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銀行大堂經(jīng)理工作心得篇一

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，,。這是我內(nèi)心最真實的想法,，決不是矯揉造作。因為,，對我來說,，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量,。

20xx年,，由于身體不好，行里出于照顧的目的,，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理,。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,，應(yīng)該比較輕松,。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落,，覺得自己成了無用的廢物,，暗自傷心。沒想到的是,，正是這個崗位,，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮,，人生價值得到了充分的體現(xiàn),。

上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么,，茫然,、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來,。那時候,，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠遠地看一眼就走開了,，根本沒人過來咨詢,。痛苦、壓抑的一天終于過去了,，回到家里我一頭撲到床上大哭起來,。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳,。中午時分,，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整,。我連忙站起來說：“可以可以”,，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢,。大娘臨走時抓住我的`手干恩萬謝：“姑娘,，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換,，還是你們好啊!以后我還要來,。”聽了大娘的話,，我心里比蜜還甜,，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的,，能給別人提供幫助,，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂,。俗話說“予人玫瑰,，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理,，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火,。

服務(wù)是一門學問,，也是一門藝術(shù),，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠,，才能換來客戶的信任,。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情,，贏得了他們的信賴和友情,。

20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理,，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款,，自己行動不方便,，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條,，并幫我取了錢,。我就要回上海定居了，今天特地來看看你,。”沒想到一件小小的,、再普通不過的事,，讓老人如此念念不忘，我非常感動,，趕緊扶老人坐下,，詢問他的近況。原來老人因重病纏身,，要回上海治療,。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡,，仔細地教給他使用方法,。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海,，你一定要來看我啊!”,。

我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的,，只有時時處處做個有心人,，把服務(wù)融入每細節(jié)中，急客戶之所急,，想客戶之所想,，才能贏得客戶的心,。客戶到建行來,，除了辦業(yè)務(wù),，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,，我經(jīng)常利用節(jié)假日,、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局,、郵政局,、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位,、地段等,，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通,，有什么事都喜歡先向我打聽情況,。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車,，在哪里下車,，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人,，只告訴我在城北：問你,，一清二楚?！蔽艺f,，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求,。為了解決客戶的不時之需,，我自己準備了一個便民服務(wù)箱，備有紙,、筆,、針頭線腦、膠帶,、眼鏡,、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”,。就是這個不起眼的百寶箱,，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶,。許多客戶說,，到建行來圖的就是“家”的感覺,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得篇二

我是從xxxx年xx月開始從事銀行大堂經(jīng)理工作的，到現(xiàn)在已經(jīng)x年了,，經(jīng)過這兩年的工作,，使我對大堂經(jīng)理這個崗位有了更深的了解和認識，現(xiàn)將我從事這一工作的感受和體會總結(jié)如下：

首先,，大堂經(jīng)理要堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，牢固樹立“客戶第一，服務(wù)至上”的思想,。

在實際工作中,，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度好=服務(wù)好。其實不然,，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,，實實在在的為客戶著想，為客戶排憂解難,，才能體現(xiàn)服務(wù)的真正含義,。

大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手,；當客戶不解時,，我們耐心解釋；我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問題,，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專辦，也就是專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。

其次,，作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，在熟悉自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,，更應(yīng)該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交,。這時引導員帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了基金產(chǎn)品及常規(guī)理財產(chǎn)品，可客戶沒興趣,，堅持把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安,、泰康等等,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平洋保險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范銷售問題。兩年來,，我共推薦達標沃德客戶xxx余人,，潛力私人銀行客戶xxx人，圓滿的完成了行里交給我的任務(wù),。

第三,，作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護國家、交行,、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動、規(guī)范,。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件。

最后,，作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎么調(diào)動好三方人員工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的大堂服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境優(yōu)美,，“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動意識，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。做好這些更需要大家的配合，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。

為了更好的提高自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)方式,，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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銀行大堂經(jīng)理工作心得篇三

