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公務(wù)接待禮儀知識(shí)試題篇一

1,、接待人員對(duì)來(lái)訪者，一般應(yīng)起身握手相迎,，對(duì)上級(jí),、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪,，應(yīng)起身上前迎候,。對(duì)于同事、員工,、除第一次見(jiàn)面外,，可不起身。

2,、不能讓來(lái)訪者坐冷板凳,。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人,。不能冷落了來(lái)訪者,。

3、要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述,。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”,，來(lái)訪者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完,，并認(rèn)真傾聽(tīng),。

4、對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài),，應(yīng)思考后再作答復(fù),。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系,。

5,、對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù),，迅速辦理,，不要讓來(lái)訪者無(wú)謂地等待,，或再次來(lái)訪。

6,、正在接待來(lái)訪者時(shí),，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待,，以避免中斷正在進(jìn)行的接待,。

7、對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn),，應(yīng)有禮貌地拒絕,，不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬,。

8,、如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口,，如“對(duì)不起,，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒,，好嗎,？”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話,。

公務(wù)接待禮儀知識(shí)試題篇二

1.當(dāng)面接待扎儀

上級(jí)來(lái)訪,，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng),、記;領(lǐng)導(dǎo)了解情況,，要如實(shí)回答;如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意,。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí),，要起身相送，互道"再見(jiàn)",。

下級(jí)來(lái)訪,，接待要親切熱情。除遵照一般來(lái)客禮節(jié)接待外,，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取,，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來(lái)訪結(jié)束時(shí),，要起身相送,。

2.接聽(tīng)電話禮儀

語(yǔ)氣平和,，禮貌問(wèn)候;認(rèn)真傾聽(tīng),，真誠(chéng)交流;

明晰內(nèi)容,，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落,。

【電話接待的基本要求】

(1)電話鈴一響,，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等,。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖,，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋,。

(3)應(yīng)備有電話記錄本,，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完,，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以"再見(jiàn)"為結(jié)束語(yǔ),。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下,，以示對(duì)對(duì)方的尊敬,。

3.引見(jiàn)時(shí)的禮儀

到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn),、介紹,。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置,，忌把背影留給客人,。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路,，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況,。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門,，得到允許后方可進(jìn)入,，切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩,，不可用力拍打,。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意,，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo),，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意,，但不可用手指指著對(duì)方,。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高,、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪,，就要按照職務(wù)的高低,，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然,、大方,，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上,。

4.介紹禮儀

屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹,。

為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上,，指向被介紹人,。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團(tuán)體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團(tuán)體,，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個(gè)人,。

自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份,，可以同時(shí)遞上名片,。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙,，也不夸大其詞,。

5.握手禮儀

握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場(chǎng)合,，以上級(jí)先伸手為禮;在日常生活中,，以長(zhǎng)輩、女士,、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合,，以先到者先伸手為禮;在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí),，以客人先伸手為禮,。

6.接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客后主,，先低后高”,。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序,，或是由近及遠(yuǎn),，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行,，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感,。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上,。眼睛應(yīng)注視對(duì)方,，面帶微笑,，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片,。

名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身,，面帶微笑注視對(duì)方,。接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝”，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程,，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來(lái),，表示對(duì)對(duì)方的尊重。然后,，回敬一張本人的名片,，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在?duì)方離去之前,，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái),。

7.稱呼禮儀

【姓名有別】

記住對(duì)方：是否重視的表現(xiàn),。

不出差錯(cuò)：不讀錯(cuò)姓名，不寫錯(cuò)姓名,，不張冠李戴,。

不宜濫用：不戲言接待對(duì)象的名字;不要借用接待對(duì)象的姓名。

【稱呼有別】

稱呼正規(guī)：稱呼行政職務(wù)最正規(guī)

稱呼技術(shù)職稱：稱呼具有高級(jí),、中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱者,，以示敬意。

稱呼學(xué)術(shù)學(xué)位：增加被稱呼者的權(quán)威

稱呼職業(yè)名稱：不清楚以上信息時(shí),，如稱呼“老師”,、“大夫”等。

8.上下樓禮儀

上樓途中,，賓客走在前面,，這一來(lái)可以表示對(duì)賓客的尊重，二來(lái)可以起到保護(hù)賓客的作用,。

下樓時(shí),，為賓客的安全著想，應(yīng)走在賓客的前面,。

遇到特殊情況,，亦可有所變通。如,，讓穿短裙的女士或不認(rèn)識(shí)路者上樓時(shí)行進(jìn)在前,，即為不妥,。

9.乘電梯禮儀

進(jìn)入無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，接待人員應(yīng)首先進(jìn)入,，并負(fù)責(zé)開(kāi)啟電梯;

進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí),，接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進(jìn)入。

離開(kāi)電梯時(shí),，接待人員一般最后一個(gè)離開(kāi),。(不過(guò)若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮,。)

10.行進(jìn)位次

并排行進(jìn),，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在并排走時(shí)走在外側(cè)或兩側(cè),，而由外方來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)或中央,。

單行行進(jìn)，它講究“居前為上”,，即應(yīng)請(qǐng)外方來(lái)賓行進(jìn)在前,。但若外方來(lái)賓不認(rèn)識(shí)道路，或路況狀態(tài)不佳,，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo),。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時(shí)提醒對(duì)方“腳下留神”,。

