計劃可以幫助我們明確目標(biāo),、分析現(xiàn)狀,、確定行動步驟,,并在面對變化和不確定性時進(jìn)行調(diào)整和修正,。通過制定計劃,我們可以更加有條理地進(jìn)行工作和生活,,提高效率和質(zhì)量,。那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇一
半年的時光如白駒過隙,,還沒等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過的路程,我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了??赡苁且驗槲易约簺]有意識到時間過的如此的快,,也有可能是因為我在上半年里沒有做工作計劃,所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗和成就的感覺,。吸取了這一教訓(xùn),,在下半年的工作還沒開始之前,我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個計劃和安排,。
首先,,身為一名辦公樓的前臺客服,我必須要保證自己每天的形象都能夠達(dá)到公司里的要求,,保證每天著裝整潔,,統(tǒng)一穿好公司前臺的制服,保證自己每天精致的妝容,,包括發(fā)型也要梳到一絲不茍,,才能站到我們前臺的位置上,向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象,。
第二個是,,我們要保持我們良好的儀態(tài),時刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng),。不能夠隨便的坐在我們的崗位上,,也不能在我們的崗位中隨意的走動,更加不能夠擅自離開我們的崗位,。接待客戶的時候,,我們更是要做到禮儀接待,讓客戶在心中留下好感,,讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬,。
第三點就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度,整個辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司,,每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題,,這個時候,我們不僅要做到微笑對待,,我們還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答,,幫助他們盡快的處理好問題。在這個過程里,,我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度,,而是要熱情和親切。
對于在下半年里,,領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù),,我還無從知曉,。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù),我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成,,抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好,。
這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方,但是基本上的工作也都有概括進(jìn)去,,我也會做到自我監(jiān)督和自我督促,,做到嚴(yán)格按照上面的計劃遵守,增加自己的自制力,,加強自己的自律意識,。如果還有需要進(jìn)行補充和完善的地方,,還請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出,,我會拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下半年的工作當(dāng)中,,我一定能夠表現(xiàn)的更好,!
將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇二
20xx年度已平穩(wěn)度過,,在日常對客服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,,為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且,,我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,,對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。
在內(nèi)部管理工作中,,領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,,我部做到了工作職責(zé)分工明確,,員工各思其職,因此工作較為順暢,,執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。我部的制度,、流程,、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,并加以完善和健全,,能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,,在操作當(dāng)中具有較強的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,,掌握法律,、法規(guī),做到依法辦事,,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,,行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
1,、大廈收樓,、入住情況。
由于大廈投入使用已3年多,,客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,,因此20xx年度我部共辦理:
收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:
配樓1戶;面積:3876.91㎡;,。
2、日常工作及完成情況,。
本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,,導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件,,全部完成,客戶反映處理情況良好,。
我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,,并基本處理完成。
本年度,,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,,約3885件,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
除此之外,,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下:
辦理客戶裝修,、改造共計23戶;。
累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶:其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶;。
水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;,。
電話跳線共計437條;,。
直飲水購買輸水共計168.8噸;,。
保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成:5起;。
3,、收費工作的完成情況,。
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點,。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份,。為此我部安排專人負(fù)責(zé),準(zhǔn)時發(fā)單,,全員跟進(jìn),,積極與客戶聯(lián)系催收。同時,,對未按時交費的客戶,,組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,及時了解客戶需求并反饋,,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作,。
由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),,所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中,,同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進(jìn);另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率,不影響管理處的正常運營,,我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票,,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,,所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,,并任勞任怨的完成著收費的任務(wù),同時,,還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,,積極主動協(xié)調(diào)客戶,,從而完成收費工作。
20xx年度收費統(tǒng)計表,。
收費項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注,。
繳費戶數(shù)累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%。
由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),,其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)。
第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況,。
本年度,,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,經(jīng)過與綜合部的密切合作,,目前,,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,,工作技能已調(diào)整到位,,在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容:
內(nèi)部管理方面:
1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé),。
我部根據(jù)部門日常工作,,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,,揚長避短的原則,,重新制定了員工的工作職責(zé),并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》,,并由每位員工簽字,做到責(zé)任到人,,從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,,以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性,,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義,。
2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書,、退租流程,。
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,,及時掌握工作流程,,盡快進(jìn)入工作角色,同時隨著客戶退租,、換租的增加,,我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,明確了所需的資料,、流程及工作要求,。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,,使我部工作更規(guī)范,,更準(zhǔn)確。并為將來的'新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇三
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,,簡化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強。下面是工作計劃,。
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù),。
1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4.24小時服務(wù)電話,。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,,行之有效。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學(xué)歷,,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇四
在充實的工作中,,一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后,,我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服,我非常清楚我們物業(yè)的員工們在這一年來做出了多少的努力,。在之后,,我也反思了自己這一年來的工作,盡管有很多的不足,,盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評,,但是這些都成了我完成這一年工作的動力!
