總結,，是對前一階段工作的經(jīng)驗,、教訓的分析研究,，借此上升到理論的高度，并從中提煉出有規(guī)律性的東西,，從而提高認識，以正確的認識來把握客觀事物,，更好地指導今后的實際工作,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店員工年度個人總結篇一

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有x年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓,，以及老員工和領導對我支持,。x年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務,，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉接等服務。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種。種服務,，而這些問題并非由前臺人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由前臺向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

“寶劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！

酒店員工年度個人總結篇二

經(jīng)歷了節(jié)日的__，我的業(yè)務能力更上一層樓,，在很多事件的處理方面做到使各方面都較為滿意,。在開年的三個月中，因為我對于工作的認知度進一步的加深,，對酒店的內(nèi)部情況有了仔細地了解,，工作能力得到了明顯的提高。在之前為客人服務時,，很多需要詢問老員工的地方,，我都能給予正確的指導，遇到刁難時也能很快的調(diào)整好自己的心態(tài),，所以能夠更加從容的處理事情,。

因為在春節(jié)期間客人多，但是酒店的人手不足,，所以很多的工作由我這個半吊子臨危上陣,，導致很多的事情累積在一塊，不能得到及時的解決,。為了更加迅速而完美的為客人服務,，我在這期間經(jīng)常性的加班，做得多了,，就對自己的工作熟悉了,，慢慢的也就提高了工作的效率。與此同時,，還有其他的事情需要我去處理時,，只要在我力所能及的.范圍之內(nèi)的，從未有過推辭,，沒想到這還拓寬了我的工作內(nèi)容,，走出了新地圖。

因為繁忙,，也是因為未知,，所以在第一季度中我最經(jīng)常做的事情就是捧著書本或者是手機,，走出自己的舒適圈,，去了解我不懂的知識。我對很多的事情都有不了解的地方,，學習使我掌握更多的知識和技能,，讓我更好的在社會上立足，所以在這期間我真的是卯足了勁，抓緊時間去學習,。

一年的四分之一就這樣簡簡單單的過去了,，沒有激起一點浪花，但是我的付出得到了回報,，我掌握的東西不會消失,，在這個季度中我自己的滿意的,。回顧過去的三個月，我還是有做的不好的地方,，特別是細節(jié)沒有做到位，客人抱有微詞,，我期望在下一個季度能做出更好的成績,。

酒店員工年度個人總結篇三

時光飛逝，轉眼間2022年即將過去,。在這一年里,，酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效,、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務,，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

一、加強業(yè)務培訓,，提高服務水平,。

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平,。作為四星級酒店，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點,。包括接待禮儀,、推銷技巧、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急。通過培訓,，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高,。

二、加強員工的銷售意識和銷售技巧,。

管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加,。

三、狠抓衛(wèi)生質量,，為客戶營造整潔,、美觀、舒適的環(huán)境,。

一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務,，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施,，把工作細化,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四,、工作中的不足和今后的打算。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性；二是個別新員工工作還不夠熟練,；三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。

今后,，我管理部會團結一致,，在酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質,、最高效的服務。具體措施有以下幾點：

1,、繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。

2,、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準,。

3,、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質,、滿意的服務,。

2022年承載著許多人的夢想，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升,。2022年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店員工年度個人總結篇四

過去的20x年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結。

一,、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎,，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識，控制好成本,。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客,，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0,。18元/張，鑰匙袋0,。10元/個,，每一天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率,。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。

五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。x年客房收入與x年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

酒店員工年度個人總結篇五

因為質量競爭主要是服務競爭，服務競爭的核心是人員素質的競爭,。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神,、技術水平、職業(yè)心理素質,、高級管理人才和技術人才的組合效應,，以及形成一支訓練有素的人才隊伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力,。

要做好前臺這個崗位的話,，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,；還是外來客戶對公司的第一形象,。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。我覺得,，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結構中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力。

這一年以來,，我們做好了以下幾項工作：

現(xiàn)在前臺有x人,，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,，中班兩人,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應對,，積極,、及時、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是,，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。

1,、微笑服務的缺乏,。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時,，會微笑,、會問候、會溝通,。服務需要微笑,，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機,，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務,。而當客人一進入賓館時，主動,、熱情,、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,，有時給客人開房也不說普通話。

2,、銷售技巧的缺乏,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉身離開時，應配合上前主動降價留住客人,。

3,、財務交賬的漏洞。

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大,；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪腐金錢,。但以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來,。

