總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分,，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點(diǎn),，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,，寫得詳細(xì)、具體,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇一

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里,，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴,；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練,；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有元。

轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去,，回顧這一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的支持與幫助下，我順利的完成了本年度的工作,。作為公司的行政人員,，20xx年來，我完成了本職工作,，也順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù),，自身在各方面都有所提升，但也有不足之處,，需要將來不斷學(xué)習(xí),，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將這一年的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：

行政工作較為復(fù)雜和瑣碎,，一直以來,，我認(rèn)真做好各個部門的服務(wù)工作,，保證各部門的正常運(yùn)行。

盡心盡責(zé)做好做好行政人事工作,，物資方面,，做好公司的辦公用品的采購和發(fā)放工作，合理配置各個部門的使用和管理,。

20xx年公司在人員招聘方面采用多個渠道,，分別有網(wǎng)絡(luò)、報紙和現(xiàn)場招聘會等各個渠道同時并行的方式,，對現(xiàn)場招聘會我公司每月月底準(zhǔn)時參見,，完成各個部門缺少的人員招聘，通過現(xiàn)場招聘會一方面做到了宣傳我公司的效果,，另一方面還完成了部門招聘任務(wù),；網(wǎng)絡(luò)招聘我公司采用的是長期合作的形式,，一直和前程無憂和xx招聘網(wǎng)站長期合作,，對高要求的崗位有時讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘，起到了一定的效果,。

在公司的車輛管理上和印章的使用上,，協(xié)助經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

辦理公司營業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作,。

在公司各種制度的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)完善公司的《車輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域，車輛管理制度中,，把車輛的使用范圍具體的責(zé)任到個人,，合理利用資源，為公司節(jié)約費(fèi)用,。根據(jù)公司的`具體情況,，制定出差管理制度并下發(fā)到各個部門。

重新定制各公司的審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格,，規(guī)范投資公司,、裝飾公司、建筑公司的各種費(fèi)用審批流程,。在各公司的合同簽訂中,，責(zé)任到個人及按照規(guī)定的合同會簽程序簽訂合同。

20xx年分別參與了xx礦業(yè)集團(tuán),、xx法院,、產(chǎn)學(xué)研基地、xx人民醫(yī)院等標(biāo)書的制作,，分別和北京xx和深圳xx等公司保持溝通和聯(lián)系,。

在公司環(huán)境美化工作中有待提高,；在公司文化建設(shè)中要加強(qiáng)；管理意識欠缺,。對于其它部門的工作,，監(jiān)督得少，后勤服務(wù)做得多,。

我將正視自己工作中的不足之處,，積極改善，更好的完成本部門的工作,，同時協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇二

以下是我學(xué)習(xí)和工作中的一些感悟，與大家分享：

再談怎么做好總經(jīng)理都是紙上談兵,，知道不等于會做,。作為總經(jīng)理要不恥下問，多向同事,、同行,、甚至競爭對手討教。很多的理論要落實(shí)到工作實(shí)際,，需要有許多具體的技巧,，你也可能會去發(fā)明一些技巧，但討來的技巧往往比你自己發(fā)明的實(shí)用得多,。

首先,，不要以為你已經(jīng)懂了。比如：告訴你五種客源市場的開發(fā)方法,，是否你以百倍的努力就必然可以取勝?其實(shí)不然,，別人主動告訴你的往往只是大概，而決定成敗的是細(xì)節(jié),。

我曾經(jīng)為給酒店掛指路牌奔波周旋了數(shù)月,，后來才發(fā)現(xiàn)，我的同行只是到路邊的廣告公司,，花不到60塊錢做個板往墻上一貼就完成了,。

作為酒店的總經(jīng)理我們所缺往往的不是做什么的理論，而是如何做的方法,。很多事情的成敗,，往往就是我們不知道一些很簡單的細(xì)節(jié);往往是因?yàn)橐詾橹懒似鋵?shí)不知道，所以我們不知道敗在哪里,。