過去的一年里,,我不斷的前進(jìn)和成長,,現(xiàn)在在這全新的2020年中,我也會努力的提高自己,,讓自己成為一名優(yōu)秀的客服,。為此,我對2020年做計劃如下:
作為服務(wù)人員,,努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課,。在新一年的工作中,我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升,,更要提升自己思想水平。
首先在思想方面,,我要緊貼公司的服務(wù)理念,,考慮到業(yè)主的情況,為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù),。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗,,不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法,但是對于核心的思想,,要不斷的通過反省來穩(wěn)固,。
其次,,還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員,,加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的,。作為物業(yè)的客服,我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài),,不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,,當(dāng)然這也很重要,還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,,為了能讓自己能更好的完成工作,我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度,,增加自己在工作中的責(zé)任感,,更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù),,多從業(yè)主的角度去考慮問題,讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗,。
通過上次的總結(jié),,我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣,這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,,更對我們物業(yè)也是一種不好的影響,。作為客服,我就要成為一個優(yōu)秀的客服,,面對這樣的錯誤,,我必須嚴(yán)格的去改正。此外,,在今后的工作中,,我也會多多的反省自己,總結(jié)自己,,了解自己的工作,,提升自己的個人能力。
時間很快就會過去,,我要抓緊時間去提升自己,,以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),為業(yè)主們帶來良好的服務(wù),。為了物業(yè),,也是為了我自己,我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!
物業(yè)客服工作計劃十條篇五
工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點,。計劃是我們走向積極式工作的起點,。小編為你準(zhǔn)備了海量工作計劃范文,歡迎各位欣賞和借鑒!
一,、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面,、詳實有據(jù)可查。
二,、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成。
三,、強化培訓(xùn)考核制度,。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四,、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系。
從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度,。
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:,。
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項整改完善,按實施日期落實到位,。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求,。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇六
20__年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,,報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。
截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)__戶。辦理二次裝修手續(xù)__戶,,二次裝修驗房__戶,,二次裝修已退押金__戶。車位報名__戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項。
二,、信息發(fā)布工作,。
本年度,,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用發(fā)送通知累計968條,,做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。
20__年__月__日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單__份,,完成率__%。__月__日以后共遞交客戶投訴信息日報表__份,,投訴處理單__份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單__份,業(yè)主投訴報修維修率__%,。我部門回訪__份,,回訪率__%,工程維修滿意率__%,。
四,、地下室透水事故處理工作。
20__年__月__日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作,。
我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的.服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪__戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表__份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)__%,,接待電話報修的滿意率達(dá)__%,回訪工作的滿意率達(dá)__%,。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作,。
已完善及更新業(yè)主檔案__份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為__戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強,。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時;,。
三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主x戶,,未交x戶。
四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度,。
標(biāo)簽:工作總結(jié),。
物業(yè)客服工作計劃十條篇七
忙碌的****年即將過去,。回首客服部一年來的工作,,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績,。
自****年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,****年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,,公共報修3300余次,;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,,回訪平均每日20余次,。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強巡視,,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,,責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視,,沒設(shè)專職收費人員,,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,,這樣樓宇管理員沒有壓力,,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,,嚴(yán)重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,,設(shè)立專職收費員,,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%,;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),,對于搞好我們的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,,第一句話先報家門“您好”,,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,,如業(yè)主報修,,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)客服工作計劃十條篇八
建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量。
二,、建立客服平臺,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查,。
制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù),。
1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4.24小時服務(wù)電話,。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè),。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,,行之有效。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五,、經(jīng)費預(yù)算,。
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,,“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”,提出的思路,,不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點,,逐漸改良,,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,,努力把公司做大做強。
20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,,在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,,確保收費率達(dá)到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。工作計劃。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇九
新的一年即將開始,,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計劃:
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面,、詳實有據(jù)可查,。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),,責(zé)任到人,通過檢查,、考核,,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成,。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源。
從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,合績效考核加強隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案;
5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。
20xx年xx將以務(wù)實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服工作計劃十條篇十
上一季的工作里,,我有很多地方出現(xiàn)了錯誤,,這一季度,我希望找出這些不足,,把它們改正,。做好一季度的總結(jié),吸取經(jīng)驗教訓(xùn),,為下一季的工作做準(zhǔn)備,,這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
我是客服員,,就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系,,及時的了解情況,把寫字樓的物業(yè)做好,。每隔一個星期,,就追蹤業(yè)主樓房的情況,及時解決樓房的問題,。對于住戶,,他們是業(yè)主樓房的住戶,有問題都是通過我來調(diào)節(jié),,因此我要經(jīng)常對他們進(jìn)行生活調(diào)研,,也是為了保障住戶的利益。