作為一名銀行經(jīng)理我對工作非常重視，這段時間也認真的做好了這些細節(jié),，近期在工作方面我還是能認清楚自身在做什么,，有哪些成長，未來在工作當中我也一定會更加的上心,，作為大堂經(jīng)理,，我認真的提升工作能力，這也讓我對這份工作有這非常大的信心,，我知道這是很有意義的事情,，我也有一些心得。

我認真做好自身分內(nèi)的職責,，對這份工作也是非常的有信心,，過去的幾年在__銀行我了解了很多，我也接觸了一些新的事情,，通過這份工作我也確實是有著非常大的提升,，這份工作給了我非常多的幫助，提升了我的業(yè)務(wù)能力,，我相信以后我能得到的更多的進步，讓自身接觸到更多的工作，做大堂經(jīng)理我感覺自身還是非常的有壓力的,，我能清楚的明白自身的職責,，作為一名銀行經(jīng)理，我深刻的理解了自身本分工作,，有些事情還是應(yīng)該負責一點,，以后在工作方面我認真的學習到了很多，讓我有了較大的提升,，只有不斷的學習,，去掌握更多的經(jīng)驗，這樣才能做一名更好的管理者,，這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責,。

工作能給我較大的動力，因為喜歡的`這里的工作氛圍,，對于自身能力還是非常有信心的,，大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺確實是非常的好，在日常不斷的積累當中也得到了非常的提升,，作為管理者我是很有信心的,，做這份工作我還是能清楚的感受到的這一點，對銀行的員工們我也是本著一個嚴肅的態(tài)度,，端正的工作態(tài)度是一定要去做好的,，我的也相信這一點是我應(yīng)該要去提升進步的地方，近期在工作方面我也時刻的注意到了這些,，感激銀行的領(lǐng)導對我的信任,，能在__銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸，這也讓我在這里有了較大的提升,，我清楚的感受到這一點,。

以后在這份工作當中我一定會更加努力，現(xiàn)在我深深的意識到了銀行工作需要重視,，一定不能馬虎,，要嚴瑾對待，在日常的工作當中一定要學會察言觀色,，關(guān)注每一位客戶的情緒變化,，大堂經(jīng)理一定要懂得維護銀行的形象，這是一定的,，也要有一個較高的榮譽感,，要明白客戶所想，也應(yīng)該明白這份工作的意義,，要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè),，這也是最基本的原則，一定不能耽誤，本著為客戶解決問題的原則,，踏實的做好工作,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得篇四

我們有一些啟發(fā)后，可用寫心得體會的方式將其記錄下來,，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想,、工作和學習。但是心得體會有什么要求呢,？下面是小編為大家整理的銀行大堂經(jīng)理工作心得,，希望對大家有所幫助。

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導,、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力,。首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細致的助。其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務(wù),。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二,、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口,，反復講,，全力推介產(chǎn)品,；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準確,，不過份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說，即講究服務(wù)策略,，因人而異,，差別營銷。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三、善于提問,。凡是進門的客戶,，都要熱情迎接，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心,，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的.進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象,。

四、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

五、積極主動,。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,，疏導客戶，維持秩序,，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得篇五

轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時間說長不長，說短也不短,。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過自身的學習、領(lǐng)導和同事的教育幫助,，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。

特別是最近這一季度,，我作為工商銀行一名普通員工,，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化.二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。

xx年末,，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔任大堂經(jīng)理工作,。

從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,在領(lǐng)導的教育關(guān)心、同事的幫助指導,，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強大的趨勢,希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化,從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義.而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)必須相當高,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動規(guī)范,而且要處事機敏,能夠隨機應(yīng)變.

