店積極尋找客源，通過市場調查,，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店最優(yōu)質的服務,，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。

2.加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時,，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構,，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度,，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作,。

注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的`要求;轉變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念,。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。

修舊如新的原則,，注意設備設施維護、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善,。

2,、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。

3,、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量,。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20**年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團結協(xié)作,、共同努力,，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。

二,、部署20**年度工作

20**年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的,，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關,，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20**年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫,。**酒店上下,，人人都是服務員，個個都是營銷員,，營銷中有服務,，服務中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動,。作個有心人,，商機到處有，采取“走出去,，請進來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務,。

2.開展優(yōu)質服務和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍,，促進服務質量的提高。

3.做好各項服務保障工作,，一切為了顧客的需要,。客房部,、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務,，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗，提升服務質量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。

其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確,、公平、合理地處理好涉內涉外財務,，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運行,，設備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮,、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作,。

今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務,，需要酒店領導的正確領導,，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)**酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎,，為**酒店品牌而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理工作總結篇十九

尊敬的董事長,、全體同仁：

大家好！

今天以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進，積極適應市場需求,，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理,，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。

20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點,，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心,；重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述,。

1.一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

2.兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性,；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制,；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調查,，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終,，展示酒店最優(yōu)質的服務，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人,；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時、限時整改,；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構,，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質量的提高,。同時，建立健全班前例會制度,，以便及時總結前一天的工作,，安排當天的工作。注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求,；轉變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度,；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念,。

修舊如新的原則,，注意設備設施維護、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善,。

2,、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。

3,、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一,、參差不齊,；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的'服務質量。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團結協(xié)作,、共同努力,，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升,。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛,，完成任務我們是有信心的,，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在,，在**酒店人面前沒有攻不下的難關,，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務指標,，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內挖潛力，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。**酒店上下,，人人都是服務員,，個個都是營銷員，營銷中有服務,，服務中有營銷,。建立客戶檔案，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務工作,。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,，商機到處有,，采取“走出去，請進來”,、送上門,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解**酒店,，享受**酒店的服務,。

2.開展優(yōu)質服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高,。

3.做好各項服務保障工作,，一切為了顧客的需要?？头坎?、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務,，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗，提升服務質量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確,、公平、合理地處理好涉內涉外財務,，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷,、氣正常運行，設備完好無損,，節(jié)能降耗,，指揮、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核、薪資管理及員工培訓工作,。

同仁們,，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導,，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團結一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)**酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎,，為**酒店品牌而努力奮斗,！

謝謝大家。