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧,,因此為了顯示客服的'專業(yè),,我必須要做好微笑服務(wù),面對來訪的人員,,要報以微笑示人,,不能有情緒,這樣不利于接待來客,,同時給予禮貌,,當(dāng)他們進(jìn)行詢問和訪問時,不能沒禮貌,,這是很得罪人的,。再一個作為一個專業(yè)額客服,這些技能都是必須要擁有的,,好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù),。服務(wù)他人,就必須做好兩個方面,。
上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽,,導(dǎo)致有業(yè)主投訴,影響了他們的辦公,。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作,,每天對樓層進(jìn)行大范圍的消毒,派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生,,早上和晚上,,樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會,必須當(dāng)天清理掉,,保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的,。各個樓層的儲物間也要定期打掃,以免落太多的灰影響設(shè)備的使用,。
樓道里的消防工具要定期檢查,,看有沒有問題,查看各個滅火器的存放時間,,一有不符合的就替換新的,,保證大樓的消防安全,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇十一
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,,簡化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強。下面是工作計劃,。
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.
(三)搞好客服前臺服務(wù),。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢,。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4.24小時服務(wù)電話。
(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,,日常工作也有所開支.
物業(yè)客服工作計劃十條篇十二
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,,回訪平均每日20余次,。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,,責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視,,沒設(shè)專職收費人員,,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,,甚至收與不收一個樣,,嚴(yán)重影響了收費率。所以,,從本年度第二季度開始我們開始改革,,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,,將工資與收費率直接掛鉤,,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),,對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的.培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,,即提升了客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,,如一些晚會、游園活動,,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的'認(rèn)可,,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,,在這種情況下,,我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動,,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,,許多卡式水表需換新的電池,,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,,并且追繳了費用,。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,,客服部全體人員停休,,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,,共查出漏戶約50戶,,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶,。
根據(jù)計劃安排,,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,,返回1600份,,回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
物業(yè)客服工作計劃十條篇十三
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xxxx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,,主要工作計劃有:,。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面,、詳實有據(jù)可查。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源,。
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面,。
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等收費服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:,。
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項整改完善,,按實施日期落實到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。
5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年xxxx區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇十四
現(xiàn)在,,越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量。
(一)成立顧客監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審。
(三)搞好客服前臺服務(wù),。
1,、顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2,、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢,。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4,、24小時服務(wù)電話。
(一)成立后勤總公司顧客服務(wù)中心,。
目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的.職能可以延伸,,行之有效,。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人。
要搞好顧客服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學(xué)歷,,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇十五
2xxx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達(dá)到8xx左右,。
(三)加強部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇十六
一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,,根據(jù)自身的情況,做出以下工作計劃:
xxxx找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。
xx2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映,。
xx3以客戶為中心,,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。
xx4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時為客戶解決問題,。
xx5規(guī)范、強化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù)。
時宣傳,、傳達(dá),、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
用對外包方的“月會”制度,,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實”的工作作風(fēng),。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,,派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),,側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。
強五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊,。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理,。
6.4有效利用iso9xxxx---這一管理工具,,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作,。
7.4管理上強調(diào)以人為本,,以情感人,以情動人,,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。
客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),,加強與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服工作計劃十條篇十七
由于我們高等教育物業(yè)客服工作計劃的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,簡化服務(wù)程序,,做好客戶服務(wù),,促使總公司提升業(yè)績,做大做強,。下面是工作計劃,。
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量,。
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度,,改變物業(yè)客服工作計劃內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。
(三) 搞好客服前臺服務(wù)。
1,、客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2,、服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)客服工作計劃內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢,。
3,、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4,、24小時服務(wù)電話,。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)客服工作計劃管理中心,,主要為物業(yè)客服工作計劃系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)客服工作計劃服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,,“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”,提出的思路,,不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點,,逐漸改良,,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,,努力把公司做大做強。
物業(yè)客服工作計劃十條篇十八
工作計劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)客服工作計劃范本,,更多物業(yè)客服工作計劃范本相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。
以下是工作計劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于《物業(yè)客服工作計劃范本》文章,供大家學(xué)習(xí)參考,!
