光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了，來為今后的學習制定一份計劃,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服部工作計劃及目標篇一

總結(jié)上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作,，根據(jù)及公司相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計劃如下：

以公司下發(fā)的為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,，以“顧客滿意度為標準”,。

1,、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平,。主要開展普通話培訓,，微笑服務培訓,，文明用語培訓。

2,、深入開展顧客滿意度調(diào)查,，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務質(zhì)量。

3,、開設“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量,。

1,、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習,，提高工作標準,，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階20xx最新客服部年度工作計劃20xx最新客服部年度工作計劃,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高,，要切實可行,，并（總務后勤工作計劃20xx）認真落實。

3,、其它事宜由公司另行通知,。

客服部工作計劃及目標篇二

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作計劃分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

i,、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶,、潛在需求）。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2,、定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2,、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1,、豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2,、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3,、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的`便利。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么,？誰來制定？如何評估,？（因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準,、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的,，具體的,，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進的責任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進？這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系,?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎,？因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內(nèi)容,，才能以此來提高服務水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

客服部工作計劃及目標篇三

新的一季度已經(jīng)開始,，這已經(jīng)是**年的最后一季度了,，應該感嘆時間流逝的太快了，感慨自己學到的東西太少,，經(jīng)驗不夠豐富,，為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃：

（1）進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補漏洞,。

（2）加強部門員工的工作監(jiān)督,、指導和管理。

（1）耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法,。

（2）及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題,。

（3）每個月做一次電話回訪工作，對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解,。

（1）銷售或售后部門人員接到投訴后,，應及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務員將情況處理，不能處理的應及時向上級反映,。

（2）客服部收到投訴后,，應及時填寫《客戶投訴處理表》,，()并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議,。

（3）客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤,、記錄及報表分析。

（1）短信貼身服務：及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息,。

（2）特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等,，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機短信等,。

以上就是自己給自己制定的工作計劃，今年就快過去了,，自己沒能按照自己計劃去完成每一件事,，計劃是趕不上變化，工作不斷延續(xù),，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài),，應該全力以赴，因為自己沒能全力以赴,，才會有不能完成計劃的結(jié)果,，目標可大可小，但不能沒有目標,。這樣就知道自己做了什么,，做到什么，沒做什么,，做不到什么,。只有想不到，沒有做不到,，工作也就如此,，想法簡單一點，工作輕松一點,。

客服部工作計劃及目標篇四

20xx年新的一年,，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險企業(yè)來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間,。由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領(lǐng)導的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，迅速占領(lǐng)平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針,，提升企業(yè)客戶服務形象,，客服部特制定20xx年工作計劃如下：

（一）創(chuàng)建“文明科室”。嚴格執(zhí)行企業(yè)各項勞動紀律,，實施禮儀服務,、文明用語,、禁服務忌語,，對坐席人員著裝、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務等做詳細的標準規(guī)定，做企業(yè)形象的代表,，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我企業(yè)的一大亮點,。

（二）轉(zhuǎn)變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”,。認真學習企業(yè)各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,，本著“多學習、多溝通,、積極主動”的態(tài)度,，深入到承保、理算,、查勘等各個崗位,，擴大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢,、險種設計,、投訴處理、索賠指導等各方面的服務,。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領(lǐng)導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務”,，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題、分享問題,，提高整體服務水平,。

（三）增強責任感,、增強服務意識,、團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員,、勘查員,、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨,，只要有報案電話打來，即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場,，在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查,。盡量減少損失的擴大,。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益,。時刻堅持著不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,。跟同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作,。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶,。

（四）進行承保,、退保,、投訴,、查勘定損、結(jié)案五類回訪,。按省企業(yè)規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主,，短信回訪為輔,?？蛻舴詹慷壵{(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務（不含單位貨運）的承保客戶進行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%,，結(jié)案回訪率應不低于50%,。記錄回訪信息，在回訪過程中,，對客戶提出咨詢,、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關(guān)部門或單位反饋,，提出服務改進意見,。

（五）每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析，做回訪分析報告及月度簡報,。在每月初第5個工作日內(nèi),，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領(lǐng)導,，并送有關(guān)部門。

以上,，是我對20xx年客服部做的工作計劃,，可能還很不成熟，希望企業(yè)領(lǐng)導,、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年，我們會更加努力,、認真負責的去對待本部門工作,，也力爭為企業(yè)贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。

客服部工作計劃及目標篇五

20xx年即將結(jié)束,，在公司x總和x總的領(lǐng)導下xx公司有了一個新的突破，在我自己剛進入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修,，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝xx公司能給我自己這樣一個學習和進步的機會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

xx年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職，當時對于我自己的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我自己的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。

