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客服部年終工作總結報告篇一

20__年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認證,、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,，在部門全體員工的共同努力下,，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標,?？偨Y起來，主要表現(xiàn)如下：

一,、順利完成日常物業(yè)管理工作,，為業(yè)主提供優(yōu)質的客戶服務。

1,、及時處理報修,，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設施報修2035次,，用戶報修138次,，其維修完成率為100%，滿意率為100%,，回訪率平均為90%,，返修率為0，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的,。同時,，也保證了公共設備設施的正常運行和物業(yè)的完好。

2,、熱情做好接待工作,，及時處理用戶投訴,。

24小時的服務熱線和前臺接待構成了接受業(yè)主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式,，以熱情主動的服務,、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務,。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解,，紛紛對前臺人員進行指責,，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊,，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評,。

3,、加強入住裝修管理，努力提高服務水平,。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作,，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié),，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,，時間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時,，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎,。

上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工,，使裝修工作落實到人,，加大了裝修巡查的力度,，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障,。

4,、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設備,、設施進行維護,、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設備設施的正常使用,。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況,，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設備系統(tǒng),，為大廈的安全提供保證,。

5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作,。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調整,，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析,，充分掌握了真實的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益,。

6,、嚴抓安全管理工作。

大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結前期工作的經(jīng)驗,，結合業(yè)主與中心的意見，適時調整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉。并針對人員性大的情況,，認真開展談心及培訓工作,，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識,，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關系,。

在社區(qū)文化活動方面,，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結合市局工會的實際情況,，及時與其共同開展社區(qū)文化活動,，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次,，配合市局工會開展活動2次,，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動,，使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧,。

二、提供規(guī)范的特約服務,，提升服務水平,。

1、商務接待工作忙,，相互配合有保障,。

上半年共完成市局內部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人,，外部重要商務接待8次,，接待人數(shù)為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點,，雖然受會議接待人員少,、會議接待任務多、突發(fā)情況多,、會議配套系統(tǒng)質量問題等因素的影響，我們仍按照制定了相關工作流程,，通過一系列的有效措施,，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作,。

2,、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用,。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作,，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求,，認真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設施，做好服務人員的培訓工作,，并協(xié)助市局工會做好設施的驗收工作,，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用,。

3,、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用,。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責,，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作,。并配合品質管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作,。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前,，我部共辦理公車月卡149個,，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個,，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位,，則總計辦理月卡為334個。

4,、餐廳管理工作步入正軌,，清潔服務質量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%,，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析,，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓,、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。

三,、加強對維保單位的管理,。

1、確保電梯正常運行,，大廈無消防重大事件出現(xiàn),。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯,、20部扶梯進行定期維保,，同時對20臺扶梯進行調試運行,保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評,。

2)消防維保單位進入后,，我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設備設施管理作業(yè)指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》,，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢,、月檢,、季檢、半年檢的內容及消防局檢測表格,。保障大廈消防管理工作的順利開展,。

2、加強清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作,，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績,，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

四,、在公司的帶領下,，完成iso9001認證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評選工作,。

1、規(guī)范工作流程,，順利通過iso9001認證,。

為了使管理工作正規(guī)化、流程化,，提高工作效率和保證工作質量,，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認證,，使公司的管理水平得到提升,。

2、認真做好評優(yōu)工作,，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱號。

(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài),，受大廈主體施工期長等原因影響,，大廈的許多設備、設施需大量的重新油漆,，設備房的標示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設備、設施制作,、粘貼標示牌達3500個,。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊,，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質地完成，我部會同品質管理部嚴格把關施工單位評選工作,，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成，質量達到評優(yōu)要求,。

(3)發(fā)現(xiàn)問題,，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評優(yōu)的準備階段,，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質、萬科顧問定期進行巡查,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,，為評優(yōu)工作打下良好的基礎。

五,、加強培訓,，努力提高員工的業(yè)務素質和服務水平。

培訓工作是提升員工業(yè)務素質及服務水平的主要方式,，在公司領導的引導及支持,。

下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作,，使員工意識到培訓工作的重要,，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利,。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓,、各部門組織的各類培訓,、外委培訓等工作。在各類培訓工作中,，培訓工作開展順利,，培訓人員取得一定的收益。目前,，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%,。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧,、技能，有效地提高了工作效率和工作質量,。

六,、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識,。

按照公司的有關要求和工作安排,，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活。

動10多次,。通過參與這些活動,，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面,、業(yè)務知識方面,、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎,。

總結上半年的工作情況,，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下，雖然取得了一些成績,，但對高標準,、高要求的目標還遠遠不夠，在20__年下半年里我們將繼續(xù)加強內部管理,，規(guī)范日常工作,，認真完成各項質量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu),、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務水平，創(chuàng)造有特色的服務!

