隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高,，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的報(bào)告優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇一

（一）總結(jié)分為兩大部分：

1、投訴部；

2,、督察部。

（二）投訴部

一,、耐心解答,，促成訂單

投訴部接待客戶來(lái)電咨詢，文明禮貌,，耐心解答,，我們深知每一次來(lái)電咨詢，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達(dá)到相關(guān)部門,。

二、處理訂單及時(shí)

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,，加之每日通過(guò)熱線電話達(dá)成的訂單,，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效,。

三,、

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,，加之每日通過(guò)熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，確保投訴能得到及時(shí)解決。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決，盡最大努力勸說(shuō)客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失,，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

四,、熱心接待上訪客戶

投訴部對(duì)于上訪的客戶,，熱心接待、認(rèn)真聽(tīng)取客戶所反映的問(wèn)題,，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問(wèn)題，直至客戶滿意離開,。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆?tīng)客戶的訴求,，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問(wèn)題，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心,，避免因投訴問(wèn)題流失客戶,。

五、回訪客戶,，閉環(huán)管理

投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,，必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調(diào)查,、入戶回訪,，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：

1,、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2,、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3、如回訪客戶后,，投訴仍未解決,，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4,、多次回訪未解決的投訴,，升級(jí)為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴,。

我們深知通過(guò)回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問(wèn)題的重視程度,，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象,，也是維護(hù)老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

六,、投訴的存檔與分析

1,、投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存,，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析,。

2、投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表,，分析,。

3、投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表,，分析。

4,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表，分析,。

七,、投訴的界定與處罰

1、投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,，分為一般投訴,、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）,。

3,、投訴部本著公正,、公平、公開的原則,，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

八,、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,，客戶的問(wèn)題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問(wèn)題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,，保證客戶提出的問(wèn)題得到解決,。例如：

1、客戶由于地址變更,，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2、客戶報(bào)箱破損,，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù),。

3、客戶出差旅游,，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù),。

4、經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢,。

九,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多,，我們積極配合相關(guān)部門工作,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1,、業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng)。

2,、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng),。

3,、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng),。

4、蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng),。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇二

回顧這一年來(lái)的工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，我較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，這半年內(nèi)雖然沒(méi)有經(jīng)歷轟轟烈烈的奮斗過(guò)程,，卻也收獲頗豐?，F(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

進(jìn)如公司后，前面四個(gè)月都是在銷售部工作,。

此時(shí)也在銷售部,，但是感覺(jué)就不同。之前剛剛進(jìn)入的時(shí)候,，很多并沒(méi)有真正去了解,，也大多都處于迷茫時(shí)期。再次跟幫助我的人,，說(shuō)聲謝謝,。對(duì)不起，讓你們失望了,！

時(shí)光如箭,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服兩個(gè)月了,。在這兩個(gè)里有歡樂(lè)也有悲傷,，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷,、成功與失敗的交錯(cuò)中,，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐,。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作,，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，細(xì)致入微,。

回想兩個(gè)月前，在許導(dǎo)給我安排進(jìn)去客服中心的時(shí)候,，我真的很開心,，因?yàn)檫@個(gè)是新的獨(dú)立部門，也是一個(gè)很重要的部門。

在任職那一晚上我想了很多,，也做了很多的計(jì)劃去開展,。先說(shuō)說(shuō)我自己設(shè)定的如何建設(shè)客服中心的方案。

如何更好的把公司的服務(wù)中心部門做好,？

1,、標(biāo)明規(guī)章制度。

2,、走訪所有地區(qū)代理商的服務(wù)中心,，建立好地區(qū)的資源庫(kù)，從總部分析現(xiàn)有的當(dāng)?shù)卮砩痰目蛻糍Y源支持區(qū)域代理,。

3,、與所有地區(qū)代理商每周的電話溝通，服務(wù)中心人員之間的聯(lián)系,。確保公司的文件,。

4、針對(duì)每個(gè)地區(qū)的代理商的當(dāng)?shù)厍闆r,，進(jìn)行半個(gè)月的總結(jié)計(jì)劃,。

5、服務(wù)中心,，針對(duì)課程：《60銷售系統(tǒng)》《快樂(lè)成交》《快樂(lè)演說(shuō)》《快樂(lè)人生》寫下短信平臺(tái)的信息進(jìn)行推廣,，并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程安排在每個(gè)月都會(huì)初定,，并且告知各地區(qū)代理商,。了解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化，進(jìn)行課程時(shí)間安排,。

6,、支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會(huì)。各地區(qū)共同支持,，相互幫助,。

7、服務(wù)中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的服務(wù)中心人員培訓(xùn),。服務(wù)中心人員可參加《60銷售系統(tǒng)》學(xué)習(xí)（名額5個(gè)以內(nèi)）,，在公司總部培訓(xùn)的話，需要各地區(qū)代理商負(fù)責(zé)人支付其區(qū)域服務(wù)人員的食住與工資費(fèi)用,。