時光如梭,,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會到,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,,也成長了不少:
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時勇于面對,,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,,因時間緊迫,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點,。
交房的'第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,,也會很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在***年這全新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
4,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;,。
物業(yè)客服工作計劃十條篇十九
xx年,,經(jīng)營管理部在圍繞項目部工作中心做好為全工程處服務(wù)前提下,認(rèn)真履行各類施工合同,,經(jīng)濟(jì)管理制度,。通過加強內(nèi)部部門經(jīng)營制度的建設(shè)和控制強化部門間的協(xié)作,較好的為一線施工提供服務(wù),。圍繞著這一核心思想,,具體的表現(xiàn)在以下。
自項目部成立以來,,經(jīng)營管理部一直嚴(yán)格遵守預(yù)算規(guī)定和項目部的管理制度,,認(rèn)真履行經(jīng)營管理部的工作職責(zé),。
從編制施工預(yù)算,,到計劃統(tǒng)計工作;從項目部成立時的臨時建設(shè),到工程進(jìn)度施工管理;本部門各個員工克服初期人員不足,,經(jīng)驗不夠豐富的種種不利因素,,勤勤懇懇,任勞任怨,,努力做好本職工作,。
通過對項目部的成本控制和經(jīng)濟(jì)核算,為工程項目部的成本降低提供了較好的服務(wù),。
建立健全經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度,、內(nèi)部制約機制,提高經(jīng)營管理水平,,是使項目部健康發(fā)展的必要保證,。
為了保證項目部的方針、政策和項目部領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)得以實施,保證經(jīng)營管理人員按照經(jīng)項目部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的程序,、要求辦理結(jié)算事務(wù),,保證辦理結(jié)算事務(wù)的規(guī)則、程序能夠有效防范,、控制舞弊行為的發(fā)生,。經(jīng)營管理部制定出適用于本項目部的經(jīng)營管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行了經(jīng)營管理制度,。
根據(jù)項目部的統(tǒng)一部署,,經(jīng)營管理部制定了經(jīng)營管理部職責(zé)及經(jīng)營管理部各崗位的職責(zé),明確了經(jīng)營管理人員的職責(zé)權(quán)限,、工作分工,、工作規(guī)程和紀(jì)律要求。在項目部成立初期,,經(jīng)營管理部根據(jù)項目部的實際情況和業(yè)務(wù)特點,,制定了核算流程和審核流程。并且,,在項目部的發(fā)展,、運行中,及時調(diào)整和修訂經(jīng)營管理的有關(guān)規(guī)定,,以適應(yīng)項目部業(yè)務(wù)的開展,。
為了保證項目部的健康發(fā)展,在項目部領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下,,經(jīng)營管理部努力節(jié)省開支,,杜絕浪費。
經(jīng)營管理部定期對支出做出預(yù)算,,計劃開支,,合理分配資源,以保證工程所需資金能夠及時到位,,緩解工程施工過程中的種種不利局面,。
盡管在工作中遇到了許多困難,但我們深知這是工程施工過程中再所難免的,。同時深深感悟到,,只有不斷提高業(yè)務(wù)能力才能為項目部整體管理水平提高做出貢獻(xiàn)。為此,,暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進(jìn)的步伐,,反而會更加深刻的激勵我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗、努力,。
二〇年是項目部成立的第一年,,經(jīng)營管理部在這一年里,為建立項目部的預(yù)算、核算體系,、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打下了基礎(chǔ),。
一、積極推進(jìn)經(jīng)營管理體系,、經(jīng)營管理制度的建設(shè),,建立高效、科學(xué)的經(jīng)營管理機制,。
經(jīng)營管理部計劃通過各種途徑作好經(jīng)營管理制度的學(xué)習(xí),、宣傳與貫徹工作。并通過項目部網(wǎng)站等多種方式開展的經(jīng)營管理知識宣傳活動,,提高管理工作的透明度,。