酒店員工年度個人總結篇六

2019酒店員工年度個人工作總結范文（四）

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一,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質

經(jīng)過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年,，公司以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進來,，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育,，強化員工隊伍素質,，不斷提高服務水準。

1,、采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識,，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。半年來，大廈受訓員工達某人次,。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質得到進一步提高,。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況,，做到有備無患,。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲,。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動,，但由于培訓工作做在前,，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展,。

4,、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料,，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會,，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增,，迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平,。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外,，還積極鼓勵員工自學進修外語,。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教,、幫,、帶”,，定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對，并將外語培訓融入月度考核機制,。通過員工間的互相交流,、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平,，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結互助精神,。

上半年，大廈共接待境外客人某人,，與去年同比上升某%,。其中外賓某人，同比上升某%;港澳華僑某人,，同比上升某%;臺胞某人,，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列,。為此,，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性,。

6、為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查,。并建立落實部門、主管,、領班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務到位,。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質檢，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。

7,、根據(jù)大廈實際情況,，結合有關火災等案例，落實大廈,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育,。參加培訓、考試人數(shù)達81人次,，占大廈總人數(shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

8,、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質,。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細致,、周到的服務既是職業(yè)道德要求,，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的.服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二,、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結構

為從長遠出發(fā),，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價,、調(diào)整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

酒店xx年上半年度工作總結

心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間,，始終保持了較高的入住率,，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。

2,、整理協(xié)議單位客史檔案,，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價,，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊,，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言,，卻有較大影響,。如不調(diào)整協(xié)議單位房價,，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。

為此,，我們通過客史檔案,，首先對某年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類,。經(jīng)征詢確認,，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位,，從微機信息庫中刪除,，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通,，主動提供同類酒店價格和服務對比情況信息,。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力,，最終贏得了大客戶們的理解,，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群,。

該價格政策試運行一段時間后,，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升,。尤其是某等老協(xié)議單位,，與去年同期相比，上升幅度達*以上,。同時,，還間接改變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩(wěn)定客戶,，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎,。

3、調(diào)整思路,，加大營銷力度,。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎上,，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定某,，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行。

為加大營銷工作力度,，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū),，還專門對某進行了踩點,。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我,，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率,。同時擴大了大廈在異地的影響力,，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。

酒店員工年度個人總結篇七

2017年上半年,，xx酒店在集團公司的正確領導下,，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務質量為重點,，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入：x萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：x萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加，2,、原材料成本上漲,，3、工程維修費用增加,，4,、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新,，客房床墊更新,，客房增加食品柜，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務,。

經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質,，不斷提高服務水準,。

1、采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素質得到進一步提高,。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料,，對員工進行適時培訓,。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會,，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門,、主管,、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務到位,。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經(jīng)理室率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質檢，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。

6,、根據(jù)酒店實際情況,，結合有關火災等案例，落實酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數(shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和。

應急預案,。

的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

7,、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質,。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細致,、周到的服務既是職業(yè)道德要求,，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結構的文章,，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3,、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

服務質量的好壞,，直接關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,，我們提出了服務工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比、學,、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

2,、為了更好地引導服務人員,，正確樹立酒店意識、服務理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候,、接待每一位客人;以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心,、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3,、為推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,，使員工之間取長補短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度,、不同的側面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務,，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務質量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤,，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,，進一步體現(xiàn)服務的細微,、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務時機,，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務,。例如：每當客人到店時,，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料,，便于向客人提供有針對性的服務,。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時,，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后,，服務員都會記住他的生活習慣,，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務,，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

1,、上半年，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度,，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時,，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務,，做到使客人有“到家的感覺”,。

3、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力,，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動,、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動,、各部門春季野炊活動,，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資,、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習,。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結拼博,，與時俱進的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力,。最近，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使,、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理,，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條,。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習,，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇。

心得體會,。

年終加以考核,。今年我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性掌握扎實的技能知識樹立終身學習理念,。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康,、向上具有凝聚力的團體。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質服務,，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識,。并根據(jù)各部門特點,，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關事項,、文件、通知,、以及當天質檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支,。二是通過局部改造用電、用水,、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水、電,、氣,、柴油等能耗。其次,，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺設備、電器,，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零。三是在采供中,，實行二級管理把關,，對采購物品采取比價,、比質量，有效地降低進貨原料價格,。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

5、安全是確保服務過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范。

責任書,。

》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理,，按級負責，權責一致,，各負其責”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責更明確，責任更到位,。同時,，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名,、實時,、實數(shù)、實情，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰,。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評,，酒店被評為2017年度消防先進單位,，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件,、火災,、工傷死亡事故為“零”的目標。

6,、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵,。我們在抓好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質,，從抓學習,、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力,。嚴格按照“集體領導,、民主集中、個別醞釀,、會議決定”的原則,，以企務公開、源頭治理為重點,，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領導規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務中心，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

謝謝大家!