2.1正確理解親力親為

從進(jìn)入公司以來,，我一直聽到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事談親力親為的管理，我當(dāng)時的認(rèn)為是,，親力親為的管理就是所有的事情都親自去做,。我想,，親力親為就是，總經(jīng)理要對所有的事情負(fù)責(zé)任,，交給別人去做不放心,，所以要總經(jīng)理事必親躬。

但隨著工作的逐步開展,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙,，而手下的一些人工作越來越慢，甚至越來越空,。曾經(jīng)有一度,，我對親力親為的管理產(chǎn)生了懷疑，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn),，我竟然沒有時間去做一些重要的事情,，沒有時間思考，沒有時間為明天要召開的重要會議做準(zhǔn)備,，更沒有時間去和顧客和員工說話,。我發(fā)現(xiàn)自己對酒店的掌握，隨著自己越來越忙,，而越來越弱,。

在本次培訓(xùn)的過程中,，我讀了《服務(wù)精神——馬里奧特之路》一書,，我完全驚醒了，我發(fā)現(xiàn)自己所謂的親力親為的管理和老馬里奧特的親力親為的管理有本質(zhì)的不同,。老馬里奧特親力親為是為了管理,，而我曾經(jīng)親力親為而放棄了管理。

我確定自己必須從事務(wù)堆里脫身,，而把時間用在和員工和客戶在一起,，而不是處理很多急迫的事。我總結(jié)出親力親為的管理的目的不是代替員工做事,，而是：讓員工感受到我對他們工作的重視，讓顧客感受到我對他們訴求的認(rèn)真,，同時讓自己也更加了解自己的員工和顧客,。

2.2逐步還事于民，支持員工成長

總經(jīng)理要從事務(wù)堆里逐步脫離出來,，取決于你的員工的成長,。還事于民的過程絕不是一個輕松的過程?？偨?jīng)理要教會你的管理層學(xué)會如何執(zhí)行,，還要在一段時間監(jiān)控他們真正會做和在按你的要求做事,。

在千頭萬緒的日常事務(wù)堆里，總經(jīng)理往往會更加關(guān)注事情本身,，要把事情做完,，要把指標(biāo)完成，但往往忽略了關(guān)注執(zhí)行這些事情的人,。

其實(shí),，完成任務(wù)和指標(biāo)只是結(jié)果，結(jié)果導(dǎo)向是以指標(biāo)來評價和衡量你的過程,，但執(zhí)行的過程和執(zhí)行過程中人的成長才是保證結(jié)果的.關(guān)鍵,。

總經(jīng)理的要務(wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo)，而是通過完成任務(wù)和指標(biāo)的過程支持下屬成長,。

你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能?是否了解了你對他們的要求?他們是否能自覺自發(fā)地工作?他的成長方向是什么?他們是否和你同心協(xié)力?他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來引導(dǎo)?所有這些問題是一名總經(jīng)理真正需要關(guān)心的,。

2.3看人之大，才能培養(yǎng)人才

總經(jīng)理還事于民的程度也取決于總經(jīng)理是否看人之大,。往往,，面對指標(biāo)和工作任務(wù)的壓力,，總經(jīng)理往往不放心將一些事情放手讓下屬去做,，這樣一來員工得不到任何成長的機(jī)會。

而且,，較少有員工愿意主動承擔(dān)，而總經(jīng)理又不將壓力下放,，長期以來就形成一種壓力向上推的風(fēng)氣,。員工一有困難，就將工作推給總經(jīng)理，總經(jīng)理漸漸被員工所領(lǐng)導(dǎo),。

在一個優(yōu)秀的總經(jīng)理眼睛里,，所有的下屬都有無限的發(fā)展?jié)摿涂臻g,。相信下屬能承擔(dān)更大的壓力和掌握更多的技能,，總經(jīng)理就會把工作下放給他們?nèi)プ?，而總?jīng)理更多觀察他們工作的效果和在此過程中能力的提高,。

任何工作我們都把它看成一場全員的培訓(xùn),，讓員工最大限度發(fā)揮他們的才能,，并從中學(xué)習(xí)和提升,。比如我們倡導(dǎo)全員銷售,，實(shí)際上意義非常深遠(yuǎn),。全員銷售的過程是讓更多的員工成為有銷售意識和服務(wù)意識的人才的過程，是統(tǒng)一全店上下目標(biāo)的過程,?？偨?jīng)理在此過程中是在打造一支無敵團(tuán)隊。

