隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高,，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇報(bào)告,。下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇一
加入公司已__個(gè)多月但對(duì)于我來(lái)說(shuō)我成長(zhǎng)了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作并非盡如人意這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。
一、總結(jié)
20__年__月__日我開始跟著老員工學(xué)習(xí)第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理,。第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作,。第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信,。第一次接觸到投訴處理,。在這里我看到了希望因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。
在這里我看到了一批拼命、賣力,、踏實(shí)的人工作我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制這將是在未來(lái)的一年中我要面臨和改變的首要任務(wù)也是最重要的問(wèn)題。
二,、工作中的不足
在工作中我欠缺主動(dòng)性與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致失誤較多尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)英語(yǔ)理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能力,、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情要勇于承擔(dān)不依賴他人不退縮,、不逃避勇敢地邁出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
三,、新一年的工作計(jì)劃
新的一年即將到來(lái)充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇我必須更加的努力,。看似容易做起來(lái)卻是需要用心,、用力,、用態(tài)度的需要有自信有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策有各位同事的協(xié)助加上我個(gè)人的不懈努力20__年會(huì)是我在____實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
第一,，增強(qiáng)責(zé)任感服從領(lǐng)導(dǎo)安排積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通提高工作效率,。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上落到實(shí)處減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)不明白就多學(xué)的態(tài)度與同事多合作與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。
第二,，勤學(xué)習(xí)提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)不怕苦難努力克服,。工作中遇到了許多接觸少甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題要自己先多了解熟悉公司的產(chǎn)品訂單操作以及如何管理做到心中有數(shù)使自己很快能進(jìn)入工作角色用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。
第三,，多行動(dòng)堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位工作時(shí)間長(zhǎng)任務(wù)繁重壓力大有夜班肩負(fù)著公司的形象,。所以需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒給自己解壓。
工作無(wú)大小只是分工不同貢獻(xiàn)無(wú)多少要看用心沒有沒有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容,。然而我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力待人真誠(chéng)。
工作中要勤于動(dòng)手做好本職工作謙虛敬慎不驕不躁不做言語(yǔ)的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù)還是工作上的任務(wù)我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己拓寬自己憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
第四,，善于思考理論聯(lián)系實(shí)際,。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下我逐漸熟悉了工作情況通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意反思和總結(jié)吸取精華提取糟粕在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬知識(shí)面提高履行崗位職責(zé)的能力,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇二
忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范管家服務(wù),。
自20xx年x月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如"微笑,、問(wèn)候、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。
三,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道zui直接zui頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)"你好"，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
20xx年我們的工作計(jì)劃是：
一,、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年入住率,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇三
20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活,。
兩年來(lái)我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活zui小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富!我驕傲是公司zui友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!
一,、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題,。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成,。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平,、公正,、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化,、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上,、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇四
由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng),，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作,，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn),，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一,、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1,、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況,，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整,，加強(qiáng)管理，提高工作效率,。
2,、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂,。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度,、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度,、維修處理規(guī)定,、資料檔案管理制度,、巡樓制度、前臺(tái)管理制度,。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作,，并下發(fā)使用。
3,、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè),，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神,，把工作落實(shí)到到實(shí)處,。
4、定期召開客服部全體人員會(huì)議,，對(duì)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改,，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng),，提高服務(wù)意識(shí),。
5、有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作,，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí),。
6,、對(duì)b區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二,、收費(fèi)管理
1,、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問(wèn)題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過(guò)客服部管理員,、主管,、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶,。
2,、對(duì)20xx上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%,，收繳金額為370,，214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi),、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào),，明細(xì)附后。
3,、家政創(chuàng)收收入20xx年計(jì)劃為10萬(wàn)元,，截止至7月末共收入7410元,，于計(jì)劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目,，如配送,，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半,，調(diào)整流動(dòng)性比較大,，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī),，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬(wàn)元,。
4、下半年收費(fèi)分三部分,，一是對(duì)20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳;二是進(jìn)行20xx年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作,，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn),，尤其是重點(diǎn)解決一直未來(lái)協(xié)商的5戶,，力爭(zhēng)20xx年底前將此項(xiàng)遺留問(wèn)題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上,，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%,。
三、服務(wù)管理
1,、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理,，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理,，實(shí)行借用登記制,。
①對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖,，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;
②對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;
③對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期,，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐,、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì),，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因,，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備;
⑤對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理,，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備,，并實(shí)行定期空房巡視制,。
2,、對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水,、門檻石,、墻面裂紋、水浸維修,、地板裂紋,、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡,、更換室內(nèi)門鎖,、維修入戶門、維修洗水盆下水等問(wèn)題,。
3,、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理,，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位,，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理,。同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理,，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談,，雙方達(dá)成維修意向,，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失,。
4,、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作,，組織多次集體巡樓,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理,。并將近期未能解決的問(wèn)題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式,，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn),。
