報告，漢語詞語,，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述。那么報告應該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

客服個人年度工作總結報告篇一

每個行業(yè)的年度總結都不一樣,，以下是本站小編為大家精心搜集和整理的客服年度,。

希望大家喜歡!

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結,。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月,，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴格按照公司的要求，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應的解答。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經驗,，但是，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質,，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短。與公司及同事團結一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務,。

口號。

如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲使前臺的服務有了較大的提高得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改,。

通知書。

責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:。

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討,、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務重,。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務,。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

工作計劃,。

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一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的。

崗位職責,。

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平,。

四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善,。

六、完成xx陽臺維修工作,。

客服個人年度工作總結報告篇二

回首這xx年來的工作,，我在公司領導及列位同事的支持與贊助下，嚴格要求本身,，依照公司的要求,，較好地完成了本身的本職工作。通過xx年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方法有了較大的轉變，現(xiàn)將xx年來的工作環(huán)境總結如下：

客戶辦事部對我來說是一個全新的工作范疇,。作為一個處置懲罰客戶關系的工作者,，本身清醒地認識到，客戶辦事部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通表里,、和諧左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。

工作千頭萬緒,，有文書處置懲罰、檔案治理,、文件批轉,、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對龐雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，進步工作效率，岑寂解決各項事務,，力爭周全,、精確、適度,，避免疏漏和毛病,，至今基礎做到了事事有著落。

1,、實時了解籌備交付的房屋環(huán)境,，為領導決策提供根據(jù)。作為一個房地產開拓業(yè)內知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一,，應用一切有利資源,，采取有效步伐，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流,、溝通,，實時將所了解的房屋信息、工作進度,、問題反饋到領導及總司理室,，使公司領導在最短光陰內控制了房屋交付工作的進展，并在此根基上進一步支配交付工作,。

2,、理順關系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這xx年的光陰里，達到了部門熟,、人際關系較融洽的目的,，積極為日后和諧充分施展各部門才能辦理工作難題而做出籌備。

3,、認真做好公司的翰墨工作,，起草文件和申報等翰墨工作。認真做好部門有關文件的收發(fā),、掛號,、分遞工作；部門文件,、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好材料歸檔工作,，做好客戶材料治理工作,。

4、受理客戶投訴并實時和諧相關部門妥善處置懲罰,，積極響應團體員工五種精神的號召,。充分施展自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當本身的事，高度負責高度敏感,。二是槍垠的資源整合才能,，槍垠的推動才能,，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來辦理客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,，充分斟酌本錢和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш凸?jié)制,。限度的低落其分歧理的期望值，進步了客戶滿意度,。

由于認為本身身上的擔子很重,，而本身的學識、才能和經歷與其任職都有必然的間隔,，所以總不敢失落以輕心,，總在學習,，向書本學習、向周圍的領導學習,，向同事學習,，這樣下來感到本身xx年來照樣有了必然的提高。顛末賡續(xù)學習,、賡續(xù)積累,，已具備了本部門工作經驗，可以或許對照自在地處置懲罰日常工作中呈現(xiàn)的各種問題,，在組織治理才能,、綜合闡發(fā)才能、和諧做事才能和翰墨言語表達才能等方面,，顛末xx年的熬煉都有了很大的進步,，包管了本崗位各項工作的正常運行，可以或許以正確的態(tài)度觀待各項工作任務,，酷愛本職工作,，認真盡力貫徹到實際工作中去。積極進步自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心，責任心,，盡力進步工作效率和工作質量,。

xx年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些造詣，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：第一,，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步進步,；第二，有些工作還不敷細致,，一些工作和諧的不是十分到位,。

在xxxx年的工作中，本身決心認真進步業(yè)務,、工作程度,，為公司經濟超過式成長，供獻本身應該供獻的力量,。我想我應盡力做到：第一,，增強學習,，拓寬知識面。盡力學習房產專業(yè)知識和相關司法常識,。增強對房地產成長脈絡,、走向的了解，增強周圍情況,、同行業(yè)成長的了解,、學習，要對公司的兼顧籌劃,、當前環(huán)境做到心中有數(shù),；第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達,、下情上報；真正做好領導的助手,；進步自身業(yè)務程度,。遵守公司內部規(guī)章制度，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高代價,，力圖取得更大的工作造詣。

