心得體會是我們對自己,、他人,、人生和世界的思考和感悟,。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇一

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程，就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則,、運營工具,。下面就是我在淘寶客服實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位”),。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的.產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學習方面,。在學校時,，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話,。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機,，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,。

以上這篇是淘寶客服實習心得,。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助,。如果您喜歡這篇文章,，請分享給您的好友。更多心得盡在：望大家多支持本網(wǎng)站,，謝謝!

淘寶客服工作心得體會感悟篇二

其實客服,，自己給自己的定位，不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,。

售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件,。一般退換貨就不必說了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下,，面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題,。

客服切忌過多解釋,，而逃避問題的解決。顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責任,。

客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題,，和我們會怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的,。

在我的工作中，其中,，就有一個顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?

我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個月了,，備注的換貨無貨?？赡芡ㄖ櫩偷臅r候,，顧客沒接到電話，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,。

這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后，告訴顧客不要著急,，即使交易成功了,，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,。

顧客這時就會感覺到安全感,，然后，再跟顧客聊衣服,，其他的那個款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時還一個勁的說謝謝。

其實這種問題,，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨，還未通知到位,，這點在以后的工作中,，需要不斷改進,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇三

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴,，什么叫不貴,，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,，有人花10元買一份巧克力也說貴,。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認為值就不貴,，不值就貴。

如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類,。當客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案。

因為問題就是答案,，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋,。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價,。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了,。

因此,，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價,，他會說：“我非常理解你的心情,，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品,?！蹦^對放心,，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價,。

而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的,，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下,，有面子,。讓他高興，讓他放心,，讓他感覺到物超所值,。客戶自然就不會討價還價了,。

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了,。因此,，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。

淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一,、旺旺群發(fā)消息,。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二、發(fā)送站內(nèi)信,。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。

如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會一直支持我們的,。

三,、阿里網(wǎng)店版,。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。

通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

四、手機短信,。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。

做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求,，知道他們在想些什么,。

一.了解顧客。

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會,。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

大的追求,，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

二。了解商品,。

以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊,。

三.售后服務(wù)。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因為您面對的是上帝,。把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。

不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié),，以后還要再接再厲，加油哈!

入職半個月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易,。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少,。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。

因此,，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點,。首先,，不要與客戶爭辯。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯。但是,，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。

微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。第三，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。

比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。最后,，推銷要有互動性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。

實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點,，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服工作心得體會感悟篇四

入職一年以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中消逝的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預(yù)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟識,，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的熟識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的.淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推舉,、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不行少,。

自動回復(fù)可以讓我們做到準時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)懷的,。在詢問答疑方面,，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問,。在議價環(huán)節(jié)則特殊考驗一個人的溝通水平和談判力氣，何如才能做到奇異的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力氣。道別步驟也必不行少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇五

20__年_月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于20__年,，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè),。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出,。該店鞋款始終站在時尚尖端,，堅持真時尚，快時尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過,，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺,。為了實現(xiàn)"最衣著品牌化的公司"的發(fā)展目標,，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢,，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利,，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場,。

5年以來,，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運營理念,，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項目,，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便,，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應(yīng),，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。

一,、實習目的,。

希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己,。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

二,、實習時間。

20__-_-到20__-_-,。

三,、實習地點。

廣東省廣州市__街,。

四,、實習單位和崗位。

廣州__有限公司,、淘寶客服,。

五、崗位工作描述：

我在廣州商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服,，其主要負責就是專門負責招呼買家,，回答買家的咨詢，向買家介紹商品,，引導(dǎo)客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,，處理問題，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客,。

六、實習總結(jié),。

6.1實習內(nèi)容,。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實習中,，基本上是分為兩個階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上,，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同,，自己對工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作,。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來,，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它,。

在這個暑假的實習培訓(xùn)中,，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實習期間,，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,，學會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說,，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

6.2實習心得。

實習的這一個月之中,，在老板的關(guān)心,、支持下，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時,，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見,，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團體,。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學習方面。在學校時,，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話,。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職,，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累,，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運,。在這里,，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉,。

學到了許多為人處世的道理與方法,，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己,，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗,，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是,，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇六