通過完善內(nèi)部控制制度,進(jìn)一步加強經(jīng)營監(jiān)督和經(jīng)營管理,,使經(jīng)營工作的開展有據(jù)可依,,有法可依。
在二〇年,,我們要繼續(xù)抓好經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范,,提高全體操作方式規(guī)范、經(jīng)營管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),。做到"經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范,、經(jīng)營管理人員行為規(guī)范、經(jīng)營管理經(jīng)營管理制度規(guī)范",。
經(jīng)營管理部將針對各種業(yè)務(wù)活動,,根據(jù)授權(quán),提出切實可行的成本控制方法,,完善多級內(nèi)部控制體系,。
二、積極配合各部門的工作,,提高服務(wù)質(zhì)量,。
經(jīng)營管理部作為職能部門,,將繼續(xù)做好本職工作,,積極為各工程處服務(wù),為項目部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,。
三,、隨著項目部業(yè)務(wù)的發(fā)展,及時調(diào)整經(jīng)營管理部的工作策略,。
根據(jù)需要,,經(jīng)營管理部將制定項目部經(jīng)營核算管理制度,指導(dǎo)所屬各工程處制定相配套的經(jīng)營管理制度;組織項目部經(jīng)營核算;審核各工程處的工程量報表、編制項目部工程量報表,。
根據(jù)項目部經(jīng)營計劃,,制定成本、費用目標(biāo),,對成本,、費用目標(biāo)進(jìn)行分解、控制,、分析與評價,。
定期進(jìn)行經(jīng)營綜合分析,及時提出經(jīng)營控制措施和建議;定期對各工程處的經(jīng)營情況進(jìn)行評價,。
制定項目部的經(jīng)營監(jiān)督制度;監(jiān)督項目部及各工程處制度的執(zhí)行;建立相互制約的內(nèi)部控制流程;監(jiān)督各工程處的業(yè)務(wù)收支情況,。
二〇年將是我們項目部飛速發(fā)展的一年,經(jīng)營管理部各員工將以更加飽滿的熱情,,投入到新的一年工作中去,。
根據(jù)現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的競爭,國家的政策的變動,,公費消費的減少,,百業(yè)經(jīng)濟(jì)增長放緩,客人的消費欲望謹(jǐn)慎,,酒店業(yè)又不斷地壯大,,酒店原來雖有一定的基礎(chǔ)與市場,但要進(jìn)一步提高與發(fā)展,,就必須提高一流的管理品質(zhì),,打造企業(yè)品牌,所以在客房部的經(jīng)營管理作出以下計劃:
(一),、建立高效的管理機制,,不斷提高各部門的管理水平,杜絕管理漏洞:
1,、務(wù)實,,高效。
根據(jù)公司硬件設(shè)施,,人員配備,,目標(biāo)市場,人員素質(zhì)及結(jié)合地區(qū)定位,,借鑒公司管理模式的優(yōu)勢,,結(jié)合市場的實際情況,以務(wù)實而高效率為工作原則,。
2,、簡結(jié),、節(jié)約。
簡化管理,,節(jié)約人員開支,,挖掘人才潛力,寧精勿繁,,精兵簡政,,綜合高效,政令通暢的標(biāo)準(zhǔn)為原則,。
3,、廉潔、創(chuàng)新,。
財物主線由投資者全權(quán)控制,,加大反腐力度,杜絕財務(wù)漏洞,,管理架構(gòu)精簡有效,,層級管理模式,發(fā)揮管理效應(yīng),,不斷完善管理體系,。
4、獎罰分明,,分工明確,。
建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng),有效獎罰員工,,明確員工職責(zé),,落實員工的工作責(zé)任帶動他們的工作積極性。
(二),、公關(guān)管理,、業(yè)務(wù)管理。
公關(guān)與業(yè)務(wù)起著穩(wěn)定與開拓客源的主要作用,,在嚴(yán)抓管理的同時,,要提高他們高度的公司意識與工作的責(zé)任感,并嚴(yán)格控制,、杜絕有損公司利益的行為,,并制定各部門的目標(biāo)管理計劃,保證公司業(yè)績的穩(wěn)步發(fā)展,。工作中要求不斷提高員工的氣質(zhì)形象,,應(yīng)酬能力技巧。在工作中堅持:
(1),、建立工作人員日常工作表:
(2),、實施現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)控指導(dǎo),跟蹤,、落實,。
(3)、實行分區(qū)時段工作責(zé)任制,。
(4),、應(yīng)酬與實際相結(jié)合制定相關(guān)條例,去認(rèn)真貫徹落實,。
(5),、實行業(yè)務(wù)考核評估與制度。
加強客房的推銷觀念和訂房力度,,建立客戶檔案,,制定市場營銷策略,并實行業(yè)務(wù)全員制,,業(yè)績與工資+提成掛鉤,,保證開房率。
(三),、管理計劃:
服務(wù)是酒店的生命線,,所以提高樓面服務(wù)管理比較至關(guān)重要。
1,、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責(zé)任感,。酒店“軟件”服務(wù)是人與人之間溝通管理,要員工服從并認(rèn)真工作,,就必須提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力,,有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù),用人以人為本,,在工作中不斷挖掘,,培育人才,將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去,。
