總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇一

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌,，每一天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重,，笑不出來,；被客戶表揚了，立刻輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中,，首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,，透過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行，代表著市租公司的形象,。因此,，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心。

三,、學(xué)無止境,，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進步、才能更快的成長起來,，這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底,，才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻,。

團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié),，一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一齊分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步,，團結(jié)互助,。

總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長,，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應(yīng)變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。這個一月接聽乘客來電,，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇二

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我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,，做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的'信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天,，我要再接再厲，作得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有,，只有更好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇三

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一,、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的.話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補牢。第二,、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點,。第三、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇四

20xx年年初,，我在x公司任職客服話務(wù)員,。一年的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利,、工作認(rèn)真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

1,、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

3、勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

1,、良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝透過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3、要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇五

時間太瘦,，指縫太窄，一晃,，xx年就這樣過了, 剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,，有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的.，認(rèn)真細致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教,，就我個人而言,，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月,，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ),。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子,，這點對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說,，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗,。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免,，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好。

回顧xx年,，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步,，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。作為同事讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步,，老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會,，認(rèn)真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進步,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇六

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了、只要什么都準(zhǔn)備好了,、一切就不會有問題了,，可是結(jié)果、卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的`時候，都覺的可以了,，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長xx說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行,！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好！

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇七

20xx年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點,，它是一個終點,，亦是一個起點;它承載著我的成長，讓我逐步成熟,。接近歲末,，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊,。

勤于思。

敏于行,。

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)的包涵下對這份工作了解、熟識,，開頭懂得什么叫責(zé)任,，開頭學(xué)會擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加熟悉自己許多的不足,，總是不能多替別人著想,，發(fā)覺其實自己懂得很少，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的老師，做一個有心人,，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時間消逝，歲月無情,，時間帶走的其實是我們的稚嫩,、不足，留給我們的卻是無比寶貴的禮物——成長,、閱歷,。同學(xué)時代憧憬的是“采菊東籬下，悠閑見南山”般的生活,，工作了才知道用自己的力量去關(guān)心別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。由于在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地進步,，健康地成長,，不懈地努力，為那些愛我們的,、認(rèn)為正確而不懷疑我們的,、需要我們的,，為這個宏大的時代!

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇八

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的.利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》,、《市場服務(wù)營銷》、《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)個人篇九

有人說時間飛逝如光箭，此刻我最終體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們最終能夠單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點細節(jié),，要自我在實踐中不斷完善自我,。在這一年多的時間了,，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民,。

1,、進取主動性不夠，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自我的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補牢,。

2,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手,，可是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自我的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

3,、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是異常的多,，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是異常的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自我的難處,，可是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，經(jīng)過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。所以,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起。

人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自我：沒有最好,，僅有更好,。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，做得更好,！