客服部年終工作總結報告篇二

在20xx年的時間里,，對于我來說,，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學習的一個過程。對于頁游,，自己偶爾也玩過,，但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下,，逐漸摸索學習之后,，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結合，很多地方比起最初的迷茫,，直到現(xiàn)在有了很多的改變,。在做客服服務的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的,，除了學習游戲行業(yè)的一些相關的知識,，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范,、培訓大綱,、培訓細節(jié)內容、客服工具系統(tǒng)確認等,。并不斷的在游戲行業(yè)中學習,，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果,。

在這段工作期間,，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善,，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門,，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人,，但有些時候當我去咨詢的時候,，部門的解答不是很詳細,。可能也是大家都很忙的緣故，但是,，我還是希望，當在我們項目開啟的時候,，客服這邊會相應的得到各部門的支持,，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的`窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),，效率慢,，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以,，我非常希望在員工培訓的時候,，能得到相關部門的大力支持,。關于本年工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內容,。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加,。

20xx年工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊,。我自我認為,，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內容（和有關部門溝通）,、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程,、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成,。

至于公司臨時安排的工作,，看內容的多少，來決定本年計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例,。

在這段時間里,，雖然有很多行業(yè)相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助,，加上自己的努力和對自己信心,，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作,，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要,，達到共贏的目的。

客服部年終工作總結報告篇三

時光如梭,，轉眼間20xx年度工作即將結束,，在領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃,。一年以來,，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓,、遺留工程維修,、物業(yè)收費工作，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了提高和改善,，員工工作積極性得到提高,，業(yè)主滿意率有了提高。

（一）規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率,。加強與員工的溝通,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費,。

本年度物業(yè)費累計收繳140萬元,，歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題；第二,，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎,，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內,、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，通過安排專人負責管理費催繳工作,，重點跟進管理費收費事宜,，激勵員工收費積極性及提高收費水平。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服助理的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在本著做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，嚴格要求員工上班前對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服助理能夠保持良好的服務形象，加強了客服專員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服助理的服務素質,。

（四）圓滿完成了業(yè)主入住/進駐的服務工作,，為客服部總體工作奠定了基礎。

3月底起,，客服部負責業(yè)主入住/進駐的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理收樓1739戶,，基本做到各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協(xié)議書等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服助理耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門,，做好了物業(yè)管理公司內、外聯(lián)系,、協(xié)調工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門大半年的工作和實踐來看,，客服助理業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不足,。

（二）物業(yè)收費率不高,。

從目前的收費水平來看，收費率不高,，前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在大半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善,。

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在20xx年基礎上提高；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%以上。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到90%左右,。

（三）加強部門培訓工作，確?？头順I(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。

回顧20xx年,，工作中有艱辛與汗水,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的`是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢,。

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%,；共接收投訴電話984個,，及時處理、反饋984個,。

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋,、通知工作,，做好催繳工作。

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬,。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理,。

已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計xxx人次,，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次,。

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、部分報修工作的跟進,、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

5、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

客服部年終工作總結報告篇四

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束,，不知不覺中從事客服工作已近x年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，現(xiàn)對今年工作加以總結,。

自加入xx客服部后,，發(fā)現(xiàn)客服部是服務中心現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年一年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待?？头康闹匾毮苁锹?lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。

通過部門一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的`經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中,，主要精力放在了__交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到xx%以上；加強xx服務費收費水平,，確保年底收費率達到xx%以上,；加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

我也希望能夠在這方面做的足夠的認真,，作為一名客服工作者,，首先就是應該要有一個好的服務態(tài)度，對客戶要保持好的方向,，我也是深刻的體會到了這一點,，我還是感覺以后這些事情應該要做的更好才是，一年來我是比較努力的,，我希望自己可以在接下來的工作當中有更好的業(yè)績,，過去的一年雖然業(yè)績不是最好的,，但我還是感覺很充實,，相對而言在公司也是中上，但是我還是對這不滿意,，這不是我的目標,，我希望能夠有更好的業(yè)績,，雖然是做普通的客服工作，可是我把自己全部的精力投入進去,，這讓我感覺非常的有動力,，考慮到這些之后，我一定會更加努力的,，未來在工作當中,，我會讓接觸的更多，感激這一年的進步,。