8,、公司的課程的價(jià)格升級(jí)會(huì)第一時(shí)間由客服中心、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商,。各個(gè)地區(qū)代理商開課時(shí)間與地點(diǎn)需要匯報(bào)給公司客服中心,。

9、公司建立好所有的客戶的資料檔案庫(kù)。并且劃分詳細(xì)如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂(lè)成交》《快樂(lè)演說(shuō)》《快樂(lè)人生》每一屆學(xué)員的公司名字,、姓名和聯(lián)系電話,。

10,、客服部針對(duì)參加課程的學(xué)員回去后的電話回訪,；如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂(lè)成交》《快樂(lè)演說(shuō)》《快樂(lè)人生》分為5個(gè)時(shí)間段，回去之后的一周,、一個(gè)月,、兩個(gè)月、半年的情況進(jìn)行了解支持并加以轉(zhuǎn)介紹,；針對(duì)不同的課程以不同的問(wèn)題來(lái)詢問(wèn),，關(guān)注課堂里面的內(nèi)容展開，了

解其公司的個(gè)方面的進(jìn)展,，家庭之間的感情鏈接等,。

11、針對(duì)已經(jīng)報(bào)名準(zhǔn)備來(lái)參加的課程的客戶,，在開課前確立好資料檔案庫(kù),，在開課前一周與參加課程的公司負(fù)責(zé)帶隊(duì)的人進(jìn)行電話通知；如：上課的時(shí)間,、地點(diǎn),、講解學(xué)員酒店食住等服務(wù)，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員,，并且發(fā)送時(shí)間地點(diǎn)短信到其負(fù)責(zé)人手中,。

12、針對(duì)課程中間的服務(wù),；在學(xué)員第一天晚上課程結(jié)束之后,，針對(duì)所有的學(xué)員發(fā)送短信，內(nèi)容已支持鼓勵(lì)的為主,。在第一天課程學(xué)習(xí)的課間中,，服務(wù)中心人員與每小組的隊(duì)長(zhǎng)（公司帶隊(duì)的負(fù)責(zé)人）進(jìn)行問(wèn)候，并相互之間留下聯(lián)系方式,，以便于課程中間的服務(wù),。

13、在公司客服的學(xué)員資料檔案庫(kù)里面,，為所有參加培訓(xùn)的公司老板們建立一個(gè)單獨(dú)的檔案庫(kù),。在公司所有開課或者其他重要活動(dòng)都在前半個(gè)月與這個(gè)檔案庫(kù)里面的所有老板進(jìn)行溝通介紹。

14,、針對(duì)所有課程的每一屆班委會(huì)老板設(shè)立一個(gè)資料檔案庫(kù),。在公司所有開課或者其他重要活動(dòng)都在前半個(gè)月與這個(gè)檔案庫(kù)里面的所有的班委會(huì)成員進(jìn)行溝通介紹。

15、客服中心針對(duì)班委會(huì)與老板資料庫(kù)方案,；設(shè)定回訪時(shí)間,，確定在每個(gè)月的1、2,、3號(hào)和28,、29、30號(hào)進(jìn)行,。了解其公司的目標(biāo)計(jì)劃和工作總結(jié),。

當(dāng)時(shí)我覺(jué)得我完全可以去運(yùn)用好，其實(shí)這些我認(rèn)為也可以好好的實(shí)施,。但是自己的能力,，信念，懶惰,，讓自己沒(méi)有更好的去實(shí)施堅(jiān)持下去,。在回顧兩個(gè)月，我發(fā)現(xiàn)我自己太多太多的不足,，很多東西只是書面表達(dá)了,，并沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng)。

在我去個(gè)地區(qū)走訪的時(shí)候,，我感觸很多,。公司家人一起去了永州地區(qū)做支持時(shí)候，思想?yún)R報(bào)專題我發(fā)現(xiàn)了我的懶惰給公司造成了不好的影響,。在他們參加我們課程幾個(gè)月的時(shí)間,，沒(méi)有更好的去關(guān)心落實(shí)，也沒(méi)有更好的建立地區(qū)的客戶資料,，根本感覺(jué)是一個(gè)形式的了解,。作為客服中心，對(duì)每個(gè)參加的企業(yè)不了解是很可怕的事情,。不了解他們的工作性質(zhì),，年度規(guī)劃，學(xué)習(xí)人數(shù),，導(dǎo)入情況,，學(xué)習(xí)后的課后問(wèn)題解答。但是相反的是,，他們每一位企業(yè)老板家們對(duì)我們這次過(guò)去都特別感恩,，特別的真誠(chéng)。在我回來(lái)的路上,，我深刻的感受到責(zé)任的重大,。

之后去了湘潭地區(qū)：代理商袁總,，xx陳總，xx汽車肖總,，xx汽車鄧總,。

株洲地區(qū)：代理商張總，弟子石總,，弟子張總,。

岳陽(yáng)地區(qū)：湘北汽車劉總，xx何總,，發(fā)現(xiàn)湘北的導(dǎo)入很好,，同時(shí)也學(xué)習(xí)到很多,，比如老板的用心,，團(tuán)隊(duì)的建立和管理。