3.1先做偵察兵,、再做軍師

我們需要如狼似虎的勇氣,，但面對惡劣的市場和指標(biāo)的壓力，我們也需要靜下心看看自己是否在做正確的事情,。

作為有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理,，沒有那么多職能部門和助手來幫你出謀劃策，所以要求你自己就要成為一名有謀略的人,。

其次要了解競爭對手,，逐一拜訪你的競爭對手，不僅僅要了解競爭對手的一些資料,，更重要的是要和競爭對手交朋友，成為長期的伙伴,。他們可以教會你很多東西,。

最終要了解你的客人，向你的客人學(xué)習(xí)。不僅僅聽聽他們對產(chǎn)品,、對銷售,、對服務(wù)的看法;更重要的是了解他們從何來，為何來,，何時來,。

3.2深謀遠(yuǎn)慮，計劃長遠(yuǎn)

今天的銷售是為明天做的,，今天的努力是為明天打基礎(chǔ),。明天我們希望什么樣的客源結(jié)構(gòu)、出租率和平均房價,，與今天我們在做什么工作息息相關(guān),。

作為總經(jīng)理面對指標(biāo)的壓力，應(yīng)該時刻保持清醒,。有些客源只是一時的熱鬧,，不能保證酒店長期的收益。

你的下屬會急功近利,，但作為總經(jīng)理要始終站高一線,，清晰地認(rèn)識到，什么才是正確的做事方法,。

3.3排兵步陣,，嚴(yán)明軍紀(jì)，做好指揮官

有限服務(wù)酒店沒有銷售部經(jīng)理,，因此總經(jīng)理必須親臨銷售一線,，親自督戰(zhàn)和指揮。

全員銷售要求總經(jīng)理把所有能利用的資源和力量調(diào)動起來,，往往總經(jīng)理會面臨一些來自內(nèi)部的壓力,，這時候總經(jīng)理需要堅定和勇氣。

要向員工灌輸全員銷售的理念,，讓員工和你一起感受指標(biāo)的壓力,，而不要讓員工感到你讓他做銷售工作是慌不擇路的無奈選擇。

指揮銷售和指揮戰(zhàn)役一樣,，總經(jīng)理需要有嚴(yán)明的軍紀(jì)和果敢,。下屬面對困難產(chǎn)生惰性和尋找借口，是他們在成長過程中所需要突破的弱點(diǎn),。作為總經(jīng)理不能輕易退讓,。

明確下達(dá)指標(biāo)，以及指標(biāo)的檢視標(biāo)準(zhǔn),，獎罰的程序和標(biāo)準(zhǔn);不折不扣地執(zhí)行,。

有時候下屬會提出虛假的解決方案，總經(jīng)理更要寸步不讓。比如：有時候你不能允許下屬拿只簽字沒蓋章或只有傳真沒有原件的協(xié)議充數(shù),。

4.1不給自己找理由

不給自己找任何理由,，因?yàn)樽鳛榭偨?jīng)理，你不可能改變環(huán)境,，能改變的只有自己,。作為總經(jīng)理，要正視自己的錯誤和軟肋,，才能“操之在我”,。如果懷著“無能為力”的心態(tài)，是肯定不可能有決戰(zhàn)的勝算的,。

就向馬里奧特一樣,，不斷從錯誤中學(xué)習(xí)，自己才能不斷成長和提升,。上司和同事的批評以及對自身的思考,，讓我們更加清醒。

面對挫折,，有情緒是正常的,，但目標(biāo)是把酒店經(jīng)營好，并不是讓自己的情緒好,。面對競爭,，許多判斷是無益的，比如淡季的影響,、產(chǎn)品的問題,、或者對自身能力的懷疑。這些判斷幫不到總經(jīng)理達(dá)成其目標(biāo),。作為總經(jīng)理,，把追求目標(biāo)作為生活的態(tài)度，才能隨時區(qū)分出什么才是對自己真正有益的觀念,、心態(tài)和訊息,。