客服部年終工作總結報告篇五

時光似箭,，轉眼來公司一年多過去了，還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽,，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多,，現(xiàn)將對客服工作的內容,、認識與感想總結如下：

我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息,，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）,。七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映,，與相關部門溝通協(xié)調,，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴,，及時跟進,，盡快給客戶答復。

電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等,。

個人總結如下：客服人員要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學會忍耐與寬容,，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶,。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如,。

我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭！

結合售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向,。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗,，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

售后服務部成立時間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心、專業(yè)心,，加強工作效率,、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內在原因及改進措施,；

形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力,。

注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量,。

進行職業(yè)道德,、服務理念、主人翁意識培訓,；

塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質,。實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

時間總是在忙忙碌碌中過去了,。但在4s店我學到了很多,，也懂得了很多，在各位領導關懷指導,、在周圍同志關心幫助下,，思想、工作取得較大進步,?；仡櫼荒陙淼墓ぷ髑闆r，現(xiàn)進行總結如下：

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字,，即：嚴格、緊張,、忙碌,。

嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中,，面對領導的高標準,、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，拖這個集體“后腿”,，在此基礎上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中,。

在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證,。

應該說，過去的一年,，是勤奮學習的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學習，使我無論汽車服務接待,、還是自己本職位的業(yè)務知識學習,，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理。

回顧過去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真,、細致,、精心完成。

總之,，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作,，一個人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學到了很多工作上的事情,，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺。

工作有時操之過急,，缺乏深入細致的工作作風等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點，加強鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,，做出貢獻。

客服部年終工作總結報告篇六

截止20xx年12月14日,，收費情況：物業(yè)費321戶,，合計343146.54元，收費率達到89%;水費1月—11月,，差1244元(其中包括綠化,、保潔用水);暖氣費297戶，共計696901.72元,。

未交物業(yè)費：未裝修戶數(shù)25戶,，裝修未入住10戶，正裝修6戶,，未領鑰匙7戶,，入住20戶。興盛,、物業(yè),、項目部、售樓處共4戶,，半年物業(yè)費的總數(shù)426240.5元,。

以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費情況，在12月下旬爭取把水費收上來,，物業(yè)費再去入住的幾家做工作,，爭取多收上一些，盡量達到90%,。

一個好的客服管理及服務,，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，2014年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1,、培訓形式多種多樣，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階,。

2,、本著走出去，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的.步伐。

3,、積極應對新出臺的法律,、法規(guī)，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一情況,，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，14年4月份，積極準備了相關的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度,，從一開始就跟進著維修工作,，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通,、解釋，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進行的很困難,，維修工作也不是很順利,，但是，大家從沒有就此退縮,，最終,，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。

隨著科學技術的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力,。

截止14年底，國際大廈寫字間累計交房180套,，其中a座46套,，b座134套。辦理裝修176戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐,，xxx地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升,。

2014年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務,，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,，停車費,、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標,。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,，其他均已清繳。

自2006年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護,，同時也極大的提高了公司的誠信度。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防,、工程維修、保潔,，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種,，說明一個，集體的力量是強大的,，任何工作不是某一個部門能單獨完成的,，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內部相互配合,，同時也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作,。

保潔工作運行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是,，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款,、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過我們對14年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份,，收回78份,，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條,，集團公司投訴43條,，投訴接待處理率為98。

客服部年終工作總結報告篇七

暮雨朝云年暗換,，長溝流月去無聲,，流光如白駒過隙，不覺間來到x花園x物業(yè)客服部已兩年多了,。20xx年對于x物業(yè)客服部來說,，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時,，迎來了全新的力量加入我們的團隊,，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持,，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上,，誠信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,，回顧這一年8月份來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī),、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施,、設備的基本情況,。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚,。

自20xx年8月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工x棟,，共計x戶住宅,，共x單元。二期工程已完工x棟,，共計x戶住宅,，共x單元?？傮w上已收樓x棟,，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶,，未辦理入住手續(xù)為x戶,。閑置房屋共計x戶，其中空置房x戶,，樣板間x戶,，工程抵款x戶，施工單位辦公借用x戶,，具備辦理入住條件未辦理入住x戶,。