益陽(yáng)地區(qū)：xx郭總,，xx行業(yè)的諶總,，服裝行業(yè)的王總，餐飲行業(yè)的秦總,。

長(zhǎng)沙地區(qū)：弟子姜總,，弟子周總，楚育文化劉總,，老人服飾陳總,，中文傳媒易總，證卷周總,。風(fēng)凌攝影周總,。

在去到這些企業(yè)家公司后，都有不同的感受,。很多好的管理可以讓我們學(xué)習(xí)借鑒,，有很多的問(wèn)題需要改變。每個(gè)企業(yè)老板都不容易,，他們是一批非常有責(zé)任,，感恩和奉獻(xiàn)的人。

電話服務(wù)這塊也很重要,，但是有一點(diǎn)點(diǎn)自己的感觸,，我覺(jué)得我去了地區(qū)的支持過(guò)的企業(yè)家，在跟他們電話溝通的時(shí)候,，關(guān)系貼近了很多,。有些之后一直沒(méi)服務(wù)的，不怎么走近的,，在打

電話的時(shí)候,，感情深分了很多,。我覺(jué)得有必要曾經(jīng)參加過(guò)我們的課程的企業(yè)，我們都有必要花上時(shí)間去其企業(yè)了解發(fā)現(xiàn),。這樣才能真正成為意義,，成為家人，幫助都他們,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇三

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時(shí),，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五,、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六,、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年景功的引進(jìn)了超市,、藥店項(xiàng)目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作；同時(shí),，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1,、2單元）收樓工作。

八,、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成,。接到指示后,，客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希看,，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇四

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,；在這里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。

在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是,，在這里,，我們?cè)趚x銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1.注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；

2.注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

一、高效完成外呼任務(wù)

在進(jìn)行每天的外客服,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。

三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài)，不斷完善自我

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇五

顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔。

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋,。

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報(bào)表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。

在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情。至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度,。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀。

3,、加強(qiáng)文案制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等,。

4,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步,！

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇六

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、 業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、 接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3,、 函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少：

1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2,、 加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

3、 進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、 多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢,！

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇七

xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

2,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

6,、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。

在做淘寶客服的過(guò)程中,，如果做到了以上七點(diǎn)，那么我相信,，公司的業(yè)績(jī)會(huì)蒸蒸日上的,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇八

一,、背景：

(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì),。

(二),、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

二,、目的：

(一),、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

(二)、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。

三、指導(dǎo)思想：

(一),、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展,，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能,，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

(三),、通過(guò)廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所,、計(jì)生委、婦聯(lián),、共青團(tuán)委),、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì)),、紅十字會(huì),、社區(qū)、工廠,、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷,。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作,。

(五)、按照客服部職能,，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來(lái)院客戶滿意度,。

四、部門建設(shè)：

(一),、部門職能

1,、部門職能定位

1)、市場(chǎng)調(diào)研;

2),、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;

3),、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng),、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實(shí)到位,。

1、組架構(gòu)圖

2,、職責(zé)分配：

五,、醫(yī)院客服部職責(zé)：

1),、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3),、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);

4),、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6),、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇九

時(shí)間太瘦,，指縫太窄，一晃,，xx年就這樣過(guò)了,，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng),，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處,，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教,，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要,，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要,，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題,，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教,，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待,，把客戶當(dāng)成朋友,，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)真的,，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè),，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好,。

回顧xx年,，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步,，雖然進(jìn)步不是很明顯,。

公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真努力地完成它,。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來(lái),。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，加強(qiáng)部門的凝聚力,，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步,。

不知不覺(jué)在**公司**線的**工作已經(jīng)三個(gè)月了,，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作,。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候,，就要及時(shí)分派,，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的`案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪,，市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后,，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的,。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計(jì)較個(gè)人得失,，要隨時(shí)為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,，單主管也主動(dòng)跟我了解情況,，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為,，有錯(cuò)就要改,，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，思想?yún)R報(bào)專題只為成功找理由”,，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇十

時(shí)光飛逝,，不知不覺(jué)20xx年已經(jīng)過(guò)去了,，在這過(guò)去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利的完成了本職工作,，現(xiàn)對(duì)這一年工作做一個(gè)總結(jié)。

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料,、各部門檔案,、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期,、細(xì)致的整理完成,。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況,，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善,。

三、樣板間方面

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口,，也是樹立物業(yè)形象的平臺(tái),。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部,，確保樣板間的物品完好無(wú)損。

四,、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資,、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳,。

五,、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六,、經(jīng)驗(yàn)與收獲

一年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛(ài)本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

七,、來(lái)年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益。

2,、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序,。

3,、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告 售樓部客服年終工作總結(jié)篇十一

xx年的工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

二,、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

三,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,。