計劃是指為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列有條理的行動步驟。通過制定計劃,，我們可以將時間,、有限的資源分配給不同的任務(wù),，并設(shè)定合理的限制,。這樣,，我們就能夠提高工作效率,。下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇一
轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“xx”,，“xx”,，“2次正式對外搖號開盤”，“xxx”等一系列活動,，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可,。
盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績,，但仍存在不足之處：
1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高,。
2,、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高,。
3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。
隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。
1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)
團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。
升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。
第二,，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流
因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識,、互相幫助,、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的,。
1,、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表,。
客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視,。
2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理條例，xx號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。
3,、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時擬定培訓(xùn)計劃,，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇二
時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。
2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。
當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3.個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5.外表整潔大方，言行舉止得體,。
6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。
1.建立客戶意見表或投訴登記表,。
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。
1.耐心多一點(diǎn),。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn),。
態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。
3.動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。
4.語言得體一點(diǎn),。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn),。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點(diǎn),。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。
3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法,。
5.詢問顧客的意見,。
6.跟蹤服務(wù)。
7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在16年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇三
自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)。
(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加),。
二,、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)部門管理制度、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。
在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;,。
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇四
五,、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,，統(tǒng)計各項費(fèi)用的收繳率并向主任匯報,。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,；
七,、編寫部門管理月/年報告
八、熟悉管理處各項管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋、公共設(shè)施的分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,，掌握各類管線的走向,、位置和分布情況,。
九、定期組織考試吧安排收集,、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。
十,、 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析,，并提出整改方案,；
十一,、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實(shí)施,。
十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核,、監(jiān)督。
十三,、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,，豐富社區(qū)文化生活。
十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時性。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇五
工作計劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)客服主管工作計劃ppt2019,，更多物業(yè)客服主管工作計劃ppt2019相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。
一、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告及管理日志,，并跟進(jìn)處理；
五,、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,，統(tǒng)計各項費(fèi)用的收繳率并向主任匯報。
六,、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,；
七、編寫部門管理月/年報告,。
八,、熟悉管理處各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋、公共設(shè)施的分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,，掌握各類管線的.走向、位置和分布情況,。
九,、定期組織考試吧安排收集、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十,、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計,、分析，并提出整改方案,；
十一,、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃,，并報管理處主任審批后實(shí)施,。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大,、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核,、監(jiān)督,。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,，豐富社區(qū)文化生活,。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時性,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇六
20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外,，還要開拓新的工作思路,，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房,，服務(wù)一期,、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn),，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感,，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識,，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展,，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
工作重點(diǎn)主要有以下幾個方面：
1,、做好接收三期工程準(zhǔn)備,，及加大人才儲備，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管,，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改,。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存,。
2,、做好一期、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負(fù)責(zé),。
3,、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
1,、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。
2,、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正,、細(xì)致,。
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,，我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊伍建設(shè),，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績效考核力度,，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),，明年計劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動,，錘煉一支肯打仗,、能打仗、能打硬仗的員工隊伍,。
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時又沒有可以借鑒的地方,，因此,，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作,，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階,。
認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到,，物業(yè)管理費(fèi)是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù),。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作,。
在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,，密切同各,。
部門關(guān)系，及時,、有效,，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
總結(jié)去年工作經(jīng)驗,，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離,，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé),。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇七