自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,，同時及時反饋回訪業(yè)主。

1,、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患xx起，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定,，在日檢責任區(qū)內情況時下發(fā)整改通知x份，其中包括，裝修垃圾堆放,、責任區(qū)域內衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施,、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。

3、責任區(qū)域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,，處理率達到x%以上,，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

4,、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有x戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理,。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展20x—20xx年b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,，不計算在內），b5已到期x戶,，現(xiàn)已催繳收取x戶,，b2已到期x戶，現(xiàn)已繳納x戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質,。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的.悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多,。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣,，無暇以顧,。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。

20xx年8月是我不斷探索,，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一月里,，我要努力改正過去一月工作中的缺點,，不斷提升、加強以下幾方面：

1,、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關法律法規(guī)。

2,、加強文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析,。

3,、進一步改善自我性格,，提高工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與領導,、同事溝通學習，取長補短,，提升能力,，跟上公司前進步伐。

不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影,。啟程,，才會到達理想和目的地，拼搏,，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲,。追求,，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,，在公司領導的帶領下,，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

客服部年終工作總結報告篇八

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了肯定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務進展及內務治理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的治理模式,，帶著客服全體員工,，團結奮進，客服治理工作取得了肯定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動,進一步整合效勞資源,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型,不斷提升效勞水平,制造客戶價值,積極擔當社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底,?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新,，表達在以下幾個方面,。

一、在制度建立方面,，連續(xù)加強客戶效勞根底治理工作,，進一步完善相關治理制度

1、主要從“內強素養(yǎng),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng),、技術過硬的效勞隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題,，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性,，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應懲罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性,，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

20xx年6月,，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參與，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習,，也提升了客戶效勞部的效勞質量,。

二、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務治理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務進展供應頑強保障,，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學習的文件和制度,，進展了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務治理強化制度執(zhí)行力工作及學習規(guī)劃,，根據(jù)學習規(guī)劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務治理進展了學習,，要求全部參與人員仔細做好學習筆記,、進展測試并撰寫學習心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。

從自身動身,，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司根據(jù)上級公司文件精神,，面對全部客戶推出國壽“1+n”效勞規(guī)劃。旨在通過舉辦客戶效勞活動,不斷親密公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象,。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，根據(jù)活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了效勞品質,、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質效勞,，為業(yè)務員的展業(yè)工作供應了很好的根底,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務增長注入了新的`活力。

1,、積極協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶效勞體系,，為vip客戶供應附加值效勞工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應特約商家優(yōu)待效勞的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正表達公司人性化的理賠效勞。 繁忙的工作,，有成績也有缺乏,，在做好總結的同時，要不斷改良,，現(xiàn)就缺乏與差距結合20xx年的工作如何進展改良做如下安排:

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶效勞部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓,提高效勞人員的整體綜合素養(yǎng),。

針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀緣由,，客戶效勞部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年,我部將連續(xù)實行多種方式及途徑,對所轄員工進展定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進展特地培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務學問及效勞禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時進展傳達及學習，真正領悟其操作要領,，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶效勞,。

積極協(xié)作公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、安康地進展,。

1,、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費,、轉賬付費工程實施方案,，保證此工程的順當實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順當進展,，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積存客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定根底,以進一步提升公司效勞品質,增加客戶對公司的滿足度。

3,、進一步加強柜面治理工作,，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之,，客戶效勞部明年的進展思路將以加強客服隊伍建立為根本,，以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員治理方法為后盾,，以教育訓練為根底,，積極推動柜面職場標準化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質治理方法和監(jiān)視,、考核機制,，提高客戶滿足度,，提升柜面運營力量，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱忱,、真誠的效勞形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶效勞工作是一項長期的工作,，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和效勞工作結合起來,全員效勞,，營造良好的效勞氣氛， 國壽“1+n”效勞需要我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋, 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與傲慢!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡潔的事情重復做，你就是專家;重復的事情歡樂做,，你就是羸家”,。客戶效勞工作是一項長期的,、較為簡單的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高效勞意識,，營造全員為客戶效勞的氣氛,，將簡潔的工作做成不簡潔的事，到達客戶,、公司,、自我的三嬴。

客服部年終工作總結報告篇九

20xx年是xxxx公司重組的第一年,，在這一年里,，在分公司領導的正確領導和全體員工的共同努力下，我們保質保量的完成了20xx年的艱巨任務,，電信客服工作總結,。