客服個人年度工作總結報告篇三

自九月份慈銘體檢中心正式開始運作以來,，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,，并對問題做出詳細的分析，加以改正,。目前,，客服工作已較之前有了很大的提升。現(xiàn)將近兩個月來的工作總結如下：

客服工作內容包括基本情況和檢后延伸服務,。在近期的工作中,，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問題,。對于來店體檢的客人,，根據(jù)其自身特點，為其量身定做屬于他的體檢項目,。體檢完成后,，對前來體檢中心領取報告并咨詢體檢結果的客人,，客服醫(yī)生耐心,、認真、專業(yè)的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議,。

客服工作剛剛開始,，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,，改正問題，在工作中進步,。

1,、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠,，希望在今后的工作中,，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。

2,、由于是剛開展新的工作,，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地工作中,，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解,，在今后的工作中，對于客戶的報告進行合理的分類,、登記和保管,。

3、對于客戶報告的領取的流程從剛開始的不熟悉,，到現(xiàn)在制定了相關的規(guī)定,，并嚴格執(zhí)行。

4,、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的標準現(xiàn)在有了一定的認識,，但對于結果的通知還不是特別明確。

5,、在體檢系統(tǒng)中,，客戶體檢報告送達客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題,，對于客服與銷售交接過的報告,，客戶報告的狀態(tài)不一致，會出現(xiàn)（在客服,、在配送中心,、終檢完畢等）。

過去的兩個月中,，在慈銘體檢中心各級領導的帶領和全體醫(yī)務人員的相互幫助中,，對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中,，我們的工作會越來越好,！

客服個人年度工作總結報告篇四

我于__年8月8日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月,，現(xiàn)將我入職以來的工作向領導總結匯報：

一,、__年主要工作業(yè)績及存在的不足,。

我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限,，所以我們把重點放在網絡招聘上,，定時在網上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)__人才市場的招聘時間,，去人才市場參加現(xiàn)場招聘,。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試,、審批,、通過、錄用,。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓,，并且每次培訓都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓內容,。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓,，大大提升了員工的知識面和業(yè)務水平。

(二)完善人事檔案管理,。

我會按月把員工的資料整理清楚,，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制,，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù),，員工的新進人數(shù)，辭職人數(shù),，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總人數(shù),，上報需轉正人員,，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊,，及時更新人員情況,。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好,，導致花名冊人員對照不上,，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后,，讓我明白了,，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的,。

(三)保障員工福利機制。

我于11月份開始接手配合地產行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過社會保險,，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作,，但是我清楚必須要做好這項工作,，所以經常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識和流程,，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,，并陸續(xù)辦理員工參保,。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識,，才能更好的做好此項工作,，為員工服務。

(四)規(guī)范行政工作流程,。

在從事人事助理的同時,，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排,，協(xié)助各部門按計劃進行培訓,，以及一些活動的組織和協(xié)調。通過這些日常的工作,，不僅充實了我的工作內容,，也鍛煉了我的協(xié)調能力和組織能力。

有幸能參加集團組織的崗位培訓,，通過系統(tǒng)的學習,，讓我這個剛入門的新手如沐春風，受益匪淺,。從鄭州回來后,，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方,。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查,，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導下和同事們的配合下,，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化,、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效,、更高效的開展工作,。

比如說對鄭州傳達的文件、會議紀要,、培訓紀要等文件的存檔工作,。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存,，才能保證工作的連貫性和有效性,。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績,，但也存在著許多不足：

由于我本身經驗不足,，做事常粗心大意，導致在工作中總會出些小差錯,，加上做事考慮的不夠全面,，所以我需要在以后的工作中、生活中,，更加仔細,、認真，才能保證減少工作中的失誤,。

