當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇一

我于去年9月?lián)蝬x支行大堂經(jīng)理一職，隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對農(nóng)行的第一印象,，因此農(nóng)行對大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格,，大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶,。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員，同時也是客戶的代言人,。

一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日,，柜面壓力非常大,，通常都是從早忙到晚，急客戶所急,，想客戶所想,。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個問題,，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時,，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。

二是加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),。作為大堂經(jīng)理，我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，還要會維護我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行,。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，遵守社會公德和職業(yè)道德,，不透漏客戶任何信息。平時工作中,，我在服務(wù)禮儀上做到了熱情,、大方，主動,、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調(diào)能力,。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，經(jīng)常開展柜面學(xué)習(xí),，提高網(wǎng)店的凝聚力，發(fā)揮團隊精神,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求，認真服務(wù)客戶,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù),。

在過去的20xx年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在一些不足之處,。在今后的工作中，我會繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),，通過全體柜員的努力,，鞏固資金組織成果，穩(wěn)定存量,，繼續(xù)做好各項日常工作,，做好業(yè)務(wù)保障，提高柜員整體素質(zhì),，促進經(jīng)營健康發(fā)展,，推進農(nóng)行存儲業(yè)務(wù)上一個新臺階。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇二

時光荏苒,，在大堂經(jīng)理崗位實習(xí)已有一年,。這不平凡的一年，既是機遇,，又是挑戰(zhàn),。讓我從一個懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理,。因為我相信,，世上無難事，只怕有心人,。期間的困難是磨礪,，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件,。這些都激勵我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟練掌握業(yè)務(wù)技能,，以高度的責(zé)任心和使命感,，投入到工作中去,。

入行后，分行的各級領(lǐng)導(dǎo)都對我十分關(guān)心,，安排了我到小微金融部和營業(yè)部實習(xí),，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我,。通過上網(wǎng)查,、看書、向同事請教,，大家都不厭其煩的給我講解,，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華,。因為我知道只有努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷、高效的服務(wù),?；叵胪聜冋f，“你現(xiàn)在的水平,，都可以帶徒弟了”恍如昨日,，而現(xiàn)在已然實現(xiàn)了。

大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片,，是客戶所接觸到的第一人,，其綜xx平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽度。日常的工作雖然繁忙,，中間還可能遇到不甚講理的客戶,，但我始終堅持做好“微笑服務(wù)”，為客戶做耐心細致的講解,，去理解和包容客戶,，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意,，將會留住現(xiàn)有的客戶,，引來新的客戶。

時間過的真快,，轉(zhuǎn)眼間過去了,，在時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成績，基金理財?shù)雀黜椫笜?biāo)都名列前茅,。特別是作為大堂經(jīng)理專項負責(zé)的信用卡工作名列全行第二?，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié),。

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格,；大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時,，我們施予援手,；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋,；我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,。我們xx支行地處居民生活社區(qū),，平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,，一開門就擁進三十人左右,。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個問題,，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時,，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,，以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，還要會維護我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行,。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。不透漏客戶任何信息。平時工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范。

大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我平時需要注意的,。平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們工行的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏。

,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中,，我行得分尚可,，主要丟分在外部環(huán)境和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題,，我們在平時積極培訓(xùn),，注意細節(jié),。我相信，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實。

在新的征程里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇三

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況,。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多,，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是銀行的服務(wù)窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,，××支行有兩個儲蓄所是最忙的,，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達到二叁百筆,。接待的顧客二百人左右,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作,。一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。在我做好自己工作的同時,，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會細心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：叁人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的`學(xué)會,。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

1,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

2,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

3,、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

4,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時,、耐心,、高效地處理客戶意見、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時,、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度,。

1、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。

2,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

3,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

4,、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機會,，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行，做什么工作,，重視團隊合作,；耐心、細致,、熱情的`服務(wù)態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇四

時間過的真快,，轉(zhuǎn)眼間過去了，在時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成績,，基金理財?shù)雀黜椫笜?biāo)都名列前茅,。特別是作為大堂經(jīng)理專項負責(zé)的信用卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作以總結(jié),。

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時,，我們耐心解釋,；我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多這個問題,，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時,，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會維護我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德,。不透漏客戶任何信息,。平時工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范,。

大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我平時需要注意的。平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏,。

,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的神秘人檢查中,，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極培訓(xùn)，注意細節(jié),。我相信,，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實,。

在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇五

從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行,，到今天我已經(jīng)工作一個多月了，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中,，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經(jīng)常覺得很疲憊,，每天來上班有種受到煎熬的感覺,，常常感到很辛苦，卻毫無收獲,。

但是,，慢慢的，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后,，工作對于我來說,，一切都變得清晰、明朗了起來,。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了,，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕,，我花了大量的時間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù),，如何儲蓄,，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回,，掛失補辦,，如何銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如,，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費,、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票,、匯款便宜,、若成為金卡vip還可以享受vip室,，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇,。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來,，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度,，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里,。

我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么,？在這樣的情況下，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用,。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇六

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先,，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時,，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求,，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作，容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢,，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù),；如果不予理睬,，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進：

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動性有待加強,。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四,、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機會，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團隊合作,；耐心,、細致、熱情的服務(wù)態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累,；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

本年的各項工作基本告一段落了,，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況,。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇七

轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時間說長不長,，說短也不短,。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí),、領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作,。特別是最近這一季度,，我作為銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化,。二級分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,，報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心,、同事的幫助指導(dǎo),，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強大的趨勢,，希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化,，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面我行業(yè)務(wù)有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高，首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,，能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳,；然后在服務(wù)上要做到熱情大方，主動規(guī)范,，而且要處事機敏,，能夠隨機應(yīng)變。

"客戶是我們的衣食父母",，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,，從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,，能夠細心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生,，突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂,！服務(wù)員,！快來！”我一個箭步?jīng)_了過去,，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票,，著急地對我說：“服務(wù)員，怎么回事,？我還沒弄好呢,，怎么就取不了了?！蔽已杆購娜】顧C上拉下這兩張鈔票,，幫他繼續(xù)操作，這時,，客戶緊張的心情不見了,。

稱呼我服務(wù)員的客戶,，一定是想讓我為他們提供最快，的服務(wù),。

稱呼我領(lǐng)班的客戶,，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道,。

稱呼我經(jīng)理的客戶,，一定是對我們的服務(wù)很滿意，鼓勵繼續(xù)保持,。因為我們所的客戶大多是街坊,，熟面孔，對我們十分信任,，我們也經(jīng)常為他們做規(guī)劃,。

稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人,。

稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當(dāng)成了她的家長，對我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠處一所學(xué)校的學(xué)生,。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近,，拿我當(dāng)成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人,。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,，了解客戶的需求，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,，為客戶提供全方位的服務(wù),。最重要的是語言，學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機用適當(dāng)?shù)恼Z言,，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索。有一次,，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù),，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理,?！敝馨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同,，是周一到周五9：30—15：00,，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了,，您可能給忘了,。”周阿姨把信封拿出來一看,，還真是,，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好,，給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方,。老年客戶舉著單子左看右看,，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望,，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù),；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,，我來幫您介紹,?！睍r刻關(guān)注客戶需求,。

作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進大廳,，要做的第一步就是識別客戶身份,，vip、普通客戶還是潛力客戶,？在對客戶說出時就要作出判斷,，以便做好引導(dǎo)。識別高,、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù),。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況,，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到，密切留意,，協(xié)助柜員做好客戶的工作,。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí),。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進,、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,，為客戶當(dāng)好理財參謀,。利用大堂這塊陣地，廣泛市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源,，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,，不僅如此,，還要調(diào)解爭議，快速,、妥善地處理客戶提出的建議與,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠,，關(guān)于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,，這一點要在以后的工作中進一步加強。

還有人家王經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情,，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責(zé)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕,，更應(yīng)該有沖勁,，更應(yīng)該有時間磨練自己，鍛煉自己,。

時代在變,、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識,，掌握新的技巧,，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,，發(fā)揚長處,，彌補不足。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇八

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行）,，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯，這本身并不重要,，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確,，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作,，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，而已,。

你可以堅持記工作,，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時候,，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以,，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇九

根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作,，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時指出我工作中的問題,，及時改正，不斷進步,；下面是我在20xx年的工作情況,，匯報如下：

在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中，我來到支行營業(yè)室,。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,，如何配合好和更好的開展工作，就要求我們有一定默契,。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項,，按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格,；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手,；當(dāng)客戶不解時,，我們耐心解釋；我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。支行營業(yè)室所處市委對面，毗鄰xx街,，接觸的客戶群體較為復(fù)雜,，平時每天來我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問題。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到快速窗口去登折,，幫他們查帳。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。每當(dāng)客流量較大時,，我就會大聲詢問：“客戶，請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，其中有一位客戶在我的營銷過程中,，成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品，也成為我行的貴賓客戶,，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交,。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品，可客戶沒興趣,，說xx銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去，于是就去排隊了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想,，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎,？”他們送給我一份xx保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xx保險是從我行分離出的,，我行現(xiàn)在和xx保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作，合作產(chǎn)品種類多,，保障豐富,，收益大，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了xx保險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護國家,、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。

作為大堂服務(wù)人員，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，支行營業(yè)室配備的保安人員,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員，平時尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識,，一種負責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平,，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動，在初賽,，復(fù)賽,，決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號,，成績的取得離不開行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴,，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十

本年的各項工作基本告一段落了,，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況,。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高,。我所在的崗位是銀行的服務(wù)窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知,，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一,。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達到二叁百筆,。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作,。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。在我做好自己工作的同時,，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會細心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：叁人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會,。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

1。分流,、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

2,。為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求,，主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

3,。識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

4,。遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度,。

1。我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。

2,。在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

3,。有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

4。在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機會,，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,，做什么工作,，重視團隊合作；耐心,、細致,、熱情的服務(wù)態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累,；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十一

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯,，這本身并不重要,，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就

需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗,，而已。

你可以堅持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。

客戶著急的時候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與

客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十二

我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了,，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義,。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片,、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐,、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象,，因為我是全行第一個接觸客戶的人,，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人,。

當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時,、當(dāng)客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想,，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多,，因此,，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快,。所以來我們這里辦理速匯通,、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁,。我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知，既不安全又費心,。從我第一天在大堂工作,，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開始時,，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,，責(zé)任相對比較重大,，但是，慢慢的,，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù),，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄,，開戶對公或?qū)€人,，怎樣密碼找回，掛失補辦,，如何銷戶,，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收等,，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時,，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時,，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的'到底是什么？在這樣的情況下,，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用,。

大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當(dāng)我明確了目的,，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。