"客戶是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度.重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美.而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由.有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,突然,，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂!服務(wù)員!快來!”我一個箭步?jīng)_了過去,，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務(wù)員,，怎么回事?我還沒弄好呢,，怎么就取不了了。

我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時,，客戶緊張的心情不見了,。

稱呼我服務(wù)員的客戶,，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù),。

稱呼我領(lǐng)班的客戶,，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道,。

稱呼我經(jīng)理的客戶,，一定是對我們的服務(wù)很滿意，鼓勵繼續(xù)保持,。

因為我們所的客戶大多是街坊,，熟面孔，對我們十分信任,，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃,。

稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人,。

稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴,。

這主要是離我們不遠處一所學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶,，一般對我十分親近,，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至,。

他們大多是老年人,。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,了解客戶的需求,推介適當?shù)漠a(chǎn)品,為客戶提供全方位的服務(wù).最重要的是語言,學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流,這需要日積月累逐漸摸索,。

有一次,，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對不起,，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理,。

周阿姨情緒有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀?”我急忙上前說：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同,，是周一到周五9：30—15：00,，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了,，您可能給忘了,。

周阿姨把信封拿出來一看,，還真是，她馬上說：“對不起,，都怪我記性不好,，給你們添麻煩了。

不僅如此還要眼觀六路,，耳聽八方,。

老年客戶舉著單子左看右看，要適時遞上老花鏡;有的客戶進門東張西望,，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來幫您介紹,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得篇六

隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù),、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié),。下面是本站帶來的銀行大堂經(jīng)理工作心得，希望大家喜歡,。

我是xxx,，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了,，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義,。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片,、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象,，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人,，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務(wù)時,、當客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務(wù),。

由于我行地處城區(qū)列車站,，流動人口比較多，因此,，這里的客戶流動性大,，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通,、繳納電話費,、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,，我覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很煩索，責任相對比較重大,，但是,，慢慢的，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后,，工作對于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù),，我學習了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回,，掛失補辦,，如何銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調(diào)起來,，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里,。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用,。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,、主動規(guī)范，而且還要處事機智,，能夠隨機應(yīng)變,。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性,。但是我會在有限的工作時間里,，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱,，作為一個金融服務(wù)人,，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一家很好的同事,，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上,、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時,，生命就會變得光輝燦爛起來,。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。

梳理,，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一,。經(jīng)過認真研究,，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進行了優(yōu)化、整合,，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù),，綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復印件,、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié),，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度,，得到客戶的一致認可,。不僅如此,，我行還對手工清點現(xiàn)鈔,、自助設(shè)備代收費,、個人結(jié)構(gòu)性存款,、外匯個人期權(quán),、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進行了梳理，并制定出了具體改進措施,。

行長張民說,，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導客戶,、介紹業(yè)務(wù),，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗,。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧,，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進行培訓,。同時,，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊,，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標準化服務(wù),。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認真的執(zhí)行著“切切實實地提高服務(wù)水平”,，落實著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn),，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務(wù)的實事，我們的服務(wù)就會前進一大步,?！薄?/p>

“一進你們銀行的大門,，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲,，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所,，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說,。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù),，向客戶營銷我行的付費通業(yè)務(wù),，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費,，令這位來交電話費的客人高興而來,，滿意而去。10月7日,，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后,，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了,，你們業(yè)務(wù)處理快了,，我等待時間短了,，當然高興了?！逼鋵?，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變：從源頭上指導客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項要素,，并引導到相應(yīng)的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)帳,、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。

我所地處繁華居民社區(qū),，人流旺盛,，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍,，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴,。為落實分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制,，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解,、分流,，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解,。

只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶,。

“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論,，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上,，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里,，無論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶,。“不難想象,，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的,。另外，普通客戶可能也有機會帶來vip客戶,，也可能成為vip客戶,。”所長劉雙文這句話,，不禁讓我想到一個“長尾理論”,。“長尾”理論是統(tǒng)計學中的一個概念,。簡單說就是：許許多多小市場可能聚合成一個大市場,。

我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益,，但從長遠看,，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶,，我頗下了一番功夫,。

對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù),。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒,，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數(shù)超過“警戒線”時,，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒,，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法,，與下一位客戶作一個溝通,，諸如，“對不起,，讓您久等了”,。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因,，征得同意后安排優(yōu)先辦理,，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。