在夢潔實習的十天，我所在的崗位是淘寶客服,，客服號是t28,。其實在培訓(xùn)的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位,，就是登記和揀貨,，因為我屬于自考人員，培訓(xùn)時沒有具體到要做什么工作,，所以三個工作我都做過,，但是做客服的時間久點，所以感觸也很多很深,。時間一晃而過,，猶記得當初方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實習回來,，時間就這樣過去了半個月,，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認識，同時也對將來步入社會更增加了一份信心,，對自己的認識也深一步,，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。其實客服的工作很簡單,，也很單調(diào),，而且很隨意。為什么這么說呢?或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心,，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上,，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃,，有哪些活動,，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天,，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題(包括解答產(chǎn)品知識,，價格問題，物流問題等),。這就是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作,。客服心得在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流,，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說,，怎么問，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的,，我想端正態(tài)度問題是相當重要的,，從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏Ｆ鋵嵶铋_始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累,，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興,，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后,，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間,，顧客都還持有最基本的禮貌,，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后,，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候,，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了,，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的,，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵,，管他炮轟還是子彈,，第一時間總是打在了我們的身上。做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力,?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的,，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意,，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,，很耐心什么的,，然后就是下次還會關(guān)注等等,，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做,，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位,，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠,，沒有好的服務(wù)態(tài)度,，也是留不住顧客的,，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家,，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多,，很多時候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的,，但是你態(tài)度不好的話,，肯定是會直接被pass掉的。其實有時候也覺得做客服也很簡單,，主要是要體現(xiàn)：1,、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言,，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾,，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)2,、服務(wù)專業(yè)(問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解,，不愿意,，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)3,、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動,，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣,，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為,，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題,。做客服的十天我的收獲也很多,，首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次,，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié),，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,，每個人都有自己的客服號,，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的,，我對自己的要求不高,，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的,，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯,，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯,，給公司帶來影響,。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里,，為那個企業(yè)做事,，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已,，而是代表了一個企業(yè)的形象,，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒,，時時做到我沒有丟自己的臉,，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉,。每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強，特別是到后面的幾天,，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題、發(fā)錯貨問題,、退款問題等等,，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩,，確實是我們做得不到位,，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外,，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的,，因為人都是相互的,，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了,。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,，因為他寶寶都要出生了,，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候,，無論他是爸爸還是媽媽,，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句,，他肯定就會放松剛開始來的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好,，所以問題也很好解決了,。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的,，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，必須都連貫起來才會有成功?，F(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,，我是不喜歡咨詢客服的,，沒有那個習慣，買了件衣服一直都沒有收到,，花了一個星期才收到,，因為同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到,，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了,，其實作為一名電商專業(yè)的人,，我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客,，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪!問題與建議：夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題,，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問題是亟待解決的。1.對于網(wǎng)購部來說,，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,，因為承諾了7天內(nèi)發(fā)貨的，但是居然也有超過7天還沒有發(fā)貨的,，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;2.做活動的時候顧客買后就降價的問題,，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿,，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;3.貝圖片色差問題,，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;4.產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人,，但是夢潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的,，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒,，而且是40元錢一個，價格也很貴,，所以我覺得也可以專門搞個欄目是賣送人的商品,，有特殊的包裝;5.網(wǎng)購部內(nèi)部各崗位的不銜接，策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進行,，內(nèi)部只要有一點的不和-諧,，都不能使活動獲得圓滿成功。6.網(wǎng)購部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,，同時也給店鋪帶來不好的影響。最后,，總結(jié)這半個月在夢潔的實習,，讓我更加的理解了社會和專業(yè)的發(fā)展方向，積累了更多寶貴的經(jīng)驗，同時也發(fā)現(xiàn)了社會果然很現(xiàn)實,，公司也只用有用的人,，絕對不可能發(fā)生天上掉餡餅，發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情,。

對于即將畢業(yè)的我來說,，實習是勢在必行的一件事情了,。我所學的專業(yè)是市場銷售,，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控,，生活很難離開電腦,，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作,。

有很多的人認為,，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的,。其實這是錯誤的理解,。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作,，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作,?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