5,、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問(wèn)題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知,，并公示舉報(bào)電話;二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合,，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人,、犬沖突等問(wèn)題的發(fā)生,。
6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問(wèn)題,，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù),，方可開工,，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四,、b區(qū)工作準(zhǔn)備
1,、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得b區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖,，提前做好交屋準(zhǔn)備,，提高工作效率。
2,、對(duì)b區(qū)交屋需要的程序,、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定a區(qū)交屋程序,，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤,。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)b區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷,。
3,、進(jìn)入b區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度,，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn),，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備,。
4,、下半年進(jìn)行b區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作,，做好回訪,。
5、b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作,，鑰匙的保管借用管理。
五,、保潔管理
1,、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問(wèn)題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排,。一是對(duì)人員分工,、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn),、作息時(shí)間,、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔,，目前已選出試用班長(zhǎng)兩名;公寓實(shí)行二班制,，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受,。
二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化,，加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析,，提出新思路,，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品,，進(jìn)行建帳,，入庫(kù)、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記,，并由領(lǐng)用人,、班長(zhǎng)及經(jīng)理簽字后方可出庫(kù)，并控制其合理的使用,，并進(jìn)行月底盤點(diǎn),，做到帳實(shí)相符。
2,、日常保潔管理,。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改;二是組織班長(zhǎng)召開工作布置會(huì)議,，對(duì)其工作提出新的要求,，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會(huì)議,，進(jìn)行階段性總結(jié),，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌,。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的調(diào)整,，保潔工作無(wú)論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表?yè)P(yáng),。
3,、b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作,。
綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績(jī),，但由于時(shí)間所限,，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢,。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作,，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度,，提升部門工作作風(fēng),，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理,。以身作則,，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì),、保量的完成各項(xiàng)工作,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇五
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。
在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一,、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇六
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受zui多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是zui理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái),、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō);“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球,，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而zui終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無(wú)理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無(wú)險(xiǎn),，zui終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性,?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)zui多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。
我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇七
從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來(lái),。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇八
加入usfine已兩個(gè)多月,，但對(duì)于我來(lái)說(shuō),，我成長(zhǎng)了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。
一、11月總結(jié)
(一)工作總結(jié)
201x年11月23日,，我開始加入到usfine,，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作,，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問(wèn)題,。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí),，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
二,、下月計(jì)劃
新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來(lái)卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月,。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率,。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處,，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。
(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力,。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題,、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。
(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé),。
英文客服崗位,，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重,，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。
工作無(wú)大小，只是分工不同,，貢獻(xiàn)無(wú)多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容,。然而,，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng),。工作中,，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語(yǔ)的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇九
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有x個(gè)多月的時(shí)光了,，在這x個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。
在那里,，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題,；在那里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái),，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在那里,，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在那里,，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是,，在那里,，我們?cè)趚x銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái),。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作；
二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé)，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每一天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮缧械目蛻羲麄兝斫鉂摿头从碀摿ζ?，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合；
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù),；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,；
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài),；
四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十
我的20xx年是在客服部度過(guò)的,，這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大,、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,，聽到他們的一切的意見和建議,，建立完整的客戶客服溝通檔案,。回顧這一年來(lái)的工作,，我學(xué)到了很多東西,，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議,，也希望提出寶貴意見。
一年來(lái),，本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,，堅(jiān)定自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論,、法律法規(guī),、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí),，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉政自律,，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,，認(rèn)真履行自己的職責(zé),，樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,，以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中,，我是盡職盡責(zé),，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),，在大家的共同了努力下,，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門,，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，都愿意來(lái)我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中,，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問(wèn)題,，讓客戶達(dá)到最好的滿意度,，遇到蠻不講理的客戶,，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重,。
一年時(shí)間,，說(shuō)快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了,，在這一年的時(shí)間里,，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己,，用心的工作,。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解，也讓自己通過(guò)學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面,，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)章制度,，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個(gè)人理想,，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,，針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解，也有了更多的防范措施,，工作不但要做的好,，還要快，合法,，合規(guī),，讓客戶滿意是我們唯一的目標(biāo)?；仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí),，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個(gè)人認(rèn)為：