通過四個月的工作和學習,，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內容。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化,、精神,、規(guī)章制度和管理模式。

1,、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范,。除了按照公司時間節(jié)點高效、高質量地完成日常工作以外,，還要努力提升自己工作業(yè)務水平,，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。

2,、做好上傳下達工作,，積極配合各部門完成日常工作。深刻領會公司下發(fā)傳閱文件,，協(xié)助領導及各部門負責人落實文件要求,。

在過去的四個月里里，我認真總結工作中的經驗及教訓,，繼續(xù)改進工作中的不足,。__年,，我將更加努力，積極配合領導完成日常行政人事管理工作,。

感謝____給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺,，我會不斷學習，努力工作,，用成績來回報公司,。

客服個人年度工作總結報告篇五

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的.前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長,、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯xxxxxx于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！

客服個人年度工作總結報告篇六

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌,，每一天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重,，笑不出來,；被客戶表揚了，立刻輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的情緒在很長一段時間內都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一向在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力,，我最后沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要立刻報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎樣辦嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時,，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下,，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)斠恍┞氊熓怯每此撇粫鲥e的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，思考周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的`情緒我能理解”就能夠完成,，而是需要我們具有敢于承擔職責的職責心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

客服個人年度工作總結報告篇七

20xx年的客服工作在忙碌中收尾,，其實我非常希望這種充實的工作狀態(tài),，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好,，當然不僅僅是對自己的負責,，很多時候都應該要有一個穩(wěn)定的心態(tài)。

這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的,，一年雖然不是很長,，可是有計劃絕對更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,，在很多時候我對自己的要求是非常高的.,，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結一番,。

做一行愛一行,，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的,，我想不管是什么問題,，都應該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點,，我覺得只有在工作當中遇到問題,，然后解決這才是上上之策。

過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài),，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面,，一年來我兢兢業(yè)業(yè),，不敢偶遇什么怠慢,，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習,，業(yè)務方面也會有所提高,，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議,，這些都是需要豐富的工作經驗積累,，我在朝著這個方向努力著。

學習怎么做好一份工作是非常不容易的,，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗,，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高,，所以我希望自己能夠有所收獲,，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事,，我總是能夠受到同事們的影響,，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長,，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環(huán)境了,，一年來我向別的同時積極的取經，當然我會花時間去消化,，這些都是一定的,，我愿意話足夠的時間去消化這些內容。

我虛心的接受這些簡單的內容,，雖然也有不足的地方,，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài),，這可以是學習,，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒,，我會把這些缺點糾正的,。

客服個人年度工作總結報告篇八

自xx年6月來到xxx物業(yè)客服領班，責任與義務隨之而至,。我主要負責客服管理,、清潔綠化管理、財務管理,、維修材料管理工作,。

我自覺加強學習,，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路,，總結工作方法,。一方面，干中學,，學中干,，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,，依托工作崗位學習提高,，通過觀察、摸索,、實踐鍛煉,，逐步深入開展工作。另一方面,，問書本,，問同事，在各級領導指導和要求下,，從不會到會,，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點,，找到切入點,，把握住了工作重點和難點。

1,、耐心細致地做好財務工作,，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案,，按中心的要求及時上交各類款項,，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況,。20xx年xxx客服共上交收據(jù)xx本,，辦證制卡費xxx元，管理費xxxx元,，垃圾清運費xxx元,，有償維修費xxxx元,自交物業(yè)費xxxxx元,合計上交款為xxxxx元。

2,、積極主動的搞好文案管理,，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時上報,，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理,，目錄清晰、檢索方便,。

3,、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強完結率的提升,，做到事事在關注,，件件有回音，以便及時為業(yè)主排憂解難,。

4,、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，對小區(qū)內的衛(wèi)生進行每天例查,，記錄巡查日報、周報,、月報,，并落實嚴格的'保潔程序和周查考核方法。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的'雜物進行清理,、搬運工作,。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除，對死角污溝進行大掃除清理,，得到廣大業(yè)主的稱贊和領導的認可,。