我們的班組是一個團結上進的班組，在班長的帶領下,，全組人員心往一處想,、勁兒往一處使,，認真的完成每一項工作任務。我做一名18年的老職工,，我一直在自己的崗位上盡職盡責的工作,，時刻想著如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。在20xx這一年里,，我積極的參加分公司的組織的各項活動,，在新中國成立六十華誕的服務保障中，我高標準嚴格要求自己,，積極協(xié)助班長工作,，主動把工單系統(tǒng)中的“用戶過戶資料”承擔下來，上夜班的.時候主動把白班未處理完的各項工作處理完畢,。每次上早班,、中班的時候，提前20分鐘到崗接班,，做到班中有事,，隨叫隨到，遇到加班加點更是常事,，出色的完成了各項工作任務?，F(xiàn)將本人20xx年的工作情況匯報如下：

認真學習科學發(fā)展觀，把學習作為工作和生活中的一項重要內容,，夯實理論基礎,，不斷汲取新的知識，更新理念,，提高自己的政治水平,，堅持科學發(fā)展觀，以適應社會發(fā)展和社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求,。

在工作中,，嚴格遵守班組里的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè),、扎實工作、熱情服務,、勤學苦干,，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累,、確保成功的戰(zhàn)斗精神,，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用,。

我深知在社會發(fā)展如此之快的今天不斷學習提高是多么的重要,，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務,，更好的為人民服務,。為了不斷提高自身技能,，我從不放過每一個學習的機會,，在工作中虛心求教，不斷總結完善,，創(chuàng)新思路,，科學統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率,。利用業(yè)余時間參加高等教育自學考試，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證,，為自己更好的完成本工作打下了堅實的基礎。

心系客戶,，想之所想,，急之所急，“客戶滿意,、業(yè)務發(fā)展”始終作為我的工作目標,，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情,，迅速辦理,，及時回復，用誠心,、細心,、耐心、精心,，為客戶提供優(yōu)質熱忱的服務,。

作為一名入黨積極分子，發(fā)展對象的我要時刻謹記黨的教誨,，時刻以黨員的行為準則來約束自己,，要不斷的鞭策自己，不斷地完善自己，在班組中起先鋒模范帶頭作用,。積極向黨組織靠攏,，爭取早日成為黨組織中的一員。

在20xx年這一年里,，經(jīng)本人在學習,、工作、生活等各方面的努力,，得到了分公司各位領導和班組所有員工,、相關班組的一致認可。再次被組員評選為20xx年分公司先進生產(chǎn)工作者,。本人在近些年來所取的成績,，都離不開分公司領導和同事的熱心的幫助。

在新的一年中,，我一定要把工作做的更出色些,，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務,。勇于面對各種困難和挑戰(zhàn),，努力鑄就生命的輝煌。盡自己努力,，為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量,，為我們的企業(yè)樹立新的形象，朝著“更快,、更高,、更強”方向邁進，突破,，沒有終點,。

客服部年終工作總結報告篇十

您好！轉眼又要辭舊迎新了,，在過去的一年中,，我客服部員工努力工作，發(fā)揚貢獻精神,，為我公司萬通物業(yè)打造品牌,；現(xiàn)將20xx年的主要工作總結如下：

2、服務：我們通過自主學習,，提高服務質量,，把著業(yè)主至上，服務第一的理信念,，著力于樹立形象,；在服務過程中,，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄,，及時清理樓道井雜物,；調查，登記,，更新,，整理出租戶的名單；協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調查賠償,；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時,，我們及時聯(lián)系業(yè)主，疏散人員,，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,，安撫，降低了火災損失,，受到業(yè)主好評,；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表,，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完成,，我們便及時和業(yè)主溝通,，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想,，及業(yè)主所及,，便利貼心服務。

3,、收費：經(jīng)客服員工這一年來的'熱情服務，且通過員工們加班加點,，合適的方法方式配合和催繳,，20xx年物業(yè)費收費率已達到89%，比往年收效好,。

1,、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內發(fā)霉問題還未處理,，以致物業(yè)管理費難收,；

2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費,，將是20xx年面臨的一個棘手的問題,；

3、墻皮落脫未修復，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項,；

在20xx年我們將繼續(xù)努力,，展示一個無與倫比的客服部，請領導相信我們,。

客服部年終工作總結報告篇十一

20xx年,，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年,，一年以來,，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難,，努力將部門工作按照公司,、服務處要求做到盡善盡美，在公司,、服務處領導的帶領下,；在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華,，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：