1,、學(xué)習(xí)不夠,，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些,，只有無(wú)止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展,。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。針對(duì)以上問(wèn)題,，20xx年,，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,，用熟練的客戶服務(wù)來(lái)穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的適應(yīng)和分析解決能力,。
2,、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神，把自己融入整個(gè)大家庭,，做到“舍小家,，為大家”，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化,，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,，克服消極情緒，努力做好自己工作,，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù),。在未來(lái)的一年里，我不會(huì)有任何的松懈,，我指揮努力的去工作,，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績(jī),，做出在新的一年中怎么去工作的方法,，才能更好的工作下去，我可以做的更好,。
銀行是中國(guó)的命脈，只有帳算好了,，才可以使國(guó)家有更好的發(fā)展,，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國(guó)的現(xiàn)代化而添一塊磚,，加一塊瓦,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十一
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。
在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來(lái),。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十二
201_年我在滁州移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十三
從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有x個(gè)多月的時(shí)光了，在這x個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。
在那里,，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái),，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里,，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里,，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在那里,，我們?cè)趚x銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái),。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我,。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每一天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十四
時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,?；厥准磳⑦^(guò)去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,，有同事的支持與幫助,，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇,。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,，但是經(jīng)過(guò)努力,，我今年的業(yè)績(jī)從年初的個(gè)人存款多萬(wàn)增加到現(xiàn)在的多萬(wàn)，凈增多萬(wàn),，已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績(jī)第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升自身素質(zhì)
一年來(lái),，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí),。跟其他同事比,，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比,，與我們不同的就是我需要探索的。
二,、開拓創(chuàng)新,，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù),，增加存款,，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單,。然后逐個(gè)登門拜訪,，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,，但是值得慶幸的是,，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人客戶,，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款,。
三,、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所,。畢業(yè)之后,，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí),、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路,。是堅(jiān)持自己的理想,，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話我徘徊過(guò),、矛盾過(guò),。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行,，繼續(xù)努力,，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮,。
新的一年里,，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長(zhǎng)為一名合格的銀行員工,，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己,、提升自己。
一,、業(yè)務(wù)方面,。不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù)，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款,、存款,、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
二,、素質(zhì)方面,。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客,。嚴(yán)格要求自己,，作風(fēng)正派，潔身自愛,，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象,。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練,，理智面對(duì)挫折和失敗,，把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo),。
明年,，我的業(yè)績(jī)目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會(huì)不斷探索,、開拓創(chuàng)新,、盡職盡責(zé)、盡心盡力,，自己成長(zhǎng)的同時(shí),，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
電話客服年終的工作總結(jié)4
20xx年,，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。
未來(lái)的路還很漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)做人,，認(rèn)認(rèn)真真做事,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能讓自己變得成熟和歷練,，不斷進(jìn)取,，去贏得屬于我自己的那份榮耀。
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)一年了,。在這一年里,，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn),，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的一年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表,。在xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在xx年被安排去號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績(jī)突出,，被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評(píng)。
做客服,，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事,。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯(cuò)電話的,，剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。
于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過(guò)。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí),，我馬上說(shuō)：先生,，我相信您。,。,。并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。
要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感,，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多,。這些對(duì)我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十五
從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。
在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：
一,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
電話客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十六
歲月如梭,，不知不覺我來(lái)這里已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多,。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識(shí),，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過(guò)程,，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè),，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。
定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作,。面對(duì)每天重復(fù)的工作,，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,，在這個(gè)信息時(shí)代,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,，并不會(huì)讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?
首先我們要明白,，在與顧客交流的過(guò)程中,，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情,，對(duì)方都能感覺到,。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過(guò)程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。
相對(duì)于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門,。
記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來(lái)電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮“。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過(guò)后會(huì)再補(bǔ),。可回來(lái)后,，看到朋友也參加了活動(dòng),，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái),。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話,。
顧客越說(shuō)越激動(dòng),，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,，要來(lái)公司找麻煩,，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。
漸漸地,，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說(shuō)越生氣,，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí),，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來(lái)龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題,。遇到無(wú)理取鬧的客戶,，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì),，一來(lái)可以讓自己放松一下,，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題,，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng),，慢慢成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過(guò)委屈想流淚,、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多,，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了,。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品,、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好,。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié),。在這個(gè)大學(xué)校里,，我們鍛煉了自己，,，提高了自己,，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐,，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