5、設施設備的完善,，對小區(qū)所有門禁進行維護,、保養(yǎng)和更換工作，打報告到學校相關部門申請費用,，巡查記錄上報,，整理報批審批資料，現(xiàn)已基本完成,，為小區(qū)的安全又上了一道保險,。

6、培訓：對新入職員工進行理論培訓,，并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作，帶動員工的工作熱情,。同員工交心談心,，提高員工的積極性。

7,、滿意度調查：為了讓我們的服務更好的提高,，對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,，收集業(yè)主好的建議,。讓住戶對我們的服務進行評價，這樣能知道不足,，讓我們共同進步,。

8、多到現(xiàn)場了解實際情況,，更能尋找處理問題的方法和途徑,。

9、對存在的問題和教訓及時進行總結,，在周會議上交流,、借鑒、學習,、提高,。

10、努力提升自己的業(yè)務管理水平,，把工作做得更好,。

勞謙君子，天道酬勤,。在xxx物業(yè)這一年來,，完成了一些工作，取得了一些成績,，也還有很多需努力的方向：

1,、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務,，才能盡快深入工作,。

2、只有主動融入集體,，處理好各方面的關系,，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

3,、只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調,，才能把工作做得更好。

在xx年,，工作整體上有所提高,，但在工作細節(jié)方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進,，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓,，不斷進取,，做一名真正的xxx物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者,。

“不積跬步,，無以至千里，不積小流,，無以成江?！薄x年,，收獲了進步,，經歷了困難，感受了啟迪,。xx年我會一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。

最后預祝xxx物業(yè)日益成熟規(guī)范,，祝全體同事工作順利,、平安幸福!

客服個人年度工作總結報告篇九

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責,，細致入微,。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后,，新的一天開始了,。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理,。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,，要找到相對應的《客服本部入庫單》,，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據(jù),。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次,，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映,，把問題在第一時間解決掉,，不留后患,。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表,。按照先后順序上報表,，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到,。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識,。

第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,，要保證數(shù)據(jù)的正確性,。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字,。財務和經理簽完字后,，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收,。第四,，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本,。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好,、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬,。但是要夾子保存好,。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬,。

客服個人年度工作總結報告篇十

伴隨著20xx年工作的開展,，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領導的關心,、指導下，客戶服務工作本著："專業(yè),、務實,、高效"的服務理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務"的宗旨，各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務,，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作;針對本年度的實際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務工作的順利開展,，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析：

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;

2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;

3,、風情游泳池及人工湖的水質處理工作;

4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;

5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作;

6,、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護,、管理、及接待工作;

7,、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;

9、銷售中心及x島清潔服務標準的督導;

10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;

11,、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;

12,、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓;

13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等,。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務,，結合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助,、配合;在物業(yè)禮賓部的調整時期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,，主要是以配合相關的服務部門，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理,、客戶服務工作打好鋪墊,。

針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法：

1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,，把握物業(yè)不同時段的服務需求

本年度x月份,，根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",，正式接待客人參觀;為保證水質清澈,，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,，針對性的做出解釋;做法如下：

(1)物業(yè)主管領導負責，協(xié)調相應的資源,，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求,。

(2)體現(xiàn)真誠的服務態(tài)度;在水質管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務,，得到業(yè)主和員工的一致好評,。

(3)根據(jù)水質的情況，請教水質專家,，確定處理方案,。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,，記錄匯總了客戶較為關心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差,。

2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單,。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準,，并督促落實。

3,、完成銷售中心樣板房的標準化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質量不高;為確保較高的參觀質量：

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度,。

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓,。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設計、施工質量,、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見。

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,，及時的進行溝通協(xié)調,，確保問題的處理、落實,。

(5)樣板房的移交工作前期,，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板,。

4、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護,、管理,、及接待工作

在x的夏季x-x月份期間，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象,，類似與臺風"黑格比"登陸x的現(xiàn)象,，對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：