4.2自我修煉，不容茍且馬虎

我想,，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,、如履薄冰確實(shí)是一名有限服務(wù)酒店總經(jīng)理的真實(shí)寫照。作為總經(jīng)理對自己的高要求,，促使我們不斷總結(jié)自己,。事業(yè)的過程是自我修煉的過程。

敢于承認(rèn)自己的錯誤,、敢于面對自己的弱點(diǎn),，需要極大的勇氣,。我們需要不斷突破,，不容任何松懈和馬虎,。

總之，做好一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理,，最重要的是善于學(xué)習(xí),，不僅僅在課堂中學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，更重要的是向自己學(xué)習(xí),。總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，我們會一次比一次做得更好,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇三

本人**，**俱樂部和**大酒店總經(jīng)理,，在**董事長及**總部的領(lǐng)導(dǎo)下,，率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo),，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo),，并指揮實(shí)施。

**年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元,，實(shí)際收入為2329.65萬元,，完成率為62。81%,。剔除中餐收入影響,，俱樂部計劃收入為1613.40元，實(shí)際收入為1648.69元,，完成率為102.19%,。其中西餐計劃收入為401萬元，實(shí)際收入為436.29萬元,，完成率為108.8%,，客房計劃收入為1186萬元，實(shí)際完成1145萬元,，完成率為96.5%,。

為推動住房，帶動消費(fèi),，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1,、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項目,，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2,、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對散客和商務(wù)住房贈送早餐,，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客,。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳,，細(xì)化服務(wù),，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī),，自5月1日起,，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位,，同時新推出下午茶項目,。

4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo),，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計劃相距過遠(yuǎn),。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè),。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待,。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動,，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo),、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié),、計劃,，對各項工作有計劃、有落實(shí),，按計劃步驟予以實(shí)施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評,。

酒店成立之初,，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成,，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),，酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,，提出需解決的問題，使各項工作落實(shí)到人,，也以此作為對各部考核的依據(jù),。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇四

20xx年是總經(jīng)辦工作充實(shí)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的一年,?？偨?jīng)辦作為后勤服務(wù)和辦公協(xié)調(diào)的核心部室，在理順內(nèi)外關(guān)系,，提高管理效率,，保證上傳下達(dá)等方面具有樞紐作用。20xx年度總經(jīng)辦以溝通協(xié)調(diào)作為開展工作的切入點(diǎn),，在做好迎來送往,、辦文、辦會工作的同時,，注重與各部室,、車間的信息共享和協(xié)作配合。通過發(fā)揮部室整體職能,，保證了工程建設(shè)和經(jīng)營管理活動的順利進(jìn)行,。

20xx年度,，總經(jīng)辦通過加強(qiáng)與技改辦的協(xié)作，做到了信息暢通,，服務(wù)及時,。在招標(biāo)采購、合同審簽,、督促送貨,、車輛服務(wù)等方面關(guān)口前移，及時到位,，增強(qiáng)了后勤保障工作的主動性,。按照公司領(lǐng)導(dǎo)意圖，通過向江西鍋爐廠發(fā)送感謝信,，贈錦旗等方式,，較好地達(dá)到了催貨目的。在工程驗(yàn)收后,，總經(jīng)辦又與技改辦合作組織了對上海凌橋等優(yōu)秀供應(yīng)商授牌活動,，密切了合作關(guān)系，增進(jìn)了理解和友誼,。在與生產(chǎn)計劃部和技術(shù)裝備部的協(xié)作中,，順利完成了中央電視臺環(huán)保萬里行記者的接待工作，通過真誠交流和一線調(diào)查,，使記者們了解了企業(yè)形勢,，轉(zhuǎn)變了對企業(yè)的態(tài)度，維護(hù)了公司形象,，并且在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力下,，主動在技改增容工程竣工慶典中，深入現(xiàn)場宣傳報道企業(yè),。在環(huán)境日,、安全月以及供暖宣傳等工作中，總經(jīng)辦與兄弟部室積極協(xié)作,，在編發(fā)材料,、制作展板、組織上街宣傳的同時,，利用廣電局3.15和消協(xié)等業(yè)務(wù)優(yōu)勢,，為企業(yè)階段性目標(biāo)營造氛圍，協(xié)調(diào)處理爭議,。并壓價200xxxx簽訂了廣電局,、龍之媒等新聞媒體的供熱宣傳協(xié)議。