酒店員工年度個人總結篇八

時間逝去,，轉眼就年底了，到了這個時候少不了對自己的一番考核,，在酒店的工作是很充實的,，當然這些都是值得的，酒店的工作盡管是這么的忙碌，但是對我來講這是更加好,，我愿意花更多的時間去打磨自己,，一年的工作回想起來就是一場豐收，當然只有這樣才能讓我更加的優(yōu)秀,，這一年在工作當中是一個突破,，對我來講也是一種突破，只有這些東西慢慢的積累我才會看到更多的可以進步的東西,，當然這也是一些我一直在努力用心做的,，每當我想起這些的時候總會在不經(jīng)意間考慮到這一點，這不是說說而已,，而是需要實際的行動,，我也就這一年的工作總結一番。

一,、提高業(yè)務能力,。

一年工作實在讓我學習到了很多，我的來到__酒店的時候,，對于業(yè)務我真的是一竅不通,，當然這些都過去了，這一年來我一直在提高自己的業(yè)務能力,，能力永遠是擺在前面的,，我非常的清楚這一點，只有努力的提高,，只有把這些都放在心里,，我才能得到提高，經(jīng)過了很多次的鍛煉這些都是可以彌補的,，我的不斷的積累,，一直在給自己時間充實，爭取在酒店做到優(yōu)秀,，當然這些都是需要時間的,，我能夠把握住每一個機會，在這些機會面前我都在反復的強調(diào)其重要性,，我其實一直都覺得有缺點就一定要糾正,，不管在什么時候都是一種積極正面的東西，提高能力永遠是在第一位,，__酒店不缺人作為一名員工應該考慮到這些,，很多正面積極的東西都是在需要花時間的。

二,、工作經(jīng)過,。

一年到頭總會有一些事情是需要花時間，我考慮了很多，這些都是一個過渡期,，在工作當中我態(tài)度誠懇,，我覺得沒有什么事情會這么的隨便，只有把我好了這幾點才能保證工作有進步,，這一年的來我還是不斷的在積累,，只有保證了這幾點在工作當中細節(jié)方面也才會慢慢的上心，一年來我積極的完成自己的工作,，做到盡心盡力,，不為一些小事耽誤了工作，更加不會因為個人的問題影響了工作,，對于上級的安排我絕對的服從,，我有的時候會告誡的自己在應該努力的時候就努力，不該做的事情就絕對的禁止,，沒有什么理由去拒絕,，我一直都在爭取給自己足夠的時間鍛煉，總是會在有意無意間得到鍛煉,。

三,、不足之處。

在處理一些細節(jié)工作的時候我會有很多的缺點,，做到的也不是很好,，容易疏忽了工作，這些都是一些不好的習慣,，細節(jié)問題也會發(fā)展成為大問題,，我也會慢慢的糾正的。

酒店員工年度個人總結篇九

回顧我這一階段的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓，下面對我的工作進行一下總結,。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學習應用的力度。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

1,、回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用。

2,、每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使部門工作中存在一些問題：

1,、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3,、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強,。

4、設施設備維保計劃未落實到位,。

5,、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范,，以免出錯,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！

酒店員工年度個人總結篇十

作為服務質量督導部門,，質檢部更應該加強自我要求，時刻按酒店各項規(guī)范操作,。在加大檢查力的基礎上,，我們也更加嚴格了對自身業(yè)務素質的要求。利用各種機會學習業(yè)務技能,，深入酒店各個崗位,，跟崗學習(如：10月份對部門人員水平及實際開展質檢過程中存在的不足，開展了一期質檢員的專題培訓,，通過培訓提高日常監(jiān)管能力,，確保五常、五鉆,、五葉工作持續(xù)開展并取得實質性效果);利用業(yè)余時間,，翻閱各種酒店管理,、技能培訓等方面的專業(yè)書籍;不斷掌握酒店專業(yè)知識(目前我部門有職業(yè)經(jīng)理人證書1人、高級服務員技能證書1人,，中級服務員技能證書3人,、中級烹調(diào)師1人);在日常工作中，時刻不忘按規(guī)范要求操作,。通過質檢部嚴格的自我要求，在酒店范圍內(nèi),，一定程度上起到了模范帶頭的作用,。