（一）部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能,，推行考核機(jī)制,，強(qiáng)化全員的競爭意識,。
對部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利,，避免工作中出現(xiàn)死角,，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,，努力部門整體的管理和服務(wù)水平,，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使z上院,、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致,、高效。
建立并完善對客服人員,、維修,、保安、保潔的績效考核體系,，推行月度工作考核機(jī)制,，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識,、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。
（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作,；配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作,。
（三）加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查,。
（四）建立家政服務(wù),、有償維修，做好會所和車場的經(jīng)營管理,，完善物業(yè)服務(wù),。
（五）搞好對外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類關(guān)系,，緊密與開發(fā)商配合,，積極主動與派出所、城管,、環(huán)衛(wèi),、電信、供熱等部門聯(lián)系,，以便順利開展物業(yè)服務(wù),。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇八
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律。
2,、定期思想交流總結(jié),。
3、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4,、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。
5,、人員的招聘、培訓(xùn)。
6,、樓宇的驗收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7,、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。
9、完善業(yè)主檔案,。
10,、費(fèi)用的收取及催繳。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度。
12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。
13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗房,，交房、裝修的全部手續(xù),。
16,、簽訂物業(yè)服務(wù)。
合同,。
裝修協(xié)議等文書,。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。
18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。
19,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。
8.落實(shí)房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;,。
9.不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段,，將催費(fèi)融于日常工作中。
一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄,。
二、規(guī)范服務(wù),。
1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。
三,、房屋管理深入細(xì)致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四、對房屋管理維護(hù),。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
八、宣傳文化工作方面,。
團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
九,、主要經(jīng)驗和收獲。
(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;。
(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保。
持好的工作狀態(tài);,。
(3)只有堅持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);,。
(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好。
十,、存在的不足,。
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足,。
(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時,。
十一,、下步的打算。
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面。
(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;。
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;。
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;,。
(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;,。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇九
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。
2、按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。
3、對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
4,、業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄,。
1,、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚。
2,、建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交—班工作記錄本。
3,、客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。
4、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
1、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
（1）只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位,；
（2）只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保,。
持好的工作狀態(tài),；
（3）只有堅持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé),；
（4）只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好,。
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足,。
（1）對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時。
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面。
（1）積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系；
（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益；
（3）管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本,；
（4）想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍,；
（5）抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。
自加入家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi),。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二,、部門工作存在的問題,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。
從目前的收費(fèi)水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在19年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十一
自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。
（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬,，一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）,。
（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
（二）部門管理制度,、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。
在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,；
（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十二
一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。
二,、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。
三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度,。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系,。
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,，開展便民工作，提高住戶滿意度,。
以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)。
近階段的工作重點(diǎn)是:,。
1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄,。
二、規(guī)范服務(wù),。
1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。
三,、房屋管理深入細(xì)致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四、對房屋管理維護(hù),。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。
六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七,、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八,、宣傳文化工作方面,。
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評,，打造和-諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識,，天氣預(yù)報，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
九、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;,。
(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保。
持好的工作狀態(tài);,。
(3)只有堅持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);,。
(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。
十,、存在的不足。
由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足。
(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時,。
十一、下步的打算,。
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面,。