在公司及服務處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調下,，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容,，將每項五心服務落實到實處,，20xx年主要完成以下的五心服務內容：

1、建立小區(qū)寵物檔案,，每月發(fā)放寵物相關提示及通知,，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。

2,、每季對清潔員工培訓（盡可能采用圖文并茂方式）,、每月會議、每半年溝通交流,；每周一次隨機清查人數(shù),、首問責任制和三八項注意等相關制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系,，共同提升小區(qū)清潔服務水平,。

3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二,、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔,，保持排水暢通。

4,、細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示,、通知等文字資料,，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用,，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料,。

5、增設單機型大堂顯示屏,、增設滅蚊燈箱4處,。

6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持,。

10,、服務處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動,，提高消殺效果,。

11、提倡全員管理,，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機,，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題,。

13,、對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù),，并與業(yè)戶進行預約,，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦,。

14,、與業(yè)戶相關重要信息短信提示。

1,、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵,；

2、20xx年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動,。

3,、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。

4,、20xx年x月組織六一親子活動。

5,、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽,。

6、20xx年x月組織中秋游園活動,。

7,、20xx年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山,。

8、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽,。

9,、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會,。

以上活動的開展,，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺,，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞,。

中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié)、舞蹈基礎8節(jié),、太極養(yǎng)生6節(jié),、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次,、戶外活動2次,、消防知識講座1節(jié)。

20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104.83%,；12月份是98.86%,；20xx年x月份是72.97%；2月份是98.86%,；3月份是99.22%,；4月份是96.2%；5月份是102.94%,；6月份是94%,；7月份是104.91%；8月份是101.24%,；9月份是85.64%,。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期,，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費,，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。

1,、遵照公司的部署及安排服務處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調整的調查工作,，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低,、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境,，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下,，在各部門的大力支持下,，經(jīng)過半年的努力,，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調整“雙過半”的基本要求,。

2,、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會（仍在持續(xù)中）。

通過一年來的努力,，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求,，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內容,，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關注和肯定,。

1、專人統(tǒng)計,、整理已售,、月租、臨停車位等信息內容,；

2,、車位促銷、短信發(fā)放,、租賃限期等,，積極配合并做到嚴格落實責任到人；

1,、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作,；

2、協(xié)助居委會,、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作,。

3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作,；

4,、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調查工作；

5,、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作,；

6、協(xié)助居委會通知相關業(yè)主參加寵物育苗普及工作,；

在這一年里,，我們痛苦過、奮斗過,、辛苦過,、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯,，但我們就是沒有氣餒過、放棄過,，在公司,、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下,，本部門20xx年的工作計劃,、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助,、關心,、支持客服部門工作的領導、同事,、員工們道一聲真誠的謝謝,！

客服部年終工作總結報告篇十二

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現(xiàn)總結如下：

一.20xx年年初,，對東路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權證,，并將他項權證移交銀行,、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元,，并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫xx戶健康東路x號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計本,，辦理了xx戶土地證。

二.為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,，將花園，x號小區(qū),，x號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標簽,，共計卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總。

三.前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬，銷控好房源,。

四.為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計套本,，對公共部分蓋章,、粘貼。

五.為了號小區(qū)的宣傳工作,，為了20xx年x月x日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使x月x日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六.為了使公司能盡快預售,，準備收集號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部x經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七.因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個人要細心,、細致，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提升工作質量,，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提升工作質量和效率，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預售期的`第一個月底x月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過,，使xx戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益。

八.截止20xx年x月x日,，已審核商品房買賣合同xx戶,，并正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預告,、預抵證,，共計貸款到賬金額多萬元，放貸率達100%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之因此能較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：

首先是公司領導的重視支持;,。

第二是公司其他部門的配合協(xié)作;,。

第三是本部門員工的團結協(xié)作，共同努力的工作,。

在總結成績的同時,，還有很多不足的地方需要改善和努力。

客服部年終工作總結報告篇十三

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。

物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的.,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有:,。

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,，園區(qū)內2000多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度,。

針對這一情況,。時間緊任務重,。我們及時調整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務,。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細查到位每一戶,。

