總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)實(shí)用 客服個(gè)人年度總結(jié)篇一

我剛來(lái)時(shí)候我做的是換標(biāo)工作，我覺(jué)得那就是沒(méi)一點(diǎn)技術(shù)含量的東西;那時(shí)候我就想做客服的,，但是我現(xiàn)在做客服之后覺(jué)得客服不是想象中這么好做的,，做客服：第一：必須具備打字速度快。第二：必須具備靈活的頭腦,、理解能力強(qiáng),。第三:必須具備自控能力!其實(shí)根本不止這三點(diǎn)。

目前我做客服只總結(jié)了這三點(diǎn),，可能做客服的時(shí)候越長(zhǎng)的話;總結(jié)的越多,。我只是做了10幾天,，也總結(jié)不出什么大道理來(lái);我自己總結(jié)的就是打字速度快是必須的，因?yàn)槿绻愦蜃植豢斓脑?、客戶一多的話基本你就亂了,、每天起碼有三個(gè)高峰期：上午10點(diǎn)到11點(diǎn)、晚上8.30到9.30,、夜里10.30到11.30,。這個(gè)是我目前自己看出來(lái)屬于高峰期的時(shí)間段。我自己感覺(jué)我打字速度還可以吧,，但是如果一到高峰期期的話,、我肯定會(huì)混亂一下，然后花個(gè)幾十秒時(shí)間速度調(diào)整一下,。這個(gè)就說(shuō)明我打字速度跟不上,、但是我覺(jué)得我在這幾天肯定把自己的打字速度提上去的!

第二點(diǎn)是必須具備靈活的頭腦、理解能力強(qiáng),。靈活的頭腦也就是說(shuō)你的頭腦必須能轉(zhuǎn)得過(guò)顧客,，不但要轉(zhuǎn)的過(guò)還要把顧客給忽悠住;這樣的話這個(gè)生意就是十足的把握拿下了!我覺(jué)得我頭腦還算轉(zhuǎn)的挺快的!但是我感覺(jué)我的我的理解能力不強(qiáng)，應(yīng)該說(shuō)是非常的差;這幾天我直接出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題,。今天也是,，人家顧客明明問(wèn)的：“是最后面那圖衣服打開(kāi)好像一塊布。"

我卻沒(méi)看懂,，我居然把羊絨的打開(kāi)看最后一張圖問(wèn)人家是不是這個(gè),，當(dāng)時(shí)顧客就來(lái)火了。說(shuō)：“請(qǐng)把聊天記錄看一下”我把聊天記錄打開(kāi)也沒(méi)幾行字,，好像看見(jiàn)說(shuō)昨天來(lái)過(guò),，當(dāng)時(shí)我就說(shuō)我電腦壞了，剛換過(guò)沒(méi)聊天記錄,。顧客實(shí)在被我氣沒(méi)辦法了就發(fā)個(gè)大笑過(guò)來(lái);然后我就叫焦玉芬看一下什么意思,，她讓我問(wèn)張丹，張丹打一個(gè)電話給顧客解釋了一下,。

然后顧客說(shuō)明天再來(lái)吧!就這樣一個(gè)生意就跑咯;所以我覺(jué)得我應(yīng)該把自己的理解能力在提高一下,。所以只能下次顧客說(shuō)話的時(shí)候認(rèn)真看了，如果實(shí)在不懂的話就問(wèn)老前輩咯!

第三點(diǎn)就是必須具備自控能力強(qiáng)!我覺(jué)得自控能力在我看來(lái)是最重要的了;因?yàn)槟阍诰W(wǎng)上做生意做客服的話沒(méi)有控制能力能賣出東西嗎?和顧客交談的時(shí)候一定要控制自己不要和他很沖,，或者氣他,。就算顧客真的很氣人;你也不能氣他，因?yàn)槟阋粴馑隙ㄓX(jué)得購(gòu)物不愉快,，客服不會(huì)做生意,，肯定是要走的!

我自己覺(jué)得這點(diǎn)我做的最差勁了。這幾天我總是遇到難纏或者是存心找茬的,，總感覺(jué)他們?cè)谒Ｎ?、玩我,、在氣我、那時(shí)候我當(dāng)然控制不住想罵,，但是我得考慮后果;所以我都不罵,，但是我會(huì)覺(jué)得心里不平衡，我總是會(huì)氣他們一下;但是人家被氣一下就要和你說(shuō)good bye ! 今天就是一個(gè)人和我談的很好,，都準(zhǔn)備買了,。

準(zhǔn)備拍的時(shí)候還問(wèn)東問(wèn)西的，我就氣了他一句,。然后他就說(shuō)我卡上錢不夠,，明天來(lái)拍吧。我努力讓他先拍一下,，他就是不肯!最后沒(méi)辦法我就發(fā)個(gè)汗,，但是張丹突然跟我說(shuō)：你下次記住如果別人要走的話，要說(shuō)點(diǎn)好話,，這次合作不成還有下次的哦,。親!我當(dāng)時(shí)就感覺(jué)這個(gè)辦法很好的，如果我是顧客我要走了別人還這樣說(shuō)肯定會(huì)很高興下次也肯定會(huì)來(lái)的,。我覺(jué)得我會(huì)學(xué)習(xí)的,，只要有好方法的我一定會(huì)學(xué)習(xí)!還是那句話：我行的!

這個(gè)就是我做客服以來(lái)總結(jié)的三點(diǎn)，可能是我做客房的時(shí)間段還沒(méi)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的,，只發(fā)現(xiàn)了皮毛吧!

客服個(gè)人年度工作總結(jié)實(shí)用 客服個(gè)人年度總結(jié)篇二

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，目前在一家__月銷量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒(méi)有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉__的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說(shuō)了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的__添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué),，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),，便于一目了然。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的__最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ),，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),，這將極大地方便我們客服的工作。

除了__的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡(jiǎn)單,，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X,，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說(shuō),，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧,，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,，為他爭(zhēng)取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,，一般退換貨就不必說(shuō)了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋,，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了,，來(lái)找你,，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋,，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題,。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的。在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,，主要的問(wèn)題還是在我們身上,，換貨無(wú)貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)實(shí)用 客服個(gè)人年度總結(jié)篇三

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入__已_個(gè)多月,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名__人,，由衷的感到自豪,。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一,、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作,，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是“樹(shù)立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?！盻月份來(lái)到公司以后,，我首先接受了大約_星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括____,、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、銷售技巧,。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話,，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)__效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，__銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路,。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變,。對(duì)于客戶提出的__問(wèn)題，給予專業(yè)的回答,，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí),，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度,。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),。

三,、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，____尤其如此,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量,。

四,、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的_個(gè)月時(shí)間里,，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。在活動(dòng)中,，同事間增進(jìn)了了解,，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪,，讓其在感受__良好效果的同時(shí)，也感受到__藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,，對(duì)其__情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)__治療__的獨(dú)特理念,。其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次,，提高自己的專業(yè)水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作,，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高,。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。