(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;,。
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;,。
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;,。
(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;,。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng),。下面是工作計劃。
一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。
二、建立客服平臺,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.
(三)搞好客服前臺服務(wù),。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4.24小時服務(wù)電話。
(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及。
黑板報,。
溫馨提示等服務(wù)交流,。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四,、機(jī)構(gòu)建設(shè),。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十三
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一,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理,；
五,、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,，統(tǒng)計各項費(fèi)用的收繳率并向主任匯報,。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,；
七,、編寫部門管理月/年報告。
八,、熟悉管理處各項管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋,、公共設(shè)施的'分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,，掌握各類管線的走向,、位置和分布情況。
九,、定期組織考試吧安排收集,、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,，確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。
十、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計,、分析,，并提出整改方案,；
十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,，制定培訓(xùn)計劃,，并報管理處主任審批后實(shí)施。
十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核,、監(jiān)督。
十三,、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,，豐富社區(qū)文化生活。
十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時性。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十四
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鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況,。另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會,，從不熟悉到熟悉,，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn),，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn),。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務(wù),，下面將任職來的工作情況匯報,。具體情況如下：
一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄,。
二,、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。
三,、房屋管理深入細(xì)致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四、對房屋管理維護(hù),。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。
六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
八、宣傳文化工作方面,。
團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九,、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;,。
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保,。
持好的工作狀態(tài);,。
(3)只有堅持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);,。
(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。
十,、存在的不足。
由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足。
(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時,。
十一、下步的打算,。
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面,。
(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;,。
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;。
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;,。
(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;,。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的`要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn),，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，不斷的進(jìn)取,，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!和風(fēng)物業(yè),，“加油!!!”,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十五
工作報告是任職者陳述工作情況，評價工作能力,，接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的應(yīng)用性文章,。它具有報告性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn),。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒,！
一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄,。
二、規(guī)范服務(wù),。
1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。
三,、房屋管理深入細(xì)致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四,、對房屋管理維護(hù)。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。
五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七,、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
八,、宣傳文化工作方面。
團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評，打造和-諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預(yù)報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
九、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;,。
(3)只有堅持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);,。
(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。
十,、存在的不足。
對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時,。
十一、下步的打算,。
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面,。
(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;,。
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;,。
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;。
(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;,。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。
二,、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。
三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度,。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系,。
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。
五、完善日常管理,，開展便民工作,，提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:,。
1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求,。
3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20____年工作已經(jīng)結(jié)束,，20____年工作也全面鋪開，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了本年度各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃,。任職以來，客服部始終貫穿著________前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。
在過去的一年多的時間里，經(jīng)過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓(xùn),，也在公司上級領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及本項目領(lǐng)導(dǎo),、同事的共同努力下，在工作取得了些許的成績,。在此,，非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作,，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足,，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：
一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責(zé)與本人的工作表現(xiàn),。
做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作,，在工作中，本人積極勤懇,，認(rèn)真負(fù)責(zé),，以身作則，遵守公司各項管理規(guī)定,，務(wù)求為本部門員工做好榜樣,。同時，擔(dān)任“主管”一職后,，本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時做好匯報,，向下級傳達(dá)、布置工作,，確保信息的暢通,，保證工作的順利進(jìn)行。
1,、有效,、合理的安排工作。
根據(jù)工作實(shí)際情況,，員工的自身特點(diǎn),，能較有針對性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成,，做到更好,。在項目20____年5·4青年節(jié)活動中，部門人員取得了冠軍團(tuán)隊,。
2,、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)。