2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3,、完成x總臨時安排的一些工作。

回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。

2、工作不找方法,。我自己們做的是銷售工作,，平時我自己們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我自己們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率，要言必行,，行必究,，在過去的工作當中我自己們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我自己們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

20xx年的結(jié)束對于我自己們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始,。因為我自己們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我自己們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我自己們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我自己們我自己們更應該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務理念,，從我自己個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作。

客服部工作計劃及目標篇六

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

2．人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3．需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流,；

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，在接下來的一個月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝！

客服部工作計劃及目標篇七

新的一季度已經(jīng)開始,，這已經(jīng)是**年的最后一季度了,，應該感嘆時間流逝的太快了，感慨自己學到的東西太少,，經(jīng)驗不夠豐富,，為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃：

第一：管理方面

（1）進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補漏洞,。

（2）加強部門員工的工作監(jiān)督,、指導和管理。

（3）合理安排好客服部的日常工作計劃,。

第二：售后服務方面

（1）耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法,。

（2）及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。

（3）每個月做一次電話回訪工作,，對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解,。

第三：投訴方面

（1）銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務員將情況處理,，不能處理的應及時向上級反映,。

（2）客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》,，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶,，聽取客戶的意見及建議。

（3）客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤,、記錄及報表分析,。

第四：增值服務方面

（1）短信貼身服務：及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。

（2）特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。

以上就是自己給自己制定的工作計劃,，今年就快過去了,，自己沒能按照自己計劃去完成每一件事，計劃是趕不上變化,，工作不斷延續(xù),，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應該全力以赴,，因為自己沒能全力以赴,，才會有不能完成計劃的結(jié)果,，目標可大可小，但不能沒有目標,。這樣就知道自己做了什么,，做到什么,，沒做什么,，做不到什么,。只有想不到，沒有做不到，工作也就如此,，想法簡單一點,，工作輕松一點。

客服部工作計劃（三）

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1,、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

2,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設性意見,；

4,、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2,、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3,、需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,；

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝！

客服部工作計劃及目標篇八

總結(jié)上半年的服務工作,，為了更好的開展好下半年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃如下：

以公司下發(fā)的《文件》為指導,，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標準”。

1,、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平,。主要開展普通話培訓,，微笑服務培訓，文明用語培訓,。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。

3,、開設“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量,。

1,、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習,，提高工作標準,，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高,，要切實可行,，并認真落實。

3,、其它事宜由公司另行通知,。

一、電網(wǎng)建設與改造：

（一）,、主網(wǎng)部分：

1,、完成35kv高莊變電站新建工程。（上半年）,。

2,、完成35kv白王變電站新建工程。（全年）,。

（二）,、配網(wǎng)部分：

1、配合開發(fā)公司完成用戶工程,。（全年）,。

2、完成高莊變電站和白王變電站10kv出線工程,。（全年）。

3,、逐步完成隱患線路,、設備改造工作。（全年）,。

二,、安全生產(chǎn)方面：

（一）、實現(xiàn)全年的安全奮斗目標：

1、及時完成上級和局下達的各項生產(chǎn)任務,。

2,、加強設備運行維護管理，確保主,、配網(wǎng),、變電安全運行。

3,、實現(xiàn)全年安全生產(chǎn),，不發(fā)生主網(wǎng)、變電事故,。

4,、實現(xiàn)主網(wǎng)、變電,、配網(wǎng)事故率低于部頒標準,。

5、不發(fā)生五類惡性事故,。

（二）主網(wǎng)部分：

1,、加強設備、線路的巡視力度,，確保設備,、線路的安全運行。

2,、制定各單位的安全生產(chǎn)“雙措”計劃和本年度安全生產(chǎn)工作要點,。

3、今年三月份對設備進行預防性試驗,。

4,、搞好春秋、秋檢工作,，做好設備的清掃工作,。

（三）配網(wǎng)部分：

1、繼續(xù)嚴格執(zhí)行線路工作計劃,、審批,、監(jiān)護制度，確保全年安全生產(chǎn)無事故,。

2,、加強線路、設備的巡視工作,，及時消缺,。

3,、繼續(xù)抓好反習慣性違章工作。

4,、完善生產(chǎn)規(guī)章制度,，加大考核力度，健全生產(chǎn)資料,。

5,、各單位制定本部門的“雙措”計劃和安全工作要點。

三,、職工培訓：

1,、2月份對我局工作負責人和工作票簽發(fā)人進行新版工作票、操作票,、事故搶修單填寫培訓,。

2、5月份對各單位線路主管進行崗位技能業(yè)務培訓,、考核,。

3、7月份對全局生產(chǎn)運行人員進行技術(shù),、理論知識培訓,。

4、9—11月份組織一次青工技術(shù)比武,。

5,、對變電職工每月進行一次業(yè)務考核。