2012年11月的某一天,，我剛到實習地點準備實習時,，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,，我開始了我的淘寶客服實習工作,。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我,。再教我怎么使用后臺,，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,，包括質(zhì)地，種類,，每款有什么樣的顏色等等,。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了,。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后,，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售,，我還是比較有想法的,，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的,，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的,。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的,，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品,，才會有人來購買,，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,，作為淘寶客服來說,，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,，所以每天的詢問量很高,，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客,，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,，所以，在面對很難說話的顧客時候,，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品,。

通過2012年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單,，同時也豐富了我的社會閱歷,，懂得了和人溝通交流的技巧,，是一次難忘的實習經(jīng)歷,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇七

當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做工作心得總結(jié),。下面小編為大家?guī)砜头ぷ餍牡茫Ｍ蠹蚁矚g,。

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問,，就會自助購物了,。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一,、群發(fā)消息,。不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二、發(fā)送站內(nèi)信,。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會一直支持我們的。

三,、網(wǎng)店版,。網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等。

四,、手機短信,。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

從做客服到現(xiàn)在,，差不多有3個月的時間了,，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以,，一直是實習生的身份,。

這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間,，盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。

目前,，在一家天貓月銷量排行第一的店鋪，做售前客服,。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化,。今天你遇到一個很煩的顧客,，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實也有一個問題,，值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲,。

這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗。

2,、客服工作臺的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候,，忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗。

3,、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置,，不要過長，最好不要超出4行;,。

字數(shù)過多,，會影響人們的閱讀習慣;字體也不要太大,，10號字就好了;。

字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,。一般兩種顏色，還是可以接受的,，但是,，不要給人亂的感覺。

兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息,，分別用兩種顏色的字體,，突出出來，便于一目了然,。

4,、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置,，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間,，提升轉(zhuǎn)化率,。

一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,，快遞問題,，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝,。

這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里,，我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單,。輕易地答應(yīng),，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢,，而且,，很可能會懷疑我們的利潤問題。

當顧客提出還差幾塊讓包郵,，或者降價等條件時,，可以首先跟顧客說，親,，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢,。

看您是老顧客,，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢,。

然后，客服可以等30秒,，再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了。其實，很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,。這時,，您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益,，一般也會很感謝您的。

其實客服,，自己給自己的定位,，不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力,。

售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下，面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題。

客服切忌過多解釋,，而逃避問題的解決,。顧客有問題了，來找你,，都是為了解決問題的,，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任,。

客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題,，和我們會怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的,。

在我的工作中,，其中，就有一個顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?

我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了,，備注的換貨無貨,。可能通知顧客的時候,，顧客沒接到電話,，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了,。

這時,，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后,，告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,。

顧客這時就會感覺到安全感，然后,，再跟顧客聊衣服,，其他的那個款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝,。

其實這種問題,，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨,，還未通知到位,，這點在以后的工作中，需要不斷改進,。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴,，什么叫不貴,，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,，有人花10元買一份巧克力也說貴,。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴,，不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。

他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,，但是這里面很有學問,。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的,，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受,。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值,。

然后，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點,。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值,，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情,，自然就不會跟你講價了。

因此,，一個優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情,，當然,，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心,，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售n份，從來沒有降過價,。

而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等,，你要讓客戶有臺階下，有面子,。讓他高興,，讓他放心，讓他感覺到物超所值,?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

淘寶客服工作心得體會感悟篇八

20xx年自從擔任淘寶客服工作以來,，自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。下面是本站小編為大家收集整理的20xx淘寶客服工作,。

歡迎大家閱讀。

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友,，他們有著不同的價值觀,，不同的消費觀，也有著不同的表達方式,，以前一直在學校,，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業(yè)進入社會,，自己工作,，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,，才真正體會到工作和上學是兩種生活,，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,，很多時候站在公司和買家的立場上,，我很難決定怎么去處理,，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,，努力的想讓雙方都滿意,。

雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法,，工作中有時候也很無奈,，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求,，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友,，雖然沒有見過面,，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任,，好像很熟悉的朋友,，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天,，對陌生人幾乎有些排斥,，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說,，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,，更多的可能,。