根據(jù)工作實(shí)際情況,，能與公司各部門,、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)系工作，確保日常工作的順利開展,，較好地將工作上的困難予以商討解決,。
3、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪,、回訪工作,。
針對業(yè)戶重要投訴事項，帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過各種可取方式與技巧進(jìn)行跟蹤處理并回復(fù),、回訪業(yè)主,。在過去的一年里，我部處理投訴53起,。及時安排員工定期做好業(yè)戶拜訪,、回訪工作，通過與業(yè)戶零距離的溝通交流,，收集信息，向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作,，將對業(yè)戶的困擾降到最低,，得到了廣大業(yè)戶的諒解。而在日常的服務(wù)工作中,，了解業(yè)戶所需,、所求，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效的服務(wù),，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊,，在后期投訴處理中起到良好的效果。
4,、監(jiān)督做好員工考勤工作,。
按照公司管理要求，嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度,。嚴(yán)格要求上,、下班不遲到、早退并做好簽到打卡,。
5,、在物業(yè)費(fèi)的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間,，20____年物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)95%,，歷史欠費(fèi)收繳率達(dá)85.36%;20____年物業(yè)費(fèi)達(dá)40%。
6,、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報事中做到“事事有著落件件有回音”的服務(wù)承諾,。本年度接待處理客戶報事____556件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%,。
7,、為提高部門員工的的專業(yè)知識性，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行部門培訓(xùn),，本年度組織部門人員90余次。
8,、順利成功策劃,、開展了多次精彩的社區(qū)活動。
參與組織了項目的3·8婦女節(jié)送鮮花,、親子環(huán)?；顒印?·29長者生日會,、等____項社區(qū)活動的順利開展,，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中,，獲得杭州分公司第一名,。
二、人員隊伍管理,。
1,、加強(qiáng)部門內(nèi)部紀(jì)律管理。
紀(jì)律是嚴(yán)明隊伍的保證,，是確保工作正常開展的有力保障,。在日后工作中對紀(jì)律要“常抓、常管”,，堅持按“制度辦事”,，務(wù)求打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明”的客服部服務(wù)隊伍。
2,、加強(qiáng)工作的落實(shí)和監(jiān)管力度,。
嚴(yán)格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實(shí)從我做起立即執(zhí)行”。
3,、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度,。
強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力,，落實(shí)各項計劃和新措施，抓細(xì)節(jié),，追求“為業(yè)主服務(wù)樹中奧品牌”的服務(wù)理念,，不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動服務(wù)意識,，從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開始，從認(rèn)真研究每一個服務(wù)細(xì)節(jié)開始,，帶動整個服務(wù)體系的提升,。
4、開展員工業(yè)余活動,，增進(jìn)部門凝聚力與團(tuán)隊精神,。
三、工作中存在的不足,。
總結(jié)20____年工作開展情況,，雖然取得了少許成績，但也存在著些許不足：
1,、部門員工做事不細(xì)心,，責(zé)任心不強(qiáng);。
2,、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺;,。
3、客服前臺與園區(qū)管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時,，導(dǎo)致有些工作疏忽;,。
4、部門人員無全方位發(fā)展,，只在從事單一工作。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標(biāo),，展望20____公司精細(xì)化管理年，我們信心十足,。
客戶服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主,，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì),，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個方面開展工作,。
首先,，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作,。
客服人員接觸的業(yè)主較多,，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊,，為了更好的服務(wù)于業(yè)主,，部門要加強(qiáng)對員工專業(yè)知識的培訓(xùn)工作,，并定期進(jìn)行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平,，努力追求業(yè)主滿意率達(dá)100%,。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強(qiáng)客服人員語言,、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓(xùn),。在接到業(yè)主報事時，首先應(yīng)嚴(yán)格按照“三標(biāo)”規(guī)范操作,，然后各區(qū)域管家及時跟進(jìn)回訪,，避免因處理業(yè)主報事不及時而引起的投訴。
其次,，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急”。
作為服務(wù)性行業(yè),，需要的是多動腦,，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營造一種溫馨,、和諧,、安全、舒適的居住環(huán)境,，這樣可以感動業(yè)主,，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務(wù)，有一種比“家”更溫暖的感覺,。
首先我們應(yīng)該明白一點(diǎn),，物業(yè)費(fèi)的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運(yùn)營，關(guān)系到每一個員工的切身利益,，我要帶領(lǐng)部門人員把催費(fèi)工作當(dāng)做是核心工作來做,。
相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實(shí)處，在平時的點(diǎn)滴工作中感動業(yè)主,，多與業(yè)主溝通,，將心比心的想一想，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主,，業(yè)主也一定會被感動,。當(dāng)然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的，對于這些業(yè)主,，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路,，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開始適應(yīng)了,。
根據(jù)業(yè)主的性格特點(diǎn)和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施,，安排專門人員進(jìn)行催繳,，對于那些典型的欠費(fèi)戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通,，包括節(jié)假日的問候,，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪,。
不斷摸索才能不斷創(chuàng)新,，不斷總結(jié)才能不斷進(jìn)取，其實(shí)按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的,。
三)改善部門管理,，使20____年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升。
1,、加強(qiáng)部門員工培訓(xùn),，使員工熟練掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)辦理能力;,。
2,、強(qiáng)化部門紀(jì)律性，嚴(yán)于律己,，強(qiáng)化員工責(zé)任心,，提高業(yè)主滿意度;。
3,、多組織聯(lián)合巡區(qū),，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力，提高品質(zhì);,。
主要從以下幾個方面開展：
1,、設(shè)立社區(qū)活動專員一名，主要負(fù)責(zé)對外引資,，搞好社區(qū)宣傳工作;。
2,、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū),，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大,，有影響力;,。
3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系,，拉贊助,，提高經(jīng)營收入。
五)做好部門人員管理工作,，打造一個穩(wěn)定,、高效,、合作、務(wù)實(shí)的團(tuán)隊,。
2,、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺,，增強(qiáng)部門凝聚力,。
3、加強(qiáng)公司制度培訓(xùn),，以制度約束大家的行為,，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
1,、堅持對重點(diǎn)客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪,，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪;
2、節(jié)假日期間,，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主,，使業(yè)主感覺到溫馨;
3、停水,、停電時,，做好預(yù)防措施，并及時短信提醒業(yè)主,，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備;,。
4、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍﹤€性化的服務(wù),，拉攏一批固定的客戶群,，使他們支持我們的工作;。
6,、每月定時開展社區(qū)活動,，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務(wù);,。
7,、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù)，使業(yè)主近距離可以反映問題,，并及時得到解決,，提高辦事效率。
七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管,。
1,、保潔負(fù)責(zé)人列入晨會中來，便于相互有效溝通;,。
2,、部門多組織聯(lián)合巡區(qū),，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，及時解決,，避免業(yè)主投訴;,。
3、按時進(jìn)行周/月衛(wèi)生檢查,，按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的處理;,。
4、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問題,，及時跟進(jìn)處理,。
在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我一直在不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)工作經(jīng)驗,。我將更加努力工作,，克服不足，不斷完善自我,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，爭取在以后的工作中取得更好的成績!同時,，我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作,，使我在這個機(jī)會中不斷學(xué)習(xí)和提高。我相信我一定能夠做得更好!