只有無限的用心才有客戶的忠誠,。

在我們行宮所,，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同,。在服務(wù)vip時,，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù),。

vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,，200萬元存30天，存活期的話收入480元,，采用我們的建議得到收入1080元,，李小姐非常滿意。

劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗時,，做了很精辟的概括：對vip服務(wù)的最大特點就在于,，針對客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場，及時準確的信息服務(wù);挖掘需求,，細致周到的理財服務(wù);滿足收益,，保值增值的專家服務(wù),。為此，我做了深入細致的研發(fā),，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法：

1,、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作,。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,，這樣到第二年，手里即有了可以當月支取的到期存單,，沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期,，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失,，因為不論利率上調(diào)發(fā)生在哪個月份,，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半,，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失,。

2、“定期123存入”存錢法,，適合金額較大的期限稍長的存款,，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例,，3萬元存一年,，3萬元存2年，4萬元存3年,，一年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來,，客戶手里擁有的都是3年期的存單,，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度減少到最低,。

3,、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款,，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a,、c、d款,，剛剛走上新的工作崗位時,，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦,，僅11月份就投保了100多萬元,，取得了比定期更高的收益。

以上3種存款方法,，經(jīng)過我的試用,，客戶很是滿意，對我行細致入微的服務(wù)贊不絕口,。

現(xiàn)在,，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花,，盛開在社區(qū)客戶的心中,。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟效益,，源于我們把客戶尊為上帝,，堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務(wù),，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù),，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務(wù)的結(jié)果!

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銀行大堂經(jīng)理工作心得篇七

我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去,，感慨頗多,。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務(wù)的一張名片,、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐,，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度,，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫,。

因為我是全行第一個接觸客戶的人,，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人,。所以當我行推出新業(yè)務(wù)時,、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),，為客戶著想,，合理引導客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多,，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款,、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短,，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂,。

說句實話,，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng),，覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣，責任相對比較重大,。但是,，慢慢的，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時,，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作,，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。目的明確了,，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回、掛失補辦,、銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務(wù),，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說,，再例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用,。每當這個時候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作,。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事,。做為一個中國人,，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴,，從某種程度上來說,，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合，從細節(jié)入手,，認真,、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型,。這也使我的各項工作有了進一步提升,。

同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務(wù)+細節(jié)+高效率=成功,。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導開始做起,，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用,。

在其他工作方面，當自動存,、取款機發(fā)生故障或款箱無款時,，及時聯(lián)系有關(guān)人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,，保持大堂整潔衛(wèi)生,。另外，在企業(yè)對帳工作中,，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計,，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,，讓企業(yè)認識到它控制,、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視,。在柜員維護工作中,，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色,、級別進行修改,，保證了工作的正常運行。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過程中,，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員,，對回單柜系統(tǒng)進行更新,，同時向使用回單柜的企業(yè)會計,，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時的裝投,，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r,、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好,。

銀行大堂經(jīng)理工作心得篇八

銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，承擔著協(xié)調(diào)銀行和客戶關(guān)系的責任,。堂長是銀行形象的代言人,，客戶進入銀行門時，直接進入客戶視線的第一個人是堂長,。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行也至關(guān)重要,。

要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，不僅要練習外功，還要練習內(nèi)功,，實現(xiàn)內(nèi)外兼修,。大堂經(jīng)理概括為兼職:業(yè)務(wù)指導員,、服務(wù)示范員,、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員,、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,，優(yōu)雅,，大方?？蛻暨M入銀行大廳時,，大廳經(jīng)理對他們展開會議心的笑容、熱情,、文明地迎接客戶,，用笑容理解客戶的需求，用笑容回答客戶的疑問,，盡量滿足他們,，讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬,，很受歡迎。

大堂經(jīng)理充分全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識,，有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),。否則，大堂經(jīng)理就會變得虛假,。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,，要細致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,，耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范,，勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，誰對誰,。

并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確,，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促,。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。