會(huì)議來(lái)賓接待禮儀

首先是會(huì)議主席臺(tái)的座位安排問(wèn)題,，主席臺(tái)必須要排座次，并放相應(yīng)的名簽,，以方便領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)入座,，如果領(lǐng)導(dǎo)數(shù)為單時(shí)，主要的'領(lǐng)導(dǎo)居中間座位,，2號(hào)的領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左手邊,，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的右邊;當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1號(hào)和2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在中間,，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左手邊,，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的右手邊。

其次是對(duì)來(lái)訪問(wèn),、參加會(huì)議等的客人,，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的時(shí)間和車次航班，安排與客人身份相當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T去接待,。去接客人時(shí)要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或者車站,，不能遲到讓來(lái)者久等，否則會(huì)給客人帶來(lái)不守信譽(yù)的印象。接到客人之后,，先要問(wèn)候類似“一路辛苦了,，歡迎您的到來(lái)”的話，并做相應(yīng)的自我介紹,，送上自己的名片,，當(dāng)交換名片時(shí)，身體可稍微前傾,，當(dāng)接到客人的名片時(shí)應(yīng)先仔細(xì)看一遍再裝入口袋,。提前準(zhǔn)備好回去的交通工具和住宿的賓館。

接待時(shí)自己駕駛小轎車,，后排的右側(cè)為首位，左側(cè)次之,，中間再次之,。女士不要一只腳先踏入車內(nèi)，要先站在座位邊上,，先將身體降低,，然后再將雙腳收進(jìn)車?yán)铩?/p>

再次在宴請(qǐng)客人時(shí)，主陪在面對(duì)房門的位置,，副主陪在主陪的對(duì)面,，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手,，3號(hào)客人在副主陪的右手,，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他的可以隨意安排,。

最后在帶領(lǐng)客人去某地時(shí),，如果在走廊，接待人員要再客人的二三步之前;若是在樓梯里,，引導(dǎo)客人上樓時(shí),，要讓客人走在前面，接待人員走在后面;如果是下樓,，那應(yīng)該由接待人員走在前面,，客人在后面。若是在電梯里,，接待人員應(yīng)該先進(jìn)入,，等待客人進(jìn)入電梯后再關(guān)閉電梯，出電梯時(shí)先讓客人出,。

公務(wù)接待禮儀知識(shí)試題篇三

“三聲”

“三聲”是指來(lái)有應(yīng)聲,、問(wèn)有答聲、走有送聲。

第一,，來(lái)有應(yīng)聲,。客戶到訪時(shí),，接待人員要主動(dòng),、及時(shí)、得體地打招呼,。比如,，老客戶可以稱呼為“某先生(或某女士)”，突然到訪的客戶可以稱呼為“先生”或“女士”,。另外,，還可以根據(jù)對(duì)方的職位選擇稱呼語(yǔ)。

第二,，問(wèn)有答聲,。當(dāng)客戶問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí),、真誠(chéng),、恰如其分地進(jìn)行回答。如果對(duì)方的問(wèn)題涉及公司機(jī)密,、行業(yè)機(jī)密或個(gè)人隱私,，就要引開(kāi)對(duì)方的思路，或提出一個(gè)新的話題,。

第三,，走有送聲。接待要善始善終,，送客戶離開(kāi)時(shí),，要使用得體的送別語(yǔ)言。比如,，送客戶離開(kāi)時(shí),，不能說(shuō)“一路走好”;送客戶坐飛機(jī)時(shí)，不能說(shuō)“一路順風(fēng)”,。

“三到”

“三到”是指客人到,、微笑到、敬語(yǔ)到,。

第一,，客人到。顧名思義,，“客人到”就是客人到公司,。接待人員應(yīng)該在客人到的第一時(shí)間進(jìn)行接待，以免讓客戶產(chǎn)生受冷落的感覺(jué)。

第二,，微笑到,。當(dāng)客戶迎面走來(lái)時(shí)，接待人員要面帶微笑,，眼神關(guān)注,。微笑要有愉悅的感覺(jué)，不可僵硬,。

第三,，敬語(yǔ)到?？蛻舻皆L時(shí),，要用文明、優(yōu)雅的語(yǔ)言對(duì)其表示歡迎,。需注意,，歡迎語(yǔ)不能太死板，應(yīng)在不同時(shí)段有不同的問(wèn)候,。

“迎三送七”就是送的距離要比迎的距離遠(yuǎn),。

如果接待人為領(lǐng)導(dǎo),，要將客戶送到辦公室門口;如果接待人為普通職員,，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯;高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上,，然后揮手再見(jiàn),，目視其車輛離開(kāi)。

首問(wèn)責(zé)任處理

在接待客戶的過(guò)程中,，當(dāng)客戶的詢問(wèn)涉及隱私或別的部門的業(yè)務(wù)時(shí),，接待人員可以岔開(kāi)話題，或讓讓對(duì)方直接問(wèn)領(lǐng)導(dǎo),。

若對(duì)方一定要追問(wèn),，可以委婉地告知對(duì)方，如“針對(duì)您這件事情,，您看是否可以留一個(gè)電話,，我去咨詢，問(wèn)完再回復(fù)給您”,，或?yàn)閷?duì)方提供一個(gè)咨詢電話,，讓其自己聯(lián)系。

在接待客戶的過(guò)程中,，接待人員要保持距離,，不可太過(guò)熱情,，以免讓對(duì)方覺(jué)得唐突,，有壓力。

一般而言，私人距離為0.5米以外,，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米,，公共距離為3米以外,。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進(jìn)行交流,，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得舒服,。