(1)物業(yè)領導高度重視,，提前關注,、做好預防工作。

(2)高度的工作責任心,，在深夜臺風到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房,。

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調和督促;確保及早開放,。

(4)對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理。

5,、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

(1)積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務方案",，取得了良好的作用,。

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全,、服務工作,。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。

6,、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案,。

(2)對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。

(3)積極召開接管驗收協(xié)調會議,，督促接管工作的完成。

7,、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查,，及服務項目的講解培訓

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務項目進行當?shù)厥袌龅恼{查工作,，確定了服務項目的可行性及質量標準。

(1)對x服務市場xx多家的服務單位進行了市場調查,，完成xx家的服務單位洽談工作,，確定了xx家服務單位。

(2)提出市場調查,，服務項目的可行性報告,。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質制定培訓方案，并實施基礎素質培訓,。

8,、收樓資料的前期準備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定,。

(1)收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂,、校審。

(3)各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務中心各種日常工作流程的校審,。

(4)準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備,。

1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn),。

2,、銷售中心、x島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長。

3,、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大,。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務業(yè)主,，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務理念,，提出了《近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

客服個人年度工作總結報告篇十一

xxxx年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年,?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下,，客服中心遵循“誠信,、尊重、關愛”的服務理念,，以“服務好,，群眾滿意”為準則，以“滿足需求,、解決困難,、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標,，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣,，不斷為病人提供多元化、個性化服務,，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結如下：

1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次,，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次(包括當日分時段預約人數(shù)),、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次,。

2,、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次,。

3,、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次,。

4,、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%,。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%,。

5、接待患者咨詢求助xx余人次,，落實患者建議意見整改xx條,。

6、受理病人投訴xx人次,，處理反饋率xx%,。

7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單xx余份,。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場,，課題xx節(jié),，受眾xx余人次。去年同期x場,，人次xx人,，去年全年人數(shù)xx人。

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計,、實施,、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議,，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接,。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,，有效緩解了門診排長隊,、看病難的現(xiàn)象。

2,、為進一步拓展預約服務,，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念,。

3,、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年,，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況，調整思路,，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的`地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。

4,、繼續(xù)加強和完善行風建設工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議,，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳,，對整改中不認真、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕,，提出指導性整改意見,，要求重新整改。

5,、繼續(xù)加強患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題,，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價,，有效化解矛盾危機,，維護醫(yī)院的社會形象。

6,、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表,，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣和群眾歡迎和好評,，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”,。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系,，促進醫(yī)患和諧,，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品,。

7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少,，工作繁瑣,，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉、不拖延,，主動承攬責任不明確的服務工作,，并努力學習研究工作思路和方法，將a,、b,、c三檔結合定時間分階段逐步推進,，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源,，對缺漏部分正在按要示整改。

1,、滿意度調查受患者配合意愿制約,，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高,。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進,。

2,、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能,。

客服個人年度工作總結報告篇十二

我在x公司任職客服話務員,。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的'性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔職責,?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責,。

（1）良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經驗,。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

（3）要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質。

客服個人年度工作總結報告篇十三

我于月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將8月本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內容將在九月工作計劃中詳述。

2,、學習商場工作內容階段,。

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月x日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下,，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙,，于8月x日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

8月x日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查,、學習,，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進更好的發(fā)展,。

3、初步介入商場工作階段,。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的`過程是最好的學習過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎,。

客服個人年度工作總結報告篇十四

時光如梭,、不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來,、這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,、時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣、不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,、對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作、認為它很簡單,、單調,、甚至無聊、不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了、其實要做一名合格,、稱職的客服人員,、需具備相關專業(yè)知識、掌握一定的工作技巧,、并要有高度的.自覺性和工作責任心,、否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,。當然,、這一點我也并不是一開始就認識到了、而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,、才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容。

客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,、其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,、一樓和二樓大部分屬于陳貴德、小部分屬于商舵、另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

熟悉各方面信息,、包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,、在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理、并對此過程進行跟蹤,、完成后進行回訪,。