總經(jīng)辦在人員管理和福利發(fā)放工作中,，跟人力部積極配合,，使《人性化管理》和《贏在執(zhí)行》的培訓(xùn)活動達(dá)到了預(yù)期目的,。保證了春節(jié)、中秋節(jié)業(yè)務(wù)走訪和職工福利發(fā)放順暢及時,。通過與財務(wù)部的相互協(xié)作,，順利完成了基建工程款的支付工作。20xx年度,，總經(jīng)辦較好地組織了公司季度工作總結(jié)和董事會議,，完成了半年總結(jié)會、公司工程總結(jié)表彰會和工會換屆,、年度考核等大型會議的籌備服務(wù)工作,。順利辦理了營業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證,、市級重合同守信用企業(yè)年審手續(xù),，做好了縣安全協(xié)會入會和市級衛(wèi)生先進(jìn)單位的檢查復(fù)審等工作。

正是由于主動協(xié)作,，積極溝通，總經(jīng)辦在食堂帳目審核,、技改工程收方乃至水廠中止租賃,、張莊水廠資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓等工作才得到了兄弟單位的大力支持，使領(lǐng)導(dǎo)部署的任務(wù)得以較好地貫徹落實(shí),。

觀念變,、天地寬，我感覺到總經(jīng)辦20xx年度的工作不論是在服務(wù)水平還是在工作觀念方面都有了新的提高和進(jìn)步,，與11年相比實(shí)現(xiàn)了大的跨越,。在以后的工作中，我們將秉持這一思路,，更加積極主動地開展好溝通協(xié)調(diào)工作,，使總經(jīng)辦三個服務(wù)職能的.發(fā)揮更加主動、更為超前,。

在企管部職能合并到總經(jīng)辦以后,，我們利用工作便利等優(yōu)勢，加快了簽呈業(yè)務(wù)和票據(jù),、合同的批轉(zhuǎn)速度,，提高了傳遞效率。同時,，及時做好了企業(yè)統(tǒng)計和資料外報等工作,。20xx年度未發(fā)生一起簽呈表滯留延誤問題，未出現(xiàn)一次報表紕漏,。

在日場管理工作中,，總經(jīng)辦根據(jù)機(jī)構(gòu)調(diào)整情況,，及時修訂了管理程序，從計劃收集和總結(jié)落實(shí)等環(huán)節(jié)入手,，利用晨會和總經(jīng)辦掌握信息全面的優(yōu)勢,，加強(qiáng)了對月度工作要點(diǎn)、部門計劃的考核,。在月度考評中,，按照實(shí)事求是、客觀公正的原則,，嚴(yán)格考核兌現(xiàn),，使績效考評工作得到了貫徹落實(shí)。由于工作周密,，嚴(yán)以律己,，全年未發(fā)生一次考核失誤，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和大家的認(rèn)可,。

總經(jīng)辦根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,，嚴(yán)格執(zhí)行《公司例會制度》，按時組織召開管理例會,，做到了部門月月有計劃,，公司月月有考評，月月工作有總結(jié),。使廣大管理人員鞏固并養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣,。20xx年度總經(jīng)辦印制《月度工作要點(diǎn)》12期，編發(fā)《生產(chǎn)經(jīng)營簡報》16期,，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際刊登了管理文摘,，開闊了員工思路，受到了大家的好評,。

通過嚴(yán)格細(xì)致的績效考核工作,，使大家的工作每月得以客觀評價，不僅增強(qiáng)了工作責(zé)任感,，而且促進(jìn)了勞酬掛鉤,，提高了企業(yè)的執(zhí)行力度，保證了規(guī)章制度的貫徹落實(shí),。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇五