客服部年終工作總結報告篇十四

作為客服,，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)據(jù),，調查他們對我們公司的服務的滿意度,，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉,，做好調查,，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否,，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步,，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整,，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事,，通過回訪工作來提升客戶的粘度,，增多客戶的信任度，保證客戶能相信我們的工作,，信任我們公司,。

作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點,，在服務中我們需要提升我們的服務質量,，讓客戶滿意，讓客戶信服,，不斷深化服務,，對服務也會做好各種安排,，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應，友好交流,，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾,，做實事，講實話,，不會欺騙客戶,，用事實說話，用真誠交流,，不做任何手段,，尊重客戶，會做好客戶工作,，會從客戶的角度考慮問題,，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任,，提升客戶對我們公司的信任度,，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務,，根據(jù)客戶的需要制定服務方案,，根據(jù)客戶登記來提升服務質量。

一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,，需要花費時間學習,，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓,，培養(yǎng)員工服務水平,，溝通能力，提升員工的服務質量,，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他,，牢記了解話術，讓他們掌握其中的知識,，通過練習通過學習把話術變成自己的,，能根據(jù)具體情況說出集體的內容，保證員工能正常工作,，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,，提升工作效率，做好工作任務,，更上大部隊的步伐,，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

我們會與其他部門做好協(xié)調工作,，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整,，也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾,，解決客戶出現(xiàn)的問題,，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量,，讓工作做的更好更快,。

充實的一年已經(jīng)過去，我們的工作還沒有結束,，心得一年到來,，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,，在新的一年創(chuàng)造出新的成績,，做好工作任務。

我做客服的工作,，這一年,，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白,，做好一名服務人員,，并沒有那的簡單，雖然這份工作入門很簡單,，但做好做到優(yōu)秀,，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務,，才能更好的為客戶做好,，從而得到信任，讓事情處理的更好,，而這一年我也是有了很多的進步,，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任,，工作也是順利的`去開展,，在此也是對過去的這一年來總結下。

的確作為一名客服,，我們的工作要面對大量的客戶,，很多時候一些事情的處理,，可能在我們看來是簡單的,，但對于客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的,，而這也是需要我們去有同理心,，去了解客戶的一個需求，去認真的做好,，只有如此,，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年,，我也是遇到了各種不同的情況,，但也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快,，同時遇到一些老客戶的咨詢,，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任,，很多的事情都是建立在多交流上面的,，而客戶的問題，我也是很好的去處理,，工作被認可,，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。

除了做好手頭的事情,，我也是不斷的去學習,，去思考，對于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解,，一些案例也是在和同事的交流中,，大家相互的探討，而共同的去進步,，從而讓自己真的有成長,。當然我也是知道，自己的付出也是有很多,，而這也是有成績的,，沒有白費，學好的不但服務的方面,，更是和人交流的方法,，這些不但可以利用到工作里頭，同時也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行,，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考,，他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣,，或者說一些難聽的話語,，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發(fā)脾氣,，其實那樣也是很糟糕的,，客服的工作簡單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考,，多為客戶而著想,。

當然我依舊還有進步的較大空間，也是會繼續(xù)的努力,，在來年把工作給做的更好,，同時讓自己繼續(xù)的成長，去有更多收獲,。

客服部年終工作總結報告篇十五

xx的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎,。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1,、主要從內強素質,、外樹形象著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽1+n服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結合的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質,。

針對客戶服務部今年以來人員調整的.客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中。通過培訓,，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。

1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

2,、保證兩鴻滿期給付、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉保，為開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質,，增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做好,、做永久、做到深入人心,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,，全員服務,，營造良好的服務氛圍，國壽1+n服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，簡單的事情重復做,，你就是專家;重復的事情快樂做,，你就是羸家?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的,、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識,，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶,、公司,、自我的三嬴,。

客服部年終工作總結報告篇十六

時光似箭，轉眼來公司一年多過去了,，還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可,。這一年多里我學到了很多,，現(xiàn)將對客服工作的內容、認識與感想總結如下：

我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）,。七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映,，與相關部門溝通協(xié)調，給客戶處理意見,，對不能當場解決的投訴,，及時跟進，盡快給客戶答復,。

電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等,。

個人總結如下：客服人員要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺,，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

這一年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解,；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭！

結合售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向,。

為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗,，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

售后服務部成立時間較短,，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質量,。要樹立真正的'“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力,。

通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施,；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間,。在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費,；形成備件,、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力,。

隨著車用新技術不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核,；注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量,。

目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質。實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。