賣家，做誠信的店鋪,，不要欺騙,，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽，生意自然會很好,。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好,，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展,。好的店鋪買家都會去幫你推廣,。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦~~,。

入職半個月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

1.在這周工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多,，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累,，關(guān)于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù),，提高了回復(fù)的速度,，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案,，整理到一個文檔,，方便下次遇到類似問題時，能夠較快的回復(fù),。體現(xiàn)客服的專業(yè),。

4.這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客,，首先撫平他們的心情,，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的,，要站在顧客的角度幫顧客解決問題,，要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇，是在盡自己最大的能力幫助他,，顧客也就不會太刁難你的,，畢竟人心都是肉長的。

淘寶客服工作心得體會感悟篇九

好的工作經(jīng)驗,，現(xiàn)在與大家進行分享,，有不恰當?shù)牡胤剑€望指正,。

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會,。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣，其實,，這也在還價,。

郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好。

二,、了解商品,。

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊,。

三,、售后服務(wù)。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因為您面對的是上帝,。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇十

總結(jié),，歡迎大家閱讀。

1.在這周工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多,，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累,，關(guān)于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù),，提高了回復(fù)的速度,，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案,，整理到一個文檔,，方便下次遇到類似問題時，能夠較快的回復(fù),。體現(xiàn)客服的專業(yè),。

4.這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客,，首先撫平他們的心情,，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的,，要站在顧客的角度幫顧客解決問題,，要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇，是在盡自己最大的能力幫助他,，顧客也就不會太刁難你的,，畢竟人心都是肉長的。

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友,，他們有著不同的價值觀,，不同的消費觀，也有著不同的表達方式,，以前一直在學校,，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業(yè)進入社會，自己工作,，也可以有自己的小小天地,，但是真正從實習到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活,，也明白了父母賺錢的不容易,，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上,，我很難決定怎么去處理,，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意,。

雖然我一直很努力的爭取溝通,，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈,，有時不能理解一些買家很苛刻,、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面,，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友,，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天,，對陌生人幾乎有些排斥,，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說,，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,，更多的可能,。

賣家，做誠信的店鋪,，不要欺騙,，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽，生意自然會很好,。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好,，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣,。

只有淘寶的買家賣家共同努力,，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦~~。

入職半個月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇十一

彈指之間,，從2011年進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已有近一年了，在這一年當中,，我曾反思,、迷茫，但是經(jīng)過這一年的鍛煉我成長了,，也變的更加成熟,，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對我所接手的各項業(yè)務(wù)，而我也對自己這一年的工作旅程作了一份簡短的自己總結(jié),，在此希望在座的各位對我的總結(jié)給予直白的評價與糾正,。

公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的,。心,。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,，毫無精神，甚至言辭冷漠,，態(tài)度生硬,，那換位想一下，你會對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎,？有問必答,，笑容可掬，彬彬有禮,，和藹可親,，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范,，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少,？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子,，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進,。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人,；但每當為客戶解決了問題時,，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇十二

做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么,。

一．了解顧客,。

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會,。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當是留個紀念啊,！這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

大的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好。

二,。了解商品,。

以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊。

三．售后服務(wù),。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。因為您面對的是上帝,。把握好老客戶，建立一種客戶的群體,，這樣會事半功倍,。

不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié),，以后還要再接再厲，加油哈,！

淘寶客服工作心得體會感悟篇十三

針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述說明，如下：

1,、負責收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

2,、負責進行有效的客戶管理和溝通,。

3、負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員,。

4,、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況,。

5,、負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

6,、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,。

7、負責建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),。

8、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

9,、負責通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達成交易,。

淘寶客服工作心得體會感悟篇十四

6,、網(wǎng)店的`營銷管理，包括網(wǎng)店流量,，訂單效果數(shù)據(jù)研究等,；

7、分析每日營運情況,，統(tǒng)計數(shù)據(jù),，發(fā)覺隱含內(nèi)在問題，有針對性的提出解決辦法,；

8,、針對顧客、市場,、購買過程中的問題,，及時調(diào)整；

9,、每周總計運營報表數(shù)據(jù),，向部門領(lǐng)導(dǎo)回報,；