一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面,。
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。
自加入xx家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi),。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二,、部門工作存在的問題,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。
從目前的收費(fèi)水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。
2018年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在19年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十六
自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)。
(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加),。
二,、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)部門管理制度,、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。
在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十七
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng),。下面是工作計劃,。
現(xiàn)在，越來越多的.客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4.24小時服務(wù)電話。
(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十八
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄,。
二、規(guī)范服務(wù),。
1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。
三,、房屋管理深入細(xì)致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四,、對房屋管理維護(hù)。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標(biāo)篇十九
一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄,。
二,、規(guī)范服務(wù),。
1.認(rèn)真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。
三、房屋管理深入細(xì)致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四,、對房屋管理維護(hù),。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。
五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八,、宣傳文化工作方面,。
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預(yù)報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
九、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;,。
(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保,。
持好的工作狀態(tài);,。
(3)只有堅持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);,。
(4)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好,。
十、存在的不足,。
由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足,。
(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時。
十一,、下步的打算,。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面,。
(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;,。
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;,。
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;。
(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;,。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
一,、提高思想認(rèn)認(rèn)識,，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。
基層黨支部作為黨的基層組織,，處在改革發(fā)展,、生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的第一線，直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命,。當(dāng)前,，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時期，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn),。在新的形勢下,，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進(jìn)性的要求,，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，構(gòu)建和諧社會,、和諧企業(yè)的需要,，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。
目前,，企業(yè)共有基層黨支部1588個,，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設(shè),、科研設(shè)計,、生活服務(wù)、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領(lǐng)域,。從總體上看,，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的各項任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用,。但也存在著與新的形勢任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題,，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認(rèn)識上存在著重經(jīng)營生產(chǎn),，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密，工作“兩張皮”,，對支部工作遇到的新情況,、新問題、新矛盾不能積極創(chuàng)新,、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力,，日常活動缺乏吸引力,，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊伍素質(zhì)有待提高,，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識，一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識,，還有些黨支部書記工作不夠安心,，影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對支部建設(shè)工作重視不夠，缺乏有效的指導(dǎo),，以致一些支部工作無特色,，缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在,，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮,。
黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),，保持黨的先進(jìn)性,，確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度,，充分認(rèn)識加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義,，采取有效措施，建立長效機(jī)制,，在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn),。
加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),，落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,，按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求，著眼于服務(wù)工作大局,，著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展,，從明確工作職責(zé)、改進(jìn)工作方式,、加強(qiáng)自身建設(shè),、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新,，努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實(shí)踐者,，為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證,。
二、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù)，轉(zhuǎn)變思想觀念。
企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個中心任務(wù),，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用，切實(shí)履行好以下職責(zé)：
1,、堅決執(zhí)行黨的路線、方針,、政策,，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實(shí)，把職工,、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來,。
2、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動,，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的完成,。
3、充分維護(hù)好,、實(shí)現(xiàn)好,、發(fā)展好職工群眾的根本利益，調(diào)動職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的積極性,。
4,、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部,，創(chuàng)新思想政治工作,。
5、積極開發(fā)人才資源,，創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,，努力為黨員,、職工成才創(chuàng)造條件,。
6、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè),，維護(hù)和保障黨員權(quán)利,，強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù)，增強(qiáng)凝聚力,，擴(kuò)大影響力,，提高戰(zhàn)斗力,。
7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會,、共青團(tuán)工作,，密切黨群、干群關(guān)系,，服務(wù)職工群眾,，維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定。各級黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中,，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,，著重處理好以下幾方面關(guān)系：
一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上，要克服重黨員義務(wù),，輕黨員權(quán)利的問題,，確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念，切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利,，發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主,，努力實(shí)現(xiàn)黨員對黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實(shí)監(jiān)督,，增強(qiáng)黨組織的凝聚力,。
二是在黨員管理與服務(wù)上，要克服對黨員要求多,、監(jiān)督多,、檢查多，關(guān)心少,、服務(wù)少的問題,，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織服務(wù),，黨組織為黨員服務(wù),，黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念，切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難,，調(diào)動黨員的積極性,。
三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系,，克服和解決日常教育多,、集中教育少的問題。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時強(qiáng)化黨的基本理論,、基本路線,、基本知識的系統(tǒng)性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀,、人生觀,、價值觀,，永葆黨的先進(jìn)性。
四是在黨支部開展活動質(zhì)和量上,，要克服重形式,，輕效果、重數(shù)量,，輕質(zhì)量,、重開會傳達(dá)文件，輕黨員參與互動,，黨內(nèi)生活不活躍的問題,，使黨的活動緊貼企業(yè)實(shí)際，與時俱進(jìn),，寓教于樂,，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯,。
一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面。
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。
自加入家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。
本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化,，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費(fèi),。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
合同,。
等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二,、部門工作存在的問題,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。
從目前的收費(fèi)水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。
三,、201x年,。
要點(diǎn)。
201x年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在19年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