10月5日在酒店董事長和各級領(lǐng)導(dǎo)大力支持下,，通過房務(wù)部全體員工的共同努力，客房和桑拿已經(jīng)正式試營業(yè)了,，從兩個月的市場推廣情況來看,，客人逐漸接受今秀西溝洗浴，營業(yè)額穩(wěn)步上升開業(yè)前由于前期工程遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題,，重新確定思路,，加快了部分工程建設(shè)(鞋房的更改，休息廳的吧臺從里面挪到休息廳門口以便服務(wù)更加便捷等)

二,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);客房門鎖,、清潔機(jī)器等項目,。

三、設(shè)備調(diào)試：完成桑拿空調(diào)主機(jī)安裝,、桑拿水處理,、水泵安裝、熱水器的安裝,。

四,、根據(jù)籌建工作進(jìn)度和需要,逐步建立酒店管理體系，制訂運(yùn)作模式,、管理制度,、操作流程等。具體工作如下：

(1)經(jīng)營管理組織機(jī)構(gòu);

(2)人員編制配備,、工資水平;

(3)各部門經(jīng)營管理程序;

(4)制訂經(jīng)營管理的方針和政策。

五,、進(jìn)行酒店市場營銷及銷售的前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)籌建工作進(jìn)度和需要,逐步建立酒店營銷體系,，制訂營銷方案和銷售計劃等。具體工作如下：

(1)調(diào)查研究,，進(jìn)一步確定酒店的目標(biāo)客源結(jié)構(gòu)與市場定位;

(2)組織酒店對外宣傳;

(3)組織酒店對外公關(guān)工作;

(4)建立銷售網(wǎng)絡(luò),，提高酒店知名度。

六,、確定會所各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

七,、制定物品采購清單及協(xié)助采購

開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費(fèi)精力的工作,，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大,，作為營業(yè)部門雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對會所的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大,，因此,，適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇六

2012年10月5日在酒店董事長和各級領(lǐng)導(dǎo)大力支持下,，通過房務(wù)部全體員工的共同努力，客房和桑拿已經(jīng)正式試營業(yè)了,，從兩個月的市場推廣情況來看,，客人逐漸接受今秀西溝洗浴，營業(yè)額穩(wěn)步上升開業(yè)前由于前期工程遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一,、解決前期工程遺留問題,，重新確定思路，加快了部分工程建設(shè)(鞋房的更改,，休息廳的吧臺從里面挪到休息廳門口以便服務(wù)更加便捷等)

二,、弱電工程：電話線、視頻線,、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);客房門鎖,、清潔機(jī)器等項目。

三,、設(shè)備調(diào)試：完成桑拿空調(diào)主機(jī)安裝,、桑拿水處理、水泵安裝,、熱水器的安裝,。

四、根據(jù)籌建工作進(jìn)度和需要,逐步建立酒店管理體系,，制訂運(yùn)作模式,、管理制度、操作流程等,。具體工作如下：

(1)經(jīng)營管理組織機(jī)構(gòu);

(2)人員編制配備,、工資水平;

(3)各部門經(jīng)營管理程序;

(4)制訂經(jīng)營管理的方針和政策。

五,、進(jìn)行酒店市場營銷及銷售的前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)籌建工作進(jìn)度和需要,逐步建立酒店營銷體系,，制訂營銷方案和銷售計劃等。具體工作如下：

(1)調(diào)查研究,，進(jìn)一步確定酒店的目標(biāo)客源結(jié)構(gòu)與市場定位;

(2)組織酒店對外宣傳;

(3)組織酒店對外公關(guān)工作;

(4)建立銷售網(wǎng)絡(luò),，提高酒店知名度。

六,、確定會所各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

七,、制定物品采購清單及協(xié)助采購

開業(yè)前事務(wù)繁多,，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大,，作為營業(yè)部門雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù),，但這項工作對會所的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此,，適當(dāng)參與采購工作,。這不僅可以減輕采購部的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求,。

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酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇七