加強日常溝通協(xié)調(diào)，轉變質檢工作作風,。

的質檢工作與指導思想以檢查為主,，在年底，我們意識到這種作風的局限性,，及時提出了從檢查為主轉向整改為主的設想與計劃(如：協(xié)助狀元樓會館參加國家五葉級綠色飯店,、百丈店安全生產(chǎn)標準化工作、萬達店市長質量獎評審工作等)伊始,，我們的工作就嚴格按照這條思路進行,，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間與各部門溝通,，重大問題及時向酒店領導反饋,，爭取盡快解決。

通過這種方式,，提高了質檢工作效能,，促進了服務質量的螺旋式提升。在具體工作方法上,，我們盡量少觸皮毛,，多挖根源，積極與各部門合作,，找出解決問題的最佳方案,。對于崗位規(guī)范方面的問題，以限期整改為主;個別問題以及初次發(fā)現(xiàn)的問題以口頭提醒為主;對于沒有明確規(guī)定,，我們又認為不合理的問題,，以建議為主;當然，對于明顯違反勞動紀律，造成不良影響的行為,，我們直接予以罰款或上報酒店領導,，絕不姑息。

20x年質檢部工作在行政辦領導的英明領導下取得了一定的成效,，但我們要做的工作還有很多,，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質檢工作任重道遠,，不是一朝一夕就能完成的,，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢應有的作用,。為此,，在20x年，我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景,，全面圍繞“弘揚光大非遺文化,，創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命，樹立“超越,、和諧,、嚴謹、優(yōu)質”的企業(yè)核心價值觀,，繼續(xù)發(fā)揚不怕困難的作風,，積極探索，深入工作實際,，切實為酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿薄之力,。

結合20x年工作實際，20x年質檢部計劃重點做好以下工作,。

一,、加強與各部門溝通，轉變質檢工作職能,。在20x年工作的基礎上,，新的一年我們將繼續(xù)加強與各部門的溝通，質檢工作以整改為主,，通報為輔,，以培訓教育為主，以處罰為輔,，切實轉變工作職能,，積極與各部門密切配合，促進各部門日常管理,，不斷提高酒店服務質量,。

二、加強自我學習,，提高自身業(yè)務素質,。質檢工作對從業(yè)人員自身要求較高，必須具備較為全面的業(yè)務素質及良好的個人修養(yǎng),，同時,，為響應酒店領導號召,，質檢部20x也將積極向職業(yè)化轉變，力爭不斷提高質檢工作水平,。

三,、探索新的工作方法，提高質檢工作效能,。作為監(jiān)督檢查的職能部門,，質檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的，沒有好的工作方法,，很難保證工作的有效開展,，20x年，我們將繼續(xù)探索新的工作方法,，提高質檢的工作效能。

酒店員工年度個人總結篇十一

今年正值“十四五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年,，我賓館抓住機遇,，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務質量上,，強化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標下,，穩(wěn)步前進,，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。現(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結如下:,。

一,、各項經(jīng)營指標完成情況:。

1,、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,跟去年同期比較持平,。

2、主要月份接待人次為3517/間?夜,，入住率為73.3%左右,，較同期有所增長。

二,、在節(jié)能降耗方面,，我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問題,，改善設備設施,，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細節(jié)著手,，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下：

（一）節(jié)電措施。

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn)，及時通報工程部,，避免非正常用電損耗,。。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下,，隨時關好小廳的玻璃門，防止冷,、暖空氣外流,。

3、辦公室做到人走燈滅,，關閉計算機,、空調(diào)、飲水機及其他設備電源,。

4,、杜絕白晝燈，大明燈,，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈、白織燈,，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗。

（二）節(jié)水措施,。

1,、加強對用水設備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象,。

2、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用,。

3、引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關緊,。

4,、廚房用水要有計劃性，當天需要解凍的原料,，應提前將原料拿出來,，讓其自然解凍。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。

（三）易耗品的回收處理措施。

1,、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2,、進行拖鞋的回收清洗與包裝,，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確保客人物品正常使用和服務質量前提下,，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換。

（四）物品配備措施,。

1,、確保工作間和房間的的標配，除客人特殊要求,，不得多補或者少補,。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理,。

（五）物品的采購存儲措施。

1,、在正常使用情況下,，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則，避免因為過期而造成的浪費,。