2,、制定好員工的業(yè)績評估與繳勵機制,加強員工的企業(yè)團(tuán)隊精神與公司意識,,建立公司有發(fā)展自己才有發(fā)展的觀念,。
3、職責(zé)分明,,分工明確,,要求層級管理,嚴(yán)格落實公司的各項工作要求,,逐級督導(dǎo)好員工的服務(wù)工作,,不斷引導(dǎo)員工的推銷藝術(shù)與技巧,,提高員工為公司的推銷意識。
4,、跟蹤好整體員工的服務(wù)工作,,處理好客人的投訴,迅速將好的建議反饋給公司,,并根據(jù)客人的消費心理與消費習(xí)慣不斷創(chuàng)新出人性化服務(wù),,提高員工超前的服務(wù)意識,讓客人感到我們真正的全心全意為他服務(wù),。
5,、定期制定服務(wù)的培訓(xùn)計劃,不斷提高員工自身的綜合素質(zhì),。
6,、制定成本目標(biāo)管理制度,監(jiān)控好物料損耗,,控制好成本,。
7、制定部門設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)制度,,盡力延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命,。
8、在工作中不斷去發(fā)現(xiàn)杜絕一切損害公司利益的管理漏洞,,不斷完善管理機制,。
9、加強與各部門的溝通,,協(xié)調(diào)處理好人與人之間,,部門與部門之間的工作合作關(guān)系。
xx,、廉潔自愛,,嚴(yán)格查處向客人索取小費的現(xiàn)象,為客人創(chuàng)造良好的消費環(huán)境,。
(四),、營銷推廣計劃:
1、針對酒店自身的的特色,,不斷的創(chuàng)新,,并及時全方位的進(jìn)行立體式廣告宣傳,宣傳范圍逐步擴大,。
2,、與各旅行社掛鉤,將配套優(yōu)惠的優(yōu)勢轉(zhuǎn)到各地,。
3,、提倡周邊企業(yè)會員制,,穩(wěn)定周邊的客源市場。
4,、借助各供應(yīng)商的營銷意識,,拉贊助策劃大型活動,,大力促銷,。
5、針對客人的特殊的愛好或日子,,各部門配合提供超前的服務(wù),。
6、建立顧額網(wǎng)絡(luò)檔案,,進(jìn)行分類規(guī)化,,并保持長期良好的溝涌。
7,、公司針對節(jié)假日,,策劃大型的營銷推行活動。
(五),、嚴(yán)格控制成本,,物料損耗加強設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保修管理。
1,、在“物盡所用,,人盡其責(zé)”的原則上,制定部門的成本預(yù)算,。
2,、嚴(yán)格控制員工利用公司的物品為自己創(chuàng)造利益,建立有效的制度監(jiān)控,。
3,、將物料分類管理,按最低的損耗要求列入各部門的目標(biāo)管理內(nèi)建立有效的獎罰機制,。(學(xué)生會宣傳部個人工作計劃),。
4、制定水電使用具體時間表,,并經(jīng)常召開成本控制會議,。
5、建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)定期與不定期的檢查,,培訓(xùn)員工對設(shè)備設(shè)施的保護(hù)的常識,,并及時處理一些問題。
現(xiàn)今階段,,酒店業(yè)競爭日益激烈,,消費者也變的越來越成熟,,這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在xx年來臨之際,,我計劃對我們大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整,,吸引消費者到我們店消費,提高我店經(jīng)營效益,。
我店經(jīng)營中存在的問題:
1,、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確,過于狹窄,。主要特征是等顧客上門,,依靠政府部門為主顧客群,缺乏開展民間消費群體,。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色,,定位偏高,另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題,,影響了消費者到酒店消費的信心,。去年的經(jīng)營狀況不佳,我們應(yīng)當(dāng)反思,,目標(biāo)市場定位,。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性,拓寬市場,,合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體,,進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案,。我店所在的是一個消費水平較低的城,,居民大部分是普通消費者,而我店是以經(jīng)營菜以海鮮為主,,山貨及本地菜系偏少,,多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好,,因此要分檔接收各層次的消費,,要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念,。同時,,旅游團(tuán)隊接待方面還有待開發(fā)與加強。