伴隨著__大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲,，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年,。過去的一年,，是對__發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在__總英明果斷的決策和店委會的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，與時俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求，__完成了二樓鮑翅館,、前廳,、停車場的裝修改造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城;為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),，形成了《__會議決議》等文件,，使__初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報,，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時,，__在__乃至整個__的知名度都擴(kuò)大了,。今天我代表__總和店委會向大家作2019年的工作總結(jié)和2020年工作安排，還請各位指正,。

過去的一年，__在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取,，積累了豐富的`經(jīng)驗(yàn)，取得了巨大的成績,。主要是“抓住了一個中心,、實(shí)現(xiàn)了兩個亮點(diǎn)，搞好了三項基本建設(shè)”,。

一,、抓住了一個中心

就是緊緊抓住營銷這個中心,，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。__全體員工,，人人都是營銷員,、宣傳員，個個都是服務(wù)員,。尤其是我們的營銷部門,、店委會委員、領(lǐng)班,、主管以上的酒店管理人員,，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,。

二、實(shí)現(xiàn)了兩個亮點(diǎn)

就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點(diǎn),。2019年,，__全年客房入住率高達(dá)80%，平均房價230元/間,，在__市同行業(yè)中處于前列,，客務(wù)部去年也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,，是客務(wù)部全體員工努力的結(jié)果,，也與客務(wù)部經(jīng)理__的嚴(yán)格管理是分不開的。她們管理制度明確,，堅持天天開晨會,，周周有例會，月月做總結(jié),，及時解決存在問題,，表揚(yáng)先進(jìn)，明確下步工作重點(diǎn),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率,。去年,，__餐廳就餐率高達(dá)70%，日均收入4萬元,，成績非常喜人,。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)后，餐飲收入突飛猛進(jìn),，這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn),、菜品質(zhì)量的提高,。在后廚的努力下，__菜品基本形成了自己的三大特色：__菜鮑翅宴,、__菜__面和山珍寶火鍋,。我們的__廚、__廚,、__廚,、__廚和__廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。

一年來，他們沒有休息日,，卻很少有怨言,，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長,、任務(wù)多重,，從沒有影響過工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志才使__堅持了火爆,。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓，提供及時,、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎,。

三,、搞好了三項基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè),，三是員工隊伍建設(shè),。

1、大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),。

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳,、樓前停車場的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工,，工程部同志在__總的直接領(lǐng)導(dǎo)下服從分配，聽從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動,。改建一樓火鍋城時,，正值營銷旺季，在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下,，從創(chuàng)意到完成硬件構(gòu)置,、聘請廚師、采購原料到培訓(xùn)服務(wù)員,，前后10天時間即開張營業(yè),，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)到1700余萬元,，經(jīng)過改造后的`__，成為集餐飲,、住宿,、娛樂為一體的綜合型大酒店。

2,、逐步完善管理制度建設(shè)

為了使之進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,，在__總主持下，2019年9月21日,，店委會在__召開擴(kuò)大會議,，制定了《__大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》，重新組建了店委會,，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平,、公正,、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度,，勞動用工,、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的五項改革,，形成了八項決議,。之后,，__老總又召集店委會成員,，多次開會討論研究,，制定了《__大酒店__會議決議細(xì)則》,、《__大酒店有關(guān)制度規(guī)定》,，重新任命了店委會成員以下,、領(lǐng)班主管以上管理崗位的人員,，并正式以__大酒店一,、二、三,、四號文件下發(fā),。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關(guān)鍵作用,，鼓舞人心，意義重大,。今年我們要全面,、深入地貫徹執(zhí)行。

3,、斷加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇八

我們滿情信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，群策群力,。

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元,。

(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧,、著裝、規(guī)范,、素質(zhì),。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息,、互為補(bǔ)臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種.種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團(tuán)隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

(二)以改鄯為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿足的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜百余種,，此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、在日常的管理工作中,。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止,。

2、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客服工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,，不符人員多起,?？蛣?wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。

(五)以“防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保安部,、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)議書,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,，對斷線故障,、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、酒店講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批,，約3800人次參加，通過講解,、點(diǎn)評,、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳,、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待,、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿足度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)200批，約5000人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰,。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實(shí)施,。