3,、對房間酒水配備，同樣遵循“先進先出”原則,，以防止過期,。

（六）其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度,。

三,、經(jīng)營管理及服務方面，今年完成的主要工作:,。

（一）抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關系。

1,、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價，賞罰分明,，提高員工的整體積極性,促進管理工作順利進行,。

2、完善各部門的會議制度,、強化各項人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領導人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜,，并將制度上墻,。

3、強協(xié)調(diào)關系,。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強了部門之間協(xié)調(diào),使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強各部門之間配合,，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

（二）提高綜合接待能力。

種硬件設施,，全面提高酒店的服務能力,，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價格合理,、服務一流,使賓客高興而來,滿意而歸,，以提高酒店的接待能力,。

2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結構,。做好旺季的合理預定,，使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務質量,。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3,、加強服務過程監(jiān)測并不斷改進。加強各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質服務,，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

（三）全員公關,爭取更多的回頭客,。

1,、賓館負責人把公關作為一項重要工作重點抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關意識和知識。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

4、逢節(jié)假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等。

通過以上的努力,今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步,，也吸收了很多的管理經(jīng)驗,，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化,，酒店的整體公關水平提高,回頭客比往年增加。在此基礎上,，我們將不斷進取,，精益求精，以更好的是酒店運行,。

四,、勞資和諧方面，我們努力構建特色的酒店文化,、完善各項員工權利保障制度,、增強酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。

1.構建特色酒店文化,，加強員工的精神品質和內(nèi)在修養(yǎng)的訓練，主要包括核心價值觀、服務理念,、企業(yè)使命的熏陶,。為此，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動,。

2．完善培訓制度,，定期進行員工能力培訓。

為了增強員工的綜合能力,，使員工能更好地適應現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓小組、制定了培訓方案,采以老帶新的方式,分期分批進行培訓,。同時,，為了使培訓收到預期的效果,首先明確了培訓要具有目的性、實用性,、時間性的指導思想,，以保證培訓不流于形式。

3,、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,，尤其是酒店領導，不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4,、實行員工參與制度，讓員工及時了解酒店運行狀況,，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強員工對酒店的歸屬感,。

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酒店員工年度個人總結篇十二

經(jīng)過一年多的運作,，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念,。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進來，走出去”的方法,，狠抓大廈員工的培訓教育,，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準,。

1,、采取對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識,，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。半年來，大廈受訓員工達某人次,。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質得到進一步提高。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況,，做到有備無患,。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。如上半年,，pa組人員出現(xiàn)較大流動,，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難,，沒有因此而影響服務工作的正常開展,。

4、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓,。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。

同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、隨著大廈入住外賓的不斷遞增,，迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平。為此,，我們除了定期進行涉外登記培訓外,，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容,，由口語能力較強的員工負責“教,、幫、帶”,，定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對,，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流,、互相幫助,，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結互助精神,。

上半年,，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%,。其中外賓某人,，同比上升某%;港澳華僑某人，同比上升某%;臺胞某人,，同比上升某%,，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列,。為此，大廈將在*月份西博會期間,，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。

6,、為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門,、主管,、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務到位,。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經(jīng)理室率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質檢，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。

7,、根據(jù)大廈實際情況,，結合有關火災等案例，落實大廈,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓,、考試人數(shù)達81人次,，占大廈總人數(shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和,。

應急預案。

的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

8,、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細致,、周到的服務既是職業(yè)道德要求,，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠出發(fā),，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價、調(diào)整客源結構的文章,，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

心,，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量,。使大廈在長假和旺季期間,，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意,。

2,、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作,。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價,，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中,，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言,，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價,，又會增加大廈的經(jīng)營負擔,。

為此，我們通過客史檔案,，首先對某年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序,、分類。經(jīng)征詢確認,，將協(xié)議簽訂后,，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除,，使微機信息庫資料更加精確有效,。然后對消費達*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務對比情況信息,。開始雖有客人抱怨,，但經(jīng)我們的努力,，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議,。為大廈營造一批長久的精品客戶群,。

該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降,，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升,。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比,，上升幅度達*以上,。同時，還間接改變了部分住店客人的結構,，擴大酒店穩(wěn)定客戶,，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。

3,、調(diào)整思路,，加大營銷力度。上半年,，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎上,，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行,。

為加大營銷工作力度,，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū),，還專門對某進行了踩點,。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位,，使大廈始終保持了較高的入住率,。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗,。